卓越绩效评价准则之快速培训课件

卓越绩效评价准则暨全国质量奖评奖标准追求卓越应对挑战卓越绩效模式研讨会卓越绩效评价准则暨全国质量奖评奖标准追求卓越应对挑战卓越绩

美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（BestPractice）企业的研究结果：“标杆对比法（Benchmarking）”“卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）”“六西格玛管理（SixSigma）”是二十一世纪排在前3位的管理方法。开头语美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（B目录1.卓越绩效模式管理热潮的兴起4.核心价值观讲解2.卓越绩效模式标准的系统介绍3.卓越绩效模式的评述5.争创全国质量奖，实施卓越绩效模式－从优秀到卓越的必然选择目录1.卓越绩效模式管理热潮的兴起4.核心价值观讲解2.卓当今世界的两大趋势：许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业管理的水准和产业的竞争力。各种组织对照国家质量奖评奖标准来对自身的绩效进行自我评估，以实现持续改进和卓越绩效。卓越绩效模式管理热潮的兴起---世界趋势当今世界的两大趋势：卓越绩效模式管理热潮的兴起---世界趋势日本戴明奖（1951年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖（如：日本电气、日立、东芝、三菱、新日铁、日产、丰田等）美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业（如：摩托罗拉、施乐、通用汽车、联邦快递、通用电器、德州仪器、波音、AT&T等）欧洲质量奖（1991年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：1999年启动卓越绩效模式管理热潮的兴起---三大奖项日本戴明奖（1951年设立)：欧洲质量奖（1991年设立）：目前，各国的质量奖计划大多都是以美国国家质量奖或欧洲质量奖为范本来建立评奖方式和评奖标准的。这些评奖标准已经成为了企业经营管理的事实上的国际标准。卓越绩效模式标准是当前最先进的管理理论和世界级企业最佳管理实践的完美结合。由这套标准所体现的管理方式便是“卓越绩效模式”卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向卓越绩效评价准则---事实上的国际标准目前，各国的质量奖计划大多都是以美国国家质量奖或欧洲质量奖为美国波奖的设立，相当程度上促进了美国90年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的地位。马尔科姆.波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提升美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用。如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量标准（卓越绩效标准）更好的标准了。我对这个奖了解的越多，我就越坚信。作为一个国家，我们应当持续对它进行投资。美国前商务部长德里卓越绩效模式取得的成就美国波奖的设立，相当程度上促进了美国90年代后的发展，使之重实施阶段实施后时间对比公司获奖公司系统的卓越绩效模式实施实施阶段实施后5年5年奖项1年获奖企业实施时间与业绩和对比公司的比较业绩卓越绩效模式取得的成就实施阶段实施后时间对比公司获奖公司系统的卓越绩效模式实施目录1.卓越绩效模式管理热潮的兴起4.核心价值观讲解2.卓越绩效模式标准的系统介绍3.卓越绩效模式的评述5.争创全国质量奖，实施卓越绩效模式－从优秀到卓越的必然选择目录1.卓越绩效模式管理热潮的兴起4.核心价值观讲解2.卓卓越绩效模式的结构：核心价值观系统框架图标准条款评分细则理解卓越绩效模式：卓越绩效模式的灵魂是核心价值观，拥有着完整的结构体系和评分细则。卓越绩效模式的结构卓越绩效模式的结构：理解卓越绩效模式：卓越绩效模式的结构远见卓识的领导（visionaryleadership）以顾客为导向追求卓越

（customer-drivenexcellence）培育学习型组织和个人（organizationalandpersonallearning）尊重员工和合作伙伴

（valuingstaffandpartners）灵活性和快速反应（agility）关注未来（focusonthefuture）创新的管理（managingforinnovation）基于事实的管理（managementbyfact）社会责任与公民义务（socialresponsibility）重在结果及创造价值（focusonresultsandcreatingvalue）系统的观点（systemsperspective）卓越绩效模式的核心价值观（美国波奖）远见卓识的领导创新的管理卓越绩效模式的核心价值观（美国波奖）a)远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。b)战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。c)顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。d)社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。e)以人为本员工是组织之本，一切管理活动应当以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。2012版标准的九项基本理念a)远见卓识的领导2012版标准的九项基本理念f)合作共赢与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。g)重视过程与关注结果组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。h)学习、改进与创新培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。i)系统管理将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。2012版标准的九项基本理念f)合作共赢2012版标准的九项基本理念对于卓越绩效准则可以从“道”和“术”两个层次上来加以理解。就“术”的角度而言，该标准是由7个类目的“要求”构成的一套评价准则。从“道”的角度来看，卓越绩效准则是一套核心价值观的载体。卓越绩效模式标准条款是“术”，十一条核心价值观是“道”。“术”以载“道”，以“道”统“术”。卓越绩效模式的核心价值观对于卓越绩效准则可以从“道”和“术”两个层次上来加以理解。就4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.7经营结果4.6测量、分析与改进过程：方法—展开—学习—整合结果卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2012）卓越绩效模式框架图：系统的思维/观点4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.7经营结果4.6测量、分析与改进过程：方法—展开—学习—整合结果卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2012）领导、战略及以顾客和市场为中心组成了“领导三要素”。

