各部门的职能及规章制度

PAGEPAGE97各部门的职能及规章制度第一篇：各部门的职能及规章制度一、婚纱摄影影楼内部人员编制（１）门市接待：相当于一般公司的销售员类型，基本为年青女性，具体工作是负责向客人推荐影楼价格套系，促成摄影消费。随着影楼运作的多元化，门市有了新分类，除了在店内工作外，另有外展负责做秀工作的，有迎宾的，也有兼职的等。一般是门市人员还是以当地人员为主，底薪较低，主要依靠提成业绩。视规模有门市主管一职，负责接待方面的总体工作。（２）摄影师：属于主要技术人员，多为男性，在影楼的工薪相对其他人员较高，根据不同地区视其技术水平工资在２０００――５０００元／月不等，其年龄段在２０－－３０左右，多属外地来工，早期的摄影师衣着前卫或长发长须，被包装成某港台大师，给人以“外来和尚会念经”的艺术风范。相应的配有助理负责相关工作生活事务。一影楼有多名摄影师时往往有摄影主管一职，负责拍照类型的分配、风格定位及摄影师技能考核等。（３）化妆师：属于前台技术人员，配备人员多于摄影师，多为女性。有的细分为化妆与造型，一般整体一个妆面下来的时间约一个来小时。工资略低于摄影师，视规模也有化妆主管一名。（４）后期美工师：美工的职责主要是将客人的片子加工成册装裱成框，属于后台技术人员，影楼数码转型后，美工的转变相对其他技术人员来说更大，通过电脑的操作对片子进行数码编辑，有的必须依赖技术上前台跟顾客进行选片，属于综合类型技术员。输出人员负责色彩方面的较正与输出。传统的美工的工资是略低于化妆师的，但目前市场上影楼大打数码牌，数码美工供不应求，工资相对高于化妆师。大型影楼有后期主管一名，负责后期全面工作及废片核算等。影楼的基本人员就是如上所提到的，但在中大型影楼还设店长一职，负责日常事务，员工制度，营销企划，顾客投诉等。也有大型影楼，设广告企划部。还有设艺术总监的，一般是业内名望者担任，负责总体技术流程与技能考核等。二、影楼运营流程以大型影楼为例：公司董事长店长艺术总监影楼服务流程：门市部——收银部——礼服部——化妆部——摄影部——调色部——选样部——后期美工部——冲印部——理件部——客服部——运输部婚纱影楼店经理（店长）工作岗位职责、制定经营目标与市场拓展计划一、全权处理公司事务，带领员工完成企业确定的经营目标，直接向总经理负责。全权处理公司事务，带领员工完成企业确定的经营目标，直接向总经理负责。二、制定经营目标与市场拓展计划，并组织实施完成。制定经营目标与市场拓展计划，并组织实施完成。三、负责主持公司的经营管理、营销策划、广告宣传等工作。负责主持公司的经营管理、营销策划、广告宣传等工作。四、对公司各部门进行有效管理，包括业务、人事及日常行为规范、奖惩、晋升等工作。对公司各部门进行有效管理，包括业务、人事及日常行为规范、奖惩、晋升等工作。五、定期主持召开各部门主管会议，定期向总经理汇报工作。定期主持召开各部门主管会议，定期向总经理汇报工作。六、管理、处理影楼的日常事务，带领全体员工努力工作，完成企业所确定的各项目标，管理、处理影楼的日常事务，带领全体员工努力工作，完成企业所确定的各项目标，直接向总经理负责。直接向总经理负责。七、根据总经理指示制定影楼经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操根据总经理指示制定影楼经营方向和管理目标，向和管理目标作规程章程规定各级管理人员的职责并监督贯彻执行。作规程章程规定各级管理人员的职责并监督贯彻执行。对企业保持高度敏感性，制定市场拓展计划，详细阅读和分析每月报表，八、对企业保持高度敏感性，制定市场拓展计划，详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划，完成情况并采取对策保证影楼营业业务顺利进行。进度与营业计划，完成情况并采取对策保证影楼营业业务顺利进行。负责影楼的日常业务的开展及营销外联的具体工作，每月制订外联业务实施规划，九、负责影楼的日常业务的开展及营销外联的具体工作，每月制订外联业务实施规划，经总经理审批后付诸实施。经总经理审批后付诸实施。建立健全影楼的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的主管会议，十、建立健全影楼的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的主管会议，传达办公室的有关批示、文件、通知、处理好人际关系，协调各部门之间的关系，传达办公室的有关批示、文件、通知、处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使影楼有一个高效率的工作系统。有一个高效率的工作系统。系统十一、健全各项财务制度，阅读分析每日、每月、每季财务报表，检查分析每月营业情况，十一、健全各项财务制度，阅读分析每日、每月、每季财务报表，检查分析每月营业情况，督促监督财务部门作好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况，指导财务工作。督促监督财务部门作好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况，指导财务工作。十二、定期巡视各部门工作情况，负责影楼各部门工作的协调、检查、问题的处理、十二、定期巡视各部门工作情况，负责影楼各部门工作的协调、检查、问题的处理、质量监督、违规违章及工作中主观过失所造成的差错事故的处理和处罚，监督、违规违章及工作中主观过失所造成的差错事故的处理和处罚，并将巡视结果传达至有关部门。每月底将处罚过失单上报总经理。有关部门。每月底将处罚过失单上报总经理。十三、指导训导工作，培养人才，提高整个企业的服务质量和员工素质。十四、以身作则，十三、指导训导工作，培养人才，提高整个企业的服务质量和员工素质。十四、以身作则，关心员工，奖罚分明，带头遵守影楼的各项规章制度，管理规定，维护影楼的整体团结、关心员工，奖罚分明，带头遵守影楼的各项规章制度，管理规定，维护影楼的整体团结、体团结声誉、形象和利益，敢于同歪风邪气做斗争，杜绝拉帮结派的现象和行为，秉公执规执章，声誉、形象和利益，敢于同歪风邪气做斗争，杜绝拉帮结派的现象和行为，秉公执规执章，树立自身的良好形象，带领全体员工完成影楼的各项工作任务。使影楼有高度凝聚力，树立自身的良好形象，带领全体员工完成影楼的各项工作任务。使影楼有高度凝聚力，并要求员工高度热情和责任感去完成好本职工作。要求员工高度热情和责任感去完成好本职工作。十五、负责影楼人员的录用、绩效考核、制度执行、奖罚晋升等工作。十五、负责影楼人员的录用、绩效考核、制度执行、奖罚晋升等工作。十六、每月初做好工作计划，每月底作好工作总结。十六、每月初做好工作计划，每月底作好工作总结。处于创业阶段的公司，总经理助理如何管理人力资源，处于创业阶段的公司，总经理助理如何管理人力资源，特别是高素质人才当好教练，做好示范，凡要求别人做的，自己首先做好。以收无为而治之效。1.当好教练，做好示范，凡要求别人做的，自己首先做好。以收无为而治之效。三管三不管。事关大局的事，响公司形象的事，有损公司利益的事，2.三管三不管。事关大局的事，管；影响公司形象的事，管；有损公司利益的事，管。管则管严，不留余地。个人私生活不管；个人习惯不管；与公司无关的事不管。管则管严，不留余地。个人私生活不管；个人习惯不管；与公司无关的事不管。不求全责备，不管小节。不管小节。3.远大的目标。公司小志向应该远大；基础薄弱，目标必须宏伟，惟其如此，才能把人远大的目标。公司小志向应该远大；基础薄弱，目标必须宏伟，惟其如此，才聚集帐下。如美国的微软。才聚集帐下。如美国的微软。优化资源配制。知人善任，量才使用，让英雄有用武之地。如张良之用韩信，4.优化资源配制。知人善任，量才使用，让英雄有用武之地。如张良之用韩信，因一人而乾坤定；如孔明知刘关张，因配置优化而汉室兴。而乾坤定；如孔明知刘关张，因配置优化而汉室兴。高薪酬、高福利。一流人才给一流待遇。5.高薪酬、高福利。一流人才给一流待遇。惟有高薪才是能把高素质人才长期吸引住的东西，因它能避免社会风险带来的不安全感。