全面质量管理的发展阶段

本章主要介绍质量管理理论与实践发展的三个阶段，并对后全面质量管理阶段进行了陈述。重点掌握三个阶段的特点以及ISO9000的结构和优点。从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。

20世纪初的质量检验

20世纪四五十年代的统计质量管理

20世纪到六十年代以后的全面质量管理第一篇质量与质量管理

第二章质量管理理论与实践的发展回顾质量管理的观念和方法一直在更新。有关质量管理的发展阶段，国内外普遍认为经历了以下三个阶段：

20世纪初，美国工程师泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪产业革命以来工业生产管理的实践经验，提出了“科学管理”理论，主张企业内部专业分工，实现计划职能和执行职能相分开，一部分人专门负责设计、计划，另一部分人负责执行。

1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3σ”图法—控制图。1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出

“抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方法。

统计质量控制是用管理统计的方法控制整个生产过程的质量。●●●●●●●●●●“二战”的需要，军需品面临严重问题（武器质量、被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，《质量管理指南》《数据分析用的控制图方法》《生产中的质量管理用控制图》成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。统计质量统计强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量管理好象就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。

进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。

美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。

为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。

(1).产品品性性能能的的高高级级化化、、结结构构的的复复杂杂化化和和品品种种规规格格的的多多样样化化，，对对产产品品质质量量，，尤尤其其是是可可靠靠性性和和安安全全性性提提出出了了越越来来越越高高的的要要求求。。而而要要提提高高产产品品的的可可靠靠性性与与安安全全性性，，单单纯纯依依靠靠统统计计方方法法对对生生产产制制造造过过程程进进行行控控制制难难以以解解决决。。(2).自泰泰勒勒创创立立科科学学管管理理理理论论以以来来，，管管理理科科学学出出现现了了各各种种学学派派。。其其中中梅梅约约的的“行为为科科学学”和西西蒙蒙的的“决策策理理论论”，对对现现代代企企业业管管理理影影响响较较大大。。它它们们都都强强调调企企业业管管理理中中人人的的主主观观能能动动作作用用，，主主张张实实现现“工业业民民主主”。促使使全全面面质质量量管管理理出出现现的的直直接接原原因因质量量管管理理出出现现了了：：“依靠靠工工人人”、“自主主控控制制”的“无缺缺陷陷运运动动(ZeroDefects,ZD)”和“质量量管管理理小小组组活活动动(QC小组组活活动动)”等，，这这些些活活动动促促使使质质量量管管理理逐逐渐渐成成为为一一项项大大家家共共同同参参与与的的管管理理活活动动。。(3).50年代代未未开开始始，，由由于于““保保护护消消费费者者利利益益””运运动动的的发发生生和和发发展展，，迫迫使使政政府府制制定定法法律律，，制制止止企企业业生生产产和和销销售售质质量量低低劣劣、、影影响响安安全全、、危危害害健健康康的的劣劣质质品品。。制制造造企企业业不不但但要要提提供供性性能能符符合合质质量量标准准规规定定的的产产品品，，而而且且要要保保证证售售后后正常常使使用用过过程程中中的的安安全全性性和和可可靠靠性性等。。质质量量保保证证成成了了质质量量管管理理中中的的一一个十十分分突突出出的的问问题题。。促使使全全面面质质量量管管理理出出现现的的直直接接原原因因全面面质质量量管管理理的的思思想想和和内内容容一、、全全面面质质量量管管理理的的思思想想全面面质质量量管管理理的的思思想想主主要要体体现现在在以以下下几几方方面面。。1.以用用户户为为中中心心，，坚坚持持““用用户户至至上上””，，一一切切为为用用户户服服务务的的指指导导思思想想，，使使产产品品质质量量和和服服务务质质量量全全方方位位地地满满足足用用户户需需求求。。2.预防为为主，，强调调事先先控制制，将将质量量隐患患消除除在产产品形形成过过程的的早期期阶段段。3.采用科科学系系统的的方法法，建建立一一套严严密有有效的的质量量保证证体系系，实实施产产品质质量产产生和和形成成全过过程质质量管管理。。4.