餐饮营运管理课件

餐饮营运管理培训师：king餐饮营运管理培训师：king培训师简历中文名字：郑小勇英文名字：king出生于1989年10月12日2009年毕业于福州职业技术学院市场营销系2010年-2011年担任豪享来餐饮有限公司高级培训师2011年-2013年担任典善餐饮管理有限公司店经理培训师简历中文名字：郑小勇营运管理内容单元一：营运走势控单元二：作业流程设计单元三：服务品质控制单元四：清洁安全控制单元五：突发事件控制营运管理内容单元一：营运走势控单元一：营运走势控（一）跟进控制（二）人手控制（三）任务控制（四）点位控制（五）局面控制（六）预警控制单元一：营运走势控（一）跟进控制（一）跟进控制1.把握实施进度2.掌握执行情况3.实施现场指导（一）跟进控制1.把握实施进度虽然每周企业都有工作计划和营运计划，每天也有当班计划，但是如果没有营运走势的跟进控制，所有计划都会大打折扣。跟进控制是营运走势控制的基础，所有的营运计划、营销方案、各项标准都需要在营运过程中贯彻实施。跟进控制直接影响着计划、方案、标准的实施水平，是其现场执行的保障。虽然每周企业都有工作计划和营运计划，每天也有当班计划，但是如1.把握实施进度把握实施进度是否按计划实施，是否准备充分，每个人是否都在做该做的事，这是管理人在现场当班必须完成的工作。否则，如果没有跟进实施，没有时间控制，再完美的计划也是枉然。1.把握实施进度把握实施进度是否按计划实施，是否准备充分，每2.掌握执行情况

对执行情况的掌握是品质控制的基础，如果品质存在偏差最终会影响整体执行水平。因此管理人应主动支持工作团队的工作，而不仅仅是在一旁指挥。管理人应随时了解：是否达到计划设计要求？执行人员是否遇到问题？现场人员配置是否合理？2.掌握执行情况

对执行情况的掌握是品质控制的基础，如果品质3.实施现场指导

经理人对现场存在的问题或潜在问题，应当进行现场跟进和指导。实施现场指导既要指导时间控制和品质控制，又要现场解决下属在执行过程中所遇到的问题。通过训练和现场指导，解决营运当中发现的问题，是实施现场管理指导的重要作用。3.实施现场指导

经理人对现场存在的问题或潜在问题，应当进行（二）人手控制1.人手预算2.人手调整3.人手调配（二）人手控制1.人手预算人手控制管理包括人手预算、人手调整和人手调配三个部分。人手预算是实现营运目标的人力保障；人手调整是通过合理排班实现合理用工制度；人手调配是通过功能团队实现具体营运绩效目标。人手控制管理的终极目的是在实现营运目标的同时实现对人力成本的有效控制。人手控制管理包括人手预算、人手调整和人手调配三个部分。人手预1.人手预算运用

现代餐饮企业应根据营运走势预估来配置人手，这是理性的人手预算运用。人手预算可以保证饭市营业水平与人员配置平衡，通过员工的排班设计工作来实现。1.人手预算运用

现代餐饮企业应根据营运走势预估来配置人手，【案例】人员太少会造成员工过度疲惫，人员太多则会增加营运成本，这是一个两难的问题。麦当劳和肯德基运用了两种方法来解决这个难题。一是通过排班技巧，让员工轮班，来解决工作延长的问题。二是部分岗位运用小时工作合同制，在麦当劳、肯德基的一百个员工中，小时工占90%左右。【案例】人员太少会造成员工过度疲惫，人员太多则会增加营运成本2.人手调整运用餐饮业往往需要长时间工作，但按劳动法的规定，员工每天在企业的实际时间最多为九小时。即使以加班费或奖金的形式激励员工，一味延长工作时间也容易引起员工的不满，这时就需要运用人手调整的方法。人手调整主要是人手的班次安排。餐饮企业的营运负责人要懂得，在营运高峰期要保证工作团队和管理团队人手最多，这也是人手调整的目的。因此，应根据饭市营运走势做人手班次安排，保证营运高峰期有最充足的人手，并保证饭市开市前、饭市收市后有适当的人员按要求完成工作。2.人手调整运用餐饮业往往需要长时间工作，但按劳动法的规定，【案例】某餐厅的员工应该九点半下班，但这时餐厅里经常还有客人，仍然需要服务。解决这个问题的方法之一是，把员工分成A班和B班，A班先工作，B班比A班晚一个小时工作，这样，营运高峰期两个班重叠，人手充足。九点半时，A班下班，B班再执行一小时的作业任务。如此一来，在没有增加人手的情况下，既保证了营运高峰期的人手最充分，又保证了九点半到十点半之间餐厅继续保持营业状态。【案例】某餐厅的员工应该九点半下班，但这时餐厅里经常还有客人3.人手调配运用根椐不同的情况组建不同的功能团队是管理人常用的手段，这就是人手调配，即根据现场营运走势做的临时人手安排。人手调配的目的是要保证临时营运目标的实现，人手调配要遵从精减、统一、高效的组织设计原则。3.人手调配运用根椐不同的情况组建不同的功能团队是管理人常用【案例】某个只做零点和包房生意的餐厅突然接到一单宴会业务，这就需要组建一个团队为宴会服务。这时可以抽调工作人员组成一个临时宴会团队，完成任务后自行解散，抽调人员回位。这样既不增加人手，又完成了工作任务。【案例】某个只做零点和包房生意的餐厅突然接到一单宴会业务，这（三）任务控制1.任务控制三性2.任务控制重点（三）任务控制1.任务控制三性管理人在巡铺时常会发现，在营运现场管理中，虽然做了很好的人手控制计划，但仍会出现“忙”时失控的现象，这就是任务控制要解决的问题。管理人在巡铺时常会发现，在营运现场管理中，虽然做了很好的人手1.任务控制三性