“领导三要素”强调高层领导在组织所处的特定环境中，通过制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，关注的是组织如何做正确的事。卓越绩效模式框架图4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.7经营结果4.6测量、分析与改进过程：方法—展开—学习—整合结果卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2012）卓越绩效模式框架图资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”。结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性以及如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.7经营结果4.6测量、分析与改进过程：方法—展开—学习—整合结果卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2012）卓越绩效模式框架图基于数据与事实的绩效改进系统。对于有效的管理、以事实为依据的企业业绩和竞争性改进体系而言，测量、分析和知识管理起着至关重要的作用，它构成了绩效管理系统的基础。4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导GB/T19580和GB/Z19579GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》GB/T19580《卓越绩效评价准则》一对联合使用的标准规定了组织卓越绩效的评价要求适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。给出了实施GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》的指南适用于追求卓越的各类组织，指导组织提高其整体绩效和能力，为组织提供了自我评价的实施指南，也可用于质量奖评价的实施指南GB/T19580和GB/Z19579GB/Z19579GB7个类目23个条目37个着重方面若干个问题11项核心价值观简详卓越绩效模式标准条款有三个层次:7个类目（Categories）23个条目（Items）37个着重方面（AreastoAddress）卓越绩效模式标准条款结构清晰逻辑严谨7个类目23个条目37个着重方面若干个问题11项核心价值观简2012版标准的主要项目及分值分布过程管理（100）-10过程的识别与设计（50）过程的实施与改进（50）测量、分析与改进（80）测量与分析（40）改进与创新（40）+10结果（400）产品和服务的结果（80）顾客和市场的结果（80）财务结果（80）资源结果（60）-20过程有效性结果（50）-20领导方面的结果（50）领导（110）+10高层领导的作用（50）组织治理（30）社会责任（30）战略（90）+10战略制定（40）战略部署（50）顾客与市场（90）顾客和市场的了解（40）顾客关系与顾客满意（50）资源（130）人力资源（60）+20财务资源（15）+5信息和知识资源（20）-10/30技术资源（15）-5基础设施（10）-10相关方关系（10）2012版标准的主要项目及分值分布过程管理（100）-10领这七类目要求分为两种类型：前六个类目（4.1～4.6）的要求称为“方法（A）-展开(D)-学习(L)-整合(I)”型的要求；（Approach-Deployment－Learning－Integration）第七类目（4.7）的要求称为“结果（Results）”型的要求。回答这两类要求需要不同的信息。这些要求又可以分为三个层次：基本要求（BasicRequirements）总体要求（OverallRequirements）详细要求（MultipleRequirements）卓越绩效评价准则标准条款这七类目要求分为两种类型：卓越绩效评价准则标准条款条款格式4.3.3.1提要

组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客满意、忠诚的关键因素的方法。

4.3.3.2顾客关系的建立

4.3.3.2.1如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度，获得良好口碑。4.3.3.2.2如何建立与顾客接触的主要渠道，这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；如何确定每种渠道主要的顾客接触要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程。4.3.3.2.3如何处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决。如何最大限度地减少顾客不满和业务流失。如何积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进。4.3.3.2.4如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要。4.3.3.3顾客满意的测量4.3.3.3.1如何测量顾客满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得有效的信息并用于改进，以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得市场。4.3.3.3.2如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪，以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新活动。4.3.3.3.3如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息。4.3.3.3.4如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要。4.3.3顾客关系与顾客满意详细需求：表达为逐条的评价准则基本要求：表达为标题总体要求：表达为提要或主题描述阐述的范围（着重方面）卓越绩效评价准则标准条款条款格式4.3.3.1提要4.3.3顾客关系与顾客满意详细—

冯树玉—卓越绩效评审的纬度方法展开进行相应的改进学习整合卓越绩效模式评分系统理解卓越绩效模式：方法(Approach)：通往结果之路展开(Deployment)：走了多远学习(Learning)：“吾将上下而求索”－与时俱进（评价、改进、创新和分享）整合(Integration)：“亦余心之所善兮”－达到了什么境界（协调一致、融合互补）结果(Result)：有因之果水平趋势对比重要性结果—冯树玉—卓越绩效评审的纬度方法展开进行相应的改进学—

冯树玉—25方法（什么方法/如何做）a）方法的适宜性，包括对标准评分条款要求和对组织实际的适宜程度；b）方法的有效性，是否导致了好的结果；C）方法的系统性，包括可重复性以及基于可靠的数据和信息为程度展开（实施到什么范围/程度）方法是否持续应用；方法是否在所有适用的部门展开。学习（如何完善）通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。整合（成熟到何程度）方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；各过程、部门的方法协调一致，融合互补，支持组织的使命、愿景和战略目标目标。结果（如何）绩效的当前水平；绩效改进的速度和广度；与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；d)结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。卓越绩效模式评分系统理解卓越绩效模式：“标杆超越”是卓越绩效模式的核心理念：超越目标、超越标杆、超越竞争对手水平-趋势-对比-重要性过程四要素

结果四要素—冯树玉—25方法（什么方法/如何做）展开（实施到什么范组织概述

过程”类目与“结果”类目的关系过程4.7结果4.7.3顾客与市场的结果4.7.4财务结果4.7.5资源结果4.7.7领导方面的结果4.1领导4.2战略4.3顾客与市场4.6

