电信政企客户感知提升行动方案

“政企客户感知提升”专项工作方案“政企客户感知提升”专项工作方案1政企客户感知短板分析政企客户感知提升方案政企客户感知短板分析2思路

政企客户感知提升专项工作外：1、政企客户满意度分析

2、售中售后回访分析内：1、管理工作短板分析

2、网络质量短板分析思路政企客户感知提升专项工作外：1、政企客户满意度3外－政企客户满意度分析分公司大客户满意度分数值分公司大客户满意度分数值分公司大客户满意度分数值广州80江门81潮州71.4深圳77.7揭阳84.4韶关82.6东莞73.7湛江84.6清远87.9佛山78.9珠海79.6汕尾75汕头81.6茂名89.4阳江84.9中山79肇庆86河源85.1惠州85.2梅州95.2云浮86.3

去年省公司组织的大客户满意度调查，全省共调查客户数243家，全省平均满意度分值为81.5

。该值作为专项活动政企客户满意度T0值。样本数太少导致偏差样本数太少导致偏差外－政企客户满意度分析分公司大客户满意度分数值分公司大客户满4外－售中回访结果分析广州（08/2006-01/2007)深圳(01/2007)广州：回访总数：880，不满意：25

；深圳：回访总数：539，不满意：52。从不满意的情况分析，主要因素：客户期望值高、服务不规范、质量达不到要求等。外－售中回访结果分析广州深圳广州：回访总数：880，不满意：5外－售后回访情况分析广州（08/2006-01/2007)深圳(06/2006－12/2006)广州：总数：2443，不满意：85；深圳：总数：6450，不满意：670。从不满意的情况分析，主要因素：服务不规范、故障没有主动通知客户、热线难接通、故障率高、用户期望值高等。外－售后回访情况分析广州深圳广州：总数：2443，不满意：86外－客户感知短板分析客户感知短板分析期望值高电信原因超时客户原因超时故障主动通知热线接通率低服务不规范流程不畅维护服务产品化服务标准提升面向产品响应管控服务规范流程制度基础管理业务质量面向客户面向产品的工作做为另外的专项工作目前正在同步推进网络质量外－客户感知短板分析客户感知短板分析期望值高电信原因超时客户7内－管理工作短板分析

政企客户巡检制度未有统一建立；回访流程和要求未统一；前后端未建立客户资料交付流程，导致后台部分客户资料未能及时更新；割接管理省级层面已经建立，本地网层面尚未统一对重要客户未建立告警主动通知客户制度。惠州分公司是集团公司试点，其他分公司尚未有统一要求；与客户有接触界面的相关部门均未有面向客户的服务规范要求；

政企客户的资料管理没有面向客户，仍是以网络和设备为维度；客户端设备维护、巡检工作有待加强，客户原因导致的超时和满意度低的情况较严重；政企客户报障热线未统一，服务质量有待加强；响应支撑能力流程制度服务规范面向客户的服务基础工作

售前支撑、方案制作、方案库；售中未指定项目经理全程管控；售后仍以面向网络为主，没有面向客户的专职人员内－管理工作短板分析政企客户巡检制度未有统一建立；惠州分公8内－网络质量短板分析全网48840条数据专线，每月瞬断约51万次。各种业务中以国际VPN的投诉率最高，问题也最严重；

重要政企客户应急预案要求未统一国际重要电路预案要求未统一线路质量电路瞬断国际VPN电路应急预案

线路质量引起不明原因故障线路质量导致政企客户重复故障内－网络质量短板分析全网48840条数据专线，每月瞬断约519政企客户感知短板分析政企客户感知提升方案活动目的目标与指标对策与措施专项工作评估体系前后端协同推进要求计划安排政企客户感知短板分析10政企客户感知提升活动的目的

