cha质量管理的基本理论

质量管理

qualitymanagement谈谈你所理解的质量制造业中的质量性能：指产品的重要运行特征；特征：指产品的独特之处；可靠性：指在规定时间内、规定条件下完成规定功能的能力；一致性：指产品的特性与规定的标准的符合程度；耐久性：指产品损坏或替代之前的可使用量；可维护性：指迅速简便修复产品的能力；美观性：指产品给人的视觉、触觉、听觉、味觉和嗅觉等感受；感知质量：对产品外观、品名的主观评价。服务业中的质量服务的特征：无形、生产与消费的不可分离性、服务是一系列活动和过程、差异性、不可存储性。服务质量最重要的属性：时间时效性完整性礼节一致性可达与便利程度准确度响应性第一章质量管理的基本理论第一节质量的定义第二节质量管理第三节企业的质量管理第一节质量的定义一、什么是质量二、质量的特性三、产品质量和综合质量四、质量的职能（朱兰质量螺旋）一、什么是质量

质量是“一组固有特性满足要求的程度”。

定义指出“特性”而未界定其载体，说明质量存在于各领域及任何事物之中。就质量管理而言，质量的载体主要是指产品过程和体系。

“固有”是指事物“与生俱来”的，特别是那种永久的性质。

“满足要求的程度”是指将产品的固有特性和要求相比较，而要求则是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。因此，对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。“适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。最终用户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用性。质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般有三个因素：价格、质量、交货方式（地点、时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只能限于以相同的价格，满足同样需求的产品和服务之间。例如：宝马汽车和丰田汽车的比较，在不同消费层次上，质量没有可比的实际意义，因为它满足的是不同的需求。正确认识这一点很重要，因为在确定某一产品的质量的关键要求是，需要在经济上综合平衡，即，权衡各种个别质量特性的得失。例如，某一产品在其预期的寿命周期中，在预定的使用环境和条件下必须随时执行指定的功能。对这种产品的质量的关键要求当然是要有高的可靠性。同时产品在其寿命周期中必须要有服务的售后服务能力和可维修性。产品要有适合于顾客要求外观，所以它必须具有吸引力。当综合平衡了这些特性之后，“恰到好处”的质量就组成了综合体。

定义的内涵动态性：科技技发展、顾客客要求的不断断改变，质量量要求也应适适应变化，适适时准确地识识别顾客的需需求，修订规规范、改进流流程和方法、、研究开发新新产品，以满满足顾客的需需求和期望。。相对性：市场场需求的区域域性差别。针针对不同的目目标市场提供供具有不同性性能的产品，，使产品具有有较好的环境境适应性。可比性：质量量可用“差、好、优秀秀”等描述，须在在统一等级基基础上做比较较。而等级高高和质量好是是2个完全不同的的概念。二、质量的特特性质量特性是产产品、过程或或体系与要求求有关的固有有特性。（ＩＩＳＯ９００００）质量是对顾客客需求的反映映，而顾客需需求的表述常常常是暧昧、感性和和含混的，为使顾客客需求得以实实现，必须进进行转换，用用清晰、理性、、技术或工程程的语言表述顾客的需需求，这就是是质量特性。。质量特性可分分为以下几种种类型：1）技术性或理理化性的质量量特性（油耗耗、耐磨性））2）心理方面的的质量特性（（地位、气派派）3）时间方面的的质量特性（（可靠性、及及时性）4）安全方面的的质量特性5）社会方面的的质量特性（（法律、法规规、环保）三、产品质量量和综合质量量（一）产品质质量：就是“产品满足明确和隐隐含需要的能能力的特性之之总和”。产品可包括服务、硬件、软件、流程性材料料或是它们的的组合；可有有形也可无形形；也可是非非预期的。