现代商务礼仪规范及电话沟通技巧

服务礼仪、规范及电话沟通技巧不要问客户给了我们什么，而是要问我们给了客户什么。礼貌是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式仪容仪表指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等现代礼仪的内容与范畴男士着装西服衬衣领带毛衫皮鞋袜子手帕和纸巾男士西服男士西服领带的质地领带的图案领带的长度打领带不用领带夹领带的常见几种打法男士领带【适用范围】

适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫搭配浪漫质料柔软的细款领带领带的第1种打法：四手结（单结）【适用范围】

适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带。

【关键点】

在宽边先预留较长的空间；在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。领带的第2种打法：亚伯特王子结

【适用范围】

浪漫是一种完美的结型故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫【关键点】

完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁【正确打法】

领带的第3种打法：浪漫结【适用范围】

此款结型十分优雅及罕见其打法亦较复杂使用细款领带较容易上手最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫【正确打法】

领带的第4种打法：半温莎结领带过过紧男士着着装女士着着装套装套裙丝巾皮鞋袜子配饰丝巾——细节的的魅力力丝巾的的打法法：三三角巾巾结丝巾的的打法法：V字结丝巾的的打法法：花花朵结结女性标标准盘盘发不合宜宜的工工鞋服务人人员的的仪容容要求求整洁卫生端庄男士仪仪容发式：头发发应勤勤洗，，无头头皮屑屑，且且梳理理整齐齐。不不染发发、不不留长长发，，以前前不遮遮额、、侧不不盖耳耳、后后不触触领为为宜。。面容：忌留留胡须须，养养成每每天修修面剃剃须的的好习习惯。。面部部保持持清洁洁，眼眼角不不可留留有分分泌物物。如如戴眼眼镱，，应保保持镜镜片的的清洁洁。保保持鼻鼻孔清清洁、、平视视时鼻鼻毛不不得外外露。。口腔：保持持口腔腔清洁洁，早早、午午餐不不吃有有异味味的食食品，，不饮饮酒或或含有有酒精精的饮饮料。。耳部：耳廓廓、耳耳跟后后及耳耳孔边边应每每日用用毛巾巾或棉棉签清清洗，，不可可留有有皮屑屑。手部：保持持手部部的清清洁、、要养养成勤勤洗手手勤剪剪指甲甲的良良好习习惯，，指甲甲不得得长于于1mm。体味：要勤勤换内内外衣衣物，，给人人清新新的感感觉。。女士仪仪容发式：：头发应应勤洗洗，无无头皮皮屑。。短发发要合合拢于于耳后后，长长发应应梳理理整齐齐挽起起成发发髻。。不染染色彩彩夸张张的发发色；；短发发不过过肩；；刘海海不盖盖额；；佩带带公司司统一一的发发饰。。面容：面部部保持持清洁洁，眼眼角不不可留留有分分泌物物，保保持鼻鼻孔清清洁。。工作作时需需化淡淡妆，，以淡淡雅、、清新新、自自然为为宜。。口腔：保持持口腔腔清洁洁，早早、午午餐不不吃有有异味味的食食品。。耳部：耳廓廓、耳耳跟后后及耳耳孔边边应每每日用用毛巾巾或棉棉签清清洗，，不可可留有有皮屑屑。手部：：应保持持手部部的清清洁，，指甲甲不得得长于于2mm，可适适当涂涂无色色指甲甲油。。体味：勤换换内外外衣物物，给给人以以清新新的感感觉。。不宜宜使用用香味味过浓浓的香香水。。休息一一下！！服务人人员的的仪态态要求求站姿坐姿蹲姿鞠躬手势微笑男士站姿双眼平视前前方，下颌颌微微内收收，颈部挺挺直。双肩自然放放松端平且且收腹挺胸胸，不僵硬硬。双臂自然下下垂，处于于身体两侧侧，右手轻轻握左手的的腕部，左左手握拳，，放在小腹腹前，或者者置于身侧侧。