竞争顾客价值管理

竞争顾客价值管理关于竞争顾客价值管理一 什么是顾客价值顾客价值（CustomerValue)是指企业通过产品/服务向顾客提供利益以满足其需求，而作为需求被满足的回报顾客购买企业的产品/服务从而给企业带来利润内在顾客价值（InboundCustomerValue)

从企业的角度考虑顾客价值，也就是顾客通过购买/消费公司的产品/服务给公司带来的利润外在顾客价值（OutboundCustomerValue)从顾客角度考虑顾客价值，也就是企业提供满足需求的产品/服务给顾客带来的利益二 顾客价值的分类基本价值满足性价值吸引性价值差异性价值三 关于顾客价值管理企业与顾客的价值关系，其实是内在顾客价值与外在顾客价值的交换过程，企业向顾客提供利益满足顾客需求，而以此作为交换顾客向企业贡献利润。顾客价值管理（CVM)就是企业通过对价值交换过程的研究与优化，从而让顾客获得最大的利益而企业获得最大利润的一种管理工具。四 关于竞争顾客价值管理CMO竞争顾客价值管理(CompetitiveCVM)TM

，是在真实的市场竞争中研究和规划企业和顾客的价值交换过程，从而让顾客获得竞争对手不能提供的利益，而企业获得超越竞争对手的利润。CMO竞争顾客价值管理(CompetitiveCVM)TM

的目标，是帮助企业找到有价值的目标细分市场并发掘他们尚未被竞争对手充分满足的需求，并通过向他们提供超越竞争对手的产品/服务利益，从而让老顾客更加忠诚，并吸引新的顾客尝试。五 竞争顾客价值管理对于企业的作用发现有价值的目标顾客发掘顾客的真正需求建立以顾客价值为导向的企业营销系统建立竞争优势提高营销业绩表现竞争顾客价值管理的工作流程一 流程图分析市场老顾客竞争对手顾客目前非使用者市场调查数据挖掘竞争顾客价值指数模型内在顾客价值指数外在顾客价值指数竞争顾客价值指数计算找到目标细分市场动态市场细分找到顾客价值关键驱动因素关键驱动因素分析找到目前尚未被充分满足的需求竞争需求分析模型决定目前迫切需要建立的顾客价值研究顾客价值规划顾客价值建立/改善策略内在顾客价值指数模型:

在顾客价值指数模型:

