专注於六标准差

全面品質管理：

專注於六標準差報告人：翁巧芳陳美玲羅紹仁余宛儒報告大綱全面品質管理品質規格與品質成本六標準差品質Shingo系統：設計防呆裝置ISO9000品質改善的外部標竿服務品質衡量：SERVQUAL結論-案例全面品質管理品質（Quality）的真正意義在於瞭解顧客，符合顧客的需求，讓顧客滿意，所以說：“顧客滿意”這正是品質的同義詞。何謂品質就品質的發展過程的層面而言，光是產品的品質一項，已不足以代表品質的全部內涵，實更應包含以下四類：一、產品品質（QualityofProduct）：強調產品的研發與製造的品質。二、過程品質（QualityofProcess）：要求工作及服務顧客的系統品質。何謂品質（con’d）何謂品質（con’d）

三、環境品質（QualityofEnvironment）：結合生理、心理環境及硬體環境的品質。四、管理品質（QualityofManagement）：規劃人力資源應用與經營決策的品質，適合企業文化及人性文化的品質。何謂TQM?TQM意即全面品質管理。透過企業全員的參與，以經濟的方式來達成客戶要的滿意品質，進而謀求企業安定成長的一種重視品質的經營方法。TQM之解析Total(全面性的)

‧全員品質，做好品質是每個人的責任

‧整個組織，發揮團隊合作

‧所有的作業過程

‧所有的系統

TQM之解析Quality(顧客滿意的)

‧品質是顧客滿意的

‧品質是要滿足顧客的需求，符合顧客的期望

‧顧客含蓋了內外部顧客

‧以顧客滿意為經營重心

TQM之解析Management(管理面的)

