ISO推行基本理念与作法

ISO9000推行基本理念

与作法

1思考与练习1、企业为什么需要质量管理体系？2、质量管理体系标准的修定经历了哪几个阶段？3、2000版ISO9000族的核心标准是哪几项？名称是什么？22000版ISO9000族标准的组成

（第三版2000）四个核心标准ISO9000：2000质量管理体系——基础和术语ISO9001：2000质量管理体系——要求ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南ISO19011：2002质量和或（环境）管理体系审核指南标准的分类：核心标准——标准——技术报告——小册子3企业推行ISO9000认证的意义1.强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额2.获得国际贸易“通行证”，消除国际贸易壁垒3.节省第二方审核的精力和费用4.在产品品质竞争中永远立于不败之地5.有效地避免产品责任6.有利于国际间的经济合作和技术交流4推行ISO9000的益处被全世界广泛接受此系统是预防错误的发生,而不是等错误发生后再去发现.依赖于系统而不是个人增强顾客的信心显示对质量承诺及树立良好的形象使运作标准化及保持水准5标准的编号及格式ISO+标准号+（杠+分标准号）+冒号+发布年号备注：（）中的内容可有可无，依具体而定Eg：ISO9001：2000或ISO9004-1：1994强调重点：2000版ISO9000族标准于2000年12月15日正式发布；GB/T19000-2000&GB/T19001-2000发布日期：2000年12月28日实施日期：2001年06月01日GB/T的含义：中华人民共和国国家标准，推荐使用正确使用格式：GB/T19001-2000idt(等同采用）ISO9001：2000Equ:：等效采用举例说明：等同采用和等效采用的区别6ISO9001质量管理体系推行流程组织策划：计划，职责与权限的明确质量体系诊断：建立领导机构及工作小组编制实施宣传发动，全员参与体系设计：确定质量方针和质量目标确定企业的组织架构收集原有文件与标准参照培训：ISO9000标准培训质量体系分层培训其它相关管理知识培训7ISO9001质量管理体系推行流程文件编写：文件编写技能培训制定编写计划质量手册建立程序文件制定指导书、表单编制文件修改并定稿体系运行：体系实施前动员和培训指导质量体系的运行和完善组织结构调整内部审核：内审员培训组织内部质量审核纠正和预防措施跟踪并评估管理评审8ISO9001质量管理体系推行流程认证申请：

企业向认证机构提交申请认证前检查与准备组织现场迎审正式现场审核审核结果宣布获取证书9基础和术语质量管理体系基础和术语Clause0.2Eightqualitymanagementprinciples8项质量管理原则Clause2Termsanddefinitions术语和定义（取代94版的ISO8402）Clause4FundamentalofQMS质量管理体系基础概念10Qualitymanagementprinciples八八大质量管理原则Customerfocusedorganization以顾客为关注注焦点Leadership领领导作用Involvementofpeople全员参与与Processapproach过程方法法Systemapproachtomanagements管管理的系统方方法Continualimprovement持续改进进Factualapproachtodecisionmaking基于事实的决决策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships与供方互利的的关系11以顾客为关注注的焦点Understandingcustomerneedsanexpectations理解顾客的需需求和期望Communicatingtheseneedsandexpectationsthroughouttheorganization将将这些需求和和期望在全组组织内进行传传递沟通Measuringcustomersatisfactionandactingonresults测量顾客满意意度并以依此此而改进Managingcustomerrelationships管理与顾客的的关系12原则1的应用用明白顾客对产产品、交付、、价格、可靠靠性等现有的的和将来的需需要和期望；；确保顾客与其其他权益者（（股东、员工工、供应商、、较大的当地地社区）之间间需求与期望望的平衡；通过组织来交交流这些期望望；测量顾客的满满意和行动成成果；管理顾客关系系13原则1的潜在在利益：全公司了解顾顾客与权益者者的需求和期期望；目标的设定直直接与顾客需需求和期望挂挂钩；改进组织业绩绩以符合顾客客要求；确保人员具有有知识与技能能以满足顾客客的要求。