在保证良好的人手预算和现场跟进之后，有时还是会出现失控的现象。这就是因为现场营运管理没有做好任务控制的三性工作，即连续性、继起性和时效性。1.任务控制三性

在保证良好的人手预算和现场跟进之后，有时还【自检3-1】在现场营运管理过程中，应怎样做好任务控制三性工作？【自检3-1】在现场营运管理过程中，应怎样做好任务控制三性2.任务控制重点任务控制是以时段为重点，以工作站为单元所做的现场管理，有助于管理层通过重点掌握来把控营运走势和工作站的平稳运行。企业在设计管理人员和工作人员现场当班计划时，都应以半小时为一个时段。2.任务控制重点任务控制是以时段为重点，以工作站为单元所做的（四）点位控制1.关键点控制2.连接点控制3.遗漏点控制（四）点位控制1.关键点控制营运现场服务工作由众多环节组成，管理人不可能亲自兼顾所有环节，只能做重点把握，尤其要特别注意营运走势的时点，即关键点。营运现场服务工作由众多环节组成，管理人不可能亲自兼顾所有环节1.关键点控制由于衡量服务品质和厨务品质的标准是顾客连续性的体验与评价，因而国外专家把顾客与企业接触的时点称为“关键时刻”。关键时刻转化为企业时点即关键点，包括指示系统、停车过程、迎宾领位、点菜服务、盯台服务、传菜服务、水吧服务、收银服务、清洁服务等。在对营运现场做时段控制的基础上，应着重对工作站与顾客接触的时点（关键点）进行控制，才能保证服务链条、厨务链条的良性运转。1.关键点控制由于衡量服务品质和厨务品质的标准是顾客连续性的【案例】顾客在餐厅的满意消费，并非单个服务岗位能够胜任的，而是一个工作链条的延续，链条的每一环与顾客的接触点就是关键点，只要控制好每一个关键点，服务链条就能够平稳运行。某顾客到一餐厅就餐，该餐厅的路牌广告美观大方，指示系统、停车场方便快捷，配套服务到位，顾客就会留下不错的第一印象；如果迎宾员领位手势、礼仪到位，在顾客右前方四十五度角，一米左右压着步伐边走边用术语和敬语与顾客交流，并为顾客安排理想的就餐环境，这就是一个好的现场管理，让顾客找到了舒适的感觉；点菜服务时，特色菜肴、价格等级的介绍恰到好处；盯台服务是发自内心的真诚服务；传菜服务按照要求走菜、落菜，连接的非常好；水吧服务能按照温度和尺度的要求提供恰到好处的酒水服务；收银服务也没有算错账；清洁服务也没有出现低级错误，这就是一个非常好的现场营运管理【案例】顾客在餐厅的满意消费，并非单个服务岗位能够胜任的，而【自检3-2】您知道正确的收台程序吗？【自检3-2】您知道正确的收台程序吗？2.连接点控制只有每个工作站与顾客接触的时点(关键点)都能顺畅运行，整个服务与厨务的链条设计才能连续运行。如果任何时点(关键点)出现问题，不但使服务链条或厨务链条无法继续运行，而且由于出现了纰漏或瑕疵，顾客往往会给企业100-1=0的不客观评价。因此，每个关键点的平稳过渡与连接也是经理人、管理组的工作重点。2.连接点控制只有每个工作站与顾客接触的时点(关键点)都能顺3.遗漏点控制由于种种原因，不管怎么努力现场管理仍会出现遗漏点，或叫盲点。管理人都会有这样的经历，例如包房重复预订、顾客来了没位、早到顾客菜晚上、顾客等候时间太长、菜上错餐台等等，这些都是管理上出现的盲点和间断点。这有可能是因为现场设计或现场训练出现问题，但最主要的原因还在于现场管理出了问题。因此管理人要带着问题巡铺，跟进控制，把各种间断点和遗漏点迅速弥补起来。3.遗漏点控制由于种种原因，不管怎么努力现场管理仍会出现遗漏【案例】巡逻应以顾客为中心，根据其就餐运转的流程和时段进行营运控制。管理人巡逻一般在一个工作站呆三到五分钟，巡逻时在工作站要称赞员工优秀的表现，指出不足的地方，同时跟管理团队作迅速的交流，进行现场指导和弥补。巡逻一圈要半个小时，一般而言，从十一点半到一点半是午市的营运高峰期，经理人要不间断地巡逻四次。【案例】巡逻应以顾客为中心，根据其就餐运转的流程和时段进行营（五）局面控制1.客情控制要点2.情绪控制要点3.断点控制要点（五）局面控制1.客情控制要点局面控制是指对营运现场的大局控制，目的是使营运现场不失控并实现营运现场的顺利运营。企业现场营运管理对局面控制管理的强弱，可以通过管理团队的位置感和彼此的连接表现出来。局面控制是指对营运现场的大局控制，目的是使营运现场不失控并实1.客情控制要点餐饮企业营运有一个显著特点，即饭市高峰期客源的集聚性与饭市高峰前、饭市高峰后客源的分散性。所谓的客情控制就是对客情峰值、正常、低谷的控制。对营运低谷时进入的顾客，要强调顾客维系，多进行交流沟通，播放轻柔缓慢的背景音乐；对营运高峰期进入的顾客，则需要速度和效率，应当加快背景音乐的速度，同时只为顾客提供标准化、定制化的服务。另外，想在营运高峰期达到理想的周转率，餐饮企业就要扩大等候区域，以增加顾客的耐心。1.客情控制要点餐饮企业营运有一个显著特点，即饭市高峰期客源2.情绪控制要点情绪有正面情绪和负面情绪之分，正面情绪有利于营运现场管理工作，如提高工作士气与效率、传递工作热情等，负面情绪则会对工作造成消极影响。员工情绪和管理组情绪有传递性，当员工情绪和管理组情绪成为整体情绪时，就会极大地影响营运现场管理工作。因此，管理人要以饱满的激情和热情与大家沟通交流，把好的情绪传递给员工。管理人员进入工作现场时，要带着微笑和信任，忘掉一切不愉快，把最好的心情给顾客和下属。2.情绪控制要点情绪有正面情绪和负面情绪之分，正面情绪有利于3.断点控制要点一幅画会因为一个小小的瑕疵而不完美，营运现场也会因为一个断点让顾客不满意，这就是“100-1=0”。突发事件、时点失控、任务失控等诸多原因都会导致间断点的出现，管理人对现场的控制，就是要弥补和修正这些断点，迅速扭转不利形势，恢复正常局面。3.断点控制要点一幅画会因为一个小小的瑕疵而不完美，营运现场（六）预警控制1.预警控制阐述2.预警控制三力（六）预警控制1.预警控制阐述1.预警控制阐述

预警控制是指对超越营业额预估范围的应对，以及对隐性问题变成显性问题时的控制。关于超越营业额预估的临时生意，特别是批量团餐是否接待，关键看预警控制和现场应变能力。应变能力包括有无预警控制训练、临时定单是否承诺、承诺后如何实施、实施后如何让顾客满意；关于营运过程的隐性问题变成显性问题的应对，包括临时停水停电停气应对、顾客投诉抱怨应对、服务过程失误应对、出品过程失误应对、就餐过程安全问题应对等。1.预警控制阐述

预警控制是指对超越营业额预估范围的应对，以【案例】某餐厅在预估营业范围和营业额计划已经做好，并正确实施时，突然来了六十人团餐。这时，管理人要考虑能否组成临时宴会团队；厨房有没有储备，如果储备不够能不能及时买到；在规定的时间内能否把菜做好。这些都涉及到企业的预警控制。【案例】某餐厅在预估营业范围和营业额计划已经做好，并正确实施【自检3-3】如果您的餐厅突然遭遇上述团餐，虽然餐厅的储备并不十分充分，可又不愿意失去这笔生意，您要怎么做？【自检3-3】如果您的餐厅突然遭遇上述团餐，虽然餐厅的储备并2.预警控制三力

预警控制三力是指经理人与管理组的洞察力、分析力和预见力。卓越的服务经理和厨师长必须具备预警控制三力，这非常重要，当然发现问题后的及时沟通、协调、处理更关键。沟通、协调、处理包括服务体系、厨务体系、行政体系三大体系的协调，以及经理层次、副理层次、领班层次三大层次的协调。2.预警控制三力

预警控制三力是指经理人与管理组的洞察力、分第一单元学习结束！第一单元学习结束！单元二：作业流程设计（一）时间顺序管理（二）岗位标准管理（三）三大动线管理（四）训练诊断管理（五）现场补救管理单元二：作业流程设计（一）时间顺序管理（一）时间顺序管理1.时间顺序管理2.营运现场管理3.人员时间顺序（一）时间顺序管理1.时间顺序管理1.时间顺序管理时间顺序管理是以时间为主线对工作任务所做的理性设计。在日常营运中，每个管理职位、工作岗位都应有时间顺序设计。时间管理就是指以时间顺序为主线的现场管理，实质是有效利用时间提高工作效率。现场管理必须在规定的时间内完成，因此，在日常工作中，对每个职位、每个岗位都应以时间为变数来设计工作内容，不同的时间从事不同的工作内容。1.时间顺序管理时间顺序管理是以时间为主线对工作任务所做的理2.营运现场管理营运现场管理是通过在一定时间顺序约束下完成工作内容来实现的。没有时间约束就无法从时效、顺序、弥补等方面做好市前、市中、市后的营运现场管理。2.营运现场管理营运现场管理是通过在一定时间顺序约束下完成工3.人员时间顺序服务人员要按时间顺序工作作业，管理人员则应按时间顺序督导。管理人员也要在时间顺序约束下进行管理作业，按时间顺序对管理作业进行督导。如果服务人员与管理人员能够在时间上同步作业，运行现场就是理性的。由于管理工作的复杂性、现场营运的随机性和偶然性，管理人在按时间顺序对管理作业进行督导时，应关注例行性工作和随机性工作，计划工作时间也应分为例行工作时间和随机性工作时间。3.人员时间顺序服务人员要按时间顺序工作作业，管理人员则应按（二）岗位标准管理1.服务岗位标准2.厨务岗位标准（二）岗位标准管理1.服务岗位标准1.服务岗位标准在营运现场，管理人应按设定的工作岗位内容检查工作，使员工能够按既定的服务设计实现企业的服务标准和厨务标准。餐饮企业的服务体系和厨务体系设计有四个标准，即语言标准、行为标准、技能标准和态度标准。1.服务岗位标准在营运现场，管理人应按设定的工作岗位内容检查?服务语言标准员工从自然人变成企业人，就需要进行企业的语言训练。训练初期应当教授员工掌握正确的基本用语，然后教授语言修炼、语言艺术。?服务语言标准【案例】基本用语的训炼很简单，员工只需掌握二十句至三十句专业常用语言。通过基本语言训练，员工应掌握请托语、委婉语和拒绝语等。语言艺术训练主要依托情境式案例分析，例如某客人用餐后忘记买单就起身离开，如果服务经理认为是跑单，责问客人，就会闹得很不愉快；如果服务员微笑着艺术地对顾客说：“先生对不起，我忘了提醒您了，您没有买单。”这既解决了问题，也保住了顾客的脸面，恰到好处地解决了无意跑单的问题。【案例】基本用语的训炼很简单，员工只需掌握二十句至三十句专业?服务行为标准员工的举手投足都表现了企业的行为标准，因此餐饮企业对服务人员和管理人员，都应确定专业的训练标准。站、坐、转身、端托等要按设计标准进行严格训练。?服务技能标准所有的工作岗位都需要技能支持，员工的技能是通过企业的训练获得的。餐饮企业要设计服务技能标准，通过培训使员工掌握服务技能。?服务态度标准即便员工谈吐和行为得体，也掌握了服务技能，但没有努力工作的意愿，那么任何标准和训练都起不了作用。在态度决定一切的今天，企业必须对员工进行态度训练，包括进行心灵教育?服务行为标准?服务态度标准即便员工谈吐和行为得体，也掌握了服务技能，但没有努力工作的意愿，那么任何标准和训练都起不了作用。在态度决定一切的今天，企业必须对员工进行态度训练，包括进行心灵教育。?服务态度标准（三）三大动线管理1.服务动线管理2.厨务动线管理3.顾客动线管理（三）三大动线管理1.服务动线管理动线管理是服务管理与厨务管理在营运现场实现连续性、继起性、高效性、协调性的关键。离开了营运现场动线管理，服务效率与厨务效率会大打折扣。动线的内容和实质就是，服务人员完成本岗位的工作内容，并正确地与下一个工作岗位链接。动线管理是服务管理与厨务管理在营运现场实现连续性、继起性、高1.服务动线管理