测量、分析和改进4.4资源4.5过程管理4.7.6

过程有效性结果4.7.2产品与服务结果组织概述过程”类目与“结果”类目的关系过程4.7结愿景综合的组织绩效管理方法获得持续成功提高整体绩效和能力，创造平衡的价值以卓越的过程创取卓越的结果过程四要素：方法-展开-学习-整合结果四要素：水平-趋势-对比-重要性卓越绩效模式评分系统愿景综合的组织绩效管理方法获得持续成功提高整体绩效和能力，创目录1.卓越绩效模式管理热潮的兴起4.核心价值观讲解2.卓越绩效模式标准的系统介绍3.卓越绩效模式的评述5.争创全国质量奖，实施卓越绩效模式－从优秀到卓越的必然选择目录1.卓越绩效模式管理热潮的兴起4.核心价值观讲解2.卓越绩效模式的特点强调大质量的概念不仅限于产品与服务质量；扩展到过程的质量、工作的质量和体系的质量；进一步扩展到组织经营的质量。准则涵盖了经营质量有关的关键要求，追求的是组织的总体绩效。以结果为导向，注重经营结果卓越绩效准则注重以下列出的关键的组织绩效领域：产品与服务的结果；顾客结果；财务与市场结果；人力资源结果组织有效性结果，包括关键的内部运营绩效指标；领导与社会责任结果。

“4.7经营结果”在准则1000总分中占40％的比重，体现了财务目标与非财务目标、长期目标与短期、组织与相关方利益的平衡。同时又是对其他60％的分数所涉及的管理方法有效性的检验。卓越绩效模式的特点强调大质量的概念卓越绩效模式的特点准则是非规定性的，强调管理方法的适用性、有效性和成熟度。准则关注的重点是经营结果，而不是程序、工具或组织结构。准则鼓励组织建立和提出具有创造性、适用性和灵活性的方法来满足标准要求；工具，方法、组织和组织结构的选择通常依赖于组织的业务类型和规模、组织的关系、组织的发展阶段、人力资源状况等准则支持以系统思考确保组织的协调一致，实现组织目标系统思考体现在围绕组织的使命、愿景和核心价值观的价值理念体系的评估系统思考还体现在围绕组织战略实现的组织行动的协调一致性。准则体现了学习循环与持续改进准则支持基于目标的评估管理过程的评估经营结果评估卓越绩效模式的特点准则是非规定性的，强调管理方法的适用性、有质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越卓越改进和创新控制、预防和保证检验卓越评审：申奖/获奖50%以上Benchmarking，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功卓越评审：自评30%－50%－开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；－循环评价和改进，不断提高成熟度合格评定：ISO9001约30%提供质量保证，消除贸易壁垒强调持续改进和满足客户要求追求卓越质量管理发展的四重境界卓越绩效模式与ISO9000的关系质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越卓越1、与ISO9001的关系简要地说，ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。

ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意。2、与ISO9004的关系尽管ISO9004的范围和深度超出了ISO9001，并趋向于卓越绩效评价准则，但其定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高其ISO9001基础并向TQM发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQM实施细则，兼容了ISO9001和ISO9004。卓越绩效模式与ISO9000的关系1、与ISO9001的关系卓越绩效模式与ISO9000的关系卓越绩效模式是TQM的一种实施细则。其实质是对以往的全面质量管理实践的具体化、条理化和标准化。“质量”这个术语在此处有了更为广泛的含义，这些奖项与其说是针对“质量”或“质量管理”，倒不如说是针对“管理的质量”或“经营的质量”要更为确切。也正因为如此，它才被人们称为“卓越绩效模式”。卓越绩效模式是什么？卓越绩效模式是TQM的一种实施细则。卓越绩效模式是什么？卓越绩效模式是企业需要构筑的“管理木桶”。卓越绩效模式中的领导、战略、市场、资源、过程管理构成木桶的五块“木板”；测量、分析与改进构成木桶的“底”；经营结果既是木桶中的“水”；“水”的多少不仅取决于“木板”的长短，而且取决于“板”与“板”间的融合，取决于“桶底”的严密。卓越绩效模式体现了企业管理的系统思维，将各方面的管理统一于一个系统的思维框架。卓越绩效模式是什么？卓越绩效模式是企业需要构筑的“管理木桶”。卓越绩效模式是什么卓越绩效模式是使企业以及其他各种组织认清现状、发现长处、找出不足并知己知彼的一个听诊器或诊疗仪。这些奖项为人们提供了一个沟通的平台，使得人们能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题，有助于人们认清自身的强弱之所在，使得人们能够明确相对于他人的位置，明确需要改进的领域以及实施改进的效果。卓越绩效模式标准首先是企业进行自评诊断，提升管理的标准，然后才是评奖标准卓越绩效模式是什么？卓越绩效模式是使企业以及其他各种组织认清现状、发现长处、找出企业实施卓越绩效模式不是质量部门或某个部门的事，而是企业所有部门的事情。企业实施卓越绩效模式不是一种短期的行为，而是企业一项长期工作。企业实施卓越绩效模式不是一项额外的工作，而应该于现有工作结合起来。卓越绩效模式不是什么？企业实施卓越绩效模式不是质量部门或某个部门的事，而是企业所有卓越绩效模式还是对企业的一次考验是对企业经营、管理的考验，是一次革命和再造；是一项系统工程，不能对陈旧陋习姑息迁就，向现实投降让步，更不能为落后找客观理由，为之辩护；是对全体领导干部和职工整体素质的一次考验；是对原各基础管理工作的一次考验；是鉴定是否能打硬仗、跟上新形势的一次考验；是企业现代化管理知名度的考验。卓越绩效模式还是什么？卓越绩效模式还是对企业的一次考验卓越绩效模式还是什么？如何理解卓越绩效模式卓越绩效模式体现了企业管理的系统思维，关注企业各管理板块聚焦战略的系统整合，将各方面的管理统一于一个系统的思维框架；卓越绩效模式的核心理念是标杆超越，超越目标、超越竞争对手、超越标杆；卓越绩效模式标准条款是“术”，十一条核心价值观是“道”。术以载道，以道统术；贯穿卓越绩效模式各条款的是“绩效管理”－企业绩效、流程绩效和岗位绩效；构建能够整合企业战略流程、运营流程、人员流程，提升三级绩效水平的“平衡计分卡”项目被称为实施卓越绩效模式的工具之一；卓越绩效模式体现的是企业管理的“PDCA”,强调企业的持续改善能力和综合绩效水平的提升；卓越绩效模式是企业贯彻全面质量管理的实施细则；卓越绩效模式标准首先是企业进行自评诊断，提升管理的标准，然后才是评奖标准。如何理解卓越绩效模式卓越绩效模式体现了企业管理的系统思维，关目录1.卓越绩效模式管理热潮的兴起4.核心价值观讲解2.卓越绩效模式标准的系统介绍3.卓越绩效模式的评述5.争创全国质量奖，实施卓越绩效模式－从优秀到卓越的必然选择目录1.卓越绩效模式管理热潮的兴起4.核心价值观讲解2.卓远见卓识的领导（visionaryleadership）以顾客为导向追求卓越