二 竞争顾客价值指数模型三建建立以以顾客客价值值为导导向的的营运运系统统生产为为导向向的营营运系系统贸易为为导向向的营营运系系统销售为为导向向的营营运系系统营销为为导向向的营营运系系统顾客关关系为为导向向的营营运系系统（（关注注顾客客的行行为））顾客价价值为为导向向的营营运系系统（（关注注顾客客的心心理））四建建立竞竞争优优势竞争优优势不不在办办公室室里或或者工工厂里里，它它在顾顾客的的心里里市场的的竞争争就是是顾客客关系系与顾顾客价价值的的竞争争差异化化的竞竞争战战略在顾客客心目目中建建立超超越竞竞争对对手的的顾客客价值值防止自自身的的高价价值顾顾客流流向竞竞争对对手吸引竞竞争对对手的的高价价值顾顾客成成为自自己的的顾客客五提提高业业绩表表现提高顾顾客满满意度度提高顾顾客忠忠诚度度让老顾顾客买买得更更多吸引竞竞争对对手的的顾客客以及及潜在在顾客客提高品品牌价价值提高销销售业业绩提高利利润率率及投投资回回报主要内内容顾客价价值管管理的的定义义顾客价价值对对企业业的意意义顾客价价值的的测量量顾客需需求的的挖掘掘顾客价价值的的规划划顾客价价值的的创造造/传传递/维护护顾客价价值管管理与与其他他管理理工具具的整整合培训指指南一内内在顾顾客价价值（InboundCustomerValue)什么是是内在在顾客客价值值:顾客通通过购购买消消费公公司的的产品品/服服务为为公司司创造造的利利润即时顾顾客价价值（CCV）和终身身顾客客价值值（CLV）二内内在顾顾客价价值的的应用用流程程企业没有顾顾客行为数数据库库有顾客客行为数数据库库顾客价价值调查数据挖掘计算顾顾客价值指指数不同价价值顾客聚聚群建立顾顾客价值群群组三内内在顾顾客价价值的的测量量建立内内在顾顾客价价值测测量模模型测量模模型的的数据据收集集内在顾顾客价价值的的计算算如何测测量竞竞争对对手的的内在在顾客客价值值四内内在顾顾客价价值的的研究究为什么么要进进行内内在顾顾客价价值的的研究究：设计与与内在在顾客客价值值有关关的顾顾客特特征变变量：：内在顾顾客价价值的的研究究技术术详细细介绍绍：五建建立内内在顾顾客价价值群群组关于内内在顾顾客价价值群群组为什么么要建建立内内在顾顾客价价值群群组如何利利用顾顾客的的共性性特征征建立立内在在顾客客价值值群组组：描述内内在顾顾客价价值群群组的的轮廓廓：六外外在顾顾客价价值（OutboundCustomerValue)什么是是外在在顾客客价值值:公司提提供满足顾顾客需需求的的产品品/服服务给给其带带来的的利益益基本顾顾客价价值满足性性顾客客价值值吸引性性顾客客价值值差异化化顾客客价值值七外外在顾顾客价价值的的评估估建立外外在顾顾客价价值评评估模模型测量模模型的的数据据收集集外在顾顾客价价值指指数的的计算算如何评评估竞竞争对对手的的外在在顾客客价值值八外外在顾顾客价价值的的研究究外在顾顾客价价值研研究的的作用用：外在顾顾客价价值的的研究究方法法及技技术详详细介介绍：：主要内内容顾客价价值管管理的的定义义顾客价价值对对企业业的意意义顾客价价值的的测量量顾客需需求的的挖掘掘顾客价价值的的规划划顾客价价值的的创造造/传传递/维护护顾客价价值管管理与与其他他管理理工具具的整整合培训指指南一挖挖掘什什么样样的顾顾客需需求挖掘目目标细细分市市场的的需求求挖掘吸吸引性性需求求和差差异化化需求求挖掘顾顾客内内心隐隐藏的的需求求挖掘顾顾客潜潜在的的需求求挖掘重重要的的但是是尚未未被竞竞争对对手充充分满满足的的需求求挖掘自自己能能够满满足而而竞争争对手手不能能满足足的需需求二顾顾客价价值市市场细细分为什么么要进进行顾顾客价价值市市场细细分在哪个个层面面进行行顾客客价值值市场场细分分确定顾顾客价价值市市场细细分的的基础础变量量顾客价价值市市场细细分的的的方方法和和技术术介绍绍定义义不不同同的的顾顾客客价价值值细细分分市市场场，，描描述述他他们们的的轮轮廓廓特特征征三顾顾客客需需求求挖挖掘掘方方法法介介绍绍需求求挖挖掘掘的的基基本本技技术术定量量需需求求挖挖掘掘方方法法介介绍绍定性性需需求求挖挖掘掘方方法法介介绍绍四顾顾客客需需求求的的归归类类按照照不不同同顾顾客客价价值值细细分分市市场场进进行行顾顾客客需需求求归归类类按照照重重要要性性-满满足足状状态态进进行行顾顾客客需需求求归归类类按照照需需求求结结构构进进行行顾顾客客需需求求归归类类主要要内内容容顾客客价价值值管管理理的的定定义义顾客客价价值值对对企企业业的的意意义义顾客客价价值值的的测测量量顾客客需需求求的的挖挖掘掘顾客客价价值值的的规规划划顾客客价价值值的的创创造造/传传递递/维维护护顾客客价价值值管管理理与与其其他他管管理理工工具具的的整整合合培训训指指南南一确确定定顾顾客客价价值值创创建建的的优优先先次次序序为什什么么要要确确定定顾顾客客价价值值创创建建的的优优先先次次序序确定定顾顾客客价价值值创创建建优优先先次次序序的的依依据据确定定顾顾客客价价值值创创建建优优先先次次序序的的依依据据（（续续））确定定顾顾客客价价值值创创建建优优先先次次序序的的依依据据（（续续））如何何找找到到应应该该被被最最优优先先创创建建的的顾顾客客价价值值二设设计计顾顾客客价价值值创创建建的的流流程程根据据顾顾客客价价值值的的优优先先次次序序制制订订顾顾客客价价值值创创建建策策略略设立立顾顾客客价价值值管管理理核核心心小小组组确定定顾顾客客价价值值管管理理创创建建将将涉涉及及的的部部门门确定定顾顾客客价价值值创创建建的的整整体体目目标标，，各各部部门门的的子子目目标标及及任任务务根据据目目标标与与任任务务设设计计公公司司顾顾客客价价值值创创建建的的整整体体流流程程和和各各部部门门的的子子流流程程制订订完完整整的的公公司司顾顾客客价价值值管管理理整整体体计计划划以以及及各各部部门门的的子子计计划划（（详详细细介介绍绍计计划划的的结结构构和和内内容容））主要要内内容容顾客客价价值值管管理理的的定定义义顾客客价价值值对对企企业业的的意意义义顾客客价价值值的的测测量量顾客客需需求求的的挖挖掘掘顾客客价价值值的的规规划划顾客客价价值值的的创创造造/传传递递/维维护护顾客客价价值值管管理理与与其其他他管管理理工工具具的的整整合合培训训指指南南一顾顾客客价价值值的的创创造造投入入/调调配配基基础础资资源源根据据顾顾客客价价值值管管理理计计划划发发展展各各类类具具体体的的顾顾客客价价值值创创造造活活动动实施施这这些些具具体体的的顾顾客客价价值值创创造造活活动动跟踪踪及及评评估估具具体体的的顾顾客客价价值值创创造造活活动动二顾顾客客价价值值的的传传递递确定定顾顾客客价价值值的的接接触触点点设计计顾顾客客价价值值传传递递策策略略制订订顾顾客客价价值值传传递递计计划划（（详详细细描描述述具具体体计计划划的的结结构构与与内内容容））设计计及及执执行行具具体体的的顾顾客客价价值值传传递递活活动动三顾顾客客价价值值的的维维护护为什什么么要要对对顾顾客客价价值值进进行行维维护护顾客客价价值值管管理理的的定定期期评评估估主要要内内容容顾客客价价值值管管理理的的定定义义顾客客价价值值对对企企业业的的意意义义顾客客价价值值的的测测量量顾客客需需求求的的挖挖掘掘顾客客价价值值的的规规划划顾客客价价值值的的创创造造/传传递递/维维护护顾客客价价值值管管理理与与其其他他管管理理工工具具的的整整合合培训训指指南南顾客客价价值值管管理理与与市市场场营营销销管管理理的的整整合合---顾顾客客价价值值营