服务动线是服务人员在服务时的工作动线。服务动线的设计与运行直接体现着服务工作的效率。服务动线管理的重点是服务态度、服务传递、服务方法、服务内容，以及服务路线的效率。例如，营运高峰期的工作核心是速度，服务人员能否主动加快速度，并提供优质服务，对服务动线的运行有重要作用。1.服务动线管理

服务动线是服务人员在服务时的工作动线。服务2.厨务动线管理厨务动线是厨务人员在厨务运营工作中的工作动线，厨务动线设计直接体现着厨务生产效率。厨务动线管理的关键是工作站所属工作岗位的内容、流程、标准设计，以及厨务人员配置、人员能力、工作效率、工作方法、团队合作的合理性。2.厨务动线管理厨务动线是厨务人员在厨务运营工作中的工作动线【案例】一个菜品的出品要经过开生工作站开生、切配工作站切配、烹制工作站烹制、打盒工作站盘式、传菜工作站端托，最后才落菜到餐台上。这是一条动线，传递着厨务工作链、厨务价值链。员工的熟练程度、工作效率、工作的准确性，都直接影响着这条动线的效率。【案例】一个菜品的出品要经过开生工作站开生、切配工作站切配、3.顾客动线管理顾客动线是指顾客在就餐过程中的活动路线。顾客动线设计应以方便顾客就餐、满足顾客就餐要求、实现现场营运秩序为宗旨。支持着服务动线、厨务动线、顾客动线的是，管理人与管理组的管理动线，因而管理动线设计的合理性就成为动线管理的关键。3.顾客动线管理顾客动线是指顾客在就餐过程中的活动路线。顾客【案例】某餐饮企业实施了人性化的顾客动线管理，当顾客上洗手间时，服务人员走到他的右手侧，亲切告诉他洗手间在哪儿，然后迅速归位，当顾客回去时餐盘已经做过清理，台面干干净净，这就是合理的顾客动线管理，能让顾客就餐时心情愉快

【案例】某餐饮企业实施了人性化的顾客动线管理，当顾客上洗手间（四）训练诊断管理1.现场指导管理2.两种训练转变（四）训练诊断管理1.现场指导管理1.现场指导管理从观念到行为、从行为到意识是一个不断训导、不断重复、不断激励的过程，现场指导管理也是实施营运现场训练的重要手段，它由经理人和管理组的检查、指导、口授、示范等一系列现场训练实现。通过现场指导管理，可以立即改进那些影响工作品质、造成严重后果、有损企业声誉的问题；对常规性问题，则应在指导改进后做相应记录，为今后的训练工作提供素材；在营运高峰期间，发现可能出现的问题就要及时进行补救，事后再进行训练。现场训练是一个不断重复的过程，不应要求员工通过一次训练就完全做正确，任何问题都要经过七次记忆和七次忘记，不断重复训练，直到员工的行为成为正确的习惯为止。训练有两种方法：第一种是训练新手，训练起来相对容易；第二种是对有一定经验的员工进行训练，受原有习惯影响，执行正确1.现场指导管理从观念到行为、从行为到意识是一个不断训导、不习惯会相对较难，这时需要企业有耐心。训练必须严格按企业规定的内容和标准进行，管理人应向员工传授企业唯一能够接受的标准，当员工不能胜任，或者达不到企业要求的标准时，必须坚决让其改进。现场指导要根据不同的场景进行，营运高峰期对一般问题不能指导，只能现场弥补，事后跟进训练。但对那些严重损害工作品质，损坏企业声誉的问题，则应立即指导改进，营运高峰期后进行跟进训练。习惯会相对较难，这时需要企业有耐心。训练必须严格按企业规定的2.两种训练转变企业的问题有常规性问题和功能性问题两种。后者指那些工作设计中存在的问题，对这样的问题应在分析改进的基础上实施训练。两种问题是可以互相转化的，因此企业要能够灵活实现两种训练的转变。2.两种训练转变企业的问题有常规性问题和功能性问题两种。后者（五）现场补救管理1.现场补救阐述2.现场补救的作用3.补救工作重点（五）现场补救管理1.现场补救阐述1.现场补救阐述

现场补救是指当营运现场出现现场人手短缺、人员严重失职、现场发生紧急事件等问题时，由管理人亲自补位开展弥补性工作。现场补救具有即时性、机动性、突发性的特点。在饭市高峰期，员工和管理团队都应努力工作和补位，服务经理应该对那些有可能造成严重后果的隐性问题进行现场处理，及时纠正，及时补位。1.现场补救阐述

现场补救是指当营运现场出现现场人手短缺、人【案例】现场补救非常重要。例如，春节是餐饮企业的火爆时期，需要很多人手，但往往有员工需要休假，造成员工要超负荷作业、营运现场人员过忙过累。这时就必须进行现场补救，否则企业不能维持正常运行。【案例】现场补救非常重要。例如，春节是餐饮企业的火爆时期，需2.现场补救的作用?保证营运的延续性即把明显的间断点、遗漏点连接上、弥补上，保证营运现场的连续性。?保证品质的稳定性由于对服务品质和厨务品质进行了现场补救，能够保证其出品的稳定性。?保证员工的信心由于管理人与员工并肩现场作战，员工了解不管出现任何事情，管理团队都会在第一时间给与支持，员工就会更有信心。?及时了解顾客需求管理人现场巡铺能够及时掌握第一手资料，了解顾客的真正需要，为改进营运管理工作打下基础。?迅速扭转不利局面如果现场出现不稳定局面，管理人可以在现场直接处理问题，稳定局面。2.现场补救的作用?保证营运的延续性3.补救工作重点不同层面的管理人在现场补救中的工作重点不同，经理人应着重大局、职能、指挥等方面；领班应着重岗位、技能、指导等方面。但他们有一点是共通的，即在现场补位时除了实际操作外还要兼顾现场管理的其他内容。3.补救工作重点不同层面的管理人在现场补救中的工作重点不同，第二单元学习结束！第二单元学习结束！单元三：服务品质控制（一）品质控制内容（二）品控功能团队（三）品控链条管理（四）督导作业管理单元三：服务品质控制（一）品质控制内容（一）品质控制内容