东西，因它能避免社会风险带来的不安全感。容人、爱才，攻心为上。容人，要有容人的雅量，度量大小与人才效益几成正比；6.容人、爱才，攻心为上。容人，要有容人的雅量，度量大小与人才效益几成正比；爱才，除爱其能产生效益之才，不妨也爱其无碍大局的偏激与帅性，惟其扬长避短，才能让除爱其能产生效益之才，不妨也爱其无碍大局的偏激与帅性，惟其扬长避短，员工有知遇之感，有归属感、稳定感，工作起来才能产生爆发力；攻心，古人云“员工有知遇之感，有归属感、稳定感，工作起来才能产生爆发力；攻心，古人云“三十六计，攻心为上”，让人感到公司既是纵横驰骋、痛快淋漓的战场，也是休憩的港湾，温暖攻心为上”让人感到公司既是纵横驰骋、痛快淋漓的战场，也是休憩的港湾，如家。得人心者，得天下。如家。得人心者，得天下。5个角色扮演要让进来的人才留得住，总经理助理需同时扮演好如下角色：要让进来的人才留得住，总经理助理需同时扮演好如下角色：激励者。充分利用期权（）、薪酬津贴、带薪休假、薪酬、1.激励者。充分利用期权（股）、薪酬、津贴、带薪休假、福利等来引导公司员工的个人行为，通过公司目标和员工个人需要来调动员工积极性；给绩优员中提薪，人行为，通过公司目标和员工个人需要来调动员工积极性；给绩优员中提薪，给不可替代员工个人需要来调动员工积极性人才高薪、高职等。人才高薪、高职等。沟通者。2.沟通者。公司内部各个部门及员工乃之公司外的相关个人或机构保持适当的沟通和联系，构造良好的人际关系网络；主动倾听员工的意见和建议，积极疏导不满，提高满意度，构造良好的人际关系网络；主动倾听员工的意见和建议，积极疏导不满，提高满意度，降低离职率等，把经营者意图变成员工行动。另外与猎头公司保持频繁接触，降低离职率等，把经营者意图变成员工行动。另外与猎头公司保持频繁接触，及时为公司挖掘，聘请急需人才。挖掘，聘请急需人才。人际关系协调者。一是协调经营者与员工的关系。二是解释经营者决策意图，3.人际关系协调者。一是协调经营者与员工的关系。二是解释经营者决策意图，以期协调双方意见达成一致，避免内耗，增强公司合力。调双方意见达成一致，避免内耗，增强公司合力。人力资源规划者。根据外部环境、行业环境与内部环境恰当地预见未来发展趋势与内部环境恰当地预见未来发展趋势，4.人力资源规划者。根据外部环境、行业环境与内部环境恰当地预见未来发展趋势，预测公司人才需求数量、类型及供给，设计公司的人力资源规划，为招聘、培训制定计划，测公司人才需求数量、类型及供给，设计公司的人力资源规划，为招聘、培训制定计划，确保人员配备适当。确保人员配备适当。培训者。即使招聘的是高度合格的员工，也需要培训才能完全胜任公司分配的工作，5.培训者。即使招聘的是高度合格的员工，也需要培训才能完全胜任公司分配的工作，人才管理者，须根据公司的实际需要，制定培训目标、设计培训方案，如适应性培训，人才管理者，须根据公司的实际需要，制定培训目标、设计培训方案，如适应性培训，知识性培训、技术性培训等，以提高员工的能力，减少流动的可能性。识性培训、技术性培训等，以提高员工的能力，减少流动的可能性。远离几个“误区”远离几个“误区”：忘记自己是管理者不少总经理助理在工作中身先士卒，冲在前面，不少总经理助理在工作中身先士卒，冲在前面，却往往忘记了自己的最大职责在于引导下属去完成工作。这样的总经理通常很忙碌属去完成工作。这样的总经理通常很忙碌。把自己当成领主有的总经理助理把归他领导的部门看成是自己的“独立王国”忘记了自己不光是上司，有的总经理助理把归他领导的部门看成是自己的“独立王国”，忘记了自己不光是上司，而且还是下属，还是同事。一味强化自己作为上司的角色。而且还是下属，还是同事。一味强化自己作为上司的角色。官气十足有的总经理助理在企业里是“一人之下，万人之上”有的总经理助理在企业里是“一人之下，万人之上”。他们想的不是如何主动帮助解决问题，而是四平八稳的就事论事。而是四平八稳的就事论事。没有团队精神有的总经理助理喜欢搞“一言堂”什么都是自己说了算，有的总经理助理喜欢搞“一言堂”，什么都是自己说了算，不懂得也不重视发挥团队的智慧。不能兼任管理者和领导者总经理助理既是管理者又是领导者，但很多总经理助理并不能兼任管理者和领导者，总经理助理既是管理者又是领导者，但很多总经理助理并不能兼任管理者和领导者，往往做好了这个忽略了那个一、出勤管理1．各部门新进人员，为促使您提早进入公司的最佳服务状况，并能熟悉职掌，一开始得连续上全天班七至三十天，而视个人学习状况而定。2．公司会议、临时会议或部门会议需要时，当日得上全日班。3．上下班勤务作息时间及用餐时间；4．员工上下班及中午用餐打卡（可视季节或公司政策公布时间而定）。5．员工私下代打卡经检举或发现，首次罚金，再犯者予以开除。(罚款20XX)6迟到者罚款(十分钟内一分钟一元,迟到半小时以上扣除当天工资)，严重者记过，(严重记过超过3次经公司商讨决定有权开除)，全月全勤者，并给予奖金50元。7．未经准假不可于上班时间内私自外出，私自外出者罚款10元。8．员工不可电话请假，电话请假者视为旷工。（将补上病假条）9请假未经批准而私自休假，扣三天工资。10．公司会议聚餐视为重要信息，无故缺席者，视为旷工。11．员工正常休班，应和主管协商好，保证公司正常工作不受影响的情况下进行轮休，星期六星期天及重要节假日不准休假或请假，否则视为旷工。二、薪资发放1．公司个人底薪及奖金和主管加级奖金，于每月15号发放。新人到职未满七天，属职前教育期间，若无故离职者，不予核发。2．薪资及奖金属机密性质，公司列为保密条款，员工切勿探险询他人或自行申张，若因个人行为泄密，而致他人检举或申报时，当事人记过处份。三、服务规章1．女性员工务必于上班前10分钟内打扫卫生及个人化妆、整发、保持仪容之美。2．上班穿工作服、戴胸卡，违者罚款10元。3．门市工作期间切勿在收银台附近聚众聊天。或到别的部门。经发现罚款20XX次。4．公司营业中或于客人面前，请对主管稍呼其职衔。5．勿于同事或客人面前谈论他人之不是。6．工作期间禁止打闹，或在顾客面前不注重礼仪。经发现罚10元。四、工作精神1．永远秉持“公司客户皆为衣食父母”的从业心境。2．随时保有“客人永远是对的”的从业心态。3．不随便答应客户之无理要求，但允诺之后，则务必实践，不可食言。4．不草率允诺客户之超出作业状况的要求，但答应后则务必做到，信誉第一。5．“笑容、客气、有礼貌”是成功的开始。6．“活泼、开朗、有信心”是动力的泉源。7．“细心、认真、主动”是服务精神的要素。一、设计部物品管理范围1．属于个人领用影楼的固定资产的工具或物品流失；如工具损坏或丢失等，没有人证、物证的情况下，由使用人赔偿直接经济损失；2．每月属于个人领用影楼的固定资产的工具或物品必须在月底盘点后交部门主管，由部门主管上报财务；3．废件管理：每日进行废件的尺寸、数量和金额登记、注明报废原由、经部门主管签字后交财务；4．每月月初整件员整理核对上月的相片加工输出的数量，由部门主管、整件员、门市部人员核对后报财务。二、整件工作管理1．整件工作要求·将同一天拍摄顾客的文件全部放在一个文件夹，并以日期注明，以便查找和调用；·门市选样后，整件人员应立即从门市部的13或14号计算机→E盘→客片文件→已选文件中提取相片文件。复制到设计部的A计算机→G盘→成品制作，整件员必须看清流程相袋上的内容，检查套系内容是否与流程相袋上的内容相符，认真核对自编号及顾客姓名，要求与流程相袋相符，避免制作时产生错误；·整件人员在打包时，必须将所选的相片核对清楚，并正确填写制作清单，在关闭文件夹前务必再认真检查一遍，确认是否与流程相袋上一致。然后在传件输出登记本上登记清楚，回件日期要求比实际取件日期提前三天，以避免制作成品时出现错误，耽误客人的取件；·水晶、纳米、工艺水晶产品、光盘及整个套系下来只有单片不做任何工序的成品都由整件人员直接交至门市签收；·整件人员负责催件、清件，不得误件，如不能及时保障客人取件时，需提前告知门市部说明原因，不能造成取件客怨。