电信运营商课程系列

在过去的日子里，我们有幸得到了以下运营商的信任与支持！！！广东电信、广东移动、广东联通、上海电信、上海移动、江苏移动、江苏电信、泉州移动、厦门移动、黑龙江移动、河北网通、河北联通、山西网通……以及他们下列岗位的同事大客户经理、大客户主任、商客经理、商客主任人力资源部总监、培训总监、兼职讲师市场部经理、市场部主任分公司总经理、分局局长为了积极配合运营商的营销年计划，我们特推荐此规划课程，希望能借此有效提升各运营商市场/营销团队的有效营销执行力！

---上海东智企业咨询有限公司

课程规划目的导师介绍：背景万老师：心理学学士、MBA、历任销售部门经理、销售总监、培训总监、市场总监国资委职业经理研究中心特聘讲师、人事部职业经理认证特聘讲师、广东电信培训中心课程开发特聘顾问和高级讲师、上海电信培训中心特聘讲师、上海交大管理学院特聘讲师

万先生从95年便开始在一国有股份制金融机构从事销售、销售管理、销售培训，有着直属带领100人以上团队的经验，97年接受国内最早一批的专业培训师训练（PTT），并作为培训种子讲师培训和培养近千名内训师，使得该企业曾一度评为“最受尊敬的企业”之一；

从99年始加入国内一著名的顾问公司，从事企业管理咨询和企业内训及公开课培训，为国内多家著名的企业设计和实施市场策略和营销模式，期间举办公开课近百场和企业内训近百家企业，幽默风趣的授课风格受到客户和学员的一致好评。2001年起为国内某著名的电信企业设计和实施增值业务运营模式，其间主要涉及资源整合谈判、产品模式规划、服务流程规划、市场策略规划和实施等，与多家上游伙伴签订了战略合作协议和项目成功推广，并在全国80多个城市建立了下游合作伙伴，使得该电信企业的该项业务品牌成为该领域的第一品牌，并被多家专业媒体评为“最有发展潜力的机构”。

多年的一线销售、销售管理、市场策划与运营以及培训和培训管理经验，使得万先生在市场与销售、培训与培训管理和有效解决问题的思维方面有着自己独到的见解。因此，多次获邀作为主讲嘉宾参加“首届培训博览会”、“首届中国企业培训国际大会”、“首届管理咨询与企业发展国际论坛”、“中国培训年会”、“中山大学管理论坛”等大型活动，并多次被大会评为最受欢迎的演讲者。导师介绍：合作及服务过客户培训机构：摩托罗拉大学、计算机世界大学、联想大学、中山大学、对外经贸大学、美国管理协会、法国企顾司、新加坡华点通集团、国资委职业经理研究中心、汉普管理顾问公司、AMT资源中心、西三角人力资源、深圳3A管理顾问公司等。媒体机构：计算机世界传媒集团、企业管理杂志社、商界杂志社、广州日报集团、南方日报集团、21世纪经济报道、经理人杂志社、世界经理人杂志社、亚太人力资源网、国研网等企业客户：中国电信、中国联通、中国移动、中国平安、中国人寿、太平洋保险、泰康人寿、新华人寿、神州数码、联想集团、美的集团、科龙集团、广东汽巴、广东立百集团、博世、天元空调、亿龙集团、德冠集团、德力西集团、东海制造、百得国际、斯凯国际、凡丰物流、奥园集团、香港昌利行、香港即时科研集团、香港剑桥教育集团等2004年度授课精华片段**************************但愿我们都能在每次愉快的学习过程中得到提升！**************************2005年运营商培训课程规划课程类别目标客户群课程名称电信运营商系列商业客户部电信客户经理主管营销团队管理技能提升训练产品策划经理综合技能提升商业客户经理综合营销技能提升培训大客户部大客户经理的服务营销技能提升高效能电信运营商通信顾问强化训练营市场部运营商营销策划经理综合技能提升电信增值业务的赢利模式与市场切入电信市场营销经典案例研讨班（操作层、运营层、谋略层）移动运营商系列大客户部高效能移动通信顾问强化训练营大客户经理的金牌服务技能训练移动用户消费行为研究

集团客户分析与管理渠道管理电信市场分析与目标市场策略顾问式销售技能训练高效的部门协作沟通技巧市场部运营商营销策划经理综合技能提升课程类别目标客户群课程名称专业课程兼职讲师企业内部培训师专业训练培训管理基于企业战略的培训规划训练课程开发内训师高级课程开发技能训练通用课程高效沟通技能训练时间管理训练专业化销售流程训练高效谈判五步法高效能销售团队管理训练创新思维能力训练目标管理实务训练专业化的市场营销能力训练等2005年运营商培训课程规划电信运营商课程系列【课程名称】---电信客户经理主管营销团队管理技能提升训练【课程对象】---大客户经理主管、商业客户经理主管、公客社区经理主管、流动客户经理主管

【课程收获】提升团队管理水平

增强带领团队作战能力

提升营销管理素质

【授课方式】---讲授、演练、案例分享和研讨、游戏、小组活动

第一天上午：·带领营销团队的四个角色·如何给你的团队制造使命感·如何成为一名高效的团队领航者·在你的团队中建立高效的执行文化第一天下午：·成为团队组织者的使命和任务·如何选、育、用、留住最佳的客户经理·如何给你的客户经理做好阶梯式的培养计划·在你的团队中建立健康的学习文化电信运营商课程系列第二天上午：·成为团队管理者的角色和使命·团队管理的必备沟通技能·客户经理管理例会经营·客户经理的报表制度执行·管理客户经理绩效的关键控制点