（customer-drivenexcellence）培育学习型组织和个人（organizationalandpersonallearning）尊重员工和合作伙伴

（valuingstaffandpartners）灵活性和快速反应（agility）关注未来（focusonthefuture）创新的管理（managingforinnovation）基于事实的管理（managementbyfact）社会责任与公民义务（socialresponsibility）关注结果及创造价值（focusonresultsandcreatingvalue）系统的观点（systemsperspective）卓越绩效模式的核心价值观远见卓识的领导创新的管理卓越绩效模式的核心价值观

1)远见卓识的领导指明方向：一个组织的高层领导应制定发展方向，创建以顾客为中心的清晰明确的价值观和较高的期望。这些发展方向、价值观和期望应全面平衡组织受益者的需求。选择路径：制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展。激励群众：调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标做到全员参与、改进、学习和创新。定期评价组织绩效、识别改进机会.以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标引导企业做一个好的企业公民对应于ISO9000八项质量管理原则：领导作用1)远见卓识的领导指明方向：一个组织的高层领导应制定

2)以顾客为导向追求卓越组织的产品、服务质量是由顾客和市场来评价的为顾客创造价值，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新为顾客提供个性化和有特色的产品、服务对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力对应于ISO9000八项质量管理原则：以顾客为关注焦点2)以顾客为导向追求卓越组织的产品、服务质量是由

3)培育学习型组织和个人组织和个人要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化培训是组织对员工成长的一种投资，而且是高回报的投资学习不应再作为额外的工作，而成为员工日常工作的一部分学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）强调学习的有效性相关于ISO9000中八项质量管理原则：全员参与3)培育学习型组织和个人组织和个人要不断学习新思—

冯树玉—

4)尊重员工和合作伙伴在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺、保障及与工会的合作；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求相关于ISO9000中八项质量管理原则：全员参与、与供方互利的关系—冯树玉—4)尊重员工和合作伙伴在内部，要提

5)灵活性和快速反应电子商务的出现缩短了贸易距离和时间为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进相关于ISO9000中八项质量管理原则：持续改进5)灵活性和快速反应电子商务的出现缩短了贸易距离6)关注未来持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作）相关于ISO9000中八项质量管理原则：持续改进6)关注未来持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信

7)创新的管理创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新应领导和管理创新，使之融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）相关于ISO9000中八项质量管理原则：持续改进7)创新的管理创新是对产品、服务和过程的富有意义

8)基于事实的管理组织依赖于绩效的测量和分析绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进绩效测量所依据的数据和信息必须真实、可靠，应包括顾客、产品和服务的绩效；运作、市场和竞争绩效的对比，供应商、员工、成本和财务绩效对数据、信息进行趋势、差距和因果分析，采取措施进行改进（PDCA）分析支持多样性的用途：策划、绩效评审、运作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比对应于ISO9000八项质量管理原则：基于事实的决策方法8)基于事实的管理组织依赖于绩效的测量和分析对应

9)社会责任组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务公共责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的要求不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业，在社会活动中起到引导和支持作用（取之于民、用之于民）相关于ISO9000中八项质量管理原则：持续改进9)社会责任组织的领导应对社会负有责任，尽好公民—

冯树玉—

10)关注结果和创造价值经营结果是评价组织绩效的重点（灵不灵，看结果－－西方文化）要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，处理好短期、长期目标的关系经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果“结果”应是有“因”之果，是“方法－展开”的结果；“方法－展开”的成熟度如何要看“结果”；“方法－展开”的改进应以“结果”为导向相关于ISO9000中八项质量管理原则：过程方法、持续改进—冯树玉—10)关注结果和创造价值经营结果是

11)系统的观点卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效。系统＝综合、一致、整合：综合意味着把组织看成一个整体，建立于关键的经营要求，包括战略目标和行动计划（整体）；一致意味着链接标准要求，确保计划、过程、测量和措施的一致性（纵向）；整合意味着绩效管理体系中的各独立部分以充分相连的方法运作（横向）系统的观点在质量奖标准的框架图中得到描述，包括：高层领导重视战略方向和顾客，基于经营结果来监视、因应和管理绩效；运用测量指标，将关键战略、关键过程相链接，并与资源配置一致，以改进整体绩效，使顾客满意。对应于ISO9000八项质量管理原则：管理的系统方法11)系统的观点卓越绩效模式：以系统的思维来管理目录1.卓越绩效模式管理热潮的兴起4.核心价值观讲解2.卓越绩效模式标准的系统介绍3.卓越绩效模式的评述5.争创全国质量奖，实施卓越绩效模式－从优秀到卓越的必然选择目录1.卓越绩效模式管理热潮的兴起4.核心价值观讲解2.卓中国质量协会2001年启动全国质量奖计划，引导中国企业实施卓越绩效模式，持续改进，追求卓越，增强企业的国际竞争力。最高的荣誉在经营质量方面的最高奖项成为中国经营管理最佳公司的标志2004年，对接国际，国家标准《卓越绩效评价准则》（GB19580－2004)出台,掀起国内企业实施卓越绩效模式，追求从优秀到卓越的高潮。全国质量奖简介中国质量协会2001年启动全国质量奖计划，引导中国企业实施卓全国质量奖的目的一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营质量；二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业；三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企业分享，提高我国企业的整体水平。