‧主管的領導與管理

‧合法與工具，如統計手法、改進手法

‧持續不斷的改進

‧人力資源管理

‧品質管理系統的建立與運作

‧教育訓練全面品質管管理的意義義全面品質管管理是今日日品質管理理發展的主主流，它是是由早期的的品質保證（QualityAssurance,QA）、品質管制（QualityControl,QC）、統計品質（StatisticalQualityControl,SQC）及全面品質管管制（TotalQualityControl,TQC）等等品品質質管管理理的的理理念念逐逐漸漸發發展展而而成成的的。。MalcolmBaldrigeNationalQualityAward1987年8月20日美美國國總總統統雷雷根根簽簽署署公公共共法法律律PublicLaw100-107，即即馬馬康康包包立立治治國國家家品品質質改改進進法法案案。。根據據這這項項法法律律設設立立了了馬馬康康包包立立治治國國家家品品質質獎獎，，即即採採用用前前商商業業部部長長已已故故馬馬康康包包立立治治(MalcolmBaldridge)之名名而而命命名名。。該該獎獎的的設設計計在在於於表表揚揚成成功功施施行行TQM體系系的公公司司。。美國國國國家家品品質質獎獎適用用範範圍圍1.製造造公公司司或或其其子子公公司司，，包包含含生生產產、、銷銷售售產產品品或或製製造造流流程程的的公公司司，，或或農農業業礦礦業業及及建建築築等等公公司司。。2.服務務業業或或其其子子公公司司，，以以提提供供服服務務為為主主，，3.小企企業業公公司司員員工工總總數數低低於於五五百百人人且且是是獨獨立立經經營營的的企企業業4.營利利及及非非營營利利的的健健康康照照護護企企業業5.營利利或或非非營營利利的的教教育育機機構構國家家品品質質獎獎得得主主的的特特徵徵塑造造自自己己的的願願景景Vision品質質及及成成就就高階階主主管管積積極極參參與與規畫畫及及組組織織所所投投入入的的努努力力有效效的的控控制制整整個個流流程程計計畫畫品質質學學派派比比較較CrosbyDemingJuran品質的定義符合需要以低成本滿足市場對產品的一致性與期望適用性高階管理的責任對品質負責對94%的品質問題負責低於20%的品質問題源於勞工績效標準與激勵零缺點品質有許多面，應用統計來衡量各方面的表現，零缺點的重要不要求完美的工作結果常用方法預防而非檢查由持續改善來降低差異，停止大量的檢查一般管理品質的方法，特別在人員方面架構品質改善14個步驟管理的14個重點品質改善10個步驟SPC排除統計上可接受水準(求100%完美)品質控制的統計方法使用推薦SPC，但可能會形成工具導向品質改善的基礎流程而非計畫，漸進式目標持續降低變異專案的團隊方式，設定目標團隊合作品質改善團隊，品質稽核員工參與決策，降低部門間障礙團隊與品管圈品質成本不合格的成本，品質是免費沒有最佳，持續改善品質並非免費，且也沒有最佳購買及貨品接受陳述需求，大部分的疏失導於買方的錯誤檢查的太慢，統計證據與管制圖需應用問題是複雜的，利用正式調查供應商分級贊成，品質稽核是無用的反對贊成，必須協助供應商改善三位位大大師師的的理理念念，，有有下下列列三三項項共共同同的的看看法法。。(一)高層層管管理理的的參參與與及及領領導導(二)重視視教教育育訓訓練練(三)強調調持持續續改改善善品質質學學派派比比較較品質質規規格格與與品品質質成成本本品質質規規格格產品品或或服服務務品品質質標標準準源源於於：：產品品設設計計時時，，所所作作與與品品質質有有關關的的決決策策與與行行動動。。產品品是是否否符符合合品品質質設設計計的的要要求求。。品質質規規格格（（con’’d））一致致性性品品質質（（ConformanceQuality）指所所提提供供的的產產品品或或服服務務與與設設計計的的品品質質標標準準之之間間是是否否相相符符。。通常常採採取取日日常常性性與與戰戰術術性性行行動動。。源流流品品質質（（QualityatSource）製造造產產品品的的人人員員，，必必須須對對所所製製造造出出來來的的產產品品品品質質負負責責。。若可可達達成成，，則則零零缺缺點點（（ZeroDefects）也也可可達達成成。。使產產品品品品質質達達到到標標準準，，以以「產產品品」」來說說是是製製造造管管理理單單位位的的責責任任；；而而「服服務務」」來說說則則是是分分支支機機構構的的作作業業管管理理部部門門的的責責任任。。品質質規規格格（（con’’d））品質質成成本本何謂謂品質質成成本本「為達達成成與與維維持持某某種種品品質質水水準準而而支支出出的的一一切切成成本本，，和和因因為為不不能能達達到到水水準準要要求求而而發發生生的的損損失失成成本本，，統統稱稱為為品品質質成成本本」----費根根堡堡品質質成成本本，，它它是是「「損損耗耗」」也也是是「「價價值值」」。。品質質成成本本（（con’’d））品質質成成本本可可分分為為直接接品品質質與間接接品品質質成成本本兩種種預防防成成本本的的組組成成內內容容預防防成成本本之之項項目目及及計計算算來來源源如如下下：：1.