企业质量管理体系认证

企业质量管理第一节质量与质量管理的基本概念一、质量的含义质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。二、产品的质量特性（1）性能（2）合用性如产品的形状、大小、重量寿命等（3）可用性（可靠性、维修性等）（4）安全性（5）环境（6）经济性（7）美学功能三、提高产品质量的重要意义1、通行证2、市场竞争力的重要组成部分3、取得经济效益的重要条件四、质量管理及其发展过程1、质量管理的定义是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。2、质量管理的发展过程(1)、事后检验阶段----20世纪初靠工人自检，加工后检验(2)、数理统计阶段----20~40年代用数理统计方法对制造过程进行质量控制(3)、全面质量管理阶段----60~80年代将制造过程的质量控制扩展为产品形成的全过程管理（4）全面质量满意阶段-------90年代后期

a企业人的满意——股东的满意——员工的满意——管理层的满意b国家的满意——政策质量——国民素质等c国家间的满意及全球满意——国家间的贸易——全球环境保护及可持续性发展第二节质量管理常用的统计方法一、调查表法项目数据统计频数排序A/////54B//////////////141C/////////92D///////73合计35二、数据分层法该方法是将全部数据根据使用目的选择合适的分类标志进行分类，并据此进行分析的方法。常用的分层标志主要有操作者、生产手段、操作方法、原材料、检查条件、时间、环境条件等。例某柴油机厂在柴油机装配中常出现漏气现象，为了弄清造成漏气的原因，抽查了50台柴油机，发现有19台漏气，漏气率为38%。通过初步分析，认定漏气的原因有两个：（1）该工序操作工人的操作方法有差异；（2）装配是所用的某零件的性能有差异。为了进一步弄清具体原因，运用分层法分别按操作者和零件供应者分层进行统计分析。

按操作者统计分析操作者漏气数不漏气数漏气率%A61332B3925C10953合计193138

按供应厂统计分析操作者漏气数不漏气数漏气率%甲91439乙101737合计193138

综合统计分析表甲乙

漏气数不漏气数漏气率%漏气数不漏气数漏气率%A62750110B0503443C37307278合计9143910953操作者供应厂三、排列图法（ABC分类法，20/80效应）四、因果图法大原因中原因小原因特性五、直方方图法六、控制制图法七、散布布图法（（相关图图法）XY样本号CLUCLLCL平均值XY第三节全全面质量量管理一、全面面质量管管理的概概念及内内容1、概念念全面质量量管理，，就是企企业全体体人员及及各个部部门同心心协力把把经营管管理、专专业技术术、数量量统计方方法和思思想教育育结合起起来，建建立起产产品的研研究开发发、设计计、生产产、服务务等全过过程的质质量体系系，从而而有效地地利用人人力、物物力、财财力、信信息等资资源提供供符合要要求的用用户期望望的产品品和服务务。2、内容容（1）全全面的质质量管理理（2）全全过程的的质量管管理（3）全全员参加加的质量量管理（4）全全面方法法的质量量管理（5）全全社会推推动的质质量管理理二、全面面质量管管理的基基本观点点1、“用用户第一一”的观观点；2、以预预防为主主，防治治结合的的观点；；3、提倡倡用数据据说话的的观点；；4、质量量管理工工作是每每个职工工本职工工作的观观点。第四节质质量管理理常用的的工作方方法———PDCA循环环一、PDCA循循环的实实施步骤骤P（Plan））---计划D（（Do））---执行C（Check）---检查查A（（Action）---处理理1、计划划阶段（1）提提问题；；（2）找原原因；（（3））找要因因；（4）制制定计划划（5W1H———What，，Why，Where，When，，Who，How）。。2、执行行阶段3、检查查阶段4、处理理阶段（1）总总结（（2）处理理（问题题进入下下一循环环）PDCA二、PDCA循循环的特特点（1）循循环上升升；（2）大大环套小小环；（3）处处理阶段段是关键键；

