企业的六西格玛质量管理模式

六西格玛

质量管理

内容质量管理产品成本现代质量管理发展阶段及趋势六西格玛成功企业的应用（GE）

概述管理特点与观点实施过程具体案例

质量管理确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等实施的管理职能的所有活动以降低产品成本。产品成本★制造的基本成本（如购买生产设备，原料的费用等）★质量成本，是企业为确保达到满意的质量所用的费用以及没有获得满意的质量而导致的损失。质量成本构成预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本预防成本预防成本是指为了防止质量缺陷发生，保证和提高产品质量，使故障成本和鉴定成本最低而耗费的一切费用。它通常包括：1.质量管理大纲制订费。2.质量管理培训教育费。3.工序控制费。4.产品证明审费。5.质量信息费。6.质量管理实施费。7.其它。

当产品质量或服务质量及其可靠性提高时，预防成本通常是增加的。检验成本检验成本是指在“一次交验合格”(包括一次拆箱合格)的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用。它通常包括：1.进货测试费。2.工序和成品检验费。3.在库物资复检费。4.对测试设备的评价费。5.质量评审费。6.其它。

当产品或服务的质量及其可靠性提高时，检验成本通常会降低。内部缺陷成本内部缺陷成本是在生产不合格产品或服务的过程中产生的。它主要包括两个方面：生产损失和再加工成本。

如果有良好的质量管理，就有很多预防措施可以用来减少不合格品的产生，也就降低了材料报废、再加工、延期交货、设备故障、库存积压等带来的成本。

外部缺陷成本企业生产的产品或提供的服务在到达用户手中后才发现有质量问题，就会导致外部缺陷成本的增加。（导致顾客丢失）如果有良好的质量管理，外部缺陷成本会降低。质量及可靠性的提高，不仅会减少售后保修费用，保持市场份额，而且还会避免由于产品或服务质量低劣而导致的人身损害，环境污染等重大事故的发生。

