服装行业店铺运营操作手册

**公司第27页共27页**公司店铺营运操作手册*年*月目录第一章店铺人员基本准则 3一、仪容仪表 3二、服务十大用语 4三、行为规范 4第二章店务工作 6一、每日工作事项 6二、每周工作事项 11三、每月工作事项 11第三章顾客服务 12一、销售服务九部曲 12HYPERLINK二、售后服务 14三、VIP顾客管理 16四、顾客抱怨处理 17第四章卖场管理 18一、货品陈列基本规则 18二、卖场安全 21三、卖场清洁 22第五章货品管理 23一、收货 23二、补货 23三、调货 24四、退货 24五、盘点 24六、残次、报损处理 25七、赠品管理 25八、帐务管理 25第六章市场信息收集 26一、竞争品牌信息收集 26二、顾客意见及建议收集 26HYPERLINK\l"_三、店铺信息反馈"三、顾客信息反馈 26第一章店铺人员基本准则一、仪容仪表内容性别部位具体要求面部男性胡须胡须要刮干净头发头发整洁干净，无头屑，发型利落不遮盖五官，后发际不能超过后领，忌怪异的发型，染发以接近自然发色为主，每日至少洗发一次嘴部牙齿保持干净整洁，无菜渣等残余物，保持口气清新，嘴角无泡沫等脸部保持脸部清洁，无油光耳环可佩带耳钉女性头发头发整洁、无头屑，长发要梳绑整齐，刘海长度不超过眉毛不遮盖五官，染发以接近自然发色为主脸部须涂口红化淡妆，并在用餐后及时补妆，忌浓妆艳抹嘴部牙齿保持干净整洁，无菜渣等残余物，保持口气清新，嘴角无泡沫等配饰可佩带项链一条，戒指一枚，耳钉一对，服装男性服装依每季公司穿着工服要求着装，服装保持清洁女性配搭依每季公司穿着工服要求着装，服装保持清洁男/女性扣子扣子齐全胸牌别正于左胸前或吊挂于胸前，保持端正手部男性正背面手部的正背面都要保持干净指甲不能留长指甲，甲床内不得出现黑泥女性正背面手部的正背面都要保持干净指甲不能留长指甲，甲床内不得出现黑泥指甲油不可做复杂的美甲，如:水晶甲等，甲油不能涂抹鲜艳的颜色，以接近肉色、粉色的为主鞋袜男/女性鞋袜鞋袜按店铺要求穿着，须着包鞋，保持清洁，没有异味穿着时不能脚踩鞋后跟，忌于柜台内将鞋脱掉踩于鞋面上仪态男性站姿左手在上右手在下，虎口交叉，自然放于身前；两脚自然叉开与肩同宽，收小腹，下颚微微后缩，双目自然平视。女性左手在上右手在下，虎口交叉，自然放于身前；脚跟并拢脚尖成30°打开，下颚微微后缩，双目自然平视男/女性站姿禁忌吃喝东西、嚼口香糖、低头含胸、东张西望、弯腰塌背、双手抱胸、手插兜、趴柜靠柜、跨柜聊天、大声喧闹、看书报杂志、玩手机、对镜整理仪容等。男/女性走姿腰背挺直，双手自然摆动，不能有拖沓声，与顾客相遇时，礼让顾客表情男/女性微笑真诚的面带微笑，與顧客交談時須保持微露八顆牙齒眼神真诚友善的眼神，以顾客眼睛为中心，成一个半径15公分的圆注视顾客，忌斜视、上下打量顾客、二、服务十大用语销售员在面对顾客时特定服务用语规范如下。对顾客必须使用敬语，如：『您、请、对不起、麻烦、谢谢』序号规范用语场景1您好，欢迎光临＋品牌名！当顾客进店时2您好，欢迎试穿！当顾客对某件商品有兴趣时3麻烦这边请请顾客去报账/试穿时4对不起，请您稍等一下去仓库拿货/试衣间有人/排队结账5对不起，让您久等了取货回来/轮到等候的顾客6很乐意为您服务，这是我应该做的顾客对销售员的服务表示感谢时7请小心看管好您的财物专柜内人潮多时/顾客至更衣室试穿时8请确认一下你购物的商品及折扣顾客要结账时9请问您有会员卡吗？当顾客购物时10谢谢您，欢迎再度光临+品牌名！当顾客离店时三、行为规范行为规范是销售员在工作过程中必须达到或符合的行为标准，包括个人行为规范和接待行为规范，具体内容如下：序号服务项目行为规范1个人行为规范·销售员应遵守公司纪律及各项规章制度。·出勤时，不得私自带无关人员进店。·勤务时间内，不得在店铺内接待朋友，与朋友聊天。·在店内不允许有不文雅的举动（如：挖鼻孔、剔牙等），及出现嬉笑、打闹等影响顾客购物的行为。·所有用餐、饮水等行为均应按照店铺或商场之规范，不得在店铺内进行。·不得将私人用品放置在收银台、更衣室、工作台、陈列台等。·不得在店内议论顾客，大肆批评。·顾客未购买商品时，不得产生态度前后不一致的行为。·待客时不能以貌取人，不得使用任何藐视及侮辱性语言。·无论何时不得与顾客及同事在店铺内争吵、打架。