1.厨务品质控制2.服务品质控制（一）品质控制内容

1.厨务品质控制餐饮业是二元产业，前边与顾客直接接触的是服务体系，后边的厨房是生产加工制作体系。与这两大体系相适应的品质控制也有两部分，一个是服务品控，另一个是厨务品控。品控必须有标准，如果没有标准，那么最终的出品品质就不会稳定。餐饮业是二元产业，前边与顾客直接接触的是服务体系，后边的厨房1.厨务品质控制厨务品控包括冷菜品质控制、热菜品质控制、面点品质控制、汤菜品质控制。菜品品质控制通过原料标准、餐料标准、烹制标准、打包标准、出品标准及工艺文件运用实现。厨务品控的重点在于出品的美味和稳定。美味是重中之重，离开它一切都无从谈起。在此基础上还要保证出品的稳定，这包含了品质控制、科技含量和敬业精神。稳定出品需要团队的支持，稳定的背后绝不是经验型的稳定，而是科技含量的导入，要有先进的厨房设备和理性的工艺文件，以及配方和汁水的批量运作。1.厨务品质控制厨务品控包括冷菜品质控制、热菜品质控制、面点2.服务品质控制因为服务品控很难量化，因此它比厨务品控更难把握。服务品控是指顾客心理感受的满意度，这是一个动态、变量的指标。服务品控包括服务内容、服务流程、服务要求控制，通过语言、行为、技能、知识训练而实现。科研人员发现，语言训练、行为训练、技能训练能当月见效，知识训练能三个月见效，而态度训练半年甚至一辈子都不见效。所以企业一定要对此重视，并且讲究方法。2.服务品质控制因为服务品控很难量化，因此它比厨务品控更难把（二）品控功能团队1.服务品控团队2.厨务品控团队（二）品控功能团队1.服务品控团队品控功能团队是实现服务品质和厨务品质稳定性的前提和基础。品控不是一次性行为，不是个人行为，不是时有时无的行为，因而必须要建立品控团队。品控功能团队是实现服务品质和厨务品质稳定性的前提和基础。品控1.服务品控团队服务品控功能团队应由服务经理负责，领班配合，服务人员实施。大家各司其职，各负其责，共同构成餐饮企业的服务品控团队。1.服务品控团队服务品控功能团队应由服务经理负责，领班配合，2.厨务品控团队厨务品控的功能团队应由厨务经理主抓、领班配合、厨务人员实施。2.厨务品控团队厨务品控的功能团队应由厨务经理主抓、领班配合（三）品控链条管理品控链条管理是一个系统工程，前边由服务经理负责，后边由厨师长负责，这就构成了我们的功能团队。品控团队人员相互链接、相互协调、相互支持构成了营运现场管理的品控链条。（三）品控链条管理品控链条管理是一个系统工程，前边由服务经理品控链条管理主要体现在以下方面：?从组织上链接，包括分店店长、服务经理、厨务经理；?从体系上链接，包括服务体系、厨务体系；?从职务上链接，包括经理人员、副理人员、领班人员、品控员；?从职能上链接，包括全局品控、局部品控、具体品控；?从方式上链接，包括现场督导、现场指导、现场实操；?从理念上链接，应明确顾客是上帝，所有的出品不是精品就是废品。品控链条管理主要体现在以下方面：?从组织上链接，包括分店店（四）督导作业管理督导线路内容督导管理依据督导管理要求（四）督导作业管理督导线路内容督导作业管理是品控链条上上级对下级的监督指导管理。在营运现场管理中，督导作业应以巡视为基础、以岗位为重点、以品控为目的。经理的督导作业应着重于检查性督导；副理的督导作业应着重于协助经理修正检查中发现的问题；领班的督导作业应着重于指导和补位，发现问题及时指导、及时补救。督导作业管理是品控链条上上级对下级的监督指导管理。在营运现场督导线路内容在营运现场管理中，设计当班路线的基础是当班表，也就是管理流程表。督导线路内容在营运现场管理中，设计当班路线的基础是当班表，也【案例】服务经理当天应做的第一件工作就是巡铺，以各个工作站为工作单元，对企业的资产进行分类检巡，使企业的资产处于良好的运行状态。第二件工作应是制定当天的工作计划。制定工作计划有两个前提，一是要参照头一天的收市记录，二是参照周计划中当天的工作计划内容。第三件工作应是在工作计划设计基础之上召开晨会，向各位员工分派任务。第四件工作就是现场跟进。【案例】服务经理当天应做的第一件工作就是巡铺，以各个工作站为

督导管理依据督导管理的依据是企业为各个工作岗位设计的工作内容、工作流程和工作标准，企业应根据这些内容和标准来检查具体的实施情况。督导是为了让员工严格按企业标准操作，不简化步骤，更不按个人想法操作。督导管理依据督导管理的依据是企业为各个工作岗位设计的工作内督导管理要求督导管理时，应该避免下属有不被信任的感觉，即使下属出现失误和过错，也应该善意地指正。搞好督导就必须对管理层进行管理训练，使管理人员掌握如何授权、如何沟通、如何倾听、如何激励、如何批评、如何赞美等管理技巧。在督导工作中批评也要从肯定和赞美开始，就事论事，不要涉及其他，更不要涉及到人格。督导与其他管理技巧综合运用效果会更好。督导管理要求督导管理时，应该避免下属有不被信任的感觉，即使第三单元学习结束！第三单元学习结束！单元四：清洁安全控制

（一）清洁理念设计（二）清洁工作控制（三）安全理念设计单元四：清洁安全控制

（一）清洁理念设计所有的服务设计和厨务设计都需要在一定的环境下才能实现，那么环境清洁与安全就成为营运现场管理不可或缺的重要内容。在讲究生活质量，讲究消费品味的今天，环境清洁质量直接影响到顾客的消费心理、消费欲望和消费感受，清洁与安全一定是顾客衡量店铺的重要指标。所有的服务设计和厨务设计都需要在一定的环境下才能实现，那么环（一）清洁理念设计1.顾客层面2.企业层面（一）清洁理念设计1.顾客层面要做好清洁安全控制，首先要从整体上去认识清洁理念的重要性，树立起正确的清洁安全理念。在餐饮业竞争激烈的今天，顾客就餐不但讲究产品本身，而且讲究就餐环境。清洁是维护就餐环境质量的重要手段。同时，良好的清洁安全环境还可以提升现场工作人员的工作效率。要做好清洁安全控制，首先要从整体上去认识清洁理念的重要性，树1.顾客层面顾客的满意度直接决定了餐饮业的成败，而环境清洁质量则直接影响到顾客消费心理、消费欲望、消费感受，清洁的环境能让顾客吃得放心、吃得顺心、吃得开心。如果餐饮企业只提供良好的出品、良好的服务，却缺少清洁的环境，同样难以得到顾客的认可，会造成很大的缺憾。1.顾客层面顾客的满意度直接决定了餐饮业的成败，而环境清洁质2.企业层面环境清洁质量直接影响到顾客的周转、人身安全和心理感受。除此之外，清洁的环境还能提升现场工作人员的工作效率。企业对待员工的态度就是企业期待员工对待顾客的态度，员工在空气清新、清洁水平高的环境中工作，工作效率无形中就会提高。所以包括员工的个人仪表、仪容，员工的居住环境，员工的工作环境，这些都直接体现着企业对员工的人文关怀，最终的结果，就体现在员工工作效率提升上。企业还要树立起这样一个观念：清洁不但是清洁人员、服务人员的工作，而且是餐饮企业所有工作人员的工作。要坚持不妥协地向不清洁挑战，做到随时进行清洁、随地进行清洁、人人进行清洁。2.企业层面环境清洁质量直接影响到顾客的周转、人身安全和心理【案例】一个营运督导人员发现马路对面的地上有一张托盘纸，于是跑过去把它捡起来叠好，放进了垃圾桶。做这件事时他并没有意识到会有怎样的影响，但后来一次开会时，他的下属就问他那天在干什么，目的是什么，他是怎么想的。他说，我们的托盘纸，应该放在托盘上或垃圾桶里面，其他的位置，都不是它应有的位置。这位督导身体力行，体现了清洁的理念，此后，该餐厅的清洁人员都非常敬业，干活很认真。【案例】一个营运督导人员发现马路对面的地上有一张托盘纸，于是（二）清洁工作控制1.清洁工作设计2.现场督导作业（二）清洁工作控制1.清洁工作设计1.清洁工作设计每日清洁设计定期清洁设计清洁范围设计清洁训练设计清洁督导设计1.清洁工作设计每日清洁设计理性训练的精确性非常重要，因此，一定要重视数字的支持作用，这十分关键。因此在进行清洁工作设计时，一定要避免设计模糊化，尽量用数字将清洁工作设计的内容精确化，用数字支持管理。理性训练的精确性非常重要，因此，一定要重视数字的支持作用，这每日清洁设计即每个工作站每天必须实现的日常清洁，以及清洁次数与清洁质量。一般而言需要六次清洁，即中午和晚上两个饭市开餐前清洁一遍，开餐中随时随地清洁，开餐后再清洁一遍。每日清洁设计即每个工作站每天必须实现的日常清洁，以及清洁次数定期清洁设计即使每天有六遍的清洁，还是会存在容易出现的卫生死角，因此，不能天天清洁的地方，就需要定期清洁。餐厅可以以周为单位，设计每天清洁哪个死角，以及具体的清洁时间。这样，通过六次每日清洁和一次定期清洁，就可以保证店铺的清洁水平。定期清洁设计即使每天有六遍的清洁，还是会存在容易出现的卫生死清洁范围设计清洁范围从空间看有三个界面。小的如餐台的桌面、椅面、地面；大的如天花板、墙身、地面。这些都组成完整的三个界面。清洁范围从平面看包括工作区域、公共区域和功能区域。工作区域指服务人员工作的区域，例如包房等；公共区域指公共通道部分，如洗手间；功能区域指后勤支援部分，如洗涤间、仓储区域等。所有这些地方都应该认真清洁。清洁范围设计清洁范围从空间看有三个界面。小的如餐台的桌面、椅清洁训练设计良好的清洁训练设计包括对个人清洁的训练，即统一规定如何使用工具、如何清洁的正确手法；包括每日清洁训练，即统一每日清洁的程序及方法；还包括对定期清洁的统一训练。清洁训练设计良好的清洁训练设计包括对个人清洁的训练，即统一规【案例】良好的清洁训练设计应当具体到洗手等小细节上，正规的餐饮企业一般要求员工在洗手时清洗到小臂部分，这样才能保证衬衣的清洁。洗手的程序是：打开龙头，清水清洗手部，摁一毫升左右洗手液，揉搓手部，揉匀，确保洗涤液在手部停留一分钟以上，然后清水洗手。【案例】良好的清洁训练设计应当具体到洗手等小细节上，正规的餐清洁督导设计清洁设计之后必须要执行才有效，因此，清洁督导设计也非常重要。例如在洗手间门背后列出清洁时刻检查表，指导和训练清洁程序等。只有不断督促，才能不断提高、不断进步，才能将餐厅的清洁卫生做好。清洁督导设计清洁设计之后必须要执行才有效，因此，清洁督导设【案例】在一些中餐酒楼里边，服务员通常用手将顾客吃剩的东西抓到一个碟子里，然后把碟子放到工作台上，仍然用这只手拿新的盘子，这会给顾客造成心理障碍。如果用镊子和夹子处理残食，使拿盘子的手保持干净，就不会出现这样的问题了。【案例】在一些中餐酒楼里边，服务员通常用手将顾客吃剩的东西抓2.现场督导作业工作站领班检查管理组专门巡检现场的清洁训练餐饮现场管理方法五2.现场督导作业工作站领班检查工作站领班检查

