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文档简介
前言日常沟通文化建设绩效管理123中国xx股份有限公司
客服代表岗前培训教材运营中心1、通讯工具请静音,重要电话可默默到室外接听,以免影响其他人学习;2、上课时间请勿吸烟,交头接耳,有疑问请举手示意;3、踊跃发言,积极的互动能让学习达到最大效果;4、做好笔记,用耳朵听,用心学;5、上课前需提前10分钟到达培训室准备上课,并在培训记录表上签到;6、服从课堂老师安排,遇特殊事情迟到或旷课提前通知培训导师;培训须知游戏方法:
小组成员围成一圈,任意提名一位队员自我介绍、姓名,第二名队员轮流介绍,但是要说:我是***后面的***,第三名队员说:我是***后面的****的后面的****,依次下去……,最后介绍的一名队员要将前面所有队员的名字复述一遍。串名字游戏入职流程xxx运营中心入职上岗总流程
报
到培训和实习时间为三个月;所有员工入职都需按此流程办理入职手续;
培训实习上岗考试签订合同第一天报到,我需要准备什么?一寸蓝底免冠照一张;身份证复印件一份;毕业证书复印件一份;
办理人:xxx押金50元;办理人:xxx入档出入证饭卡搭伙费80元/月,押金40元办理部门:xxA幢1楼食堂办公室
报到第一天上班,我需要遵守什么?1、公司上班需佩戴工作证,上班下班不得迟到、早退,如有特殊情况(如请假)需提前通知培训导师。
2、员工工作时间不得擅离职守,不得在培训或办公区域内就餐、高声喧哗,吵架;说话、接听电话时请注意控制音量,以免影响他们办公。3、保持工作环境整洁,在办公区内不得吸烟、吃东西、会客。4、请配备一双托鞋,进入机房需换托鞋进入。5、员工入职后每人会分配一个柜子。鞋、包或其它物品请放入员工柜子,贵重物品建议不要佩带上班,逛街佩带让你更美丽。劳动纪律:1、上课期间通讯工具要求设置静音或振动,不允许发短信或接听电话,违者扣1分/次;2、非讨论时间不允许交头接耳,违者扣1分/次;3、进机房后根据《客户服务室各项规章制度考核细则》,每项违规扣1分/次;出勤制度:请假需提前一天,事假扣3分/天,病假扣1分/天,迟到早退扣1分/10分钟,30分钟以上按旷工处理扣5分;仪容仪表:1、按规定配戴工作牌,违者扣3分/次;2、不可穿工作鞋跨越其他楼层,违者扣1分/次。注:分数在总上岗成绩中扣除。(上岗成绩80分以上合格)培训期间,我能学到什么?企业文化、职业理念,还有安全小知识;工作内容、性质,业务知识和要求;团队合作、个人规划和沟通小技巧;才艺、礼貌、娱乐和幽默;其它
培训培训结束后,就正式上岗了吗??上岗考核:综合总成绩80(含)以上通过(附上岗考核表格),考核未通过者可根据个人意愿继续学习半个月至一个月,如仍无法达标,淘汰处理。中文输入:五笔输入满分为40字/分钟,每下降5字/分钟扣2分;拼音办理入满分为50字/分钟,每下降5字/分钟扣2分。单项考试:每次考试成绩70分(含)以上及格,补考成绩80(含)以上及格,补考不及格或表现极差员工直接淘汰;培训期间补考不得超过2次。姓名质检30%笔试25%情景模拟25%纪律出勤10%中文打字10%投诉表扬+5总分(80%)综合评估(20%)上岗总成绩ABC考核上岗考核表格合同签订订材料::一寸蓝底底免冠照照五张;;一寸电子子照片一一张;身份证复复印件五五份;毕业证书书复印件件一份;;办理人::xxx(办公室室)上岗后需需办理电电信C网号码,,以后公公司或部部门移动动通讯活活动凭此此号码进进行。未未办理C网号码不不享受每每月通讯讯补贴。。