生产与运作管理教程：质量管理

质量管理苏秦西安交通大学管理学院6.1质量管理的基本原则一、新的质量观1.全面质量满意产品整个寿命周期中用户的满意程度用户不同满意感不同，但有共同的基本需要企业自身的满意

主要指一般员工、管理者、老板或股东的满意基本满意而言，三种人的满意与个人幸福有关与自然、社会环境适应，达到社会国家的满意质量还包括非消费者在内的大多数人问题2.适度质量：质量的经济性问题过高－人为资源浪费，过低－达不到全面质量满意3.质量的时间性时变性可靠性二、质量管理的基本原理过程监控原理过程的确定，过程网络质量、过程标准规范的确定质量的度量体系管理原理人本原理TQM思想全员、全面、全过程、综合性核心支柱以顾客为导向全员参与连续改进三、质量管理的基本原则1以顾客为中心2领导作用:宗旨、方向和内部环境统一3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进7基于事实的决策方法8互利的供方关系ch6.2体系管理一、

ISO9000热国际国内软件业：ISO9001，SEI，服务业：贸易、学校、宾馆、零售、物业管理.实施意义

６４％的企业扩大了市场占有率；

２４.６％的企业顺利达成定货合同；

７３.９％的企业领导认为企业内部管理有序，工作效率大幅度提高。

即认证可给企业带来的实效是：

.质量认证是通向国际市场的通行证（国际互认）。

.质量认证大大提高了企业的声誉（证书是最好的产品广告）。

.管理步入规范化、科学化（减少质量损失、管理上台阶）。

.提高企业的市场竞争力（买方的首选对象）。

.省去了第二方及政府部门的多次检查。

ISO9000族标准(2000版)简介ISO9001-2000:质量管理体系要求ISO9004-2000:业绩改进指南ISO9000-2000:基本原理及术语ISO19001-2000:质量与环境体系审核指南TR:技术报告质量体系要素ISO9001-2000简简介介质量量管管理理体体系系总要要求求文件件要要求求管理理职职责责管理理承承诺诺以顾顾客客为为中中心心质量量方方针针策划划(质质量量目目标标,质质量量管管理理体体系系策策划划)职责责权权限限与与沟沟通通(管管理理者者代代表表,内内部部沟沟通通)管理理评评审审资源源管管理理资源源提提供供人力力资资源源基础础设设施施工作作环环境境产品品实实现现产品品实实现现的的策策划划与顾顾客客有有关关的的过过程程与产产品品有有关关的的要要求求的的确确定定与产产品品有有关关的的要要求求的的评评审审顾客客沟沟通通设计计和和开开发发采购购生产产和和服服务务提提供供监视视和和测测量量装装置置的的控控制制测量量分分析析及及改改进进监测测和和测测量量顾客客满满意意内部部审审核核过程程的的监监视视和和测测量量产品品的的监监视视和和测测量量不合合格格产产品品控控制制数据据分分析析改进进持续续改改进进纠正正措措施施预防防措措施施ISO9000族族标标准准的的基基本本思思想想总思思想想：：顾顾客客满满意意,连连续续改改进进1)质质量量管管理理和和质质量量保保证证的的目目的的是是使使所所有有受受益益者者都都受受益益受益益者者典典型型的的期期望望和和需需求求顾客客产产品品质质量量员工工职职业业工工作作满满意意所有有者者投投资资效效益益分供供方方继继续续经经营营的的机机会会社会会认认真真负负责责的的社社会会服服务务2)对对产产品品形形成成的的全全过过程程质质量量进进行行控控制制ISO9000族标标准准的的基基本本思思想想3)文文件件化化质质量量体体系系质量量手手册册、、程程序序文文件件、、管管理理规规定定及及质质量量记记录录4)质质量量管管理理的的中中心心任任务务是是建建立立并并实实施施文文件件化化的的质质量量体体系系法规规性性、、统统一一性性、、可可操操作作性性ISO9000族标标准准的的基基本本思思想想5)持续续的的质质量量改改进进标准准中中的的体体现现质量量方方针针目目标标:量量化化,细细化化,评评审审质量量改改进进:管理理评评审审：：改改进进质质量量方方针针目目标标内部部质质量量审审核核：：发发现现体体系系中中存存在在的的问问题题，，改改进进采取取纠纠正正预预防防措措施施：：以以改改进进产产品品过过程程质质量量ISO9000族标标准准的的基基本本思思想想6)对对质质量量体体系系的的定定期期评评价价以以保保证证质质量量体体系系的的持持续续有有效效运运行行.