常州日报报业集团呼叫中心CRM部分方案-鼎晟科技20141008

常州日报报业集团运营支撑平台（CRM部分）©版权所有郑州鼎晟科技有限公司PAGE1商业秘密目录TOC\o"1-4"\h\z\u1 CRM客户资源管理系统 21.1 CRM简介 21.2 CRM价值 21.3 报业CRM的特点 31.4 CRM与联络中心的关系 41.5 鼎晟CRM功能介绍 51.6 环境要求 102 接口方案（系统对接） 112.1 接口需求 112.2 接口设计综述 122.3 接口方式 142.4 数据共享 172.5 与第三方系统对接（CRM、ERP、商城） 183 系统安全解决方案 213.1 数据库安全保障 213.2 网络安全保障 23常州日报报业集团运营支撑平台（CRM部分）©版权所有郑州鼎晟科技有限公司PAGE26商业秘密CRM客户资源管理系统CRM简介客户关系管理（CRM）是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

CRM作为一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。市场营销作为一门独立的管理学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。

CRM作为一套解决方案，集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等等。

CRM作为一套应用软件系统，它凝聚了市场营销等管理科学的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM软件模块基石。

总而言之，CRM强调一切顾客的需求出发，协调各种可能影响顾客的活动，通过满足消费者需求来获取利润。在新的时代来临之时，唯有向顾客提供比竞争对手更体贴的服务，真正以顾客为中心，更深入的了解客户的需求，才可能在竞争中获胜。

CRM价值建立客户资料数据库这是CRM的根本价值，一切CRM的理念和思想都是基于建立一个完整、准确的客户资料数据库开始的。客户全生命周期管理从意向客户转化为客户，直致客户流失，所有的环节（购买）、参 与的人员（销售、客服）、发生的事件（投诉、咨询）都在系统的 管理之内，无论哪一个点发生问题都交是可追溯的。业务交易全过程管理从潜在客户到业务成交全过程管理，结合数据分析有效指导业务行 为，推进商机实现销售。售后服务的有效管理及时响应、记录、监督、回访客户的业务需求。解决企业业务协同问题有选择的共享企业内部的客户资源，解决各地区各自为战的困境。决策支撑通过对客户、交易、服务等数据的分析，形成客户忠诚度报表、利润分析报表、客户性能分析、客户未来分析等报表，帮助决策者作出更加正确的判断。报业CRM的特点基础数据来源报业存在与客户相关的现有系统一般有发行资源管理系统、门户网站、会员管理系统，个别集团会存在一些其他系统，报业集团的客户数据基本来源于这些系统，而这些系统有可能会是一个厂家提供或是多个厂家提供，并且有些系统已经上线三年以上，所以很多报业集团会担心系统的基础数据获取问题；从技术层面讲，无论什么系统只要数据库开放，就不存在任何对接的问题，而报业的数据量虽然大，但是跟例如机械制造行业类似行业（ERP、DMS、PLM等）的系统对接相比，对接工作相对简单，另外如果建设以CRM为平台的运营体系，CRM中的客户数据应该是综合而最新的数据，所以平台的建设不宜局限于原有系统的数据对接和同步，因为原有数据的客户属性不适合做平台的客户数据分析，更不适合于做运营分析的支撑；只能作为平台CRM的基础数据来源。客户资料属性报业集团基础客户的属性很简单，作为多元化运营的基础数据资料，客户属性不足变无法更好的做到数据分析而进行精准营销；尤其在社会媒体发展迅速的今天，了解客户更多的属性（例如爱好、工资标准）才能更好的定位客户的喜好取向和消费取向；与企业的客户资料相比，报业的客户数据中购买产品的信息定义会比企业的信息多一项订报的信息，所以要求客户信息的包含一项产品信息，也就是订报信息；另外虽然报业的基础数据很多，但是报业客户数据的完善程度通常较低，大部分只有姓名、电话、地址；而这些信息中还有一些是重复信息，所以要求客户信息要想办法完善和清洗。