人际关系与医患沟通技巧课件

人际关系与医患沟通技巧福建医科大学社区卫生与全科医学系郑振佺人际关系与医患沟通技巧福建医科大学社区卫生与全科医学系1

第一节人际关系理论一、人际需求与人际交换（一）人际需求理论（马斯洛需求层次理论）1、生理需要2、安全需要3、归属和爱的需要4、自尊需要5、自我实现需要第一节人际关系理论2（二）交换理论交换理论认为人与人之间的关系可以由双方互动代价的互换和所获得的报酬来加以了解。所谓代价即信息接受者不想蒙受的损失，包括精力、时间和焦虑等；报酬则是信息接受者所感受到的结果，如好的感觉、声誉、经济收益和感情需求的满足。人际关系与医患沟通技巧课件3二、人际关系概述（一）人际关系的概念与内涵1、概念：人际关系是社会关系的一种表现形式，即人与人之间的关系，通过人的心理活动反映所以把人与人之间产生的心理关系叫人际关系。人际关系可定义为：在一定的社会团体中，人们之间直接的可觉察到的，并受心理特征所制约的相互交往的关系人际关系可分为：1）感情关系；2）利害关系；3）陌生关系三种。二、人际关系概述42、人际关系的核心与实质

（1）人际关系的核心：利益是人际关系的核心。（2）人际关系的实质：需要是人际关系的实质。利益只是需要与满足之间的经济关系的表达方式，需要才是动力，没有了需要，很多关系就不存在。人际关系与医患沟通技巧课件53、人际关系的特点和分类（1）特点：通常人际关系以利益和情感为轴心。（2）分类：人际关系可分为：物缘关系、血缘关系、地缘关系、情缘关系和机缘关系。人际关系与医患沟通技巧课件6

（二）人际关系的原则与作用1、原则：平等、自由、公平、合理、了解、信任等组成人际关系的原则。2、作用：每个人都是通过与他人、与自然的交换过程来获得生存发展需要的物质，从而成为社会价值链上的一个环节。所以，人际关系是人们生活中的一个重要组成部分。良好的人际关系对一个人的工作、生活及心理健康等诸方面都有正向的影响。（二）人际关系的原则与作用7

（三）人际关系的周期

1、人际关系的建立期：人们为了满足各种需要而与有关的人建立关系。2、人际关系的发展初期：又称情感探索和情感交流阶段。3、人际关系巩固发展期：又称稳定交往阶段。（三）人际关系的周期8三、人际沟通与交流（一）人际关系的沟通1、沟通的概念与要素所谓沟通就是带有目的的传播信息的过程，是由信息的传达、接收与解读然后作出反应所构成的连续性过程。人际关系沟通的要素为：信息源——信息通道——信息接受者三、人际沟通与交流92、沟通的效果沟通的效果评估是看双方的意思是否都已经充分表达，其含义是信息源发出的信息能被信息接收者充分理解或接受，并作出积极地反应，同时促进双方关系的巩固和发展。2、沟通的效果10（二）人际关系沟通的三个行为要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的行为必须具备这三种行为。（二）人际关系沟通的三个行为11（三）人际关系的沟通技巧1、语言沟通：语言是人际交流和沟通的主要工具，是人类交流思想感情的信息传递，包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，依次取得彼此的了解、信任以建立良好的人际关系。（三）人际关系的沟通技巧122、语言沟通的技巧（1）创造良好的语言交流环境：（2）正确掌握倾听的技巧：1）集中精力，耐心倾听，不随意打断对方谈话；2）用语言或非语言作出反应；3）保持目光接触；4）保持感情、态度中立；5）避免不同观点直接暴露。（3）语言要有“针对”性：明确谈话目的和对方的心理、社会特点，了解自己在谈话中的角色地位。2、语言沟通的技巧133、非语言沟通非语言沟通的要素：包括副语言和肢体语言两部分内容。副语言包括除语言之外的声音，如叹息、笑声等；肢体语言包括身体的无声运动，如微笑、点头、目光等。3、非语言沟通14（四）人际沟通的原则

