全面质量管理8

全面质量管理1课程内容第一部分顾客完全满意第二部分六西格玛质量第三部分全面缩短运转周期第四部分组建团队和以团队形式解决问题2质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理190019181937196019803全面质量“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。4TQM的定义首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。5TQM的含义强烈的关注顾客。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。向员工授权。6TQM的好处缩短总运转周期降低所需成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润7第一部分顾客完全满意单元一瞬间感受单元二顾客完全满意兆维集团质量管理培训第一部分顾客完全满意4.组建团队和以团队形式解决问题2.六西格玛质量3.全面缩短运转周期8第一部分课程目标在课程结束后，你能够做到：体会瞬间感受的新观念明确为什么要确定顾客及其要求说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性9单元一瞬间感受10还记记得得我我吗吗？？一位位倒倒霉霉的的顾顾客客将告告诉诉你你他伤伤心心的的经经历历11倒霉霉顾顾客客的的伤伤心心经经历历场景景一一：：汽汽车车保保养养店店场景景二二：：银银行行场景三三：超超市场景四四：维维修室室场景五五：飞飞机场场场景六六：旅旅馆场景七七：飞飞机场场行李李处场景八八：加加油站站12顾客的的期望望与实实际感感受的的比较较客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）本范围内“瞬间感受”否定本范围内“瞬间感受”肯定13瞬间感感受定义：：顾客在在每年年每月月每周周的每每一天天里与与提供供产品品或服服务的的公司司或机机构发发生接接触时时，他他们根根据自自己受受到接接待时时的感感觉，，对这这家公公司或或机构构的产产品或或服务务做出出默默默评价价。他他们将将这些些评价价牢记记在心心中的的评价价表中中。这这每一一张评评价表表就是是一个个瞬间间感受受。14瞬间感感受与与一线线服务务真正了了解顾顾客、、直接接面对对顾客客的一一线员员工应应被授授权决决定应应采取取的服服务行行动，，同时时担负负起更更多的的责任任。因因为在在决定定公司司命运运的无无数次次形成成瞬间间感受受的关关键时时刻，，一线线服务务是关关键的的环节节。15客户另另找卖卖主的的原因因1%由由于于买方方人员员亡故故3%由由于于营业业地点点变更更5%由由于于顾及及其他他朋友友关系系9%由由于于竞争争者争争取客客户14%由由于于客户户对服服务不不满意意68%由于一线服务人员态度冷漠16由于顾顾客不不满意意，公公司会会如此此迅速地失去去市场场占有有率24个个顾客客不满满意但不作作任何何投诉诉（96%）不投诉诉的顾顾客中中有六六个有有严重重问题题（25%）一个人人投诉诉（4%）17由于顾顾客不不满意意，公公司会会如此此迅速地失去去市场场占有有率（（续前前页））解决我我的问问题我可能能会再再光顾顾别妄想想我们不不会再再来！！快点解解决我我的问问题我很可可能会会再光光顾解决我我的问问题我会告告诉5个人人，你还不不错18退酸奶奶的故故事19增值链链顾客出售产品生产产产品设计产产品安全保卫提供工作清洁卫生20什么是是顾客客完全全满意意？超越顾客的期望21单元二二顾顾客客完全全满意意22谁是顾顾客？？具有消消费能能力或或消费费潜力力的人人任何接接受我我们的的产品品或服服务的的人内部顾顾客———企企业内内部从从业人人员：：基层层员工工、主主管、、经理理乃至至股东东外部顾顾客：：显著型型：具具有消消费能能力对对某商商品有有购买买需求求，了了解商商品信信息和和购买买渠道道，能能立即即为企企业带带来收收入。。隐蔽型型（潜潜在））：预预算不不足或或没有有购买买该商商品的的需求求，缺缺乏信信息和和购买买渠道道，可可能随随环境境、条条件、、需要要变化化，成成为显显著顾顾客。。23哪些因因素对对客户户是重重要的的？卓越的的产品品质量量优质的的服务务货真价价实按时交交货24顾客眼眼中的的价值值顾客从从产品品或劳劳务中中得到到的收收益减减去商商业成成本所所得的的利益益收益：：所获获效用用；实实用性性：购购物享享受………成本：：金钱钱支出出；为为获得得满足足所花花时间间、精精力、、获取取信息息和实实物时时所经经历的的种种种不便便产品功功能———效效用、、利益益———隐含含的个个性化化需求求25如何增增加市市场占占有率率？更多功能更具威力更易操作更低价格更为可靠耐用26如何增增加市市场占占有率率？（（续））一个成成熟的的市场场本公司司的市市场占有率率27如何增增加市市场占占有率率？（（续））运送维修信贷资讯28市场竞竞争策策略商品策策略。。假定定本企企业的的产品品和服服务与与竞争争对手手基本本相同同，就就要靠靠提高高生产产率、、降低低成本本来竞竞争。。