拿服务现场清洁督导作业来说，就应当由清洁工作站领班、服务工作站领班指导、跟催员工做好清洁；同时，服务人员应当切实实施清洁设计内容，并坚持不懈地执行餐前彻底清洁、餐中随时随地、餐后彻底清洁。工作站领班检查

拿服务现场清洁督导作业来说，就应当由清洁工作管理组专门巡检管理组应当有专门的巡检，值班经理应在营运高峰前、营运高峰后按清洁要求巡检，并运用检查表每30分钟对重点部位检查一次；在营运高峰期则每13分钟检查督导一次，并做具体评价。管理组专门巡检管理组应当有专门的巡检，值班经理应在营运高峰前现场的清洁训练在对发现的现场清洁问题做个体与全体指导时，应注意把握时机和事件本身。更重要的是，现场清洁训练要着重于清洁理念传递，即注意坚持不懈地实施清洁管理工作和清洁营运工作现场的清洁训练在对发现的现场清洁问题做个体与全体指导时，应注餐饮现场管理方法五在进行现场清洁训练时，要注意运用知识、经验、技能帮助做好清洁工作。一般而言，28摄氏度是一个分界点，超过这一温度，就会出现“反粘”的现象，不容易清洁干净，这时一定要注意多做几遍清洁。餐饮现场管理方法五在进行现场清洁训练时，要注意运用知识、经验【案例】国际化公司在清洁训练上除了有大量的训练投入外，还有一个重要的经济指标——清洁费在每百元营业额当中所占的比例。很多国际化公司清洁工作站的员工都是左手拿着喷瓶，右手拿着干净的毛巾，餐桌收拾完以后，就用喷瓶均匀喷洒桌面，确保洗涤液或消毒液在被清洁的餐台上呆一分钟以上，然后用清洁的擦洗布擦拭桌台，这才做到了彻底清洁。【案例】国际化公司在清洁训练上除了有大量的训练投入外，还有一（三）安全理念设计1.现场安全设计2.现场安全提示（三）安全理念设计1.现场安全设计安全是餐饮企业现场管理中不可缺少的内容，为顾客、员工、企业提供安全的就餐环境、工作环境、安保环境，关系到顾客、员工、企业的切身利益。安全无小事，在服务营运现场管理过程中，从经理人到管理组都应清楚地认识到，安全的就餐环境、工作环境、安保环境在现场营运管理中的重要性，树立起“安全第一，生产第二”的观念，以安全为重，并清醒地认识到未发生安全问题并不意味着安全管理没有必要。安全应以预防为主，实施事前控制；以现场管理为主，实施过程控制。安全措施设计不但包括物理上的安全措施设计，而且包括心理上的安全措施设计。安全是餐饮企业现场管理中不可缺少的内容，为顾客、员工、企业提1.现场安全设计

现场安全设计要包括服务体系和厨务体系的安全计划设计；安全范围要涉及员工、顾客和财产的安全；安全训练要包括理念、措施和技能训练；安全督导要有安全督导、安全指导和安全评价几个部分。1.现场安全设计

现场安全设计要包括服务体系和厨务体系的安全【案例】某生意红火的餐厅有一个很好的大厨，炒得一手好菜。于是大厨每天只负责炒菜，让小徒弟们做厨房的清洁，也不进行监督，小徒弟们也乐得偷懒，马虎了事。天长日久厨房的抽油烟机、排烟道上沾满了厚厚的油垢。一天，大厨刚把油倒进锅里，有人打电话找他，于是就撂下油锅出去接电话了，油温升高后没有人照看，一下着了火，厨房的人赶紧把火扑灭了。但是他们不知道排烟道里的油垢也已经烧了起来，并顺着烟筒烧到了外面，幸好外面的保安发现着火了，及时扑灭，才没有酿成大祸。这些不安全隐患都是因为没有定期清洁、工作失误造成的，因此餐厅的所有工作人员都应当从自己的道德水平上理解清洁和安全的概念。【案例】某生意红火的餐厅有一个很好的大厨，炒得一手好菜。于是2.现场安全提示

餐厅应在安全隐患处设计醒目的标识，以警告、指示、禁止、提示所有现场人员和顾客注意确保自身安全，如在卫生间、上下楼的地方立上“小心路滑”的标志等。这样一方面可以避免安全事故；另一方面即使发生了安全事故，企业也不会直接负法律责任和道义责任。2.现场安全提示

餐厅应在安全隐患处设计醒目的标识，以警告、【案例】一些餐厅为了保持现场干净，会在营运高峰时期用湿拖把清洁地面，但是由于湿地极容易脏，又很滑，这样做不但起不到清洁的效果，还容易造成安全事故，因此在营运过程中，湿拖布不宜进入现场。3.现场督导作业现场督导作业应当将工作站领班落实和管理组巡查两种制度结合起来。一方面由工作站领班负责落实现场安全计划内容并实施督导，另一方面建立起专门管理组巡检制度，运用安全检查表按时间顺序，发现问题及时解决。【案例】一些餐厅为了保持现场干净，会在营运高峰时期用湿拖把清第四单元学习结束！第四单元学习结束！单元五：突发事件控制

关于第五单元我们另外培训谢谢！单元五：突发事件控制

关于第五单元我们另外培训知识回顾KnowledgeReview知识回顾KnowledgeReview餐饮营运管理培训师：king餐饮营运管理培训师：king培训师简历中文名字：郑小勇英文名字：king出生于1989年10月12日2009年毕业于福州职业技术学院市场营销系2010年-2011年担任豪享来餐饮有限公司高级培训师2011年-2013年担任典善餐饮管理有限公司店经理培训师简历中文名字：郑小勇营运管理内容单元一：营运走势控单元二：作业流程设计单元三：服务品质控制单元四：清洁安全控制单元五：突发事件控制营运管理内容单元一：营运走势控单元一：营运走势控（一）跟进控制（二）人手控制（三）任务控制（四）点位控制（五）局面控制（六）预警控制单元一：营运走势控（一）跟进控制（一）跟进控制1.把握实施进度2.掌握执行情况3.实施现场指导（一）跟进控制1.把握实施进度虽然每周企业都有工作计划和营运计划，每天也有当班计划，但是如果没有营运走势的跟进控制，所有计划都会大打折扣。跟进控制是营运走势控制的基础，所有的营运计划、营销方案、各项标准都需要在营运过程中贯彻实施。跟进控制直接影响着计划、方案、标准的实施水平，是其现场执行的保障。虽然每周企业都有工作计划和营运计划，每天也有当班计划，但是如1.把握实施进度把握实施进度是否按计划实施，是否准备充分，每个人是否都在做该做的事，这是管理人在现场当班必须完成的工作。否则，如果没有跟进实施，没有时间控制，再完美的计划也是枉然。1.把握实施进度把握实施进度是否按计划实施，是否准备充分，每2.掌握执行情况