·店铺内勿聊顾客个人隐私，勿谈及政治和宗教等与工作无关话题。·离柜时必须告知同事，互道再见，并主动出示私人随身物品给店长检查。·不得擅自将公司的物品挪为私用携出（如：文具、纸袋）。·勤务时间休息时务必开手机，如未接电话后需立即回电。2应对行为规范·主动、热情接待每一位顾客。·待客时必须始终保持热情、真诚的笑容。·与顾客交谈时应保持身体前倾5°·正确称呼顾客并使用尊称，主顾客应在称呼前加上姓氏。·给顾客倒水、敬茶、递笔、递交商品、物品时须用双手递送。3电话礼仪·来电话时：铃响3声内接起，并说：『品牌名+店铺名+您好，我是＊＊＊』，如：『ARRTCO西单店，您好，我是Vivian』通话结束时，须等待对方先行挂断后再轻挂话筒，忌摔话筒发出过大声响如接起电话欲找的对象为他人时，须先说：『对不起，请您稍等一下！』再将话筒轻放后，前去唤同仁来接听，忌在店铺内大声呼唤同仁。如顾客/公司来电话询问无法立即回答时（应在10分钟内回电），应说：「对不起，请您稍等一下，我请其他同仁来回答/对不起，请您稍等一下，请留下您的姓名、电话，等会立即回电给你」PS、留言时须掌握5W1H要点【WHEN】何时来电/相约何时【WHERE】何地/在哪里发生【WHAT】什么内容【WHO】谁【WHY】为什么【HOW】如何处理/提供什么方式·去电话时：『您好，我是品牌名+店铺名+自己的名字，请问＊女士/先生在吗？』如：『您好，我是ARRTCO西单店的Vivian，请问＊女士/先生……』如欲找的人不在时，应向对方表示身份并会再度致电·电话礼仪中禁忌接起电话时，直接说：「喂！」将电话放置一旁，不予理会电话一旁有大声嬉闹的声音未等对方将电话挂断，即先行挂断电话第二章店铺工作一、每日工作事项销售员每日工作事项时段工作重点任务备注9：0010：00营业前由店长/督导召开晨会早会宣达重点：检查服装仪容公司活动宣达店内交接/注意事项每日业绩目标、前日实绩及月预估、累计达成率分享销售技巧/新品特色/主力商品/本季流行趋势早班店员提前30分钟到场（到场时间，依各店要求执行。）早上签到或打卡·一律不得代人签到或打卡·迟到、违反考勤规定的，按《考勤制度》处罚。·报表职责人员负责清洁卖场·仓管责任人员负责卖场内的商品点数，如有货品流失马上要通报商场及公司，以便于货品追踪清洁卖场工作标准详见第四章卖场清洁·各店员到岗位置，站立，准备迎接顾客·开店之后，负责点数人员第一时间要在半个小时内核对完仓库内货品数量·报表人员要检查报表是否完成、再检查交接本需要今天完成的事项、以及明确今天的业绩目标（注：交接本上要有交、接人互相签名，完成的事件要打勾）详见仪容仪表规范10：0011：30（除节假日外，一般客流量较少）按照服务九步曲服务顾客。详见店铺人员服务九步曲积极接待顾客争取早开第一单。保持工作状态，抽空进行店务管理、卖场软硬件维护，陈列维护、搭配、店内小培训（包括货品、搭配、专业术语、店长对店员理解和执行的考核）11：00—13：00（用午餐）就餐时间，妥善安排，禁止店员同时用餐按照商场的用餐时间执行每人就餐时间为30-40分钟，如遇人流高峰时期，应由店长安排适当延后用餐时间就餐要在20--45分钟以内完成12：30—17：00（销售高峰和交班）相互提醒积极跟客，促进旺场，提高成交。旺场时要注意商品摆放整齐、及时归位、留意商品安全。做好交接班事宜。（有的区域采用全天+隔天上班制，无需中场交班）每日在15：00以邮件形式告知店铺和竞争品牌业绩，周日至周四22：00前，周五至周六22：30前，报完销售业绩仍还有销售额发生则短信通知即可，店长休息与否都由店长报备督导。17：00—18：00就餐时间，交替出外用餐。用餐要服从商场要求18：00—22：00（销售高峰）积极热情，服务周到，为完成当日营业额全力冲刺。·在空场时，可以试衣服体商品验卖点。·以及调整出样21：00左右店员开始进行当日晚班盘点·负责库管的店员开始清点卖场和仓库商品数量，并在《盘点表》上签字确认，并整理仓库。·负责报表人员开始汇总销售小票、填写销售日报表，根据当日销售进行货品补货。其他重要事务需记录在店务日记本上，如有重要的事情需及时电话汇报店长。整理仓库规则：按大类归位，并按款、色、码分类存放。货品必须贴有标签（码数、颜色），并及时检查包装袋整洁。