突出人人的作作用，，强调调调动动人的的积极极性，，充分分发挥挥人的的主观观能动动性。。二、全全面质质量管管理的的特点点全面质质量管管理的的基本本特点点是““三全全”和和“一一多样样”全面的的质量量管理理全过程程的质质量管管理全员的的质量量管理理方法的的多样样化质量管管理的的对象象不限限于狭狭义的的产品品质量量，而而且扩扩大到到过程程质量量、服服务质质量和和工作作质量量。产产品是是由人人设计计、制制造出出来的的，如如果产产品设设计和和制造造过程程的质质量和和企业业职工工的工工作质质量不不提高高，很很难保保证生生产出出优质质的产产品来来。因因此，，全面面质量量管理理强调调以过过程质质量和和工作作质量量来保保证产产品质质量，，强调调提高高过程程质量量和工工作质质量的的重要要性。。此外外，全全面质质量管管理还还强调调质量量管理理的广广义性性，即即在进进行质质量管管理的的同时时，还还要进进行产产量、、成本本、生生产率率和交交货期期等的的管理理，保保证低低消耗耗、低低成本本和按按期交交货，，提高高企业业经营营管理理的服服务质质量。。全面的的质量量管理理所谓““全过过程””是指指产品品质量量的产产生、、形成成和实实现的的整个个过程程，包包括市市场调调研、、产品品开发发和设设计、、生产产制造造、检检验、、包装装、贮贮运、、销售售和售售后服服务等等过程程。要要保证证产品品质量量，不不仅要要搞好好生产产制造造过程程的质质量管管理，，还要要搞好好设计计过程程和使使用过过程的的质量量管理理，对对产品品质量量形成成全过过程各各个环环节加加以管管理，，形成成一个个综合合性的的质量量管理理工作作体系系。做做到以以防为为主，，防检检结合合，重重在提提高。。全过程程的质质量管管理产品质质量是是企业业全体体职工工工作作质量量及产产品设设计制制造过过程各各环节节和各各项管管理工工作的的综合合反映映，与与企业业职工工素质质、技技术素素质、、管理理素质质和领领导素素质密密切相相关。。要提提高产产品质质量，，需要要企业业各个个岗位位上的的全体体职工工共同同努力力，使使企业业的每每一个个职工工都参参加到到质量量管理理中来来，做做到质质量管管理，，人人人有责责。全员的的质量量管理理全面质质量管管理是是集管管理科科学和和多种种技术术方法法为一一体一一门科科学。。全面面、综综合地地运用用多种种方法法进行行质量量管理理，是是科学学质量量管理理的客客观要要求。。随着着现代代化大大生产产和科科学技技术的的发展展以及及生产产规模模的扩扩大和和生产产效率率的提提高，，对产产品质质量提提出了了越来来越高高的要要求。。影响响产品品质量量的因因素也也越来来越复复杂，，既有有物质质因素素，又又有人人的因因素；；既有有生产产技术术因素素，又又有管管理因因素；；既有有企业业内部部的因因素，，又有有企业业外部部的因因素。。要把把如此此众多多的影影响因因素系系统地地控制制起来来，统统筹管管理，，单靠靠数理理统计计一两两种方方法是是不可可能实实现的的，必必须根根据不不同情情况，，灵活活运用用各种种现代代化管管理方方法和和措施施加以以综合合治理理。质量管管理的的基础础工作作1.标准化化工作作2.计量工工作3.质量情情报工工作4.质量责责任制制5.质量教教育工工作标准化化工作作是现现代化化大生生产中中各项项工作作(包括技技术工工作和和管理理工作作)的基础础，同同时也也是质质量管管理的的基础础。标标准，，一方方面是是衡量量产品品质量量和工工作质质量的的的尺尺度，，另一一方面面又是是企业业进行行生产产、技技术和和质量量管理理工作作的依依据。。标准化化工作作应做做到具具有权权威性性、科科学性性、连连贯性性、明明确民民生和和群众众性。。计量量工工作作包包括括检检测测、、化化验验和和分分析析等等项项工工作作，，它它是是保保证证产产品品质质量量的的重重要要手手段段。。计计量量工工作作主主要要包包括括以以下下内内容容：：(1).正确确合合理理地地选选择择使使用用计计量量器器具具与与仪仪器器；；(2).严格格按按照照检检验验规规程程对对所所有有计计量量器器具具进进行行检检查查校校验验；；(3).及时时修修理理或或报报废废不不合合格格的的计计量量；；(4).不断断改改进进计计量量器器具具和和计计量量方方法法，，实实现现检检验验测测试试手手段段的的现现代代化化。。质量量情情报报中中指指反反映映产产品品质质量量和和供供产产销销各各环环节节工工作作质质量量的的基基本本数数据据、、原原始始记记录录和和产产品品在在使使用用过过程程中中反反映映出出来来的的质质量量情情况况数数据据。。它它是是进进行行质质量量管管理理的的原原始始凭凭证证，，反反映映了了影影响响产产品品质质量量的的各各方方面面因因素素和和生生产产技技术术经经营营活活动动的的原原始始状状态态、、产产品品的的使使用用情情况况以以及及国国内内外外产产品品质质量量的的发发展展动动向向。。通通过过对对产产品品情情报报的的分分析析研研究究，，可可以以正正确确认认识识影影响响产产品品质质量量诸诸因因素素的的变变化化同同产产品品质质量量波波动动的的内内在在联联系系，，从从而而认认识识并并掌掌握握提提高高产产品品质质量量的的规规律律性性。。质质量量情情报报工工作作包包括括情情报报的的收收集集、、整整理理、、分分析析和和管管理理等等。。