ISO管理体系审核培训

管理体系审核

ISO19011:2002教学目的要求学员理解和掌握：审核的流程和基本技巧内审计划、内审检查表的编制主持首/末次会议、报告审核发现开具书面的不合格报告、编写内审报告纠正/预防措施实施效果的跟踪验证2010-2-24管理体系审核(稽核)审核的定义（ISO9000：2005）为获得证据并对其进行客观地评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程.审核的核心原则客观性独立性系统性2010-2-24审核的种类■ 第一方

(自己)

--内部审核

由公司内部进行的审核■ 第二方(顾客对供方的审核)--外部审核 由采购方或代表采购方对供方/组织进行的审核■

第三方(认证机构的审核)--外部审核审核的目的

确定被审核方建立的体系是否符合管理体系标准。判断管理体系是否有效地实施和维持。确定管理体系的充分性、适用性和有效性。识别被审核方管理体系中需要改进的项目。对商业合作伙伴的管理体系进行评价，如供应商审核。审核阶段准备 执行 报告 效果跟进 准备审核失败的准备,就是准备失败failtoprepareispreparetofail确定审核准则ISO13485：2003与ISO9001：2008标准的要求公司的管理体系文件的要求客户的要求法律、法规的要求选择审核员曾受完整的审核训练审核经验对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本认识独立性审核员个人特质审核员的的特性思想开放放良好沟通通的能力力成熟有敏锐的的观察能能力正直诚实实良好聆听听的能力力要有好奇奇心有分析能能力感情稳定定，冷静静合作的能能力有礼貌组织能力力通通情达理理练达及有有外交技技巧检查表Checklist检查表是是一连串串的问题题,作为审核的途途径,以确保保覆盖所有应该审审核的范范围检查表设设计的思思路审核是对对管理体体系进行行评价的的一种方方式。评价管理理体系时时对每一一个被评评价的过过程提出出四个基基本问题题：过程是否否已被识识别并适适当规定定？职责是否否已被分分配？程序是否否得到实实施和保保持？在实现所所要求的的结果方方面，过过程是否否有效？？备注：要达到““审核作作业指导导书”的的作用效效果。2010-2-24检查表的的设计体体现了审审核方法法和技巧巧，重点点考虑如如下几个个方面：：识别别关键过过程以标准和和文件为依据据注意逻辑辑顺序，明确确审核步骤（（P-D-C-A）选择典型型的问题，抽抽样具有代表表性按部门审审核要考虑有有关过程；具有可操操作性检查表设计的的思路2010-2-24使用检查表的的注意事项检查表的使用用不应当限制审核活动的内内容.（不要死搬硬硬套）审核活动的内内容可随着审审核活动中收收集信息的结结果而发生变变化.（灵活运用））灵活应用自己己所写的检查查表,必要时,做适当的调整整(增加或删减)2010-2-24确定审核方案案审核时间表/行程表编制审核计划划覆盖全部要素素及部门以部门/功功能/项项目作审审核单位时间分配需考考虑- 审核的的项目- 审核单位位的操作员数数目- 审核单位位的工作内容容- 位置及面面积制订年度审核核计划时的思思维步骤1、画组织架构图图2、确定审核方方式(集中式、滚动动式)3、分配审核任任务4、找被审核部部门涉及的ISO9001:2008条款5、依据各受审审核部门的任任务量合理安安排审核时间间2010-2-24编制审核实施施计划审核实施计划划应当包括以以下内容：审核目的审核范围（产产品、过程、、部门/场所）审核依据（准准则）审核组成员：：组长、组员员及其分工审核日期和地地点首/末会议、、审核组内部部沟通会议时时间现场审核的日日程安排2010-2-24审核的范围1、产品范围围：例手机的设计、生产和销售售2、过程（条条款）:采用用ISO9001:2008标准准全部条款或删减7.33、现场（场场所）：以上上产品及其过过程涉及的所所有部门和场场所（多现场场则需明确抽抽查的样本现现场）2010-2-24审核组成员和和审核日程安安排注意事项项1、审核员不能能审自己的工工作2、审核部门和和审核条款覆覆盖的完整(特别要注意,别遗漏了总经经理/管理者代表)3、审核时间安安排的合理性性、首次会议议时间不得超超过30分钟4、现场巡视和和内部沟通会会议的安排5、5.5.1/5.4.1/4.2.3/4.2.4/8.2.3/6.2在每个部门都都可能涉及到到(公共条款)2010-2-24审核员小组会会议确认准备工作作均已完成,各审核员亦亦明了其将扮演之角色讨论可能出现现的问题及需注注意意事项交流经验及审审核技巧审核通知发出审核时间间表说明审核目的的，内容，方方法和时间安安排与被审核部门门/项目的负负责人确认审审核时间和人人员安排----确保保审核方案的的有效性审核执行现场审核活动动的实施举行首次会议议审核中的沟通通（必要时，配配备陪同人员员）信息的收集和和验证形成审核发现现准备审核结论论举行末次会议议2010-2-24首次会议首次会议由审审核组长主持持。