Disciline解决问题的条准则

8Discipline

－解决问题的8条准则8Ｄ课程的目标完成本课程后，参加本课程的人员能够：描述8D过程的每一个步骤；作为8D成员有效地参加到工作中去；能够分析8D报告；能够指导相关人员完成8D过程。8D过程概述D0准备8D过程。根据症状评估8D过程是否需要。如果有必要，采取紧急响应措施来保护顾客，并开始8D过程。D1确定团队。确定一组人员来解决问题和执行修正行动，成员应具有过程和/或产品知识、分配了时间、权力，必须指定一名领导和一名团队的负责人。D2描述问题。通过‘什么对象出现什么问题’来描述内部/外部的问题，用量化的术语细化问题。8D过程概述（续）D3采取临时性抑制措施。定义、验证和执行临时性抑制措施以将问题的后果同内部和外部的顾客隔离开。临时性抑制措施将执行到永久修正计划采用为止。证实临时性抑制措施的有效性.。D4定义、验证根本原因和问题逃出点。针对问题描述测试每一个根本原因推测来隔离和验证根本原因。同时隔离和验证根本原因的后果在过程中应该被检测到和控制住的地方。8D过程概述（续）D5为根本原因和问题逃出点选取和验证永久修正计划。选取最佳的的永久修正措施来去除根本原因。同时也选取最佳的永久修正措施来控制根本原因的后果。验证执行两个决定是有效的并且不会引起不需要的后果。D6执行和验证永久修正措施。计划和执行选取的永久修正措施，去除临时行动。证实永久修正行动并监控长期的效果。8D过程概述（续）D7防止问题再次发生。修改必需的系统包括政策、程序等来防止同一或相似问题的再发生。如果需要对系统改进提出建议，并将学到的技术教训文件化。D8表扬个人和小组的贡献。完成小组的经验，真诚地表扬小组和个人的贡献并庆贺。D0准备8DD0概述执行紧急响应措施来保护顾客。评审使用标准以确保执行8D是合适的。目标选取、验证、执行和证实紧急响应措施。确定是否需要8D来解决问题。D0准备8D紧急响应措施（ERA）紧急响应措施是用来保护顾客和受影响的各方的任何行动。顾客是经历症状的一个人、组织或驾驶员。例如，一个驾驶员由于空调问题将车开来维修，驾驶员就是顾客。受影响的各方是指将被症状潜在影响的人、组织或驾驶员。例如，处理空调保修的服务人员是受影响的各方。D0准备8D通常由领导（对问题负责和有权解决问题的人）决定是否执行ERA。有时，ERA可能在量化数据收到前执行。在任何情况下都需要评估是否需要ERA。有时需要不止一个ERA来完全保护我们的顾客。例如，一个ERA用来保护顾客，另一个用来保护他们免受第一个ERA带来的副作用的影响。D0准备8DERA必须进行验证。验证ERA就是在ERA执行前证明ERA能够保护顾客并不会产生新的问题可以在非生产产品上进行验证，例如样件或计算机模拟计算等。验证可以包括：试验和演示。比较新的行动和已验证过的相似行动。评审发布前的设计文件（程序、政策、规范等）。

ERA可能很难用测量结果来验证，因为它有时是常识。例如，如果将受到影响的产品停止发运，那么顾客就不会再经历症状。D0准备8D选择、验验证并执执行了ERA后，必须须证实ERA确实在起起作用。。证实就就是提供供正在进进行中的的证据证证明ERA达到了目目的并且且没有引引起新的的问题。。到达顾客客前的验验证：试验检测观察关于产品品和过程程的质量量控制顾客验证包括括顾客反馈。。佩恩特（Paynter)图可以用来证证实ERA。D0准备8D8D的适用标准：：症状已被定义义和量化;8D的顾客正在经经历症状并且且受影响的各各方已经被确确定;量化的测量结结果表明有性性能差异存在在和/或症状状的优先权（（严重性、紧紧急性、增长长的速度）使使8D过程成为必要要;原因不知道;管理层承诺找找出根本原因因并预防再次次发生;症状的复杂性性超出了个人人能解决的范范围。