相关ISO条文文：5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.114原则2：领领导作作用领导者者确立立组织织统一一的宗宗旨和和方向向。他他们应应当创创造并并保持持使员员工能能充分分参与与实现现组织织目标标的内内部环环境。。15原则2的应应用榜样的的作用用了解与与回应应外部部环境境的变变动；；设定挑挑战目目标；；建立策策略达达成目目标；；教育、、培训训及配配置人人员；；提供人人员以以及适适应的的资源源及权权责；；激发、、鼓励励、认认同员员工之之贡献献；推动开开放、、真诚诚的沟沟通；；建立互互信，，消除除恐惧惧。16原则2的潜潜在利利益：：建立清清楚的的组织织远景景并与与各部部门沟沟通；；领导提提供人人员以以基本本的需需求、、安全全感与与方向向；远景为为可测测量的的目标标；全员投投入以以达成成目标标；激励士士气、、良好好沟通通、稳稳定的的做出出承诺诺的团团队队。相关ISO条文文：5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、6,17原则3：全全员参参与各阶人人员都都是组组织之之本，，只有有他们们的充充分参参与，，才能能使他他们的的才干干为组组织带带来效效益。。18原则3之应应用建立每每个人人都有有份于于组织织的目目标；；人员投投入创创造顾顾客之之价值值；运用人人员之之知识识、专专业及及经验验寻找找改进进机会会；通过训训练以以强化化人员员的能能力与与知识识；鼓励在在部门门或部部门间间分享享知识识与经经验；；提供人人员满满意之之工作作；确保人人员热热忱并并以组组织之之一员员为荣荣。19原则3之潜潜在收收益使人员员有效效贡献献组织织的业业绩改改进与与策略略；使人员员有份份于组组织之之目标标而致致力达达成；；人员适适当地地、有有效地地参与与决策策过程程改进进；人员能能主动动识别别本身身与组组织成成长发发展的的机会会；人员满满意于于职务务、有有利于于组织织。相关ISO条文文：5.3、6.2、7.5.420原则4：过过程方方法任何使使用资资源将将输入入转化化为输输出的的活动动或一一组活活动可可视为为一个个过程程；为使组组织有有效运运行，，必须须识别别和管管理许许多相相互关关联和和相互互作用用的活活动；；将活动动和相相关的的资源源作为为过程程进行行管理理，可可以更更高效效地得得到期期望的的结果果。21原则4之应应用识别与与界定定过程程以达达到预预期结结果；；有效地地识别别内外外部顾顾客、、供方方及其其它权权益者者；识别和和测量量过程程的输输入与与输出出；评价风风险后后果及及顾客客、供供应商商及权权益者者的位位置；；建立权权责分分明的的管理理过程程。22原则4的潜潜在收收益运用在在组织织内所所界定定的过过程，，使得得导向向的结结果更更可预预期，，善用用资源源，缩缩短周周期时时间、、降低低成本本；了解过过程能能力，，挑战战目标标；采用过过程方方式所所有运运作的的成本本降低低，预预防失失误，，控制制变化化，改改进效效率及及更可可预期期之输输出；；人力资源管管理采用成成本效率过过程，例如如招聘、培培训，配合合过程培养养更有能力力的人才。。相关ISO条文：全全部23原则5：管管理的系统统方法将相互关联联的过程作作为系统加加以识别、、理解和管管理，有助助于组织提提高实现目目标的有效效性和效率率。24原则5的应应用识别与发展展系统内之之各过程；；了解各过程程；为达成组织织的目标，，促进各过过程；构筑体系，，以有效、、高效地达达成目标；；测量和评价价目标以持持续改进体体系。25原则5的潜潜在收益结合部门功功能与过程程的输入建建立周密的的挑战计划划；各过程的目目标与组织织目标结合合；更宽广地检检视过程效效果，了解解问题的原原因并及时时改进；提供更清楚楚的权责任任务以达成成目标，减减少部门功功能间的障障碍，增进团队工工作。相关ISO条文：全全部。