这也也是在在社会会化大大生产产中，，大企企业在在激烈烈的市市场竞竞争下下具有有较大大优势势的体体现。。技术导导向。。在技技术上上超过过竞争争者，，建立立技术术上的的暂时时性垄垄断地地位。。有了了这种种优势势，就就能在在市场场初期期赚取取最大大的商商业利利润，，当形形成一一个良良好的的循环环后，，自己己的企企业就就会总总是走走在别别人前前面。。这也也就是是“技技术创创新””的魅魅力。。29市场竞竞争策策略（（续1）质量导导向。。就是是以质质量为为中心心，重重视产产品质质量，，增加加消费费者信信心，，促进进消费费者购购买。。服务导导向。。通过过提供供服务务，给给产品品增加加额外外的附附加值值。（（发生生在花花旗银银行的的故事事）。。顾客导导向。。把消消费者者的意意见带带进企企业内内部，，企业业根据据消费费者的的需要要制定定策略略和设设计产产品（（雨伞伞改进进）。。30市场竞竞争策策略（（续2）要求：：全面面提高高质量量意识识，提提供优优质服服务长期成成效：：永远远留住住顾客客31竞争优优势首先，，技术术、产产品特特征、、营销销战略略等很很容易易被竞竞争对对手所所模仿仿，但但服务务却是是产生生差异异性的的主要要手段段。其次，，顾客客服务务的质质量是是整体体产品品的重重要特特征和和不可可分割割的部部分，，也是是顾客客决定定购买买和重重复购购买的的主要要因素素。最后，，领先先的制制造商商是在在其现现存的的商务务领域域之外外通过过服务务而增增加价价值，，寻求求竞争争优势势。总之，，提供供优质质的服服务，，就是是我们们的竞竞争优优势。。32顾客导导向的的要点点把顾客客放在在经营营的中中心位位置，，让顾顾客需需求引引导我我们的的决策策。了解顾顾客及及其业业务，，了解解他们们使用用产品品的目目的、、时间间、方方式、、周期期等，，从而而做出出我们们的决决策（（Motorola寻呼机机）。。使自己己以顾顾客的的角度度进行行思考考———用顾顾客的的眼睛睛看世世界（（儿科科诊所所）。。33顾客角角度看看世界界———>价价值期期待34传统组组织机机构高层管理中层管理（职能部门）基层部门人员一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力顾客的重要性不足以在组织机构图上画出以顾客为中心的组织机构顾客与顾客接触的一线人员辅助支持部门基层管理顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支付部门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程35顾客完完全满满意要要点1.从顾客客角度度而言言，经经营企企业的的唯一一目的的是满满足顾顾客的的需要要并使使顾客客完全全满意意。2.企业销销售的的不是是产品品、服服务，，而是是效用用与价价值。。3.顾客是是以自自己的的标准准来衡衡量事事物的的价值值的，，要想想令顾顾客满满意，，就必必须以以顾客客的眼眼光来来看待待企业业提供供的商商品、、服务务，乃乃至整整个世世界。。4.若存在影影响顾客客获得所所期望的的价值因因素，顾顾客就会会觉得没没得到与与所付出出相当的的回报，，企业就就有一个个不满顾顾客。36顾客完全全满意要要点（续续1）5.不满意的的顾客不不是要解解决的麻麻烦，而而是争取取事业成成功的机机会。6.有所要求求的顾客客才是企企业尽力力争取的的对象。。若总能能取得苛苛刻挑剔剔的顾客客的满意意和信任任，你的的事业必必能得到到发展并并长久立立于不败败之地。。7.若决心致致力于成成功处理理与不满满的顾客客间的关关系，工工作重心心应在顾顾客身上上，而不不是销售售上。8.首要目标标只有一一个，或或者是顾顾客满意意，或者者是其他他可能，，没有折折衷方案案。37顾客完全全满意要要点（续续2）9.你怎样对对待一线线员工，，一线员员工就会会怎样对对待顾客客。10.当顾客诚诚恳地向向你提出出意见时时，他是是在帮你你的忙，，而他自自己也清清楚这一一点。因因此，要要让他看看到这样样做是值值得的。。11.给顾客以以意外的的惊喜。。要想留留住一位位不满的的顾客，，必须投投入额外外的价值值去弥补补最初许许诺却未未能兑现现的价值值。12.将每一位位顾客都都视作长长久的合合作伙伴伴，而不不是暂时时的顾客客来对待待。38顾客完全全满意要要点（续续2）13.为不满意意的顾客客提供一一个下次次再来的的理由。。14.每个组织织都有自自己的顾顾客群，，只有那那些能持持久地给给予顾客客满意感感的组织织才能真真正获得得生存和和发展。。15.制造、销销售产品品和提供供服务的的全过程程，必须须遵循提提高顾客客满意度度与忠诚诚度的原原则。3940请讨论三三个问题题：1.谁谁是您的的顾客？？或，谁谁是您企企业的顾顾客？2.在在使顾客客完全满满意方面面，您或或您的企企业有哪哪些方面面做得好好，而需需要继续续努力做做得更好好？哪些些方面做做得不好好，而需需要改进进？3.一一线服务务应该是是怎样的的？41第二部分分六六西西格玛质质量单元一质质量量定义、、DPU和DPMO与六西格格玛单元二通通向向六西格格玛质量量的六个个步骤兆维集团质量管理培训第二部分六西格玛质量4.组建团队和以团队形式解决问题1.顾客完全满意3.