落实集团公司关于以客户为中心，向面向客户、面向产品、面向网络转型的要求，通过认真梳理和科学分析影响客户感知满意度的维护工作制度、工作流程（包括业务开通、故障处理等）、行为礼仪、网络或设备缺陷等因素，有针对性地开展专项整治或提升工作，使前端信息更加顺畅的传递到后端，网运部门以更贴近市场和客户需求的方式提升支撑前端的能力，使广东电信政企客户感知的满意度得到明显提高。政企客户感知提升活动的目的落实集团公司关于以客11目标与指标服务满意度指标：政企客户服务满意：下半年指标比06年底提升1％，并且同城同业处于领先；前端满意度：T0值为5月份省公司组织的调查结果；T1值为11月份省公司组织调查结果，T1值要求比上半年（T0值）提升2％；客户感知指标：出租电路开通回访率、故障回访率：达到100%（10000号或网监中心）；故障主动通知客户：实现20家大客户故障主动通知；客户端服务规范：全省分公司100%实施；客户端设备巡检：要求至少实现85家大客户端设备巡检工作；客户端设备挂牌：要求至少完成85家大客户端设备挂牌；网络质量管理指标：客户资料档案建立：全部大客户电路资料；割接通知客户：100%的割接通知大客户部门；跨本地网大客户数字电路有效申告率下将10％；实现一条国际电路一个月只受割接影响一次；到2007年1季度末每月瞬断次数控制在48万以内，2季度末控制在43万以内，三季度末控制在39万以内，到年底全网电路每月瞬断减少到32万次以内。目标与指标服务满意度指标：12政企客户感知提升专项工作对策与措施网络质量提升线路整治用户电路瞬断整治国际VPN电路迁移国际电路恢复方案制定与演练回访流程巡检流程前后端交付流程割接管理流程告警主动通知制度流程制度优化服务基础工作大客户绿色通道面向客户的资料管理客户端设备指导书客户端设备挂牌规范客户服务规范语言规范施工规范工具规范交付规范对策与措施网络质量提升线路整治回访流程流程制度优化服务基础工13流程制度优化工作内容牵头部门目标客户范围工作目标工作计划评估方法流程优化政企客户服务回访流程政企客户部政企客户1、建立政企客户服务（业务开通、政企客户故障、巡检及其他现场服务等）回访流程。

2、回访工作有统一接口和记录。（10000号回访）

3、出租电路开通回访率、大客户出租电路故障回访率：达到100%（10000号或网监中心，采用电话回访等方式）

4、每月统计分析回访客户满意情况。1、5月完成脚本规范制定，并下发流程要求。2、6月份开始，分公司实施带宽型业务开放和故障处理回访。1、检查分公司流程要求文件。

2、抽查回访记录（电话或上门），并根据业务开通记录、故障记录随机抽取5个政企客户进行电话访问或走访。政企客户协议前后端交付流程政企客户部政企客户1、

建立规范的政企客户服务协议前后端交付流程。

2、

建立服务协议动态更新及信息共享制度。1、由政企客户部牵头完成流程制定。

2、5月份完成流程，并下文1、在后端随机抽查10个政企客户，检查售后协议交付情况。

2、在网监、网维等后端部门检查政企客户服务协议相关部门的信息共享情况。涉及政企客户的割接管理流程网运部政企客户1、建立涉及政企客户的割接管理流程，在分公司实现全专业统一管控和统筹安排；

2、建立割接工作的客户通知机制。3、国际电路割接控制，每条国际电路一月内只受割接影响中断一次。1、制定全省流程范例。2、落实“国际传输及数据网割接管理办法”（广东电信运维2005-12号文件）的各项要求。1、

检查分公司文件要求，是否建立割接管理流程。

2、

抽查各专业割接记录，检查管理流程落实情况。3、通过客户及境外运营商的投诉进行考核。告警主动反馈制度网运部今年基本目标：1、一、二类本地网：20家重要大客户。

2、三类本地网：10家重要大客户1、建立针对特定重点客户的告警主动通知制度。

2、

对于重点客户，在故障处理过程中，定时反馈处理进展情况

需与政企客户部门共同确定范围及客户名称。1、检查分公司文件。

2、抽查客户范围内的故障记录，并根据近期故障记录随机抽取2个政企客户进行电话访问或走访。流程制度优化工作内容牵头部门目标客户范围工作目标工作计划评估14客户服务规范工作内容牵头部门目标客户范围工作目标工作计划评估方法客户端服务规范客户端服务规范网运部政企客户1、建立语言规范；

2、建立施工规范；

3、建立工具规范；

4、建立交付规范。1、以惠州试点为基础，4月底前完成全省的要求，并下文。2、分公司5月制定详细实施计划并实施1、

语言规范：以抽查和回访为检查方法，对后端相关部门进行检查，。

2、

施工规范：现场抽查。

3、

工具规范：抽查维护员工具包。

4、

交付件：抽查交付件。客户服务规范工作内容牵头部门目标客户范围工作目标工作计划评估15服务基础工作工作内容牵头部门目标客户范围工作目标工作计划评估方法政企客户服务基础工作政企客户资料整理网运部全部长途出租电路+集团公司100家大客户＋省内85家大客户+国际A端电路1、