客户资料更改报业客户数据的更改去除平时很少的投递改址之外，会出现每年一次集中改动量相对较大的阶段，就是每年下半年的征订阶段，而此时客户资料会发生更改也是收集客户资料的最佳时期；报业客户资料的收集和完善的困难期是在系统上线的第一年，因为此时数据大多是基础数据，而基础数据在经过初步的清洗之后，完善程度不足，可用性很低，准确性也不佳，所以第一年的客户数据更改会很繁杂，当第一年能够把数据基本完善之后，就开始进去数据积累阶段，此时就要以CRM中的客户数据为准，并不是CRM数据去对接原有的一些系统的数据，而是开始自我完善和自我使用，报业建设CRM的最大误区就是陷入新系统与老系统的数据对接和实时互动更新的考虑上，而完全忽略了建设CRM的初衷是为了做综合运营数据分析的基础，违背了综合运营数据标准唯一性的原则。CRM与联络中心的关系联络中心的主要功能联络中心是企业与客户沟通的桥梁系统，无论客户要表达购买意愿还是企业要表达对客户的关怀，通过联络中心来实现肯定是最佳的选择。联络中心系统通过这几年的发展，已经集成了短信、邮件、传真、传统电话、IP电话、微信、微博等常用的沟通联络工具，具备了随时随地建立沟通的能力。联络中心与CRM的结合发现潜在客户通过联络中心的“咨询”业务发现潜在的客户，充实CRM客户资料库。企业的统一服务号码是企业与用户沟通的桥梁，用户有什么问题或是有购买意向的时候，往往会第一时间打电话到联络中心，坐席与客户的通话中发现了潜在的购买意向，并将这个意向以及客户的简单的资料记录下来，通过接口传递到CRM系统中，形成潜在客户资料。提高客户满意度客户购买我们的产品后，对我们的企业以及产品是什么印象？是否满意？这些问题CRM系统无法知道，但是CRM系统可委托联络中心来完成这些满意度的调查。CRM将需要调查的对象以及调查的目标通过接口以任务的形式传送给联络中心，联络中心收到任务后会合理的安排坐席和问卷展开调查并最终形成结果反馈回CRM系统。这些回馈的结果可以包含：用户对某一特定产品的满意度、用户对上门服务人员的满意度等。进行营销活动CRM的优势在于拥有全面而完整的客户资料库，劣势在于本身不具备与客户建立沟通的功能，而这恰恰是联络中心的强项。CRM基于自身的客户资料库，可以按任意的条件筛选出某一特征的客户，用过联络中心展开精准营销活动。这一流程的典型应用当企业有新产品或新的活动时，CRM通过对客户爱好、年龄、收入、爱好、历史购买情况的综合分析，得出一个目标客户群，然后将这一目标客户群交给联络中心进行统一的营销活动。联络中心利用自己有智能外呼系统完成该任务，并最终形成详细的报表。这些报表可以详细到哪些客户接电话了，哪些客户有兴趣，哪些客户没兴趣等。清洗客户资料如何尽最大可能的保证CRM系统中客户资料的真实性、及时性以及完整性是困扰所有CRM使用者的难题。清洗客户资料的目标就是解决这一问题。让客户到企业现场去自己完善资料是不现实的，那么最合适和灵活的方式就是通过联络中心的电话、邮件、短信、微信等方式，在每一次与客户的沟通中一点点的去完善客户的信息，也只有这样才能在不让客户反感的前提下获得这些信息。鼎晟CRM功能介绍客户管理功能客户信息管理客户档案信息、客户基本扩展资料和属性、客户个性化信息、交往记录、联系记录、反馈信息。客户信息属性参考表格：客户地址分类表：序号客户名称编号地址与公司之间的距离经营类别不宜拜访时间备注123客户总体分类表：分类标准客户比例性别男性比例女性比例年龄18岁以下所占比例18～45岁所占比例45～60岁所占比例60岁以上所占比例地域乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例消费额高额比例中额比例低额比例需求类型生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例工薪水平1000元以下所占比例1000～3000元所占比例3000元以上所占比例偏好的购物方式摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例联系人信息管理联系人记录客户、供应商的经办人员的信息资料，包括通讯地址、登录帐号、生日以及个人爱好等尽可能详细的信息资料，联系人信息可用做通讯簿，方便查询和发送邮件等操作。