全面缩短运转周期42第二部分分课程目目标在课程结结束后，，学员能能够做到到：明确质量量的定义义掌握用DPU和DPMO值来确定定工作质质量的方方法熟悉西格格玛值的的计算过过程描述达到到六西格格玛质量量的六个个步骤43单元一质质量定定义、DPU和DPMO与六西格格玛44为什么要要测量质质量？了解当前前业绩水水平———起点确定改进进方法和和目标没有测量量就没有有管理，，没有管理理就没有有提高45什么是质质量？质量：反反映实体体满足明明确和隐隐含需要要的能力力的特性性总和内部质量量——符符合技术术指标、、规格外部质量量——顾顾客满意意程度任何人在在本公司司的工作作保障都都来源于于质量，，生产率率和满意意的顾客客。——李.艾科卡卡46缺陷陷任何导致致顾客不不满意的的因素任何对标标准或规规格的不不符合47典型缺陷陷和单位位的举例例48单位缺陷陷数单位缺陷陷数，又又称DPU（（DefectPerUnit）或D/U，，是对质量量的通用用度量。。其公式式为：在任何检检查点发发现的缺缺陷数DPU=———————————————————通过该检检查点的的单位数数对任何一一个检查查点都可可计算其其DPU可对全过过程做DPU的求和计计算。进进行求和和计算时时，可称称为每个个单位中中的总缺缺陷数，，或TDUDPU反映每个个单位中中缺陷的的个数多多少，但但不反映映缺陷的的严重程程度49单位缺陷陷数的计计算例1职能：财财务产品：财财务报表表缺陷：记记录不准准确缺陷数：：56个个单位：每每个条目目单位数：：50,000DPU=56/50,000或0.00150单位缺陷陷数的举举例51测量DPU的好处A.分析目前前的表现现B.预测产品品和或服服务的质质量C.对产品、、服务、、流程定定出水准准D.计划并设设计出工工作流程程52百万机会会缺陷数数（DPMO）百万机会会缺陷数数：DPMODefectPerMillionOpportunity百万机会会缺陷数数（DPMO）单位缺陷陷数（DPU））1,000,000=————————————————————一个单位位中的出出错机会会53出错机会会数举例例54为什么要要计算百百万机会会缺陷数数（DPMO）？因为DPMO是对具有有不同复复杂程度度的产出出进行公公平度量量的通用用尺度。。55DPMO举例我校对过过的雇员员电话号号码本中中一共有有40,000个条目目。假设设共计有有3,640个个缺陷是是排字员员造成的的，而编编辑也出出了3,640个缺陷陷。缺陷总数数/单位位总数=3,640/40,000=.91dpu排字工须须一个字字母一个个字母地地操作，，所以在在按键敲敲打上有有44个个出错机机会。(DPU1,000,000)/每个单位位出错机机会=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo编辑要考考虑每个个条目中中的每一一项，他他有4个个出错机机会。(DPU1,000,000)/每个单位位出错机机会=(0.0911,000,000)/4=22,750dpmo56百万机会会缺陷数数的计算算例1.职能：财财务产品：财财务报报表缺陷：记记录不不准确缺陷数：：56个个单位：每每个个条目单位数：：50,000出错机会会数：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2=50057DPMO的练习练习1：职能：研研究究产品：项项目目管理报告告缺陷：条条目目不准确缺陷数：4单位：每每个个条目单位数：50出错机会数数：7DPU=DPMO=练习2：职能：顾客客服务产品：热线线回答缺陷：未提提供完整的的信息缺陷数：134单位：每次次电话单位数：2,000出错机会数数：1DPU=DPMO=58百万机会缺缺陷数的举举例59西格玛（Sigma）是什么？西格玛是对对质量好坏坏的量度：：某一过程程能产生完完美无缺的的工作的能能力。西格玛特指指某个产品品或某项服服务在运作作过程中的的完善程度度，是一个个描述工艺艺程序与标标准值之间间偏差的数数据术语。。换言之：在高西格玛玛水平上运运行可以缩缩短运转周周期并达到到顾客完全全满意。60正态分布曲曲线-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+668.26%的个体95.44%的个体99.73%的个体99.9937%的个体99.999943%的个体99.9999998%的个体61六西格玛意意味着在一一百万个出出错机会中中不多于3.4个缺陷陷62更好地体会会差别有多多么巨大63为什么99%还不够够好？电视不通或电视停播每周10分钟每100年6秒钟缺陷种类99%6医生开错药方每年至少20,000张每25年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落每年15,000每100年3个做错的外科手术每周近500例每20年仅1例邮件丢失每小时2,000件每年35件64在制造中应应用六西格格玛方法的的效果是什什么？自1987年以来由由于质量优优良，MOTOROLA公司已达到5.6个西格格玛水平（（20失误误/百万）），其节省省下来的费费用已达110亿美美元。