硬件的特性：性能能、可信性、、安全性、适适应性、经济济性、时间性性。服务类：功能、经济济、安全、时时间、舒适和和文明。软件类：性能、安全全、可靠、保保密、专用和和经济等。（二）综合质质量是产品质量、服务质量、过程质量和工作质量组合成的质量量总称。服务质量：是指服务要求求得到满足的的程度。过程质量：是指过程要求求得到满足的的程度。工作质量：一般是指企业业生产经营中中各项工作对对产品和服务务质量的保证程度。服务质量：是指服务要求求得到满足的的程度。服务是一种无无形产品，不不仅包括服务务型行业提供供的服务，还还包括工业产产品等的售前前、售中、售售后服务，以以及企业内部部上道工序对对下到工序的的服务。有形产品和无无形产品相伴伴随。功能性是指服服务实现的效效能和作用；；经济性是指顾顾客为得到相相应的服务所所需支付费用用的合理程度度；安全性是指服服务提供方在在对顾客进行行服务的过程程中，保证顾顾客人身不受受伤害、财务务不受损失的的能力的水平平；时间性是指服服务能否及时时、准时、省省时的满足服服务需求的能能力；舒适性指服务务对象在接受受服务的过程程中感受到的的舒适程度；；文明性指在接接受服务的过过程中，满足足精神需求的的程度。过程质量：是指过程要求求得到满足的的程度。过程：一组将将输入转化为为输出的相互互关联或相互互作用的活动动。产品和服务质质量最终由过过程来保证。。过程质量：开开发设计过程程质量、制造造过程质量、、使用过程质质量和服务过过程质量。开发设计过程程质量：指从从市场调研、、产品构思到到完成产品设设计的过程质质量。是形成成产品固有质质量的先行性性和决定性因因素。制造过程质量量：是产品符符合设计质量量的要求的程程度。是产品品固有质量具具体形成的阶阶段。该阶段段的质量一方方面取决于开开发设计过程程质量，另一一方面取决于于制造过程中中的工序质量量。使用过程质量量：使用过程程中使用价值值得以充分发发挥的程度。。取决于使用用环境和条件件、操作水平平以及日常维维护保养。服务过程质量量:技术服务的满满意程度。取取决于提供技技术服务的方方式、手段以以及服务技能能和态度等。。工作质量：一般是指企业业生产经营中中各项工作对对产品和服务务质量的保证证程度。工作质量涉及及企业的各工工作部门、各各类人员。主主要取决于人人的素质，包包括质量意识识、责任心、、业务水平等等。工作质量能反反映企业的组组织、管理和和技术等各项项工作的水平平，体现在生生产、技术和和经营活动中中，并通过工工作效率和成成果，最终体体现在产品质质量和经济效效益上。产品质量可用产品质量量特性值定量量地表现出来来。而工作质量一般通过产品和服服务质量、工工作效率、报报废率等指标标间接地反映出来。对对于服务类和管理理类的工作岗位，，其工作质量量可以通过综合评分的方方式来量化度度量。四、质量的职职能(形成质量的过过程)所谓质量的职职能，是指在在质量形成全全过程中，为为实现质量目目标所必须发挥的质质量管理功能能及其相应的的质量活动。组织的质量量管理是通过过对质量形成成过程中所有有质量职能的的管理来实现现的。产品质量有一一个从产生、、形成到实现现的过程，每每一个环节都都直接或间接接地影响到产产品的质量。。这些环节就就是散布在质质量形成全过过程中各质量量的职能。朱兰提出了质质量螺旋模型型，揭示了产产品质量形成成的客观规律律。是质量管管理的理论基基础，对现代代质量管理的的发展具有重重大意义。市场研究产品计划设计制定产品规格格制定工艺采购供应商仪器仪表配置置工序控制生产检验测试销售售后服务市场研究维修保养质量螺旋模型型(朱兰质量螺旋旋)质量螺旋模型型(朱兰质量螺旋旋)产品质量形成成全过程包括括13个环节（质量职能））产品质量的形形成和发展是是循序渐进的螺螺旋式上升运动过程程。在一轮一一轮的循环中中产品质量在在原有的基础础上有所改进进、有所突破破、连绵不断断、永无止境境。作为一个产品品质量系统，，其目标的实实现取决于每每个环节质量量职能的落实实和各环节之之间的协调。。因此，必须须对质量形成成过程进行计划、组织和和控制。质量系统是一个开放系系统，和外部部环境有密切切联系。