服务礼仪培训礼行天下

服务礼仪培训培训师：董妮娜礼行天下

什么是礼仪？礼，是一种道德规范，即尊重。孔子曰：礼者，敬人也。仪，恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。

礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。它是一门综合性较强的行为科学。服务礼仪的作用有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。它是一种竞争手段它是企业至胜的法宝服务礼仪关键词尊重沟通规范互动心态服务礼仪的作用展现良好的个人素质与修养。有利于建立良好的人际沟通。有利于维护和提升企业形象。简言之：内强素质，外塑形象电话礼仪要点：A、态度要友好、谦逊、礼貌B、声音要悦耳，发音要清晰C、语言简洁明了，词意表达清楚D、未听清的地方一定要再次询问，确保电话内容的准确性塑造专业的的声音积极声声音音听起来要要富有活力力热情精精神神要抖擞，，不能有气气无力语速自自己己讲话的语语速与对客客户所讲问问题的反应速度度语气要要不不卑不亢，，不能盛气气凌人语调不不能能太高，要要学会运用用抑扬顿挫挫音量不不能能太大，也也不能太小小简洁节节省自自己和客户户的时间专业客客户对对企业与产产品的信赖赖自信提提升企企业在客户户心目中的的品牌停顿让让用户户有机会思思考流畅说说话要要流利，一一定程度上上也会影响响到我们在客户心心目中的专专业程度塑造专业的的声音拨打电话：：1、事先确认认好对方号号码。2、左手拿拿话筒，右右手拨号并并随时做记记录。3、错开特殊殊时间。接打电话：：1、要使用用礼貌用语语。2、电话铃铃响三声之之内必须接接起，以第第一声响起起第二声未未响时为最最妥。3、要自报报家门，如如：您好，，这里是大商商网。电话礼仪挂断电话：：1、如果确确定对方身身份地位比比自己高（（客户、顾顾客、上司司），应先先等对方挂挂断电话后后再放回话话筒。不能能确定的情情况下，请请来电者先先挂。2、先将叉叉簧按下，，等电话挂挂断后再将将话筒放回回。转电话：1、对方找找的人在时时，先告诉诉对方正确确的分机号号后再转2、对方找找的人不在在时，如需需留言请注注意5W2H：when,where,who,what,why;howto,howmuch.电话礼仪问题分析问题后果原因解决方法语调单一让人无法感觉到企业对每个客户的欢迎与重视由于不断机械地重复同样的语言，从而丧失热情；因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈导致你的茫然。想象是在与一个形象交谈，而不是电话；认准一些关键词适当提高语调以示强调；多练习抑扬顿挫。语速过快对方会感觉到你是一个典型的推销者缺乏控制语速的技巧。注意语速与说话内容的“匹配”，根据内容的需要进行调整。特别是要向客户说明的，或是需要强调的内容应放慢语速。语速过慢使对方感到不耐烦音量过大急性子，越想让对方听清楚，反而越听不清；耳朵不适，杂音过多，造成听力疲劳。缺乏控制音量的技巧。控制音量；正确调整听筒或耳迈的位置。问题分析（（续）问题后果原因解决方法音量过小造成听力疲劳；拉远了与客户的距离。对业务不熟悉；不自信；缺乏声音控制的技巧；听筒或耳麦的位置不对。通过学习，熟悉业务；调整心态，增强自信；加大说话的音量，至少能让对方听明白；正确调整听筒或耳麦的位置。音准问题客户听不懂你在说什么。普通话不标准；咬字含糊。努力学习普通话，做到吐字清晰；适时提问，以获得对方的反馈。音高问题因声音过于尖细或过于低沉而引起对方听不清或听觉不适先天声音特质决定；发音位置不正确。坐姿舒适、呼吸平稳；通过发音训练，努力将自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低，适当的训练能有效地控制因声带特质引起的声音过高或过低。电话礼仪姿势回访接到打错的的电话回应坚决不用免免提键突然通话中中断规范步骤铃声响起拿起听筒报出名字及及问候确认对方名名字询问来电事事项再汇总确认认来电事项项礼貌地结束束电话挂电话接听电话的的职业化形形象礼貌、热诚诚、熟练地地接听内外外线电话，，声音里透透出微笑。。网络通讯礼礼仪短信频率、简短短、措词、、名头邮件（留言言）要有称谓,内容简明扼扼要，段落落分明，使使用礼貌用用语QQ注意不要使使用错别字字，不要使用情情绪化用词词接待礼仪表情语言动作笑容含笑微笑轻笑表情当你微笑时时，世界也也在微笑！！语言顾客来时““招呼声””询问时有““回答声””离开时有““道别声””误会时有““解释声””错误时有“道歉声”动作肢体（姿势势、动作、、举止）肢体语言带带有无意识识性，他更更原始，更更难作假，，因而比语语言更真实实反映人的的内心感觉觉和想法。。他对口语语起补充，，说明作用用，传递语语言无法表表达的微妙妙信息，起起到无声胜胜有声的作作用。送货礼仪表情语言动作一见面如何服务？？服务从何时时开始？服务从哪里里开始？从内心到外外表餐馆上菜时时跌倒怎么么办如果捧餐时时手上托盘盘不稳，又又救之不及及，应怎么么办？标准答案：：用最后一一点力量，，使托盘掉掉向远离客客人的地方方。如果周周围都有客客人，则倒倒向大人，，远离小孩孩；倒向男男人，远离离女人；倒倒向人的身身体，远离离他们的头头。什么是服务务？服就是用心服服口服的心心境（心态态）去从事事每一件事事，使自己己舒舒服服服，服服帖帖帖，也让让别人有同同样的感受受；务就是用服的的心境（心心态）从头头至尾实实实在在很务务实地做完完、做好，，并且有能能力去执行行。服务就是你你是否能乐乐在其中,去让顾客从从你的工作作中也得到到快乐的感感觉，这是是一种境界界。有礼走遍天天下认真做事，，只是把事事情做对用用心做事事，才能把把事情做好好千分满意，，百无挑剔剔服务无处不不在服务无怨无无悔服务无尽无无休服务无忧无无虑服务无坚不不摧大商网服务务礼仪培训训培培训师：：董妮娜谢谢聆听9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。09:26:2509:26:2509:2612/24/20229:26:25AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2209:26:2509:26Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。09:26:2509:26:2509:26Saturday,December24,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2209:26:2509:26:25December24,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。24十十二二月20229:26:25上上午09:26:2512月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月229:26上上午午12月月-2209:26December24,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/249:26:2509:26:2524December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:26:25上上午9:26上上午09:26:2512月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。09:26:2509:26:2509:2612/24/20229:26:25AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2209:26:2509:26Dec-2224-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。09:26:2509:26:2509:26Saturday,December24,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2209:26:2509:26:25December24,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。24十十二月20229:26:25上午午09:26:2512月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月229:26上上午12月-2209:26December24,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/249:26:2509:26:2524December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。9:26:25上上午9:26上上午09:26:2512月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。09:26:2509:26:2509:2612/24/20229:26:25AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2209:26:2509:26Dec-2224-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。09:26:2509:26:2509:26Saturday,December24,202213、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。12月月-2212月月-2209:26:2509:26:25December24,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。24十十二二月月20229:26:25上上午午09:26:2512月月-2215、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。十二月229:26上午午12月-2209:26December24,202216、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2022/12/249