《全国质量奖（卓越绩效模式）对提升我国企业国际竞争力的意义》

中国质量协会副会长兼秘书长马林

设立全国质量奖的目的与意义全国质量奖的目的设立全国质量奖的目的与意义荣誉的激励——全国质量奖是我国质量领域的最高荣誉，促进我国企业为荣誉而更加努力改进质量和生产效率，同时增加利润，获得竞争优势；榜样的带动——全国质量奖树立起改进产品和服务质量，实现了卓越绩效的典范企业，为广大希望实现卓越绩效的企业分享他们成功的经验，促进企业整体水平提高，提升国家竞争力；自评促进改进——企业可以按照卓越绩效模式标准进行自我评估，找出差距，促进改进，并评估改进活动的成效，帮助企业获得市场的成功。全国质量奖对企业的价值荣誉的激励——全国质量奖是我国质量领域的最高荣誉，促进我国企56中国质量协会卓越绩效“五步法”

管理提升自评体系培训诊断质量奖STEP1STEP3STEP2STEP5STEP4世界级卓越企业PEM模式导入策划、培训；系统的标准梳理和管理现状初始化评估；构建企业战略绩效管理体系构建基于卓越绩效模式的自我评价体系自评报告撰写辅导与全国质量奖申报咨询56中国质量协会卓越绩效“五步法”

管理自评培训诊断质量奖S企业争创全国质量奖的工作步骤成立领导小组和实施小组卓越绩效模式培训，认识标准，思想统一。卓越绩效模式诊断，识别优势和不足；针对管理弱项实施专向管理提升。实施团队在咨询老师指导下对企业各方面的管理进行系统梳理，编制并提交自评报告。资料评审通过后，迎接现场评审。荣获全国质量奖，进行经验交流。企业争创全国质量奖的工作步骤成立领导小组和实施小组创奖形势分析及要求时间紧、任务重，机遇与挑战并存坚定信心，积极准备思想认识人员配备时间保障资源配置严格按时间进度和指导老师要求完成每阶段工作任务没商量成自然“创奖”“灌标”“惯标”创奖形势分析及要求时间紧、任务重，机遇与挑战并存没商量成自然

美国国家质量奖计划主任：哈里·S·赫兹结束语：迎接挑战，追求卓越致企业界：

卓越绩效评价准则体现了制胜之道！它是组织以卓越绩效和崇德守信赢得经营成功之道。每一个卓越绩效评价准则的使用者都是胜者。本准则有助于各类组织应对当前挑战及其复杂性，这种复杂性来自既要在今日产出成果又要有效地应对未来……无论你的企业是大还是小，是服务业还是制造业，是踞于一点还是全球开花，本准则都是一个帮助你在不确定的环境中衡量绩效和运筹帷幄的宝贵框架……即使你并不指望赢得质量奖，提交报奖申请书也具有宝贵的益处……这份准则正在你的手中……它也是一个难以置信的好机会。为何不抓住这一机会？一旦你翻开了它，你就开启了通往卓越绩效的门扉。美国国家质量奖计划主任：哈里·S·赫兹结束语：迎接挑战演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！卓越绩效评价准则暨全国质量奖评奖标准追求卓越应对挑战卓越绩效模式研讨会卓越绩效评价准则暨全国质量奖评奖标准追求卓越应对挑战卓越绩

美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（BestPractice）企业的研究结果：“标杆对比法（Benchmarking）”“卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）”“六西格玛管理（SixSigma）”是二十一世纪排在前3位的管理方法。开头语美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（B目录1.卓越绩效模式管理热潮的兴起4.核心价值观讲解2.卓越绩效模式标准的系统介绍3.卓越绩效模式的评述5.争创全国质量奖，实施卓越绩效模式－从优秀到卓越的必然选择目录1.卓越绩效模式管理热潮的兴起4.核心价值观讲解2.卓当今世界的两大趋势：许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业管理的水准和产业的竞争力。各种组织对照国家质量奖评奖标准来对自身的绩效进行自我评估，以实现持续改进和卓越绩效。卓越绩效模式管理热潮的兴起---世界趋势当今世界的两大趋势：卓越绩效模式管理热潮的兴起---世界趋势日本戴明奖（1951年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖（如：日本电气、日立、东芝、三菱、新日铁、日产、丰田等）美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业（如：摩托罗拉、施乐、通用汽车、联邦快递、通用电器、德州仪器、波音、AT&T等）欧洲质量奖（1991年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：1999年启动卓越绩效模式管理热潮的兴起---三大奖项日本戴明奖（1951年设立)：欧洲质量奖（1991年设立）：目前，各国的质量奖计划大多都是以美国国家质量奖或欧洲质量奖为范本来建立评奖方式和评奖标准的。这些评奖标准已经成为了企业经营管理的事实上的国际标准。卓越绩效模式标准是当前最先进的管理理论和世界级企业最佳管理实践的完美结合。由这套标准所体现的管理方式便是“卓越绩效模式”卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向卓越绩效评价准则---事实上的国际标准目前，各国的质量奖计划大多都是以美国国家质量奖或欧洲质量奖为美国波奖的设立，相当程度上促进了美国90年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的地位。马尔科姆.波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提升美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用。如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量标准（卓越绩效标准）更好的标准了。我对这个奖了解的越多，我就越坚信。作为一个国家，我们应当持续对它进行投资。美国前商务部长德里卓越绩效模式取得的成就美国波奖的设立，相当程度上促进了美国90年代后的发展，使之重实施阶段实施后时间对比公司获奖公司系统的卓越绩效模式实施实施阶段实施后5年5年奖项1年获奖企业实施时间与业绩和对比公司的比较业绩卓越绩效模式取得的成就实施阶段实施后时间对比公司获奖公司系统的卓越绩效模式实施目录1.卓越绩效模式管理热潮的兴起4.核心价值观讲解2.卓越绩效模式标准的系统介绍3.卓越绩效模式的评述5.争创全国质量奖，实施卓越绩效模式－从优秀到卓越的必然选择目录1.卓越绩效模式管理热潮的兴起4.核心价值观讲解2.卓卓越绩效模式的结构：核心价值观系统框架图标准条款评分细则理解卓越绩效模式：卓越绩效模式的灵魂是核心价值观，拥有着完整的结构体系和评分细则。卓越绩效模式的结构卓越绩效模式的结构：理解卓越绩效模式：卓越绩效模式的结构远见卓识的领导（visionaryleadership）以顾客为导向追求卓越