第二天下午：·成为团队辅导者的使命和角色·如何发现客户经理的辅导需求·如何给客户经理做一对一的辅导·如何在团队中做一对多的辅导·如何建立新老员工的辅导机制电信运营商课程系列第三三天天上上午午：：·作作为为客客户户经经理理主主管管必必备备的的营营销销知知识识·充充分分了了解解目目前前电电信信行行业业的的竞竞争争态态势势·电电信信行行业业的的市市场场细细分分原原则则·案案例例分分享享：：韩韩国国SK电电信信、、AT&T第三三天天下下午午：：·电信信行行业业的的产产品品竞竞争争与与渠渠道道选选择择·有有效效的的营营销销策策划划组组织织·高高效效的的促促销销管管理理执执行行·案案例例分分享享：：移移动动和和联联通通、、电电信信和和网网通通电信信运运营营商商课课程程系系列列【课课程程名名称称】】---产品品策策划划经经理理综综合合技技能能提提升升【课课程程对对象象】】---市场场部部、、大大客客户户产产品品策策划划经经理理、、商商业业客客户户产产品品策策划划经经理理公客客产产品品策策划划经经理理【课课程程收收获获】】获得以客户为中心的产品设计思维增强产品设计和开发的针对性提升产品设计和推广的能力【授课课方方式式】---讲授授、、演演练练、、案案例例分分享享和和研研讨讨、、游游戏戏、、小小组组活活动动电信信运运营营商商课课程程系系列列电信信业业的的现现状状与与未未来来的的赢赢利利模模式式♦大环环境境背背景景♦如何何掌掌握握几几家家主主要要运运营营商商的的竞竞争争状状况况♦如何何寻寻找找我我们们的的赢赢利利模模式式如何何分分析析用用户户的的价价值值？？♦如何何分分析析用用户户目目前前的的运运营营或或使使用用状状况况♦如何何找找到到用用户户目目前前存存在在的的优优势势与与劣劣势势♦如何何发发掘掘用用户户最最关关心心的的价价值值取取向向♦案例例研研讨讨与与说说明明电信信运运营营商商课课程程系系列列商业业客客户户策策划划经经理理必必备备几几种种关关键键问问题题分分析析能能力力♦迅速速思思考考问问题题的的逻逻辑辑思思维维♦几个个关关键键的的逻逻辑辑思思维维♦如何何概概括括逻逻辑辑思思维维♦如何何将将几几个个关关键键思思想想分分组组♦找出出问问题题的的关关键键共共性性高效效解解决决问问题题的的思思维维逻逻辑辑♦如何何界界定定问问题题？？♦设想想问问题题所所产产生生的的几几个个关关键键领领域域与与结结果果♦结构性分分析问题题♦使用问题题逻辑树树产生和和检验解解决方案案♦解决问题题的七个个步骤电信运营营商课程程系列商业客户户业务产产品的服服务模式式设计♦以客户的的需求为为原则去去理解我我们的产产品♦商业客户户业务产产品的市市场调研研与定位位♦商业客户户业务产产品从成成型到上上市的项项目管理理♦如何制作作相应的的产品说说明书电信业务务产品的的市场策策略♦如何找到到产品的的市场宣宣传点♦几种常用用的市场场运作手手段♦卖点选择择与媒体体选择♦市场活动动的常见见项目管管理表电信运营营商课程程系列如何在内内部组织织相应的的产品培培训♦演讲前的的准备与与恐惧心心理的消消除♦化解压力力的三个个阶段及及重点♦演讲前的的情绪准准备及如如何预演演未来♦如何做到到内容的的感性与与理性相相结合♦21种演演讲技巧巧♦肢体语言言交流技技巧♦9种发问问技巧♦难缠听众众处理技技巧♦专业PPT的制制作与使使用电信运营营商课程程系列【课程名名称】---商业客户户经理综综合营销销技能提提升培训训【课程对对象】---商业客户户经理【课程收收获】获得专业化销售流程的知识与技能增强拜访与服务客户的能力提升工作信心与客户服务的满意度【授课方式式】---讲授、演演练、案案例分享享和研讨讨、游戏戏、小组组活动电信运营营商课程程系列正确认识识商业客客户经理理在公司司的价值值定位公司的期期望竞争的需需要个人的发发展商业客户户经理必必备的心心理素质质与商业业礼仪应有的基基本素质质健康的工工作心态态良好的工工作习惯惯了解自己己的优劣劣势个人形象象包装接触客户户的应有有礼仪必备的专专业化销销售礼仪仪电信运营营商课程程系列商业客户户经理必必备的了了解客户户的能力力电信市场场的细分分与目标标市场定定位电信客户户的五个个关键生生命周期期的特点点与客户户期许营销五要要素在电电信市场场运用与与客户表表现四大类可可接触关关键客户户的个性性表现特特征与区区别商业客户户经理必必备的电电话营销销技巧专业电话话销售前的准备备如何有效效地做到到电话约约访不同生命命周期客客户的专专业化电电话销售售流程不同客户户类型的的专业化化电话销销售流程程商业客户户经理必必备的客客户关系系管理能能力如何有效效地将你你的客户户进行分分类如何向你你的客户户提供最最贴心的的服务如何与不不同的客客户建立立忠诚的的客户关关系电信运营营商课程程系列商业客户户经理的的专业化化销售流流程寻找最佳佳客户的的有效管管理方法法不同生命命周期客客户的约约访流程程与销售售话术不同客户户类型的的约访流流程与销销售话术术不同生命命周期客客户的接接触客户户流程与与销售话话术不同客户户类型的的接触客客户流程程与销售售话术不同生命命周期客客户的产产品推荐荐流程与与销售话话术不同客户户类型的的产品推推荐流程程与销售售话术不同生命命周期客客户的成成交流程程与销售售话术不同客户户类型的的产品成成交流程程与销售售话术不同生命命周期客客户的拒拒绝处理理流程与与销售话话术不同客户户类型的的产品拒拒绝处理理流程与与销售话话术电信运营营商课程程系列【课程名名称】---大客户经经理的服服务营销销技能提提升【课程对对象】---大客户经经理【课程收收获】获得专业服务营销的技能与知识增强服务营销的观念与意识提升为客户提供满意服务的能力【授课方式式】---讲授、演演练、案案例分享享和研讨讨、游戏戏、小组组活动电信运营营商课程程系列大客户经经理的服服务营销销意识·目前市市场主要要竞