精细化管理与安全质量认证管理体系

精细化管理

与

安全质量管理体系

威海威东航运有限公司授课人：李东宁2006.8.18－、概念‖精细化管理与ISO9001精细化管理，就是以法律法规为依据，以提高企业效率与效益为目的，运用现代管理模式，对管理对象分解量化，实施精细、准确、快捷的规范与控制，使每一个问题都有专人负责。精细化管理是管理工作的核心，实施精确计划、精确决策、精确控制、精确考核。ISO9001质量管理体系，鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。ISO9001总要求中提到，组织应按标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进有效性。精细化管理与ISO9001的共同点建立制度目标明确注重过程持续改善二、把握精细化管理

精细化管理是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。它以专业化为前提,系统化为保证,数据化为标准,信息化为手段,把服务者的焦点聚集到满足被服务者的需求上,以获得更高效率、更多效益和更强竞争力。专业化

专业化是精细化的途径，做专才能做精实行专业化要着眼于长远发展系统化从高处和宏观角度考察全局提高各管理部门之间的相互系统适应性持续改进数据化

科学管理——力图使每一个管理环节数据化决策管理基础工作结果信息反馈都要有客观、准确的数据

信息化高效、快捷、准确二、把握精细化管理注重细节的工作方法工作方法是由工作的性质和特点所决定的。从事办公室工作，不仅要有苦干精神，更要有巧干意识，对待具体工作能认识到位、分析到位、把握到位，运用合理的工作方法，具备较高的文字处理水平、综合协调能力，既能充分发挥团队效应，又能单兵作战、独当一面。讲究工作方法是推进工作创新的法宝，推进工作的创新和进步更需要发挥个人优势、运用适合自己的科学工作方法，这样才会事半功倍。介绍两种工作方法的框架：PDCA五W一H§2.1

注重细节的工作方法

-1-PDCA为达成依据公司的经营方针而制定的目标（公司的、部门的），运用过程方法，首先应确定在业务过程中需管理的对象，掌握并测定各过程的活动(ctivity)及能力(CPI)、测定及监控方法。P.计划（PLAN阶段）。a.分析现状，找出问题，b.分析各种问题因素或原因，C.制定业务计划：将所管理的业务逐一分解、量化为具体，使每一项工作内容能看得见、摸的着，使每一个问题都有专人负责，实施精细化管理。D.实施（DO阶段）。实施计划前，应就经营方针、业务计划对所有成员进行培训，使其充分理解为什么制定这个措施（方针、计划），达到什么目标，在哪里执行，由谁负责完成，什么时候完成，怎么完成。然后，依据各自（部门或个人）的业务分工用心执行。C.检查（CHECK阶段）。按照《经营评价指南》的要求，依据过程的能力、业务计划中的监控方法，通过《业务推进情况报告》、安全经营会议以及领导层指示事项的履行情况，检查计划的执行情况。§2.1

注重细节的工作方法

-1-

PDCAA.处置（ACT阶段）。通过对业务推进情况、安全经营会议及领导层指示事项的履行结果的分析、有效性评审，识别出需要改进的事项，制定改进目标的管理计划并着手处理。对过程的识别、计划的制定、实施、检查以及对最终结果的处置，如果每个环节都做到“精细”，环环相扣、道道把关，采取措施，体系将得以持续改进。§2.1注重细节的工作方法

-1-PDCA§2.1

PDCA（实例）ProcessActivitySub-Activity过程的能力(CPI)1.管理评审方针决定目标及业务计划达成率100%改进件数各部门6件以上/半年经营层指示事项100%期限内履行目标管理改进目标管理计划审核/过程企划书的制作/部门目标设定/全公司目标设定/部门目标调整业务计划(预算案)部门业务计划/全公司业务计划/部门业务计划调整履