综上所述，只有良好的质量管理，才能降低质量成本，从而降低产品成本。质量量管管理理的的发发展展趋趋势势系统统化化和和集集成成化化以先先进进的的技技术术为为基基础础更高高的的质质量量目目标标1.系系统统化化和和集集成成化化2.先先进进技技术术聚类类图图关系系图图树形形图图矩阵阵图图过程程决决策策程程序序图图矢线线图图（（箭箭头头法法））故障障模模式式与与影影响响分分析析、实实验验设设计计,多多媒媒体体技技术术等等3.更更高高的的质质量量目目标标如由由摩摩托托罗罗拉拉公公司司提提出出并并被被很很多多企企业业接接受受的的““六六个个方方差差””目目标标，，即即每每生生产产100万万个个零零件件允允许许有有3.4个个不不合合格格品品,其其合合格格率率为为99.99997%.六西西格格玛玛管管理理即即在在以以往往质质量量管管理理方方法法基基础础上上，，得得到到了了发发展展。。并并在在许许多多知知名名企企业业得得到到成成功功应应用用，，取取得得一一定定的的成成效效。。六西西格格玛玛在在GE推行行6西西格格玛玛节节约约的的成成本本收收益益3亿亿美美元元（1997年））、、7.5亿亿美美元元（（1998年年））、、20亿亿美美元元（（1999年年））利润润率率从从13.6%（（1995年年））提提高高到到16.7%（（1998年年））市值值突突破破30000亿亿美美元元GE的资资本本抵抵押押部部门门分分析析了了它它的的一一个个最最有有效效的的分分支支机机构构，，并并在在其其所所有有的的42个分分支支机机构构中中推推广广该该机机构构的的经经验验，，将将员员工工的的投投入入程程度度由由76％提提高高到到99％。。除除了了给给顾顾客客带带来来更更快快更更方方便便的的服服务务之之外外，，这这个个改改进进还还通通过过新新业业务务带带来来了了成成百百上上千千万万美美元元的的收收益益。。六西西格格玛玛概概述述6σ含义义很很广广，，它它是是一一种种统统计计测测量量法法和和管管理理理理念念。。它它需需要要对对顾顾客客需需求求充充分分理理解解，，对对事事实实、、数数据据的的规规范范使使用用、、统统计计分分析析，，以以及及对对管管理理、、改改进进、、再再发发明明业业务务流流程程的的密密切切关关注注。。其其管管理理方方式式是是综综合合以以往往的的管管理理方方法法，，而而形形成成的的一一种种高高质质量量管管理理理理念念。。六西西格格玛玛起起源源它的的起起源源可可追追溯溯到到1984年，，一一位位美美国国的的工工程程师师，，MikeHarry试图图提提高高蜂蜂窝窝电电话话制制造造商商摩摩托托罗罗拉拉政政府府类类电电子子产产品品组组的的产产品品质质量量时时，，发发现现公公司司对对产产品品差差错错率率的的要要求求仅仅为为统统计计意意义义的的３３σ，，即1000000件件产产品品中中存存在在缺缺陷陷产产品品66800件件，，为为此此，，他他大大胆胆地地提提出出了了假假设设——实实现现６６σ，其差错错率即即可达达到3.4:1000000。sixsigma树的漫漫画六西格格玛示示意图图为什么么要用用西格格玛度度量西格玛玛度量量的是是过程程能够够满足足顾客客要求求的能能力，，它强强调的的是过过程经经过一一次就就能把把事情情做好好的程程度，，而不不是经经过检检验、、返修修、报报废等等补救救措施施后达达到满满足顾顾客要要求的的。因因为任任何补补救措措施都都是资资源和和时间间的浪浪费。。六西格格玛管管理观观点任何过过程都都存在在波动动，包包括生生产过过程、、服务务过程程、商商务过过程等等。而而波动动影响响顾客客满意意，即即：质质量、、成本本、周周期的的“敌敌人””。提高质质量同同时降降低成成本并并缩短短周期期，取取决于于过程程，特特别是是核心心业务务过程程的能能力。。这个个能力力可以以表述述为过过程输输出波波动的的大小小。过程能能力用用“西西格玛玛”来来度量量，西西格玛玛系数数越大大，过过程的的波动动越小小，即即过程程以最最低的的成本本损失失、最最短的的时间间周期期、满满足顾顾客要要求的的能力力越强强。因此，，如果果一个个过程程的西西格玛玛水平平较低低，则则表明明它以以较低低的成成本、、较短短的时时间向向顾客客提供供较高高质量量的产产品与与服务务的能能力较较低，，因而而该过过程的的竞争争力就就较低低。