建立立质质量量责责任任制制，，就就是是明明确确规规定定企企业业中中的的每每一一部部门门、、每每一一职职工工的的具具体体任任务务、、职职责责和和权权限限，，以以便便做做到到质质量量工工作作事事事事有有人人管管，，人人人人有有专专责责，，办办事事有有标标准准，，工工作作有有检检查查。。实实践践证证明明，，只只有有建建立立严严格格的的质质量量责责任任制制，，才才能能调调动动广广大大职职工工的的质质量量管管理理积积极极性性。。为为了了保保证证质质量量责责任任制制的的真真正正贯贯彻彻落落实实，，企企业业还还必必须须制制定定质质量量奖奖惩惩制制度度，，体体现现奖奖何何优优罚罚劣劣，，把把职职工工的的积积极极性性和和注注意意力力吸吸引引到到质质上上来来。。推行行全全面面质质量量管管理理，，自自始始至至终终要要进进行行质质量量教教育育工工作作，，通通过过教教育育做做到到：：(1).克服服轻轻视视质质量量的的错错误误倾倾向向，，树树立立质质量量第第一一的的思思想想；；(2).掌握握全全面面质质量量管管理理的的基基本本知知识识；；(3).学会会科科学学的的质质量量管管理理方方法法。。后全全面面质质量量管管理理阶阶段段截止止2004年中中国国境境内内企企业业取取得得ISO9000认证证的的比比例例从ISO9001标准准应应用用现现状状谈谈起起CNAB2005年1月18日发布认认证年报报截至2005年1月全国共共发出质质量管理理体系认认证证书书132，926份加上环境境、职业业健康安安全、食食品安全全、软件件成熟度度、产品品认证、、有机产产品认证证等共发发出150，518份质量管理理体系认认证占全全部认证证证书的的87.574%获得认可可的认证证机构颁颁发的现现行有效效认证证证书共352,213份，其中中：质量管理理体系认认证证书书147,532份食品安全全管理体体系认证证证书600份有机产品品认证证证书282份环境管理理体系认认证证书书7,073份软件过程程及能力力成熟度度评估证证书22份职业健康康安全管管理体系系证书7,532份自愿性产产品认证证证书11，729份强制性产产品认证证177，443份CNAB认证机构构认可年年报（2006年半年度度）引例2、一个普遍遍存在的的现象——取得证书书，万事事大吉!褒贬不一一认证有效效论主要要论点：：规范了管管理流程程，理顺顺了工作作关系提高业务务流程的的管控能能力，提提高了工工作质量量和产品品质量增强了市市场竞争争力，增增强了销销售谈判判能力认证无用用论主要要论点：：加大了工工作的复复杂程度度认证后产产品质量量没有明明显起色色市场最终终认可的的是高质质量、低低成本的的产品，，而不是是证书标准应用用的误区区盲目崇拜拜标准。。仅仅按照照9000标准建立立的质量量管理体体系决不不是一个个完美的的体系，，要想真真正有效效还需要要补充大大量的控控制技术术和结合合实践而而进行的的艺术创创作。本末倒置置。错误的将将应用标标准指导导管理从从而获得得认证资资格作为为目的，，而不是是手段。。简单拿来来主义和和八股主主义。建立管理理系统不不是立足足于管理理理论、、标准要要求和企企业实践践的结合合，而是是简单的的拿来主主义和生生搬硬套套。以应付认认证审查查，通过过认证为为“大任”质量管理理应用的的主要问问题标准理解解不到位位文件“刻在了花花岗岩上上”，未能“与时俱进进”内部管理理“两层皮”或“多层皮”。未能将将质量管管理体系系与企业业行政管管理体系系、财务务管理体体系、人人事管理理体系有有机地成成为一个个整体“流行的就就是有效效的”。盲目追追求新的的时髦的的管理理理念和工工具。2.4ISO族标准的的产生与与发展一、ISO9000族标准的的产生背背景质量保证证方面：：顾客要求求的多样样化，除除产品本本身“资格认证证”外，还要要求对产产品生产产过程进进行认证证（质量量保证认认证）；；市场准入入方面：：世界经济济一体化化趋势日日益明显显；各国市场场准入制制度的严严格要求求（合格格评定））；非关税壁壁垒方面面：技术壁垒垒与绿色色壁垒日日益显著著；目前，国国际市场场上，各各种招标标和贸易易谈判中中，取得得ISO9000第三方认认证证书书，已成成为签约约的先决决条件。。EOTC（欧洲测测试与认认证组织织）已将将ISO9000作为工作作基础，，现在人人们已公公认要与与欧洲统统一市场场做生意意，必须须首先满满足ISO9000的要求。。美国、英英国、新新加坡等等国的国国防部每每年都有有大批的的采购订订单，而而它们均均将通过过ISO9000认证作为为采购的的要求。。中国政府府亦改革革了政府府采购制制度，在在政府采采购活动动中ISO9000注册常被被作为采采购要求求，注重重质量已已成为政政府规范范市场的的一种手手段。二、ISO9000族标准的的制定什么是ISO国际标准准化组织织。2.什么是ISO9000由ISO/TC176制定的所所有国际际标准。。1979年，英国国标准学学会(BSI)向ISO提交了一一份建议议，要求求ISO制定有关关质量保保证技术术实践的的国际标标准，当当时的想想法就是是对质量量管理活活动的通通用特性性进行标标准化，，以便给给生产者者顾客带带来收益益。ISO根据BSI的建议，，于1979年批准成成立了“质量保证证技术委委员会(TC176)”。1987年6月在挪威威奥斯陆陆举行的的TC176第六次大大会上，，将TC176改名为“质量管理理与质量量保证技技术委员员会”。