对执行情况的掌握是品质控制的基础，如果品质存在偏差最终会影响整体执行水平。因此管理人应主动支持工作团队的工作，而不仅仅是在一旁指挥。管理人应随时了解：是否达到计划设计要求？执行人员是否遇到问题？现场人员配置是否合理？2.掌握执行情况

对执行情况的掌握是品质控制的基础，如果品质3.实施现场指导

经理人对现场存在的问题或潜在问题，应当进行现场跟进和指导。实施现场指导既要指导时间控制和品质控制，又要现场解决下属在执行过程中所遇到的问题。通过训练和现场指导，解决营运当中发现的问题，是实施现场管理指导的重要作用。3.实施现场指导

经理人对现场存在的问题或潜在问题，应当进行（二）人手控制1.人手预算2.人手调整3.人手调配（二）人手控制1.人手预算人手控制管理包括人手预算、人手调整和人手调配三个部分。人手预算是实现营运目标的人力保障；人手调整是通过合理排班实现合理用工制度；人手调配是通过功能团队实现具体营运绩效目标。人手控制管理的终极目的是在实现营运目标的同时实现对人力成本的有效控制。人手控制管理包括人手预算、人手调整和人手调配三个部分。人手预1.人手预算运用

现代餐饮企业应根据营运走势预估来配置人手，这是理性的人手预算运用。人手预算可以保证饭市营业水平与人员配置平衡，通过员工的排班设计工作来实现。1.人手预算运用

现代餐饮企业应根据营运走势预估来配置人手，【案例】人员太少会造成员工过度疲惫，人员太多则会增加营运成本，这是一个两难的问题。麦当劳和肯德基运用了两种方法来解决这个难题。一是通过排班技巧，让员工轮班，来解决工作延长的问题。二是部分岗位运用小时工作合同制，在麦当劳、肯德基的一百个员工中，小时工占90%左右。【案例】人员太少会造成员工过度疲惫，人员太多则会增加营运成本2.人手调整运用餐饮业往往需要长时间工作，但按劳动法的规定，员工每天在企业的实际时间最多为九小时。即使以加班费或奖金的形式激励员工，一味延长工作时间也容易引起员工的不满，这时就需要运用人手调整的方法。人手调整主要是人手的班次安排。餐饮企业的营运负责人要懂得，在营运高峰期要保证工作团队和管理团队人手最多，这也是人手调整的目的。因此，应根据饭市营运走势做人手班次安排，保证营运高峰期有最充足的人手，并保证饭市开市前、饭市收市后有适当的人员按要求完成工作。2.人手调整运用餐饮业往往需要长时间工作，但按劳动法的规定，【案例】某餐厅的员工应该九点半下班，但这时餐厅里经常还有客人，仍然需要服务。解决这个问题的方法之一是，把员工分成A班和B班，A班先工作，B班比A班晚一个小时工作，这样，营运高峰期两个班重叠，人手充足。九点半时，A班下班，B班再执行一小时的作业任务。如此一来，在没有增加人手的情况下，既保证了营运高峰期的人手最充分，又保证了九点半到十点半之间餐厅继续保持营业状态。【案例】某餐厅的员工应该九点半下班，但这时餐厅里经常还有客人3.人手调配运用根椐不同的情况组建不同的功能团队是管理人常用的手段，这就是人手调配，即根据现场营运走势做的临时人手安排。人手调配的目的是要保证临时营运目标的实现，人手调配要遵从精减、统一、高效的组织设计原则。3.人手调配运用根椐不同的情况组建不同的功能团队是管理人常用【案例】某个只做零点和包房生意的餐厅突然接到一单宴会业务，这就需要组建一个团队为宴会服务。这时可以抽调工作人员组成一个临时宴会团队，完成任务后自行解散，抽调人员回位。这样既不增加人手，又完成了工作任务。【案例】某个只做零点和包房生意的餐厅突然接到一单宴会业务，这（三）任务控制1.任务控制三性2.任务控制重点（三）任务控制1.任务控制三性管理人在巡铺时常会发现，在营运现场管理中，虽然做了很好的人手控制计划，但仍会出现“忙”时失控的现象，这就是任务控制要解决的问题。管理人在巡铺时常会发现，在营运现场管理中，虽然做了很好的人手1.任务控制三性

在保证良好的人手预算和现场跟进之后，有时还是会出现失控的现象。这就是因为现场营运管理没有做好任务控制的三性工作，即连续性、继起性和时效性。1.任务控制三性

在保证良好的人手预算和现场跟进之后，有时还【自检3-1】在现场营运管理过程中，应怎样做好任务控制三性工作？【自检3-1】在现场营运管理过程中，应怎样做好任务控制三性2.任务控制重点任务控制是以时段为重点，以工作站为单元所做的现场管理，有助于管理层通过重点掌握来把控营运走势和工作站的平稳运行。企业在设计管理人员和工作人员现场当班计划时，都应以半小时为一个时段。2.任务控制重点任务控制是以时段为重点，以工作站为单元所做的（四）点位控制1.关键点控制2.连接点控制3.遗漏点控制（四）点位控制1.关键点控制营运现场服务工作由众多环节组成，管理人不可能亲自兼顾所有环节，只能做重点把握，尤其要特别注意营运走势的时点，即关键点。营运现场服务工作由众多环节组成，管理人不可能亲自兼顾所有环节1.关键点控制由于衡量服务品质和厨务品质的标准是顾客连续性的体验与评价，因而国外专家把顾客与企业接触的时点称为“关键时刻”。关键时刻转化为企业时点即关键点，包括指示系统、停车过程、迎宾领位、点菜服务、盯台服务、传菜服务、水吧服务、收银服务、清洁服务等。在对营运现场做时段控制的基础上，应着重对工作站与顾客接触的时点（关键点）进行控制，才能保证服务链条、厨务链条的良性运转。1.关键点控制由于衡量服务品质和厨务品质的标准是顾客连续性的【案例】顾客在餐厅的满意消费，并非单个服务岗位能够胜任的，而是一个工作链条的延续，链条的每一环与顾客的接触点就是关键点，只要控制好每一个关键点，服务链条就能够平稳运行。某顾客到一餐厅就餐，该餐厅的路牌广告美观大方，指示系统、停车场方便快捷，配套服务到位，顾客就会留下不错的第一印象；如果迎宾员领位手势、礼仪到位，在顾客右前方四十五度角，一米左右压着步伐边走边用术语和敬语与顾客交流，并为顾客安排理想的就餐环境，这就是一个好的现场管理，让顾客找到了舒适的感觉；点菜服务时，特色菜肴、价格等级的介绍恰到好处；盯台服务是发自内心的真诚服务；传菜服务按照要求走菜、落菜，连接的非常好；水吧服务能按照温度和尺度的要求提供恰到好处的酒水服务；收银服务也没有算错账；清洁服务也没有出现低级错误，这就是一个非常好的现场营运管理【案例】顾客在餐厅的满意消费，并非单个服务岗位能够胜任的，而【自检3-2】您知道正确的收台程序吗？【自检3-2】您知道正确的收台程序吗？2.连接点控制只有每个工作站与顾客接触的时点(关键点)都能顺畅运行，整个服务与厨务的链条设计才能连续运行。如果任何时点(关键点)出现问题，不但使服务链条或厨务链条无法继续运行，而且由于出现了纰漏或瑕疵，顾客往往会给企业100-1=0的不客观评价。因此，每个关键点的平稳过渡与连接也是经理人、管理组的工作重点。2.连接点控制只有每个工作站与顾客接触的时点(关键点)都能顺3.遗漏点控制由于种种原因，不管怎么努力现场管理仍会出现遗漏点，或叫盲点。管理人都会有这样的经历，例如包房重复预订、顾客来了没位、早到顾客菜晚上、顾客等候时间太长、菜上错餐台等等，这些都是管理上出现的盲点和间断点。这有可能是因为现场设计或现场训练出现问题，但最主要的原因还在于现场管理出了问题。因此管理人要带着问题巡铺，跟进控制，把各种间断点和遗漏点迅速弥补起来。3.遗漏点控制由于种种原因，不管怎么努力现场管理仍会出现遗漏【案例】巡逻应以顾客为中心，根据其就餐运转的流程和时段进行营运控制。管理人巡逻一般在一个工作站呆三到五分钟，巡逻时在工作站要称赞员工优秀的表现，指出不足的地方，同时跟管理团队作迅速的交流，进行现场指导和弥补。巡逻一圈要半个小时，一般而言，从十一点半到一点半是午市的营运高峰期，经理人要不间断地巡逻四次。【案例】巡逻应以顾客为中心，根据其就餐运转的流程和时段进行营（五）局面控制1.客情控制要点2.情绪控制要点3.断点控制要点（五）局面控制1.客情控制要点局面控制是指对营运现场的大局控制，目的是使营运现场不失控并实现营运现场的顺利运营。企业现场营运管理对局面控制管理的强弱，可以通过管理团队的位置感和彼此的连接表现出来。局面控制是指对营运现场的大局控制，目的是使营运现场不失控并实1.客情控制要点餐饮企业营运有一个显著特点，即饭市高峰期客源的集聚性与饭市高峰前、饭市高峰后客源的分散性。所谓的客情控制就是对客情峰值、正常、低谷的控制。对营运低谷时进入的顾客，要强调顾客维系，多进行交流沟通，播放轻柔缓慢的背景音乐；对营运高峰期进入的顾客，则需要速度和效率，应当加快背景音乐的速度，同时只为顾客提供标准化、定制化的服务。另外，想在营运高峰期达到理想的周转率，餐饮企业就要扩大等候区域，以增加顾客的耐心。1.客情控制要点餐饮企业营运有一个显著特点，即饭市高峰期客源2.情绪控制要点情绪有正面情绪和负面情绪之分，正面情绪有利于营运现场管理工作，如提高工作士气与效率、传递工作热情等，负面情绪则会对工作造成消极影响。员工情绪和管理组情绪有传递性，当员工情绪和管理组情绪成为整体情绪时，就会极大地影响营运现场管理工作。因此，管理人要以饱满的激情和热情与大家沟通交流，把好的情绪传递给员工。管理人员进入工作现场时，要带着微笑和信任，忘掉一切不愉快，把最好的心情给顾客和下属。2.情绪控制要点情绪有正面情绪和负面情绪之分，正面情绪有利于3.断点控制要点一幅画会因为一个小小的瑕疵而不完美，营运现场也会因为一个断点让顾客不满意，这就是“100-1=0”。突发事件、时点失控、任务失控等诸多原因都会导致间断点的出现，管理人对现场的控制，就是要弥补和修正这些断点，迅速扭转不利形势，恢复正常局面。3.断点控制要点一幅画会因为一个小小的瑕疵而不完美，营运现场（六）预警控制1.预警控制阐述2.预警控制三力（六）预警控制1.预警控制阐述1.预警控制阐述