65单元二通通向六西西格玛质量量的六个步骤骤66通向六西格格玛质量的的六个步骤骤第一步：明确您提提供的产品品或服务是是什么？第二步：明确享用用您的产品品或服务的的顾客是谁谁，以及他他们所关注注的事情。。第三步：明确为了了提供使顾顾客满意的的产品/服服务，您的的需要是什什么？第四步：制订您的的工作过程程。第五步：保证过程程无差错，，并杜绝无无用功。第六步：测量、分分析、并控控制已改进进的过程，，保证不断断地走向完完善。67走向六西格格玛的六个个步骤第一步第三步第五步第二步第四步第六步68第一步明确您提供供的产品或或提供的服服务。（换换句话说———您是做做什么的？？）在第一步时时产生的信信息集团/组织（处理系统）产品/服务#1产品/服务#269第二步明确享用您您的产品或或服务的顾顾客是谁，，以及他们们最关注的的事情。（（换句话说说您的工作作为谁而做做？）集团/组织织（处理系统统）产品/服务务#2的客户产品/服务务#1的客户产品/服务务#1的客客户之客户户产品/服务务#1的客客户之客户户产品/服务务#1产品/服务务#2产品/服务务#2的客客户之客户户产品/服务务#2的客客户之客户户70第三步为了提供令令顾客满意意的产品或或服务，请请明确您的的需求是什什么？（换换句话说，，您完成工工作时需要要的是什么么？）第三步产生生的信息集团/组织织（处理系统统）供应商A提供输入的的作用供应商B提供输入的的作用产品/服务务#1的客户产品/服务务#2的客户产品/服务务#1产品/服务务#271第四步制订工作的的过程。在第四步时时产生的信信息：供应商A提供输入的作用供应商B提供输入的作用集团/组织（处理系统）产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#2改善后的工作流程图72第四步（续续）制订工作的的过程：1.明确确该过程的的各个具体体步骤2.明确确各个步骤骤执行时的的先后次序序，以及每每个步骤的的输入及输输出3.明确确每一步骤骤内完成的的程序4.过程程中的全部部排队等候候时间及暂暂存点5.列明明一切工作作进行检查查的地点6.表明明出错或工工作不圆满满的原因7.使用用标准符合合8.对全全过程进行行一次实地地踏勘以证证实该流程程图的正确确性73过程控制流流程图中所所使用的标标准符号流程中的步骤或任务检验点或决定点暂存或转储点排队或等候点由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或分过程任何两线不能交叉74第五步保证过程无无差错并杜杜绝无用功功在第五步时时产生的信信息：供应商A提供输入的的作用供应商B提供输入的的作用集团/组织织（处理系统统）产品/服务务#1的客客户产品/服务务#2的客客户产品/服务务#1产品/服务务#2改善后的工工作流程图图第五步的改改进措施分分为两类：：一类是为为了降低产产生差错概概率，另一一类是为了了尽量缩短短运转周期期。75降低产生误误差概率的的方法简化主要工工作任务对误差发生生点的工作作人员加强强培训提供书面工工作守则或或其它业务务现场辅助助材料将程序及格格式标准化化起来制订无失误误方法，为为此往往要要发动群众众献计献策策76缩短运作周周期的措施施杜绝无效活活动，包括括不必要的的和多余的的工作任务务及步骤杜绝排队及及积压找出完成主主要任务的的更加有效效的方法其他任何能能减少错误误的方法，，也能节约约返工重干干所需的时时间77第六步测量、分析析、控制已已改进的流流程以保证证不断走向向完善第六步所产产生的信息息：供应商A提供输入的的作用供应商B提供输入的的作用集团/组织织（处理系统统）产品/服务务#1的客客户产品/服务务#2的客客户产品/服务务#1产品/服务务#2总周期时间间测定产品/服务务的状态信信息缺陷数测定定78如何将这六六个步骤运运用到你的的工作中79小组练习运用学过的的六个步骤骤分小组讨讨论并总结结老师提供供的案例。。80第三部部分全全面运运转周周期管管理单元一一运运转转周期期与竞竞争优优势单元二二优优化化工作作流程程缩短短总运运转周周期附录录组组织结结构兆维集团质量管理培训第三部分全面缩短运转周期4.组建团队和以团队形式解决问题1.顾客完全满意3.六西格玛质量81第三部部分课课程目目标在结束束本部部分内内容学学习后后，学学员能能够做做到：描述总总运转转周期期的概概念基于时时间的的竞争争与缩缩短运运转周周期的的意义义描述成成本、、质量量与运运转周周期的的关系系明确改改善工工作流流程对对运转转周期期管理理的积积极影影响明确管管理层层在质质量与与运转转周期期管理理中的的作用用82单元一一运运转周周期与与竞争争优势势83摩托罗罗拉的的产品品质量量管理理概念念摩托罗罗拉面面临一一个竞竞争非非常激激烈的的市场场，假假如我我们只只是重重复过过去的的成就就，公公司就就得不不到进进一步步的成成长。。我们将将在所所有方方面达达到和和超越越六西西格玛玛；努努力使使缺陷陷率每每两年年降低低十倍倍。我们将将在公公司所所有业业务部部门推推行缩缩短总总运转转周期期的方方法，，力争争在未未来五五年内内使运运转周周期再再缩短短十倍倍。