22：00—22：30（营业结束准备）送走最后一位顾客，热情、亲切、不赶客。环境卫生整理·整理陈列商品和库存·更换新垃圾袋票据和报表的整理：·核对当日销售小票，登记当日营业额，并按流水号填制《销售日报表》，传回总部，同时对电脑系统销售数据核对，上传公司服务器，将销售数据以短信形式发给店长并由店长转发督导或区域主管·完成当日单据、存根、票据归档·填写个人业绩报表商品整理和补充：·核对当日所销售商品清单·复核售出商品补充、调库情况·及时补充商品，填写商品《补货单》，并提交店长审核。重要物品收拾及上锁仓库上锁，库管人员和店长有库房钥匙。店铺出样陈列及形象维护进行明日促销商品的陈列以及POP张贴设备设施检查关闭·检查设备使用情况·关闭各类设备设施·如有设备设施损坏，及时填写《设备维修/更新表》，请店长审核并提交商场维修部门或公司相关人员处理。店长到店后会检查，随时向督导报备。相互道晚安，锁店门。要求两个人员同时离开。2、店长每日工作流程店长除了进行商品销售外，还需要执行店务管理工作。由于不同店铺店长工作时间有所不同（有的卖场是12点－20点，有的是11点到18点），现提供一般性店长每日工作流程标准。时段工作项目工作任务备注11：00-11：30早上到达店铺后出勤情况确认店长到达店铺时，需先巡视其他品牌的销售情况。根据考勤表，确认出勤、休假、病事假，并进行相关人员工作分配按《考勤制度》执行仪容仪表检查根据仪容仪表规范进行检查详见第章仪容仪表规范店员工作检查对各店员的工作进行核查卖场、后场状况确认·商品陈列、补货、促销状况检查·仓库、库存品种、数量及管理状况检查按相关流程执行昨日营业状况确认·昨日营业额、本周营业额、日/周/月销售完成率，店长先审核公司日、周报表、商场报表的完成情况，了解和分析周边品牌的销售业绩，同时对公司品牌的其他店铺销售业绩进行分析，如有发现其他的店铺业绩优秀，可以电话沟通。·来客数·每客购物平均数及客单价·其他营业特别情况货品跟进对补货、急需货品区域内调配申请等跟进店铺事务处理先处理交接本上的事务销售计划的调整根据昨日销售成果调整日、周销售计划10：00—13：30营业问题追踪营业末达销售预算的原因分析，拟定改善措施。可与区域经理沟通商定卖场商品态势追踪·缺品、欠品确认追踪·重点商品、季节商品、商品展示陈列确认营业高峰状况掌握·各类商品表现及促销活动效果·鼓舞士气，及时调整员工心态·重点客户的服务销售跟进13：30—18：30竞争品牌店铺调查到其他店铺了解竞争品牌店铺业绩情况、畅销款、销售政策、培训政策等情况；正常情况下，店长不能离店，但在淡场时，可以离开店铺去别的品牌了解情况随机日例会（店长到店后开始）通告昨日销售情况、销售完成率、今日销售目标及人均销售目标、重要事项提示，公司通知转达现场培训·新进人员培训训练·销售技巧培训·当季产品配搭培训·陈列培训当店面暂时没有顾客是，可进行随机性、见缝插针式的培训文书作及各种计划，报告撰写与准备人员请假单审批、顾客意见书面处理、周计划、店铺销售报表整理、市场信息整理并及时反馈区域负责人。店长个人工作应该回家做，但是涉及到需及时处理的店铺事情可以在淡场时处理一下18：30提示代理负责人（一般是报表人员）接班注意事项·交代晚间营业注意事项及关店事宜·简单提醒营业目标和工作重点·鼓励、感谢店员的付出和努力·下班二、每周工作事项序号时间事项1每周二：00前电邮《商品动销比表》给督导（表格的内容：畅销款的款号、色号、尺码和数量及备注），协助督导拍摄店铺图片并由督导发邮件给公司品牌部2每周一16：00前每周一16：00点前完成销售周报的制作，传品牌部和督导邮箱。3每周一、周四原则上周一和周四店长做好补货及跟进工作，根据实际需求情况如需补货应填写《补货单》。4每周一下午14：.30例会（由督导主持，在办事处召开）·结合公司全国范围的销售、商场排名销售及本店铺周、年同期比进行分析及商讨有效的应对办法。特别注意分析货品，结合动销制定相应货品推广、翻单、加款等货品相关计划，并进行分析跟进。·店铺实际情况（人员、促销活动、创新建议及意见等做出情况分析，提出问题，解决问题。·宣导和贯彻公司新制度、以及区域结合实际情况提出适合实际的要求，由店铺落实执行。三、每月工作事项序号时间事项1每月3日前完成同城、异地调拨清单、报销单、排班表、办公用品申领清单、当月每日实际销售清单。