潜在客户管理机构成员通过潜在客户管理，提升对市场收集客户的技巧与能力，通过对潜在客户的跟踪、管理，建立业务往来，直接转化为客户。客户关怀管理对客户的关怀包括客户销售、服务等过程中的关怀企业可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值，如关怀时间、关怀方式、关怀条件等，由系统的计时器进行提醒。并可通过接口直接在联络中心里生成回访任务。客户满意度管理客户度是通过对客户反馈及时的收集分析，增加企业对客户的满意度的了解，以便改进工作，提高人员的素质，最终实现提高客户满意度。可将联络中心里的客户满意度直接通过接口写回到客户资料库中。客户请求及投诉客户请求/投诉的处理情况及回访情况。客户信用评估客户评估的主要内容有：公司的概况；股东及管理层情况；财务状况；银行信用；付款记录；经营情况；实地调查结果；关联企业及关联方交易情况；公共记录；媒体披露及评语；对客户公司的总体评价；给予客户的授信建议等。在线捕捉潜在客户可集成电子商务系统，通过电子商务系统，可实现在线捕获潜在客户；可从电子邮件、留言记录、访问日志等数据记录中通过分析捕获潜在客户名单；也可以从其他渠道获得更多的潜在客户目录，如黄页、互联网或行业门户网站的信息等。客户统计管理客户流失统计、客户新增统计、客户地区分布统计、客户行业分布统计。会员管理会员群组设置、会员的添加删除、会员活动的添加删除、会员活动的统计。服务管理功能客户服务自动化客户服务从架构上分为两部分，一部分为员工使用的服务平台，一部分是客户的自我服务平台。员工使用的服务平台主要进行客户的信息的注册、客户请求的录入、请求的解答、知识库的建立、请求的答复、请求的知识化。客户的自我服务平台，由客户自己进行服务请求的申请，客户可以查看服务请求的执行状态。合作伙伴入口伙伴入口是为客户、供应商、代理商等合作伙伴提供的访问入口。系统管理员可以定义合作伙伴可以访问哪些模块，并分配每个模块的详细操作权限。客户服务知识库客户服务知识库（产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库）的建立，更大程度上提高服务人员的服务能力和水平，从而又促进服务质量的提高。4、客户反馈管理客户反馈管理对客户反馈（包括问题投诉等）和要求进行记录，相关人员接到客户的记录后，系统对投诉等进行量化。对于需要返回给客户的信息，系统还将向客户发送处理的结果，并对客户满意度进行记录评估。合同管理功能合同档案管理合同签订后归档到合同档案，对合同档案实行集中管理。合同审批、汇签流程主要包括：合同拟订、签定、执行、评价等项目合同的全过程管理，合同履行过程（计量、支付、结算、决算）的自动化处理，合同变更、签证，及时跟踪处理及审批控制并关联合同结算，合同关键数据及时对比项目计划进度、资金支付、合同报表全面反映合同执行状况。销售管理功能销售机会管理潜在客户会形成销售机会，或是服务人员进行回访后会形成销售机会，需要对这些机会进行管理和分配。销售报表文档管理功能主要功能：文档上传，文档发布，文件权限，文档查询，文档加密，文档分类等功能。个人工作台个人桌面放置与个人相关的常用信息。代办任务工作流程中需要输的任务。消息与提醒系统消息，通知，公告等。信息交流功能内部公告信息管理管理员可以根据实际需要进行栏目的分级设置，设定各栏目相关的发布、管理权限、显示模板，实现内部新闻、公告、规章制度等公用信息的发布管理。内部消息管理内部消息用于系统的工作任务跟踪、重要审批需要办理、待办工作到达、会议通知、会议变更、重要文档提醒阅读等消息的通知。