（customer-drivenexcellence）培育学习型组织和个人（organizationalandpersonallearning）尊重员工和合作伙伴

（valuingstaffandpartners）灵活性和快速反应（agility）关注未来（focusonthefuture）创新的管理（managingforinnovation）基于事实的管理（managementbyfact）社会责任与公民义务（socialresponsibility）重在结果及创造价值（focusonresultsandcreatingvalue）系统的观点（systemsperspective）卓越绩效模式的核心价值观（美国波奖）远见卓识的领导创新的管理卓越绩效模式的核心价值观（美国波奖）a)远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。b)战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。c)顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。d)社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。e)以人为本员工是组织之本，一切管理活动应当以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。2012版标准的九项基本理念a)远见卓识的领导2012版标准的九项基本理念f)合作共赢与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。g)重视过程与关注结果组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。h)学习、改进与创新培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。i)系统管理将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。2012版标准的九项基本理念f)合作共赢2012版标准的九项基本理念对于卓越绩效准则可以从“道”和“术”两个层次上来加以理解。就“术”的角度而言，该标准是由7个类目的“要求”构成的一套评价准则。从“道”的角度来看，卓越绩效准则是一套核心价值观的载体。卓越绩效模式标准条款是“术”，十一条核心价值观是“道”。“术”以载“道”，以“道”统“术”。卓越绩效模式的核心价值观对于卓越绩效准则可以从“道”和“术”两个层次上来加以理解。就4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.7经营结果4.6测量、分析与改进过程：方法—展开—学习—整合结果卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2012）卓越绩效模式框架图：系统的思维/观点4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.7经营结果4.6测量、分析与改进过程：方法—展开—学习—整合结果卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2012）领导、战略及以顾客和市场为中心组成了“领导三要素”。

“领导三要素”强调高层领导在组织所处的特定环境中，通过制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，关注的是组织如何做正确的事。卓越绩效模式框架图4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.7经营结果4.6测量、分析与改进过程：方法—展开—学习—整合结果卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2012）卓越绩效模式框架图资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”。结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性以及如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.7经营结果4.6测量、分析与改进过程：方法—展开—学习—整合结果卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2012）卓越绩效模式框架图基于数据与事实的绩效改进系统。对于有效的管理、以事实为依据的企业业绩和竞争性改进体系而言，测量、分析和知识管理起着至关重要的作用，它构成了绩效管理系统的基础。4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导GB/T19580和GB/Z19579GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》GB/T19580《卓越绩效评价准则》一对联合使用的标准规定了组织卓越绩效的评价要求适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。给出了实施GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》的指南适用于追求卓越的各类组织，指导组织提高其整体绩效和能力，为组织提供了自我评价的实施指南，也可用于质量奖评价的实施指南GB/T19580和GB/Z19579GB/Z19579GB7个类目23个条目37个着重方面若干个问题11项核心价值观简详卓越绩效模式标准条款有三个层次:7个类目（Categories）23个条目（Items）37个着重方面（AreastoAddress）卓越绩效模式标准条款结构清晰逻辑严谨7个类目23个条目37个着重方面若干个问题11项核心价值观简2012版标准的主要项目及分值分布过程管理（100）-10过程的识别与设计（50）过程的实施与改进（50）测量、分析与改进（80）测量与分析（40）改进与创新（40）+10结果（400）产品和服务的结果（80）顾客和市场的结果（80）财务结果（80）资源结果（60）-20过程有效性结果（50）-20领导方面的结果（50）领导（110）+10高层领导的作用（50）组织治理（30）社会责任（30）战略（90）+10战略制定（40）战略部署（50）顾客与市场（90）顾客和市场的了解（40）顾客关系与顾客满意（50）资源（130）人力资源（60）+20财务资源（15）+5信息和知识资源（20）-10/30技术资源（15）-5基础设施（10）-10相关方关系（10）2012版标准的主要项目及分值分布过程管理（100）-10领这七类目要求分为两种类型：前六个类目（4.1～4.6）的要求称为“方法（A）-展开(D)-学习(L)-整合(I)”型的要求；（Approach-Deployment－Learning－Integration）第七类目（4.7）的要求称为“结果（Results）”型的要求。回答这两类要求需要不同的信息。这些要求又可以分为三个层次：基本要求（BasicRequirements）总体要求（OverallRequirements）详细要求（MultipleRequirements）卓越绩效评价准则标准条款这七类目要求分为两种类型：卓越绩效评价准则标准条款条款格式4.3.3.1提要

