质量管理培训课程 2

质量管理XXXXXX有限公司质量培训课程2023/1/4培训内容质量定义与质量目标DPU、DPMO与六西格玛质量改进的步骤全面质量管理质量管理的工具与方法2023/1/4质量定义与质量目标单元一2023/1/4什么是质量？质量：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和

内部质量----符合技术指标、规格外部质量----顾客满意程度2023/1/4质量提高盈利能力的两个方面质量提高市场收益信誉提高销量提高价格提高成本减少生产率提高返工和废品率减少产品担保成本减少利润增加2023/1/4为什么要测量质量了解当前业绩水平----起点确定改进方法和目标2023/1/4摩托罗拉的质量目标到1989年提高10倍到1991年提高100倍每两年提高十倍

1/1/871/1/891/1/91基线目标目标六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷Q10xQ100xQ2023/1/4DPU、DPMO与六西格玛单元二2023/1/4缺陷任何导致顾客不满的因素2023/1/4典型缺陷和单位的举例2023/1/4单位缺陷数数，又称DPU或D/U，是对质量的的通用度量量。其公式式为对任何一个个检查点都都可以计算算其DPU可对全过程程做DPU的求和计算算。进行求求和计算时时，可称为为每个单位位中的总缺缺陷数，或或TDUDPU反映每个单单位中缺陷陷的个数多多少，但不不反映缺陷陷的严重程程度单位缺陷数数2022/12/29单位缺陷数的的计算例1职能：财财务产品：财财务报表表缺陷：记记录不准准确单位缺陷数（（DPU）的公式为：缺陷数：56个在任何检查点点发现的缺陷陷数单位：每每个条目目通过该检查点点的单位数单位数：50,000DPU=56/50,000=0.0012022/12/29单位缺陷数的的举例2022/12/29测量DPU的好处处A.分析目目前的的表现现B.预测产产品和和/或或服务务的质质量C.对产品品、服服务、、流程程定出出水准准D.计划并并设计计出工工作流流程2022/12/29出错机机会出错机机会是是在每每一个个单位位工作作中可可能发发生的的且最最终会会导致致顾客客不满满意的的错误误个数数的最最大估估计值值2022/12/29出错机会会数举例例2022/12/29百万机会会缺陷数数（DPMO）单位缺陷陷数(DPU)×1,000,000百万机会会缺陷数数(DPMO)=一个单位位中的出出错机会会2022/12/29为什么要计计算百万机机会缺（DPMO））因为DPMO是对具有不不同复杂程程度的产出出进行公平平度量的通通用尺度。。2022/12/29校对过的雇雇员电话号号码本中一一共有40,000个条目。。假设共计计有3,640个缺缺陷由排字字员找了出出来，而编编辑也数出出了3,640个缺缺陷。排字工须一一个字母一一个字母地地操作，所所以在按键键敲打上有有44个出出错的机会会。编辑要考虑虑每个条款款中的每一一项，他有有4个出错错机会。DPMO举例2022/12/29百万万机机会会缺缺陷陷数数的的计计算算例1职能能：：财财务务产品品：：财财务务报报表表缺陷陷：：记记录录不不准准确确百万万机机会会缺缺陷陷数数(DPMO)的公公式式为为缺陷陷数数：：56个个单位位缺缺陷陷数数××1,000,000单位位：：每每个个条条目目每单单位位中中出出错错机机会会单位位数数：：50,000出错错机机会会：：2DPMO=(0.001××1,000,000)/2=5002022/12/29百万机会缺陷陷数的举例2022/12/29西格玛玛（Sigma）是什么么？西格玛玛是对对质量量好坏坏的度度量：：某一一过程程提供供的产产品或或服务务完美美无缺缺的程程度。。西格玛玛特指指某个个产品品或某某项服服务在在运作作过程程中的的完善善程度度。换言之之：在高西格玛玛水平平上运运行可可以缩缩短运运转周周期并达到到顾客客完全全满意意。2022/12/29度量量质质量量的的程程序序计算算缺缺陷陷数数(任任何何引引起起顾顾客客不不满满意意的的错错误误)决定定适适合合的的单单位位决定定在在该该单单位位下下的的最最大大出出错错机机会会数数计算算单单位位缺缺陷陷数数(DPU=缺陷陷数数/单单位位数数)计算算百百万万机机会会缺缺陷陷数数百万万机机会会缺缺陷陷数数=(单单位位缺缺陷陷数数××1,000,000/出出错错机机会会数数)计算算水水平平2022/12/29单元三质量改进进的步骤骤2022/12/29质量改进进的六个个步骤第一步：：明确您创创造的产产品或提提供的服服务是什什么第二步：：明确享用用您的产产品或服服务的顾顾客是谁谁，及他他们所关关注的事物物第三步：：明确您为为了提供供产品/服务使使顾客满满意，您您的需要要是什么？？第四步：：制定您的的工作过过程第五步：：保证过程程无差错错，并杜杜绝无用用功第六步：：测量、分分析、并并控制已已改进的的过程，，保证不不断完善2022/12/29第一步明确您提供的的产品或服务务（换句话说说----您您是做什么的的？）确定用以测量量你的产品或或服务的单位位在第一步时产生的信信息产品/服务#1产品/服务#2