2每月5日之前店长将店铺月总结和计划发邮件给督导3每月商场对账日至商场财务处领取对账清单，填写《结算表》，发至区域财务邮箱。并跟进税票，到柜后至财务室核对结算，并领取当月店铺扣款收据，做好帐扣明细表发至区域财务邮箱，票据快递总公司。4每月最后一天·由店长汇总、核算店员《个人业绩表及提成表》、《考勤表》。每月1日11点前传《个人业绩表及提成表》，《考勤表》至办事处；每月1日12点前传手写《月报表》至品牌部；·将店铺总业绩，达成率，竞争品牌业绩，商场店铺排名报备给督导。5每月20日进行店铺盘点工作（如遇周末或节假日，适当提前或延后），盘点当日将结果填入《盘点表》《盘盈盘亏汇报表》，2日内录入电脑，并上报给区域督导。如有差异，3日内必须将结果再次报备给督导。6每月28日要求各店铺汇报办公用品申请，办公室负责采购分发。第三章顾客服务一、销售服务九步曲将店铺销售行为规范化，保障每一位销售员在销售过程中均在有效的规范指引下完成，确保主顾客感受标准化、亲切有礼的VIP服务，在整体服务过程中要突出品牌的再次推广，加深品牌印象。步骤名称具体步骤行为规范注意事项招呼顾客·销售员站在门口迎宾，其他销售员可以在店铺内理货或整理陈列商品，并随时留意顾客的走向·主动招呼顾客进店·迎接及问候顾客·表情：面带微笑、自然亲切·声音：洪亮、甜美·眼神：以顾客眼睛为中心，成一个半径15公分，忌斜视、上下打量顾客、不与顾客眼神交流。·角度：与顾客保持斜前方、斜后方45°站立，交谈时保持身体微倾5°·招呼语：『您好，欢迎光临＋品牌名！』·顾客进店，销售员必须放下其他无关的的事，第一时间迎接顾客·主顾客进店要特别热情称呼其姓氏·如果店铺内同时有主顾客及一般顾客，须一视同仁，不能有差别对待。·下雨时，店铺内应设雨伞桶，礼貌地请顾客将湿雨伞或雨衣放在桶内，当顾客离开店铺时提醒取回。情报收集·主动与顾客交谈迅速判断进店意图，合理应对·观察：顾客穿着打扮，言谈举止，肢体语言和表情·判断：初步判断顾客年龄、气质、职业、性格和类型、个人喜好和适合顾客的商品（价格、风格、结构）·接触：掌握时机主动接近并招呼，眼神凝视对方，但需与顾客保持在约1米左右距离·注意观察顾客状态及需求·引领：当顾客有需要时，把顾客引领到相应的商品区域前，迅速上前提供帮助·主动出声引导顾客并做出邀请的手势·例：『您好，欢迎光临＋品牌名！』『请问您想找什么样的款式吗？，我可以为您服务』『这是本周新上的货，欢迎试穿！』·顾客进店须马上（至少2秒钟内）说招呼语，招呼顾客。·打招呼后不要立即说太多，给顾客喋喋不休的感觉，能够有效吸引顾客的话只有1-3句··赞美是最好引导顾客的办法·赞美要适当、得体、令顾客喜悦，勿夸大不实。商品说明/推荐可以用FAB推荐法进行商品推荐：Feature（属性），Advantage（优势、卖点），Benefit（对顾客的好处），按照这样的顺序结构，我们在销售中可以理解为具有说服性演讲的销售法结构，它达到的效果就是让顾客相信你的商品是最好的。·Feature（属性），服装颜色、图案、布料、款式等，如这是真丝的面料；·Advantage（优势、卖点），『这条裤子是今年最流行的飞鼠裤』等『这是王菲在春晚穿的同款上衣』·Benefit（对顾客的好处），『这款版型不错，可以试试，穿上这条裙子更显腰身』。·销售员应对商品充分了解、熟悉才能完整向顾客介绍·掌握每件商品、每个重要特性及流行趋势，向顾客说明，成功率会提高·不要在商品功能和材质上欺骗顾客促成购买·动作促成向顾客介绍和展示商品后，顾客如显现有兴趣时，可以邀请顾客试穿·确定顾客所需的款式及尺码，请顾客稍等，并迅速找到货品拿给顾客确认试穿·带领顾客进入试衣间，并等候顾客试衣语言促成利用言语、赞美、限量商品等解说提高顾客购买欲。·利益促成利用赠品、折扣、满额礼等额外诱惑促成交易·团队促成利用团队配合促成顾客成交·始终如一的热情与微笑·如果顾客未确定产品的款式和风格是否适合自己时，可主动询问顾客『您刚看的几款都拿给您试穿，好吗？』·赞美：『小姐，这件衣服挺合身的，又是今年最流行的款式，您穿起来很好看。』『这件衣服很合适您，我们店里也只有最后一件了，这款商品非常热销，您要是今天不决定，可能马上就卖完了。我还是帮您包起来吧。』