qc蚌埠市局：降低卷烟零售重点客户存销比

2015年，在行业全体人员的努力下，我们顺利完成了“两保”任务，向国家和人民交上了一份满意的答卷。但随着控烟履约的实施，行业发展环境日趋严峻，“四大难题”不断凸显，社会库存高居不下，市场价格持续低迷，零售客户经营信心不断下降。——坚持市场化取向改革，努力提高卷烟供给的适应性、针对性、有效性，下决心把零售价格卖到位。徽映e家存销比异常情景再现降低卷烟零售重点客户存销比名词解释“徽映e家”零售客户经营管理系统（以下简称“系统”）是指在为卷烟批零两端建立双向信息共享机制，为零售客户提供专业的进销存管理，以及详细的经营数据分析功能。“卷烟零售重点客户”（以下简称“重点客户”）是指从全区所有在网零售客户中，挑选出10%能够反映所在区域、市场类型和经营业态的零售客户，并安装“徽映e家”系统，共计1340户。“存销比”是指在一个周期内，本周期期末库存与周期内总销量的比值，是用来反映商品即时库存状况的相对数。

存销比=本周期期末库存/周期内总销量“异常客户”是指“徽映e家”存销比小于零或存销比大于全省平均水平的重点客户。小组概况选题理由（一）蚌埠市重点客户存销比现状2015年1-4月份蚌埠市重点客户存销比情况统计如下：结论：从以上图表可以看出，2015年1-4月份，本市重点客户存销比最低5.49、最高10.55、平均为7.58，波动较大。选题理由（二）全省重点客户存销比现状2015年1-4月份全省重点客户存销比情况统计如下：结论：从以上图表可以看出，2015年1-4月份，全省重点客户存销比最低为1.06、最高为1.30、平均为1.21。选题理由（三）本市与全省重点客户存销比现状对比分析2015年1-4月份本市与全省重点客户存销比对比情况分析如下：结论：从以上图表可以看出，2015年1-4月，本市重点客户存销比明显高于全省平均水平。因此小组选定《降低卷烟零售重点客户存销比》作为此次活动课题现状调查（一）本市各区域重点客户存销比情况调查小组对2015年1-4月份本市重点客户的存销比异常情况进行了调查：结论：从以上图表可以看出，2015年1-4月份，各区域重点客户存销比均高于全省平均水平。现状调查（二二））本本市市异常常客客户户占重重点点客客户户比比重重情情况况调调查查结论论：：从从以以上上图图表表可可以以看看出出，，2015年1-4月份份本本市市异异常常客客户户比比重重逐逐月月升升高高，，四四月月底底达达到到73.06%。现状调查（三三））影响响重重点点客客户户存存销销比比症结结调查查小组组对对本本市市979户异异常常客客户户的的数数据据进进行行了了实实地地调调查查，，有有932户为为数数据据不不准准确确，，372户为为实实际际存存销销比比超超过过全全省省平平均均水水平平。。数据据不准准确确实际存存销销比比超超过过全全省省平平均均水水平平现状调查（三三））影响响重重点点客客户户存存销销比比症结结调查查数据据不准准确确结论论：：异常常客客户户中中有有932户系系统统存存销销比比与与实实际际存存销销比比不不相相符符。。结论论：：“数数据据采采集集不不准准确确””是是导导致致存存销销比比异异常常的的主要要症症结结之之一一，占比比达达98.71%。现状调查（三三））影响响重重点点客客户户存存销销比比症结结调查查实际存存销销比比超超过过全全省省平平均均水水平平结论论：：从上上表表可可以以看看出出，，有有372户超超过过全全省省平平均均水水平平。现状调查（三三））影响响重重点点客客户户存存销销比比症结结调查查实际存存销销比比超超过过全全省省平平均均水水平平小组组对对这这372户重重点点客客户户进进行行了了进进一一步步调调查查，，共共收收集集了了480条反馈信信息，归归纳整理理后，得得出五个个主要问问题。结论：“客户经经营卷烟烟利润低低”是是导致存存销比出出现异常常的症结之二二。现状调查（四）综综合合分析纵向分析析2015年4月，已有72.24%的重点客客户存销销比达到到了全省省平均水水平。