PDCA

PDCA

PDCADCA第五节ISO9000一、实施施ISO9000标标准的必必要性1、开展展国际贸贸易的需需要；2、加强强质量控控制的需需要；3、建立立现代化化企业制制度的需需要；4、建立立高品位位企业文文化的需需要。二、94版与2000版ISO9000的的比较较1.2000版标标准产生生的背景景全球经济济贸易一一体化进进程日益益加快，，世界范范围内的的竞争日日益剧烈烈，世界界各国和和地区对对质量贯贯标和认认证已广广泛认可可和接纳纳。取得得质量认认证已成成为进入入世界经经济贸易易圈的必必备条件件。2.2000版ISO9000族标准准的主要要特点（1）取取消了一一些应用用和实施施性的指指南，标标准更具具有通用用性，可可以适用用于所有有产品类类别、不不同规模模和类型型的企业业对标准准的需求求；（2））因因为为用用于于认认证证的的标标准准只只有有ISO9001，，所所以以允允许许对对该该标标准准中中的的某某些些要要求求进进行行剪剪裁裁，，但但允允许许的的剪剪裁裁是是有有严严格格规规定定的的；；（3））将将顾顾客客满满意意或或不不满满意意信信息息的的监监控控，，作作为为评评价价企企业业业业绩绩的的一一种种重重要要手手段段，，并并强强调调企企业业要要以以顾顾客客为为中中心心；；（4）采用用“过程方方法”的模模式结构和和PDCA循环，逻逻辑性更强强，相关性性更好；（5）更强强调更高管管理者的作作用。最高高管理者应应在企业建建立质量方方针和质量量目标，承承诺向全体体员工传达达满足顾客客和法律法法规要求的的重要性，，策划建立立和实施质质量管理体体系，提供供必要的资资源，进行行管理评审审等；（6）突出出“持续改改进”是提提高质量管管理体系有有效性和效效率的重要要手段；（7）突出出了与ISO14000环境境管理体系系的兼容性性；（8）标准准的内容简简明，语言言通俗易懂懂，用概念念图表达术术语间的逻逻辑关系；；（9）标准准中充分地地体现质量量管理八项项原则，吸吸引了当代代质量管理理理论和实实际的成果果；（10）标标准明确要要求质量管管理体系要要以顾客为为中心，并并考虑所有有相关方的的利益。总之，2000版标标准结构更更加简单适适用，通用用性更强，，适用范围围更广，更更加灵活。。3.2000版版标准的总总体结构变变化2000版版标准与94版ISO9000标标准相比比，总体结结构也发生生了较大的的变化。－－94版版标准的结结构94版ISO9000标准是是由20多多个分标准准组成的，，包括：（1）ISO8402术语和和定义；（2）ISO9000至ISO9004的所所有国际标标准，包括括ISO9000和和ISO9004的的所有分标标准；（3）ISO10001和ISO10020的的所有国际际标准，还还包括其各各分标准。。94版ISO9000族的构构成简图ISO9000族路线图和实践指南ISO9000—1QM实践及技术ISO9004—1、ISO8402质量管理原则ISO/9002QA要求ISO9001，9002，9003支持性标准ISO9000—2，—3，—4，---ISO9004—2，—3，—4，---ISO9000族标标准的结构构关系－－94版版ISO9000的的名称和内内容ISO9000—1-------质质量管理和和质量保证证—选择和和使用指南南；ISO9001-----质质量体系———设计/开发、生生产、安装装和服务的的质量保证证模式；ISO9002-----质质量体系———生产和和安装的质质量保证模模式；ISO9003-----质质量体系———最终检检验和试验验的质量保保证模式；ISO9004—1-----质量管管理和质量量体系要素素指南。－－2000版标准准的结构与94版标标准相比，，2000版标准的的分标准已已由20多多个减少到到4个，即即：（1））ISO9000质质量管管理体体系——基本本原理理和术术语；；（2））ISO9001质质量管管理体体系——要求求；（3））ISO9004质质量管管理体体系——业绩绩改进进指南南；（4））ISO19011质量量与环环境审审核指指南。。