六西格格玛管管理特特点改进视视角，，强调调从顾顾客的的关键键要求求以及及企业业经营营战略略焦点点出发发，寻寻求业业绩突突破的的机会会，为为顾客客和企企业创创造更更大的的价值值；强调对对业绩绩和过过程的的度量量，通通过度度量，，提出出挑战战性的的目标标和水水平对对比的的平台台；针对不不同的的目的的与应应用领领域，，提提供了了业绩绩改进进方法法。这这种专专业化化的改改进过过程包包括：：6西格玛玛产品品/服服务过过程，，改进进DMAIC流程。。在实施施上由由“倡倡导者者Champion”、““黑带大大师MBB”、““黑带BB”、““绿带GB”、““白带””等经经过培培训，，职责责明确确的人人员作作为组组织保保障；；通过确确定和和实施施6西格玛玛项目目，完完成过过程改改进项项目。。每一一个项项目的的完成成时间间在3-6个月；；明确规规定成成功的的标准准及度度量方方法，，以及及对项项目完完成人人员的的奖励励；组织文文化的的变革革是其其重要要的组组成部部分。。六西格格玛与与传统统质量量管理理六西格格玛顾客策策动关注过过程防止缺缺陷整个业业务流流程改进底底线向前看看方法和和数据据传统质质量活活动：：内部策策动关注输输出纠正缺缺陷关注生生产现现场改进质质量向后看看着重理理论和和人员员六西格格玛与与全面面质量量管理理(TQM)六西格玛：TQM：企业和顾客利益企业利益领导层的参与（先驱）领导层的领导（淡漠）清晰且具挑战的目标追求全面关注经济关注技术跨职能流程管理职能部门管理瞄准核心流程聚焦产品质量绿带、黑带和黑带主管全六西格格玛管管理优优势创造持持续成成功为公司司所有有人设设置一一个业业绩目目标（（99.9997%）增强提提供给给客户户的价价值加快改改进速速度提倡学学习和和互相相指导导贯彻策策略变变化西格玛玛与过过程改改进•如果一一个3西格玛玛企业业组织织其所所有资资源改改进过过程，，大约约每年年可以以提高高一个个西格格玛水水平•可获得得下述述收益益：•利润率率增长长20%•产出能能力提提高12%—18%•减少雇雇员12%•资本投投入减减少10%—30%对国外外成功功经验验的统统计显显示：：如果果企业业全力力实施施6西格玛玛革新新，每每年可可提高高一个个西格格玛水水平，，直到到达到到4.7西格玛玛，无无须大大的资资本投投入。。这期期间，，利润润率的的提高高十分分显著著。而当达达到4.8西格玛玛时，，再提提高西西格玛玛水平平需要要对过过程重重新设设计（（6西格玛玛设计计），，资本本投入入增加加，但但此时时产品品/服务的的竞争争力提提高，，市场场占有有率提提高。。六西格格玛是是三件件事一种统统计测测量一种商商业策策略一种哲哲学统计测测量它提供供一个个定量量地执执行评评估我我们的的产品品，服服务和和过程程的方方法。。它允许许比较较其它它的相相似或或不同同的产产品，，服务务和过过程。。一种哲哲学提倡最最加聪聪慧的的工作作而不不是最最辛苦苦的工工作。。发现和和解决决有害害的变变异源源减少错错误改善工工序能能力六西格格玛标标准升升高兼职保证项目与企业目标的一致为团队争取资源协调与其他六西格玛团队的矛盾黑带大大师绿带带黑带全职服务于团队带领、激励、管理、指导、照顾、代表团队成员管理项目的进展普通员员工企业第一次引入6σ时外聘培训黑带/绿带为黑带提供建议和帮助兼职领导或成员把6σ的新概念和工具带到企业日常活动中去项目负负责人人/倡倡导者者六西格格玛中中的角角色定义定义阶阶段设设立一一个成成功的的六西西格玛玛项目目解决决以下下问题题我们关关注什什么问问题我们的的目标标是什什么？？什么么时候候客户影影响谁谁？所调查查的工工序是是什么么样的的？控制（（C）采取措措施以以维持持改进进的结结果。。A验证测测量系系统B确定过过程能能力C实实施过过程控控制六西格格玛主主要工工具度量技技术：：DPMO的的计算算方法法，过程程能力力分析析技术术高级技技术：：SPC，，DOE，，QFD及及防错错技术术软技术术：领领导导力，，提高高团队队工作作效率率，员员工能能力与与授权权，沟沟通与与反馈馈能力力。变压器器案例例定义测量分析改进控制变压器器线圈圈厚度度不均均电阻丝丝直径径不均均匀*，绕线线无规规律线圈的的材料料*，线圈圈的绕绕线方方式选材（（铜丝丝）定期抽抽检。。面包烘烘烤烤案案例6..……烤制面面包发酵粉