如有类似情况发生罚款20XX·回件时，要确定相片的张数、相片的尺寸正确后方可签收，并在登记本上注明回件时期；·在登记进出件时，应重点注意是否有急件；时间超出回件日期时必须立即向输出影楼追件，以免耽搁美工制作和客人取件的日期，否则后果由整件人员负责，并视情况扣罚5元起；·整件人员对回件准确核对无误后，分件交制作人员制作并登记；·整件人员打包完成后应定期将相片文件刻录光盘备份留底，再另刻录一张经压缩的光盘赠送客人，如遗漏一次扣罚10元；·整件人员在整件传件的同时要检查修片和设计的质量，如因修片人员未修好或设计人员在设计过程中没发现而导至产生废品时，与之相关的所有责任人全部负连带责任；·整件人员负责返件或废件的处理，废件统一在固定地方放置，不能随意摆放，违者扣罚5元。2．修片工作要求·修片人员每天必须修完两套相片后才能下班，有加急件或件多的情况下由部门主管安排完成后下班，工作安排没完成或不服从工作安排者罚款20XX·修片人员的修片标准是先初修选样，选样后再精修。初修正常时间为3天后到门市选样（指接相袋日期起），未按规定时间完成者罚款10元；·精修程序：门市部选样后在统一时间段内交设计部整件人员登记并签字。交件时间：15:30-16:00（加急件除外），由专人负责交件；·整件人员提件完毕后将初修片发至设计部的A计算机→F盘→修片→精修（相袋跟随），限定精修时间为一天；·修片人员精修任务超时一天罚款5元，并根据延误天数倍增罚款；·修片人员相片精修完成后附相袋一同交至整件人员。相片文件精修后由整件人员提至A计算机→G盘→成品制作。未按规范程序工作、文件随意乱放者罚款5元。3．设计工作要求·设计人员每日的工作任务由整件人员分配，遇加急件或积压件过多时另行增加工作任务安排，不服从安排者罚款20XX·设计人员须按时间规定完成设计任务，限期3天，延误时间者罚款10元；·设计人员严格按张数、风格、尺寸要求设计，注意有无特殊设计要求或特殊地方需要修饰，以免产生成品制作的错误；·设计人员设计完成后应当自检或互检，重点检查画面的细节或细微的瑕疵；·设计人员设计完成后再次查阅流程相袋要求，检查文件号是否相符，正确无误后交整件人员检查（相袋跟随）、传输至输出影楼输出制作；·整件人员不能截流设计制作好的流程相袋，违者罚款5元。4．制作人员的工作要求·美工人员每日的任务由整件人员分配，按规定完成任务后才能下班。遇加急件或积压件过多时另行增加工作任务安排，不服从安排者罚款20XX·美工在收件后提前三天交件到门市（正常件），违者罚款10元；·美工使用完冷裱膜后立即卷起，以免灰尘进入冷裱膜或弄皱，违者罚款5元；·已制作出成品，经质检发现有质量问题的，不管是前期还是后期及质检，在整个制作流程中涉及的责任人负连带责任，共同摊分因此造成的经济损失。三、设计部人员的岗位职责1．必须自觉遵守影楼的规章制度和有关管理规定，维护设计部正常工作秩序和良好的工作环境；2．严格履行职责，遵守工作流程、服从领导、努力工作、高效、优质完成上级交给的各项任务；3．工作完毕后应及时清理杂物、用具、资料要及时存放，保持工作环境整洁美观；4．爱护公共财产、节约费用开支；5．上班时间不得办理与工作业务无关的事，外出办事要向部门主管报告；6．设计部人员平日应多收集与设计相关的各种信息和资料，保证设计作品的合理性和创新性；7．热爱本职工作，具有强烈责任感，工作积极主动，安排工作任劳任怨、不谋私利，团结合作等奖励10元8．交接时必须签字，数量、日期、姓名及详细内容；9．对不好使用的原材料及时通知部门主管进行调换、不得知情不报、任意浪费；10．对拍摄的相片文件及时做好备份、工作时无意损坏的相片文件及时报告部门主管、并请分片员再重调整及时补上、不得故意损坏相片；11．如每月设计制作损坏相片累计成本超过100元，对超过部分按成本价格赔偿；12．对加急的相片必须认真设计制作，做好、做精、力求完美；13．对设计制作影集的相片，必须讲究色彩统一，搭配协调；14．设计部人员严格遵守影楼制度，在上班时间内会客不得超过10分钟；15．设计部全体人员每天要完成规定的任务后才能下班。遇加急件或影楼的临时安排下另行安排工作任务，不服从安排者罚款10元；16．设计部人员休息时须交接工作事务，要求向工作接替者交接明细清晰，因此而产生问题罚款20XX并承担一切责任；17．在上班时间内不能上与工作无关的网站，不能聊私人QQ，违者罚款50元。四、整件人员的岗位职责1．热爱本职工作、尽责敬岗、有较强责任心、礼貌待客、热情服务；2．整件人员要严格遵守职业道德，一概拒绝影楼员工及外人的相片发放，或产品制作价格的外泄，违者处以50元起的倍增罚款；3．交给设计人员的相片送回时检查相片的质量和数量，如有不符合要求的要及时退回，要求重新整理以保证质量；4．如遇设计室遗失相片或其他原因不能正常出片，要立即通知部门主管，由部门主管告知经理。及时找顾客沟通直协调解决，并要求责任人作一定的赔偿；5．整件员在取件前三天整理好要取件的顾客名单，并进行品质检查。要求制作人员将件整理清洁。确实对单检查，保证无遗漏的件及相册内相片无错误；6．做好门市部和设计部的沟通工作；7．熟悉工作范围内的业务及对相片的分理工作；8．对每位顾客的相片文件或产品进行妥善保管，不得遗失任何产品，有差错要及时通知部门主管，严禁故意不报从而耽误顾客时间；9．在做任何一个程序的时候都要要求负责人签字确认；10．对客人的产品进行保护，不能放在潮湿的地方；11．在取件前三天把顾客的产品进行质量检查，如发现问题，及时找制作人员返工，以确保时间和质量。五、设计部的卫生要求1．设计部全体人员在每日上下班前必须打扫清洁卫生，保持办公区域内的物品摆放规范整洁，未执行者罚款5元；2．每周一早上搞一次大扫除，影楼活动或特殊情况下取消外全部门人员积极参加（除休息人员外），不参与大扫除者罚款5元；3．设计部全体人员每天在下班前保持台面的整洁、物品的归类、工具的摆放、摆放要统一规范，违者罚款5元。六、设计部部门制度1．每天上班打卡前必须佩带工作牌，每人仪表整洁、淡妆上岗，违者罚款5元；2．女士个人工作淡妆需在上班前完成，违者罚款5元；3．不能在影楼吃早餐或零食，违者罚款5元；4．设计部属机房重地，在设计部部门区域内禁止吸烟，违者罚款10元；5．非工作需要其他人员不得进入本部门工作区域，违者罚款10元；6．工作时不得私自外出，外出有事须提前向部门主管申请，违者写“书面检查”另罚款10元；7．上班时打扫部门的区域卫生，下班时清理自已所在的桌面卫生，最后走的人员负责关闭所有用电器，违者罚款10元；8．上班时不能聚集聊天、吵闹，不能在影楼议论是非；不能在休闲区逗留、闲坐看电视，违者罚款5元；9．不使用客用水杯及影楼一次性纸杯，不把个人水杯放入消毒柜，违者罚款5元；10．相互学习、相互提高，2191.cn和其它部门相互配合合作；11．遵守影楼各项规章制度，服从上级领导的安排，不能顶撞上级违者罚款10元；12．有义务保护影楼物品，避免物品的损坏和流失，如人为损坏，照价赔偿。3.本工作室员工应确保业务、技术、商业上的一切机密，如合作影楼，营业额，促销计划，设计特色，设计作品小样等，更不得对外发放公司图片素材，文字素材，样片，模板等一切工作室数据及不允许回答一些涉及到工作室作品方面的设计技巧。4.工作室员工间应彼此通力合作，互敬互重，不得有谩骂，诋毁，动粗或对工作室经理或主管有不礼貌的行为。5.员工之间相处必须本着互信，互谅，互勉之精神，不得听信谣言，散播谣言。6.员工应准时完成工作室安排的各项工作。7.未经允许不得无故缺席工作室部门会议、培训课程。8.上班时间不得在制作室阅读报纸杂志，吃零食，不得喧哗，嬉戏，唱歌，更不得长时间QQ聊天，上网，语音聊天任何时间都应该保持小声音，避免影响他人。9.爱惜工作室一切财物，工作室之器具，应同己物，不得任意破坏或占有。10.因工作失误或操作不当造成的损失，承担相应的赔偿。11.有私自通过网络传播工作室各类文件的，与顾客及员工发生争吵斗殴事件，根据情节轻重给予处罚或除名。造成损失的原价赔偿。（扣150点或视情况而定）。12.因工作需要加班不得找借口推辞，请假、换班、调班需提出书面申请经主管同意后，将申请书交至工作室备查[有事情需要上班时间外出请通知工作室管理人员]。13.员工按时上下班不得迟到或早退迟到，迟到一次扣5点；14.接听外来电话第一句应主动，热情的说：“您好，原色数码！”15.