汽车维修业务接待的素质要求课件

任务二认识维修业务接待任务二认识维修业务接待1

一、汽车维修业务接待的职责和重要性（1）汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的经营管理规范化程度；备注：在《汽车整车维修企业开业条件》（GB/T16739—2004）国家标准中，将汽车维修业务接待员作为一个必须具备的岗位提出，以期提高汽车维修行业的整体服务水平。

一、汽车维修业务接待的职责和重要性（1）汽车维修业务接待岗2汽车维修业务接待的素质要求课件3汽车维修业务接待的素质要求课件4汽车维修业务接待的素质要求课件5（2）汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率；业务接待销售部门车间人员客服部门市场部门客户配件部门※业务接待需要与各部门服务人员通力合作以满足客户完美的服务体验过程！业务接待销售部门车间人员客服部门市场部门客户配件部门※业务6（3）汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双方的信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益（3）汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利7

二、汽车维修业务接待的作用23代表企业的形象影响企业的收益反映企业技术管理整体素质汽车维修业务接待的作用4沟通维修企业与车主之间的桥梁

1

二、汽车维修业务接待的作用23代表企业影响企业反映企业汽车8

二、汽车维修业务接待的作用服务收益增加销售收益增加树立良好的品牌形象(口碑)销售更多车辆更多用户来店用户满意(好的产品+好的服务)特约店收益增加顾客满意与特约店收益关系

二、汽车维修业务接待的作用服务收益增加销售收益增加树立良好9

汽车维修业务接待应具备的条件汽车维修业务接待应具备的条件根据各汽车4S店的调查现状和汽车工业的发展水平，一个合格的汽车维修业务接待必须具备下列条件：5．热悉汽车维修价格结算的工艺流程，工时单价和工时定额，具有初步的维修企业财务知识6．有驾驶证，会企业内维修软件的一般使用。7．接受过专业培训，经主管部门考核合格，熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、政策。1．具汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书以及具有在维修岗位从事过5年以上的工作经验2．品貌端正，口齿伶俐、会说普通话、具有较强的语言表达能力和随机应变能力。3、熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验。4．接受过业务接待技巧的专业培训。8、具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质.

汽车维修业务接待应具备的条件汽车维修业务接待应具备的条件根10四、汽车维修业务接待的职业道德规范汽车维修业务接待的职业道德规范真诚待客服务周到收费合理保证质量四、汽车维修业务接待的职业道德规范汽车维修真诚待客服务周到11五、汽车维修业务接待员的服务礼仪服务礼仪（三）礼仪规范1、礼仪的定义2、礼仪的基本原则3、礼仪的作用（二）基本礼仪（一）礼仪1、仪容仪表2、基本仪态3、基本礼仪规范1、基本举止规范2、基本礼仪要求3、电话礼仪要求五、汽车维修业务接待员的服务礼仪12（一）礼仪礼是表示敬意的通称，是表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式、风度等。“礼仪”，是“礼”和“仪”的合成。礼仪是人类社会生活中在语言行为方面的一种约定俗成的符合礼的精神，要求每一个社会成员共同遵守的准则和规范。（一）礼仪132、礼仪的基本原则（1）尊重（2）真诚（3）

宽容

礼仪的基本原则（4）从俗

（5）适度（6）敬人（7）自律（8）平等2、礼仪的基本原则（1）尊重（2）真诚（3）宽容礼仪（4143、礼仪的作用礼仪的作用尊重约束教化调节3、礼仪的作用礼仪的作用尊重约束教化调节15（二）

基本礼仪仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。应整洁、卫生、端庄、注意场合。1、仪容仪表（二）基本礼仪仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成16（1）仪容头部修饰面部要保持洁净、清爽，经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。男士要定期修面，注意不蓄胡须、鼻毛不外现。注意口腔卫生，口无异味，但切忌当着客人面嚼口香糖。（1）仪容头部修饰17发部首先要重视头发的洗涤，保持健康、干净、清爽、卫生、整齐的状态。对于头发的修剪、造型，必须以庄重、简约、典雅、大方为其主导风格。对于男士短发的要求：前不覆额、侧不掩耳、后不及领，并且面不留须。当处于工作岗位上时绝不允许在头发上滥加装饰之物。