整理政企客户资料，建立政企客户健康档案。

2、

等级客户的电路动态维护资料应能与该客户的静态数据相关联。

3、

建立集中管理、动态更新及信息共享制度。4、建立全程路由信息。1、VPN电路结合转网，于7月底前完成；2、全部长途基础网数据专线6月底前完成。3、部分国际A端电路没有全程路由，通过前端及后端共同努力建立全程路由，降低故障历时。1、建立健康档案。

2、

随机抽查客户资料。

3、

随机抽查后端各部门集中管理、更新、信息共享情况。4、随机检查资源系统、集中告警系统及国际网络服务质量保障系统相关记录。大客户绿色通道政企客户部提供网监服务电话的重要政企客户1、建立全省统一的面向大客户的售后服务热线主要由省公司网运部和政企客户部进行推动。1、采用电话拨测的方式抽查。

2、采用走访客户的方式抽查。客户端设备巡检网运部省内85家大客户1、

制定我方客户端设备巡检计划。

2、

制定客户端巡检规范。包括巡检记录表格规范、操作规范、交付件规范等内容。巡检规范以正式文件的形式下发，不做统一硬性要求。1、

检查巡检计划及实施记录。（未能实施的客户说明原因）

2、

制定客户端巡检规范得1分。

3、

随机抽查巡检记录。客户端设备整治挂牌网运部省内85家大客户1、

制定整治计划；

2、

制定分公司客户端整治挂牌规范。1、省公司将以广州、惠州分公司的规范为基础，制定全省规范。2、各分公司根据规范要求落实相关工作1、

检查挂牌整治计划。

2、

检查分公司内部挂牌规范。

3、

随机抽查85家大客户机房，现场检查。客户端设备指导书网运部政企客户1、

制定面向全省的客户端设备指导书。并且区分面向客户及面向客维人员的版本。

2、

结合巡检及回访工作引导客户使用指导书，有效降低客户原因造成的超时和满意度下降。1、

以广州、惠州、汕头分公司已有指导书为基础制定全省规范，5月下发。2、分公司结合本地网实际，组织实施。1、检查分公司客户端设备指导书编制情况。

2、抽查客户工程师对客户端设备知识掌握情况。服务基础工作工作内容牵头部门目标客户范围工作目标工作计划评估16网络质量提升工作内容牵头部门目标客户范围工作目标工作计划评估方法提升质量实施线路整治网运部已接入大客户数据业务网管的政企客户1、利用大客户数据业务网管采集进行电路瞬断情况，分析确定近期需要整治的相关专线线路；或者根据用户申告选择整治对象，同一客户在一个月内线路故障申告超过4次的线路；

2、对线路关键环节进行专项整治。重点是整治交接箱和分线盒接线端子的氧化、防潮、门盖的固锁以及故障的平行用户引入线的更换；其次是更换质量不达标的主干或配缆，优化超长距离线路；

1、06年已经下发相关工作内容指导建议，07年纳入考核指标。1、直接利用大客户数据业务网管系统采集相关指标，进行线路整治工作的考评。用户电路瞬断整治网运部政企客户开展基础网传送层的质量整治，实施155M中继路由优化，减少中继故障造成的用户电路瞬断次数；1、要求分公司进行一次基础网传送层质量整治工作，对问题比较集中的局向，开展集中的整治工作。2、形成传输中继预警机制，按周（月）进行中继质量分析，根据分析结果随时开展工作。工作计划完成情况检查。国际VPN电路迁移网运部国际VPN电路分阶段将国际VPN电路由169网迁移至CN2网省内计划分六阶段于9月前完成迁移工作；与境外运营商部分今年计划完成与主要运营商的迁移。检查电路历史状态记录。国际电路恢复方案制定与演练网运部所有国际电路所有国际电路国际段都有恢复方案检查所有国际电路目前恢复方案情况，并实施演练检查恢复方案编制情况。网络质量提升工作内容牵头部门目标客户范围工作目标工作计划评估17思路评估体系目标操作性强以数据说话政企客户服务满意度T0值：06年满意度分值前端对后端响应工作满意度T0值：上半年满意度分值分公司客响工作满意度细则运维网络质量考核指标电信服务同城同业比较专项工作评估体系全省政企客户服务满意平均值比06年提升1％前端满意度下半年比上半年提升2％政企相关网络质量考核指标、客响满意度细则全面达标思路评估体系目标操作性强政企客户服务满意度前端对后端响应工作18前后端协同推进要求省、市公司成立跨部门工作小组组长：尹培生副组长：胡平、谭旭成员：省公司政企客户部：冷冰、吴云志、陈剑舟、陈东升