员工在工作室会见私人朋友会见地点一律不得在公司制作室。16.任何人在工作时间内不得使用BT下载电影等大文件，不得观看电影，因为严重影响硬盘和其他员工工作心情17.辞职需要提前1个月时间，以避免因个人原因影响到工作室正常运作18.本条款也适应于工作室的任何管理人员，包括股东！本条例规定事项由主管执行，按每条扣5点，情节严重者或屡教不改者视情况另行处理，所有违章处理均由主管开扣点单一式二份，其中一份交总台，并登记在扣点登记簿中，于发薪日扣除。[每点1元]以上所谓上班时间为：10：00-18：001.上班时间不得喧哗，嬉戏，唱歌，不准吃东西。尤其在顾客面前,不准说同事的不对,要保持良好的形象;2.员工上班时间接打私人电话不可超过3分钟，手机调至震动档;3.上班时间不得办理与工作业务无关的事，外出办事需报告;4.在上班时间内不能上与工作无关的网站，不能聊私人QQ;5.接听外来电话第一句应主动，热情的说：“您好，鑫亚儿童摄影！”6.不准把情绪带入工作中,并且影响其它同事.快速调整心情,进入工作状态.同事之间要互相体谅,互相帮助.有意见当面提出.当时解决.对待要换种角度考虑问题.7.员工在店内会见私人朋友不得超过10分钟，会见地点一律在大堂，禁止进入摄影棚;8.工作完毕后应及时清理杂物、用具、资料要及时存放，保持工作环境整洁美观;9.爱护公共财产、节约费用开支;10.在取件前三天把顾客的产品进行质量检查，如发现问题，及时返工，以确保时间和质量;11.午休时间不得超过半小时;12.每天值日人员严格按照规定执行,店内人员有义务协助值日人员;1接收照片登记并详细核实照片的数量与帐单符合,价钱是否准确;2发现有质量问题的片子,登记并当天退回;3随时保持店内及摄影棚制作部的卫生整齐;4下班之前把店内打扫干净整齐.关掉一切电源;13.每天总结工作内容，汇报问题，及时发现提出问题并及时解决;14.每周一下午搞一次大扫除.工作精神1．永远秉持“公司客户皆为衣食父母”的从业心境。2．随时保有“客人永远是对的”的从业心态。4．不草率允诺客户超出作业状况的要求，但答应后则务必做到，信誉第一。5．“笑容、客气、有礼貌”是成功的开始。6．“活泼、开朗、有信心”是动力的泉源。7．“细心、认真、主动”是服务精神的要素。以上条例员工必需遵守,违者罚值日一个星期.第二篇：天驷广告公司规章制度及各职能部门岗位职责天驷广告公司规章制度为了加强公司管理，维护公司良好形象，特制定本规范，明确要求，规范行为，创造良好的企业文化氛围。一、服务规范1、仪表：公司职员仪表整洁、大方，合理佩戴公司胸牌。2、微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。3、用语：在任何场合用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。4、接待：遇有客户进入公司须有迎送语，上班时间(包括午餐时间)公司内应保证有人接待，作到客户人手一杯水。5、作到：“人走茶凉”即客户一走，其用过的水杯，烟灰缸清理干净。6、电话接听：接听电话应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。二、办公秩序1、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得聊天、吃零食、大声喧哗，确保公司环境的安静有序。2、职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。3、员工严格遵守公司作息时间，不迟到，不早退。4、公司员工禁止在室内吸烟。5、公司员工每天每月休息4天（休假前须请示，剖则视为旷工）。6、下班前所有员工必须检查水源、电源、门窗，如有遗漏造成损失的应由值日人员负责。7、爱护公司财产及设备，节约有效资源杜绝浪费材料。8、打印纸张和便签，不重要的材料须正反面使用。9、上班时间禁止打游戏，上网聊天。10、本着客户永远是对的原则杜绝员工之间，员工和客户之间发生口角打斗，以及客户不满或其反感，经查实罚款50元；不论何时何地维护公司形象是每个员工的准则。11、每人必须有当天作记录和建立客户档案。（杜绝便签记录，忽略者罚款50元）12、发现办公设备（包括通讯、电脑、音响等）损坏或发生事故时，员工应立即保修，以便及时解决问题。三、考勤1、员工应自觉遵守公司的作息时间，上班应亲自签到，不可代替。2、上班时间已到而未到岗者，即为迟到；未到下班时间而提前离岗者，即为早退；未经准假而不到岗超过4小时者，视为旷工。3、任何类别的请假都需经理前批准；如有紧急情况，应在1小时内电话通知经理。四、处罚标准1、迟到或早退10分钟内的每次扣罚10元，30分钟内的每次扣罚30元，30分钟以上的每次扣罚50元。2、不佩戴员工牌的、管辖区域内不清理卫生的，每次扣罚10元。3、未经许可擅自私用公司设备做私活或损坏公司设备财产的，按实际损失扣罚。4、由于员工缺乏责任心而非设备原因造成的产品损坏或报废，按实际损失扣罚。5、有损公司形象，不服从领导指派任务，挑拨同事间友好关系者，一经发现予以重罚，情形严重者予以开除。总经理岗位职责1、执行董事会决议，主持全面工作，保证经营目标的实现，及时、足额的、地完成董事会下达的经营指标。2、组织实施经董事会批准的公司工作计划和财务预算报告及利润分配、使用方案。审核以公司名义发布的各种文件。3、组织实施经董事会批准的新上项目。4、组织指挥公司的日常管理工作，在董事会委托权限内，以法人代表的身份代表公司签署有关协议、合同、合约和处理有关事宜。代表公司参与重大的内外活动。5、建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系。决定组织体制和人事编制，决定副总经理、总经理助理、各职能部门经理以及其他高级职员的任免、报酬、奖惩，决定派驻下设机构和人员。6、领导公司建立各级组织机构，并按公司战略规划进行机构调整；领导公司制定各种规章制度，并深入贯彻实施。7、决定对成绩显著的员工予以奖励、调资和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退。8、抓好公司的经营、服务工作。搞好员工的思想政治工作，加强员工队伍的建设。9、加强民主集中制的原则，发挥“领导一班人”的作用，充分发挥员工的积极性和创造性。10、加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好形象。11、加强廉政建设，搞好精神文明建设，支持各种社团工作。12、积极完成董事会交办的其他工作任务。副总经理岗位职责1、按分工协助主持公司的日常行政、业务和管理活动，协助总经理制定公司发展战略规划、经营计划、业务发展计划。2、协助总经理组织工作，管理班子，根据工作需要和组织程序提出分管部门管理人员任选。组织、监督公司各项规划和计划的实施。3、协助总经理制定公司的发展规划及改革方案，负责将公司内部管理制度化、规范化。4、负责组织制定分管部门的管理考核标准，组织编制广告计划及营销费用、内部利润指标等计划、5、有权向总经理提出业务部门管理人选，负责部门招聘和解聘员工，对业绩突出者、工作不利并造成损失提出奖惩意见，报总经理批准，并经办公会研究后，总经理审批。6、负责协调业务部门、财会、行政及客户等工作的协作关系。7、参加公司管理会议，发表工作意见和行驶表决权。对各部门的工作负领导责任，定期或不定期召开分管部门工作会议，听取分管部门的工作汇报，及时解决工作中出现的问题和矛盾，提高工作效率。总经理助理岗位职责1、在总经理领导下负责办公室的全面工作，努力作好总经理的参谋助手，起到承上启下的作用，认真做到全方位服务。2、在总经理领导下负责企业具体管理工作的布置、实施、检查、督促、落实执行情况。3、协助总经理做好经营服务各项管理并督促、检查落实贯彻执行情况。4、负责各类文件的分类呈送，请集团领导阅批并转有关部门处理。5、协助总经理调查研究、了解公司经营管理情况并提出处理意见或建议，供总经理决策。6、做好总经理办公会议和其他会议的组织工作和会议记录。做好决议、决定等文件的起草、发布。