·尊重顾客的选择,切勿私自帮顾客作决定·鼓励顾客试穿，但体验商品数量不宜太多，建议控制在5件以内，以免顾客因太多选择而无法决定。·尊重顾客的决定确认购买/开单·确认：先确认顾客购买的款式、颜色、尺寸、数量、折扣、金额·在顾客面前将金额计算一次，并告知合计购买金额。·开销售传票要快速正确洗涤：向顾客提及洗涤保养方式『请确认一下，这件商品、尺寸、颜色。』『请检查一下衣服是否有问题？』『总共是＊件衣服，一共是多少钱？』·告知顾客衣服材质、洗涤方式、保养方式、穿着时注意事项·如果开单出现错误，由开单责任人补差并罚款。收取货款·邀请：邀请顾客到收银台·询问：顾客是否有会员卡？·确认：顾客的付款方式『您好，收银台这边请！』『您好，请问有会员卡吗？麻烦请在表格上留下您的资料。』『请问您是刷卡还是付现？』VIP顾客资料由顾客填写，销售员注意核对并登入讯息报账核对·收款：向顾客确认支付方式，快速引领顾客付款，收取顾客交付货款（代顾客收款，需要唱收唱付）·找零：将零钱与收银凭证一并交给顾客并提醒顾客要保存好销售小票，以便退换货。·现金--『收您多少钱，找您多少钱』·现金卡/信用卡『麻烦请输入密码，请在这里签名』·现金卡/信用卡，交还给顾客时，务必请顾客核对卡片是否为本人持有。·如果需要自己收银的店铺，收银规则详见《收银工作规范》如顾客有改衣服务，7折（含）以上不需要收费；7折以下自费。需要为顾客开具货品更改联系单。包装·确认：再度在顾客面前确认商品尺寸、颜色。·动作：将商品整齐叠放轻柔地收进购物袋内，并黏上封口胶带。·呈递：将包好的商品双手递送给顾客。·将商品递交顾客时必须双手·语言：『这是您购买的衣服，我已经帮您包好了，请确认一下，谢谢您的惠顾。』·给顾客包装袋内可放品牌的宣传、活动讯息资料送客·预约：提示顾客下次到店铺的最佳时间·送别：热情感谢地送别顾客离店，并适时提醒顾客带好随身物品·保持一颗感恩的心·将顾客送至店门外，目送顾客离开·『下周三，我们新款上市，您到时可以来看看。』『谢谢您，欢迎再度光临+品牌名！』『如果有什么问题，欢迎您随时回来。』吸引顾客再次来店。·不论顾客是否购买，当顾客离开店铺时，切忌只顾嘴里喊，而没有目光跟随，会让顾客觉得虚假。◎不可有的行为聚集聊天在顾客面前大声喊叫站着发呆、两手抱胸、手放口袋或插腰坐下、吃喝东西、看书报杂志、化妆、剪指甲及分叉讲手机、嚼口香糖不做口头说明而叫顾客自己看面无表情顾客询问时，没有响应或回答「不知道」顾客召唤时慢慢的走过去假装没看到顾客只招呼主顾客故意一味地介绍高价位商品因为是主顾客而态度过于随便因顾客的外表、服装穿着打扮而差别待遇说明后顾客未购买而面露不悦与顾客争辩，在店铺内起争执爱理不理的说「缺货！」明明不适合却说「非常适合！」直接了当的说「您根本穿不下！」或是「没有您的尺寸！」不愿意让顾客试穿 没有主动告知顾客有关商品折扣优惠强迫推销及强迫购买因推销不成而面露不悦表现出一副要买不买随便你无口头覆诵数字、金额对小金额交易，顾客刷卡面露不悦单手收取或递交不说「谢谢您！」拿错卡片给顾客盯着顾客的钱包看向顾客要小票，以换取停车券或赠品找错钱将钱丢给顾客边写边聊天报帐时慢吞吞的，漫不经心用单手递交或任意置于店铺台面上一手交钱一手交货没向顾客说「谢谢！」递交时没有看顾客的脸没有再度确认商品内容及数量拿错商品给顾客在顾客尚未离开时便先行离去没有向顾客说「谢谢您！欢迎再度光临+品牌名！」当顾客询问有关遗忘物品时对顾客问题不于理会在背后或顾客尚未离开时批评顾客二、售后服务1、售后三天回访：对购物的顾客、有消费能力的VIP或有潜力的顾客做特定电话回访。回访的内容为意见（商品、服务质量及使用情形）回馈，可告知顾客衣物的保养常识等等，主要目的是让顾客感受品牌给予的重视及期待顾客的再次光顾。2、联系服务具体做法：1）吉庆假日、客户生日、及重要日子，给予电话或短信问候2）消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告之。3）根据历史性消费记录为其做搭配，并电话或短信告之，目的为鼓励客户回柜。 三、VIP顾客管理VIP顾客管理是通过对顾客资料进行登记、管理以及活动的告知，加强品牌、公司与顾客的互动，增进顾客对品牌的感情及认同感，帮助品牌建立庞大的忠实顾客群，从而带来店铺业绩持续发展，公司永久经营。