其中2000版版的ISO9000质质量量管理理体系系—基基本原原理和和术语语取代代了94版版ISO8402标标准和和ISO9000-1标标准；；2000版的的ISO9001质质量管管理体体系——要求求取代代了94版版的3个质质量保保证标标准，，即ISO9001标准准、ISO9002标准准和ISO9003标准准；2000版版的ISO9004质质量管管理体体系——业绩绩改进进指南南取代代了94版版的ISO9004-1\-2\-3\-4标标准；；2000版的的19011质质量和和环境境审核核指南南取代代ISO10011标准准（包包括3个分分标准准）和和ISO14010标准准、ISO14011标标准、、ISO14012标准准，即即用于于质量量管理理体系系的审审核，，也用用于环环境管管理体体系的的审核核。94版版的的其其余余标标准准有有的的并并、、有有的的撤撤、、有有的的转转为为技技术术报报告告等等。。可以以看看出出，，2000版版标标准准的的总总体体结结构构较较94版版标标准准的的结结构构已已经经大大为为简简化化。。2000版版标标准准的的结结构构更更便便于于全全球球质质量量标标准准的的统统一一，，更更有有利利于于质质量量认认证证的的推推广广。。4.八八项项质质量量管管理理的的原原则则与94版版的的标标准准相相比比，，2000版版标标准准在在ISO9000中中一一开开始始就就介介绍绍了了八八项项质质量量管管理理的的基基本本原原则则。。这这也也是是2000版版标标准准最最大大的的变变化化之之一一[3]。（1））以以顾顾客客为为中中心心组织织依依存存于于其其顾顾客客，，因因此此组组织织应应理理解解顾顾客客当当前前的的和和未未来来的的需需求求，，满满足足顾顾客客要要求求并并争争取取超超越越顾顾客客的的期期望望。。以顾顾客客为为中中心心将将使使组组织织能能对对市市场场作作出出快快速速灵灵活活的的反反应应从从而而更更多多的的占占领领市市场场，，同同时时也也会会赢赢得得顾顾客客的的信信任任而而稳稳定定地地拥拥有有市市场场。。（2））领导导作用用领导将将本组组织的的宗旨旨、方方向和和内部部环境境统一一起来来，并并营造造使员员工能能够充充分参参与实实现组组织目目标的的环境境。94版版标准准也提提及了了管理理者的的职责责，但但在2000版版标准准中将将领导导的作作用列列入八八大原原则之之一，，充分分强调调了这这一点点。领领导要要在考考虑本本组织织、它它的所所有者者、员员工、、顾客客、合合作伙伙伴、、行业业、社社会等等各类类相关关方的的需求求后做做出规规划、、定出出方针针，确确定有有挑战战性的的目标标，提提供资资源，，赋予予职责责和权权限，，激励励员工工为实实现目目标和和持续续改进进做出出贡献献。（3））全员员参与与各级人人员都都是组组织之之本。。只有有他们们的充充分参参与，，才能能使他他们的的才干干为组组织带带来最最大的的利益益。（4））过程程方法法将相关关的资资源和和活动动作为为过程程进行行管理理，可可以更更高效效的得得到期期望的的效果果。94版标准准中已对过过程方法作作了说明，，2000版标准将将其作为基基本原理，，用以确定定各项必须须的活动，，用过程方方法确定职职责和义务务、所需的的资源、活活动间的接接口等，以以便有效的的使用资源源，获得可可预测的结结果。（5）管理理的系统方方法针对给定的的目标，识识别、理解解并管理一一个由相互互关联的过过程所组成成的体系，，有助于提提高组织的的有效性和和效率。（6）持续续改进持续改进是是组织一个个永恒的目目标。（7）基于于事实的决决策方法对信息和资资料的逻辑辑分析和直直觉判断是是有效决策策的基础。。（8）互利利的供方关关系通过互利的的关系，增增进组织及及其供方创创造价值的的能力。第六节质质量管理体体系一、质量体体系的建立立（一）质量量体系的结结构1、质量的的职责和权权限；2、、组织结构构3、资源和和人员；4、工作程程序。5、、技术状态态管理（二）质量量体系的文文件1、质量政政策和程序序；2、质质量计划；；3、质量量体系的文文件（三）质量量体系的审审核它由以下工工作组成：：1、定义义与概念；；2、审核核大纲；3、审核范范围；4、、审核计划划；5、审审核报告；；6、跟踪踪措施。