D0准备8D症状和问题症状是一个显显示存在一个个或多个问题题的可测量的的事件或后果果。这个事件件或后果必须须被一个或多多个顾客经历历。问题是指同期期望有偏差或或任何由未知知原因引起的的有害的后果果。症状是问题的的显示D0准备8D量化症状的工工具：佩恩特图（Paynter)；趋势图(Trend)；柏拉图(Pareto)。佩恩特图（Paynter)趋势图(Trend)柏拉图(Pareto)D0准备G8D在量化症状前前，需考虑问问题的严重性性。如果情况况严重，执行行ERA，然后收集量化化数据。D1确定团队为什么要确定定团队D1的目的是组织织一组具有所所需特征和动动力的人员员来解决问题题极少有一个人人具有所有需需要的资源、、资料和技能能来解决一个个复杂的问题题。一组合适的人人员能够包括括所有必需的的资源并综合合每一个人所所具有的技能能。D1确定团队确定团队成员员时应考虑:将人数限制在在4-10人人；选取具有恰当当的技能、知知识、资源、、权力等的人人员。确保代代表顾客的观观点并使小组组成员知道他他们为什么被被选取参加；；选取合适的复复合资格；根据需要变更更团队成员。。D2描述问题为什么要描述述问题：要想成为一个个有效的问题题解决者，必必须在采取行行动前知道尽尽可能多的关关于问题的描描述。在D2阶段的任何不不清楚和不准准确都会导致致整个团队得得到错误的原原因和采取错错误的修正行行动D2描述问题怎样描述问题题问题陈述问题描述问题陈述问题陈述是确确定未知原因因引起的问题题的对象和缺缺陷的简单、、简明的陈述述。识别对象和缺缺陷（问“什么出现了什么问题”）“什么问题”是缺陷“什么”是对象D2描述问题用重复的‘为为什么’技术术精炼对象和和缺陷问“那个对象象为什么出现现那个缺陷””来精炼初步步的问题；继续问“为什什么”直到不不能肯定回答答。如果原因因未知并且需需要找到根本本原因，最后后一个对象和和缺陷就是问问题陈述；再三地问“那那个对象为什什么出现那个个缺陷”的过过程称为重复复问为什么技技巧（为什什么阶梯）。。D2描述问题D2描述问题问题描述问题描述按照照问题是什么么和问题不是是什么定义问问题的边界界问题陈述提供供基本事实，，而问题描述述提供需要的的细节来找出出根本原因问题描述帮助助小组缩小研研究的范围使用是/不是是表格D2描述问题如何进行问题题描述：问题是什么，，问题不是什什么；问题在哪里，，问题不在哪哪里；问题在什么时时候发生，问问题不在什么时候发发生；问题有多大，，问题没有多多大。D3采取临时性抑抑制措施（ICA）为什么要采取取ICAICA帮助在有问题题的情况下保保持和建立顾顾客满意度。。采取ICA时：争取时间让8D团队找到问题题的根本原因因；保护消费者免免受问题的影影响；从时间、质量量和成本方面面来控制问题题。ICA在永久修正措措施（PCA）执行前用来将将内部和外部部顾客和问题题的影响隔开开。D3采取临时性抑抑制措施（ICA）ICA是针对问题而不是针对根本原因。采取ICA的四个步骤：：选择ICA验证ICA执行ICA证实ICAD3采取临时性抑抑制措施（ICA）ICA是保护顾客免免受一个或多多个问题的症症状影响的任任何行动。处理问题的症症状；在执行前验证证有效性；在执行过程中中监控；形成文件；被PCA取代；增加过程/操操作的成本；；D3采取临时性抑抑制措施（ICA）第一步：选择择ICA因为ICA会增加成本，，在选择ICA前要仔细考虑虑。