服务礼仪与沟通技巧培训教材 3

物业服务提升培训课程服务礼仪与沟通技巧培训制度

为保证培训效果，望大家认真遵守。1、端正学习态度，认真对待培训；2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；3、培训期间请不要随意出入；4、将手机调为震动状态或关闭；

专业性

权威性态度魅力

职业风范的作用沟通的基础：规范的职业形象

标准：整洁、职业化。男：长度前不过眉、侧不过耳、后不过领女：用统一的深色发卡将长发应盘起

短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可烫发和有色染发。头发面容标准

眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工:女员工应化淡妆用餐后及时补妆男员工:随时保持清洁的面部坚持每天剃须非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露制服标准制服必须整洁、合体、干净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到鞋袜标准☆工鞋必须干净、无破损并爱护。☆袜子必须干净、无破损。☆穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。穿裤装时：黑色中筒袜。☆皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。非标准☆附有饰物、设计怪异的鞋子☆很刺眼的时装鞋☆脏、破损及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子☆带有图案或花纹的袜子

饰品

标准☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。☆只允许戴一只戒指。☆手表和戒指必须简洁、大方。☆只允许佩带名牌、服务徽章等本公司配发的饰物。☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。☆可以戴项链，但不能显露出来。

非标准☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带☆太大的戒指☆吊坠式耳环☆鼻花、耳坠及脚链个人卫生

标准☆指甲干净、剪短、修理整齐☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净☆每天洗澡、经常洗手☆口中不得有异味发出☆避免使用香味过浓的香水

非标准☆指甲长度超过指尖☆指甲缝中藏污垢☆上班前吃异味食品或含有酒精的饮料☆工作时吃口香糖☆上班时吸烟或身上有烟味发出据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。