预警控制是指对超越营业额预估范围的应对，以及对隐性问题变成显性问题时的控制。关于超越营业额预估的临时生意，特别是批量团餐是否接待，关键看预警控制和现场应变能力。应变能力包括有无预警控制训练、临时定单是否承诺、承诺后如何实施、实施后如何让顾客满意；关于营运过程的隐性问题变成显性问题的应对，包括临时停水停电停气应对、顾客投诉抱怨应对、服务过程失误应对、出品过程失误应对、就餐过程安全问题应对等。1.预警控制阐述

预警控制是指对超越营业额预估范围的应对，以【案例】某餐厅在预估营业范围和营业额计划已经做好，并正确实施时，突然来了六十人团餐。这时，管理人要考虑能否组成临时宴会团队；厨房有没有储备，如果储备不够能不能及时买到；在规定的时间内能否把菜做好。这些都涉及到企业的预警控制。【案例】某餐厅在预估营业范围和营业额计划已经做好，并正确实施【自检3-3】如果您的餐厅突然遭遇上述团餐，虽然餐厅的储备并不十分充分，可又不愿意失去这笔生意，您要怎么做？【自检3-3】如果您的餐厅突然遭遇上述团餐，虽然餐厅的储备并2.预警控制三力

预警控制三力是指经理人与管理组的洞察力、分析力和预见力。卓越的服务经理和厨师长必须具备预警控制三力，这非常重要，当然发现问题后的及时沟通、协调、处理更关键。沟通、协调、处理包括服务体系、厨务体系、行政体系三大体系的协调，以及经理层次、副理层次、领班层次三大层次的协调。2.预警控制三力

预警控制三力是指经理人与管理组的洞察力、分第一单元学习结束！第一单元学习结束！单元二：作业流程设计（一）时间顺序管理（二）岗位标准管理（三）三大动线管理（四）训练诊断管理（五）现场补救管理单元二：作业流程设计（一）时间顺序管理（一）时间顺序管理1.时间顺序管理2.营运现场管理3.人员时间顺序（一）时间顺序管理1.时间顺序管理1.时间顺序管理时间顺序管理是以时间为主线对工作任务所做的理性设计。在日常营运中，每个管理职位、工作岗位都应有时间顺序设计。时间管理就是指以时间顺序为主线的现场管理，实质是有效利用时间提高工作效率。现场管理必须在规定的时间内完成，因此，在日常工作中，对每个职位、每个岗位都应以时间为变数来设计工作内容，不同的时间从事不同的工作内容。1.时间顺序管理时间顺序管理是以时间为主线对工作任务所做的理2.营运现场管理营运现场管理是通过在一定时间顺序约束下完成工作内容来实现的。没有时间约束就无法从时效、顺序、弥补等方面做好市前、市中、市后的营运现场管理。2.营运现场管理营运现场管理是通过在一定时间顺序约束下完成工3.人员时间顺序服务人员要按时间顺序工作作业，管理人员则应按时间顺序督导。管理人员也要在时间顺序约束下进行管理作业，按时间顺序对管理作业进行督导。如果服务人员与管理人员能够在时间上同步作业，运行现场就是理性的。由于管理工作的复杂性、现场营运的随机性和偶然性，管理人在按时间顺序对管理作业进行督导时，应关注例行性工作和随机性工作，计划工作时间也应分为例行工作时间和随机性工作时间。3.人员时间顺序服务人员要按时间顺序工作作业，管理人员则应按（二）岗位标准管理1.服务岗位标准2.厨务岗位标准（二）岗位标准管理1.服务岗位标准1.服务岗位标准在营运现场，管理人应按设定的工作岗位内容检查工作，使员工能够按既定的服务设计实现企业的服务标准和厨务标准。餐饮企业的服务体系和厨务体系设计有四个标准，即语言标准、行为标准、技能标准和态度标准。1.服务岗位标准在营运现场，管理人应按设定的工作岗位内容检查?服务语言标准员工从自然人变成企业人，就需要进行企业的语言训练。训练初期应当教授员工掌握正确的基本用语，然后教授语言修炼、语言艺术。?服务语言标准【案例】基本用语的训炼很简单，员工只需掌握二十句至三十句专业常用语言。通过基本语言训练，员工应掌握请托语、委婉语和拒绝语等。语言艺术训练主要依托情境式案例分析，例如某客人用餐后忘记买单就起身离开，如果服务经理认为是跑单，责问客人，就会闹得很不愉快；如果服务员微笑着艺术地对顾客说：“先生对不起，我忘了提醒您了，您没有买单。”这既解决了问题，也保住了顾客的脸面，恰到好处地解决了无意跑单的问题。【案例】基本用语的训炼很简单，员工只需掌握二十句至三十句专业?服务行为标准员工的举手投足都表现了企业的行为标准，因此餐饮企业对服务人员和管理人员，都应确定专业的训练标准。站、坐、转身、端托等要按设计标准进行严格训练。?服务技能标准所有的工作岗位都需要技能支持，员工的技能是通过企业的训练获得的。餐饮企业要设计服务技能标准，通过培训使员工掌握服务技能。?服务态度标准即便员工谈吐和行为得体，也掌握了服务技能，但没有努力工作的意愿，那么任何标准和训练都起不了作用。在态度决定一切的今天，企业必须对员工进行态度训练，包括进行心灵教育?服务行为标准?服务态度标准即便员工谈吐和行为得体，也掌握了服务技能，但没有努力工作的意愿，那么任何标准和训练都起不了作用。在态度决定一切的今天，企业必须对员工进行态度训练，包括进行心灵教育。?服务态度标准（三）三大动线管理1.服务动线管理2.厨务动线管理3.顾客动线管理（三）三大动线管理1.服务动线管理动线管理是服务管理与厨务管理在营运现场实现连续性、继起性、高效性、协调性的关键。离开了营运现场动线管理，服务效率与厨务效率会大打折扣。动线的内容和实质就是，服务人员完成本岗位的工作内容，并正确地与下一个工作岗位链接。动线管理是服务管理与厨务管理在营运现场实现连续性、继起性、高1.服务动线管理