26Continualimprovement持续改进Products,Processes&System产产品、过程程和体系Incremental&BreakthroughConcepts循环渐进和和突破式的的概念PeriodicassessmentagainstestablishedCriteria定期按所设设定的准则则去评审Efficiency&effectivenessofprocesses过程的效率率和效益Promoteprevention-basedactivities推推广基于预预防的活动动Providetrainingoncontinualimprovementtools提供持续改改进工具的的培训Establishmeasure&goalstoguide&trackimprovements建建立量测和和目标来引引导和追踪踪持续改善善27Continualimprovement持续改改进Partofqualitymanagementfocusedonincreasingitseffectivenessandefficiency质量管理部部分注重加加强其效果果和效率Note:Theterm-continualqualityimprovementsusedwhenqualityimprovementisperformedonaperiodicallyrecurringbasis注：当质量量改进周而而复始的进进行时，使使用持续质质量改进的的术语28Continuousimprovement持持续改进ImprovementGoal:目标标attaininghigherlevels改善达达到更高高水准QAsystem:sustainingthegainsmovingtargetQA体系：：变变化化的目标持续获益29原则6之应应用把持续改进进产品，过过程与体系系的、制定定为组织各各部门的目目标；专注持续改改进产品，，过程与体体系的有效效性与效率率；提供资源给给予人员，，机会并鼓鼓励其贡献献于持续改改进；应用逐步改改进及突破破性改进的的根本性改改进观念；；运用定期评评审，依所所建立之标标准，加以以应付可以以改进之处处；推动以预防防为本的活活动；运用适当的的持续改进进和方式与与工具，如如“PDCA”循环环、柏拉图图问题分析、、过程再造造、过程创创新；认识及追踪踪改进。30原则6之潜潜在收益通过结合持持续改进与与战略规划划，制定更更具竞争力力的企业计计划；为实际的、、挑战性的的目标及时时提供充分分的、胜任任的资源以以达成；人员参与过过程的持续续改进；提供工具、、机会与激激励，使人人员能改进进产品、过过程和体系系。相关ISO条文：5.1、5.3、5.6、8.5.1。31Factualapproachtodecision-making基基于事实的的决策方法法Measuring&collectingdata&information量测和收集集数据和信信息Ensureaccurate,reliable&accessible确保其准确确，可靠和和能获得Analysisdateandinformation分析数据和和信息Understandvalueofstatisticaltechniques理解统计技技术的价值值Makedecisionsandtakeactionsonresultsofanalysis按照分析的的结果作决决策和采取取行动32原则7之应应用1、测量并并取得与目目标有关的的资料和信信息；2、确保资资料与信息息充分准确确、可靠并并可供取用用；3、根据资资料与信息息分析而作作出决策并并采取取行动；4、了解适适宜的统计计技术之价价值；5、事实、、逻辑及经经验与直觉觉的平衡结结果。33原则7之潜潜在收益运用适宜的的管理工具具和技术，，致力于降降低成本、、改进业绩绩，提高市市场占有率率；战略是以相相关资料与与信息为依依据，越理理性，越可可达成；运用相关的的对比性资资料和信息息，制定更更理性的挑挑战目标；；资料与信息息能用作了了解过程与与系统的基基础，以引引导改进与与预防潜在在的问题；；来源于人员员调查、提提案与焦点点问题的资资料和信息息，可用作作制定人力力资源政策策的依据。。相关ISO条文：7.5.2、7.5.3、7.6、8.2.3、8.3、8.4、8.5.2、8.5.334Mutuallybeneficialsupplierrelationships