规定定的的评评价价活活动动：：管理理评评审审、、顾顾客客满满意意度度、、质质量量审审核核、、过过程程评评价价、、产产品品测测量量评评价价对质质量量体体系系评评价价的的要要求求：：过程是否否确定，，是否形形成恰当当的文件件－方法法过程是否否充分展展开并按按要求实实施－展展开在提供预预期结果果方面，，过程是是否有效效－结果果7)搞好好质量管管理关键键在领导导标准对领领导的基基本要求求：确定定质量方方针目标标、确定定职责权权限、配配备资源源、管理理者代表表、负责责管理评评审落实ISO9000标准最重重要的工工作1.最高领领导的领领导与决决策质量方针针和目标标组织机构构、职责责、权限限资源配置置调动员工工积极性性2.管管理者代代表标准中规规定的具具体职责责(4条条),有有职有权权策划工作作3.职职能部门门专职管管理4.建立立合格的的内审员员队伍5.正规规的工作作程序:管理理评审决策层在在建立质质量体系系中的工工作(2000版要求求)5项承诺诺创造并保保持顾客客要求重重要性的的意识制定质量量方针和和质量目目标并进进行策划划建立质量量体系实施管理理评审确保获得得资源决策层在在建立质质量体系系中的工工作(2000版要求求)2.7项确保保确定顾客客需求和和期望,并转转换成获获得顾客客信任的的要求充分理解解并满足足顾客要要求规定质量量方针并并确保其其3)适适应组织织和其顾顾客的要要求4)包包括对满满足要求求和持续续改进的的承诺5)提提供制定定和评审审质量目目标的框框架6)在在整个组组织范围围内,予予以传达达`理解解并贯彻彻实施7)对对持续的的适宜性性进行评评审决策层在在建立质质量体系系中的工工作(2000版要求求)3.7项任务务1)建立立质量方方针和质质量目标标2)确确保实施施满足顾顾客要求求和内部部目标的的适宜过过程3)确确保建立立`实施施和保持持有效的的质量管管理体系系,以实实现这些些目标4)确确保获得得必要资资源5)将将达到的的结果与与设定的的目标进进行比较较6)决决定有关关质量方方针和质质量目标标的措施施7)决决定改进进的措施施ch6.3过过程质量量控制质量变异异过程的状状态过程状态态的分析析判定红珠实验验启示漏斗实验验启示质量变异异变异的原原因5M1E人机料法环测变异性质质：统计计规律随机：不不可避免免，过程程（系统统）可以以预测系统：异异常、能能消除，，过程不不可预测测过程状态态稳定状态态：能预预测，但但不一定定能满足足规定的的能力和和要求受控状态态：在要要求范围围内波动动（随机机因素引引起）失控状态态：异常常因素存存在过程状态态的判定定判定方法法－控制制图控制图原原理：3ó原理控制图种种类：计计数及计计量两大大类控制图的的两类错错误受控状态态的控制制图（1）所所有样本本点都在在控制界界限之内内；（2）样样本点均均匀分布布，位于于中心线线两侧的的样本点点约各占占1/2；（3）靠靠近中心心线的样样本点约约占2/3；（4）靠靠近控制制界限的的样本点点极少。。控制图的的模式分分析典型失控控状态（1）有有多个样样本点连连续出现现在中心心线一侧侧。例如如，连续续7点或或7点以以上出现现在中心心线一侧侧；连续续11点点至少有有10点点出现在在中心线线一侧；；连续14点至至少有10点出出现在中中心线一一侧；（2）连连续7点点上升或或下降；；（3）有有较多的的边界点点；例如如，连续续3点中中有2点点落在警警戒区内内；连续续7点中中有3点点落在警警戒区内内；连续续10点点中有4点落在在警戒区区内。（4）样样本点的的周期性性变化；；（5）样样本点分分布的水水平突变变；（6）样样本点分分布的水水平位置置渐变；；（7）样样本点的的离散度度变大。。红珠实验验的器材材选用四千千粒直径径3毫米米的木珠珠，代表表生产系系统中的的进料，，其中红红珠占20%（（800粒），，白珠占占80%（3200粒粒）。一一个有50个孔孔的勺子子，用来来盛起50粒木木珠（代代表工作作量）。。共有三三种勺子子可选。。两个长长方形容容器，其其中一个个可以放放入另一一个中（（以节省省空间））。容器器的尺寸寸如下：：大容器20cm×16cm×8cm小容器19cm×13.5cm××6cm。人员确定定假设模拟拟的企业业计划扩扩厂，以以适应顾顾客的需需求。假假设顾客客需要的的是白珠珠（代表表正品）），而不不接受红红珠（代代表次品品）。现在首先先确定员员工。由由于领班班的角色色比较特特殊，在在实验中中他代表表管理层层介入生生产的控控制，所所以由主主持人担担任；然然后挑选选6位实实验者充充当操作作员，他他们的职职责是每每次从2000粒珠子子中取出出50粒粒，每次次管理者者按各人人产出的的红珠数数多少计计效；2位检验验员，他他们的职职责是每每次从操操作员取取出的珠珠子中点点取所含含红珠数数，并记记录。管理者按按各人的的正确率率计效；；1位检检验长，，他的职职责是比比较检验验员统计计结果，，宣布正正确结果果。实验的主主要步骤骤1)混合进料料:将将珠子搅搅匀，并并倒入小小容器，，然后再再倒回大大容器。。