服务动线是服务人员在服务时的工作动线。服务动线的设计与运行直接体现着服务工作的效率。服务动线管理的重点是服务态度、服务传递、服务方法、服务内容，以及服务路线的效率。例如，营运高峰期的工作核心是速度，服务人员能否主动加快速度，并提供优质服务，对服务动线的运行有重要作用。1.服务动线管理

服务动线是服务人员在服务时的工作动线。服务2.厨务动线管理厨务动线是厨务人员在厨务运营工作中的工作动线，厨务动线设计直接体现着厨务生产效率。厨务动线管理的关键是工作站所属工作岗位的内容、流程、标准设计，以及厨务人员配置、人员能力、工作效率、工作方法、团队合作的合理性。2.厨务动线管理厨务动线是厨务人员在厨务运营工作中的工作动线【案例】一个菜品的出品要经过开生工作站开生、切配工作站切配、烹制工作站烹制、打盒工作站盘式、传菜工作站端托，最后才落菜到餐台上。这是一条动线，传递着厨务工作链、厨务价值链。员工的熟练程度、工作效率、工作的准确性，都直接影响着这条动线的效率。【案例】一个菜品的出品要经过开生工作站开生、切配工作站切配、3.顾客动线管理顾客动线是指顾客在就餐过程中的活动路线。顾客动线设计应以方便顾客就餐、满足顾客就餐要求、实现现场营运秩序为宗旨。支持着服务动线、厨务动线、顾客动线的是，管理人与管理组的管理动线，因而管理动线设计的合理性就成为动线管理的关键。3.顾客动线管理顾客动线是指顾客在就餐过程中的活动路线。顾客【案例】某餐饮企业实施了人性化的顾客动线管理，当顾客上洗手间时，服务人员走到他的右手侧，亲切告诉他洗手间在哪儿，然后迅速归位，当顾客回去时餐盘已经做过清理，台面干干净净，这就是合理的顾客动线管理，能让顾客就餐时心情愉快

【案例】某餐饮企业实施了人性化的顾客动线管理，当顾客上洗手间（四）训练诊断管理1.现场指导管理2.两种训练转变（四）训练诊断管理1.现场指导管理1.现场指导管理从观念到行为、从行为到意识是一个不断训导、不断重复、不断激励的过程，现场指导管理也是实施营运现场训练的重要手段，它由经理人和管理组的检查、指导、口授、示范等一系列现场训练实现。通过现场指导管理，可以立即改进那些影响工作品质、造成严重后果、有损企业声誉的问题；对常规性问题，则应在指导改进后做相应记录，为今后的训练工作提供素材；在营运高峰期间，发现可能出现的问题就要及时进行补救，事后再进行训练。现场训练是一个不断重复的过程，不应要求员工通过一次训练就完全做正确，任何问题都要经过七次记忆和七次忘记，不断重复训练，直到员工的行为成为正确的习惯为止。训练有两种方法：第一种是训练新手，训练起来相对容易；第二种是对有一定经验的员工进行训练，受原有习惯影响，执行正确1.现场指导管理从观念到行为、从行为到意识是一个不断训导、不习惯会相对较难，这时需要企业有耐心。训练必须严格按企业规定的内容和标准进行，管理人应向员工传授企业唯一能够接受的标准，当员工不能胜任，或者达不到企业要求的标准时，必须坚决让其改进。现场指导要根据不同的场景进行，营运高峰期对一般问题不能指导，只能现场弥补，事后跟进训练。但对那些严重损害工作品质，损坏企业声誉的问题，则应立即指导改进，营运高峰期后进行跟进训练。习惯会相对较难，这时需要企业有耐心。训练必须严格按企业规定的2.两种训练转变企业的问题有常规性问题和功能性问题两种。后者指那些工作设计中存在的问题，对这样的问题应在分析改进的基础上实施训练。两种问题是可以互相转化的，因此企业要能够灵活实现两种训练的转变。2.两种训练转变企业的问题有常规性问题和功能性问题两种。后者（五）现场补救管理1.现场补救阐述2.现场补救的作用3.补救工作重点（五）现场补救管理1.现场补救阐述1.现场补救阐述

现场补救是指当营运现场出现现场人手短缺、人员严重失职、现场发生紧急事件等问题时，由管理人亲自补位开展弥补性工作。现场补救具有即时性、机动性、突发性的特点。在饭市高峰期，员工和管理团队都应努力工作和补位，服务经理应该对那些有可能造成严重后果的隐性问题进行现场处理，及时纠正，及时补位。1.现场补救阐述

现场补救是指当营运现场出现现场人手短缺、人【案例】现场补救非常重要。例如，春节是餐饮企业的火爆时期，需要很多人手，但往往有员工需要休假，造成员工要超负荷作业、营运现场人员过忙过累。这时就必须进行现场补救，否则企业不能维持正常运行。【案例】现场补救非常重要。例如，春节是餐饮企业的火爆时期，需2.现场补救的作用?保证营运的延续性即把明显的间断点、遗漏点连接上、弥补上，保证营运现场的连续性。?保证品质的稳定性由于对服务品质和厨务品质进行了现场补救，能够保证其出品的稳定性。?保证员工的信心由于管理人与员工并肩现场作战，员工了解不管出现任何事情，管理团队都会在第一时间给与支持，员工就会更有信心。?及时了解顾客需求管理人现场巡铺能够及时掌握第一手资料，了解顾客的真正需要，为改进营运管理工作打下基础。?迅速扭转不利局面如果现场出现不稳定局面，管理人可以在现场直接处理问题，稳定局面。2.现场补救的作用?保证营运的延续性3.补救工作重点不同层面的管理人在现场补救中的工作重点不同，经理人应着重大局、职能、指挥等方面；领班应着重岗位、技能、指导等方面。但他们有一点是共通的，即在现场补位时除了实际操作外还要兼顾现场管理的其他内容。3.补救工作重点不同层面的管理人在现场补救中的工作重点不同，第二单元学习结束！第二单元学习结束！单元三：服务品质控制（一）品质控制内容（二）品控功能团队（三）品控链条管理（四）督导作业管理单元三：服务品质控制（一）品质控制内容（一）品质控制内容

1.厨务品质控制2.服务品质控制（一）品质控制内容

1.厨务品质控制餐饮业是二元产业，前边与顾客直接接触的是服务体系，后边的厨房是生产加工制作体系。与这两大体系相适应的品质控制也有两部分，一个是服务品控，另一个是厨务品控。品控必须有标准，如果没有标准，那么最终的出品品质就不会稳定。餐饮业是二元产业，前边与顾客直接接触的是服务体系，后边的厨房1.厨务品质控制厨务品控包括冷菜品质控制、热菜品质控制、面点品质控制、汤菜品质控制。菜品品质控制通过原料标准、餐料标准、烹制标准、打包标准、出品标准及工艺文件运用实现。厨务品控的重点在于出品的美味和稳定。美味是重中之重，离开它一切都无从谈起。在此基础上还要保证出品的稳定，这包含了品质控制、科技含量和敬业精神。稳定出品需要团队的支持，稳定的背后绝不是经验型的稳定，而是科技含量的导入，要有先进的厨房设备和理性的工艺文件，以及配方和汁水的批量运作。1.厨务品质控制厨务品控包括冷菜品质控制、热菜品质控制、面点2.服务品质控制因为服务品控很难量化，因此它比厨务品控更难把握。服务品控是指顾客心理感受的满意度，这是一个动态、变量的指标。服务品控包括服务内容、服务流程、服务要求控制，通过语言、行为、技能、知识训练而实现。科研人员发现，语言训练、行为训练、技能训练能当月见效，知识训练能三个月见效，而态度训练半年甚至一辈子都不见效。所以企业一定要对此重视，并且讲究方法。2.服务品质控制因为服务品控很难量化，因此它比厨务品控更难把（二）品控功能团队1.服务品控团队2.厨务品控团队（二）品控功能团队1.服务品控团队品控功能团队是实现服务品质和厨务品质稳定性的前提和基础。品控不是一次性行为，不是个人行为，不是时有时无的行为，因而必须要建立品控团队。品控功能团队是实现服务品质和厨务品质稳定性的前提和基础。品控1.服务品控团队服务品控功能团队应由服务经理负责，领班配合，服务人员实