沟通是必须的，沟通是重要的，沟通是双向的，沟通会存在障碍的

沟通效果的提升－－掌握沟通技巧沟通的方式式手势表情口头

语气书面沟通非语言语言图片等音调动作眼神沟通的方式式语言口头VS书面非语言肢体语言、、距离、语语气语调了解人和人人性按照人们的的本质去认认同他们设身处地认认同他们人类本性是是自私的人们首先关关心的是自自己而不是是你沟通中常见见的错误说得太多，，听得太少少。（夸夸夸其谈）没有投入地地听取对方方意见。（（设身处地地）未能捕捉到到面部表情情、眼神等等非语言交交流信息。。（过于自自信）自以为了解解真正的问问题，实际际不然。(刚愎自用用）沟通中常见见的错误没有认识到到沟通的重重要性。（（强权管理理）错误地认为为所有人的的行为方式式相同，忽忽视了沟通通对象的个个性。（以以一概全））忘记了沟通通不仅仅需需要语言，，还需要行行动。（口是心非非）一、沟通中中的说说话的技术术：语音、语气、语速、语调调一个人说话话大约平均均125－－180字字/分钟钟；可以听听并且了解解600－－900字字的意思注意说话的的技术练习：请用用不同的重重音读：“我没有说她她偷了同事事的钱。””我她同事钱也结合工作作，你又有有什么体会会？练习：你能能否读出这这么多种意意思？“这里的业业主是素质质最好的””高兴的沮丧的愤怒的平和的亲切的质疑的肯定的结合工作，，你有什么么体会？说的技巧业主/客户户更在乎你你怎么说，，而不是你你说什么注重声音的的表现力：：词汇是很很小的一部部分（７％％），业主主/客户更更注重的是是声音的表表现力38%不同语气的的效果一把平与单单调的声音音正是告诉诉对方：你你感到厌烦烦和绝对没没有兴趣谈谈话慢的速度和和低调子传传达的信息息是：我被被压抑和想想单独自处处一个突然的的速度和很很大声的音音调说明：：我在生气气和不想接接受意见高音调和语语调强的声声音表示：：我是热心心于这题目目要做到：热情、亲切切、和蔼、、友善、耐耐心不要：语气急躁、、生硬、狂狂妄、嘲讽讽、轻慢说的技巧----赞同别人赞同艺术学会赞同和和认可当你赞同别别人时，请请说出来当你不赞同同时，千万万不要告诉诉他们，除非万不得得已当你犯错时时，要勇于于承认避免与人争争论正确处理冲冲突赞同艺术的的根源人们喜欢赞赞同他们的的人人们不喜欢欢反对他们们的人人们不喜欢欢被反对说的技巧----赞美别人要真诚赞美行为本本身，而不不要赞扬人人赞扬一定要要具体———要有的放放矢快乐方程式式——养成每每天赞扬三个不同的的人的习惯惯。说的技巧----巧妙地批评评批评必须在在单独相处处时提出批评前必须须略微地给给与赞扬和和恭维批评时，不不要针对人人，批评某某种行为，，而不要批批评某个人人提供答案请求合作，，而不是命命令一次犯错，，一次批评评以友好的方方式结束批批评说的技巧----感谢态度要真诚诚清晰、自然然地表达注视着你感感激的对方方致谢时说出出对方的名名字尽力地致谢谢说的技巧----如何说“不不”当你说“不不”时，你你的目的是是，即使你你不能完全全做到对方方希望你做做到的事，，也能使他他对你的交交往感到满满意。告诉对方什什么是你能能做到的为对方的期期望值进行行排序，尽尽可能提供供给对方多多的资料和和选择告诉对方你你现在能提提供的可以以为他/她她带来什么么利益和好好处（帮助助对方理解解为什么某某些政策或或者规则的的存在是有有利于他们们的。）说的技巧----运运用“FAB”技巧巧引导业主主什么是“FAB”FAB就是是特点、优优点和利益益F：Feature(特点））A：Advantage(优优点）B：Benefit(利益））注意你的措措辞我代替你避免下命令令（请您我我们们最好这样样能请请您）负起责任（（我会我我可以我我可以以做的是））对事不对人人（还有同同时另另外））事关紧要的的措辞对事不对人人你没有填对对。这张表格中中还有一些些东西需要要我们填一一下。不要直接指指出对方的的错误。用“我”来来代替“你你”你弄错了/你误会了了。对不起，我我没有讲清清楚……不要责备对对方。如果果有什么地地方弄错了了，尽可能地用用“我”字字开头。事关紧要的的措辞负起责任我不知道。。/这不是是我的事。。/我不不能……我不太清楚楚，但是小小张应该能能帮助你，，我们去找找他吧。应该告诉对对方你和他他能做的事事情，而非非不能做的的事情。即使对方的的需求不在在你的工作作责任范围围之内，也也不要将这这一点直接接告诉他。。告诉他你你能够提供供什么样的的帮助。避免下命令令你应该/你你必须………请你……/您看看是不是可可以这样……….有礼貌地把把命令重新新表述为请请求。避免引起对对抗你们总是这样。/绝对不可能。要想使别人人与你合作作,请………用温和而合合作的语气气以减少对方方的怒气。用“我将要要…...”以建立信任任。用“您能………吗””以减少摩擦擦。用“您可以以…...”以婉转的方方式说“不”。尽早打电话话通知对方方以避免误会会。明确说出你你做了什么么或将要做做什么以表示你的的确关心对对方。