品質質管管制制工工程程：：品管管計計劃劃之之開開發發及及執執行行，，品品保保體體系系之之稽稽核核評評價價，，數數據據分分析析和和矯矯正正措措施施，，管管制制設設備備之之設設計計與與發發展展，，檢檢驗驗、、量量測測工工具具之之設設計計，，以以及及可可靠靠性性工工程程計計劃劃等等相相關關費費用用。。2.品質會會議非品管管人員員參與與TQC(TotalQualityControl)委員會會議、、品質質改善善之專專門會會議、、因品品質問問題召召集之之會議議以及及市場場品質質反映映會議議等工工時薪薪資成成本。。3.品管活活動：：公司同同仁參參與品品管圈圈活動動、品品管宣宣傳週週、月月之活活動、、觀摩摩外界界品管管研討討會，，以及及加強強品質質意識識文宣宣活動動所引引發之之相關關費用用。預防成成本的的組成成內容容（con’d）4.新產品品審核核：新產品品試作作及購購買競競爭品品牌作作比較較分析析之費費用。。5.品管訓訓練：：公司舉舉辦品品管講講習班班，員員工參參與外外界舉舉辦之之品管管訓練練班，，訂閱閱品管管書刊刊雜誌誌，以以及前前往技技術合合作公公司品品質實實習所所引發發之成成本。。預防成成本的的組成成內容容（con’d）6.供應商商設定定、評評估與與輔導導：新進供供應商商認定定、進進料品品質問問題點點輔導導改善善，以以及品品質水水準評評估等等費用用。7.其他費費用：：其他機機能之之品質質計劃劃、文文書、、紙張張與雜雜支，，以及及其他他防止止不良良發生生所引引起之之費用用。預防成成本的的組成成內容容（con’d）鑑定成成本的的組成成內容容1.進料檢檢驗：：內外購購物料料零件件之驗驗收、、場地地設備備、水水電、、搬運運設備備、人人員、、及其其他文文具等等必需需品之之費用用。2.製程品品質稽稽核：：線上檢檢查人人員工工時與與製程程抽查查工時時等薪薪資成成本。。3.成品品品質保保證：：成品抽抽查人人員之之工時時薪資資成本本。4.檢驗儀儀器之之保養養與校校正：：儀器保保養、、管理理工時時、儀儀器校校正分分攤花花費、、儀器器送外外校正正費用用以及及儀器器修護護等費費用。。5.檢驗儀儀器折折舊費費：為檢查查產品品、零零件之之品質質所使使用之之設備備及可可靠性性試驗驗所用用設備備之成成本。。鑑定成成本的的組成成內容容（con’d）6.材料、、成品品檢查查損耗耗：破壞試試驗所所損耗耗之物物料成成本。。7.可靠性性實驗驗費：：工作人人員工工時、、損耗耗之物物料及及其他他相關關費用用。8.現地安安裝試試驗：：產品送送至顧顧客處處，派派人往往安裝裝試驗驗時所所引發發之成本。。鑑定成成本的的組成成內容容（con’d）9.委託試試驗：：委託檢檢驗局局或其其他機機構之之試驗驗費用用。10.簽證及及其他他費用用：申請國國內外外各類類品管管簽證證之費費用，，如正正字標標記、、品管管團體體獎、、分等等檢驗驗、公公證檢檢驗等等相關關費用用，以以及其其他相相關文文具等等雜支支。鑑定成成本的的組成成內容容（con’d）內部失失敗成成本的的組成成內容容1.報廢：：經加工工後因因品質質不良良，而而無法法修復復之半半成品品或成成品之之製造造成本本(但須扣扣除剩剩餘價價值之之金額額)。2.重新加加工：：經品管管檢查查未達達品質質標準準，須須重新新加工工所引引起之之工時時及物物料等等費用用。3.閒置時時間損損失：：因品質質問題題導致致停線線，所所損失失直接接工時時及物物料等等費用用。4.其他費費用：：進料不不良之之損失失、處處理品品質不不良及及矯正正工程程之費費用、、重檢檢驗費費用、、失敗敗分析析費用用與產產品降降為次次級品品之損損失。。內部失失敗成成本的的組成成內容容（con’d）1.服務材材料支支出成成本：：保證期期間內內免費費更換換零件件材料料或因因其他他原因因未能能收費費之零零件成成本。。2.抱怨處處理損損失：：因顧客客抱怨怨而引引起之之費用用，如如工時時、差差旅費費、郵郵電費費等費費用。。3.折讓損損失：因品質質欠佳佳而折折價出出售之之損失失(例如：：庫存存過久久導致致內部部拍賣賣或廉廉價出出售)。外部失失敗成成本的的組成成內容容4.延長保保固損損失：：因品質質欠佳佳延長長保固固期免免費更更換零零件材材料及及相關關服務務費用用之成成本。。5.逾期交交貨賠賠償：：因品質質不良良而延延遲交交貨所所付之之賠償償金。。6.新品交交換損損失：：產品售售出後後，因因顧客客不滿滿退回回交換換之損損失。。外部失失敗成成本的的組成成內容容（con’d）7.服務費費用：：保證期期間內內免費費服務務之工工時、、交通通費、、設備備費。。8.其他費費用：：派往全全省各各區支支援服服務之之損失失、因因售後後品質質不良良引起起之損損失(如商譽譽損失失...等)。外部失敗成成本的組成成內容（con’d）間接品質成成本1.顧客遭遇故故障之品質質成本：超過保證期期後，顧客客因產品成成本故障而而支付之運運輸、修理理費用。2.顧客不滿意意之品質成成本：隨顧客之滿滿足程度而而定，當缺缺點水準高高時，此種種成本就就高，反之之亦然。3.信譽損失之之品質成本本：此種成本反反應出顧客客對公司的的態度，所所以是無法法準確估算算的，一般般是以實際際的損失成成本4倍計。六標準差品品質SixSigmaQuality