脚跟并拢，，脚呈“V”型分开，两两脚尖约成成45度角；或双双脚平行分分开，与肩肩同宽。女士站姿头部抬起，，面部朝向向正前方，，双眼平视视，下颌微微微内收，，颈部挺直直。双肩自然放放松端平且且收腹挺胸胸，但不显显僵硬。站立时不要要身斜体歪歪，双臂自自然下垂，，处于身体体两侧，双双手在身前前自然交叉叉，右手叠叠放在左手手上置于小小腹前。两腿并拢，，两脚呈““丁”字或或“V”字型站立。。端姿横摆式标准坐姿坐姿的基本本要求头部挺直，，双目平视视，下颌内内收；身体端正，，两肩放松松，勿倚靠靠座椅的背背部；挺胸收腹，，上身微微微前倾，但但与桌边应应保留一拳拳左右的距距离；手的姿势：：双手自然然放在双膝膝上，双手手自然交叠叠，腕至肘肘部的三分分之二处轻轻放在柜台台上；腿的姿式：：男士双腿腿可并拢，，也可略微微分开，距距离不得超超过20cm。女士双腿腿并拢垂直直于地面。。坐姿通常分分为三种，，深坐（坐坐时将椅面面全部坐满满）、中坐坐（坐时占占椅面2/3）、浅坐（（坐时占椅椅面1/3）。在与人人交谈或为为客户办理理业务时应应选用浅坐坐，身体微微微前倾，，表现出积积极的工作作状态；在在没有客户户坐的时间间较长时可可调整为中中坐。坐姿的基本本要求无客户时，，应自然抬抬头挺胸端端坐；有客客户时，上上身微向前前倾，用柔柔和的眼光光目视对方方；在面对客户户操作电脑脑处理业务务时，应微微侧坐，脸脸和身体朝朝向电脑与与客户的中中间方向，，眼神兼顾顾；入坐后可将将小臂的3/2放于桌上，，但不可将将身体的重重心压于桌桌面，双手手不可支于于桌上；如座位可旋旋转，则不不得左右转转动身体；；双脚禁止抖抖动，双手手禁止不停停摆弄物品品；禁止叠腿坐坐，忌双腿腿叉开、将将双腿平伸伸、将脚伸伸入座椅下下面以及用用脚勾住椅椅子腿。入座和离座座的礼仪入座：从椅子的左左侧入座；；入座时应保保持平稳、、轻松，避避免座椅发发出声响；；男士可将西西服的钮扣扣解开，防防止衣服堆堆积在胸前前；女士入座时时应用右手手轻轻按住住上衣前襟襟，用左手手抚平后裙裙摆，以优优雅姿态缓缓缓坐下；；女士可以将将双腿向左左或向右自自然倾斜，，但双腿不不得分开。。离座：离座时，身身旁如有人人在座，须须以语言或或动作向其其先示意，，随后方可可起身；起身离开座座位时，应应动作轻缓缓，尽量不不发出声响响；离座时，应应先起身站站定后再离离去。起身离开座座位时，动动作轻缓，，不可突然然起身离开开，离位后后要将座位位轻推回原原处。标准行姿行姿要求面带微笑，，身体协调调，姿势稳稳健，仪态态大方。步伐从容，，步态平平平衡，步幅幅适中，步步速均匀，，走成直线线。双臂自然摆摆动，挺胸胸抬头，小小颌微收，，目视前方方。注意事项：：行走幅度不不可过大或或过急；避免并排行行走；不得将任何何物品夹在在腋下行走走；在行走时，，不得横穿穿客户队列列；禁止在服务务现场内奔奔跑（紧急急情况下除除外）。行进间的指指引姿态请客户开始始行进时，，应面向客客户稍许欠欠身。若双方并排排行进时，，服务人员员应居于左左侧。若双方单行行行进时，，服务人员员应居于左左前方约一一米左右的的位置。在陪同引导导客户时，，服务人员员行进的速速度须与客客户相协调调。及时的关照照提醒，经经过拐角或或楼梯之外外时，须提提请客户留留意。在行时中与与客户交谈谈或答复其其提问时，，应将头部部、上身转转向客户。。指引礼仪走廊:在客人二三三步之前，，配合步调调，让客人人走在内侧侧。楼梯：当引引导客人上上楼时，应应该让客人人走在前面面；上楼时时客人先上上，下楼时时你先下。。电梯：引导导客人乘坐坐电梯时，，服务人员员先进入电电梯并按住住电梯钮再再请客人进进入；到达达时，服务务人员按“开”的钮，让客客人先走出出电梯；客厅里：当当客人走入入客厅，服服务人员用用手指示，，请客人坐坐下。（一一般正对门门的地方为为上座）手势要在头头部以下，，腰部以上上；右手自然弯弯曲，五指指自然并拢拢，掌心稍稍微向上，，以肘关节节为轴指示示目标方向向，与身体体呈45度角。