计算分析析小组认为为解决“数据采集集不准确确”和“客户经营营卷烟利利润低”已相当具具有挑战战性，将影响因素素调查结结果为依依据计算算，过程程如下：：现状调查（四）综综合合分析降低重点点客户存存销比主要问题题症结采集数据据不准确确（71.47%）客户经营营卷烟利利润低（（28.53%）7.58-(7.58-1.21)*(71.47%*98.71%+28.53%*85.42%)=1.53设定目标（四）综综合分析蚌埠作为为皖北中中心城市市，为全全国重要要的交通通枢纽，，人口流流动性大大。2013-2015年，连续续三年生生产总值值高于全全省平均均水平。。设定目标（四）综综合分析蚌埠市局局（公司司）作为为全省烟烟草商业业系统的的标杆单单位，营营销管理理工作始始终走在在全省前前列，曾曾多次承承担省局局层面重重点课题题，省内内外兄弟弟单位也也多次赴赴蚌进行行交流学学习。设定目标（四）综综合合分析小组成员员综合考考虑各方方面因素素，将本次课课题目标值设定为1.537.58活动前1.53目标原因分析小组成员员运用““头脑风风暴法””查找末末端因素素，绘制制了关联联图要因确认（一）制定要因因确认计划表要因确认1未建立数数据监控控机制杨晓东验证标准准1.有能够保保证系统统数据质质量的监监控机制制；2.重点客户户系统数数据监控控覆盖率率100%。验证方法法资料查询询验证时间间6月15日要因确认1未建立数数据监控控机制杨晓东小组查阅阅了公司司相关文文件，仅仅找到《《安徽省省烟草公公司“徽徽映e家”经营营管理信信息系统统推广与与运行实实施细则则（试行行）》，，但细则则中并没有针对重点点客户系系统数据据监控的的相关内内容。小组对4月份重点点客户的的系统数数据进行行了抽样样调查，，发现存存销比数数据与实实际有明显的的偏差，甚至出出现负数数。结论：缺缺少数据据监控机机制，会会导致数数据采集集质量无无法保证证，极大大地影响响存销比比数据。要因要因确认2缺少重点点客户进进退机制制韩肖肖验证标准准1.针对重点点客户，，有科学学规范的的进退管管理机制制；2.进退管理理误差率率为零，，执行率率100%。验证方法法资料查询询现场验证证验证时间间6月20日要因确认2结合省公公司要求求和市公公司实际际，拟定定了《蚌蚌埠市烟烟草专卖卖局（公公司）““徽映e家”客户户合作协协议》，，明确了重点客客户的权权利和义义务，以以及重点点客户准准入和退退出标准。对重点客客户管理理误差情情况统计计误差率=1-（准入申申请份数数-退出申请请份数））/重点客户户*100%根据重点点客户进进退管理理资料计计算得出出：管理理误差率为为0。结论：合合作协议议、准入入和退出出申请一一式三份份分别由由营销管管理中心心、区域域营销部部和重点点客户保保存，进进退管理理误差率率为零，，且覆盖盖率100%，保证了了重点客客户选择择科学规规范。缺少重点点客户进进退机制制韩肖肖非要因要因确认3客户经理理系统使使用不熟熟练刘蕊蕊验证标准准系统测试试成绩≥≥80分及格率100%验证方法法现场验证证验证时间间6月15日要因确认3客户经理理系统使使用不熟熟练刘蕊蕊小组对全全区客户户经理进进行“徽徽映e家”系统统测试：：1、测试人人员的平均分为为83分；2、所有人人员的成成绩都高高于71分，及格率达达100%。结论：经经测试验验证，客客户经理理对系统统使用熟熟练，可可以有效效指导重重点客户户对系统统进行使使用。非要因要因确认4重点客户户系统问问题处理理不及时时嵇杨健验证标准准1.系统疑难难问题处处理时长≤1小时2.系统一般般问题处处理时长≤30分钟验证方法法调查统计计现场验证证验证时间间6月15日疑难问题题：是指需要要软件开开发公司司相关人人员远程程协助解解决，与与软件系系统本身身有关的的问题；；一般问问题：：是指本本公司司人员员通过过电话话、上上门即即可辅辅助解解决，，与客客户软软硬件件有关关的问问题。。要因确认4重点客客户系系统问问题处处理不不及时时嵇杨健健小组对对2015年1-4月系统统疑难问题发发生51次、处处理51次，平平均处处理时时长在在37分钟以内；；一般问题发发生943次、处处理943次，平平均处处理时时长在在15分钟以内。。结论：：通过过从上上而下下和从从下至至上的的信息息沟通通流程程，借借助““徽映映e家”专属QQ群、微微信交交流群群、实实地拜拜访等等沟通通渠道道，确确保系系统使使用问问题在在“重点客客户-客户经经理-信息经经理-中软技技术人人员”四员间间得到到及时时传递递和有有效解解决，，不会会影响响系统统的正正常。