行按部门履行/全公司履行测定/监控推进情况部门业绩(每日,每航次,每周,每月,半年,年度)/全公司业绩安全经营会议日程通知/议案收集(部室长评审)/议案决定/会议召开/经营层评价经营层指示经营层指示/经营层指示事项的履行/履行结果的分析，评审改善管理改进事项的识别/改进目标管理计划的制定/处理/有效性评审记录管理§2.2注重重细细节节的的工工作作方方法法-2-5W1Hwhat[什什么么]------应应该该以以什什么么样样的的方方式式来来配配合合（（工工作作的的具具体体内内容容））why[为为什什么么]------为为什什么么要要开开展展这这项项工工作作（（其其意意义义、、目目的的））who[谁谁]------是是自自己己来来做做这这项项工工作作，，还还是是和和其其他他的的成成员员共共同同完完成成（（工工作作的的具具体体执执行行者者））when[什什么么时时候候]------到到什什么么时时候候完完成成（（工工作作的的截截止止日日期期））where[在在哪哪里里]------在在哪哪里里工工作作（（工工作作地地点点））how[怎怎么么样样]------怎怎么么样样进进行行工工作作（（工工作作的的进进行行方方式式、、方方法法））§2.25W1H（（实实例例））网页页再再构构筑筑开开发发计计划划书书1.概要1.1. 项目的概要1.2. 项目的产出物1.3. 用语定义及简称2.开发支援及日程2.1. 开发支援2.2. 开发日程2.3. 各阶段推进计划2.4. 研讨会日程2.5. 研讨会区分2.6. 研讨会后续措施2.1.1.人力2.1.2.费用3.组织构成及人力配置3.1.组织构成3.2.组织业务分工3.3.开发人力构成4.网页构成4.1.现网页构成4.2.改善网页构成5.开发环境5.1.服务器5.2.开发用S/W05.3.浏览器5.4.网络构成6.技术管理方法6.1.变更管理6.2.危险管理6.3.费用及进度管理6.1.1.网址管理者6.1.2.变更要求7.性能测试方法8.设置及运营8.1.设置阶段8.2.运用服务器9.培训10.运用及维护§2.3一个个物物流流企企业业注注重重细细节节的的成成功功案案例例中日日高高速速轮轮渡渡运运输输市市场场““精精品品航航线线””品品牌牌————苏苏州州轮轮1993年年起起，，先先后后推推出出了了一一系系列列经经营营举举措措，，如如货货运运服服务务““精精确确到到小小时时””的的承承诺诺，，满满足足运运输输需需求求的的个个性性化化、、差差异异化化需需求求等等，，更更重重要要的的是是，，不不断断适适应应中中日日航航线线市市场场的的变变化化，，创创新新经经营营。。进入21世纪，，在中国国入世及及经贸增增长背景景下，中中日年贸贸易额逐逐年攀升升，很快快突破了了1000亿的的天量，，以大进进大出、、大物流流为主导导的中日日贸易呼呼唤海上上运输的的快捷、、准时、、高效，，强化自自身优势势、增强强市场竞竞争力是是苏州轮轮近年来来赢得市市场的关关键。2001年起，，上海国国际轮渡渡有限公公司率先先在中日日航线开开展出口口货运HDS服服务(快快速交货货服务)，使出出口货箱箱交货期期达到了了准空运运水平。。2003年4月月，苏州州轮出口口HDS的交货货时间再再度提速速，由过过去船上上午到港港、下午午提货提提前到上上午到港港、上午午提货，，即在船船到日本本港后1个半小小时货主主即可提提货，从从而实现现中日航航线准空空运服务务中最快快速交货货的目标标。§2.3一一个物流流企业注注重细节节的成功功案例2003年10月，上上海国际际轮渡有有限公司司又以深深化服务务为契机机，通过过提前签签单、及及时电放放，以及及最快发发送HDS清单单，实行行预通关关等手段段优化单单证流转转，在上上海口岸岸对中日日航线进进口货物物同等实实施HDS服务务，使进进口货物物提前一一天交货货，从而而率先结结束长期期以来中中日航线线货箱在在日本港港口单向向HDS的局面面，满足足了货主主及时、、快捷交交货的需需求。§2.3一一个物流流企业注注重细节节的成功功案例苏州轮的的经验研究如何何达到物物流客户户提出的的物流服服务水平平,采取取何种物物流理念念和技术术措施以以达到对对客户的的基本承承诺根据物流流客户提提出的物物流量和和服务要要求，研研究物流流服务成成本和估估算研究物流流仓库的的地点和和选址研究运输输方案和和配送方方案，确确定运输输路线，，车队的的管理模模式以及及控制方方法研究确定定的服务务模式，，确定要要投入的的物流设设备，物物流设施施以及进进行物流流投资估估算和效效益估算算，财务务评价研究物流流方案实实施的时时间进度度安排等等三、威东东ISM/ISPS/ISO9001体系系ISMCODE------根据据国际海海事组织织调查，，海上事事故不断断发生的的根本原原因是个个人的责责任不到到位和人人为失误误的结果果。解决决的办法法是将全全部业务务程序文文件化，，并据此此内容开开展业务务工作将将总结果果作以记记录，使使事故率率降到最最低水平平。ISO9001------听取顾顾客的各各种反映映最大限限度给顾顾客以满满意的ISO9001质量量保证体体制，以以及ISM质量量管理规规则，ISO9002等有有关法规规，使公公司的全全部业务务文件化化，从而而建立安安全质量量管理体体制。