质量形成的每每一个环节都都要依靠人去去完成，人的的素质及对人人的管理是过过程质量及工工作质量的基基本保证。所所以，人是产品质量量形成过程中中最重要、最最具能动性的的因素。现代质量管管理十分重视视人的因素，，强调以人为为主体的管理理，其理论根根据正在于此此。特别需要指出出的是，检验验在质量的形形成过程中非非常重要它可以减少不不合格品到达达顾客手中的的情况那么，，能否否通过过检验验提高高产品品质量量？第一道道工序序产品品合格格品率率为98%第二道道工序序产品品合格格品率率为90%第三道道工序序产品品合格格品率率为95%最后一一道工工序为为检验验，并假假设检检验能能检测测出所所有缺缺陷，，且假假设各各工序序之间间相互互独立立问：整条生生产线线的合格格品率率为多多少？？整条生生产线线的合合格品品率为为：98%x90%x95%一次合合格率率或一一次通通过率率，合合格品品应该该是第第一、、第二二、第第三道道工序序都合合格，，不应应包括括返修修的，，返工工的。。因此，，检验验无法法提高高产品品质量量，但但增加加检验验工序序可以以提前前发现现不合合格产产品，，节省省下一一个工工序的的成本本，且可以以让不不合格格品不不流入入到顾顾客手手中。。若每个个工序序都增增加检检验，，结果果又如如何？？但检验验真可以让让不合合格品品不流流入到到顾客客手中中？TheInternetenablesknowledgeexchangeinwayssuchasonlinegroupmeetingsthatwerenotpossiblebefore.Italsogaverisetoprofessionalvirtualcommunities(VCs)thatenableknowledgesharingwithoutevermeetingtheparticipants.Today,moreandmoreindividualsparticipateinVCstoacquireknowledgetoresolveproblemsatwork.ManyorganizationshavealsorecognizedtheVCsasavaluablesystemthatholdsthekeytoknowledgemanagementandhavebeguntosupportthedevelopmentandgrowthofVCstomeettheirbusinessobjectives.AVCisacyberspacesupportedbyinformationtechnology.Itiscentereduponthecommunicationsandinteractionsofparticipantstogeneratespecificdomainknowledgethatenablestheparticipantstoperformcommonfunctionsandtolearnfrom,contributeto,andcollectivelybuilduponthatknowledge(Leeetal.,2003).质量概念念小结：：对质量量概念认认识的沿沿革符合性质质量质量就是是要符合合产品的的设计要求求，达到产产品的技术标准准。表述比比较直观观、具体体，要么么是，要要么非。。不足足之处在在于只是从生生产者的的立场出出发，静态地地反映产产品的质质量水平平，而忽忽视了最最重要的的方面—顾客的需需求。适用性质质量人们发现现很多产产品即使使符合了了设计要要求，达达到了技技术标准准，却不一定定为顾客客所接受受。朱兰将将质量定定义为“质量是一一种适用用性”，将顾客客的需求求放在首首位。质量概念念小结：：对质量量概念认认识的沿沿革波动性质质量20世纪60年代日本本著名质质量工程程学家田田口玄一一博士指指出，产产品的质质量就是是指产品品上市后后给社会会造成的的损失大大小。“社会””主要指指顾客及及其他相相关方，，“损失失”指产产品功能能波动所所造成的的损失大大小，只只要产品品没有达达到理想想功能均均会造成成损失。。质量概念念小结：：对质量量概念认认识的沿沿革广义质量量质量是一一组固有有特性满满足要求求的程度度。