事件日程功能个人日程安排用于个人进行自己的日程管理，如日程安排、日程查询、日程的按状态分组排序。实时任务和事件日程查询系统成员的每一件任务、过程、事件处在每一时间阶段均有相应的成员负责办理，并可在工作日程管理功能上展开。事件计划事件计划用于创建未来日程的安排，或过去日程的记录。报表功能客户类报表客户总量统计、增量分析；客户地区、性别、年龄段分析。销售类报表销售情况按年、月，客户种类分析统计。产品类报表产品销量按时间，客户种类分析统计。预测型报表预测客户增量、未来销售额度等。对比型报表对过同比、环比直观展现客户、销售增长情况。系统设置管理基础数据管理基础数据管理包括系统服务的各种基本参数设置，以及系统各种基础数据的初始化设置。包括：机构设置、成员管理、流程设置、模版设置、分类设置、参数设置、字典设置、服务设置数据导入导出功能数据备份功能系统日志管理系统维护用户与账号管理权限与角色管理环境要求软件环境要求服务器：操作系统：WindowsServer2003R2WithSp2简体中文标准版/ 企业版数据库：MicrosoftSQLServer2000WithSP4IIS:IIS6.0数据文件所在磁盘分区要求NTFS格式客户端：InternetExplorerv8.0浏览器网络环境要求（根据实际需要）服务器应提供1M以上的宽带接入速度或10M以上的局域网接入速度。接口方案（系统对接）接口需求联络中心系统作为一个交流平台，是架起公众与企业之间沟通的桥梁，需要将公众的提交的各种需求传递到系统不同的业务系统中去，并需要将各种业务系统处理的结果，通过联络中心系统及时、主动的反馈给客户。保证数据交流的方便性、正确性、及时性。具体需求如下：消除业务系统平台之间的障碍由于承担信息化建设的厂家比较多。造成开发平台，开发语言不统一。使每个系统之间缺少信息和数据的交流。数据及时性、准确性、一致性各个系统之间数据和信息的交流一般的分为两种：及时性要求比较高，需要能够快速的处理数据之间的交流。准确性，要随时保持多个业务系统之间数据的一致性和准确性。系统性能在进行数据和信息交流共享的过程中，不但需要考虑其它业务系统所能承受的访问压力。还要能够保持其它系统的高效运转。访问安全性在实现具体接口的过程中，对于一些数据安全要求比较高的业务系统，我们应能避免客户服务系统与其它系统之间的冲突和数据访问安全漏洞管理。在数据交换的过程中保证系统之间数据访问的安全性。接口可扩充性应能适应未来信息化建设的需求，适应新系统的接口要求，实现接口零升级成本。接口设计综述在经过与多行业多系统之间进行数据和信息交流共享后，我们总结出一套比较完整的数据接口设计方案和切合实际工作的工具。在兼顾数据访问和信息共享的通用性、可操作性、安全性、及时性、可扩充性、一致性、同步性等的基础上，DataExChange信息交换平台分为以下几个部分：业务逻辑层交换在一些数据交流和信息共享的过程中，有时候会设计到业务逻辑和数据计算。我们提供了基于业务逻辑交换层进行信息交换。保证了业务逻辑的正确性，和交换后数据的准确性。数据层交换数据交换是一种不需要经过复杂计算，并且数据量比较大、交换不是太频繁的数据交换。如CRM系统中客户信息数据交换，在建设联络中心后，可以定时一次性的将其它系统中保留的客户信息导入到联络中心系统中。数据传输数据传输可以完成多种不同系统之间远程或本地，同步或异步数据传输。这些系统可以是不同厂家、不同语言、不同操作系统的系统。比如C、C++、C#、Java或者是.Net、J2ee平台等。对于接口的封装分别采用了WebService,Remoting。在传输的过程中采用了基于传统TCP/IP连接。数据库层接口支持主流的ODBC、JDBC等多种数据库访问方式，可以与SQLServer、Oracle、MySQL、DB2等多种数据库进行对接。数据交换区数据交换区是为了完成数据层交换，物理上建立的数据交换区域，在这里多种不同的业务系统可以将别人需要的数据放在数据交换区中，同时也从数据交换区中获取自己需要的数据。