包包括安全全质量体体系中最最重要的的文件管管理部分分，对部部门及个个人的业业务范围围工作方方法、责责任及权权限均作作了明确确的分工工和说明明，防止止业务的的重复和和遗漏，，从而保保证“任任何个人人在履行行自己的的工作职职责时，，均能产产生相同同结果””的业务务实施办办法及实实施程序序。三、威东东ISM/ISPS/ISO9001体系系ISPS简介------全称为《船舶和港港口设施施保安国国际规则则》，经修正正的74年安全全公约第第XI-2/1条将本本规则简简称为《《国际船船舶和港港口设施施保安(ISPS)规规则》，，简称为为ISPS规则则搜集并评评估与保保安威胁胁有关的的信息，，并与有有关缔约约国政府府交流该该信息；；要求保持持船舶和和港口设设施的通通信协议议；防止擅自自进入船船舶、港港口设施施及其限限制区域域；防止擅自自将武器器、燃烧烧装置或或爆炸物物带入船船舶或港港口设施施；提供对保保安威胁胁或保安安事件作作出反应应的报警警方式；；要求在保保安评估估的基础础上制订订船舶和和港口设设施保安安计划；；要求进行行培训、、演练和和演习，，以确保保熟悉保保安计划划和程序序。三、威东东ISM/ISPS/ISO9001体系系§3.1威东ISM/ISPS/ISO9001体体系14个要要素经营企划划组组织人人事培培训总务管理理财财务会会计文文件记记录顾客管理理旅旅客业业务货货物业业务安全应急急运运航管管理船船舶管管理不符合管管理信信息技技术§3.2威威东ISM/ISPS/ISO9001体体系文件件控制文件件分发情情况§3.3威东ISM/ISPS/ISO9001体体系格式式数量备注执行中的体系文件52安质（通用）15通用格式总计116个企划（通用）6货物（通用）2旅客（通用）29总务（通用）51运航（通用）13企划部（中国本部）7本部格式总计23个办公室（中国本部）13财务部（中国本部）1货运部（中国本部）2§3.4.1体系文件件的应用用过程结果指南性文件所需格式登记结婚证《婚姻法》、《劳动法》政府规定格式申请结婚补助补助金职员福利厚生指南红白喜事补助申请书申请婚假休假天数职员人事管理指南休假申请书去韩国旅游免费船票预约售票指南船票优惠申请书仅仅是结结婚休假假我们就就运用了了3个指指南、3种格式式。其他他的各项项工作更更需要多多种指南南文件同同时应用用。因此此，对于于各自负负责的主主要业务务之外的的体系文文件，即即使不能能熟知，，起码知知道到时时候从哪哪里查找找，来指指导我们们正确的的操作。。减少不不符合，，持续改改进工作作方法。。威东的的体系系是由由一整整套体体系文文件（（外部部文件件以及及内部部的手手册、、指南南）组组成的的，每每一项项工作作需要要同时时应用用几个个指南南性的的文件件。以某人人结婚婚为例例：§3.4.2体系文文件的的应用用内审NCR报告告书AUDITSNAME2005年度上半期定期内部审核NCNO.COP－05－F－03TEAMLEADER孙南燮TEAMMEMBERDEPT.MANAGER李忠胜STANDARD&CLAUSE记录管理指南NONCONFORMITYPSC检查记录遗漏医药品申请书没有进行管理CORRECTIVEACTIONPLAN最近PSC检查记录确保医药品申请书应经运航部转交代理，请改善相应业务PROPOSEDCOMPLETIONDATE2005.07.22ACTUALCOMPLETIONDATE2005.07.05DEPT.MANAGER李忠胜CORRECTIVEACTION对记录进行了管理（建立了PSC检查报告文档夹）。已要求船医申请药品时经由运航部审核。附件1．05.05.12PSC检查报告书复印件2．运航部人员确认后的药品申请书复印件（原件交外供）ACCEPTEDSQADEPT.MANAGERDESIGNATEDPERSONREMARKS§3.4.3体系文文件的的应用用案例分分析（（虚拟拟）事件经经过：：xxxx年年xx月xx日日GBTxxxx航航班，，在卸卸货过过程中中，发发现进进口一一大件件散货货从拖拖盘上上滑落落，造造成货货物货货损，，同时时船舶舶E甲甲板部部分损损坏。。经过过事故故调查查，事事故原原因由由于货货物在在仁川川港装装船后后，值值班水水手xxx在巡巡舱以以及对对拖盘盘绑扎扎时，，未认认真检检查货货物绑绑扎情情况，，船舶舶在航航行过过程中中，货货物从从拖盘盘上滑滑落所所致。。事后后，我我公司司赔偿偿货主主货物物损失失8000USD，，E甲甲板修修理费费用10000USD，，从保保险公公司获获得13000USD赔赔偿。。然后后，再再向场场站追追索。。处理流流程：：终结结事故调调查事故报报告/P&I通通报诉讼事事件的的处理理有效性性确认认支付货货主赔赔偿金金业务熟熟练度度评价价不符合合事项项处理理原因分分析纠正预预防措措施制定培培训计计划实施培培训（（货物物管理理）海上职职员人人事管管理降级辞辞退等等处分分申请保保险金金赔偿偿处理结结果报报告Yesno再处理理货主提提出索索赔相关指指南：：不符合合事项项的处处理指指南/培培训实实施指指南/人人事事管理理指南南/保保险及及索赔赔程序序书/货货物管管理指指南（（船舶舶）§3.4.3体体系文文件的的应用用（案例例分析析）四、精精细化化的关关键---良好好的工工作习习惯一家著著名企企业的的人事事总监监说过过这样样一段段话:“每一一个公公司都都有自自己的的企业业文化化，企企业文文化通通俗地地讲就就是企企业的的做事事习惯惯，不不注意意这些些习惯惯，就就会与与其他他人格格格不