1、平等原则2、诚实原则

3、宽容原则

4、守信原则

（四）人际沟通的原则15第二节人际沟通理论在医患沟通和交流中的应用第二节16一、医患沟通与交流的意义

医患沟通是为病人的健康需要而进行的一种特殊人际沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，其目的是使医患双方能充分有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己或病人的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。医患沟通是体现医生处理医患关系的一种技术，且是至关重要的，是医生品德、修养、学识、技术、能力、经验等等的高度浓缩。一、医患沟通与交流的意义17二、医患沟通与交流的要素

1、内容：2、通道：

3、环境：

4、方式：

二、医患沟通与交流的要素18三、医患沟通与交流的原则

1、以人为本原则2、诚实守信原则

3、平等原则4、同情原则5、保密原则6、反馈原则7、共同参与原则三、医患沟通与交流的原则19四、医患沟通与交流的特殊性

1、双方信息不对称性：2、一方处于特殊状态：

3、职业的特殊性与交往的被迫性：

四、医患沟通与交流的特殊性20第三节医患沟通与交流的基本技巧

第三节21一、语言沟通技巧

（一）用病人能懂的语言交流（二）合理运用问题类型1、开放式提问2、封闭式提问（三）善于使用美好语言1、安慰性语言；2、鼓励性语言；3、劝说性语言；4、积极的暗示性语言；5、指令性语言一、语言沟通技巧22（四）使用保护性语言，避免伤害性语言

应避免的几种伤害性语言：1、直接伤害性语言：2、消极性暗示语言：3、窃窃私语：4、使用模糊语言：同时还要注意医患沟通交流是双向交流，且要注意语速、语调和语句。（四）使用保护性语言，避免伤害性语言23二、非语言交流的技巧

（一）仪表与举止（二）目光接触（三）面部表情二、非语言交流的技巧24三、倾听的技巧

（一）倾听的层次（二）倾听的原则1、移情式倾听原则：2、引导回答的原则3、避免先入为主原则4、避免不同观点暴露与交锋原则（三）倾听中的提问技巧三、倾听的技巧25四、向病人解释的技巧

（一）解释的范畴：解释诊断、治疗、辅助检查、医疗费用的支出等诸多内容。（二）解释的原则：让病人感受到你真的关心、爱护他；用病人能懂的语言解释病因，对不良预后的解释要有技巧。四、向病人解释的技巧26第四节与特殊疾病病人沟通的技巧

第四节27一、与癌症病人的沟通与交流

（一）沟通的意义（二）沟通的原则与方法：一、与癌症病人的沟通与交流28二、与传染病病人的沟通与交流

（一）传染病病人的心理特点（二）沟通的原则与方法：二、与传染病病人的沟通与交流29三、与危重病人的沟通与交流

（一）危重病人的心理特点（二）沟通的原则与方法：三、与危重病人的沟通与交流30四、与临终病人的沟通与交流

（一）临终病人的心理特点（二）沟通的原则与方法：四、与临终病人的沟通与交流31演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！32人际关系与医患沟通技巧福建医科大学社区卫生与全科医学系郑振佺人际关系与医患沟通技巧福建医科大学社区卫生与全科医学系33

第一节人际关系理论一、人际需求与人际交换（一）人际需求理论（马斯洛需求层次理论）1、生理需要2、安全需要3、归属和爱的需要4、自尊需要5、自我实现需要第一节人际关系理论34（二）交换理论交换理论认为人与人之间的关系可以由双方互动代价的互换和所获得的报酬来加以了解。所谓代价即信息接受者不想蒙受的损失，包括精力、时间和焦虑等；报酬则是信息接受者所感受到的结果，如好的感觉、声誉、经济收益和感情需求的满足。人际关系与医患沟通技巧课件35二、人际关系概述（一）人际关系的概念与内涵1、概念：人际关系是社会关系的一种表现形式，即人与人之间的关系，通过人的心理活动反映所以把人与人之间产生的心理关系叫人际关系。人际关系可定义为：在一定的社会团体中，人们之间直接的可觉察到的，并受心理特征所制约的相互交往的关系人际关系可分为：1）感情关系；2）利害关系；3）陌生关系三种。二、人际关系概述362、人际关系的核心与实质