（四）质量量体系的评评审和评价价1、定义与与概念；2、质量体体系的评审审和评价的的内容。（五）质量量改进质量改进是是指整个组组织为提高高活动和过过程的有效效性和效率率所采取的的措施，以以便为组织织及顾客提提供更多的的利益二、质量体体系的实施施质量体系质量目标产品寿命周期和阶段按照结构要素建立一个完善的质量体系结构确定选择要素编制质量体系文件具有持续提供符合要求的产品的能力质量体系审核质量体系评审和评价质量改进第七节质质量体系认认证一、认证制制度（一）由来来原来：供方方的合格声声明现在：第第三方质质量认证证制度（二）含含义认证制度度，又称称为合格格评定，，是指为为进行认认证工作作而建立立的一套套程序和和管理制制度。一一般包括括两方面面的内容容：产品品和质量量体系的的认证；；认证机机构的认认可。1、产品质量量认证———产品品符合相相应标准准和相应应技术要要求的活活动。2、质量量体系认认证———依据国国际通用用的《质质量管理理和质量量保证》》系列标标准，对对企业的的质量体体系进行行审核的的活动。。3、认证证机构的的认可产品认证证机构；；体系认认证机构构；检验验、检定定机构；；培训机机构，审审核员的的资格注注册等。。（三）实实施质量量认证制制度的作作用1、帮助助消费者者选购商商品，维维护消费费者利益益；2、推行行先进标标准的贯贯彻，实实现扶优优限劣的的政策；；3、帮助助企业建建立健全全质量体体系，促促进企业业提高质质量管理理水平；；4、促进进国家计计量水平平的提高高；5、减少少社会的的重复检检验和试试验，节节省大量量的试验验费用；；6、提高高产品在在国际上上的竞争争能力；；7、给销销售者带带来信誉誉和经济济利益；；8、实现现国家对对产品质质量的宏宏观控制制；9、降低低承担产产品责任任的风险险。二、我我国的认认证制度度（一）我我国认证证体系的的组织结结构1、授权权机构；；2、认认可机构构；3、、从事认认真实践践的机构构和人员员；4、、企业。。（二二））开开展展认认证证工工作作应应遵遵循循的的原原则则1、、统统一一管管理理，，按按国国际际管管理理规规范范我我国国的的认认证证工工作作；；2、、对对从从事事认认证证工工作作的的机机构构因因如如竞竞争争机机制制，，使使认认证证机机构构能能够够以以公公正正性性、、可可靠靠性性和和有有效效性性，，通通过过提提供供优优质质服服务务，，取取得得信信誉誉；；3、、坚坚持持企企业业志志愿愿申申请请认认证证的的原原则则，，但但对对国国家家规规定定实实行行安安全全认认证证的的产产品品，，在在流流通通领领域域内内实实行行强强制制管管理理；；4、、帮帮助助优优秀秀企企业业取取得得市市场场信信誉誉，，促促进进企企业业加加强强技技术术基基础础工工作作，，建建立立健健全全企企业业质质量量体体系系。。三、、认认证证的的要要素素和和类类型型（一一））认认证证的的要要素素1、、型型式式试试验验；；2、、质质量量体体系系检检查查；；3、、监监督督检检验验；；4、、监监督督检检查查。。（二二））认认证证制制度度的的分分类类1、、按按认认证证的的性性质质分分类类自愿愿性性认认证证和和强强制制性性认认证证2、、按按认认证证范范围围分分类类：：国家家认认证证、、区区域域认认证证和和国国际际认认证证3、、按按认认证证标标志志分分类类合格格标标志志认认证证（（以以技技术术标标志志为为基基础础的的自自愿愿性性认认证证））安全全标标志志认认证证（（以以安安全全标标准准为为基基础础的的强强制制性性认认证证））四、、认认证证证证书书和和认认证证标标志志（一一））产产品品认认证证证证书书和和认认证证标标志志1、、认认证证证证书书认证证证证书书是是认认证证机机构构证证明明产产品品质质量量符符合合要要求求的的标标准准和和技技术术的的具具有有法法律律效效力力的的文文件件。。认证证证书可可以在在广告告、展展销会会、订订货会会等推推销活活动中中宣传传、展展示，，以提提高企企业的的信誉誉。企业不不得私私自转转让认认证证证书。。2、认认证标标志产品质质量认认证标标志是是认证证机构构为了了证明明某个个产品品符合合认证证标准准和技技术要要求而而设计计、发发布的的一种种专用用质量量标志志。产品质质量认认证标标志主主要有有：