序号步骤具体内容1顾客资料登记·先询问顾客有无会员卡，『请问您有会员卡吗？』·主动协助VIP顾客进行个人信息登记，为其建立档案，店员必须重复顾客所填内容，确认是否正确,避免使用时出错。·对填写完毕的顾客资料卡进行编号，按顾客出生月份分类整理归档，并及时输入电脑。2VIP顾客服务规范·VIP卡由店铺直接发放·销售员必须熟悉VIP顾客姓氏和相貌，主顾客到店时，给与热情的服务·持卡顾客在结账时出示有效VIP卡，方能享受购物优惠·店铺有权对持卡顾客的身份进行核对3顾客资料管理·当日所有顾客资料每天汇总一次，并于次日一早开店时将原始顾客资料传至品牌部，三天后查询公司电脑资料是否生成该新建顾客，如未生成则及时跟进品牌。·顾客资料为店铺机密资料，必须妥善保管，不得遗失、泄漏及盗取，如经发现将溯及以往并追究其法律责任。·将所有资料顾客按生日月份归类，并按日期顺序存放·对顾客后续购买、积分情况、生日礼券等情况进行登记，填写《VIP顾客信息表》，逐步补充相关资料·对主顾客的特殊喜好与要求以及服务情况随时登记整理·所有数据分析结果作为决策重要依据4顾客活动·定期为VIP顾客组织活动，如会员购买专场、会员特惠日、会员特惠产品，会员联谊活动。·对于VIP顾客促销活动或新品上市可提前3天通知·每月及时统计VIP顾客生日名单，提前三天以短信形式问候，VIP顾客生日当天可获得折扣等特别优惠（凭身份证和短信获得）·为VIP顾客组织的活动，可适当邀约部分非VIP但具有潜力的顾客参加5顾客活动量管理·每1-2个月均有消费的VIP顾客视为高消费族群·连续3月未消费的VIP顾客视为低消费族群·半年以上未进行消费的VIP顾客视为睡眠期·一年以上未消费的VIP顾客视为流失·每季度至少对顾客的“再次购买率”和品牌活动量进行分类与分析，并将结果以邮件形式发送给督导。·高消费族群顾客必须作重点管理，是顾客活动与调查活动的首先对象·低消费族群顾客必须通过短信、邮寄商品快讯等方式进行激活·睡眠期顾客可在生日问候、电话访谈、换卡期活动中予以激活·流失顾客应及时从店铺资料中删除，但总部仍需保留3年6顾客资料的更新·VIP卡每年更新1次，持卡顾客必须及时以旧换新卡·换卡结束后，自动对顾客资料进行年度更新·对于未能如期换卡的高消费族群顾客，店铺应予以专门提醒并适当延长换卡期限·延长期结束后，未能如期换卡者资料转由客服部进行后续处理四、顾客报怨处理1、顾客投诉的类型顾客抱怨是我们提供的商品、服务等无法满足顾客地期待，也是改善店铺销售服务十分重要的信息来源，而通常顾客的投诉意见主要分为商品、服务、安全及硬体设施等几方面。1）商品类：·价格过高·瑕疵品·质量差（如引起皮肤过敏、穿一次就开线了等）·商品数量不足，包装破损等·标示不符·商品缺货顾客对店铺商品缺货的投诉，一般集中在热销商品和特价商品，或是店铺内没有销售顾客想要购买的商品。2）对服务的投诉·销售人员的态度不佳·现有服务项目不符合顾客的需求·原有服务项目的取消引起顾客不悦。3）对安全和硬体设施的投诉·意外事件的发生·硬体设施的缺失2、顾客抱怨的严重性：1）影响公司形象、信誉及业绩2）耗费处理精神及时间/不符合投资报酬率3）一件抱怨隐藏约十位顾客的心声4）一件抱怨有一传十、十传百的负面效果3、面对顾客投诉解决时的九个步骤：序号步骤具体说明1倾听认真倾听顾客的诉说，同时面带微笑。不要打断顾客说话，以表示对顾客的尊重，同时也可以明确顾客投诉的原因和事由。千万不可在处理投诉过程中与顾客争辩或中途离席，让顾客在会客室等候。对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失、失窃等，应与当地的派出所联系。2引导顾客到其他场所对于情绪比较激动的顾客要引导到其他不影响营业和其他顾客的场所。如当时无法解决的问题，可询问顾客联络方式，告知顾客有处理结果后会立即联络对方。3对顾客表示认同对顾客所反映的问题表示同情和认同的语气，并适时向顾客解释问题产生的原因。4原因调查就顾客提出的抱怨重点立即调查并加以分析判断。5快速提出处理方案基于事实快速提出可以解决的处理方案，如难以立即判断处理者可汇报店长督导或经理处理。6立即执行处理方案调配各相关人员立即执行处理方案。