省公司网运部：赵绍雄、陆荣祥、汤澜、宗凌、张朝阳、周俊、丛立功、林炜丽、陈凯工作推进协调：陈凯（网运部）、陈剑舟（政企客户部）建立月评估制度和前后端联席会制度定期评估本单位“政企客户感知提升”活动工作的进度、效果并协调解决遇到的问题；各单位定期通报“政企客户感知提升”活动相关信息，并将评估情况于每月10日前上报省公司；省公司网运部各专业室、政企客户部及时跟踪解决分公司反馈的问题和总结各分公司的经验（要求每月11日前将进度情况汇总到客户响应室），供全省借鉴。前后端协同推进要求省、市公司成立跨部门工作小组19政企客户感知提升活动计划安排启动、自查及目标确定阶段实施阶段总结阶段省公司启动专项工作分公司自查并制定方案各单项工作启动分公司贯彻实施省公司每月定期通报本地网阶段检查省公司以维护骨干为主体，组织到分公司调研实施情况根据检查情况整改巩固落实前期工作组织全省检查交流全省总结考核评估总结通报11－12月7月8－10月5－6月4-5月中期检查巩固制度、流程优化政企客户感知提升活动计划安排启动、自查及实施阶段总结阶段省公20谢谢谢谢21“政企客户感知提升”专项工作方案“政企客户感知提升”专项工作方案22政企客户感知短板分析政企客户感知提升方案政企客户感知短板分析23思路

政企客户感知提升专项工作外：1、政企客户满意度分析

2、售中售后回访分析内：1、管理工作短板分析

2、网络质量短板分析思路政企客户感知提升专项工作外：1、政企客户满意度24外－政企客户满意度分析分公司大客户满意度分数值分公司大客户满意度分数值分公司大客户满意度分数值广州80江门81潮州71.4深圳77.7揭阳84.4韶关82.6东莞73.7湛江84.6清远87.9佛山78.9珠海79.6汕尾75汕头81.6茂名89.4阳江84.9中山79肇庆86河源85.1惠州85.2梅州95.2云浮86.3

去年省公司组织的大客户满意度调查，全省共调查客户数243家，全省平均满意度分值为81.5

。该值作为专项活动政企客户满意度T0值。样本数太少导致偏差样本数太少导致偏差外－政企客户满意度分析分公司大客户满意度分数值分公司大客户满25外－售中回访结果分析广州（08/2006-01/2007)深圳(01/2007)广州：回访总数：880，不满意：25

；深圳：回访总数：539，不满意：52。从不满意的情况分析，主要因素：客户期望值高、服务不规范、质量达不到要求等。外－售中回访结果分析广州深圳广州：回访总数：880，不满意：26外－售后回访情况分析广州（08/2006-01/2007)深圳(06/2006－12/2006)广州：总数：2443，不满意：85；深圳：总数：6450，不满意：670。从不满意的情况分析，主要因素：服务不规范、故障没有主动通知客户、热线难接通、故障率高、用户期望值高等。外－售后回访情况分析广州深圳广州：总数：2443，不满意：827外－客户感知短板分析客户感知短板分析期望值高电信原因超时客户原因超时故障主动通知热线接通率低服务不规范流程不畅维护服务产品化服务标准提升面向产品响应管控服务规范流程制度基础管理业务质量面向客户面向产品的工作做为另外的专项工作目前正在同步推进网络质量外－客户感知短板分析客户感知短板分析期望值高电信原因超时客户28内－管理工作短板分析

政企客户巡检制度未有统一建立；回访流程和要求未统一；前后端未建立客户资料交付流程，导致后台部分客户资料未能及时更新；割接管理省级层面已经建立，本地网层面尚未统一对重要客户未建立告警主动通知客户制度。惠州分公司是集团公司试点，其他分公司尚未有统一要求；与客户有接触界面的相关部门均未有面向客户的服务规范要求；

政企客户的资料管理没有面向客户，仍是以网络和设备为维度；客户端设备维护、巡检工作有待加强，客户原因导致的超时和满意度低的情况较严重；政企客户报障热线未统一，服务质量有待加强；响应支撑能力流程制度服务规范面向客户的服务基础工作