签订合同同时同时时上报户户口所在在:农村村/城市营销工号号其它:员工手册册xxx运营中心心3.1薪酬计算算员工薪酬酬按月((每月1日至月底底)计算算,计算算方法以以当月天天数为计计算基础础。员工在进进入公司司后,需需经过3个月的试试用期,,其中第第一个月月为培训训期,第第二月为为学习期期,第三三月为实实习期,,试用期期间发放放最低生生活补贴贴。经定定岗考试试合格后后,综合合评估成成绩优异异者,将将签订劳劳动合同同,享受受岗位工工资+绩效工资资+各种福利利待遇;;定岗考考试不合合格者,,未满半半个月不不发放生生活补贴贴,超过过半个月月按天发发放生活活补贴。。3.5工资发放放工资发放放日期为为次月二二十日,,如适逢逢假日,,延迟迟或提前前需由公公司财务务部门确确定。3.8终止聘用用对于在学学习期间间被证明明不符合合录用条条件的,,或严重重违反劳劳动纪律律、严重重失职的的员工,,本部将将立即予予以辞退退。工作期间间,任任何一方方如需终终止合同同应当提提前30个工作日日以书面面形式通通知对方方,并继继续工作作30个工作日。。若因违反xxx运营中心之之规定或国国家法律,,xxx运营中心有有权立即开开除该员工工而不作任任何补偿。。3.9离职手续员工离职前前需填写离离职申请表表,由直属属主管签批批后再办理理离职手续续,填写解解除劳动合合协议书,,同时将员员工证、本本部门所发发放的工作作服、饭卡卡、锁匙、、资料等物物件交回相相关处理人人员,如缺缺少工作物物件,则须须按规定价价格赔偿。。若不按规规定擅自离离开或提前前离开本部部门,将不不发放当月月绩效工资资,同时不不给予享受受当月任何何福利。聘用规定((部分)员工福利((部分)4.1请假制度请病/事假前,员员工应该首首先提前一一天填写相相应的请假假申请单,,将请假原原因、日期期等一一注注明;请年年休假、婚婚假、产假假前,应至至少提前30天填写请假假申请单,,履行其它它必要的手手续。4.2病/事假请假7天内扣年终终奖1个月,15天内扣年终终奖半年,,15天以上不发发放当年年年终奖(包包括事假和和病假);;4.3婚假女员工年满满20周岁不满23周岁,婚假假3天;23岁及以上,,婚假5天;男员工年满满22周岁不满25周岁,婚假假3天;25岁及以上,,婚假15天;4.10保险签订合同员员工可享受受各类保险险(含养老老、失业、、残疾人保保障基金、、医疗、工工伤、生育育保险等。。基数参照照xx市职工平易易工资,比比例由社保保局统一核核定,每年年不固定))。4.9年限奖签订合同员员工可享受受10元/月年限奖,,请假(包包括病、事事假)15天以上者不不享受当月月年限奖。。4.14出处公干额额外津贴正式员工若若被xxx运营中心派派往外地公公干,根据据公司统一一标准,补补贴一类回回津贴共计计30元。内容发放金额/物品劳保2000.00端午100.00高温补贴640.00中秋礼品150.00生日津贴88.00旅游(体检)400.00交通费600.00通信费1200.00餐费720.00/1200.00(3年以上)夏令药品100.00年货500.00部门福利发发放举例客服代表月月工资总额额=岗位工资资+工龄工资+绩效工资岗位工资::按定岗岗位位工资工龄工资::一年10元(虚年))绩效工资==话务单价价*话务量+岗位工资±个人表现±投诉表扬±指标考核+信息反馈+业务营销+夜班补贴薪酬结构举例:一年以下:话务量:13000质检:84一年以上:话务量:13000质检:86职业规划xxx运营中心五只毛毛虫虫的故事从前,有五五只非常要要好的毛毛毛虫,他们们都非常喜喜欢吃苹果果。