接待服务人人员常用的的“说法””迎客时说““欢迎”、、“晚上好好”、“您您好”等感谢时说““谢谢”、、“谢谢您您”、“谢谢谢您的帮帮助”等听取业主/客户意见见时说“听听明白了””、“清楚楚了”、““请您放心心”对在等待的的业主/客客户说“让让您久等了了”、“对对不起”、、“让您等等候多时了了”等打扰或给业业主/客户户带来麻烦烦时说“对对不起”、、“实在对对不起，给给您添麻烦烦了”等服务人员常常用的“说说法”表示歉意时时说“很抱抱歉”、““实在很抱抱歉”等当业主/客客户向你致致谢时说““请别客气气”、“不不用客气””、“很高高兴为您服服务”等当业主/客客户向你道道歉时说““没有什么么”、“没没关系”等等当你听不清清业主/客客户问话时时说“很对对不起，我我没听清楚楚，请重复复一遍好吗吗”等送客时说““再见，祝祝您平安””、“再见见”等当要打断业业主/客户户的谈话时时说“对不不起，我可可以占用一一下您的时时间吗？””等请谢谢对不起您最重要的尊尊重词汇特别注重语语言的运用用夏衍的最后后一句话夏衍临终前前，感到十十分难受。。秘书说：：“我去叫叫大夫。””正在秘书开开门欲走时时，夏衍突突然睁开眼眼睛，艰难难地说：““不是叫，是是请。”随后就就昏迷过去去，再也没没醒来。“不是叫，是是请。”竟成了了夏老临终终最后的一一句话。服务的禁言言你好像不明明白……你肯定弄混混了……你应该………我们不会………我们们从没………我们不可可能……你弄错了………以前从来没没有人抱怨怨过这些。。这是我们这这里的规定定。我不知道.。这不关我的的事。我们可不负负责。我们一直都都是这样做做的。这是你的事事，你自己己做决定。。绝对不会，，绝对不可可能。练习如何回应1、怎么我我打了半天天服务电话话都没人听听?2、每个月月的管理费费太贵了!3、我住了了这么长时时间了,你你还不认识识我?4、我的业业主卡丢失失了！5、你怎么么用这样的的眼神看我我?6、规矩是是死的,人人是活的嘛嘛!注意电话礼礼仪１、听到电话铃铃响，迅速速接听２、接电话话时的开头头问候语要要有精神３、注意标标准用语：：您好办公室有什么可以以帮您的请找。。。。。老师听听电话４、讲电话话的声音不不要过５、转接电电话要注意意礼貌注意电话礼礼仪６、若是代听电电话，一定定要主动问问是否需要要留言７、接听让让人久等的的电话，要要向来电者者致歉８、电话来来时正和来来客交谈，，应告诉对对方有客人人在，待会会给他回电电９、工作时时朋友来电电，应扼要要迅速地结结束电话１０、接到到投诉电话话，千万不不能与对方方争吵１１、接到到咨询电话话交待清楚楚注意非语言言暗示言语和身体体语言保持持一致非语言方面面：SOFTEN原原则S——微笑笑(Smile)O——准备备注意聆听听的姿态(OpenPosture)F————身身体体前前倾倾(ForoardLean)T————音音调调(Tone)E————目目光光交交流流(EyeCommrnication)N————点点头头(Nod)二、、沟沟通通中中的的听听听一名名优优秀秀的的接接待待服服务务人人员员，，在在善善于于倾倾听听。。他他要要倾倾听听业业主主/客客户户的的要要求求，，需需要要、、渴渴望望和和理理想想，，还还要要倾倾听听业业主主/客客户户的的异异义义、、抱抱怨怨、、倾倾诉诉和和投投诉诉，，他他还还要要善善于于听听出出业业主主/客客户户没没有有表表达达出出来来的的意意思思————没没说说出出来来的的需需求求、、秘秘密密需需求求。。听的的五五个个层层次次忽视视地地听听假装装地地听听有选选择择地地听听全神神贯贯注注地地听听同理理心心地地听听做个个良良好好的的倾倾听听者者听比比说说更更重重要要专注注有有礼礼呼应应配配合合正确确判判断断自然然赋赋予予我我们们人人类类一一张张嘴嘴,两两只只耳耳朵朵.也也就就是是让让我我们们多多听听少少说说------苏苏格格拉拉底底倾听听（（中中文文““听听””字字的的符符号号构构成成））听事事实实倾听听事事实实意意味味着着您您需需要要能能听听清清楚楚对对方方在在说说什什么么。。听情情感感您在在听听清清对对方方说说事事实实时时，，还还应应该该考考虑虑对对方方的的感感受受是是什什么么，，需需不不需需要要给给予予回回应应"Ear"耳朵朵"Plus"加加"One"一"Heart"心心"Eye"眼眼睛睛———真真诚诚的的态态度度（（内内心心/诚诚于于中中））———体体态态的的反反映映（（外外在在/形形于于外外））A.面面部部：：微微笑笑、、和和善善B.眼眼神神：：真真诚诚地地看看着着对对方方（（专专注注））C.姿姿态态：：坐坐态态————上上身身前前倾倾D.点点头头：：伴伴以以““是是””、、““嗯嗯””等等以以示示在在听听和认认同同，，给给对对方方鼓鼓励励听的的技技巧巧听的的技技巧巧站在在业业主主/客客户户的的立立场场去去理理解解理解解信信息息的的内内容容理解解业业主主/客客户户的的感感情情成成分分理解解业业主主/客客户户的的隐隐含含成成分分反复复思思考考听听到到的的信信息息勇于发问检查查理解力增强记忆，做做笔记不要打断业主主的话——不礼貌A.半听半不不听B.不不看着对方，，东张西望C.始终没有有回应D.摆弄弄物品，抖晃晃四肢——轻慢对方方A.继续自己己的工作B.中途接接待他人C.打电话D.走来走去去——粗暴对待待A.插话打断断B.提问误导C.过早评论论D.粗暴中止听的忌讳让聆听成为一一种习惯！三、沟通中的的问问的技巧开放式问题封闭式问题接待服务人员员的“七不问问”不问年龄，尤尤其是女性不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体四、沟通中的的非语言肢体真的在说说话你能看出他们们的