（1）仪容发部（1）仪容18化妆规范1、化妆的原则：美化、自然、得法、协调。2、化妆的礼仪1）勿当众进行化妆和补妆2）勿使化妆有碍与人3）勿使妆面出现残缺4）勿借用他人的化妆品5）勿评论他人的化妆（1）仪容化妆规范（1）仪容19男士西装礼仪在西装穿着时注意整体装扮，讲究搭配合理、色调和谐，强调整体美。1）、遵循三色原则：全身颜色限制在三种之类2）、遵守三一定律：鞋子、腰带、公文包颜色要统一协调（黑色优先）。使用腰带要注意，腰带上不挂任何物件。3）、慎穿羊毛衫。男士西装礼仪20

女士：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；将双手合起，放在腹前或腹后。男士：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然21站姿站立时禁忌的姿势：①手的错位②脚的错位③腿的错位④上身错位⑤头部错位站姿站立时禁忌的姿势：22站姿当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女员工2、仪姿仪态站姿当下列人员走来时应起立：2、仪姿仪态23称呼礼仪

1、依照惯例的几种称呼：1)、称呼行政职务：*主任、*院长。2)、称呼技术职称：“李总工程师”、“王会计师”3)、称呼行业称呼：“解放军同志”、“警察先生”、“护士小姐”4)、泛指尊称：如“小姐”、“夫人”、“先生”、“同志”等。称呼礼仪

1、依照惯例的几种称呼：24介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍介绍自己——推介自己25介绍他人的次序首先把：男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。介绍他人的次序首先把：注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起26其他注意事项国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。其他注意事项27握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士 主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的伸手次序先打招呼，后握手致意28交换名片1、递名片

双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片

与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，从头到尾默读一遍，要使用谦辞敬语。3、名片交换顺序（1）、由近而远，由尊而卑（2）、位卑者先递给位尊者（3）、同时交换交换名片1、递名片29学习工作页1．汽车维修业务接待的素质要求？2．业务接待员的职业准则？3．仪表修饰的原则？4．站立时禁忌的姿势有哪些？行走时禁忌的姿势有哪些？5．电话礼仪名片礼仪有哪些？6．业务接待员的礼仪要求？7．接听电话时的礼仪要求？学习工作页1．汽车维修业务接待的素质要求？30endend31任务二认识维修业务接待任务二认识维修业务接待32

一、汽车维修业务接待的职责和重要性（1）汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的经营管理规范化程度；备注：在《汽车整车维修企业开业条件》（GB/T16739—2004）国家标准中，将汽车维修业务接待员作为一个必须具备的岗位提出，以期提高汽车维修行业的整体服务水平。

一、汽车维修业务接待的职责和重要性（1）汽车维修业务接待岗33汽车维修业务接待的素质要求课件34汽车维修业务接待的素质要求课件35汽车维修业务接待的素质要求课件36（2）汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率；业务接待销售部门车间人员客服部门市场部门客户配件部门※业务接待需要与各部门服务人员通力合作以满足客户完美的服务体验过程！业务接待销售部门车间人员客服部门市场部门客户配件部门※业务37（3）汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双方的信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益（3）汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利38

二、汽车维修业务接待的作用23代表企业的形象影响企业的收益反映企业技术管理整体素质汽车维修业务接待的作用4沟通维修企业与车主之间的桥梁

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二、汽车维修业务接待的作用23代表企业影响企业反映企业汽车39

二、汽车维修业务接待的作用服务收益增加销售收益增加树立良好的品牌形象(口碑)销售更多车辆更多用户来店用户满意(好的产品+好的服务)特约店收益增加顾客满意与特约店收益关系

二、汽车维修业务接待的作用服务收益增加销售收益增加树立良好40

汽车维修业务接待应具备的条件汽车维修业务接待应具备的条件根据各汽车4S店的调查现状和汽车工业的发展水平，一个合格的汽车维修业务接待必须具备下列条件：5．热悉汽车维修价格结算的工艺流程，工时单价和工时定额，具有初步的维修企业财务知识6．有驾驶证，会企业内维修软件的一般使用。7．接受过专业培训，经主管部门考核合格，熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、政策。1．具汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书以及具有在维修岗位从事过5年以上的工作经验2．品貌端正，口齿伶俐、会说普通话、具有较强的语言表达能力和随机应变能力。3、熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验。4．接受过业务接待技巧的专业培训。8、具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质.