争态态势分析析·服务营营销的独独特之处处·建立分分析服务务的框架架·顾客的的经历·在市场场上对服服务进行行定位大客户经经理的服服务营销销技能之之认识客客户·不同顾顾客的不不同服务务需求·服务营营销的关关键---建立立良好的的客户关关系·从社交交类型来来看你的的服务客客户·不同客客户类型型的交往往策略电信运营营商课程程系列大客户经经理的服服务营销销技能之之有效的的服务工工具·创造和和传递服服务·通过附附加服务务为核心心产品增增添价值值·了解成成本和制制定定价价策略·服务沟沟通和促促销大客户经经理的服服务营销销技能之之进行有有效的营营销服务务·进行有有效专业业服务营营销的12大要要点·客户保保持与客客户关系系战略·开展并并加强公公司的营营销工作作·提供高高质量的的服务电信运营营商课程程系列【课程名名称】---高效能电电信运营营商通信信顾问强强化训练练营【课程对对象】---大客户经经理及主主管、商商业客户户经理及及主管【课程收收获】获得专业通信顾问的知识与技能增强基于服务营销下的营销意识提升客户经理成为通信顾问的能力【授课方式式】---讲授、演演练、案案例分享享和研讨讨、游戏戏、小组组活动电信运营营商课程程系列开课前一一晚(19:00---22:00)♦破冰，团团队训练练；♦学习6-3-5训练法法在团队队中的运运用；♦讲师与学学员重点点沟通此此次课程程的目的的与意义义；♦提炼大客客户经理理的服务务营销技技能需求求；第一天上上午(09:00---12:00)♦正确认识识服务营营销在企企业中的的作用；；♦电信市场场的特点点与服务务营销；；♦大客户服服务的价价值链组组成；♦提高大客客户服务务满意度度的几个个关键指指标；♦分析造成成服务质质量差的的原因；；♦影响大客客户对服服务的期期望因素素分析♦大客户的的让渡价价值分析析；♦案例研讨讨：如何何通过大大客户经经理的努努力提升升大客户户的让渡渡价值。。电信运营营商课程程系列第一天下下午(14:00---17:00)♦正确认识在大大客户服务营营销中大客户户经理所扮演演的角色；♦如何发掘大客客户的服务需需求；♦把大客户的服服务需求转变变成具体行为为和行动标准准；♦如何正确面对对大客户的抱抱怨；♦正确处理大客客户抱怨的补补救策略；♦案例研讨：大大客户抱怨费费用过高；♦角色扮演：处处理大客户的的各种抱怨；；♦总结处理大客客户抱怨的话话术。第二天上午(09:00---12:00)♦如何有效地提提升你的沟通通能力；♦影响沟通效果果的主要心理理因素♦有效沟通的四四要素♦如何成为一名名倾听高手♦如何提升自身身的肢体语言言表达能力♦如何提升语言言表达能力的的准确性♦角色扮演：突突破心理障碍碍，成为合格格的沟通高手手电信运营商课课程系列第二天下午(14:00---17:00)♦基于有效沟通通的人际关系系管理能力♦团队协作的沟沟通能力♦如何通过有效效沟通发挥团团队的最佳效效能♦如何正确地与与领导沟通♦如何正确地与与跨部门同事事沟通♦如何正确地与与下属沟通♦如何迅速判断断你的大客户户沟通类型，，以使用有效效的沟通策略略；♦有效区分大客客户沟通类型型的几种方法法第二天晚上(19:00---22:00)♦从社交类型的的角度来看你你的大客户♦从消费类型的的角度来看你你的大客户♦从性格特征的的角度来看你你的大客户♦从行为表现的的角度来看你你的大客户♦针对不同类型型大客户的有有效沟通策略略♦如何通过有效效沟通成为受受客户欢迎的的客户经理♦角色扮演及演演练：我能成成为沟通高手手吗？电信运营商课课程系列第三天上午(09:00---12:00)♦大客户经理必必备的心理素素质与商务礼礼仪♦应有的基本素素质和正确的的情商修炼♦健康的工作心心态和良好的的工作习惯♦个人形象包装装及接触客户户的应有礼仪仪♦必备的顾问式式专业化销售售礼仪♦电信用户市场场的客户细分分与目标市场场定位♦大客户的五个个关键生命周周期的特点与与客户期许♦营销五要素在在电信用户市市场运用与客客户表现♦角色扮演：我我是一名专业业的通信顾问问♦小组练习：划划分我的大客客户生命周期期第三天下午(14:00---17:00)♦通信顾问的专专业销售促进进行为七步法法♦电信用户购买买行为的购买买循环六步法法♦通信顾问专业业销售促进必必须掌握的五五个基本概念念♦电信用户购买买产品的决策策购买行为关关键因素♦如何判断客户户是否对客户户经理的拜访访感兴趣♦练习：不同的的销售方法与与客户的反应应♦角色扮演：以以通信顾问的的形象做销售售促进电信运营商课课程系列第四天上午(09:00---12:00)♦正确认识和使使用移动通信信产品的FAB♦通信顾问的销销售对话策略略♦电信用户的购购买循环的四四个决策点与与销售策略的的关系♦通信顾问在销销售中四个关关键性询问技技术♦如何了解客户户的状况与发发现客户的问问题♦如何暗示客户户选择我们的的产品与确认认客户的需求求♦销售七步法与与客户购买循循环的三个关关键结合点♦角色扮演：通通信顾问的四四个关键询问问技术？