集团/组织（处理系统）2022/12/29一个单位是可以观察察并可数的的有明显的、、互不相连连的开始和和结束点，，这样可以以正常地检检查工作，，即在该点点上可以判判断产品或或服务是否否可以接受受是离开你工工作地点的的一件完成成了的工作作与要达到的的最终结果果有关系2022/12/29第二步明确享用您您的产品或或服务的顾顾客是谁，，以及他们们最关心的事情（换换句话说您您的工作为为谁而做？？）明确缺陷、、次品及DPU的定义产品/服务#1产品/服务#2

集团/组织（处理系统）产品/服务#1的客户

产品/服务#2的客户

产品/服务#1的客户之客户

产品/服务#1的客户之客户

产品/服务#2的客户之客户

产品/服务#2的客户之客户

2022/12/29第三三步步为了了提提供供产产品品或或服服务务以以使使顾顾客客满满意意，，请请明明确确您您的的需需求求是什什么么？？（（换换句句话话说说，，您您完完成成工工作作时时需需要要的的是是什什么么？？））第三三步步时时产产生生的的信信息息

供应商A提供输入的作用

供应商B提供输入的作用

集团/组织（处理系统）产品/服务#1

的客户产品/服务#2

的客户产品/服务#1产品/服务#22022/12/29第四四步步制定定工工作作流流程程在第第四四步步时时产产生生的的信信息息供应应商商A提供供输输入入的的作作用用供应应商商B提供供输输入入的的作作用用集团团/组组织织（处处理理系系统统））产品品/服服务务#1的客客户户产品品/服服务务#2的客客户户产品品/服服务务#1产品品/服服务务#2工作作流流程程图图：：2022/12/29制定工作作流程制定工作作流程的的步骤：：明确该过过程的各各个具体体步骤明确各个个步骤执执行时的的先后次次序，以以及每个个步骤的的输入及及输出明确每一一步骤内内完成的的程序过程中的的全部排排队等候候时间及及暂存点点列明一切切工作进进行检查查的地点点表明出错错或工作作不圆满满的原因因使用标准准符号对全过程程进行一一次实地地检验以以证实该该流程图图的正确确性2022/12/29常见的的业务务流程程与管管理流流程订单处处理流流程产品开开发流流程服务流流程销售流流程策略发发展流流程等等管理流流程2022/12/29流程图中所所使用的符符号流程中的步步骤或任务务检查点或决决定点暂存或转储储点2022/12/29流程图中所所使用的符符号（续））排队或等待待由确定的任任务和分任任务构成的预定定好的过程程或分过程任何两线不不能交叉2022/12/29运用跨部门门流程图的的好处将全系统对对各职能部部门和个人人的要求表表示出来，，把关系系图的信信息具体化化标示出产品品的主要路路径，包括括物理路径径和信息流流动找出没有价价值的过程程标示出长而而多变的周周期描述与有关关的措施找出需简化化的方面和和应缩短周周期的方面面2022/12/29绘图步骤骤绘图前的的准备绘图对图进行行分析对该过程程图进行行改进2022/12/29准备阶段段的步骤骤1.成立小组组，培训训绘图基基本知识识2.确定定明确的的目标3.明确确说明将将绘制的的过程4.找到到过程的的起点5.找到到过程的的终点6.确定定跨职能能的形式式7.确定定涉及该该过程的的所有职职能部门门8.写出出问题清清单2022/12/29绘制阶段的步步骤9.拟定全过程程下一步做什么么为什么决定到终点结束如有差异,使使用80%会会发生的工作作确定并/或强强调等候时间间确定协议条件件10.