非要因要因确认5重点客客户存存销比比未纳纳入管管理考考核刘艳青青验证标标准1.重点客客户存存销比比与各各营销销部考考核挂挂钩；2.考核执执行率率100%。验证方方法资料查查阅验证时时间6月15日要因确认5重点客客户存存销比比未纳纳入管管理考考核刘艳青青营销管管理中中心制定了了考核核细则则并下发发，将将重点点客户户存销销比纳入各区域域营销销部月度绩绩效考考核。营销管管理中中心依依照月月度考考核细细则，，每月月对各各区域域营销销部重重点客客户存存销比比进行行考核核，考核执执行率率100%。结论：：通过过月度度考核核，客客户经经理工工作责责任心心得到到了加加强，，提升升了指指导客客户的的能力力。非要因要因确认6未建立立重点点客户户激励励机制制杨晓东东验证标标准1.有针对对重点点客户户的激激励机机制，，并符符合市市场规规范管管理的的要求求；2.激励机机制覆覆盖率率100%，执行行率100%。验证方方法资料查查询验证时时间6月15日要因确认6未建立立重点点客户户激励励机制制杨晓东东查阅《《安徽徽省烟烟草公公司““徽映映e家”经经营管管理信信息系系统推推广与与运行行实施施细则则（试试行））》，，第八章章第24条、第第25条和第第26条均是对对重点点客户户的激激励措措施。。目前已已有的的激励励措施施主要要有：：网上上营销销活动动、网网上配配货和和品牌牌优先先培育育三种。结论：：“网上上配货货”覆覆盖全全区1%的重点点客户户，““网上上营销销活动动”和“品品牌优优先培培育”覆盖全全区所所有重重点客客户，，有效效提高高了重重点客客户系系统使使用积积极性性和主主动性性。非要因要因确认7重点客户户系统功功能使用用单一嵇杨健验证标准准重点客户户系统功能模块块使用数数≥3个验证方法法现场验证证资料查询询验证时间间6月20日要因确认7重点客户户系统功功能使用用单一嵇杨健经调查，，“徽映映e家”系统统功能模模块主要要有五个，分别为为：非烟烟商品库库存管理理、卷烟烟库存管管理、网网上订货货、网上上配货和和盈利分分析。结论：重重点客户户对系统统功能模模块使用用数均在在3个以上，，系统功功能模块块完全能能够满足足客户经经营的使使用需求求。非要因要因确认8缺少重点点客户个性化卷卷烟经营营指导服服务刘蕊蕊验证标准准1.有针对重重点客户户的卷烟烟经营指指导管理理规定；2.管理规定定执行率率100%，指导覆覆盖率100%。验证方法法现场验证证资料查询询验证时间间6月20日要因确认8刘艳青查看《蚌蚌埠市公公司客户户经理日日常工作作管理规规定》共共有10项内容，缺乏独特特性和针针对性，，并不能能有效地指导客客户卷烟烟经营。。结论：目目前客户户拜访服服务手册册内容缺缺乏独特特性和针针对性，，未有针针对具体体零售户户的卷烟烟经营指指导服务务，会造造成重点点客户经经营能力力下降，，盈利空空间变窄窄，经营营信心受受挫。缺少重点点客户个性化卷卷烟经营营指导服服务指导覆盖盖率调查查要因要因确认经过以上上分析和验证从九个末末端因素素中小组查找出两两个要因因制定对策（一）选择对策——未建立数数据监控控机制“3+2”卷烟库存监控机制对策1省产卷烟库存监控机制对策3重点品牌卷烟库存监控机制对策2针对“未建立立数据监监控机制制”要因，小小组成员员经过反反复讨论论，运用用头脑风风暴法，，提出三个对策策方案。要因一制定对策对策1（一）选择对策——未建立数数据监控控机制销量排序序基础规格格“3”附加规格格“2”在销的卷卷烟规格格优势：““3+2””卷烟规格格库存数数据采集集耗时小、、统计快快，占总库存存量比重高，是影响响客户库库存量和和资金占占用的重重要组成成部分，，能够反反映出客客户的存存销比情情况。“3+2”卷烟库库存监控控机制选择依据制定对策对策1（一）选择对策——未建立数数据监控控机制对策评价价、选定定对策结论：小组确定定了“3+2”卷烟库库存监控控机制作作为“未未建立数数据监控控机制””的对策策方案。。制定对策（一）选择对策——缺少重点点客户个个性化卷卷烟经营营指导服服务针对“缺少重重点客户户个性化化卷烟经经营指导导服务””要因，小小组成员员经过反反复讨论论，运用用头脑风风暴法，，提出三个对策策方案。。