售前支撑、方案制作、方案库；售中未指定项目经理全程管控；售后仍以面向网络为主，没有面向客户的专职人员内－管理工作短板分析政企客户巡检制度未有统一建立；惠州分公29内－网络质量短板分析全网48840条数据专线，每月瞬断约51万次。各种业务中以国际VPN的投诉率最高，问题也最严重；

重要政企客户应急预案要求未统一国际重要电路预案要求未统一线路质量电路瞬断国际VPN电路应急预案

线路质量引起不明原因故障线路质量导致政企客户重复故障内－网络质量短板分析全网48840条数据专线，每月瞬断约5130政企客户感知短板分析政企客户感知提升方案活动目的目标与指标对策与措施专项工作评估体系前后端协同推进要求计划安排政企客户感知短板分析31政企客户感知提升活动的目的

落实集团公司关于以客户为中心，向面向客户、面向产品、面向网络转型的要求，通过认真梳理和科学分析影响客户感知满意度的维护工作制度、工作流程（包括业务开通、故障处理等）、行为礼仪、网络或设备缺陷等因素，有针对性地开展专项整治或提升工作，使前端信息更加顺畅的传递到后端，网运部门以更贴近市场和客户需求的方式提升支撑前端的能力，使广东电信政企客户感知的满意度得到明显提高。政企客户感知提升活动的目的落实集团公司关于以客32目标与指标服务满意度指标：政企客户服务满意：下半年指标比06年底提升1％，并且同城同业处于领先；前端满意度：T0值为5月份省公司组织的调查结果；T1值为11月份省公司组织调查结果，T1值要求比上半年（T0值）提升2％；客户感知指标：出租电路开通回访率、故障回访率：达到100%（10000号或网监中心）；故障主动通知客户：实现20家大客户故障主动通知；客户端服务规范：全省分公司100%实施；客户端设备巡检：要求至少实现85家大客户端设备巡检工作；客户端设备挂牌：要求至少完成85家大客户端设备挂牌；网络质量管理指标：客户资料档案建立：全部大客户电路资料；割接通知客户：100%的割接通知大客户部门；跨本地网大客户数字电路有效申告率下将10％；实现一条国际电路一个月只受割接影响一次；到2007年1季度末每月瞬断次数控制在48万以内，2季度末控制在43万以内，三季度末控制在39万以内，到年底全网电路每月瞬断减少到32万次以内。目标与指标服务满意度指标：33政企客户感知提升专项工作对策与措施网络质量提升线路整治用户电路瞬断整治国际VPN电路迁移国际电路恢复方案制定与演练回访流程巡检流程前后端交付流程割接管理流程告警主动通知制度流程制度优化服务基础工作大客户绿色通道面向客户的资料管理客户端设备指导书客户端设备挂牌规范客户服务规范语言规范施工规范工具规范交付规范对策与措施网络质量提升线路整治回访流程流程制度优化服务基础工34流程制度优化工作内容牵头部门目标客户范围工作目标工作计划评估方法流程优化政企客户服务回访流程政企客户部政企客户1、建立政企客户服务（业务开通、政企客户故障、巡检及其他现场服务等）回访流程。

2、回访工作有统一接口和记录。（10000号回访）

3、出租电路开通回访率、大客户出租电路故障回访率：达到100%（10000号或网监中心，采用电话回访等方式）

4、每月统计分析回访客户满意情况。1、5月完成脚本规范制定，并下发流程要求。2、6月份开始，分公司实施带宽型业务开放和故障处理回访。1、检查分公司流程要求文件。

2、抽查回访记录（电话或上门），并根据业务开通记录、故障记录随机抽取5个政企客户进行电话访问或走访。政企客户协议前后端交付流程政企客户部政企客户1、

建立规范的政企客户服务协议前后端交付流程。

2、

建立服务协议动态更新及信息共享制度。1、由政企客户部牵头完成流程制定。

2、5月份完成流程，并下文1、在后端随机抽查10个政企客户，检查售后协议交付情况。

2、在网监、网维等后端部门检查政企客户服务协议相关部门的信息共享情况。涉及政企客户的割接管理流程网运部政企客户1、建立涉及政企客户的割接管理流程，在分公司实现全专业统一管控和统筹安排；

2、建立割接工作的客户通知机制。3、国际电路割接控制，每条国际电路一月内只受割接影响中断一次。1、制定全省流程范例。2、落实“国际传输及数据网割接管理办法”（广东电信运维2005-12号文件）的各项要求。1、