确定实实际的周期分配给每一步步骤或逻辑上上为一组的步步骤的时间时间必须全组组同意总时间确保时间有意意义2022/12/29分析过过程图图的步步骤11.找出出问题题12.重点点注意意“应应该如如何””的问问题13.对““应该该如何何”重重复2、3、7、8步骤骤，提提问：：该步骤骤的目目的是是什么么？该步骤骤增值值多少少？能否做做得更更好？？这样做做能否否解决决问题题？然后再再一次次计算算周期期2022/12/29改进过过程图图的步步骤14.制定定行动动计划划做什么么谁去做做何时做做对顾客客有何何影响响书面检检查完完成情情况15.安排排检查查/落落实会会议2022/12/29绘制制过过程程图图中中的的注注意意事事项项应把把所所有有的的活活动动列列入入流流程程中中，，特特别别是是那那些些辅辅助助职职能能应把把反反馈馈和和返返工工环环路路列列入入其其中中不要要按按理理想想描描绘绘现现在在的的过过程程，，而而是是按按它它的的实实际际情情况况描描绘绘（（在在绘绘图图期期间间不不要要试试图图定定出出问问题题出出现现的的区区域域））可以为为过程程图中中的每每个步步骤编编号2022/12/29业务流程问问题生产过程对对用户的反反应较慢生产过程引引发很多质质量问题和和工作差错错生产过程成成本过高生产过程存存在瓶颈现现象，使得得作业有等等待现象生产过程有有不合要求求的工作浪浪费或增值值幅度很小小2022/12/29六个流程分分析问题现在干什么么？什么时候干干？由谁来干？？在哪儿干？？干多长时间间？如何干？2022/12/29流程的改进形形式不断改进(Continuousimprovement)流程再造(Reengineering)2022/12/29连续不断改进进与突破性改改进的关系2022/12/29流程再造消费者需求企业战略目标及对流程的业绩要求核心业务流程图详细流程图新设计的试验

全面实施新设计基准评价设计准则关键特性的测量现有生产过程革新观点

模式确认2022/12/29核心业务流流程分过程分过程分过程分过程投入产出业绩目标2022/12/29第五五步步保证证过过程程无无差差错错并并杜杜绝绝无无用用功功，，在在第第五五步步时时产产生生信信息息第五五步步的的改改进进措措施施分分为为两两类类：：一类类是是为为了了降降低低产产生生差差错错概概率率，，另一一类类是是为为了了尽尽量量压压缩缩运运转转周周期期供应应商商A提供供输输入入的的作作用用供应应商商B提供供输输入入的的作作用用集团团/组组织织（处处理理系系统统））产品品/服服务务#1的客客户户产品品/服服务务#2的客客户户产品品/服服务务#1产品品/服服务务#2改进进后后的的工工作作流流程程图图：：2022/12/29压缩运转转周期的的措施杜绝无效效活动，，包括不不必要的的和多余余的工作作任务及及步骤杜绝排队队及积压压找出完成成主要工工作任务务更加有有效的方方法其他任何何能减少少错误的的方法，，也能节节约返工工所需的的时间2022/12/29降低低产产生生误误差差的的方方法法简化化主主要要工工作作任任务务对误误差差发发生生点点的的工工作作人人员员加加强强培培训训提供供书书面面工工作作守守则则或或其其它它业业务务现现场场辅辅助助材材料料将程程序序及及格格式式标标准准化化起起来来制定定无无失失误误方方法法，，为为此此往往往往要要发发动动群群众众献献技技献献策策2022/12/29第六步测量、分析、、控制已改进进的流程以保保证不断走向向完善第六步所产生的信信息：