7、做好企业内外文件的发放、登记、传递、催办、归档工作。8、负责保管使用企业图章和介绍信。9、负责企业内外公文办理，解决来信、来访事宜，及时处理、汇报。10、负责上级领导机关或兄弟单位领导的接待、参观工作。11、完成总经理临时交办的其他任务。客服经理岗位职责1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。5、能根据反馈信息对广告推广提出改善意见。6、组织客户服务人员培训计划并组织实施。7、考核部门下属并协助制定和实施绩效改善计划。8、监督并控制各种客服费用开支。参与制定公司产品手册。9、参与公司营销策略的制订。10、积极完成领导交给的各项任务。市场部经理岗位职责1、服从上级领导，及时完成下达任务。2、全面负责市场不日常管理工作。3、对广告发布工作的监察，处理客户问题，审核业务往来单位，建立信息反馈制度负有领导责任。4、定期总结工作，并向总经理提交工作报告。5、对工作中存在的不足进行反思，不断调整广告推广政策，管理制度和销售计划。6、领导开展市场调查与市场预测、策划等工作。7、协调本部内部各部及本部与其他部的关系。8、积极完成上级领导随时委派的各项任务。业务人员岗位职责1、在总经理领导下，负责指定地区的广告推广工作。2、详细了解所辖区域市场。通过相关的市场调查（通过、走访客户、文本资料等），熟悉并掌握所辖区域的资源状况，包括人口、农业水平、产品消费水平、销售目标及差距、现有的网点数量、各产品在当地的分额、产品的分额及主要竞争对手等，根据以上基本状况，确定在当地的市场目标。3、挖掘客户信息，进行有效过滤；与客户沟通，建立客户关系，对有意向客户进行跟踪，以便了解合同完成的进度及效果，以求为客户提供优质服务，并跟踪合同完成后的回款。4、执行公司规定的广告发布政策，并根据市场反馈信息，提出合理改进意见。5、收集区域市场信息，掌握区域市场动态、特点和趋势，并将所收集到的有用信息反馈给相关部门以便作为决策参考资料。6、不断学习行业知识，不断提高业务素质，以便完成各项任务指标，增强国内市场竞争能力，提高企业的知名度。*业务人员在离职时必须将其负责的目标客户及所有资料（包括已开发客户和准备开发的客户资源），一并呈交给上级领导。*所有业务人员禁止将本公司内部资料携带出去，一经发现将对其进行严肃处理。客服人员的岗位职责1、认真贯彻执行公司广告发布管理和实施细则，努力提高自身业务水平。2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。3、为公司各类客户提供业务咨询。4、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。5、负责公司客户资料、公司文件（附件）及合同（附件）资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。6、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。7、负责接听客户电话，做好电话记录。8、协助业务人员完成上级领导临时交办的其他任务。9、积极完成上级领导指派的各项任务。第三篇：校各部门规章制度秘书处坚持以“严谨、认真、细腻、耐心”为宗旨，负责管理协会资金和基金，草拟协会各类文件、制度和条例，以及活动新闻稿和协会活动日志，整理各部门上交的计划、总结和记录并进行备案，负责会议人员考勤、会议记录等工作。一、秘书处职责1、草拟协会各类文件、制度和条例，以及活动新闻稿。2、负责会议人员考勤、会议记录等工作。二、秘书处日常工作1、收集各部门的计划、总结等资料，进行整理存档。2、在会长与副会长的指导下撰写新闻稿和协会活动日志，并且整理及起草各类文件，草拟各种条例制度，并提交主席团审议。3、依照《爱心协会会议管理制度》负责协会会议签到和会议记录。4、依照《爱心协会财务管理制度》管理协会资金、爱心基金、圆梦基金。5、管理协会飞信号、翼聊号。6、定期公布协会工作进程，增加协会工作透明度，反映同学们的意见和建议。7、秘书处由三位秘书共同负责秘书处日常工作。8、做好与各部之间的合作与沟通工作。9、提出秘书处的部门特色活动理念，为秘书处的发展提供方案。策划部规章制度策划部是一个为协会提供活动策划的部门，创新、务实、严谨是我们的宗旨，“追求创新”是我们一直坚持的原则。一、策划部职责1、贯承为协会负责的宗旨，竭尽所能促进协会文化建设以及各种活动的高效有序开展。2、对协会的各项活动进行前期策划，在遵循协会活动宗旨的前提下，不断开拓新的协会活动模式，扩大协会活动的影响力。二、策划部日常工作1、策划协会各种活动，确保活动的可操作性和可宣传性。2、策划协会的创新活动，以协会章程为原则不断开拓新型活动。3、与组织部一起共同完成活动的相关事宜。4、积极组织部门成员参加“益暖中华”谷歌杯公益创意大赛等公益比赛活动。5、注意培养会干和会员的宣传能力，例如开展内部策划比赛。6、策划部部长和两位副部长共同协作，负责日常工作的主持与安排。7、做好与各部之间的合作与沟通工作。8、提出策划部的部门特色活动理念，为策划部的发展提供方案。组织部规章制度组织部是一个为协会提供活动组织的部门，与策划部共同商量如何开展活动，在充分了解活动的背景和目的，并且在总结之前类似活动经验的前提下组织活动，确保活动高效有序的开展。一、组织部职责1、根据有关规定和爱心协会章程,从实际出发，组织开展工作。2、与各个部门协同组织活动。二、组织部日常工作1、在会长、副会长的协助下领导各部门进行活动安排，确保活动的有序性和安全性。2、与志愿者服务大队一起组织志愿者服务活动。3、与文艺部、生活部等部门一起开展晚会、协会内部联谊等活动。4、组织学习简单的管理经验，并学习紧急事件的处理方法。5、组织部部长在两位副部长的协作下共同负责日常工作的主持与安排。6、做好与各部之间的合作与沟通工作。7、提出组织部的部门特色活动理念，为组织部的发展提供方案。宣传部规章制度宣传部是主要负责各种大型活动与重大事件的前期宣传与后期汇报展览工作。宣传部为协会和学生群体及外界之间搭建桥梁，帮助他们了解协会并积极参与协会活动，从而扩大协会的宣传影响力，向外界宣传协会的社团文化。一、宣传部职责1、积极有效地做好协会的各项宣传活动，配合各部门拟发所需展板和海报等，真正发挥其宣传作用。2、为协会的对外宣传提供方案。二、宣传部日常工作1.为协会设计风采展板，让更多人了解社团。2.寻找新的更有效的活动宣传方式，展板、海报、条幅、宣传单、广播站等方式已不能满足广泛宣传的要求。3、注重培养和选拔有写作、书法、绘画等特长的人才，并组织一些培训活动，例如参加书画协会举办的培训。4、宣传部部长在两位副部长的协作下共同负责日常工作的主持与安排。5、做好与各部之间的合作与沟通工作。6、提出宣传部的部门特色活动理念，为宣传部的发展提供方案。外联部规章制度外联部主要负责协会的对外联络工作，提供各方面的信息资源，使协会的工作能够顺利进行。主要表现为：根据需要为协会的活动对外拉赞助获取经费；协助协会与本校及外校的联系工作，并负责与政府部门和社会慈善公益组织的沟通，同时扩大协会在全校以及社会上的影响力。一、外联部职责1、解决协会的经费问题。2、增加同学与社会的直接接触机会,同时为同学提供社会实践机会二、外联部日常工作1、积极与各企业及商家联系，做好协会大型活动的外联工作，为各项活动的开展提供物质保证。2、负责协会与社会各界的联系，促进彼此间的了解与交流，例如烈士陵园、爱心基金捐助点、圆梦基金捐助点等。3、注意培养会干和会员的外联能力，例如开展拉赞助经验新老生交流活动。4、外联部部长在两位副部长的协作下共同负责日常工作的主持与安排。5、做好与各部之间的合作与沟通工作。6、提出策划部的部门特色活动理念，为策划部的发展提供方案。