指引手势一脚在前，，一脚在后后，两腿向下蹲蹲，在后的的一只脚前前脚着地，，后脚跟提提起，在前前的一只脚脚脚掌全部部着地；上身保持直直立，臀部部向下。标准蹲姿NO拾取物品YES拾取物品鞠躬礼头、颈、背背成一条直直线身体前倾15度（30度）（45度）行礼时不要要注视对方方起身后目光光与对方交交流微笑！30°致谢式鞠躬躬45°致歉式鞠躬躬鞠躬礼15°致意式鞠躬躬不低头的鞠鞠躬礼只低头的鞠鞠躬礼驼背的鞠躬躬礼摇头晃脑的的鞠躬礼目光没有交交流的鞠躬躬礼鞠躬礼切忌忌微笑的作用用消除隔阂“举举手手不不打打笑笑脸脸人人””““一一笑笑消消怨怨愁愁””有益益身身心心健健康康“笑笑一一笑笑,十年年少少””获取取回回报报调节节情情绪绪微笑笑———你的的第第一一张张名名片片服务务人人员员的的眼眼神神要要求求眼神神：：以客客户户的的面面部部三三角角区区或或整整个个面面部部为为注注视视区区域域。。注注视视客客户户的的面面部部时时，，注注意意不不要要聚聚焦焦于于一一处处。。服服务务人人员员的的眼眼神神不不可可高高过过客客户户的的额额头头或或低低过过客客户户的的脖脖子子。。同客客户户相相距距较较远远时时，，服服务务人人员员一一般般应应当当以以客客户户的的全全身身为为注注视视之之点点。。递接接物物品品时时，，应应注注视视客客户户的的手手部部。。目光光凝凝视视区区域域：：同客客户户相相距距较较远远时时，，一一般般应应当当以以客客户户的的全全身身为为注注视视之之点点。。递接接物物品品时时，，应应注注视视客客户户的的手手部部。。切忌忌扫扫视视、、侧侧视视和和闭闭眼眼当众众搔搔痒痒体内内发发出出各各种种声声响响将烟烟蒂蒂到到处处乱乱丢丢随便便吐吐痰痰不当当使使用用手手机机当众众嚼嚼口口香香糖糖当众众挖挖鼻鼻掏掏耳耳抖腿腿当众众打打哈哈欠欠当众众频频频频看看表表行为为禁禁忌忌盛世世联联广广销销售售案案场场接接待待流流程程标标准准话话术术1、进进门门迎迎客客“您您好好！！欢欢迎迎光光临临””““请请问问是是否否是是第第一一次次来来售售楼楼部部？？是是否否打打过过电电话话？？根据据客客户户回回答答采采取取接接待待方方式式1、帮帮忙忙找找到到已已接接待待过过的的业业务务人人员员。。2、按按新新客客户户继继续续接接待待表情情：：微微笑笑精精神神饱饱满满热热情情动作作：：主主动动开开门门迎迎上上前前2、讲讲解解沙沙盘盘“请请问问您您贵贵姓姓？？””“这这边边请请，，我我给给您您介介绍绍项项目目基基本本情情况况””引引导导至至沙沙盘盘处处或或介介绍绍展展板板3、落落做做，，探探寻寻客客户户需需求求“这这边边请请，，我我帮帮您您选选房房””或或根根据据客客户户要要求求出出示示户户型型图图或或客客户户需需要要的的其其他他资资料料在此此环环节节中中向向客客户户递递交交名名片片，，同同时时简简单单做做自自我我介介绍绍。。动作作：：请请客客户户先先做做，，然然后后自自己己再再做做，，同同时时注注意意面面向向控控台台。。4、带带客客户户看看房房现现房房或或准准现现房房要点点：：带带安安全全帽帽特特别别关关注注老老人人、、小小孩孩、、孕孕妇妇或或身身体体有有残残疾疾的的群群体体“我我们们一一起起去去工工地地看看房房””途中中：：注注意意走走看看房房安安全全通通道道，，注注意意客客户户的的引引领领。。例例如如，，注注意意脚脚下下。。。。。。。。。。。。销售售案案场场接接待待流流程程标标准准话话术术5、再再次次回回售售楼楼部部，，做做计计划划书书。。要点点：：留留联联系系方方式式计计划划书书上上有有具具体体位位置置“请请坐坐，，休休息息一一会会，，我我马马上上给给您您做做一一份份详详细细的的购购房房计计划划书书””“请请喝喝水水””其他他人人员员配配合合：：下下一一个个接接待待客客户户的的业业务务人人员员配配合合倒倒水水，，帮帮忙忙递递烟烟灰灰缸缸等等。。6、送送客客“请请您您慢慢走走，，如如有有任任何何需需要要咨咨询询的的问问题题可可以以随随时时和和我我联联系系””表情情：：微微笑笑动作作：：起起身身先先客客户户一一步步开开门门，，将将客客户户送送至至售售楼楼部部大大门门外外，，目目送送客客户户离离开开视视线线为为止止，，转转身身回回售售楼楼部部收收拾拾谈谈判判桌桌。。