2)“产出””珠子操操作员员用勺子子抽取珠珠子，每每个孔内内都要有有珠子。。

3)检验操操作员将将“结果果”带给给一号检检验员，，由他检检视“成成果”并并登记结结果，然然后操作作员再将将结果交交由二号号检验员员，检视视登记。。

4)检验长比比较检验验员记录录，并公公布正确确结果。。

上述述的基本本步骤只只是代表表了一名名操作员员一天的的工作过过程，而而实验中中挑选了了6位操操作员，，要模拟拟一周五五个工作作日的生生产情况况。实验的主主要步骤骤上述的操操作步骤骤在一天天中要重重复六次次，一次次实验重重复三十十次。将将6位操操作员都都操作一一次称为为一轮。。领班作为为管理层层的代表表，可以以使用传传统管理理方法中中的任何何手段，，从评选选最佳员员工、宣宣布“零零缺陷日日”，到到警告、、甚至开开除员工工。尽管管在实验验中他采采取了各各种激励励手段，，但实验验结果并并不象他他想象的的那么好好。实验验结果通通常是反反复无常常的。典型实实验的的结果果漏斗实实验的的实验验规则则准备一一个漏漏斗和和一颗颗很容容易通通过漏漏斗的的弹珠珠，以以及一一张桌桌子和和若干干不同同类型型的桌桌布。。让漏漏斗离离桌面面保持持一定定高度度，在在桌布布上标标出一一点作作为弹弹珠的的目标标落点点。依依次进进行如如下四四个实实验(四个个实验验的弹弹珠投投掷次次数相相同).实验一一：将将漏斗斗口对对准目目标落落点。。保持持这种种状态态，将将弹珠珠由漏漏斗口口落下下五十十次（（也可可以任任意次次），，在弹弹珠每每次的的静止止位置置作标标记。。实验二二根据每每次弹弹珠落落下后后的实实际落落点与与目标标落点点的差差距，，将漏漏斗由由现在在的位位置移移动，，移动动距离离为实实际落落点与与目标标落点点之间间的距距离，，移动动方向向为实实际落落点偏偏离目目标落落点的的反方方向，，以弥弥补上上一次次的偏偏差。。例如如弹珠珠某次次落在在目标标点东东北三三十厘厘米处处，则则将漏漏斗由由现在在位置置往西西南移移动三三十厘厘米。。实验三三每次在在弹珠珠落下下后调调整漏漏斗位位置，，但以以目标标点作作为移移动的的参考考点。。也就就是说说，在在每次次弹珠珠落下下后，，根据据每次次弹珠珠落下下后的的实际际落点点与目目标落落点的的差距距，将将漏斗斗先移移到目目标落落点，，然后后以目目标落落点为为起点点移动动，移移动距距离为为实际际落点点与目目标落落点之之间的的距离离，移移动方方向为为实际际落点点偏离离目标标落点点的反反方向向，以以弥补补上一一次的的偏差差。实验四四在每次次弹珠珠落下下之后后，就就将漏漏斗移移动到到本次次弹珠珠实际际落点点之上上。记记下每每个实实验的的每次次弹珠珠的实实际落落点的的轨迹迹，这这样就就可以以得到到四幅幅不同同的弹弹珠落落点轨轨迹分分布图图。