84世界市市场的的未来来变化化市场的的全球球化程程度进进一步步提高高变化越越来越越频繁繁：顾客的的变化化原材料料的变变化技术的的变化化新产品品的发发展产品的的改进进提高高技术将将进一一步与与市场场开发发、产产品战战略挂挂钩缺乏训训练有有素的的人产品面面市时时间加加快85长远的的竞争争优势势来自自可靠的的产品品更具吸吸引力力的产产品比谁都都快弥补差差距86总运转转周期期从顾客客表达达对某某种产产品或或服务务的需需求到到该需需求得得到满满足所所用的的时间间。87卓有成成效的的总运运转周周期要求做做到以以下几几点：：有效的的行政政周期期管理理有效的的设计计开发发周期期管理理有效的的营运运周期期管理理有效的的分销销周期期管理理88周期管管理方方法并行或或同时时的制制造工工艺为生产产性能能、维维护性性能和和组装装标准准而设设计与供应应商的的合作作关系系用统计计方法法控制制生产产过程程责权下下放到到具体体部门门员工工通过制制定企企业结结构图图，建建立公公司内内部客客户关关系管理层层的责责任全体人人员的的参与与89推迟产产品面面市的的代价价推迟时时间长长度（（月））302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利润降低%90延缓产产品投投放市市场时时间的的主要要因素素工程质质量可靠性测试生产难度不成熟技术产品定义市场压压力成本原原因研究开开发和和生产的的质量量制造造工工艺艺设设计计（DFM））影响响91美国国企企业业在在新新产产品品开开发发方方面面的的速速度度IBM企业赫尼韦尔建筑产品内韦斯塔惠普北方电讯3M摩托罗拉布伦斯韦克施乐打印机产品恒温器卡车打印机数据转换器显微阅读器寻呼机艇外推进器复印机4年到2年结果从4年减至1年5年到2年半4年到22个月开发时间减少20-50%3年减至2年半3年到18个月开发时间减少25%4-5年减至2年92对一一个个企企业业的的衡衡量量标标准准———顾顾客客和和供供应应商商如如何何给给你你评评分分订货货至至交交货货的的时时间间质量量废品品返工工延迟迟交交货货准备备时时间间延迟迟信信息息计划划评评审审图图有多多少少免免检检供供应应商商意外外故故障障率率总成成本本93单元元二二优优化化工工作作流流程程缩短短总总运运转转周周期期94企业业在在市市场场中中的的作作用用供应应商商系统统子系系统统子系系统统子系系统统产出出产出出产出出投入入顾客客系统统产出出反馈馈反馈馈95企业业内内部部的的系系统统关关系系图图销售过程过程过程过程资本本技术术原材材料料人力力资资源源员工工人力力资资源源研究究与与开开发发设计计制造造产品品发送送定单单产品品想想法法预算算财务务市场场营营销销/销销售售市场场产品品收益益促销销要求求时时间间96传统统组组织织结结构构与与运运转转周周期期97顾客客导导向向过过程程的的组组织织结结构构98跨部部门门协协作作可以以借借助助流流程程图图将将各各项项工工作作的的进进行行过过程程或或/和和相相关关的的责责任任部部门门加加以以展展示示，，以以便便对对这这项项工工作作的的运运作作周周期期及及状状况况进进行行分分析析，，来来确确定定如如何何加加以以改改善善。。常使使用用的的流流程程图图包包括括工工作作流流程程图图和和跨跨部部门门流流程程图图。。99工作作流流程程图图例：：收收入入管管理理流流程程图图输入入每每日日利利用用数数据据通知知有有关关方方面面分析析每每日日趋趋势势输入入91年年及及92年年实实际际情情况况的的主主要要统统计计数数字字取得得必必要要的的月月度度数数据据输入入主主要要统统计计数数字字月底？月底？输入入业业务务汇汇总总输入入市市场场份份额额输入入现现货货销销售售额额输入入收收入入预预测测输入入业业务务汇汇报报否否是是100跨部门门流程程图（（产品品开发发过程程示例例）决定顾顾客需需求测试确定市市场需需求制定产产品战战略评估需需求提出新新产品品建议议考察产产品附附加物物决定产产品优优先次次序考察可可行性性研究究准备可可行性性报告告确定产产品开开发计计划设计产产品外外形批准产产品可可行性性研究究测试产产品概概念决定实实地支支持需需求估计产产品成成本估计数数量决决定价价格参参数市场反反应顾客/市场场实地操操作市场营营销管理产品开开发制造101花旗银银行缩缩短贷贷款周周期102游戏103课堂练练习1.绘绘制制你企企业的的组织织图。。2.画画一一张跨跨部门门流程程图，，说明明处理理一项项客户户投诉诉（如如产品品质量量问题题）的的过程程。3.在在流流程图图中标标出每每个步步骤的的运转转周期期，并并提供供一些些缩短短运转转周期期的建建议。。104附录组织结结构105组织机机构在管理理学中中的组组织结结构是是指企企业据据以执执行管管理和和经营营任务务的体体制和和联结结管理理对象象各要要素之之间相相互作作用的的方式式。组织结结构的的类型型———职能能组织织结构构、项项目组组织结结构、、矩阵阵式组组织结结构。。106职能组组织结结构按照为为实现现组织织目标标所需需进行行的各各项工工作任任务的的性质质和作作用，，将类类似的的工作作任务务归并并在一一起，，由一一个专专门的的单位位（部部门））来负负责，，而不不同的的部门门则各各负其其责，，各尽尽其能能。优：适适合社社会化化大生生产。。缺：顾顾客的的意见见可能能在某某个环环节出出问题题。