如果顾客需要要被保护而且且能够被保护护执行ICA；如果8D团队需要争取取时间来找出出根本原因，，执行ICA；如果知道了问问题的根本原原因，执行PCA而不是ICA。D3采取临时性抑抑制措施（ICA）如何选择ICA：建立选择标准准；分析执行ICA的好处；分析执行ICA的风险；选择能够最佳佳平衡好处和和风险的ICA。执行的ICA必须保护顾客客并且不会产产生新的问题题。有时单独独一个ICA可能不够。可可能需要采采取一个以上上的ICA以完全保护顾顾客。D3采取临时性抑抑制措施（ICA）第二步：验证证ICA在执行前，证证明ICA将防止顾客免免受问题的影影响；试验演示比较ICA和已被证实的的相似行动评审设计发布布前的文件如如政策、程序序、图纸和规规范等D3采取临时性抑抑制措施（ICA）执行ICA遵循管理循环环创立行动计划划D3采取临时性抑抑制措施（ICA）管理循环中的的步骤是：计划—决定定哪些些行动动必须须在目目标。。完成日日期前前完成成以达达到目目标。。做—执行行计划划。监测—记录录执行行的结结果。。行动—评估估结果果。D3采取临临时性性抑制制措施施（ICA）证实ICA：–到达达顾客客前证证实。。在暴暴露给给顾客客前和和成功功验证证之后后，证证明行行动在在起作作用的的证实实。包包括试试验、、观测测、和和其他他质量量检测测。–顾客客证实实。来来自于于顾客客的证证明ICA正在起起作用用的证证实。。D4定义和和验证证根本本原因因和问问题逃逃出点点为什么么定义义和验验证根根本原原因找出根根本原原因是是解决决任何何问题题的最最重要要部分分。当当确定定了根根本原原因后后，才才能在在最基基本的的水平平上解解决问问题。。确定根根本原原因也也许会会花时时间，，但从从长期期来看看更有有效地地利用用了时时间：不用一一个接接一个个地提提供““快速速修正正”。。不必浪浪费时时间和和努力力在有有损害害的控控制上上。不必常常常重重新建建立顾顾客满满意度度。只需解解决问问题一一次。其他员员工和和8D团队可可以从从中学学到东东西，，以使使他们们能够够在相相同或或相似似问题题发生生前防防止问问题。。D4定义和和验证证根本本原因因和问问题逃逃出点点8D过程中中讨论论的不不同类类型的的原因因。可能原原因：：在原原因结结果图图上被被确定定的描描述一一种结结果可可能发发生的的任何何原因因；最有可可能原原因：：以可可得到到的数数据为为基础础，最最能描描述问问题的的原因因；根本原原因：：验证证过的的解释释问题题的原原因。。通过过让问问题来来和去去来主主动和和被动动验证证。D4定义和和验证证根本本原因因和问问题逃逃出点点怎样确确定根根本原原因评审问问题描描述（（是/不是是分析析）；；完成变变化-引起起情况况的比比较分分析；；展开根根本原原因推推测；；针对问问题描描述的的试验验检测测。D4定义和和验证证根本本原因因和问问题逃逃出点点问题解解决工工作表表是用用来帮帮助确确定根根本原原因的的基本本工具具，共共有四四页：：问题描描述比较分分析根本原原因推推测根本原原因推推测检检测D4定义和和验证证根本本原因因和问问题逃逃出点点问题情情况的的类型型：变化-引起起情况况是指产产品或或过程程与预预期的的性能能水平平有偏偏差的的情况况。性性能上上的变变化可可能逐逐步、、或突突然发发生，，也可可能是是间歇歇的、、不可可预测测的或或不稳稳定的的。从未到到达的的情况况是指新新的事事件的的发生生或想想要的的性能能水平平未达达到。。D4定义和和验证证根本本原因因和问问题逃逃出点点D4定义和和验证证根本本原因因和问问题逃逃出点点第一步步：评审问问题描描述问题描描述是是根据据什么么、哪哪里、、何时时和多多大来来描述述问题题的。。所有是是/不不是的的答案案必须须是事事实。。