检查分公司文件要求，是否建立割接管理流程。

2、

抽查各专业割接记录，检查管理流程落实情况。3、通过客户及境外运营商的投诉进行考核。告警主动反馈制度网运部今年基本目标：1、一、二类本地网：20家重要大客户。

2、三类本地网：10家重要大客户1、建立针对特定重点客户的告警主动通知制度。

2、

对于重点客户，在故障处理过程中，定时反馈处理进展情况

需与政企客户部门共同确定范围及客户名称。1、检查分公司文件。

2、抽查客户范围内的故障记录，并根据近期故障记录随机抽取2个政企客户进行电话访问或走访。流程制度优化工作内容牵头部门目标客户范围工作目标工作计划评估35客户服务规范工作内容牵头部门目标客户范围工作目标工作计划评估方法客户端服务规范客户端服务规范网运部政企客户1、建立语言规范；

2、建立施工规范；

3、建立工具规范；

4、建立交付规范。1、以惠州试点为基础，4月底前完成全省的要求，并下文。2、分公司5月制定详细实施计划并实施1、

语言规范：以抽查和回访为检查方法，对后端相关部门进行检查，。

2、

施工规范：现场抽查。

3、

工具规范：抽查维护员工具包。

4、

交付件：抽查交付件。客户服务规范工作内容牵头部门目标客户范围工作目标工作计划评估36服务基础工作工作内容牵头部门目标客户范围工作目标工作计划评估方法政企客户服务基础工作政企客户资料整理网运部全部长途出租电路+集团公司100家大客户＋省内85家大客户+国际A端电路1、

整理政企客户资料，建立政企客户健康档案。

2、

等级客户的电路动态维护资料应能与该客户的静态数据相关联。

3、

建立集中管理、动态更新及信息共享制度。4、建立全程路由信息。1、VPN电路结合转网，于7月底前完成；2、全部长途基础网数据专线6月底前完成。3、部分国际A端电路没有全程路由，通过前端及后端共同努力建立全程路由，降低故障历时。1、建立健康档案。

2、

随机抽查客户资料。

3、

随机抽查后端各部门集中管理、更新、信息共享情况。4、随机检查资源系统、集中告警系统及国际网络服务质量保障系统相关记录。大客户绿色通道政企客户部提供网监服务电话的重要政企客户1、建立全省统一的面向大客户的售后服务热线主要由省公司网运部和政企客户部进行推动。1、采用电话拨测的方式抽查。

2、采用走访客户的方式抽查。客户端设备巡检网运部省内85家大客户1、

制定我方客户端设备巡检计划。

2、

制定客户端巡检规范。包括巡检记录表格规范、操作规范、交付件规范等内容。巡检规范以正式文件的形式下发，不做统一硬性要求。1、

检查巡检计划及实施记录。（未能实施的客户说明原因）

2、

制定客户端巡检规范得1分。

3、

随机抽查巡检记录。客户端设备整治挂牌网运部省内85家大客户1、

制定整治计划；

2、

制定分公司客户端整治挂牌规范。1、省公司将以广州、惠州分公司的规范为基础，制定全省规范。2、各分公司根据规范要求落实相关工作1、

检查挂牌整治计划。

2、

检查分公司内部挂牌规范。

3、

随机抽查85家大客户机房，现场检查。客户端设备指导书网运部政企客户1、

制定面向全省的客户端设备指导书。并且区分面向客户及面向客维人员的版本。

2、

结合巡检及回访工作引导客户使用指导书，有效降低客户原因造成的超时和满意度下降。1、

以广州、惠州、汕头分公司已有指导书为基础制定全省规范，5月下发。2、分公司结合本地网实际，组织实施。1、检查分公司客户端设备指导书编制情况。

2、抽查客户工程师对客户端设备知识掌握情况。服务基础工作工作内容牵头部门目标客户范围工作目标工作计划评估37网络质量提升工作内容牵头部门目标客户范围工作目标工作计划评估方法提升质量实施线路整治网运部已接入大客户数据业务网管的政企客户1、利用大客户数据业务网管采集进行电路瞬断情况，分析确定近期需要整治的相关专线线路；或者根据用户申告选择整治对象，同一客户在一个月内线路故障申告超过4次的线路；

2、对线路关键环节进行专项整治。重点是整治交接箱和分线盒接线端子的氧化、防潮、门盖的固锁以及故障的平行用户引入线的更换；其次是更换质量不达标的主干或配缆，优化超长距离线