(六六標準差品品質)1920年代，WalterA.Shewhart根據統計學學方法發展展出「品質質管製表（（ControlChart）」的概念念1950年代，發展展了AQL（AcceptableQualityLevel），AOQL（AverageOutgoingQualityLevel）和LTPD（LotTolerancePercentDefective）等方法1960年代，美國國國防部提提出「零缺點」的管理要求1987年出現ISO-9000系統1980-90年代，倡行行全面品質質管理方法法（TotalQualityManagement）-TQM1987年Motorola提出「6SigmaSixSigmaQuality

(六六標準差品品質)定義：用以消除除產品與與製程中中不良品品的哲學學與方法法。由統計學衍生出的的績效目目標。－每百萬萬次操作作中僅有有3、4次錯誤，，近乎完完美的達成成顧客要要求。－品質合合格率達達99.9997%或以上SixSigmaQuality(六標標準差品品質)六標差可可讓管理理者可依依製程的的變異程程度，來來描述製製程的績績效，並並可藉由由每百萬萬機會缺缺點數(DefectsPerMillionOpportunitiesDPMO)矩陣比較較不同的的製程。。1.單位：生生產的產產品或服服務2.缺點：任任何不符符合顧客客需求的的產品或或事件3.機會：缺缺點發生生的機會會SixSigmaQuality(六標標準差品品質)ExampleofDefectsPerMillionOpportunities(DPMO)calculation.Supposeweobserve200lettersdeliveredincorrectlytothewrongaddressesinasmallcityduringasingledaywhenatotalof200,000lettersweredelivered.WhatistheDPMOinthissituation?So,foreveryonemillionlettersdeliveredthiscity’spostalmanagerscanexpecttohave1,000lettersincorrectlysenttothewrongaddress.SixSigmaQuality(六標標準差品品質)ＳixSigmaQuality與TQM的差異SixSigmaQualityTQM目標每百萬次3.4次缺陷缺乏明確績效衡量標準循環D：Define（定義）M：Measure（衡量）A：Analysis（分析）I：Improve（改善）C：Control（控制）P：Plan（規劃）D：Do（執行）C：Check（檢測）A：Action（行動）教育培育黑帶大師、黑、綠帶等教育程序無特定的訓練模式執行跨流程部門執行大部份仍重視生產及製造28SixSigmaQuality的DMAICNo,Continue…MaterialReceivedfromSupplierInspectMaterialforDefectsDefectsfound?ReturntoSupplierforCreditYesCanbeusedtofindqualityproblemsAnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:FlowChart(流程圖））Canbeusedtoidentifywhenequipmentorprocessesarenotbehavingaccordingtospecifications0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112Time(Hours)DiameterAnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:RunChart（進行圖圖）Canbeusedtofindwhen80%oftheproblemsmaybeattributedto20%ofthecausesAssy.Instruct.FrequencyDesignPurch.TrainingOther80%AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:ParetoAnalysis（柏拉圖圖）BillingErrorsWrongAccountWrongAmountA/RErrorsWrongAccountWrongAmountMonday制式化的的基本表表單，提提供欲記記錄資料料的使用用．AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:Checksheet（查檢表表）客戶抱怨怨總數客戶抱怨怨衡量表表延誤交貨貨用來衡量量各事件件發生的的頻率弄錯訂單單冷的食物物口味其他500－1000－1500－2000－AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:Histogram(直方圖））Effect事Man（人）Machine（機器）Material（材料）Method(方法）EnvironmentPossiblecauses:TheresultsoreffectCanbeusedtosystematicallytrackbackwardstofindapossiblecauseofaqualityproblem(oreffect)AnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:Cause&EffectDiagram（因果圖圖／魚骨骨圖）Canbeusedtomonitorongoingproductionprocessqualityandqualityconformancetostatedstandardsofquality9709809901000101010200123456789101112131415LCLUCLAnalyticalToolsforSixSigmaandContinuousImprovement:ControlCharts（管制圖））Executiveleadersmustchampiontheprocessofimprovement（高階領導導者）Corporation-widetraininginSixSigmaconceptsandtools（公司全體體進行六標標準差觀念念與工具的的教育訓練練）Settingstretchobjectivesforimprovement（設定多項項的改善目目標）4.Continuousreinforcementandrewards(持續地加強強與奬勵））SixSigmaRolesandResponsibilities（六標準差差的角色與與職責）Shingo系統：設設計防呆裝裝置SHINGO系統統發明人：ShigeoShingo新卿重夫SQC無法預防不不良品最佳的作法法：在流程程中做好管管制作業二個層面：：1.縮短設備的的整備時間間．應用「SMED」快速換模模法2.應用源流檢檢測與防呆呆系統來達達成零缺點的目標標。中心思想：：區別「錯錯誤」與「「不良品」」的不同檢查持續的檢查查︰流程的下一一站、專職職評估者－要求感官官上的判斷斷（如刮痕痕、色澤）），最適合使用用此法自我檢查︰員工個人完完成來源的檢查查︰找出造成不不良品的原原因，防止止錯誤再發發生。POKA-YOKE1988年後的奧迪迪自排車與與1990年後的福斯斯自排車全全面安裝ASL排檔防暴衝衝裝置ISO9000ISOISO（InternationalOrganizationforStandardization）是國際標準組組織的簡稱。於一九四七七年成立，，總部現設設在瑞士日日內瓦。宗旨為“促促進國際合合作，發展展共同工業業標準”，，於一九八八七年三月月訂立ISO9000系統標準。。ISO14000:主要為評估估企業活動動對環境的的影響ISO9000包含五個部部分:9000-9004使用範圍:包含設計與與發展，及及採購、生生產、安裝裝、服務。。ISO9000&9004:定義作業的的指導原則則ISO9001~9003提供定義完完善的標準準ISO9000ISO9001--設計、生產產、安裝與與服務之品品質保證模模式。ISO9002——採購、生產產、安裝之之品質保證證模式。ISO9003--最終檢驗測測試之品質質保證模式式。ISO9000興起：1.提高公司對對外之形象象，使員工工具有優越越感，增加加員工對公司司之向心力力。2.有關品質保保證，從高高層至組織織全體人員員，其責任任得以明確。。3.可增加公司司對外之競競爭力。4.爭取時效，，減少支出出及費用。。ISO9000:2000ISO9000：2000年版標準已已將上述ISO9001、9002及9003（均為1994年版）整合合為單一標標準，並於於八十九年年十二月十十五日公佈佈。內容：該標標準提出了了八項品質質管理原則則、十二條條品質管理理系統的基基本原則以以及十個部部分共八十十個術語。。ISO9000:2000八項品質管理原則十二條品質管理基本原理80個術語以顧客爲關注焦點（原則一）品質管理系統說明（原理一）a.與品質有關的術語有：品質、要求、顧客滿意、登記、能力領導作用（原則二）品質管理系統要求和産品要求的區別（原理二）a.與品質有關的術語有：品質、要求、顧客滿意、登記、能力全員參與（原則三）品質管理系統（原理三）c.與組織有關的術語有：組織、組織結構、顧客、供方、相關方法；過程方法（原則四）過程方法（原理四）給出了品質管理系統的建立和實施的思路d.與過程及産品有關的術語有：過程、産品、設計和開發、程式、專案管理的系統方法（原則五）建立品質方針和品質目標的目的和意義（原理五）e.與特性有關的術語有：特性、品質特性、咳追溯性、可信性持續改進（原則六）最高管理者在品質管理系統中的作用（原理六）f.與合格有關的術語有：合格（符合）、不合格（不符合）、缺陷、預防措施、糾正措施、糾正、返工、降級、返修、報廢、讓步、偏離許可、放行ISO9000:2000八項品質管理原則十二條品質管理基本原理80個術語基於事實的決策方法（原則七）文件（原理七）g.與文件有關的術語有：文件、品質手冊、品質計劃、記錄、資訊、規範與供方互利的關係（原則八）品質管理系統評價（原理八）h.與檢查有關的術語有：檢驗、試驗、堅定過程、客觀證據、驗證、確認、評審持續改進（原理九）i.