要点点：：约约好好下下次次见见面面时时间间7、全全程程要要点点：：面面带带微微笑笑，，要要有有亲亲和和力力，，说说普普通通话话，，少少说说多多听听，，当当客客户户停停顿顿时时，，及及时时询询问问，，避避免免冷冷场场。。通通过过细细节节观观察察客客户户，，探探寻寻客客户户正正真真意意图图，，尽尽量量多多留留联联系系方方式式，，记记车车号号，，记记客客户户特特征征。。在在全全程程接接待待中中，，注注意意站站姿姿、、坐坐姿姿及及肢肢体体语语言言切忌忌：：带带着着个个人人任任何何情情绪绪或或猜猜想想进进行行客客户户接接待待保保持持个个人人卫卫生生，，切切忌忌身身体体有有异异味味。。休息息一一下下！！常用用商商务务礼礼仪仪1介绍绍的的礼礼节节2握手手的的礼礼节节3递交交物物品品和和名名片片的的礼礼节节4电梯梯的的礼礼节节介绍绍的的礼礼节节先介介绍绍位位卑卑者者给给位位尊尊者者年轻轻的的给给年年长长的的自己公公司同同事给给别家家公司司同事事低级主主管给给高级级主管管公司同同事给给客户户非官方方人事事给官官方人人士本国同同事给给外国国同事事握手的的形式式平等式式握手手手扣手手式握握手拍肩式式握手手握手的的掌势势握手的的顺序序握手的的时间间握手的的力度度握手的的礼节节忌交叉叉握手手忌左手手握手手忌戴手手套握握手忌不平平等握握手忌握手手时手手掌不不洁忌握手手后擦擦手握手的的忌讳讳递送物物品时时正面面朝向向对方方，行行15度鞠躬躬礼；；当客户户递上上资料料、证证件时时要双双手相相接，，轻拿拿轻放放，并并致谢谢；返返还时时应将将证件件的正正方朝朝向客客户，，再次次致谢谢；受理单单及资资料平平整、、正向向摆放放客户户面前前，加加以说说明，，并用用手势势示意意，如如需用用笔，，及时时将笔笔递上上（笔笔尖朝朝向自自己））；递交物物品的的礼节节递名片片接名片片收名片片遇到不不认识识的字字礼貌貌询问问递交名名片的的礼节节如果是是坐着着，尽尽可能能起身身接受受对方方递来来的名名片辈份较较低者者，率率先以以右手手递出出个人人的名名片到别处处拜访访时，，经上上司介介绍后后，再再递出出名片片接受名名片时时，应应以双双手去去接，，并确确定其其姓名名和职职务接受名名片后后，不不宜随随手置置于桌桌上不可递递出污污旧或或皱折折的名名片名片夹夹或皮皮夹置置于西西装内内袋，，避免免由裤裤子后后方的的口袋袋掏出出尽量避避免在在对方方的名名片上上书写写不相相关的的东西西不要无无意识识地玩玩弄对对方的的名片片上司在在时时不要要先递递交名名片，，要等等上司司递上上名片片后才才能递递上自自己的的名片片递交名名片的的礼节节伴随客客人或或长辈辈来到到电梯梯前；；电梯来来时，，如果果电梯梯内有有人请请尊者者先上上，如如果电电梯内内无人人自己己先上上，按按住电电梯按按钮后后请尊尊者再再上；；进入电电梯后后，如如果电电梯内内有人人不要要交谈谈，面面向门门站定定，眼眼睛看看着仪仪表板板，不不要窥窥视他他人；；到达目目的楼楼层，，按住住电梯梯按钮钮请尊尊者先先下。。共乘电电梯的的礼节节电话沟沟通技技巧一、电电话沟沟通遵遵守的的原则则；二、电电话沟沟通的的技巧巧；电话沟沟通遵遵守的的原则则1、速度度和效效率；；2、控制制谈话话主动动权；；3、愿意意帮忙忙；4、礼貌貌和友友好；；5、当作作朋友友；6、熟知知产品品知识识；7、后续续工作作。电话沟沟通的的技巧巧1、电话话沟通通前的的准备备；2、电话话沟通通中的的要诀诀；3、电话话沟通通后的的总结结；盛世联联广案案场接接打电电话标标准流流程及及话术术来电电话响响两声声前必必须接接听电电话““您好好！****（（项目目名称称）””询问客客户如如何得得知的的电话话（询询问媒媒体））询问客客户在在哪里里（询询问区区域））请详细细告诉诉客户户如何何到我我们售售楼处处（开开车或或坐车车）简单介介绍项项目概概况请客户户留下下详细细资料料（可可利用用来电电显示示记录录）做好来电电登记工工作电话中勿勿谈太多多价格问问题，