面粉使用12步骤法法6案例

好面包公司

第一步..…选择“关键质量特性”(CTQsorY)顾客看看重的的是什什么?蓬松度度软硬度度香味新鲜口味Y=口味!!6案例测量

第二步..…对CTQsorY定义绩效标准

如何测测量口口味(Y)?品尝小小组从1到10划分等等级目标:平均为为8级期望:不要要低于于7,即低低于于7级级为缺缺陷Y=12345678910目标缺陷最坏好最但是...……这个系系统正正确吗吗?测量6案例6案例如何开开展?让品尝尝小组组闭上上眼睛睛,测测定几几个面面包样样本有些样样本重重复使使用同一样样本的的级别别稳定定----“重复性性”不同测测定人人员的的级别别稳定定-----““再现现性”“重复性性”与“再再现性性表明明该测测量系系统有有效品尝小小组组面包1面包2面包3A589B491C492D898E482F591G892*1单位内内测量6案例

第四步..…建立

Y(口味)

的产品能力这是一一个3过程!7缺陷(等级小于于7)24等级数(得自品尝尝小组)=.292每1,ooo,ooo面包有292,000缺陷陷或765432112345678910#等级数等级64321143缺陷<7目标=8分析如何实施施?正常条件件下烘烤烤几块面面包品尝小组组评级平均等级级为7.4相对于6过程来说说,该偏偏差过大大3x10+4x9+6x8+4x7+3x6+2x5+1x4+1x31+1+2+3+4+6+4+36案例

第5步..…定义

Y(口味)的改进目标如何定义义改进?将竞争对对手作为为标竿关注缺陷陷(即口味味等级<7)明确“可可接受的的西格玛玛水平”设定相应应的改进进目标或许5过程是足足够的!1,000,000-100,000-.............................10,000-.............................1,000-.............................100-.............................10-.............................1-234567“好面包”烘烤过程程最佳竞争争者需提高的的间距百万缺陷陷数西格玛值值

Freihofer

WONDER

PepperidgeFarm

Sunbeam分析6案例

第六步..…识别Y(口味)

波动的来源如何确定定偏差的的主要来来源(Xs)?厨师大脑脑风暴可能的原原因是:-盐的用量量-面粉品牌牌-烘烤时间间-烘烤温度度-发酵粉等等级YEAST

FLOUR多种来源源:厨师,供供货商,控制条件件分析6案例

第7步.....如何筛选波动的潜在根源(Xs)?

如何筛选选波动根根源(Xs)?设计试验验采用潜在在波动的的不同来来源品尝小组组对试验验中使用用的面包包评级结果可显显示关键键变量发酵粉

面粉来源结论可忽略主要原因因可忽略主要原因因可忽略关注“关键变量量”提高盐6案例

第八步..…发现关键变量(Xs)与Y

之间的关系如何发现现发现关关键变量量(Xs)与Y之间的关关系?进行更详详尽的试试验关注:烘箱温度度从325到375;三种品品牌的面面粉次数#温度品牌1325A2325B3325C4350A5350B6350C7375A8375B9375C

FLOUR

FLOUR

FLOURBrandABrandBBrandC提高结果:350&品牌A是最佳组组合注意:在温度变变化明显显时,烤制时间间是一个个因素.6案例

第9步..…建立关键变量

(Xs)的容差如何确保烘箱温度受控?

数据表明350(5)

是降低口味变化的最佳温度

除非紧急情况,否则使用品牌A

的面粉“好面包”

寻找好的面粉供货商以备不时之需

FLOURBrandA但是..…我们的测测量系统统正确吗吗?提高6案例

第10步..…验证

Xs的测量系统

如何进行行?校正温度度仪的准准确性需要标准准仪器以以备比较较租用其他他高级设设备比较结果果验证测量量仪器是是准确的的控制6案例

第11步..…明确关键变量Xs的控制能力如何实施施?检查所有有烤箱温温度实时监控控温度关注过程程能力查找波动动的程度度波动不错错,但是是…平均值偏偏高(算法需检检查)30345#烤箱号温度346357347348349350351352353354355356252015105控制6案例

第12步..…实施基于Xs

的控制系统我们还要要做些什什么?每日检查查烤箱的的温度水水平审核备选选面粉供供货商的的使用频率(例例如:品品牌C)定期更换换品尝小小组将结果制制成图表表还有..…不断的用用数据绘绘图