在苹果果成熟的季季节,他们们也都长大大了,都开开始踏上寻寻找苹果的的路程……现代社会,,规划决定命命运。有什么样样的规划就就有什么样样的人生。。要想得到到自己喜欢的“苹果””,想改变自己己的人生,,就要先从改变自己开开始,做好自己己的职业生生涯规划,,做第四只只毛毛虫。。我要哪个苹苹果呢?后来,毛毛毛虫们都找找到了苹果果,但是……什么是职业业规划?职业生涯规规划不是追追求社会赞赞许,不是是追求所谓谓的“成功”,而是构建有有意义和价价值的生活活方式。职业生涯规规划的类型型短期规划::2年以内,目目的主要是是确定近期期目标,制制订近期应应完成的任任务计划。。中期规划::2-5年内,最常常用的一种种职业规划划。长期规划:5-10年内,规划划目的主要要是设定比比较长远的的目标。人生规划::指对整个职职业生涯的的规划,时时间跨度可可达40年左右。规规划的目的的是确定整整个生的发发展目标。。职业规划的的特点一生的过程程,不可能能一次完成成指向未来承担责任考虑多种角角色个人化需要做出妥妥协发现和构建建生活与生生命的意义义如何进行职职业生涯规规划?客观认识自自我评估职业机机会确定职业目标和路径径终生学习高效行动与时俱进灵活调整职业五步曲曲第一步:自我分分析(自我我认知)喜欢干什么么——职业兴趣能够干什么么——职业技能最看重什么么——职业价值观适合干什么么——个人特质只有正确认认识自已,,才能准确确职业定位位瞄准发展展目标,才才能选定最最合适自己己职业生涯涯的路线,,才能做出出最佳选择择。我职业成功功的方向在在哪里?职业生涯成成功方向进取型——使期达到集集团和系统统的最高地地位。安全型——追求认可、、工作安全全、尊敬和和成为“圈内人”。自由型——在工作过种种中得到最最大的控制制而不是被被控制。攀登记——得到刺激、、挑战、冒冒险和“擦边”的机会。平衡型——在工作、家家庭和自我我发展之间间取得有意意义的平衡衡,以使工工作不至于于变得太耗耗精力或太太乏味。。在这里~在114~第二步:职业认认知(评估机会))了解只有对环境境充分了解解,才能做做到在复杂杂的环境中中避害趋利利,使职业业生涯规划划具有实际际意义。深入深入了解行行业与职位位的需求状状况,结合合自身特点点评估外部部事业机会会,才能选选择可以终终于从事的的理想职业业。理性对职业机会会的评需要要理性评估估,真正做做到知已知知彼,切忌忌对不熟悉悉的行业和和职业不切切实际的向向往。客服工作带带给我们什什么?三个能力团队意识服务意识营销意识表达能力理解能力沟通能力三个意识xxx有哪些岗位位/职能?问题题?问题题俗话说:知知已知彼,,百战百胜胜!专家流1质检员后台处理信息采集互联网咨询询专家业务流2培训师市场拓展(产品经理理)管理流3班长助理值班长外包管理主管助理主管xx职业方向第三步:确定目目标职业目标的的选择正确确与否,直直接关系到到人生事业业的成功与与失败。据据统计,在在选错职业业目标的人人当中,超超过80%的人在事业业上是失败败者。兴趣与职业业的匹配;;性格与职业业的匹配;;特长与职业业的匹配;;价值观与职职业的匹配配;内外环境与与职业相适适应;考虑第四步:计划/策略/行动计划::短期计划中期计划长期计划策略::工作效率业务素质技能潜能行动:从现在开始始学习,不不断更新知知识、提升升能力、才才能保持自自己的职业业竞争力,,逐步达到到自己设定定的职业目目标。第五步:与时俱俱进、灵活活调整计划赶不上上变化。稳定中求发发展事在人为职业生涯12个
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