构建和谐医患关系的思考

构建和谐医患关系的思考▬▬▬▬▬▬濠江区珠浦医院二〇一四年七月三十日尊重信任沟通▬▬▬▬▬构建和谐医患关系医疗卫生事业承载着保障公民健康的重任，医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，因此，发展医疗卫生事业是构建社会主义和谐社会的重要内容，而构建和谐社会又离不开和谐的医患关系。医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。医患之间应是一种相互信赖、亲密合作的关系，和谐、完美的医患关系是获得良好医疗效果的基本保证。然而近年来,随着社会体制的转变、经济的发展、人们受教育程度的普遍提高，传统的医患关系遇到了前所未有的新问题、新挑战，医患关系作为一种在医疗实践活动中表现出来的医生角色与患者角色之间的人际关系也产生了新的动向。一、医患关系现状及存在问题的主要原因：从总体上看，医患关系是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流。近年来由诸多因素而诱发的医患关系紧张、医疗纠纷增加、医疗纠纷升级进而演化为医疗暴力现象，已经成为日益突出的社会问题。有使用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的；有扰乱医院正常诊治秩序、在诊疗结束后拒绝出院，且不缴纳住院费用的；有病人去世后，病人家属在医院门口挂白布横幅、围堵医院门口不让群众进出、在医院内摆设花圈、烧纸和设置灵堂等等不和谐事件，带来了极大的负面影响：首先，医患纠纷的发生，扰乱了医院正常的工作秩序，影响医务人员的正常工作；其次，极大损害了医院、医务人员声誉和形象，甚至造成医务人员的身心受到伤害：第三，直接导致了医患双方的关系更为紧张，双方的不信任感加剧，医患矛盾更为尖锐，形势不容乐观。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要表现在以下几个方面：（一），病人方面。患者对医疗诊疗工作和医学知识缺乏了解，对现有的医疗服务、医疗技术水平期望值过高，对疾病的复杂性、不可预见性以及医学科学的局限性认识不到位，认为只要进了医院就一定能治好病，只要花了钱医院就应该治好病，若达不到期望效果，就归咎于医院和医务人员。医患之间对于直接结果认知的差异，特别是患者及其家属对于治疗结果的过高期待，成为影响医患关系的“助燃剂”。甚至因经济利益的驱动而无理取闹的也不乏其人。（二），医院方面。由于医院的规模及管理技术水平参差不齐，加上政府投入与监管不到位，一定程度上增加了医患矛盾发生的机率。特别是随着基层医院的业务量不断增加，而医疗技术滞后，医疗质量及管理水平不高，导致医疗不良事件、医疗损害事件和医疗事故不断增加，使基层医院成为医患冲突中新的“灾区”。有些医疗机构在医疗过程中缺少对病人的人文关怀，服务态度不好，加剧了医患关系不和谐的情况。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人；医疗活动过度依赖仪器设备，忽视了与患者的交流。甚至因为医护人员工作过错，导致患者直接受损害。近年来，由于政府投入严重不足，加之医疗服务价格偏低，医院的发展建设和运行费用主要靠医疗服务创收来解决，医院的支出90%以上依靠收费获得，使医院逐步背离了公益性目标，出现逐利倾向，医疗服务逐渐被赋予消费和市场色彩，其结果是加重了患者的直接经济负担，导致患者对医生和医院产生了不信任。可见，体制机制的不合理，造成了医疗机构公益性淡化和医患双方在经济利益上的对立，成为影响医患关系的根本原因。（三），社会方面。一些媒体对发生在医患之间某些不可避免的纠纷和矛盾，连篇累牍地进行炒作、曝光，特别是一些网络媒体进行偏离事实、不切实际的不客观报道和宣传，武断的确定医疗机构存在的过错，使民众产生对医院的不信任，甚至导致社会出现“憎医”心态，在一定程度上激化了医患矛盾，无形之中促使了医疗纠纷的发生，在某种意识形态的作用下，医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。这对医患矛盾的升级起到推波助澜的作用。（四），政府方面。我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾尖锐最根本的原因。政府责任的缺位和司法介入的不及时，导致发生医闹和暴力伤医事件时，无法得到正确有效的处置。而对医闹和暴力伤医事件处置不力，又助长类似事件的再度发生。纠纷的申诉多程序高成本低效率，所以通过法律渠道解决纠纷的为数不多，取而代之的是“闹”，甚至靠暴力解决，陷入“不闹不赔、大闹大赔、越闹越赔”的怪圈，“医闹”波及全国。