生活部规章制度生活部是一个为协会提供协会内部交流与内务管理的部门，奉行“爱心协会家庭”的宗旨，以加强协会内部团结与交流为主要工作任务，一、生活部职责1、秉承为加强协会内部交流的宗旨，竭尽所能促进协会人员的交流2、对协会的各种物资进行规范有序的管理二、生活部日常工作1、协助开展协会第一学期“感恩节”联谊与第二学期“x周年”晚会2、举办各种出游与聚餐等利于协会交流的活动2、购买协会相关活动及工作用品3、负责保存协会的公有物品，对帽子、绶带和会旗等物品进行规范化管理4、管理5#公寓的仓库5、属于协会机动部门，协助其他部门处理部分工作6、协同爱心基金项目组和圆梦基金项目组共同完成基金的管理7、生活部部长和两位副部长共同协作，负责日常工作的主持与安排8、做好与各部之间的合作与沟通工作。9、提出生活部的部门特色活动理念，为生活部的发展提供方案。文艺部规章制度文艺部是为了协会的对外与对内进行文艺交流而设立的部门，为协会开展各类活动提供所需文艺节目，并且丰富会员们的业余文化生活，尽可能创造条件为会员们提供一个施展文艺才华的舞台。一、文艺部职责1、策划组织好各项文艺活动。2、为协会前往各类活动地点举办丰富多彩的文艺活动，以活跃活动地点文化氛围和现场气氛。二、文艺部日常工作1、与社团部等学校其他协会一起举办社团文艺汇演。2、负责“感恩节”内部联谊、周年晚会等文艺晚会的策划与监督。3、与协会天使团一起共同筹办前往蚌埠市特殊教育中心开展的文艺活动。4、为协会前往希望之家、敬老院等活动地点准备文艺节目。5、及时挖掘、发现会员中具有文艺特长的人才以及文艺爱好者，提供充分发挥其才能的平台。6、文艺部部长在副部长和艺术指导的协作下共同负责日常工作的主持与安排。7、做好与各部之间的合作与沟通工作。8、提出文艺部的部门特色活动理念，为文艺部的发展提供方案。天使团规章制度天使团是协会最具特色的部门，是协会的一大品牌部门，是拓展协会手语文化的核心部门，学习手语、传播校园手语文化，开展各种形式的手语教学活动，赴特教中心与残疾儿童交流是本部门的三大职责。一、天使团职责1、切实做好手语的宣传工作，促进协会的发展。2、为协会“星火计划—关爱聋哑儿童”项目活动的核心，负责此项目的开展与创新。二、天使团日常工作1、协助特殊教育中心老师开展手语大班培训（1）手语大班培训活动是爱心协会一直延续下来一个特色活动，属于常规活动，一个学年举办一次，具体时间由会长与蚌埠市特殊教育中心讨论后决定。（2）大班培训的内容每期不一样，基本内容为手语老师的教学。（3）大班培训活动场所一般是多媒体教室，采用多媒体教学的方式。2、开展手语小班培训（1）手语小班培训活动是天使团的常规活动，由天使团有关人员组织教员在每个学期开展三次手语教学。（2）小班培训的内容每期不一样，但基本模式不变(以后有更有效创新的方案可更改，比如可以增加手语剧，手语操等形式)（3）小班培训是一个与会员交流，培养会员手语爱好的很好平台，活动结束大家要总结活动内容，发表感想。3、由天使团有关人员组织教员在前往特教中心开展活动前为志愿者开展短期手语培训。4、为本协会晚会或者其他文艺活动准备手语节目。5、注意培养会干和会员的宣传能力，例如开展内部策划比赛。6、天使团团长在副团长以及各个队长的协作下共同负责日常工作的主持与安排。7、做好与各部之间的合作与沟通工作。8、提出天使团的部门特色活动理念，为天使团的发展提供方案。网络部规章制度网络部为协会提供it技术支持，负责并及时更新维护协会的网络宣传平台，及时发布协会最新活动动态。一、网络部职责1、维护与管理协会的校园论坛、博客、微博和人人小站等网络宣传平台，为协会的开展的各项活动予以宣传及成果展示，借助网络取得时效性强的宣传效果。2、对于各部门的活动收集影像资料，同时将影像资料进行整理制作，作为工作成果展示。3、维护爱心小站的网络平台。二、网络部日常工作1、负责协会举办所有活动的照片、录像的拍摄、整理工作。2、爱心协会网络宣传平台建设工作，及时发布协会最新动态到协会网络宣传平台3、在协会举行晚会时，网络部作为工作组为整场晚会提供全场的电脑技术支持，保证晚会的顺利进行4、与志愿者服务大队共同维护爱心小站的日常工作开展，并且积极联系校广播站以取得合作。5、注意培养会干和会员使用的电脑能力，例如协同摄影协会学习摄影技术，并且组织学习ppt、word、excel的制作技巧6、网络部部长在三位副部长的协作下共同负责日常工作的主持与安排。7、做好与各部之间的合作与沟通工作。8、提出网络部的部门特色活动理念，为网络部的发展提供方案。第四篇：酒店各部门规章制度首问责任制为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。一、什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。二、首问责任制对象：酒店全体员工。首问责任人是指当客人来公司，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位员工。三、首问责任制内容:依据公司管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。四、首问责任制要求：1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以内转交给相关部门处理，同时传报给总经办，以便监督检查和汇总考核。4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。5、及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6、首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理如果报至总经办，即视为投诉问题“矛盾升级”。总经办在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。7、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。总经办要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。8、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。9、总经办按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在公司内进行通报。10、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。五、首问责任制处罚制度首问负责制"实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由总经办负责监督检查和汇总考核。（一）首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月工资50元；与客人发生争吵造成不良影响的，予以处罚。（二）相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由总经办对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。（三）对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由总经办追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评；2：对责任部门领导扣罚当月工资100元；3：对责任人下岗。（四）对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理问题转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由总经办对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。（五）由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚六、首问责任制公约接待宾客周到热情问明情况记录详尽本职范围当场解答复杂问题及时转达第一受理责任不推有问而来满意而归前厅前厅规章制度1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）2、严禁携带酒店物品出店。