质量概念念小结：：对质量量概念认认识的沿沿革第二节质质量管管理一、质量量管理的的概念二、戴明明循环（（PDCA环）三、质量管理理的沿革革四、美国国和日本本质量管管理的特特点五、质量量管理在在我国的的发展与与现状一、质量量管理的的概念质量管理理的定义义：“在质量方方面的计计划、组组织、指指挥、协协调和控控制。”企业经营营、发展展战略目目标质量方针针质量目标标质量管理理质量管理理的范畴畴质量策划划质量控制制质量保证证质量改进进定义的解解释质量管理理是一个个组织全全部管理理活动的的重要组组成部分分，其职职能是负负责质量量方针的的制定和和实施。。质量管理理的职责责应由组组织的最高管理理者承担，不不能推卸卸给其他他的领导导者，也也不能有有质量职职能部门门负责。。质量与组组织内的的每一个个成员相相关，他们的的工作都都直接或或间接地地影响着着产品或或服务的的质量。。质量管理理涉及面面很广。。横向：战略规规划、资资源分配配或其他他相关活活动（质质量计划划、保证证、控制制和改进进等）；；纵向：质量方方针和目目标的制制定、质质量体系系的建立立和维持持。在质量管管理中必必须考虑虑经济因因素，即即要考虑虑质量系系统的经经济效益益。二、戴明明循环（（PDCA环）PDCA循环是由由美国质质量管理理统计学学专家戴戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创创立，故故也称为为戴明环环活动。。它反映映了质量改进进和完成成各项工工作必须须经过的的4个阶段。这4个阶段不不断循环环下去，，周而复复始，使使质量不不断改进进。P表示计划划(Plan)D表示执行行(Do)C表示检查查(Check)A表示处理理(Action)②③④P制定计定①D执行C检查执行结果A处理二、戴明明循环（（PDCA环）戴明循环环：即是是“计划－执执行－检检查－总总结”工作循环环的简称称。APCDPDCA环的基本模型ACDPACDPACDP新的水平ACDPACDP原有水平PDCA循环的特特点大环套小小环，互互相衔接接，互相相促进。。作为企企业管理理的一种种科学方方法，PDCA适用于企企业各个个方面的的工作。。整个企企业存在在整体性性的一个个大的PDCA循环，各各个部门门又有各各自的PDCA循环，依依次还有有更小的的PDCA循环。阶梯式上上升：每每次循环环就上升升一个台台阶，都都有新的的内容和和目标，，都解决决了一些些质量问问题。推动PDCA循环，关键在在于A。PDCA的八大步骤分析现状制定计划寻找原因主要原因执行计划执行措施检查工作调查效果标准化巩固成绩遗留问题转入下期PDCA(1)计划制订阶段段——P阶段这一阶段的总总体任务是确确定质量目标标，制订质量量计划，拟定定实施措施。。具体分为4个步骤。第一，对质量量现状进行分分析，找出存存在的质量问问题；第二，分析造造成产品质量量问题的各种种原因和影响响因素；第三，从各种种原因中找出出影响质量的的主要原因第四，针对影影响质量问题题的主要原因因制订对策，，拟定相应的的管理和技术术组织措施，，提出执行计计划。(2)计划执行阶段段——D阶段按照预定的质质量计划、目目标和措施及及其分工去实实际执行。（第五步骤））(3)执行结果检查查阶段——C阶段对实际执行情情况进行检查查，寻找和发发现计划执行行过程中的问问题。（第六步骤））(4)处理阶段——A阶段对存在的问题题进行剖析，，确定原因，，采取措施。。总结经验教教训，巩固成成绩，防止发发生的问题再再次发生。（（第七步骤骤）提出这次循环环尚未解决的的问题。（第八步骤）三、质量管理理的沿革（一）质量检验阶段段（二）统计质量控制制阶段（三）全面质质量管理阶段（一）质量检验阶段段（20世纪初至20世纪40年代）此阶段人们对对质量管理的的认识仅限于于质量检验，，即依靠检验验手段挑出不不合格品，并并统计不合格格品，且要求求成品全数检验。（二）统计质量控控制阶段（（20世纪40至60年代）美国贝尔电电话公司休休哈特博士士发展完善善“质量控控制图”；；休哈特的的同事道奇奇与罗米克克发表了第第一本统计计抽样方法法的专著《抽样检查方方法》等。