7提出防止再发生对策调查原因并制定相应措施，防止类似问题的发生；注意：对于每一位提出投诉意见的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动和对方打招呼。8对顾客进行满意度回访由店长或督导亲自对投诉顾客进行满意度回访；由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。9通报对所有顾客投诉意见，其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意情况以及店铺的改进方法，应及时记录在《顾客意见记录本》上，并告知店铺的所有员工，以防止今后的类似事件再次发生。对于特殊案例可与其他店铺分享。每月5日前将上月所有资料回传给总公司VIP管理部门。第四章卖场管理一、货品陈列基本规则1、货品陈列标准挂装号码序列应为：自前向后，由小码至大码；自外向内，由小码至大码；自左向右，由小码至大码。正列式挂装色彩渐变从外向内由浅至深，由明至暗，侧列式挂装渐变从左向右。挂装应熨烫整洁、无折痕，吊牌不外露。叠装整齐有凌角,一般为下大上小码的重叠,采用统一色,定期更换款式,避免浅色衣服做叠装。每支1.2米的挂通挂12至15件，每件间隔大约8-10cm挂杆衣服无褶皱,吊牌不外露,叠装整齐有凌角,一般为下大上小的重叠,采用统一色,定期更换款式,避免浅色衣服做叠装。掌握问号原则：衣架口朝向一律向内，平挂式：衣架口朝向左。衣架无污损、残次。避免滞销货品单一形式挂装展示，可选择配衬挂示以形成趣味和联想，造成吸引消费者的卖点。过季产品应选择独立单元区域挂列，并就以明确标识。应尽可能将适合的配衬、配搭的内外套或上下装以专用衣架组合挂示，营造格调故事，以期最大限度感染消费者。每周更换2次模特展示衣服和正挂。每周一次服装调场；每两周来一波新款时，应及时做一次且第二周照常再调一次场。ON和OFF应分开，若有特殊需求时可略有混合。原则上同色同款不能重复其他挂通上，但是基本款可适当重复。参照陈列手册结合需求做陈列,原则上每款每色出样2件。同款不同色的商品或未出样的C款未陈列出来时可考虑出模特，点挂、叠装或挂在库房内，前提是店铺所有人员必须熟知商品、库存的款、量、色、尺码等情况。如遇陈列效果不受顾客的关注，立即调整，以确保销售业绩；随时关注天气因素,关注顾客需求(可参考其他品牌商品大类的动销)做出相应的陈列。卖场不得有过时的海报、灯箱画、图片、中途做清洁后应对货品和饰品整理归位。模特吊牌不外露,灯光角度应打在胸口处,掌握好正确的穿脱模特的方法,避免模特刮痕损伤,无歪晃现象。皮包/皮带展示皮包皮带展示以采用集中区域展示或配衬配搭展示为宜。将展示皮包填充饱满，显示其型，以便展示。皮包皮带展示时可采用重复出样，增加视觉冲击。皮带可采用挂放或圈放。皮鞋/袜子展示皮鞋、袜子在陈列中需采用集中区域，重复出样的形式，增加视觉冲击力。同一排以同款或同色重复出样。皮鞋展示以一双为主，将左鞋底外露，右鞋面部朝外，右鞋叠于左鞋鞋跟上方。或右鞋底部朝外，左鞋叠于右鞋鞋跟上方，鞋尖朝外。皮鞋外部保持清洁光亮。皮鞋系法为十字叉型系法，须将鞋上标记露出，以便顾客辨认。袜子分颜色和纱支摆放，并需按笔直、平衡的陈列形式摆放。分店内区域陈列标准1）壁柜·商品尺码要齐全，服装摆放自右至左有大到小，由前向后由小到大。·尽可能将商品搭配展示在一起。·在每一个壁柜陈列中要有一个主题，围绕主题展示。2）中岛架·每一个中岛架上尽可能展示同一系列款的服装，原则上不超过2种颜色，应整体保持协调。·主要展示主力产品·展示与壁架内陈列相关联的产品。3）重点区·最畅销的商品。·新到商品和换季商品。4）中心区店铺的中间地带，较容易看的见的区域，这里应当陈列的是：·以前重点区陈列的商品。·尽量同新商品结合起来销售以创建商品的一个新印象。5）辅助区这里是顾客不易看见和通过的区域，该区域是商店的最里面的墙面，有时也可能是商店入口的左侧，这里应当陈列的是：·某些易关注的商品，它将吸引一定的顾客群。·裤子和其它不受季节影响的春、夏、秋、冬款系列商品。·注意：在一些很小的店里，整个店都是重点区。6）模特·模特应当穿上最畅销或主推的服装，并允许配带一些饰品，配以包和鞋—使它们看起来更加活泼。·保证模特的着装给人以和谐的整体感。·如果有足够多的模特，那么要强调在款式、色彩和搭配的协调性。