♦小组讨论：如如何站在客户户的角度理解解我们的产品品第四天下午(14:00---17:00)♦为什么客户不不认可我们产产品的优点♦如何从一个新新的角度认识识客户的反论论♦如何进行有效效对客户状况况的进行针对对性地询问及及演练♦如何激发客户户对目前通信信状态的问题题进行询问及及演练♦如何激发客户户对我们的产产品及服务产产生购买欲望望及演练♦如何确认可客客户对我们产产品的需求确确认及演练♦通信顾问的专专业成交技巧巧及推演♦角色扮演：流流程化的通信信顾问销售促促进电信运营商课课程系列第四天晚上(19:00---22:00)双赢的销售谈谈判技术及集集团用户销售售策略♦树立正确的谈谈判意识与心心态准备♦谈判前必须掌掌握的内容和和具体工作♦有效的十项谈谈判策略♦谈判高手的议议价策略♦谈判中僵局的的主要原因与与突破僵局的的策略与技巧巧♦通信市场的主主要集团客户户市场需求♦集团客户的四四种购买行为为和购买决策策过程分析♦集团客户购买买的八大阶段段及与集团客客户的商业合合作模型♦如何与集团客客户的高层领领导建立关系系♦案例研讨：如如何针对某集集团用户进行行有效的销售售第五天上午(09:00---12:00)♦过关考核：♦3分钟论文答答辩式：如何何成为一名职职业的大客户户通信顾问♦过关演练式：：大客户通信信顾问必须掌掌握的几项技技术电信运营商课课程系列【课程名称】】---运营商营销策策划经理综合合技能提升【课程对象】】---市场部、产品品策划部【课程收获】】获得专业化的营销知识与技能增强以客户为中心的营销意识提升高效执行的营销策划能力【授课方式】---讲授、演练、、案例分享和和研讨、游戏戏、小组活动动电信运营商课课程系列电信行业的现现状与未来的的赢利模式·如何掌握几几家主要运营营商的竞争状状况·如何寻找我我们的赢利模模式·移动运营商商产品化的竞竞争与赢利模模式·移动运营商商渠道整合的的竞争与赢利利模式·如何发现基基于有效竞争争模式下的盈盈利能力·建立适合企企业现状盈利利策略如何分析用户户的价值？·客户导向的的价值营销概概念·价值营销树树立的几个关关键思维·价值营销的的4P与4C·如何有效地地分析市场调调研或竞争情情报分析·客户最关心心的价值系统统是什么·以客户为中中心的价值链链构成·如何以客户户的角度去理理解我们的产产品·几种常见领领域给客户带带来的关键价价值是什么电信运营商课课程系列策划经理必备备几中关键问问题分析能力力·迅速思考问问题的逻辑思思维·几个关键的的逻辑思维·如何概括逻逻辑思维·如何将几个个关键思想分分组·找出问题的的关键共性高效解决问题题的思维逻辑辑·如何界定问问题？·设想问题所所产生的几个个关键领域与与结果·结构性分析析问题·使用问题逻逻辑树产生和和检验解决方方案·解决问题的的七个步骤电信运营商课课程系列运营商产品的的服务模式设设计·以客户的需需求为原则去去理解我们的的产品·产品的市场场调研与定位位·产品从成型型到上市的项项目管理·如何制作相相应的产品说说明书？运营商产品的的市场策略·如何找到产产品的市场宣宣传点·几种常用的的市场运作手手段·卖点选择与与媒体选择·市场活动的的常见项目管管理表电信运营商课课程系列【课程名称】】---电信增值业务务的赢利模式式与市场切入入【课程对象】】---市场部、营销销部、产品策策划部【课程收获】】获得运营商盈利模式的设计与推进技能增强增值业务的市场运营意识提升增值业务的选择和市场切入能力【授课方式】---讲授、演练、、案例分享和和研讨、游戏戏、小组活动动电信运营商课课程系列第一天上午：：►分享目前主要要运营商的业业务运营状况况►分析行业的未未来发展方向向►行业运营的几几种可借鉴的的赢利模式►电信业产品化化的赢利模式式►电信业渠道整整合的赢利模模式►电信业价值链链的赢利模式式第一天下午：：►增值业务产品品的行业切入入模式探讨►行业价值链的的综合分析模模式（客户价值、、商业运营模模式、行业影影响中心）►跨行业的商业业谈判技巧►跨行业的商业业策划书撰写写►跨行业合作的的几种商业合合作模式电信运营商课课程系列第二天上午：：►增值业务产品品几种常见的的服务模式设设计►必须考虑的设设计原则（客客户价值原则则、商业价值值原则）►从产品设计开开发到成功推推出市场的关关键项目管理理►产品说明书的的撰写技巧第二天下午：：►增值业务产品品成功推出的的市场策略策策划►如何分析产品品所针对目标标客户群的客客户最关心的的关键点►常用的几种市市场活动组织织与实施►增值业务产品品的几种销售售模式►针对性的销售售团队组建与与管理电信运营商课课程系列【课程名称】】---电信市场营销销经典案例研研讨班【课程对象】】---市场部、营销销部、产品开开发部【课程收获】】了解国际、国内同行业的成功与失败案例增强竞争营销意识提升有效的营销执行能力【授课方式】---讲授、演练练、案例分分享和研讨讨、游戏、、小组活动动电信运营商商课程系列列盈利模式层层面---案例：英英国电信对对固话运营营商的启示示日本小灵通通发展的启启示产品策略层层面---案例：中中国移动的的三大产品品策略广东联通的的“乡情通通”市场推广层层面---案例：广广东电信的的“非典营营销策划””动感地带的的立体化推推广竞争定位层层面---案例：中中国移动的的三大定位位中国联通CDMA的的定位尴尬尬市场调研层层面---案例：某某电信公司司的宽带业业务回访策策划品牌策划层层面---案例：动动感地带的的品牌剖析析谋略层电信运营商商课程系列列盈利模式层层面---案例：英英国电信对对固话运营营商的启示示日本小灵通通发展的启启示产品策略层层面---案例：中中国移动的的三大产品品策略从欧洲市场场看宽带发发展的趋势势价格促销层层面---案例：香香港运营商商的“计划划外设计””北京移动的的“99方方案”渠道策略层层面---案例：中中国移动的的渠道历程程中国电信的的4+1渠渠道解析市场细分层层面---案例：韩韩国SK电电信英国维珍集集团（虚拟拟运营商））运营层电信运营商商课程系列列运营商渠道道建立的高高效执行----案案例：中国国移动的““以我为主主，社会为为辅”设计计广州联通的的社区百店店计划中国电信的的4+1渠渠道解析针对渠道目目标客户群群的产品策策略----案案例解析：：中国电信信4+1渠渠道的目标标客户群及产品策略略如何针对性性地对目标标客户群进进行产品销销售----案案例分享：：某电力公公司的移动动政务解决决方案关键产品的的销售促进进思维研讨讨----案案例研讨：：ADSL、小灵通通等产品的的成功销售促进操作层电信运营商商课程系列列【课程名称称】---大客户经理理的金牌服服务技能训训练【课程对象象】---移动运营商商的大客户户经理【课程收获获】提升大客户经理对服务营销的认识