所有在在是/不是是栏的的比较较资料料应该该在范范畴、、形状状、形形式、、功能能和组组成上上是相相似的的。所有的的资料料必须须在根根本原原因确确认前前收集集。D4定义和和验证证根本本原因因和问问题逃逃出点点第二步步：完完成比比较分分析比较分分析减减少了了用来来决定定根本本原因因必须须考虑虑的可可能性性。比较每每一个个与是是相应应的或或相对对的不不是在问题题解决决工作作表的的比较较分析析部分分不同栏栏里列出出所有有的差差别。。如果是是改变变引起起的问问题，，根本本原因因一定定是与与一个个或多多个已已经被被确定定的变变化相相关的的改变变。D4定义和和验证证根本本原因因和问问题逃逃出点点比较分分析实实例D4定义和和验证证根本本原因因和问问题逃逃出点点第三步步：根根本原原因推推测用头脑脑风暴暴的技技术来来产生生意见见问““改改变变怎怎样样产产生生问问题题””对一一种种变变化化至至少少列列出出一一种种推推测测在工工作作表表上上单单独独列列出出每每一一个个推推测测列出出每每一一种种可可能能性性，，不不论论有有多多奇奇怪怪或或多多不不可可能能先从从最最简简单单的的一一个个变变化化/一一个个推推测测开开始始要明明确确，，不不要要使使用用质量量差差或不工工作作等一一般般性性的的词词语语。。D4定义义和和验验证证根根本本原原因因和和问问题题逃逃出出点点根本本原原因因推推测测实实例例D4定义义和和验验证证根根本本原原因因和和问问题题逃逃出出点点第四四步步：：检检测测推推测测针对对是是/不不是是数数据据评评估估一一个个推推测测；；检测测推推测测的的可可能能性性；；检测测每每一一个个推推测测的的““似似乎乎有有理理””性性而而不不是是““不不太太可可能能””性性。。是一一个个排排除除的的过过程程D4定义义和和验验证证根根本本原原因因和和问问题题逃逃出出点点通过过下下述述步步骤骤来来检检测测推推测测针对对每每一一组组是/不不是是数据据检检测测推推测测如果果推推测测完完全全解解释释了了为为什什么么发发生生了了是中的的问问题题但但从从未未发发生生不是是中的的问问题题。。放放一一个个‘‘+’’。。如果果不不能能解解释释放放一一个个‘‘-’’如果果能能够够解解释释问问题题，，但但是是不不能能解解释释为为什什么么，，放放‘‘？？’’先检检测测简简单单的的推推测测，，最最后后检检测测复复杂杂或或相相互互作作用用的的推推测测。。D4定义义和和验验证证根根本本原原因因和和问问题题逃逃出出点点验证证根根本本原原因因被动动验验证证是是通通过过观观察察进进行行不进进行行任任何何改改变变期期待待根根本本原原因因的的出出现现；；如果果不不能能证证明明根根本本原原因因的的出出现现，，那那么么这这个个确确定定的的原原因因可可能能不不是是根根本本原原因因。。主动验证证通过模模拟根本本原因来来完成执行和去去除根本本原因来来使问题题发生和和消除；；“来”和和“去””都是确确认根本本原因的的基本试试验。D4定义和验验证根本本原因和和问题逃逃出点确定和验验证问题题逃出点点。理解问题题是怎样样逃出而而到达了了顾客和和确定问问题逃出出点。评审过程程流程图图，集集中在过过程中根根本原因因发生点点。如果控制制点能够够发现问问题，控控制点就就是被验验证的逃逃出点。。D4定义和验验证根本本原因和和问题逃逃出点D5选择/验验证PCA什么是PCAPCA是消除问问题的根根本原因因的最好好行动。。PCA、、ICA和ERA的区别D5选择/验验证PCA用七步法法来选择择PCA描述最终终的结果果列出作决决定的标标准（一一定要满满足的要要求和希希望满足足的要求求）决定希望望满足的的要求的的相对重重要性确定选择择将选择和和作决定定的标准准比较分析风险险作出最好好的选择择D5选择/验验证PCA第一步:描述最最终结果果最终结果果是一个个决定希希望的输输出的简简洁陈述述。