3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6、除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。11、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元；12、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。13、卫生工作必须一班一清，交接班时再检查一次。14、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。15、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。16、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。17、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。18、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。19、自觉爱护保养各项设备设施。20XX作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。21、严禁出现打架、吵架等违纪行为。22、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。23、工作中要有良好的工作态度。总台人员岗位职责1、掌握业务知识，做好客人的询问工作，服务要快捷、周到。2、每班要填写好报表，做到账款清楚，严禁公私款混放。3、做好收款台的安全及卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。4、密切与后台联系，掌握好酒店内的设施使用情况，准确及时登记好，避免不必要的差错事故。5、按时上下班，上班时工装整洁，配带工号牌。6、做好岗前准备工作，检查备用金及零钞的备用情况。7、注意礼貌用语，态度要和蔼可亲，严禁与客人争吵。8、要熟记客人的姓名、职务，做好客史档案。9、对酒店收支项目要保密。迎宾人员岗位职责1、负责礼貌地迎送客人，做好对客人的引位工作；2、负责通知区域主任或服务员，以便及时做好对客的服务工作；3、掌握大厅内全部设施位置，正确做好带位工作；根据客人需求，将客人引到不同区域；4、协助大堂经理负责接受客人的订座电话；5、负责消费客人衣帽、雨伞等物品的保管工作；6、负责记录熟悉的客人意见、建议与投诉，及时向直属上级汇报；7、完成上级领导分配的其它工作任务。餐饮部餐饮部规章制度1、热爱本职工作，团结同事，坚持使用礼貌用语；2、工作积极、主动、自觉完成上司分配的工作任务；3、服从上司的工作安排，主动协助同事及时完成工作；4、虚心好学、勒于思考，积极参与各类培训课程；5、工作时间内，未经上司许可，不得撤离工作岗位；6、如要请假、调休，需经上司同意方可，否则按旷工论处；7、损坏酒店财物，按价赔偿。8、因工作原因，下单或出品失误，造成酒店损失，按价赔偿；9、员工不得私取酒店的餐具、用具据为己用，否则作盗窃处理；10、员工衣柜内，严禁存放任何食品及饮品，否则作盗窃处理；11、员工下班必须接受保安员的检查，拒不接受检查者，作盗窃论处；12、上班时间内，严禁互相打闹、谈笑、嬉戏或喧哗；13、保持个人清洁，爱护环境卫生，不得随地吐痰、丢垃圾；14、当值时间内，不得打瞌睡，看书报、不得携带或存放私人物品进入工作场所；15、不得擅自张贴告示或涂改酒店、部门的通知及通告；16、不得对顾客无礼或向顾客索取额外的钱财，顾客遗留物品不得据为己有；18、不得偷吃食品及挪用公司物品；19、不得胡乱散布谣言，搬弄是非或恐吓、威胁同事；20XX守国家法律，不得做出有损酒店声誉的行为。餐饮部经理岗位职责1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；2）与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；4）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；5）督导餐厅、吧台、领班组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；9）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。中餐厅领班岗位职责1）编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录；2）每日班前检查服务员的仪表、仪容；3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；4）随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向餐饮部经理反映；6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报；7）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；8）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平；1）做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；2）发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待；3）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；4）抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风；5）落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；6）开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；7）当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。餐厅服务员岗位职责1）服从领导工作，做好餐前准备工作；2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。餐厅传菜员岗位职责1）负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；2）负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员；3）负责将值台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；4）严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送；5）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；6）与值台服务员和厨房内保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系；7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；8）负责传菜用具物品的清洁卫生工作；9)积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；员工食堂就餐制度1、员工必须在规定的时间内用餐，应自觉服从食堂管理人员的管理。2、取餐时自觉排队轮候，不得插队。取餐时请尽快通过，不得左挑右拣，以免影响后面排队员工。