这种现象如果得不到及时有力的制止，最终酿成群体事件。再者，通过医疗责任保险等有效方式分担和化解医疗风险的机制尚未形成，一旦出现医疗纠纷，患者的矛头就会直接指向医院和医务人员，甚至导致医患之间的直接冲突，这是影响医患关系良性发展的重要原因之一。二，构建和谐医患关系的对策及建议。（一），普及医学及法律知识，唤起患者理解和包容。加大医学知识普及力度，使患者对“生、老、病、死”的自然规律有科学认识，正确了解所患疾病，科学防治。赢得患者对医生的理解和信任，赢得社会对医生的尊重和关爱，找回社会对“白衣天使”的口碑。同时，加大普法教育，使民众学法、懂法、知法、守法，用法律途径解决医患纠纷。建立健康、和谐、良性的医患关系，需要双方换位思考，增进相互理解。在医疗服务走向市场的今天，尊重患者的合法权利已成为医院在医疗市场竞争中的必须条件。医方作为主导的一方，要充分尊重患者的知情权和选择权，履行治疗告知的义务，提供诚信优质的服务，增加医患沟通，引导双方关系最终走向和谐，走向双赢。患方也要理解医疗行业的特殊性和医疗技术的局限性，理性看待医疗过程中可能出现的风险和误差，尊重事实和法律。在此基础上构建和谐的医患关系，才是化解医患纠纷的关键，才能最大程度的减少和遏制医患纠纷案件的渐增势头。（二），完善医院内部管理体制，提升医疗服务能力。医院要以“党的群众路线教育”“创建平安医院”、“三好一满意”等为载体，加强医院文化建设和内部管理，完善医疗质量和安全管理体系，加强医德医风的建设，恪守职业道德，以救死扶伤为天职，时刻强化责任意识和服务意识；严格医疗技术规范，保证医疗质量；提高医务人员的业务水平和人文素质；建立有效的医患沟通和化解纠纷危机的管控机制。1.在市场经济时代，病人是医院工作的中心，作为医院服务的对象，病人是医院利润的最终来源，拥有病人是医院存在和发展的基础。坚持“以病人为中心”，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。坚持社会效益准则，打造诚信医院，坚持合理检查、合理用药、合理收费；尽力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好患者咨询工作；采取有效措施，简化就诊流程，提升诊疗效率：严格执行药品“阳光采购”；实行医患廉洁协议制度，严禁医务人员收受“红包”和“回扣”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。2.加强和患者的沟通，增强互信。切实扩大群众的知情权、选择权、救济权。从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果等方面与患者交流，引导患者建立客观合理的期望值，把矛盾解决在萌芽状态。通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，促进和谐医患关系的建立。3.严格医院质量管理，完善各项管理机制，以精湛、优质的技术服务，确保医疗安全，全面实施病人满意工程。积极引进适用人才，做好医护人员的业务培训和技术更新，引进新型设备，为患者提供安全放心的医疗服务。做到“服务”“管理”“效益”三不误。（三），政府加大对医疗卫生的投入，完善管理体系和维护群众健康权益是构建和谐医患关系的基础。当前医疗卫生工作中存在的基本矛盾是群众越来越高的卫生健康需求与现有的医疗服务水平之间的矛盾，集中体现在群众“看病难”、“看病贵”。而医患关系不和谐、医患矛盾、医患纠纷、甚至医患冲突，是这一矛盾的具体表现。尽管目前绝大多数的医疗机构都属于公立，但是相当多医院的正常运行主要靠为患者提供医疗服务收取的费用，医院设备购置、规模扩大全靠收费的积累，医疗服务收入由医院自行支配。这种机制的直接后果是医院过分注重经济收入，而忽视群众利益，这也是造成医患关系紧张的一个重要原因。各级政府要积极优化资源配置，缓解医疗供需矛盾，建立城乡一体化医疗体系；加大医疗卫生的投入，使得医院的公益性质得到维护，促进医疗服务体制改革，满足社会需求；增加对医疗保障的投入，加强医疗保障体系建设，逐步建立覆盖全社会的完善的医疗责任保险体系，合理分担医疗风险，出台相关法律、法规，规范医患纠纷赔付及补偿行为；尽快建立和发挥第三方医疗纠纷调解机构，完善医疗纠纷人民调解委员会的职能和调解机制，且政府应早期介入，有效化解医疗纠纷；还要有针对性扶持基层医疗机构建设。这有利于医患双方利益的协调平衡和医疗事业的长足发展。要强化对社会舆论的引导，正视生命现象的复杂性与医疗行为所固有的风险性。新闻媒体要充分认识自己在纠纷中所扮演的角色，在报道医患纠纷时要客观、公正、全面，并要大力加强对医疗卫生行业的高风险性的宣传和引导；医院也要加强自身宣传，使群众增强对医疗行为高