描述结果果可以确确保团队队的成员员向同一一个目标标努力并并且考虑虑相同的的事情。。通过确定定行动和和对象来来描述结结果.如如:买一台电电脑选择一位位行政助助理D5选择/验验证PCAD5选择/验验证PCA第二步：：列出作作决定的的标准有两类作作决定的的标准：：强制满满足的标标准和希希望满足足的标准准。强制满足足标准是是是作决决定的最最低要求求，使用用这些标标准可以以过滤选选择。强制满足足的标准准将不满满足条件件的标准准去除后后，希望望满足的的标准将将决定留留下的选选择中谁谁将会成成为最终终的选择择。D5选择/验验证PCAD5选择/验验证PCA第三步：：决定希希望满足足的标准准的相对对重要性性每个希望望满足的的标准都都有相对对的重要要性。给最重要要的希望望满足的的标准10分（（分数为为1-10）；；将剩下的的希望满满足的标标准与之之比较，，给出相相应的分分数；只有一个个希望满满足的标标准为10分。。D5选择/验验证PCAD5选择/验验证PCA第四步：：确定选选择一部分选选择由其其它人员员提供；；一部分选选择由团团队确定定；一部分选选择从相相似的8D的经验教教训数据据库中获获取，D5选择/验验证PCA第五步：：将每一一个选择择同作决决定的标标准比较较。将每一个个选择和和强制满满足条件件进行比比较，如如果满足足标准记记为‘是是’，反反之记为为‘不是是’并去去除；将剩余的的选择同同每一个个希望满满足的标标准进行行比较并并评定（（1-10）；；将得到的的分数同同第三步步得到的的每一个个希望满满足的的标准的的重要度度值相乘乘；合计每一一个选择择的分数数，最高高分的选选择是最最能满足足标准和和提供最最大好处处的选择择。D5选择/验验证PCAD5选择/验证PCA第六步：分析析风险决定风险的严严重度；决定风险发生生的可能性；；第七步：作出出最佳选择D5选择/验证PCA验证PCA进行试验和演演示，如离线线生产运行；；将新的行动和和相似的证明明过的行动比比较；评审发布前的的新设计文件件。D6执行和证实PCA计划PCA的执行共有三个步骤骤规定目标确定需要满足足的标准和情情况确定关键步骤骤全新的时间紧迫的复杂的对其他步骤有有影响D6执行和证实PCA问题预防评定关键步骤骤的重要性；；确定障碍；确定预防行动动；确定保护行动动；确定执行保护护行动的提示示；确定由谁执行行保护行动；；将计划同每一一个成员进行行交流。D6执行和证实PCAD6执行和证实PCAD6执行和证实PCA证实PCA问题是否被完完全消除？怎样证明？确保在D3阶段采用的ICA被去除：PCA去除了根本原原因ICA不再需要；继续执行ICA会浪费有价值值的资源；ICA是掩饰问题，，而问题仍然然存在。D7防止再次发生生为什么要预防防问题的再次次发生如果一个问题题需要采用8D，那么至少一个个系统、程序序或政策使得得问题发生和和逃出。通常系统的问问题由沿用的的程序、政策策和前一个组组织、技术和和能力引起的的。这些沿用的内内容通常是：：过时的完全不适当的的D7防止再次发生生为什么小组不不能完成D7D7重未开始；D7演变成过失责责备会议；8D过程在D3停止；8D过程重未开始始；担心后果；没有足够的权权威性；低的优先性。。D7防止再次发生生预防再发生预防再发生是是指防止当前前问题、相似似问题或系统统问题再次发发生的任何行行动。实际上是确确定根本原原因的根本本原因的问问题。在D7中使用‘重重复的为什什么’；从D2中的问题陈