在操作数据交换区的过程中，每个系统只有自己一定的权限，是无法操作其它系统权限内的数据。同时在进行数据的交换过程中，可以分为以下两种方式交换：手工交换需要系统管理员将自己需要的带有一定业务逻辑的数据，放在交换区中。这些数据都是不需要经常进行交换的数据。自动交换这些数据是需要经常进行交换，同时没有条件计算，并且数据量都比较大的数据，我们一般建议采用自动交换，交换时间一般都定位在工作时间之外的时间里。具体的数据交换区如下图：联络联络中心平台数据交换区业务系统平台接口方式近些年由于数据库技术的不断发展以及技术的不断更新，企业内部都已经建设或规划了一些运营支撑业务系统，现状是各种系统并存的状况，所以需要联络中心与不同的系统进行数据的对接，针对报业的现状以及我司多年从事联络中心业务，提供两种形式对接方式供选择，分别是国际标准的WebService形式和视图形式；WebService形式一般常用于标准的销售管理系统（通常提供标准接口），而视图形式一般常用于定制开发或其他上线时间比较早的运营业务系统，下面我们对这两种对接方式进行一个系统化的说明；WebService接口方式WebService是一种新的web应用程序分支，他们是自包含、自描述、模块化的应用，可以发布、定位、通过web调用。WebService可以执行从简单的请求到复杂商务处理的任何功能。一旦部署以后，其他WebService应用程序可以发现并调用它部署的服务。WebService的主要目标是跨平台的可互操作性。为了达到这一目标，WebService完全基于XML（可扩展标记语言）、XSD（XMLSchema）等独立于平台、独立于软件供应商的标准，是创建可互操作的、分布式应用程序的新平台。符合国际标准化的开发要求，具有很高的平台无关性，在不同的软件平台之间，无论软件是采用何种语言开发，对不会影响WebService的部署和调用。企业级的应用程序开发者都知道，企业里经常都要把用不同语言写成的、在不同平台上运行的各种程序集成起来，而这种集成将花费很大的开发力量。应用程序经常需要从运行在服务器主机上的程序中获取数据；或者把数据发送到主机或系统应用程序中去。即使在同一个平台上，不同软件厂商生产的各种软件也常常需要集成起来。通过WebService，应用程序可以用标准的方法把功能和数据“暴露”出来，供其它应用程序使用。例如，有一个订单登录程序，用于登录从客户来的新订单，包括客户信息、发货地址、数量、价格和付款方式等内容；还有一个订单执行程序，用于实际货物发送的管理。这两个程序来自不同软件厂商。一份新订单进来之后，订单登录程序需要通知订单执行程序发送货物。通过在订单执行程序上面增加一层WebService，订单执行程序可以把“AddOrder”函数“暴露”出来。这样，每当有新订单到来时，订单登录程序就可以调用这个函数来发送货物了。我们可以把订单执行程序看做是业务管理程序，道理是一样的；例如CRM系统分配给联络中心一个WebService调用权限，在权限范围内，联络中心系统可以通过WebService查询一些数据同时也可以通过WebService向销售管理系统发送一些数据，发送的数据可以有销售管理系统进行各种处理。具体实现方式如图所示：WebService接口调用在进行身份核实时，如果要在应用程序中确认用户输入的VIN或车架号、发动机号、用户编号，只需把上述某个信息直接发送给相应的WebService，这个WebService就会帮你查阅所属客户的详细信息，确认这个客户信息是否在。当系统核实完成之后，程序会允许用户做一些其他的操作。利用WebService接口方式对一些实时数据的查询工作有灵活安全的保障，联络中心对接后只是通过调用WebService，然后由销售管理软件对系统的数据库进行查询，然后将查询到的内容反馈给联络中心，联络中心并不直接查询销售管理系统的数据库，所以并不会对数据库进行误操作，充分的确保了联络中心的数据安全性。