提升大客户经理专业服务水平

增强运营商的大客户满意度【授课方式】---讲授、演练练、案例分分享和研讨讨、游戏、、小组活动动移动运营商商课程系列列·正确认识服服务营销在在企业中的的作用；·电信市场的的特点与服服务营销；；·大客户服务务的价值链链组成；·提高大客户户服务满意意度的几个个关键指标标；·分析造成服服务质量差差的原因；；·影响大客户户对服务的的期望因素素分析;·移动大客户户的让渡价价值分析；；·案例研讨：：如何通过过大客户经经理的努力力提升大客客户的让渡渡价值。移动运营商商课程系列列·正确认识在在大客户服服务营销中中大客户经经理所扮演演的角色；；·如何发掘大大客户的服服务需求；；·把大客户的的服务需求求转变成具具体行为和和行动标准准；·如何正确面面对大客户户的抱怨；；·正确处理大大客户抱怨怨的补救策策略；·案例研讨：：大客户抱抱怨话费过过高；·角色扮演：：处理大客客户的各种种抱怨；·总结处理大大客户抱怨怨的话术。。移动运营商商课程系列列【课程名称称】---高效能移动动通信顾问问强化训练练营【课程对象象】---大客户经理理及主管【课程收获获】获得专业通信顾问的知识与技能增强基于服务营销下的营销意识提升客户经理成为通信顾问的能力【授课方式】---讲授、演练练、案例分分享和研讨讨、游戏、、小组活动动移动运营商商课程系列列开课前一晚晚(19:00---22:00)♦破冰，团队队训练；♦学习6-3-5训练练法在团队队中的运用用；♦讲师与学员员重点沟通通此次课程程的目的与与意义；♦提炼大客户户经理的服服务营销技技能需求；；第一天上午午(09:00---12:00)♦正确认识服服务营销在在企业中的的作用；♦电信市场的的特点与服服务营销；；♦大客户服务务的价值链链组成；♦提高大客户户服务满意意度的几个个关键指标标；♦分析造成服服务质量差差的原因；；♦影响大客户户对服务的的期望因素素分析♦移动大客户户的让渡价价值分析；；♦案例研讨：：如何通过过大客户经经理的努力力提升大客客户的让渡渡价值。移动运营商商课程系列列第一天下午午(14:00---17:00)♦正确认识在在大客户服服务营销中中大客户经经理所扮演演的角色；；♦如何发掘大大客户的服服务需求；；♦把大客户的的服务需求求转变成具具体行为和和行动标准准；♦如何正确面面对大客户户的抱怨；；♦正确处理大大客户抱怨怨的补救策策略；♦案例研讨：：大客户抱抱怨费用过过高；♦角色扮演：：处理大客客户的各种种抱怨；♦总结处理大大客户抱怨怨的话术。。第二天上午午(09:00---12:00)♦如何有效地地提升你的的沟通能力力；♦影响沟通效效果的主要要心理因素素♦有效沟通的的四要素♦如何成为一一名倾听高高手♦如何提升自自身的肢体体语言表达达能力♦如何提升语语言表达能能力的准确确性♦角色扮演：：突破心理理障碍，成成为合格的的沟通高手手移动运营商商课程系列列第二天下午午(14:00---17:00)♦基于有效沟沟通的人际际关系管理理能力♦团队协作的的沟通能力力♦如何通过有有效沟通发发挥团队的的最佳效能能♦如何正确地地与领导沟沟通♦如何正确地地与跨部门门同事沟通通♦如何正确地地与下属沟沟通♦如何迅速判判断你的大大客户沟通通类型，以以使用有效效的沟通策策略；♦有效区分大大客户沟通通类型的几几种方法第二天晚上上(19:00---22:00)♦从社交类型型的角度来来看你的大大客户♦从消费类型型的角度来来看你的大大客户♦从性格特征征的角度来来看你的大大客户♦从行为表现现的角度来来看你的大大客户♦针对不同类类型大客户户的有效沟沟通策略♦如何通过有有效沟通成成为受客户户欢迎的客客户经理♦角色扮演及及演练：我我能成为沟沟通高手吗吗？移动运营商商课程系列列第三天上午午(09:00---12:00)♦大客户经理理必备的心心理素质与与商务礼仪仪♦应有的基本本素质和正正确的情商商修炼♦健康的工作作心态和良良好的工作作习惯♦个人形象包包装及接触触客户的应应有礼仪♦必备的顾问问式专业化化销售礼仪仪♦移动用户市市场的客户户细分与目目标市场定定位♦大客户的五五个关键生生命周期的的特点与客客户期许♦营销五要素素在移动用用户市场运运用与客户户表现♦角色扮演：：我是一名名专业的通通信顾问♦小组练习：：划分我的的大客户生生命周期第三天下午午(14:00---17:00)♦通信顾问的的专业销售售促进行为为七步法♦移动用户购购买行为的的购买循环环六步法♦通信顾问专专业销售促促进必须掌掌握的五个个基本概念念♦移动用户购购买产品的的决策购买买行为关键键因素♦如何判断客客户是否对对客户经理理的拜访感感兴趣♦练习：不同同的销售方方法与客户户的反应♦角色扮演：：以通信顾顾问的形象象做销售促促进移动运营商商课程系列列第四天上午午(09:00---12:00)♦正确认识和和使用移动动通信产品品的FAB♦移动通信顾顾问的销售售对话策略略♦移动用户的的购买循环环的四个决决策点与销销售策略的的关系♦移动通信顾顾问在销售售中四个关关键性询问问技术♦如何了解客客户的状况况与发现客客户的问题题♦如何暗示客客户选择我我们的产品品与确认客客户的需求求♦销售七步法法与客户购购买循环的的三个关键键结合点♦角色扮演：：移动顾问问的四个关关键询问技技术？♦小组讨论：：如何站在在客户的角角度理解我我们的产品品第四天下午午(14:00---17:00)♦为什么客户户不认可我我们产品的的优点♦如何从一个个新的角度度认识客户户的反论♦如何进行有有效对客户户状况的进进行针对性性地询问及及演练♦如何激发客客户对目前前通信状态态的问题进进行询问及及演练♦如何激发客客户对我们们的产品及及服务产生生购买欲望望及演练♦如何确认可可客户对我我们产品的的需求确认认及演练♦移动通信顾顾问的专业业成交技巧巧及推演♦角色扮演：：流程化的的通信顾问问销售促进进移动运营商商课程系列列第四天晚上上(19:00---22:00)双赢的销售售谈判技术术及集团用用户销售策策略♦树立正确的的谈判意识识与心态准准备♦谈判判前前必必须须掌掌握握的的内内容容和和具具体体工工作作♦有效效的的十十项项谈谈判判策策略略♦谈判判高高手手的的议议价价策策略略♦谈判判中中僵僵局局的的主主要要原原因因与与突突破破僵僵局局的的策策略略与与技技巧巧♦移动动通通信信市市场场的的主主要要集集团团客客户户市市场场需需求求♦集团团客客户户的的四四种种购购买买行行为为和和购购买买决决策策过过程程分分析析♦集团团客客户户购购买买的的八八大大阶阶段段及及与与集集团团客客户户的的商商业业合合作作模模型型♦如何何与与集集团团客客户户的的高高层层领领导导建建立立关关系系♦案例例研研讨讨：：如如何何针针对对某某集集团团用用户户进进行行有有效效的的销销售售第五五天天上上午午(09:00---12:00)♦过关关考考核核：：♦3分分钟钟论论文文答答辩辩式式：：如如何何成成为为一一名名职职业业的的大大客客户户通通信信顾顾问问♦过关关演演练练式式：：大大客客户户通通信信顾顾问问必必须须掌掌握握的的几几项项技技术术移动动运运营营商商课课程程系系列列【课课程程名名称称】】---移动动用用户户消消费费行行为为研研究究【课课程程对对象象】】---市场场部部、、大大客客户户/行行业业客客户户部部、、客客户户服服务务部部【课课程程收收获获】】提高整体的客户掌控能力