FLOUR“BrandC”354353352351350349348135791113151719212325控制总结六西格玛玛管理:注重以顾顾客为中中心注重流程程管理注重质量量改进的的效益注重统计计工具的的应用谢谢大家家传统质量量管理阶阶段以检验为为基本内内容，方方式是严严格把关关。对最最终产品品是否符符合规定定要求做做出判定定，属事事后把关关，无法法起到预预防控制制的作用用。统计质量量控制阶阶段将数理统统计方法法与质量量管理相相结合，，通过对对过程中中影响因因素的控控制达到到控制结结果的目目的。全面质量量管理阶阶段为了能够够在最经经济的水水平上并并考虑到到充分满满足顾客客要求的的条件下下进行市市场研究究、设计计、制造造和售后后服务，，把企业业内各部部门的研研制质量量、维持持质量和和提高质质量的活活动构成成为一体体的一种种有效的的体系。。全面质量量管理其内容和和特征可可以概括括为“三三全”，，即：““管理对对象是全全面的、、全过程程的、全全员的””。全面质量量管理对全面质质量的管管理全全面质质量指所所有质量量，即不不仅是产产品质量量，还包包括工作作质量，，服务质质量。对全过程程的管理理，对产产品的质质量管理理不限于于制造过过程，而而要扩展展到市场场研究，，产品开开发、生生产准备备、采购购、制造造、检验验、销售售、售后后服务全全过程。。由全体人人员参与与的管理理。案例综合质量量管理阶阶段以顾客满满意为中中心，但但同时也也开始重重视与企企业职工工、社会会、交易易伙伴、、股东等等顾客以以外的利利益相关关者的关关系。重重视中长长期预测测与规划划和经营营管理层层的领导导能力。。重视人人及信息息等经营营资源，，使组织织充满自自律、学学习、速速度、柔柔韧性和和创造性性。DPMO=总的缺陷数数*106/（产品数数*机会数数）机会数：是是指产品、、或服务、、或过程的的输出可能能出现缺陷陷之处的数数量.不同业绩目目标所达到到的结果（以往质管管完美目标标）99%六六西格玛玛邮局每寄出出30万封封信：寄错数3000件1件每50万次次电脑启动动时：死机次数4100次〈〈2次每周某一频频道的电视视节目：播放故障1.68小时1.8秒矩阵图从问题中找找出相关要要素，分别别排成行与与列，由其其相互行列列交集，发发展出对应应关系，亦亦即从二元元性之矩阵阵行列中，，分析问题题关联或解解决构想等等。关系图关系图法是是针对原因因复杂的问问题，运用用原因———结果或目目的——手手段之关系系，分析出出以问题点点为中心的的关系图。。树形图树形图是用用于表示某某一主题与与其组成要要素之间的的关系的图图形分析工工具。在计划与决决策过程中中，为了达达到某种目目的，就需需要选择和和考虑某一一种手段；；而为了采采取这一手手段，又需需要考虑它它下一级的的相应手段段。这样，，上一级手手段成为下下一级手段段的行动目目的。如此此把要达到到的目的和和所需的手手段按顺序序层层展开开，直到可可以采取措措施为止，，并绘制成成树图，就就能对问题题有一个全全貌的认识识，然后从从图形中找找出问题的的重点，提提出实现预预定目标的的最理想途途径。聚类图聚类分析是是数理统计计中多元分分析的一个个分支，也也称群分法法或丛分法法。其基本本步骤是：：先将实际际数据整理理，使它同同趋势化；；再将数据据规格化，，求出相似似系数矩阵阵，建立聚聚类图；构构造由各单单项指标的的代数式组组成的综合合指标，我我们称它为为综合指数数。失效模式与与影响分析析（FMEA））确定与产品品相关的过过程潜在故故障模式；；评价故