视图接口方式视图接口方式主要应用于一些大规模的数据或是定时数据的查询工作，例如新用户信息、一些服务信息；还有企业使用的一些上线比较早的系统，例如客户信息系统，由于系统上线时间比较早，当时还没有类似于WebService这种国际标准的接口协议，所以一般情况下都是利用系统提供商封装成视图的形式提供给联络中心厂商进行查询。什么是视图呢？所谓视图就是将联络中心所需要查询的数据，在不同的表中提取出来汇总到一张表中，其中查询过程中视图与表之间的逻辑结构都有系统提供商预先定义完成；系统提供商将视图提供给联络中心之后，联络中心定期在原客户信息管理系统、销售管理系统导入数据，联络中心查询数据时通过视图导入到联络中心的数据表进行数据查询工作。视图查询方式的原理图如图所示：视图接口调用如图所示，例如联络中心要查询某用户的个人信息、产品信息、服务信息等，联络中心可以通过对封装好的视图进行相应字段的查询工作，联络中心查询的数据都是定时在销售管理系统数据库导入到联络中心数据库中的数据，不直接操作销售管理系统数据库的数据，确保了源数据的安全性。数据共享需要与数字平台集成、交互的业务数据主要有如下几种：新闻报料（数字平台统一展示、数据同步集成）；发行业务（数字平台统一展示、数据同步集成）；评报咨询投诉求助（数字平台统一展示、数据同步集成）；热线活动（数字平台统一展示、数据同步集成）；数据录入/处理的的流程为：来电选择新闻爆料、报刊发行等业务呼叫中心系统通过URL（传入来电号码）调用嵌入的数字平台业务界面数字平台产生唯一工单号座席在数字平台界面中录入工单信息数字平台将工单信息存入接口表存入完成后，返回工单号给呼叫中心系统呼叫中心系统根据工单号从接口表读取工单信息，并进行后续状态的读取数字平台负责工单的后续处理工单完结后，呼叫中心系统更新工单状态呼叫中心系统根据业务类型判断是否需要进行回访需要回访则生成回访工单，进入回访流程结束。与第三方系统对接（CRM、ERP、商城）鼎晟科技通过多年的呼叫中心集成工作，积累了很多系统对接的经验，总结了丰富的与第三方系统对接的经验，针对对接方面鼎晟科技能够很好的支持与个各种系统进行无缝对接；本次投标中鼎晟科技提供与高术的数字报业平台对接的链接地址并承担相应费用，如需要其他系统对接可参照以下方案；鼎晟支持与各种系统进行无缝对接。第三方系统的职能定义（客服中心服务角度）：数字报业平台鼎晟科技提供链接地址，有数字报业平台厂家进行链接添加CRM客户资源库唯一正确存储地方客户销售过程中的活动过程跟踪销售趋势预测……ERP物料、产品供应管理生产系统财务核算体系……商城电子交易产品信息传递服务投诉（网络模式）……CC与第三方系统对接的业务数据范围包括：基础档案数据、工单业务流程、服务信息、供应过程状态数据。数字报业平台链接地址提供鼎晟科技提供呼叫中心链接地址给高术，由高术公司在数字报业平台中进行封装按钮，以及权限控制。基础档案数据客户资源档案来源：CRM系统获取方式：定时获取。使用定时器，可采用轮询间隔检测和数据转换技术技术方式：数据库数据直接交换双向关系：单向,CRM–>CC，保持CRM中客户资源档案库的纯洁性，不能由CC数据污染CRM数据（CC数据必须经过校验，才能进入CRM）设计规约：CC数据结构的部分字段使用CRM数据，部分字段自用；支持CRM的任何数据结构模式；转换规则要求：（１）从CRM转换首次创建客户记录时，可以写入全部字段，指定刷新时更新字段范围，通常小于大于创建字段数量。（２）标准化客户信息唯一识别号（以CRM识别号为主）；（３）以时间戳为局部数据更新判断依据。产品目录档案来源：ERP系统，来自ERP的BOM信息，或者生产单信息（建议这个为主体），支持三层BOM信息即可。获取方式：定时获取。使用定时器，可采用轮询间隔检测和数据转换技术技术方式：数据库数据直接交换双向关系：单向,ERP–>CC，在CC中仅可看产品信息，不添加和修改产品信息设计规约：CC数据结构的所有字段使用ERP数据字段；可实现三层产品结构模式。转换规则要求：（１）第一次创建时，更新三层结构数据，为了减少复杂度，保持产品基本信息不变，重新构建三层结构内容。