与供供方互利的关系系Identifyandselectkeysuppliers鉴别和选择择主要的供供方Establishrelationshipsthatbalanceshort-termgainswithlong-termconsiderations在权衡短期期利益和长长远考虑的的基础上建建立关系Createclearandopencommunications创造坦率开开放的沟通通Initiatejointdevelopmentandimprovementofproductsandprocesses共共同发展展和改善产产品及过程程Establishjointunderstandingofcustomers’needs建立对顾客客要求的一一致理解Shareinformationandfutureplans分享享信息和未未来计划35原则8之应应用识别与选择择关键供方方；发展战略联联盟或伙伴伴关系；；建立团队参参与、确定定要求，联联合开发及及改进产品品、过程的的系统；平衡考虑组组织与社会会短期与长长期益处；；建立公开、、开放沟通通，共同了了解顾客需需求；36原则8的潜潜在收益1发展战战略联盟与与伙伴关系系，创造竞竞争优势；；2通过货货源改进与与供应商的的参与，建建立更具挑挑战的目标标；3建立与与管理供方方关系以确确保可靠、、及时、优优质之交货货；4通过训训练供方及及共同致力力于改进发发展，从而而增强供方方之能力。。相关ISO条文：7.4、8.3、8.4。37质量管理体体系基本概概念质量(Quality)一组固有特特性满足要要求的程度度。——放映实实体(产品品,服务,活动…)满足明确确和隐含需需求的能力力的特性总总和（ISO8402：1994）符合需要（（fitnessforpurpose)顾客满意（（customersatisfaction)38质量管理体体系基本概概念要求（Requirement)Needorexpectationthatisstated,customarilyimpliedorobligatory明示的、通通常隐含的的或必须履履行的需求求或期望。。39质量管理体体系基本概概念产品（Product)：过过程的结果果(通常产品品由以下几几个通用产产品类构成成）产品包括：：*硬件（（Hardware），通常常是有形产产品，如汽汽车轮胎、、几台机床床等*软件（（Software），如计计算机程序序*流程性性材料（ProcessedMaterial），如如石油化工工产品，电电线电缆，，具有连续续的计量性性特征，如如吨、升、、米等*服务（（Service））：通常是是无形的40服务服务的特点点：1、形态的的无形性2、产销的的同时性3、质量的的波动性4、不可储储存性服务业的4P’S：：产品(Product)价价格(Price)渠道(Place)促销(Promotion)3P’S:实实物证据（（Physicalsuidance）过程（Process）人（（People）Eg：麦当当劳的经营营理念（质质量方针））：质量、服务务、清洁、、价值41质量管理体体系基本概概念顾客满意顾客对其要要求已被满满足的程度度的感受注：1、顾客抱抱怨是一种种满意程度度低的最常常见的表达达方式，但但没没有抱怨并并不一定表表明顾客很很满意。2、即使规规定的顾客客要求符合合顾客的愿愿望并得到到满足，也也不一一定确保顾顾客很满意意。42质量管理体体系基本概概念质量要求（（QualityRequirement)产品，过程程或体系的的固有特性性的要求*固有特特性是产品品的一部分分，如螺栓栓的直径。。*指定特特性（如产产品的价格格）不是固固有的特性性。43质量管理体体系基本概概念质量改进（（QualityImprovement)partofqualitymanagement,focusedonincreasingeffectivenessandefficiency质量管理的的一部分，，致力于增增强满足质质量要求的的能力。44质量管理体体系基本概概念质量目标（（QualityObjective)somethingsought,oraimedfor,relatedtoquality在质量方面面所追求的的目的追求或企图图达到的与与质量相关关的事物45质量管理体体系基本概概念程序(Procedure)Specifiedwaytocarryoutanactivityoraprocess为进行某项项活动或过过程所规定定的途径通常应规定定：1、活动的的目的和范范围2、做什么么，由谁做做3、何时，，何地，如如何做4、需用什什么样的材材料，设备备和文件5、如何控控制和记录录注：程序可可以形成文文件，也可可以不形成成文件46质量管理理体系基基本概念念文件（Document)Informationanditssupportmedium定义:信信息及及其承载载媒体示例：记记录、规规范、程程序文件件、图样样、报告告、标准准媒体可以以是纸张张、计算算机磁盘盘、照片片、标准准样品、、电子媒媒体或它它们的组组合。