010203“一对一一”卷烟经营营指导服服务“五加二二”卷烟经营营指导服服务“三诊””卷烟经营营指导服服务制定对策对策1（一）选择对策——缺少重点点客户个个性化卷卷烟经营营指导服服务对策评价价、选定定对策结论：小组确定定了“三三诊”卷卷烟经营营指导服服务作为为“缺少少重点客客户个性性化卷烟烟经营指指导服务务”的对对策方案案。制定对策（一）选择对策——对策查新新小组在中中国知网网和维普普期刊网网就“3+2”卷烟库库存监控控机制进行了查查询，并未发现现有相关关内容，，具有创新新性。中国知网网查新结结果维普期刊刊网查新新结果制定对策（一）选择对策——对策查新新小组在中中国知网网和维普普期刊网网就“三诊””卷烟经经营指导导服务进行了查查询，并并未发现现在行业业内有相相关内容容，具有创新新性。中国知网网查新结结果维普期刊刊网查新新结果制定对策（一）制定对策——对策表对策实施1、采用“3+2”规格监监控对策一：“3+2”卷烟库库存监控控机制小组将““3+2”卷烟规规格库存存吻合度度纳入了了市公司司“徽映映e家”考核核内容，，并下发发了考核核通知。对策实施2、专人监控控、实地地抽查、、月考核核通报对策一：“3+2”卷烟库库存监控控机制每周小组组成员分分区域抽抽取1%的重点客客户，并并联合相相关部门门进行库库存实地地盘点考考核，计计算抽取取重点客客户的实实际库存存与系统统库存的的吻合度度，并将将考核结结果纳入入区域营营销部月月度绩效效考核。对策实施3、效果检查查对策一：“3+2”卷烟库库存监控控机制小组按照照考核方方案要求求，对10-11月份重点点客户存存销比吻吻合度进进行了抽抽样考核核。结论论：：数数据据采采集集准准确确率率10月达达到到90.30%，11月达达到到94.78%，均均超超过过对对策策目目标标值值。。对策实施1、构建建““三三诊诊””客客户户经经营营状状况况诊诊断断模模型型对策策二二：“三三诊诊””卷卷烟烟经经营营指指导导服服务务小组组对对实实际际存存销销比比超超过过全全省省平平均均水水平平的的重重点点客客户户逐逐一一分分析析，，从从““库库存存结结构构与与销销售售结结构构、、库库存存数数量量与与在在销销品品牌牌数数量量以以及及库库存存集集中中度度””三三个个方方面面构构建建““三三诊诊””客客户户经经营营状状况况诊诊断断模模型型。。对策实施2、下达达““蚌蚌埠埠市市公公司司卷卷烟烟零零售售户户经经营营指指导导书书””对策策二二：“三三诊诊””卷卷烟烟经经营营指指导导服服务务对策实施3、“三三诊诊””客客户户经经营营状状况况诊诊断断模模型型先进进性性比比较较对策策二二：“三三诊诊””卷卷烟烟经经营营指指导导服服务务小组组通通过过查查阅阅资资料料，，对对可可口口可可乐乐快快销销品品零零售售商商的的1.5倍管管理理原原则则，，进进行行了了学学习习和和研研究究，，发发现现1.5倍库库存存管管理理原原则则并并不不适适合合社社会会卷卷烟烟库库存存管管理理，，且且不不具具备备灵灵活活性性，，据据此此，，小小组组认认为为客客户户经经营营状状况况诊诊断断标标准准模模型型，，在行行业业具具有有先先进进性性。。可口口可可乐乐公公司司库库存存管管理理原原则则图图对策实施4、效果果检检查查对策策二二：“三三诊诊””卷卷烟烟经经营营指指导导服服务务小组组从从烟烟草草行行业业卷卷烟烟生生产产经经营营决决策策管管理理系系统统调调取取了了2015年10-12月的的客客户户毛毛利利率率。结论论：10-12月份份重重点点客客户户毛毛利利率率均均大于于10%，成功功达达成成对对策策目目标标。。效果检查（一一））总总体体目目标标检检查查小组组对对2015年10-12月的的重重点点客客户户存存销销比比现现状状进进行行了了统统计计结论论：：2015年10-12月，，重重点点客客户户存存销销比比最最低低达达1.20，平平均均为为1.29，低低于于目目标标值值1.53。7.58活动前1.53目标1.29活动后效果检查（二二））问题题症症结结解解决决程程度度的的检检查查数据据不不准准确确的的症症结结再再调调查查结论论：：异异常常客客户户中中有有13户系系统统存存销销比比与