1、介绍与会者者，包括概述述其职责分工工2、确认审核目目的、范围和和准则、审核核的日程和工工作任务安排排3、介绍审核实实施的方法、、抽样风险、、不符合分级级、报告等。。4、末次会议的的时间、地点点、参加人员员5、审核组所需的的资源（必要要时，配备陪陪同人员）6、澄清问题7、请领导讲讲话8、宣布现场场审核开始2010-2-24抽样风险的阐阐述审核是采用抽抽样的方法，，因为抽样存存在客观风险险，所以审核核组和审核员员只对所抽取取的样本负责责2010-2-24不符合的分级级严重不合格：：系统性或区区域性失效，，严重违法或或造成严重生生命危险或财财产安全的一般不合格：：偶然的、孤孤立的、片面面的，不会造造成严重影响响的口头观察项（（潜在不符合合）：缺乏足足够的证据或或有发展成不不合格的趋势势2010-2-24信息收集的方方法面谈/沟通文件评审（查文件、查记记录）对活动的观察（看现场）2010-2-24沟通(Communication)单向沟通(OneWayCommunication)双向沟通(TwoWayCommunication)沟通技巧提问的技巧信息的理解(聆听技巧)问题的种类封闭式的问题题开放式的问题题跟进式的问题题引导式的问题题没有声音的问问题封闭式的问题题(ClosedQuestion)简单答案是/否，有/没有可获得指定的的资讯可用以总结结结论由审核者控制制问与答带来压力/减轻压力力？开放式的问题题(OpenQuestion)5W1H怎么样？HOW什么？WHAT何时？WHEN谁？WHO哪里？WHERE为什么？WHY给我看...(证据)SHOWME...(theevidence)开放式的问题题(OpenQuestion)鼓励被审核者者自由发言可获取最大量量的资讯跟进式的问题题(FollowUpQuestion)由获得的资讯讯再提出跟进进问题对问题进一步步探讨引导式的问题题(LeadingQuestion)可减轻被审核核者压力避免使用没有声音的问问题(Silent)以身体语言提提出问题沉默-非常强而有力的工具具!沟通时，需注注意对方的身身体语言身体动作面部表情眼神没有声音的问问题身体语言-信心心篇踌躇满志(来吧！)侃侃而谈高唱入云身体语言-疑惑惑篇怎样回答？他问的是...身体语言-惊惶惶篇回答不了，要要下岗了..饶了我吧..不要逼我吧..身体语言-防卫卫篇少说少错,不不说就不会错错不认可，对查查到的问题千千方百计的辩辩解不欢迎任何批批评，轻视审审核员的意见见2010-2-24身体语言-愤怒怒篇火山爆发怒火中烧有所动作储势待发身体动作+面部表情情感兴趣，认同同不感兴趣，不不同意身体动作+面部表情情有疑问，不同同意有疑问，思考考中身体语言有麻烦很苦恼应避免的问题题欺诈式问题含糊不清的问问题多重式问题多重式的问题(Multi-Question)有没有...?怎怎样...?如何何...？？做成混乱回答者选择式式回答绝对避免使用用倾听认真专注的倾倾听是对别人最大大的尊敬审核员要调整整心态，善于于寻找证据1、审核的目目的是寻找体体系有效运行行的证据2、发现不符符合也很正常常3、审核员无无权责怪相关关人员做得““好”与“不不好”4、当对方一一下子不能接接受某项不符符合判定时，，审核员要善于通过其他他旁证使其接接受，而不应应展开单一争争辩2010-2-24有效的听专注查对澄清反应/反反馈记录需要时作出摘摘要，与讲话话一方确认影响倾听的因因素不专注集中选择性的听个人偏见情绪与喜恶草率的结论观察/收集证证据通过会见人员员,检查文件件/记录，及及观察有关活活动以收集符符合要求的证证据。