增强大客户经理掌握客户的需求及决策心理

提高大客户经理对客户群的理解程度【授课课方方式式】---讲解解、、心心理理暗暗示示、、小小组组互互动动、、团团队队演演练练及及案案例例说说明明方方式式实实施施。。移动动运运营营商商课课程程系系列列移动动运运营营商商三三大大类类重重要要客客户户的的消消费费特特点点►个人人用用户户及及消消费费特特点点►集团团用用户户及及消消费费特特点点►行业业客客户户及及消消费费特特点点不同同客客户户群群的的决决策策流流程程分分析析►个人人用用户户的的购购买买决决策策流流程程分分析析►集团团用用户户的的购购买买决决策策流流程程分分析析►影响响行行业业市市场场的的购购买买决决策策流流程程分分析析影响响客客户户购购买买流流程程的的因因素素►社会会因因素素►经济济因因素素►需求求因因素素►群体体因因素素移动动运运营营商商课课程程系系列列个人人用用户户购购买买决决策策流流程程的的心心理理过过程程►激发发多多种种购购买买理理由由►协助助下下决决心心购购买买►价格格与与价价值值的的强强调调集团团用用户户购购买买决决策策流流程程的的可可影影响响因因素素►需求求的的产产生生原原因因►关系系的的可可影影响响因因素素►组织织层层面面的的可可影影响响因因素素行业业客客户户购购买买决决策策流流程程的的可可影影响响因因素素►寻找找行行业业客客户户的的特特点点►制造造行行业业消消费费效效应应►如何何激激发发行行业业客客户户的的从从众众心心理理移动动运运营营商商课课程程系系列列【课课程程名名称称】】---集团团客客户户分分析析与与管管理理【课课程程对对象象】】---市场场部部、、大大客客户户/行行业业客客户户部部、、客客户户服服务务部部【课课程程收收获获】】提高大客户经理针对集团客户的销售能力

增强大客户经理对集团客户的服务营销研究执行的能力，以此提高集团客户对中国移动的服务满意度和忠诚度。【授课课方方式式】---讲解解、、小小组组互互动动、、角角色色扮扮演演、、团团队队演演练练及及案案例例说说明明方方式式实实施施。。移动动运运营营商商课课程程系系列列集团团客客户户分分析析移动动市市场场的的特特点点与与集集团团客客户户服服务务营营销销有效效发发掘掘集集团团客客户户的的电电信信需需求求集团团客客户户的的四四种种购购买买行行为为集团团客客户户购购买买决决策策过过程程分分析析集团团客客户户购购买买的的八八大大阶阶段段集团团客客户户的的高高效效商商业业合合作作模模型型案例例研研讨讨：：某某电电力力系系统统的的移移动动政政务务解解决决方方案案移动动运运营营商商课课程程系系列列集团团客客户户管管理理构建建全全面面的的客客户户关关系系管管理理系系统统客户户关关系系管管理理的的技技巧巧集团团客客户户服服务务的的价价值值链链组组成成提高高集集团团客客户户服服务务满满意意度度的的几几个个关关键键指指标标影响响集集团团客客户户对对服服务务的的期期望望因因素素分分析析移动动集集团团客客户户的的让让渡渡价价值值分分析析把集集团团客客户户的的服服务务需需求求转转变变成成具具体体行行为为和和行行动动标标准准针对对不不同同类类型型集集团团客客户户的的有有效效沟沟通通策策略略如何何正正确确面面对对集集团团客客户户的的抱抱怨怨及及有有效效处处理理案例例研研讨讨：：集集团团客客户户抱抱怨怨话话费费过过高高角色色扮扮演演：：处处理理集集团团客客户户的的各各种种抱抱怨怨移动运营商课课程系列【课程名称】】---渠道管理【课程对象】】---市场部、大客客户/行业客客户部、客户户服务部【课程收获】】提高对市场营销学中的渠道建设和管理知识