與審核有關的術語有：審核、審核證據、審核方案、審核準則、審核發現、審核結論、審核委託書、受審核方、審核員、審核組、技術專家、能力統計技術的作用（原理十）描述了品質系統中的幾項重要活動j.

與測量過程品質保證有關的術語有：測量控制系統、測量設備、計量特性、測量過程、計量職能、計量確認品質管理系統和其他管理系統所關注的目標（原理十一）品質管理系統與組織優秀模式之間的關係（原理十二）明確了品質管理系統和相關方面的關係ISO9000認證證1.自我認證：：企業以ISO9000的標準自我我稽核。2.第二者認證證：由顧客客稽核供應應商。3.第三者認證證：利用合合格的國際際標準，或或認證代理公司進進行稽核-最佳的認證證為透過第第三者稽核核取得認證證品質改善的的外部標竿竿品質改善的的外部標竿竿外部標竿：尋求其他他產業之公公司，探討討他們如何何在品質上達達到卓越之之方法。基本步驟1.確認需改善善的流程2.分析資料-為比較雙方方實際的流流程-根據一組衡衡量指標，，比較雙方方流程的績績效服務品質衡衡量：SERVQUAL服務品質衡衡量SERVQUAL：一項用來來衡量顧客客對服務品品質之認知知與顧客期期望差異的的問卷如圖圖7.12。加權SERVQUAL：因企業的的需要給與與五個構面面不同的權權重。e-Service品質：用以以評估網際際網路的服服務品質，，亦即提供供購物、採採購與產品品遞送的效效率與有效效性如圖7.13服務品質的的認知服務品質之之構面信賴度回應保證親切實體面口碑個人需求過去經驗服務品質的的認知1.超過預期ES<PS(讚嘆的品質質)2.與預期相同同ES=PS(滿意的品質質)3.未滿足預期期ES>PS(不能接受的