47质量管理理体系基基本概念念质量管理理（qualitymanagement)定义：质质量方方面指挥挥和控制制组织的的协调的的活动在质量方方面的指指挥和控控制活动动，通常常包括制制定质量量方针和和质量目目标以及及质量策策划、质质量控制制、质量量保证和和质量改改进。48质量管理理体系基基本概念念质量保证证（QualityAssurance)定义：质质量管理理的一部部分，致致力于质质量要求求能得到到满足的的信任为提供足足够的信信任表明明实体（（产品，，服务，，活动……)能够够满足质质量要求求,而在在质量体体系中实实施并根根据需要要进行证证实的全全部有计计划和有有系统的的活动。。49质量管理理体系基基本概念念质量控制制（QualityControl）定义：质量管理理的一部部分，致致力于满满足质质量要求求50质量管理理体系基基本概念念质量方针针（QualityPolicy）由组织最最高管理理者正式式颁布的的该组织织总的质质量宗旨旨和方向向1、质量量方针与与组织的的总方针针一致并并为制定定质量目目标提供供框架；；2、质量量管理原原则可做做为制定定质量方方针的基基础；3、宗旨旨：意图图；方向向：达到到意图的的途径；；51质量管理理体系基基本概念念管理体系系（ManagementSystem）建立方针针和目标标并实现现这些目目标的体体系。注：一个个公司的的管理体体系可包包括若干干个不同同的管管理体系系，如质质量管理理体系、、财务管管理体系系或环环境管管理体系系。52质量管理理体系基基本概念念质量管理理体系定义：在在质量方方面指挥挥和控制制组织的的管理理体体系。53质量管理理体系基基本概念念戴明P-D-C-A圈圈（DemingP-D-C-ACircle）-Plan计计划划-Do做做-Check检查查-Act处处置置ActPlanCheckDo54企业流程程与ISO9000企业流程程能否与与企业的的策划及及目标配配合ISO9000的内容容不太可可能满足足企业各各方面管管理的需需求流程的开开发、分分析、简简化及整整合没有有必要以以ISO9000的内内容为基基础最好以TQM的的方式开开展流程程（到最最后阶段段再考虑虑和ISO9000标标准要求求的配合合）55全盘考量量企业需需求的重重点使用部门门是否满满意？有有什么改改进意见见？营运现状状和预期期效果状状态有何何差异？？企业是否否有明确确的发展展方向、、策略及及目标？？企业的人人力、物物力、财财力及技技术资源源是否能能配合？？不同体系系是否要要整合？？目前的管管理体系系是否配配合公司司的发展展？各种流程程是否要要增改？？组织是是否要改改变？56制作文件件的目的的增加管理理控制功功能使操作者者得到足足够的信信息培训增加各种种政策、、程序解解释的一一致性方便程序序的审核核及修改改提供管理理效能的的证明57ISO对对文件体体系的要要求ISO从从未对文文件的结结构或形形式有任任何固定定的要求求（文件件体系应应描述管管理体系系的核心心要素及及其相互互关系，，并为文文件提供供查询指指引）文件的使使用者是是企业本本身，是是为企业业员工而而编写审核员必须以企业的的角度来来评审文文件体系系是否健健全、有有效58体系文件件简化整整合的优优点减轻使用用者的负负担、员员工易于于接受减短流程程周期、、提供工工作绩效效（符合合TQM精神））节省编写写及维持持资源使用方便便（培训训、参阅阅、沟通通）避免重复复及矛盾盾的情况况便于整合合、增改改、评审审59如何简化、整整合文件体系系避免多层次的的结构（可以以在一阶文件件中说明的流流程，便不要要编写二阶文文件），简化化编码系统各部门相同性性质的作业用用统一的程序序，统一的表表格（减少流流程及表单的的份数）去掉只产生记记录而对运做做没有潜在或或实际效果的的程序（从未未分析、反馈馈到运作体系系中去的记录录）多用流程图及及表单，少用用文字叙述考虑指令、说说明及记录表表单合一文件复杂的程程度依员工素素质、培训效效果、员工的的流动性、使使用文件的人人数等原因而而订由同一职位执执行不同性质质的工作可整整合在一起沟通！沟通！！60质量体系文件件与结构质量手册程序文件质量计划/作作业指导书表格、记录、、文件簿、档档案表明意向及达达到此