立场吗吗？眼神眼睛是心灵的的窗户，人的眼睛可以以在瞬间反映映中表现出非非常复杂而细细腻的神情，，表达丰富的的情感。注意眼神与微微笑视线目光的运用：：要做到“散点点柔视”，即即应将目光柔柔和地照在别别人的整个脸脸上，而不是是聚焦于对方方的眼睛。当双方沉默不不语时，应将将目光移开。。目光运用中的的忌讳：盯视、、眯视视。视线向向下表表现权权威感感和优优越感感，视线向向上表表现服服从与与任人人摆布布。视线水水平表表现客客观和和理智智。笑是世世界上上唯一一可以以沟通通的语语言表现谦谦恭表现友友好表现真真诚表现适适时微笑眼睛笑笑嘴嘴也也笑眼眼神也也笑注意眼眼神与与微笑笑1、微微笑的的三结结合（1））与眼眼睛结结合：：眼形笑笑：肌肌肉处处于微微笑的的状态态。眼神笑笑：肌肌肉恢恢复原原样，，目光光含笑脉脉脉。（2））与语语言的的结合合；（3））与身身体的的结合合；微笑三三结合合与眼睛睛的结结合与语言言的结结合与体态态的结结合含情脉脉敬语暖心手势表意微笑要要区分分情境境微笑比比电便便宜，，比灯灯灿烂烂。——苏苏格兰兰谚语语总结：：展现现亲和和力的的技巧巧（1））微笑：微笑笑是世世界共共通的的语言言。和善自自然的的笑容容、甜甜美亲亲和的的表情情都会会感动动着每每一个个被服服务的的人；；微笑笑服务务要发发自真真心，，才有有亲和和力。。可以以增进进人与与人间间的和和谐，，且有有鼓励励、支支持的的效果果。皱皱眉、、板着着面孔孔会让让对方方沮丧丧。情绪是会传传染的（2）问候：是一种友友善态度的的表明，把把对对方的的尊重、关关心、体贴贴放在了首首位。（3）使用用开放的肢体语言（手势、姿姿势等）：：显得大方方，缩短短距离。（4）进行行眼神交流：眼神是人人与人之间间所表达的的最清楚正正确的信号号，凭着眼眼神的接触触可以拉近近与对方的的距离；眼眼神可以散散发自信、、愉快、活活力的神情情。（5）向对对方致谢。五、处理沟沟通中的问问题当对方心中中有抱怨时时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%抗拒以后打打交道一位不满的的人平均会会将他的抱抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他他一个负面面印象后，，往往还得得有12个正面印象象才能弥补补。处理好不满满关键：疏导怨气黄金原则：：站在对方方的立场上上想问题具体做法：：易位思考理解的神态态、让客户户畅所欲言言轻柔的语言言、真诚的的道歉、理理解负责任任的话语、、合理的解解释积极解决，，急人之所所急的态度度处理好不满满培养同理心心同理心的定定义：站在对方的的角度能专心听对对方说话，，让对方觉觉得被尊重重能正确辩识识对方情绪绪能正确解读读对方说话话的含义同理心的意意义良好人际关关系融洽工作气气氛个人素质提提升水平理理论情绪原因处理步骤：：1）细心聆聆听：（专专注、点头头、适当记记录）“您能详细地地给我说说说吗？”2）尊重与与理解：“我理解解您的感受受”3）复核问问题：“您说的的是……的的吗？”““您现在想想……..是吗?””“除此之之外还有什什么问题吗吗?”4）道歉、、解答：ⅰ）能马上上解答的马马上解答ⅱ）不能马马上解答的的：承诺立立即解决问问题，并告告知客户答答复的时间间和处理的的程序如：“我们将尽尽快把您的的情况反馈馈到--------，5天天之内一定定答复您””5）核查客客户满意度度：“您认为为这样处理理可吗？””6）微笑感感谢客户：“感谢您您把问题及及时告知们们”7）行动：：迅速反馈馈信息，及及时解决问问题及把相相关信息反反馈给客户户常用的语言言造成您的不不便，真是是对不起。。对不起，您您可不可以以再说详细细一点？让您不愉快快了，真是是对不起。。您的感受我我非常了解解，发生这这样的事我我很抱歉处理投诉技技巧六点术耐心多一点点态态度好一点点动作快一点点反馈多一点点层次次高一点NO与Idon’’tknow!少一点紧急情况的的处理办法法撤换当事人人改变场所改变时间六、沟通中中的人情绪管理就就是指一个个人在情绪绪方面的管管理能力情商EmotionalQuotient(EQ)管理是对人人形成良好好的习惯及及影响EQ管理技技能1.且慢发发作2.纾解压压力3.面对逆逆境4.面对心心情低潮5.包容力力管理好自己己的情绪快乐工作———“三不不烦”第一，昨天过去了了没有必要要再烦———昨日之事事不可追，，大丈夫者者拿得起放放得下。人人生最大的的智慧在于于理智地放放弃。拿得得起放不下下那叫压力力，拿得起起放得下那那叫助力。。第二，明天没有到到来，暂时时烦不着。。