·每周更换2次模特服装和正挂。7）衣架·衣架的摆放应朝同一方向。挂钩向里（侧面悬挂）或向左（正面悬挂）。·它们的摆放应当在顾客容易拿到的地方。·衣架的摆放方式应当是匀称的（两者之间保持等距）。二、卖场安全1、意外员工若发现卖场出现意外事件（如顾客受伤、失窃、争执），应立即通知区域经理、督导或保安处理。2、火警员工应熟记火警信号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。同时保持镇静。初期火情发生时，须及时报告当班区域经理、督导及保安。在可以保证自身安全的情况下（初期火情，火势不大），使用灭火设备将火扑灭。切勿搭乘电梯。在区域经理、督导带领下，分批疏散顾客。关闭一切电器及电脑用具。3、紧急事故在紧急情况下（如台风、地震或火灾期间），员工必须听从当值店长、督导指示并鼎力合作。4、卖场防盗处理1）店铺易发生偷窃的场所·卖场的死角或看不见的场所；·照明较暗的场所；·通道狭小的场所；·商品陈列杂乱的场所。2）顾客偷窃事件的防范店铺需采取一些必要的防范措施，如：加装防盗器等，防止商品被盗。·顾客携带大型背包或手提袋入内需警惕留意其购买行为；·有多位顾客结伴入店时，销售员应随时注意，有可疑情况时可主动上前服务；·商品条码要妥善保管以维护商品安全。3）偷窃行为的界定下述情况可视为偷窃：·存心不付账；·带着未付款的商品走出店外；·隐藏商品4）顾客偷窃事件的处理方法·在认定偷窃之前给予顾客表示“购买”的机会，具体的办法是：对隐藏商品的顾客「您要**商品吗？」「让我替您包装商品」等。若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“是否购买”。·进一步提醒：如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，通报商场请商场协同处理。·处理态度：在处理偷窃时间时，不要把顾客当作“贼”讲话要冷静、自然、尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度来对待顾客，不要让在现场的顾客有不愉快的感觉。·误会处理：如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，并详细说明错误发生的经过，希望能获得顾客的理解，必要时应亲自到顾客家中致歉。·对真正“小偷”的处理：一律报警将盗窃者送到公安机关处理。三、卖场清洁1、卖场清洁标准大门：玻璃清洁，无手印；门框光亮玻璃：清洁无手印；无裂痕、缺口柜台：柜台清洁、无损；柜台下物品整齐清洁空调：无异常声响；表面、出风口清洁地板：清洁、无垃圾、水渍；地脚线无明显黑痕墙壁：无破损、无油污，清洁墙角：无积灰、积垢；瓷砖无破损挂饰：挂饰悬挂良好；外观清洁海报：张贴适当、醒目；内容适时；表面清洁，无破损天花板：天花板清洁；矿棉板无损坏，无翘角灯光：灯具清洁明亮，无破损，无暴露之电线2、清洁工作流程·每天早上上班时清洁货架，拖地面，清洁试衣间一次。·每星期一打扫天花板，货架顶上的卫生。·玻璃及所有容易能留下掌印的地方，每三个小时要清洁一次，并做好相应记录落实到责任人。·早班清洁时，需将服务台、陈列台、货架、层板，镜子、橱窗、地板、墙壁，品牌LOGO、招牌、门框以及试衣间门、挂钩、镜子、试衣鞋逐一清洁到位。·晚班清洁时，需将今日垃圾清理，换上新垃圾袋。第五章货品管理一、收货序号步骤具体内容1到货验收到货当日根据装箱单进行款式、颜色、尺码、数量、价格的复核和确认；确认后，清点人在电脑《到货确认单》做确认，并上传公司总部；如有任何差异或残次，第一时间电话报备公司配售，等候处理指示。2店员分工40件以上（属大货范畴）的货品属于店铺共同工作，此时库管整理货品时店铺所产生的销售由当班人员共享，40件以下属于库管的正常工作范围，不再产生销售共享的问题。3出样、入库根据品牌、店铺情况进行新货品出样；填写单品小标签（表明尺码、颜色）并表贴在商品包装的右下角，进行入库。4入账填写店铺进销存报表二、补货序号步骤具体内容1订单制作结合销售目标、实际销售情况、服装搭配性以及当期活动等情况，填写《补货单》。2订单审核由店长审核《补货单》，并电邮总部3商品运输货品空运一