增强对渠道发展策略的建设规划和执行能力

【授课方式】---讲解、小组互互动、角色扮扮演、团队演演练及案例说说明方式实施施。移动运营商课课程系列移动目前的现现状与未来的的竞争·品牌现状·竞争现状·渠道销售管管理现状·未来的竞争争与挑战·案例分析：：中国移动的的渠道发展历历程研究分销渠道建设设的基本概念念·渠道的作用用·渠道建设的的设计原则·渠道方案的的评估移动运营商课课程系列移动渠道设计计原则·如何了解你的的产品·如何了解你的的最终消费者者·如何了解你的的销售合作伙伙伴·市场调研的几几种方法移动的渠道现现状建设规划划·了解移动经经销商的10种困惑·分析移动在在渠道建设方方面面临的五五大挑战移动渠道管理理·移动的渠道道建设概述·如何选择有有效的渠道合合作伙伴·移动渠道的的建设与管理理移动运营商课课程系列【课程名称】】---电信市场分析析与目标市场场策略【课程对象】】---市场部、大客客户/行业客客户部、客户户服务部【课程收获】】提升对电信市场的分析能力

增强制定目标市场细分策略的能力

提升对目标市场的选择和经营能力

【授课方式】---讲解、小组互互动、角色扮扮演、团队演演练及案例说说明方式实施施。移动运营商课课程系列电信市场分析析♦目前主要运营营商的业务运运营状况♦分析行业的未未来发展方向向♦分析主要运营营商的客户价价值观如何选择有效效的目标市场场♦按移动用户的的消费习惯选选择♦按移动用户的的年龄特性选选择♦按移动用户的的性别特性选选择移动运营商课课程系列选择目标市场场的竞争策略略♦挑战者的竞争争策略♦领导者的竞争争策略♦追随者的竞争争策略♦案例研究：联联通与移动有效选择目标标市场的经典典案例分析♦韩国SK电信信的目标市场场细分♦广东联通的针针对性市场细细分♦英国维珍集团团的市场细分分移动运营商课课程系列【课程名称】】---顾问式营销技技能训练【课程对象】】---大客户/行业业客户部【课程收获】】获得顾问式销售的知识与技能

增强以客户为中心的销售意识提升销售成功的几率【授课方式】---讲解、小组互互动、角色扮扮演、团队演演练及案例说说明方式实施施。移动运营商课课程系列销售行为和顾顾客购买行为为►通信顾问的专专业销售促进进行为七步法法►移动用户购买买行为的购买买循环六步法法►通信顾问专业业销售促进必必须掌握的五五个基本概念念►移动用户购买买产品的决策策购买行为关关键因素►练习：不同的的销售方法与与客户的反应应►角色扮演：以以通信顾问的的形象做销售售促进移动运营商课课程系列顾问式销售的的几个基本概概念►顾问式销售促促进必须掌握握的五个基本本概念►用户的购买循循环的四个决决策点与销售售策略的关系系►如何了解客户户的状况与发发现客户的问问题►正确认识和使使用公司产品品的FAB►销售顾问在销销售中的四个个关键性询问问技术►销售七步法与与客户购买循循环的三个关关键结合点►角色扮演：销销售顾问的四四个关键询问问技术？►小组讨论：如如何站在客户户的角度理解解我们的产品品移动运营商课课程系列顾问式销售技技巧►销售顾问的专专业成交技巧巧及推演►如何从一个新新的角度认识识客户的反论论►如何有效地对对客户状况进进行针对性的的询问及演练练►如何激发客户户对目前状态态的问题进行行询问及演练练►如何激发客户户对我们的产产品及服务产产生购买欲望望及演练►如何确定客户户对我们产品品的需求确认认及演练►角色扮演：流流程化的顾问问式销售促进进顾问式销售对对话策略►练习：不同的的销售方法与与客户的反应应►角色扮演：以以通信顾问的的形象做销售售促进顾问式销售应应注意的几个个问题移动运营商课课程系列【课程名称】】---高效的部门协协作沟通技巧巧【课程对象】】---各阶层管理与与领导人员及及高阶决策骨骨干【课程收获】】提升个人的沟通能力

增强大客户经理的高效沟通能力提升人际关系处理能力

【授课方式】---讲解、小组互互动、角色扮扮演、团队演演练及案例说说明方式实施施。移动运营商课课程系列正确认识有效效沟通在管理理中起的重要要作用有效沟通的心心理障碍因沟通不善所所引发的四大大不受欢迎领领导者有效沟通的四四要素有效沟通的倾倾听原则有效沟通的反反馈机制角色扮演：突突破心理障碍碍，成为合格格的沟通高手手高效的部门协协作沟通技巧巧基于有效沟通通的人际关系系管理能力团队协作的沟沟通能力如何通过有效效沟通发挥团团队的最佳效效能如何正确地与与领导沟通如何正确地与与跨部门同事事沟通如何正确地与与下属沟通移动运营商课课程系列【课程名称】】---运营商营销策策划经理综合合技能提升【课程对象】】---市场部、产品品策划部【课程收获】】获得专业化的营销知识与技能增强以客户为中心的营销意识提升高效执行的营销策划能力【授课方式】---讲授、演练、、案例分享和和研讨、游戏戏、小组活动动移动运营商课课程系列电信行业的现现状与未来的的赢利模式♦如何掌握几家家主要运营商商的竞争状况况♦如何寻找我们们的赢利模式式♦移动运营商产产品化的竞争争与赢利模式式♦移动运营商渠渠道整合的竞竞争与赢利模模式♦如何发现基于于有效竞争模模式下的盈利利能力♦建立适合企业业现状盈利策策略如何分析用户户的价值？♦客户导向的价价值营销概念念♦价值营销树立立的几个关键键思维♦价值营销的4P与4C♦如何有效地分分析市场调研研或竞争情报报♦客户最关心的的价值系统是是什么♦以客户为中心心的价值链构构成♦如何以客户的的角度去理解解我们的产品品♦几种常见领域域给客户带来来的关键价值值是什么移动运营商课课程系列策划经理必备备的几种关键键问题分析能能力♦迅速思考问题题的逻辑思维维♦几个关键的逻逻辑思维♦如何概括逻辑辑思维♦如何将几个关关键思想分组组♦找出问题的关关键共性高效解决问题题的思维逻辑辑♦如何界定问题题♦设想问题所产产生的几个关关键领域与结结果♦结构性分析问问题♦使用问题逻辑辑树产生和检检验解决方案案♦解决问题的七七个步骤移动运营商产产品的服务模模式设计♦以客户的需求求为原则去理理解我们的产产品♦产品的市场调调研与定位♦产品从成型到到上市的项目目管理♦如何制作相应应的产品说明明书移动运营商课课程系列移动运营商产产品的市场策策略♦如何找到产品品的市场宣传传点♦几种常用的市市场运作手段段♦卖点选择与媒媒体选择♦市场活动的常常见项目管理理表如何在内部组组织相应的产产品培训♦演讲前的准备备与恐惧心理理消除♦化解压力的三三个阶段及重重点♦演讲前的情绪绪准备及如何何预演未来♦如何做做到内内容的的感性性与理理性相相结合合♦21种种演讲讲技巧巧♦肢体语语言交交流技技巧♦9种发发问技技巧♦难缠听听众处处理技技巧♦专业PPT的制制作与与使用用移动运运营商商课程程系列列【课程程名称称】---企业内内部培培训师师专业业训练练【课程程对象象】---培训主主管，，培训训经理理或培培训总总监，，其他他培训训从业业人员员【课程程收获获】提高内部培训师掌握发掘和实施基于企业发展战略的培训需求的能力