107职能组组织结结构图图总经理理总经理理助理理人事事生产产营销销财务务市场调研营销计划广告推销销售管理销售生产计计划生产工工艺设备安安装维维护综合加加工检验财务计划预算普通会计成本会计统计数据处理108项目组组织结结构项目组组织结结构面面向特特殊的的项目目，组组织由由项目目经理理直接接控制制。项目经经理产品研研制开开发（（R&D）制造营销市场或或顾客新产品品设想想多品种种规格格产品定货问讯定货推销需求109矩阵组组织结结构矩阵组组织结结构是是将按按职能能划分分的部部门组组织与与按项项目划划分的的组织织结合合起来来，使使同一一项目目组的的成员员既与与原来来所属属的职职能部部门保保持组组织和和业务务上的的纵向向联系系，又又与项项目组组织保保持横横向联联系，，形成成二维维的管管理矩矩阵。。110矩阵组组织———在在职能能结构构中进进行项项目管管理总裁质量副副总裁裁工程副副总裁裁项目总总经理理行政副副总裁裁制造副副总裁裁设计经经理检验经经理质量控控制经经理可靠性性经理理采购经经理后勤经经理项目A经理项目B经理设计工工程师师检验工工程师师质量工工程师师可靠性性工程程师采购专专家后勤工工程师师设计工工程师师检验工工程师师质量工工程师师可靠性性工程程师采购专专家后勤工工程师师111第四部部分团团队合合作解解决问问题单元一一团团队队合作作与TCS小组的的建立立单元二二TCS小组工工作流流程单元三三团团队队解决决问题题的工工具兆维集团质量管理培训第四部分组建团队和以团队形式解决问题4.组建团队和以团队形式解决问题1.顾客完全满意3.六西格玛质量112第四部部分课课程目目标在课程程结束束后，，学员员能够够做到到：认识到到团队队合作作解决决问题题的重重要性性描述TCS小组建建立与与工作作的过过程学习和和掌握握团队队解决决问题题的工工具113单元一一团队合合作与与TCS小组的的建立立114波音公公司的的设计计115什么使使我们们的公公司向向前发发展？？116TEAM———小组Together团结Everyone人人Accomplishes完成More更多1171+1>2团结就就是力力量！！118什么是是TCS小组一组人人员为为达到到顾客客完全全满意意的可可测目目标在在一起起工作作并取取得公公认的的结果果119TCS小组的的目的的学习，，分享享并协协同工工作以以使我我们的的顾客客更满满意120TCS小组的的特征征4~10个个跨部部门的的小组组成员员专注于于过程程的改改进解决顾顾客的的问题题为连续续改进进而努努力解决问问题的的技术术性和和有效效性不断地地互相相鼓励励和促促进3~12个个月的的工作作周期期121小组成成员的的素质质小组是是具有有下列列素质质的人人员构构成的的集体体：有专攻攻主题题方面面的专专长被分配配给时时间被授予予相应应的权权利具有解解决本本组攻攻关问问题的的能力力具有实实施解解决问问题行行动的的能力力122选择小小组成成员的的标准准专业技技能而而不是是职位位谦虚，，乐于于接受受意见见平等待待人的的能力力对本课课题的的专心心致志志并渴渴望将将工作作进行行到底底为完成成小组组的目目标愿愿意付付出必必要的的时间间123小组成成员组长核心组员员小组记录录员后备组员员指导124TCS小组长的的职责组织小组组活动协助小组组从专业业人士和和管理层层获得资资源和必必要的信信息鼓励小组组成员的的参与行行为确保小组组活动的的后勤安安排向管理层层汇报小小组的活活动进度度125TCS小组活动动会议要要点组员地位位平等民主发言言倾听每条条意见、、建议、、观点以解决问问题为核核心切忌对某人的的观点持持有偏见见讨论与主主题无关关的事情情126组建TCS小组检查查表1.是是否确确定了本本小组人人员？2.是是否选选举了组组长？3.是是否全全体人员员都具备备所需的的解决问问题的知知识和工工作经验验？4.小小组人人数是否否合适？？5.是是否有有必要的的外援人人员来协协助解决决问题？？6.小小组成员员的专业业技术组组成是否否全面？？7.小小组成员员是否确确定他们们的工作作关系：：例如是是否了解解小组的的目标、、各成员员的角色色和他们们要共同同完成的的任务？？8.小小组是否否已确定定解决问问题的时时间？127参加小组组你会有有怎样的的收获？？128有关小组组成果的的报道自主管理理的小组组，其劳劳动生产产率会比比传统的的工作方方式平均均提高30%到到50%Westinghouse公司家具具系统小小组的生生产率在在3年内内提高了了74%Volvo公司Kalmar工厂的缺缺陷率降降低了90%Corning公司新型型特种蜂蜂窝陶瓷瓷工厂的的缺陷率率从1800ppm降至9ppm129有关小组组成果的的报道（（续）GeneralMill公司的工工厂通过过小组的的工作方方式比没没有小组组工作的的工厂提提高劳动动生产率率40%以上Motorola的Sidearm小组在两两年时间间里使产产品单位位缺陷率率降低75%，，运转周周期减少少53%TheBestPower小组在两两个月内内使HP3KVA产品品老化实实验的良良品率从从40%提高到到99%130顾客完全全满意小小组的目目的确定下放放权力的的方法鼓励在部部门内部部或多部部门合作作解决问问题以多种解解决问题题的方法法培训员员工将所有级级别/部部门的员员工包含含进来将团队解解决问题题的方法法制度化化131摩托罗拉拉顾客完完全满意意小组的的发展从1990年的的2000个发发展到1997年的6000个摩托罗拉拉顾客完完全满意意小组发发展小组数量量600050004000300020001000019901992199419931995199619971991132单元一小小结顾客驱动动与团队队合作TCS小组的定定义、目目标与特特征TCS小组的组组成、成成员与责责任参与TCS小组活动动的收获获133单元二TCS小组工作作流程134TCS小组工作作流程确定问题1组建小组2选择项目3分析原因4确定方案5实施改进6建立制度7展示成果8135TCS小组活动动各阶段段及其结结果阶段1.