各项物业服务指标承诺及保证措施

各项物业服务指标承诺及保证措施管理和服务指标维修及时率服务目标：95%测定依据：己完成零修、急修数／总零修、急修数×100%≥95%保证措施：1、建立严格的维修制度，实行24小时值班制度，设立用户报修专线电话。2、维修人员在接到维修通知15分钟内到达现场，做到零修立即处理，急修不过夜。3、根据项目实际情况，储备一定量的常用材料及工具，以备急用。4、实行报修填单制度，并经用户（报修人）签字确认后返回存档。5、设立专业抢修队伍，如遇重大问题，在最短的时间内及时抢修，做到不影响用户的正常使用。6、定期对维修及时率进行统计，并作为相关部门及个人的考核依据。7、遇停水不超过2小时；遇停电不超过2小时；下水道、化粪池堵塞不超过4小时。维修工程质量合格率服务目标：95%测定依据：质量合格的维修单数/总维修单数×100%≥95%保证措施：1、分项检查，确保维修工程的合格，做到客户满意，满足客户需求。2、加强维修技工的专业培训，技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行工作。3、建立《维修回访制度》和《维修质量鉴收制度》。4、复杂的维修工程，制定详细的工程实施方案；工程主管现场指导、监督和验收。5、外购材料、备件质量严格控制，确保质量合格。维修工程回访率服务目标：100%测定依据：维修回访数／总维修数×100%保证措施：1、对于维修的项目实行回访制度，并做好记录归档管理。2、采用电话、上门、书面征询的方式进行回访，做到虚心听取用户意见。3、每月对维修单进行系统、分析，对于回访中发现的不足之处，及时进行整改，并提交分析报告。房屋及配套设施完好率服务目标：98%测定依据：完好房、基本完好房面积／建筑物面积×100%≥98%保证措施：1、制定详细的房屋配套设施维修养护计划，并严格执行。2、日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。3、房屋及配套设施的巡查、保养及质量标准量化分解并落实到个人。4、严格二次装修管理，建立立体交叉监督网络，对施工单位实行跟踪管理，防止损坏房屋结构。5、确保项目内无违章搭建及损坏公共设施，出现问题及时处理。路灯完好率服务目标：100%测定依据：室外照明灯具完好数/灯具总数×100%保证措施：1、落实责任人，实行巡查制度，建档记录。2、设专人监督巡查，确保路灯完好，无损，正常使用。3、定期清洁、养护。道路完好率及使用率服务目标：98%测定依据：道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥98%保证措施：1、制定详细的养护计划，定期巡视和维护。2、落实责任人进行保养。并建档记录，确保道路完好、畅通。3、设定专人负责道路养护的监督执行及市政工程进入管辖区内施工的跟踪协助工作，并做好相应记录。排水沟、明暗沟完好率服务目标：96%测定依据：完好数/总数×100%≥96%保证措施：1、落实责任人进行养护，定期清理，实行巡查制度，并做好记录。2、工程主管负责进行监督执行，确保排水通畅，无塌陷。清洁、保洁率服务目标：100%测定依据：保洁达标面积／保洁总面积×100%≥100%保证措施：1、落实责任人进行保洁工作，并实行随时清洁的动态方式。2、保洁主管负责进行巡查工作，认真做好巡查记录，并进行记录归档。3、配备完善的垃圾收集及处理设备，方便业主使用。4、每日巡视检查保洁情况，发现问题及时处理。5、加强宣传教育，提高业主保洁意识；提倡“全员保洁，人过地净”，确保环境空气清新。6、公共场地每天清扫，循环保洁。绿化完好率服务目标：97%测定依据：完好绿化面积／总绿化面积×100%≥97%保证措施：1、制定科学的绿化养护计划，并严格执行。2、保洁绿化主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工作考核依据。3、定期开展绿化环保知识宣传，增强绿化爱护意识。4、对管辖区内摆放、种植的绿化植物定期检查，不达标的进行更换。有效投诉率和处理率有效投诉率服务目标：2%以下测定依据：有效投诉次数／投诉总次数×100%≤2%保证措施：l、不断树立和培养员工的服务意识，为用户提供优质的服务，使员工追求用户百分百的满意。2、设立投诉电话和投诉信箱，保持用户和物业之间沟通渠道的畅通。3、定期安排回访，了解用户的需求和愿望。4、定期考核，及时改进管理工作中的不足之处。投诉处理率服务目标：100%测定依据：处理有效投诉次数／有效投诉总次数×lOO%=l00%保证措施：1、设专人接受用户的各类投诉，并做好投诉记录，递交相关责任部门。2、相关部门接到投诉后，立即采取措施，在预定时间内向用户回复。3、暂时无法解决的问题制订解决计划，并向用户进行解释。4、建立投宿处理结果跟踪制度，做好归档工作。综合服务满意率服务目标：95%以上测定依据：（满意人数+基本满意人数）／调查总人数×100%≥95%保证措施：1、实行开放管理，向用户公开服务内容，服务标准，使物业管理工作始终处于用户监督之中。2、设立意见征询箱和受理电话，每半年向用户作一次满意率调查，并进行分析，及时调整和改进管理服务方案。3、对不符合项提出纠正和预防措施，并将实施结果公布。4、每年开展一次评审等活动，不断改进和完善工作质量，确保用户满意。消防设施、设备完好率服务目标：100%测定依据：消防设施完好数／消防设施、设备总数×100%≥100%保证措施：1、贯彻“预防为主、防消结合”的方针，定期开展消防检查，宣传工让用户了解一定的消防知识。2、落实责任人，实行巡视制度，建立相关档案，并做好记录。3、定期进行维护和检修工作，确保消防设施完好无损，正常使用。4、加强巡视，及时消除管辖区域内的火灾隐患。5、对消防系统的稳压泵、消防泵每周进行巡视、检查，确保其功能正常使用。6、实行全员义务消防员制，制定严格的<消防管理制度》和详细的《消防应急方案》，建立一支“消防快速反应队”。7、每年定期组织进行消防培训和演习。8、定期开展各种形式的安全用电和防火宣传，提高用户消防意识。9、管辖区内所有动火作业，必须进行申报登记；并配专人监护，配备足够的消防器材。10、设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时消除，以确保消防安全。11、做好相应巡检记录。设备运行完好率服务目标：98%测定依据：完好设备数量／设备总量×100%≥98%保证措施：1、加强对设备运行巡查制度，完善设备的保养、维修制度。2、实行设备负责人制度。3、设备定期检查、维修、保养，确保不影响用户和使用人的正常使用。4、建立整套的设备档案资料，使设备从安装、运行到保养都做到及时记录以及设备的出厂日期、联系电话都有据可查。5、设备有专业的抢修队伍，遇重大故障能够及时排除，以保证设备的正常运行。档案建立与完好率服务目标：95%测定依据：完好档案数量／设备总量×100%≥95%保证措施：1、制定严密的档案管理制度，配专人管理，配置完善的档案储存设施和场所。2、加强档案资料的收集、分类和归档管理。3、实行“人机双轨”制，确保资料的安全可靠。4、对档案资料记录真实、准确；对档案资料严格保密。管理人员专业培训合格率服务目标：100%测定依据：培训合格人数／管理人员总数×100%≥100%保证措施：1、建立培训制度，并制订详细的培训计划。2、员工进行上岗培