组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客满意、忠诚的关键因素的方法。

4.3.3.2顾客关系的建立

4.3.3.2.1如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度，获得良好口碑。4.3.3.2.2如何建立与顾客接触的主要渠道，这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；如何确定每种渠道主要的顾客接触要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程。4.3.3.2.3如何处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决。如何最大限度地减少顾客不满和业务流失。如何积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进。4.3.3.2.4如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要。4.3.3.3顾客满意的测量4.3.3.3.1如何测量顾客满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得有效的信息并用于改进，以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得市场。4.3.3.3.2如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪，以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新活动。4.3.3.3.3如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息。4.3.3.3.4如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要。4.3.3顾客关系与顾客满意详细需求：表达为逐条的评价准则基本要求：表达为标题总体要求：表达为提要或主题描述阐述的范围（着重方面）卓越绩效评价准则标准条款条款格式4.3.3.1提要4.3.3顾客关系与顾客满意详细—

冯树玉—卓越绩效评审的纬度方法展开进行相应的改进学习整合卓越绩效模式评分系统理解卓越绩效模式：方法(Approach)：通往结果之路展开(Deployment)：走了多远学习(Learning)：“吾将上下而求索”－与时俱进（评价、改进、创新和分享）整合(Integration)：“亦余心之所善兮”－达到了什么境界（协调一致、融合互补）结果(Result)：有因之果水平趋势对比重要性结果—冯树玉—卓越绩效评审的纬度方法展开进行相应的改进学—

冯树玉—85方法（什么方法/如何做）a）方法的适宜性，包括对标准评分条款要求和对组织实际的适宜程度；b）方法的有效性，是否导致了好的结果；C）方法的系统性，包括可重复性以及基于可靠的数据和信息为程度展开（实施到什么范围/程度）方法是否持续应用；方法是否在所有适用的部门展开。学习（如何完善）通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。整合（成熟到何程度）方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；各过程、部门的方法协调一致，融合互补，支持组织的使命、愿景和战略目标目标。结果（如何）绩效的当前水平；绩效改进的速度和广度；与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；d)结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。卓越绩效模式评分系统理解卓越绩效模式：“标杆超越”是卓越绩效模式的核心理念：超越目标、超越标杆、超越竞争对手水平-趋势-对比-重要性过程四要素

结果四要素—冯树玉—25方法（什么方法/如何做）展开（实施到什么范组织概述

过程”类目与“结果”类目的关系过程4.7结果4.7.3顾客与市场的结果4.7.4财务结果4.7.5资源结果4.7.7领导方面的结果4.1领导4.2战略4.3顾客与市场4.6

测量、分析和改进4.4资源4.5过程管理4.7.6

过程有效性结果4.7.2产品与服务结果组织概述过程”类目与“结果”类目的关系过程4.7结愿景综合的组织绩效管理方法获得持续成功提高整体绩效和能力，创造平衡的价值以卓越的过程创取卓越的结果过程四要素：方法-展开-学习-整合结果四要素：水平-趋势-对比-重要性卓越绩效模式评分系统愿景综合的组织绩效管理方法获得持续成功提高整体绩效和能力，创目录1.卓越绩效模式管理热潮的兴起4.核心价值观讲解2.卓越绩效模式标准的系统介绍3.卓越绩效模式的评述5.争创全国质量奖，实施卓越绩效模式－从优秀到卓越的必然选择目录1.卓越绩效模式管理热潮的兴起4.核心价值观讲解2.卓越绩效模式的特点强调大质量的概念不仅限于产品与服务质量；扩展到过程的质量、工作的质量和体系的质量；进一步扩展到组织经营的质量。准则涵盖了经营质量有关的关键要求，追求的是组织的总体绩效。以结果为导向，注重经营结果卓越绩效准则注重以下列出的关键的组织绩效领域：产品与服务的结果；顾客结果；财务与市场结果；人力资源结果组织有效性结果，包括关键的内部运营绩效指标；领导与社会责任结果。

“4.7经营结果”在准则1000总分中占40％的比重，体现了财务目标与非财务目标、长期目标与短期、组织与相关方利益的平衡。同时又是对其他60％的分数所涉及的管理方法有效性的检验。卓越绩效模式的特点强调大质量的概念卓越绩效模式的特点准则是非规定性的，强调管理方法的适用性、有效性和成熟度。准则关注的重点是经营结果，而不是程序、工具或组织结构。准则鼓励组织建立和提出具有创造性、适用性和灵活性的方法来满足标准要求；工具，方法、组织和组织结构的选择通常依赖于组织的业务类型和规模、组织的关系、组织的发展阶段、人力资源状况等准则支持以系统思考确保组织的协调一致，实现组织目标系统思考体现在围绕组织的使命、愿景和核心价值观的价值理念体系的评估系统思考还体现在围绕组织战略实现的组织行动的协调一致性。准则体现了学习循环与持续改进准则支持基于目标的评估管理过程的评估经营结果评估卓越绩效模式的特点准则是非规定性的，强调管理方法的适用性、有质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越卓越改进和创新控制、预防和保证检验卓越评审：申奖/获奖50%以上Benchmarking，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功卓越评审：自评30%－50%－开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；－循环评价和改进，不断提高成熟度合格评定：ISO9001约30%提供质量保证，消除贸易壁垒强调持续改进和满足客户要求追求卓越质量管理发展的四重境界卓越绩效模式与ISO9000的关系质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越卓越1、与ISO9001的关系简要地说，ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。

ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意。2、与ISO9004的关系尽管ISO9004的范围和深度超出了ISO9001，并趋向于卓越绩效评价准则，但其定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高其ISO9001基础并向TQM发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQM实施细则，兼容了ISO9001和ISO9004。卓越绩效模式与ISO9000的关系1、与ISO9001的关系卓越绩效模式与ISO9000的关系卓越绩效模式是TQM的一种实施细则。其实质是对以往的全面质量管理实践的具体化、条理化和标准化。“质量”这个术语在此处有了更为广泛的含义，这些奖项与其说是针对“质量”或“质量管理”，倒不如说是针对“管理的质量”或“经营的质量”要更为确切。也正因为如此，它才被人们称为“卓越绩效模式”。卓越绩效模式是什么？卓越绩效模式是TQM的一种实施细则。卓越绩效模式是什么？卓越绩效模式是企业需要构筑的“管理木桶”。卓越绩效模式中的领导、战略、市场、资源、过程管理构成木桶的五块“木板”；测量、分析与改进构成木桶的“底”；经营结果既是木桶中的“水”；“水”的多少不仅取决于“木板”的长短，而且取决于“板”与“板”间的融合，取决于“桶底”的严密。卓越绩效模式体现了企业管理的系统思维，将各方面的管理统一于一个系统的思维框架。卓越绩效模式是什么？卓越绩效模式是企业需要构筑的“管理木桶”。卓越绩效模式是什么卓越绩效模式是使企业以及其他各种组织认清现状、发现长处、找出不足并知己知彼的一个听诊器或诊疗仪。这些奖项为人们提供了一个沟通的平台，使得人们能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题，有助于人们认清自身的强弱之所在，使得人们能够明确相对于他人的位置，明确需要改进的领域以及实施改进的效果。卓越绩效模式标准首先是企业进行自评诊断，提升管理的标准，然后才是评奖标准卓越绩效模式是什么？卓越绩效模式是使企业以及其他各种组织认清现状、发现长处、找出企业实施卓越绩效模式不是质量部门或某个部门的事，而是企业所有部门的事情。企业实施卓越绩效模式不是一种短期的行为，而是企业一项长期工作。企业实施卓越绩效模式不是一项额外的工作，而应该于现有工作结合起来。卓越绩效模式不是什么？企业实施卓越绩效模式不是质量部门或某个部门的事，而是企业所有卓越绩效模式还是对企业的一次考验是对企业经营、管理的考验，是一次革命和再造；是一项系统工程，不能对陈旧陋习姑息迁就，向现实投降让步，更不能为落后找客观理由，为之辩护；是对全体领导干部和职工整体素质的一次考验；是对原各基础管理工作的一次考验；是鉴定是否能打硬仗、跟上新形势的一次考验；是企业现代化管理知名度的考验。卓越绩效模式还是什么？卓越绩效模式还是对企业的一次考验卓越绩效模式还是什么？如何理解卓越绩效模式卓越绩效模式体现了企业管理的系统思维，关注企业各管理板块聚焦战略的系统整合，将各方面的管理统一于一个系统的思维框架；卓越绩效模式的核心理念是标杆超越，超越目标、超越竞争对手、超越标杆；卓越绩效模式标准条款是“术”，十一条核心价值观是“道”。术以载道，以道统术；贯穿卓越绩效模式各条款的是“绩效管理”－企业绩效、流程绩效和岗位绩效；构建能够整合企业战略流程、运营流程、人员流程，提升三级绩效水平的“平衡计分卡”项目被称为实施卓越绩效模式的工具之一；卓越绩效模式体现的是企业管理的“PDCA”,强调企业的持续改善能力和综合绩效水平的提升；卓越绩效模式是企业贯彻全面质量管理的实施细则；卓越绩效模式标准首先是企业进行自评诊断，提升管理的标准，然后才是评奖标准。如何理解卓越绩效模式卓越绩效模式体现了企业管理的系统思维，关目录1.卓越绩效模式管理热潮的兴起4.核心价值观讲解2.卓越绩效模式标准的系统介绍3.卓越绩效模式的评述5.争创全国质量奖，实施卓越绩效模式－从优秀到卓越的必然选择目录1.卓越绩效模式管理热潮的兴起4.核心价值观讲解2.卓远见卓识的领导（visionaryleadership）以顾客为导向追求卓越

（customer-drivenexcellence）培育学习型组织和个人（organizationalandpersonallearning）尊重员工和合作伙伴

（valuingstaffandpartners）灵活性和快速反应（agility）关注未来（focusonthefuture）创新的管理（managingforinnovation）基于事实的管理（managementbyfact）社会责任与公民义务（socialresponsibility）关注结果及创造价值（focusonresultsandcreatingvalue）系统的观点（systemsperspective）卓越绩效模式的核心价值观远见卓识的领导创新的管理卓越绩效模式的核心价值观

1)远见卓识的领导指明方向：一个组织的高层领导应制定发展方向，创建以顾客为中心的清晰明确的价值观和较高的期望。这些发展方向、价值观和期望应全面平衡组织受益者的需求。选择路径：制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展。激励群众：调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标做到全员参与、改进、学习和创新。定期评价组织绩效、识别改进机会.以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标引导企业做一个好的企业公民对应于ISO9000八项质量管理原则：领导作用1)