漏漏斗实实验的的启示示（I）四个实实验，，不同同的实实验结结果来来自于于不同同的实实验过过程。。实验验结果果的好好坏主主要取取决于于制定定的实实验过过程是是否合合理。。实验结结果属于实实验二二的干干扰实实例有个人人的工工作是是将铜铜熔液液灌入入一个个模型型中，，铸出出热腾腾腾的的铜块块每块块重三三百二二十公公斤。。每次次自动动称重重的结结果，，会以以斗大大的数数字出出现在在他的的面前前。如如果重重量低低于三三百二二十公公斤，，他就就以逆逆时针针方向向调整整操纵纵杆，，超过过三百百二十十公斤斤，他他就以以顺时时针方方向调调整操操纵杆杆。实验二二的干干扰实实例只要一一件产产品不不合格格就调调整生生产过过程。。为了目目前的的产出出而调调整工工作标标准。。对谣言言的反反应。。属于实实验三三的干干扰实实例毒品走走私。。政府府加强强查禁禁，促促使毒毒品存存量减减少，，结果果市场场上毒毒品的的价格格上涨涨。较较高的的售价价刺激激毒品品走私私进口口，于于是政政府更更加强强查禁禁。这这个循循环持持续不不断的的进行行，而而且问问题越越来越越严重重。将赌注注加高高，希希望能能把输输掉的的钱赢赢回来来。实验四四的干干扰实实例未经文文字记记录而而代代代相传传的历历史。。民谣。。工人接接续训训练新新手。。交响乐乐团的的演奏奏者一一位接接一位位，依依序为为乐器器调音音，而而不是是依相相同音音源来来调音音。生活成成本的的调整整。工工资依依据生生活成成本调调整，，生活活成本本又依依据工工资调调整。。玩“打打电话话”的的游戏戏。八八个或或八个个以上上的人人围成成一圈圈，其其中某某个人人向坐坐在它它旁边边的人人轻声声讲一一个短短句，，这个个人再再把这这句话话传给给隔壁壁的人人，如如此转转一圈圈后，，原来来的那那句话话会变变得如如何？？当然然是越越来越越走样样。6.4质量量改进进的Sixsigma系统方方法Sixsigma强调从从客户户中来来，到到客户户中去去项目来来源于于客户户；测量数数据来来源于于客户户；评价的的目标标参数数来源源于客客户；；最终目目的：：提高高客户户满意意度，，提高高企业业的核核心竞竞争能能力。。Sixsigma关于客客户的的定义义：内部客客户;外部客客户;企业的的股东东;客户的的需求求:包包括所所有客客户的的需求求Sixsigma与传统统质量量方法法的差差异A.传统质质量的的定义义专注注于一一系列列标准准,企企业用用一系列标标准来来衡量量其是是否达达到要要求.B.SIXSIGMA将过程程管理理,提提高和和改进进当作作其日日常工作的的一部部分;将满满足客客户需需求放放在首首位;是依依赖于客客户反反馈的的闭环环系统统;C.SIXSIGMA