不是说不不要计划，，不是说不不要宏伟蓝蓝图，而是是说没有必必要杞人无无事忧天倾倾。第三个不烦是最最重要的不不烦，现在在正在度过过，不能烦烦。了解不同的的性格性格测试及及分析四种基本人人际风格沟沟通力量型和平型活泼型完美型内向被动主动外向力量型的特点及应应对喜欢当领导导人物和掌掌握权利重视成果和和控制不太重视人人际关系强势作风有力，直接接，快速没有耐心高度自信要求很高果断负责竞争好强的的个性直截了当表现专业形形象完善的准备备工作提供数据和和事实资料料谈论成果的的目标避免直接的的对立和不不同意，因因为他们的的竞争性很很强完美型的特点及应应对注重细节能够以知识识和事实来来掌握情势势高超的分析析能力高标准完美主义者者敏锐的观察察力容易忽视说说服技巧和和人际关系系讲求事实和和资料的取取得客气礼貌精确，正确确喜欢批评列出详细的的资料和分分析列出你的提提议的优点点和缺点在对方没有有提出反对对意见之前前就自己先先提出，并并且提出合合理的解释释举出各种证证据和保证证和平型的特点及应应对合作，支持持，高度忠忠诚可靠，友善善，很好的的听众合群，起步步比较慢喜欢在固定定的结构模模式下工作作不喜欢改变变和订立目目标因为自己可可以把工作作做得很好好而不喜欢欢找别人分分担可能对别人人要求不够够严格比较松懈不爱在群众众面前表现现比较不积极极有耐心自我控制力力很强对他表达个个人的关心心找出对方与与你的共同同点以轻松的方方式谈话带领他达成成目标的方方向，并且且告诉他你你能提供帮帮助了解他起步步慢而且会会拖延的个个性他是以安全全为最主要要的目标提供特定的的方案和最最低的风险险活泼型的特点及应应对很多杰出的的业务员是是属于这一一型的人际导向的的领导者以透过人的的关系来达达成任务外向、乐观观热心，大方方具有说服力力可让人信赖赖的感觉注重人际关关系情绪化自我评价很很高喜欢吸引大大众的注意意花点时间建建立关系和和好感营造一种欢欢娱和娱乐乐的气氛多谈论他们们的目标，，少谈细节节部分谈论知名的的客户，提提供证据来来支持你的的话交换双方的的期望和想想法维持一个温温暖和社交交性的感觉觉和他谈成功功之道让他成名，，成功常常和他保保持联络带他参加各各种活动人际风格的的调整原则则人际风格调整原则活泼型克制自己有头有尾领导型学习尊重他人避免专横跋扈完美型当机立断面对现实和平型大胆出击实事求是态

度决决

定一一

切笑容多一点点嘴嘴巴甜一一点想得细一点点说说得清一一点站得直一点点坐坐得正一一点走得快一点点穿穿得雅一一点态度诚一点点应应变活一一点小结学习孕育观观念观念引导导变革变革改变变行动谢谢大家家！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。09:23:4909:23:4909:2312/24/20229:23:49AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2209:23:4909:23Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。09:23:4909:23:4909:23Saturday,December24,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2209:23:4909:23:49December24,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。24十十二二月月20229:23:49上上午午09:23:4912月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月229:23上午午12月-2209:23December24,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/249:23:4909:23:4924December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:23:49上上午9:23上上午午09:23:4912月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。09:23:4909:23:4909:2312/24/20229:23:49AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2209:23