确定定问题结果定义存在在的问题题（顾客客关心问问题或企企业的主主要业务务问题2.建立立小组3.选择择项目4.分析析原因确定小组组成员及及活动准准则评估小组组项目的的价值更具体地地确认顾顾客的需需求及存存在的问问题分析产生生问题的的根源确立预期期达到的的目标通过学习习和分析析问题的的过程帮帮助小组组成员成成长136TCS小组活动动各阶段段及其结结果阶段5.确定定方案结果在多种可可能的解解决方案案中确定定最佳或或最适合合的方案案6.实施施改进7.建立立制度8.展示示成果检测解决决方案，，在实施施中加以以必要修修正将改进的的过程或或结果规规范成全全体人员员行动的的准则并并形成制制度化将小组改改进过程程展示给给同仁，，已达到到相互交交流和学学习的目目的137持续改进进可以把TCS小组每个个项目的的改进活活动都看看作是一一个持续续不断的的改进过过程收集相关数据据利用图标加加以展示示分析数据据并寻求求各种解决决方法确定解决决问题的方案案实施解决决方案评估成果果并制度化确定存在在的问题顾客138如何确定定和定义义问题1.在在诸多多面临的的问题中中，最大大的问题题是什么么？2.这这个问问题对目目前的工工作有何何影响？？3.问问题严严重到什什么程度度？4.解解决这这个问题题的可能能性有多多大？139问题的类类别企业面临临的主要业务务问题顾客关心心的问题题140涉及企业业主要业业务问题题的因素素业务指标标或业务务范围现有业绩绩水平———业务务水平目标业绩绩水平———顾客客的期望望实现目标标业绩水水平将产产生的影影响说明：以上这这些因素素必须通通过一定定的方式式收集信信息和数数据才可可以进一一步确定定其具体体的内容容141在收集信信息前需需要考虑虑的问题题你掌握哪哪些信息息？你需要哪哪些信息息？你是否有有同业之之最的信信息？你是否有有足够的的有关顾顾客的（（内部的的或外部部的）？？142收集信息息的方法法调查表调查采访顾客座谈谈会143收集顾客客信息的的方法一对一面面谈顾客座谈谈会问卷调查查144各种顾客客信息收收集方法法对比145问卷调查查的目的的确定顾客客的满意意程度收集与产产品或服服务有关关的数据据当有多个个信息源源和希望望确定问问题的数数量时，，收集数数据146小组选题题的价值值控制过程程管理方法法难易程度度工作时间间成本资源利用用顾客满意意改进解决问题题的方法法147评估小组组课题的的价值148小组课题题评估把1分填填入以下下蛛网图图最靠近近圆心的的地方，，5分填填入最靠靠近外圆圆的地方方。小结：总总得分若总得分分小于25分，，则考虑虑1.限制制课题，，或2.限制制课题范范围，对对课题进进行控制制149小组课题题评估（（续）150持续续的的改改进进收集集相关关数数据据利利用图图标标加加以以展展示示分析析数数据据并并寻寻求求各种种解解决决方方法法确定定解解决决问问题的的方方案案实施施解解决决方方案案评估估成成果果并并制度度化化确定定存存在在的问问题题顾客客151数据据展展示示的的目目的的对数数据据进进行行组组织织和和总总结结便于于理理解解数数据据允许许对对数数据据进进行行分分析析和和展展示示，，以以便便和和下下列列内内容容进进行行比比较较：：关系系价值值更替替趋势势152检查查表表153曲线线图图154趋势势图图155柏拉拉图图————最最常常用用的的条条形形图图156柏拉拉图图————关关键键性性的的少少数数与与次次要要的的多多数数157确立立小小组组的的““SMART””目标标158持续续的的改改进进收集集相关关数数据据利利用图图标标加加以以展展示示分析析数数据据并并寻寻求求各种种解解决决方方法法确定定解解决决问问题的的方方案案实施施解解决决方方案案评估估成成果果并并制度度化化确定定存存在在的问问题题顾客客159“头头脑脑风风暴暴法法””的的原原则则不可可以以批批评评别别人人的的创创意意创意意的的数数量量是是首首要要目目标标鼓励励综综合合与与修修改改创造造性性是是关关键键因因素素160用于于数数据据分分析析的的常常见见工工具具因果果关关系系图图力场场分分析析图图雷达达图图或或蛛蛛网网图图活动动网网络络图图工作作过过程程图图161确定定解解决决问问题题方方案案的的途途径径将多多种种解解决决方方案案类类比比，，考考虑虑以以下下几几方方面面因因素素：：灵活活性性有效效性性经济济性性是解解决决临临时时问问题题，，还还是是有有长长期期效效果果资源源配配置置的的可可行行性性及及合合理理性性是否否小小组组成成员员已已达达成成共共识识评价价每每种种方方案案的的优优缺缺点点将所