供应商A提供输入的作用

供应商B提供输入的作用

集团/组织（处理系统）

产品/服务#1

的客户产品/服务#2

的客户产品/服务#1产品/服务#2产品/服务的状态信息缺陷数测定总周期时间测定2022/12/29全面质量管理理单元四2022/12/29戴明质量管理理的14要点点(1)企业要要有坚定的目目标(2)随时吸吸收新原理和和新方法(3)不要依依赖检验来取取得质量，应应重视过程改改进(4)采购不不能以低价竞竞标(5)坚持对对整个系统的的改进(6)建立岗岗位培训机制制2022/12/29戴明明质质量量管管理理的的14要要点点（（续））(7)建建立立新新的的领领导导机机制制(8)消消除除员员工工的的忧忧虑虑(9)消消除除部部门门之之间间的的障障碍碍(10)不不要要空空提提主主张张(11)消消除除数数字字限限额额，，鼓鼓励励员员工工创创新新(12)尊尊重重员员工工的的工工作作精精神神(13)促促进进教教育育(14)上上层层管管理理人人员员的的贡贡献献2022/12/29(PDCA循环)发现问题题，找出出原因为质量改改进制定定计划按预定计计划组织实施施计划是否否能够运运行找出偏差差采取措施施纠正进行改进进1.计计划(Plan)2.实实施(Do)3.研研究/检检查(Study/Check)4.校校正(Action)2022/12/29什么是全全面质量量管理(TQM)？一种由顾顾客的需需求和期期望驱动动的管理理哲学以质量为为中心，，建立在在全员参参与基础础上的一一种管理理方法，，其目的的在于长长期获得得顾客满满意、组组织成员员和社会会的利益益。2022/12/29质量成本外部损失内部损失预防成本鉴定成本2022/12/29TQM的要要素素高层层领领导导的的承承诺诺和和带带头头作作用用观念念和和组组织织结结构构的的基基本本改改变变顾客客的的参参与与小组组访访谈谈(FocusGroup)质量量功功能能部部署署(QFD)连续续不不断断改改进进(Continualimprovement)2022/12/29连续续不不断断改改进进一种种对对将将投投入入变变为为产产出出的的转转换换过过程程进进行行永永无无止止境境改改进进的的思思想想Kaizen:日本本语语中中是是连连续续改改进进的的意意思思2022/12/29产生生新新观观念念的的方方法法头脑脑风风暴暴法法(Brainstorming)质量量圈圈(Qualitycircles)采访访(Interviewing)比较较基基准准(Benchmarking)2022/12/29TQM的要素素（续续）为质量量而设设计产产品高质量量的产产品开开始于于高质质量的的设计计稳健性性设计计(DesigningforRobustness)生产性性设计计(DesigningforProduction)可靠性性设计计(DesigningforReliability)2022/12/29TQM的要素素（续续）拓宽管管理跨跨度，，增进进组织织纵向向交流流减少劳劳动分分工，，促进进跨功功能团团队合合作最大限限度地地向下下委派派权利利和职职责，，确保保对顾顾客需需求的的变化化作出出迅速速而持持续的的反应应合作的的伙伴伴关系系业绩奖奖励机机制比较基基准(Benchmarking)与不断断改建建2022/12/29管理层的作作用具有责任感感阐明企业的的目标和价价值交流在质量控制制与顾客对对质量要求求和期望值之之间起桥梁梁作用高层管理人员的作用用2022/12/29管理层的作作用（续））做改进企业业各方面的的推动者是企业获得得成功的柱柱石承担具体项项目的管理理责任负责跨部门门的交流确保企业内