3、米饭、镘头、汤水限量供应，请注意节约，按饭量盛装，不可剩余，杜绝浪费。4、用餐时，就应保持餐桌清洁，保持食堂清洁及良好秩序，不得随地吐痰或乱扔纸屑杂物，不得大声喧哗、追逐打闹。员工食堂内严禁吸烟。5、用餐后，应将餐具中的食物残渣倒入垃圾桶里，将餐具整齐放置于指定的地方后，及时离开食堂，不得逗留闲聊，以免影响他人用餐。6、严禁带外来人员到员工食堂就餐。7、爱护食堂一切服务设施，若有损坏照价赔偿。厨房厨房规章制度1、除厨房内部的员工外，酒店其他员工以及外来人员一律不得随意进入；2、厨房内上班人员不得留长发、护长指甲，工作服必须穿得整齐，保持干净，进行食品操作时必须先洗手，个人卫生做到勤换衣服、勤洗澡；3、如下班时间还未上完客人的菜肴不得下班或下班时还有客人在就餐必须由当天的值班人员留守至所有就餐客人离店后方能下班，不可擅自离岗。4、工作的每一个环节、每一个步骤都必须兢兢业业。保质保量，千万杜绝情绪化工作。5、购进的原材料必须由专人把关严格验收，不合格的材料坚决拒收；存放上必须堆码整齐，一目了然，运用上，先用库存的再用新的，坚决杜绝浪费，争取做到物尽所值，物尽所用，哪怕是一块萝卜皮、几节切下的葱等，我们都要充分利用，如有工作过失造成浪费的，将按其原价赔偿。6、厨房内不得打闹、嘻戏、唠嘴、吃瓜子、抽烟，上班时间喝酒、更不允许打架、吵嘴，擅自带走厨房内的物品和设施、用具离店。7、下班前所有进行操作的员工必须各自把使用过的物品和用具收捡好，并把相应的区域卫生打扫干净，开单人员必须将第二天的申购单开好，送到采购手中，不能出现漏单。8、下班时间，当天值班人员检查好厨房内一切水、电、煤气、柴油的阀门是否关好，并锁好厨房门。厨师长岗位职责1）负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作；2）负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格；3）制定标准菜谱，进行食品生产质量控制；4）根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作；5）现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作；6）负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求；7）负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房成本的泄漏点；8）负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；9）负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况；10)抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准。11)负责厨房的日常工作和全面技术的指导，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场；12)严格按照出菜的程序上菜，对每一个出品进行目测或试味，合符标准的食品才出售，对不合符标准的食品作技术处理或重做；13)控制食品成本，合理使用各种原材料；14)检查验收计划进入的一切货源；15)认真做好各项出品记录，建立客人投诉档案；16)经常与餐厅方面和宴会保持密切的联系，听取宾客的意见，不断改进工作，满足客人的需求；17)严格执行卫生管理制度，注意设备的维修保养及安全、防火工作。接受客人用餐预订1、问候客人：1）当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应给客人说“你好，欢迎光临！”2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务；2、接受预订：1）礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订；2）问客人对就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。3、重述客人预订：用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。4、电话预订：如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。5、通知有关人员1）通知当班领班按预订人数摆台；2）将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。客人投诉处理1、接受客人投诉：1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；3）倾听或向客人了解投诉的原因；4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；5）不得进行推卸责任式的解释。2、处理投诉：1）了解客人最初的需要和问题的所在；2）找有关人员进行查询，了解实际情况；3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；5）向客人道歉；3、善后处理：1）问题解决后，再次向客人致歉；1）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。客房部客房部规章制度1、凡是上岗的服务员,要求仪表整洁,仪容端庄,合乎酒店的要求。2、文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。3、上班时禁止闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其他私事。4、做好个人卫生,制服干净整齐,保持饱满的精神面貌。5、要有良好的服务意识,按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。6、服务员要掌握住客情况,确保住宿客人的人身财产安全。7、按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任区内的卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。8、按照家具摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要及时报告和维修,保证各种灯具的完好。9、客人退房时,要认真清点客房内各种物品,发现不足应及时补齐。10、进入有客人入住的房间,首先要轻敲门三次,在得到允许后方可进入。11、为客人服务要机敏勤快,及时提供各种服务,满足客人的合理要求。12、服务员在客人入住后,要随时与各部门尤其是总台取得联系,掌握客人的活动情况,避免跑单。13、客人退房时要及时查房,发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。14、保持客房门把手,门锁,门牌号的完好,整洁，无污迹.15、严格控制客用供应品,定期定额管理.16、服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。17、未经总台允许,服务员不得私串客房。客房部经理岗位职责1、接受总经理的督导，直接向总经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；3、负责制定客房部的财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；楼层服务员岗位职责1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；2、服从上级的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知餐饮部收回；5、确保房间内各