所有有方方案案按按优优先先顺顺序序排排列列选择择最最佳佳的的或或最最适适合合的的方方案案162持续续的的改改进进收集集相关关数数据据利利用图图标标加加以以展展示示分析析数数据据并并寻寻求求各种种解解决决方方法法确定定解解决决问问题的的方方案案实施施解解决决方案案评估估成成果果并并制度度化化确定定存存在在的问问题题顾客客163变革革的的过过程程现在在的的情情况况将来来的的情情况况过渡渡164制定定行行动动方方案案165改进进效效果果评评估估及及制制度度化化改进进效效果果评评估估：阶段段性性评评估估最终终结结果果评评估估评估手段：趋势图柏拉图制度化：编写或更新新工艺文件件或/和工工作指导书书改进工作流流程并在可可适用的领领域推广形成新的政政策或规章章制度将改进结果果或过程写写入培训资资料成为作作业标准166摩托罗拉TCS小组展示会会摩托罗拉总总公司及各各事业部/组每年定定期在世界界各地的工工厂或业务务所在地主主办各种TCS小组展示会会，为其世世界各地的的员工、供供应商、顾顾客的TCS小组提供交交流成功经经验，分享享改进成果果的机会。。167TCS小组展示会会的目的促使各部门门提出具体体问题为持续改进进提供一个个良好的环环境对小组的勤勤奋工作给给予认可和和奖励运用统一的的评判标准准在摩托罗拉拉内部对工工作的改善善方法交换换意见168单元二小小结结收集相关数据利利用图标加以以展示分析数据并并寻求各种解决方方法确定解决问问题的方案实施解决方案评估成果并并制度化确定存在的问题顾客169单元三团团队解决决问题的工工具及统计过程程控制概述述170工具箱为取得六西西格玛品质质及达到顾顾客完全满满意目标，，在正确的的时机有效效地使用正正确的分析析工具。因果关系图图（鱼骨图图）力场分析图图雷达图或蛛蛛网图树图活动网络图图流程图171选择你所需需要的工具具172选择你所需需要的工具具（续）173因果关系图图的绘制过过程步骤1：阐述问题近视步骤2：绘制主要分支近视环境方面设备方面材料方面方法方面人为方面174因果关系图图的绘制过过程（续1）人为方面近视先天近视意外伤害常揉眼睛常盯屏幕步骤3：思考可能的原因175步骤4：扫描和排排序真正的的原因———可能性最最大或最有有可能解决决的原因是是什么？步骤5：针对所确定定的主要原原因采取改改进措施，，并由改进进效果检验验所确定的的主要原因因是否正确确因果关系图图的绘制过过程（续2）176因果关系图图图例分析患近视视的原因材料方面人为方面环境方面方法方面设备方面印刷不清楚楚字太小灯光太暗灯光太强桌椅高度书本质量常揉眼睛常盯屏幕坐车看书走路看书躺着看书看书方法不不对距离过近长时间看书书不休息177力场分析图图的绘制过过程步骤2：对动力进行思考学做一道好菜动力家人对饭菜不满意上馆子吃太贵让别人喜欢可以吃得可口省钱学做一道好菜步骤1：阐述问题178力场分析图图的绘制过过程（续））步骤4：对最重要要的作用力力排序———确定最重重要和可以以改变的因因素是什么么？讨厌做饭买菜太浪费时间灶具不好用家里人不信任我学做菜太费时间学做一道好菜阻力步骤3：对阻力进行思考179力场分析图图图例家人对饭菜菜不满意学做一道好好菜动力上馆子吃太太贵让别人喜欢欢可以吃得可可口省钱阻力讨厌做饭买菜太浪费费时间灶具不好用用家里人不信信任我学做菜太费费时间180力场分析图图图例（续续）使用时应注注意：1如果果阻力大于于动力，那那么不可能能达到希望望的改革。。2力场场分析可能能带来变革革，因为它它迫使人们们就一个渴渴望得到的的变革的方方方面面进进行思考3力场场分析还鼓鼓励人们就就平衡图两两边各种因因素的相应应主次关系系达成一致致。4积极极力量的加加强常常会会带来意想想不到的结结果，即消消极力量也也得到强化化。你是否否见过这样样的情形，，某人总是是被反复地地告知X，Y或Z对他/她来来说是不利利的？然而而这不但没没有引起希希望中的改改进，反而而常常加大大了抵触。。5事实实已经证明明，最有效效的战术是是减小或根根除某一阻阻力。181雷达图/蛛蛛网图目的：确定定项目成功功的可能性性。182树图图目的的将一一目目标标压压缩缩为为逐逐级级增增加加的的分分解解活活动动定义义树图图是是完完成成某某一一目目标标相相关关的的复复杂杂程程度度的的示示意意图图如何何设设计计树树图图？？步骤骤1：：表表述述目目标标步骤骤2：：确确定定主主要要的的树树分分支支，，它它们们是是要要实实现现的的子子目目标标步骤骤3：：将将每每个个主主要要树树分分支支压压缩缩为为逐逐级级增增加加的的详详细细等等级级183活动动网网络络图图目的的确认认完完成成项项目目的的最最理理想想计计划划定义义活动动网网络络图图是是一一种种完完成成项项目目的的最最有有效效路路径径的的图图示示，，它它包包括括总总完完成成时时间间，，必必要要的的任任务务和和平平行行任任务务184活动动网网络络图图（（续续1））如何何设设计计活活动动网网络络图图？？步骤骤1：：在卡卡片片上上列列出出每每一一项项需需要要完完成成的的任任务务。。步骤骤2：：确定定哪哪项项工工作作应应首首先先完完成成并并将将此此卡卡片片放放在在桌桌子子的的左左上上角角。。步骤骤3：看看看看是是否否有有其其它它任任务务能能与与你你以以上上所所选选的的任任务务一一起起