观察/收集证证据留意检查表内内容以外的有有关不符合事事项的线索验证通过面谈谈、感官观察察或测量记录录而获得的资资料(包括数据的的汇总和分析析)检查方法检查是以随机抽样型式形进行，，而非100%全检决定抽样的数数量时应考虑虑-被审查查部门/项目目的文件，工作，， 人员和和记录的数量量- 过去的表表现检查方法抽查的方向不不一定需要从从头到尾，可可从任何一点点展开抽查的文件/人员/记录录间应有连贯贯关系采购文件<-->申购单<-->采购单<-->审批者要求<-->合格分供方名名单<-->分供方评审记记录<-->分供方评审要要求评审观察点记录下所有的的观察点评审观察点以以确定不符合合事项对所有不符合合事项须有证证据作为依据据不符合报告的的内容和格式式1、受审核区域2、审核时间3、审核员（必必要时，陪同同人员）4、不符合事实实描述5、不符合ISO或体系文件条条款的判定6、不符合的性质质判定7、受审核区域域负责人确认认签名8、不符合要求求整改的期限限要求2010-2-24不符合报告事事实描述的要要求要求：1、证据确凿,越具体越好2、文字表达要要精炼(惜墨如金)3、不符合事实实的描述要具具有再现性(具有可追溯性性)4、不容易被对对方否决或推推翻2010-2-24不符合事项报报告案例1：查2009年年度的管理评评审记录，发发现管理评审审内容未包括括纠正/预防防行动及客户户投诉。结论论客观观证证据据发现现的的问问题题2010-2-24不符符合合事事项项报报告告案例例1：在检检查查2009年年度度的的管管理理评评审审记记录录时，审审核核员员发发现现管理理评评审审内内容容未未包包括括纠纠正正及及预预防防行行动动及及客客户户投投诉诉。结论论:违反反ISO9001条文文5.6的的要要求求客观观证证据据发现现的的问问题题不符符合合事事项项报报告告案例例2：文件件WI-016规定定：：““所所有有QC员员工工在在上上岗岗前前，，必须须通通过过一一天天的的技技术术培培训训。””当审审核核员员要要求求查查看看QC员员工工王王小小虎虎及及马马小小玲玲的的培培训训记记录录时时，，QC部部主主管管说说：：““我我已已对对他他们们进进行行了了培培训训，，但但是是没没有有保保存存记记录录。。””结论论客观观证证据据发现现的的问问题题不符符合合事事项项报报告告案例例2：文件件WI-016规定定：：““所所有有QC员员工工在在上上岗岗前前，，必须须通通过过一一天天的的技技术术培培训训。””当审审核核员员要要求求查查看看QC员员工工王小小虎虎及及马马小小玲玲的的培培训训记记录录时，QC部部主主管管说说：：““我我已已对对他他们们进行行了了培培训训，，但但是是没没有有保保存存记记录录。””客观观证证据据发现现的的问问题题结论论:违反反ISO9001条文文6.2.2的的要要求求不符符合合事事项项报报告告案例例3：按文文件件QI-001要要求求，，QC需需在在生生产产部部的的注注塑塑工工位位每每2小小时时抽抽取取工工件件10件件检检查查。。但但从从5月月份份第第一一周周及及第第二二周周的的记记录录中中则则发发现现，，QC实实际际每每天天开开机机时时抽抽检检5件件，，以以後後每每2小小时时再再抽抽检检5件件。。结论论客观观证证据据发现现的的问问题题不符符合合事事项项报报告告案例例3：按文文件件QI-001要要求求，，QC需需在在生生产产部部的的注注塑塑工工位位每每2小小时时抽抽取取工工件件10件件检检查查。但但从从5月月份份第第一一周周及及第第二二周周的的记记录录中则则发发现现，，QC实际际每每天天开开机机时时抽抽检检5件件，，以以後後每每2小小时时再再抽抽检检5件件。客观观证证据据发现现的的问问题题结论:违反ISO9001条文8.2.4的要求求末次会议议末次会议议由内审审组长主主持。会会议内容容如下：：致谢重申审核核的目的的、范围围和依据据。强调审核核抽样的的局限性性及风险险客观存存在内审员分分别报告告审核发发现，宣宣读不符符合报告告对所发现现的不符符合进行行澄清提出纠正正措施要要求及跟跟踪验证证内审组长长宣布审审核结论论请公司领领导讲话话2010-2-24审核报告的内内容审核的目目的、范范围、准准则审核计划划,审核核组成员员,审核核日期审核过程程综述审核发现现（含不不符合项项）审核结论论审核报告告分发范范围2010-2-24审核报告告模板公司于2008年X月X日，以XXX为组长，，带领X位审核员员，对公公司现有有的质量量管理体体系进行行了全面面的审核核。此次次审核覆覆盖了所所有的职职能部门门和所采采用的ISO9001：2008全部条款款。结果发现现：公司司的文件件管理、、人力资资源管理理、生产产现场控控制等做做得较好好。2010-2-24审核报告告模板（（续）但是，也也发现了了一些薄薄弱环节节和需改改进的地地方。如如检验记记录的控控制、采采购部对