汽车维修业务接待应具备的条件汽车维修业务接待应具备的条件根41四、汽车维修业务接待的职业道德规范汽车维修业务接待的职业道德规范真诚待客服务周到收费合理保证质量四、汽车维修业务接待的职业道德规范汽车维修真诚待客服务周到42五、汽车维修业务接待员的服务礼仪服务礼仪（三）礼仪规范1、礼仪的定义2、礼仪的基本原则3、礼仪的作用（二）基本礼仪（一）礼仪1、仪容仪表2、基本仪态3、基本礼仪规范1、基本举止规范2、基本礼仪要求3、电话礼仪要求五、汽车维修业务接待员的服务礼仪43（一）礼仪礼是表示敬意的通称，是表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式、风度等。“礼仪”，是“礼”和“仪”的合成。礼仪是人类社会生活中在语言行为方面的一种约定俗成的符合礼的精神，要求每一个社会成员共同遵守的准则和规范。（一）礼仪442、礼仪的基本原则（1）尊重（2）真诚（3）

宽容

礼仪的基本原则（4）从俗

（5）适度（6）敬人（7）自律（8）平等2、礼仪的基本原则（1）尊重（2）真诚（3）宽容礼仪（4453、礼仪的作用礼仪的作用尊重约束教化调节3、礼仪的作用礼仪的作用尊重约束教化调节46（二）

基本礼仪仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。应整洁、卫生、端庄、注意场合。1、仪容仪表（二）基本礼仪仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成47（1）仪容头部修饰面部要保持洁净、清爽，经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。男士要定期修面，注意不蓄胡须、鼻毛不外现。注意口腔卫生，口无异味，但切忌当着客人面嚼口香糖。（1）仪容头部修饰48发部首先要重视头发的洗涤，保持健康、干净、清爽、卫生、整齐的状态。对于头发的修剪、造型，必须以庄重、简约、典雅、大方为其主导风格。对于男士短发的要求：前不覆额、侧不掩耳、后不及领，并且面不留须。当处于工作岗位上时绝不允许在头发上滥加装饰之物。

（1）仪容发部（1）仪容49化妆规范1、化妆的原则：美化、自然、得法、协调。2、化妆的礼仪1）勿当众进行化妆和补妆2）勿使化妆有碍与人3）勿使妆面出现残缺4）勿借用他人的化妆品5）勿评论他人的化妆（1）仪容化妆规范（1）仪容50男士西装礼仪在西装穿着时注意整体装扮，讲究搭配合理、色调和谐，强调整体美。1）、遵循三色原则：全身颜色限制在三种之类2）、遵守三一定律：鞋子、腰带、公文包颜色要统一协调（黑色优先）。使用腰带要注意，腰带上不挂任何物件。3）、慎穿羊毛衫。男士西装礼仪51

女士：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；将双手合起，放在腹前或腹后。男士：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然52站姿站立时禁忌的姿势：①手的错位②脚的错位③腿的错位④上身错位⑤头部错位站姿站立时禁忌的姿势：53站姿当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女员工2、仪姿仪态站姿当下列人员走来时应起立：2、仪姿仪态54称呼礼仪

1、依照惯例的几种称呼：1)、称呼行政职务：*主任、*院长。2)、称呼技术职称：“李总工程师”、“王会计师”3)、称呼行业称呼：“解放军同志”、“警察先生”、“护士小姐”4)、泛指尊称：如“小姐”、“夫人”、“先生”、“同志”等。称呼礼仪

1、依照惯例的几种称呼：55介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍介绍自己——推介自己56介绍他人的次序首先把：男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