（２）标准化产品信息唯一识别号（以ERP识别号为主）；（３）以时间戳为局部数据更新判断依据。消费记录来源：ERP系统，来自ERP的出货单。获取方式：定时获取。使用定时器，可采用轮询间隔检测和数据转换技术技术方式：数据库数据直接交换，或者WebService或者其它方面双向关系：单向,ERP–>CC，在CC中仅可看消费记录，不添加和修改消费记录设计规约：CC数据结构的所有字段来自ERP的直接字段或者计算字段。转换规则要求：（２）以订单编号标准化消费记录唯一识别号。合作伙伴来源：ERP系统，来自ERP的供应链系统。获取方式：定时获取。使用定时器，可采用轮询间隔检测和数据转换技术技术方式：数据库数据直接交换，或者WebService或者其它方面双向关系：单向,ERP–>CC，在CC中仅可看到合作伙伴信息，可以在CC中添加供应商，但不同步到ERP中。设计规约：CC数据结构的所有字段来自ERP的直接字段或者计算字段。转换规则要求：（1）以ERP中合作伙伴标识符为唯一识别号；（2）以时间戳为局部更新依据；（3）CC中新添加的合作伙伴信息不同步到ERP中。工单流程转换来源：CRM系统。获取方式：新工单实时传递，处理状态定期更新技术方式：WebService接品双向关系：双向,CC—》CRM传递新工单，CRM–>CC，传递工单处理状态。在CC中处理自己的工单，可以在CC中添加处理工单、修改工单，根据业务规则，对应传递给CRM工单内容。设计规约：（1）CC定义自己的工单结构（不受CRM订单结构影响），（2）增加CC工单层同CRM订单层之间转换契约。转换规则要求：（1）以工单类型和工单标号匹配作为标识符；（2）从CC传递到CRM时，根据匹配规则进行识别转换。供应过程状态数据来源：ERP供应链或者其它物流系统。获取方式：直接查询。技术方式：对ERP系统直接视图查询，或者通过WebService接口双向关系：单向,ERP–>CC，查询内容。设计规约：仅提供查询页面，数据可以直接使用ERP，或者转换到CC中进行查询。转换规则要求：直接数据映射，保持原来同等结构和类型设计。系统安全解决方案数据库安全保障热备份机制：数据同步存储备份通过热备份，把数据库数据同步传输到备份服务器上；通过RAID磁盘镜像，定期把最新数据导入到指定的硬盘上；冷备份机制：截止到某一时间点的备份人工干预将数据文件进行拷贝，可选多种存放介质，备份恢复方便快捷；数据库的冷备份：数据库备份主要是将系统的数据定时或不定时的备份到物理介质上。从数据库备份服务整体功能上主要的分为一下几部分内容：数据库备份方式主要分为两种备份方式：人工备份人工备份直接通过数据库提供的备份工具选择自己想要备份的数据库，根据工具向导可实现数据库的备份。自动备份自动备份需要利用数据库提供的备份机制建立数据库备份计划。此计划在时间上可以灵活定制支持如下几种：发生频率每天。每周：在每周同时支持具体发生在那一天，也可以是每周的那一天都进行备份。每月：每个月的第几天开始备份每个月的具体那一周的那一天开始每日频率发生在每一天的具体时间（24小时）数据备份时间有开始时间、结束时间在某一段时间内，进行数据库部署。有开始时间、无结束时间从指定的开始时间进行部署，没有结束时间。备份内容数据库的备份内容支持多中备份。整个数据库的备份可以将一个或多个数据库整体进行备份。数据内容备份通过数据库的数据转化服务功能，将数据库中需要进行备份的表或表的内容，根据数据库的数据转化服务提供的执行具体函数或者是SQL语句的功能，编写好需要备份的数据库表、表中的数据（可以制定需要备份数据的具体条件如：备份从当前时间起两年以内的数据）的SQL放在数据库转化服务中。数据库备份介质数据库的存储介质可以分为多种，一种是单机版的备份，只是将数据库备份到指定的本机位置上。第二种是可以将数据库备份到网络中其它的机器上。在备份到其它机器上的时候，需要通过本机建立与其它机器的“映射网络驱动”，“映射网络驱动”是操作系统提供的一种在本地机器上建立文件夹，快速的访问其它机器。实际上是将本地文件