（1）人际关系的核心：利益是人际关系的核心。（2）人际关系的实质：需要是人际关系的实质。利益只是需要与满足之间的经济关系的表达方式，需要才是动力，没有了需要，很多关系就不存在。人际关系与医患沟通技巧课件373、人际关系的特点和分类（1）特点：通常人际关系以利益和情感为轴心。（2）分类：人际关系可分为：物缘关系、血缘关系、地缘关系、情缘关系和机缘关系。人际关系与医患沟通技巧课件38

（二）人际关系的原则与作用1、原则：平等、自由、公平、合理、了解、信任等组成人际关系的原则。2、作用：每个人都是通过与他人、与自然的交换过程来获得生存发展需要的物质，从而成为社会价值链上的一个环节。所以，人际关系是人们生活中的一个重要组成部分。良好的人际关系对一个人的工作、生活及心理健康等诸方面都有正向的影响。（二）人际关系的原则与作用39

（三）人际关系的周期

1、人际关系的建立期：人们为了满足各种需要而与有关的人建立关系。2、人际关系的发展初期：又称情感探索和情感交流阶段。3、人际关系巩固发展期：又称稳定交往阶段。（三）人际关系的周期40三、人际沟通与交流（一）人际关系的沟通1、沟通的概念与要素所谓沟通就是带有目的的传播信息的过程，是由信息的传达、接收与解读然后作出反应所构成的连续性过程。人际关系沟通的要素为：信息源——信息通道——信息接受者三、人际沟通与交流412、沟通的效果沟通的效果评估是看双方的意思是否都已经充分表达，其含义是信息源发出的信息能被信息接收者充分理解或接受，并作出积极地反应，同时促进双方关系的巩固和发展。2、沟通的效果42（二）人际关系沟通的三个行为要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的行为必须具备这三种行为。（二）人际关系沟通的三个行为43（三）人际关系的沟通技巧1、语言沟通：语言是人际交流和沟通的主要工具，是人类交流思想感情的信息传递，包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，依次取得彼此的了解、信任以建立良好的人际关系。（三）人际关系的沟通技巧442、语言沟通的技巧（1）创造良好的语言交流环境：（2）正确掌握倾听的技巧：1）集中精力，耐心倾听，不随意打断对方谈话；2）用语言或非语言作出反应；3）保持目光接触；4）保持感情、态度中立；5）避免不同观点直接暴露。（3）语言要有“针对”性：明确谈话目的和对方的心理、社会特点，了解自己在谈话中的角色地位。2、语言沟通的技巧453、非语言沟通非语言沟通的要素：包括副语言和肢体语言两部分内容。副语言包括除语言之外的声音，如叹息、笑声等；肢体语言包括身体的无声运动，如微笑、点头、目光等。3、非语言沟通46（四）人际沟通的原则

1、平等原则2、诚实原则

3、宽容原则

4、守信原则

（四）人际沟通的原则47第二节人际沟通理论在医患沟通和交流中的应用第二节48一、医患沟通与交流的意义

医患沟通是为病人的健康需要而进行的一种特殊人际沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，其目的是使医患双方能充分有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己或病人的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。医患沟通是体现医生处理医患关系的一种技术，且是至关重要的，是医生品德、修养、学识、技术、能力、经验等等的高度浓缩。一、医患沟通与交流的意义49二、医患沟通与交流的要素

1、内容：2、通道：

3、环境：

4、方式：

二、医患沟通与交流的要素50三、医患沟通与交流的原则

1、以人为本原则2、诚实守信原则

3、平等原则4、同情原则5、保密原则6、反馈原则7、共同参与原则三、医患沟通与交流的原则51四、医患沟通与交流的特殊性

1、双方信息不对称性：2、一方处于特殊状态：

3、职业的特殊性与交往的被迫性：

四、医患沟通与交流的特殊性52第三节医患沟通与交流的基本技巧

第三节53一、语言沟通技巧

（一）用病人能懂的语言交流（二）合理运用问题类型1、开放式提问2、封闭式提问（三）善于使用美好语言1、安慰性语言；2、鼓励性语言；3、劝说性语言；4、积极的暗示性语言；5、指令性语言一、语言沟通技巧54（四）使用保护性语言，避免伤害性语言

应避免的几种伤害性语言：1、直接伤害性语言：2、消极性暗