质量管理理和质量量保证技技术委员员会(ISO/TC176)ISO9000-1：2000族标准国际标准准化组织织标准号分标准号号发布年号号与质量管管理有关关的一组组标准ISO＋标准号号＋〔－分标准准号〕＋冒号＋＋发布年年号GB/T19000：1994国家标准准格式：：推荐性国国家标准准化代号号标准顺序序号发布年号号国际标准准格式：：三、ISO9000族标准的的颁布过过程颁布时间1987年1994年2000年名称ISO9000系列标准ISO9000族标准ISO9000族标准说明共有6个标准，标志着质量管理进入标准化历程并未触动87版基本结构，仍然带有明显的制造业特征，考虑到标准数量的增加，故称为标准族对94版结构重构，看不出制造业倾向，适用于任何组织的管理习惯。标准代号ISO8402ISO9000ISO9001ISO9002ISO9003ISO9004基础标准2个：ISO8402，ISO9000质量保证标准3个：ISO9001，ISO9002，ISO9003质量管理标准1个：ISO9004支持性技术标准9个。四个核心标准：ISO9000，ISO9001ISO9004，ISO190011其它标准1个；技术报告若干份；小册子若干份；世界各国国对国际际标准的的采用一一般分为为以下三三种方式式：1.等同采用用——国际标准准通常用用idt(identical)或符号““≡”表表示，是是指国家家标准在在采用国国际标准准时，在在技术内内容和编编写方法法上和国国际标准准完全相相同。2.等效采用用——国际标准准通常用用eqv(equivalent)或符号““=”表示，是是指国家家标准在在采用国国际标准准时，在在技术内内容上完完全相同同，但在在编写方方法上和和国际标标准不完完全相同同。3.不等效采采用——国际标准准通常用用neq(no-equivalent)或符号““≠”表表示，是是指技术术内容和和国际标标准不同同。中国采用用国际标标准的含含义基本本上和国国际惯例例一致，，具体规规定为等同采用用(idt或“≡””)；等效采用用(eqv或“=”)；参照采用用(ref或“≈””)三种方式式。国际标准准的采用用2000年12月28日国家质量技技术监督局批批准颁布：GB/T19000-2000《质量管理体系系基础和和术语》（idtISO9000-2000）GB/T19001-2000《质量管理体系系要求》（idtISO9001-2000）GB/T19004-2000《质量管理体系系业绩改改进指南》（idtISO9000-2000）ISO9000族标准的本质质内涵1.从产品质量到到大质量2.从单纯追求产产品技术指标标到追求产品品高使用价值值3.从注重实物质质量到追求质质量保证能力力4.从对顾客负责责到对社会负负责5.从由顾客承担担质量风险到到由企业承担担质量风险。。6.从操作者的责责任到管理者者的责任。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December28,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:30:0320:30:0320:3012/28/20228:30:03PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2220:30:0320:30Dec-2228-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。20:30:0320:30:0320:30Wednesday,December28,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2220:30:0320:30:03December28,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。28十十二二月月20228:30:03下下午午20:30:0312月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月228:30下下午12月-2220:30December28,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2820:30:0320:30:0328December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:30:03下下午午8:30下下午午20:30:0312月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December28,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:30:0320:30:0320:3012/28/20228:30:03PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2220:30:0320:30Dec-2228-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完