增强内部培训师执行基于企业发展战略的培训体系能力

【授课方方式】---讲授、、游戏戏、小小组讨讨论、、小组组竞赛赛、即即时练练习、、案例例分析析、行动计计划、、启发发式、、互动动式专业课课系列列第一天天上午午：·内部部培训训师在在企业业发展展的角角色与与定位位·内部部培训训师在在培训训体系系中的的作用用·企业业内部部培训训的专专业流流程·企业业内部部培训训常见见的困困难与与挑战战·内部部培训训师队队伍的的建立立与管管理·培训训师常常见的的紧张张原因因分析析第一天天下午午：·培训训师的的演讲讲过程程控制制与内内容发发挥·培训训师的的教材材内容容规划划与制制作：：课程设设计、、教材材开发发、教教案制制作·培训训师的的3种种情形形训练练·培训训师的的21种演演讲技技巧专业课课系列列第二天天上午午：·培训训师的的演讲讲过程程控制制与互互动技技巧·培训训师的的肢体体语言言交流流·培训训师的的9种种发问问技巧巧·培训训师的的游戏戏组织织技巧巧·培训训师的的案例例研讨讨组织织技巧巧·培训训师的的难缠缠学员员处理理技巧巧第二天天下午午：·培训训师的的有效效的培培训实实施·培训训师的的教学学组织织技巧巧·培训训师的的场地地组织织技巧巧·培训训师的的学员员沟通通与教教学管管理·培训训师的的效果果评估估技巧巧·过关关考核核，成成为合合格的的内训训师专业课课系列列【课程程名称称】---基于企企业战战略的的培训训体系系建立立与管管理【课程程对象象】---人力资资源经经理，，人力力资源源总监监，培培训主主管，，培训经经理或或培训训总监监，其其他培培训从从业人人员【课程程收获获】有效发掘和实施基于企业发展战略的培训需求

有效制定并执行基于企业发展战略的培训体系【授课方方式】---讲授、、游戏戏、小小组讨讨论、、小组组竞赛赛、即即时练练习、、案例例分析析、行动计计划、、启发发式、、互动动式建立高效执行的队伍

专业课课系列列目前国国际国国内的的培训训行业业状况况分析析♦行业现现状♦培训机机构现现状♦企业内内部培培训现现状♦培训师师现状状影响企企业目目前培培训效效果的的主要要原因因分析析♦需求原原因♦资源原原因♦学员原原因♦老师原原因正确认认识培培训与与企业业发展展战略略的关关系♦培训与与企业业战略略♦培训与与管理理♦培训与与员工工♦培训与与企业业文化化专业课课系列列高效准准确地地发掘掘企业业培训训的需需求♦听取业业务需需要♦了解客客户需需求♦确认能能力差差距♦确立岗岗位需需求基于企企业发发展战战略的的培训训体系系设计计与实实施♦培训体体系的的实施施步骤骤♦基于培培训体体系的的课程程体系系构成成♦培训效效果的的评估估与管管理♦培训资资源的的选择择与管管理♦培训经经费的的分配配与管管理♦培训档档案的的建立立与管管理基于培培训体体系的的内训训师队队伍建建设与与管理理♦如何选选择合合适的的内训训师进进行培培养♦内训师师的部部门与与岗位位选择择设定定♦内训师师队伍伍有效效激励励与管管理♦内训师师与外外部培培训资资源的的高效效配合合原则则专业课课系列列【课程程名称称】---内训师师高级级课程程开发发技能能训练练【课程程对象象】---人力资资源经经理，，人力力资源源总监监，培培训主主管，，培训经经理或或培训训总监监，其其他培培训从从业人人员【课程程收获获】提高内训师的逻辑思维能力

提高内训师课程开发的能力

提高内训师的课件制作能力

【授课方方式】---讲授、、游戏戏、小小组讨讨论、、小组组竞赛赛、高高强度度训练练、案例分分析、、启发发式、、互动动式专业课课系列列第一天天上午午：►内训师师的课课程开开发能能力的的六大大必备备技能能►如何有有效将将内训训师的的实践践转换换成理理论，，并最最终形形成课课程体体系►内训师高效效开发课程程的逻辑思思维►案例实施推推演：实践践背后的理理论关系第一天下午午：►如何构建课课程体系的的知识结构构►寻找课程知知识体系主主框架思维维►构建主框架架思维后的的子框架思思维►将框架思维维转换成有有效课程大大纲►案例实施练练习：编写写一项课程程体系的主主框架思维