利用数理统统计原理，，预防不合合格产品的的产生，并并检验产品品的质量。。但对数理理统计的要要求较高，，难以普及及与推广。。一个组织以以质量为中心，以以全员参与为基础，目目的是通过过顾客满意意和本组织织所有成员员及社会受受益而达到到长期成功功的管理途途径。（三）全面质量管管理阶段（（20世纪60年代至今））第一次提出出TQC全面质量管管理是为了了能够在最最经济的水水平上，并在考虑到到充分满足足客户要求求的条件下下进行市场研究、设计计、生产和和服务，把企业各各部门的研制质质量、维持持质量和提提高质量的的活动构成为一体体的有效体系系。——美国通用电电气菲根堡堡姆博士TQM的思想被称称为质量管管理的最高高境界强调一个组组织以质量量为中心，，否则不是是TQM；强调组织内内所有部门门和所有层层次的人员员参与；强调全员的的教育和培培训；强调最高管管理者的强强有力而持持续的领导导和参与；；强调抓住管管理思想、、质量目标标、管理体体系和科学学技术四个个要领；强调谋求长长期的经济济效益和社社会效益。。（二）全面面质量管理理的特点全员参加的的质量管理理全过程的质质量管理全面质量的的管理全面方法的的管理全面经济效效益的管理理（三）全面面质量管理理的工作原原则预防原则经济原则协作原则：：是大生生产的必然然要求按照PDCA循环组织活活动：TQM方法的基本本工作思路路是一切按按PDCA循环办事。。如设计阶段段采用失效效模式、效效应及后果果分析(FMECA)与失效树分分析(FTA)或三次设计计；制造阶阶段采用SPC和SPD等进进行行控控制制。。在产产品品设设计计过过程程制制定定质质量量标标准准、、生生产产过过程程进进行行质质量量控控制制、、选选择择检检验验方方法法等等场场合合，，都都必必须须考考虑虑其其经经济济效效益益。。四、、美美国国和和日日本本质质量量管管理理的的特特点点（一一））美美国国质质量量管管理理的的特特点点（二二））日日本本质质量量管管理理的的特特点点（一一））美美国国质质量量管管理理的的特特点点强调调质质量量专专家家的的作作用用加强强检检验验部部门门与与质质量量管管理理部部门门重视视质质量量成成本本的的分分析析强调调关关键键因因素素的的控控制制广泛泛应应用用质质量量管管理理新新技技术术（二二））日日本本质质量量管管理理的的特特点点开展展全全公公司司性性的的质质量量管管理理实行行质质量量管管理理的的审审核核制制度度重视视质质量量管管理理的的教教育育和和培培训训开展展质质量量管管理理小小组组活活动动灵活活应应用用质质量量管管理理的的统统计计方方法法广泛泛应应用用新新技技术术开展展全全国国范范围围的的“质量量月月”活动动五、、质质量量管管理理在在我我国国的的发发展展与与现现状状1978年，，北北京京内内燃燃机机总总厂厂为为试试点点的的机机械械工工业业系系统统开开始始推推行行全全面面质质量量管管理理1979年，，在在北北内内建建立立我我国国第第一一个个质质量量管管理理小小组组1985年，，原原国国家家经经委委颁颁布布了了《工业业企企业业全全面面质质量量管管理理方方法法》1992年开开展展了了““全全国国质质量量万万里里行行””1996年，，国国务务院院颁颁布布实实施施《质量量振振兴兴纲纲要要》1999年召召开开了了全全国国质质量量工工作作会会议议2000年新新修修订订的的《产品品质质量量法法》颁布布实实施施第三三节节企企业业的的质质量量管管理理一、、市市场场研研究究与与产产品品开开发发的的质质量量管管理理二、、生生产产制制造造过过程程的的质质量量管管理理三、、产产品品销销售售与与使使用用过过程程的的质质量量管管理理一、、市市场场研研究究与与产产品品设设计计的的质质量量管管理理（一一））市市场场研研究究:市场场研研究究的的内内容容1.收集集市市场场信信息息2.分析析市市场场形形势势3.确认认顾顾客客需需求求（二二））产产品品开开发发设设计计的的质质量量管管理理二、、生生产产制制造造过过程程的的质质量量管管理理（一一））工工艺艺准准备备的的质质量量控控制制（二二））制制造造过过程程的的质质量量控控制制（一一））工工艺