景区运营管理原理

景区运营管理原理一、运营管理含义1、概念Operationsmanagementistheday-to-daymanagementofthesite.Itisaboutmarshallingtheattraction’sresources,notablythestaffandphysicalequipmentsuchasphysicalmachinerytoprovideasatisfactoryserviceforthecustomerandanacceptablerateofreturnontheuseoftheseresources.运营管理就是景区的日常管理活动，亦即调配景区的资源，主要指员工和机器等物质设备，为顾客提供满意的服务，并获取可接受的投资回报率。一、运营管理含义2、运营管理的目标和功能Operationsmanagementfromtheviewpointsoftheorganizationandcustomers组织顾客产量与游客消费机会的最大化保证游客与员工的安全最小化运营成本(员工、能源等)关心有“特殊需求”游客群体的需要，如残疾人在资源范围内保证尽可能高的质量水准遵纪守法尽可能减少耽搁、拥挤和排队现象保证游客的安全优化服务质量和最大化顾客愉悦程度把每一位游客都看作是唯一的、独特的不计成本地优化质量尽可能避免问题的出现，一旦出现问题，景区应该不计成本地迅速解决问题一、运营管理含义3、运营管理的范围景区运营管理中可控、影响和不可控变量Controllable,influenceableanduncontrollablevariablesinoperationsmanagementatattractions可控变量影响变量不可控变量

员工数量、培训与使用销售店、餐饮店进货的数量与质量存货管理、售票和预订系统

员工的动机和行为景区的承载力—可以通过改变游览路线，设立更多的收费处和餐馆等来改变特许经营者与租用经营者的活动可避免或不可避免的事故特定时间访问景区游客的数量与类型

员工的偏见顾客态度和对景区的期望顾客的偏好和偏见天气一、运营管理含义3、运营管理的技能(1)Athoroughknowledgeofthesiteandthestaffandanappreciationofhowvisitorsusethesite.深入了解景区和员工，以及游客使用景区的情况一、运营管理含义3、运营管理的技能(2)Theabilitytoseethesiteasawholewhilealsopayingattentiontomattersofdetail.拥有既能从宏观上看待景区又能注意景区细节的能力一、运营管理含义3、运营管理的技能(3)Beingabletoplansystemsandproceduresinadvanceandforeseelikelyvisitorflows,forexample,butbeingflexibleenoughtochangethesesystemsandproceduresinthelightofchangingcircumstances.能够预先规划系统与程序，预测可能的游客流量。同时，具备灵活变通的能力，根随环境变化适时调整系统与程序一、运营管理含义3、运营管理的技能(4)Communicationskillswhenbriefingstaffonsystemsandproceduresandwhendealingwithdissatisfiedcustomers.良好的沟通能力，向员工简要地介绍系统与程序，从容不迫地应付不满意的顾客一、运营管理含义3、运营管理的技能(5)Theabilitytoworkunderpressureandactlogicallyandeffectivelyincrises.在压力下工作的能力，以及有条不紊、快速高效地处理危机的能力一、运营管理含义3、运营管理的技能(6)Agoodunderstandingoftheprinciplesofmanagementcontrolandfinancialmanagement.熟知管理控制与财务管理的主要原则一、运运营管管理含含义3、运运营管管理的的技能能(7)Beingtactfulbutfirmanddecisive.机敏、、坚决决和果果断(8)Havingconfidenceinhisorherownabilitiesandjudgement.对自己己的能能力和和判断断力充充满自自信一、运运营管管理含含义3、运运营管管理的的技能能(9)Seeingthingsfromthevisitor’spointofviewandunderstandingtheperspectiveofotherstaff.站在游游客的的角度度来考考虑问问题，，同时时能理理解其其他员员工的的看法法一、运运营管管理含含义3、运运营管管理的的技能能(10)Alwaysbeingself-critical,constructivelycriticaloftheexistingsystemsandstrivingforconstantimprovements.具有自我批批评的精神神，不断地地寻找现有有系统中的的总是并加加以改进二、运营管管理过程1、问题处处理(1)visitors’carsbeingdamagedin,orstolenfrom,theattractioncarpark.停在景区停停车场的游游客汽车被被损坏或被被盗窃(2)Mechanicalbreakdowns.出现机械故故障(3)Minorvandalismwhichinvolvebrokenwindowsofgraffiti.小的破坏行行为，如打打破玻璃或或涂鸦二、运营管管理过程1、问题处处理(4)Partofthesitebecomingimpassableduetobadweather.因天气恶劣劣，景区内内一些地方方无法使用用(5)Staffnotturningupforworkduetosickness员工因病脱脱岗二、运营管管理过程1、问题处处理(6)Longqueuesor“bottlenecks”onthesite.景区内的排排长队和““瓶颈”现现象(7)Slowthroughputincateringoutletscausedbypoordesignofthecateringfacilities.由餐饮设施施的不良设设计所引发发的餐饮店店的低效率率问题二、运营管管理过程1、问题处处理(8)Findingthebalancebetweenkeepingrelativelysmallstocksofmerchandisetominimizeoutlayandnotrunningoutofgoods.寻求降低商商品库存以以减少成本本与商店缺缺货之间的的平衡(9)Theneedtoreducewaste,whetheritbeenergyorstafftime,orunsoldfoodinthecateringoutlets.减少浪费，，如能源、、员工的时时间以及餐餐饮店未出出售出的食食物等二、运营管管理过程2、景区危危机管理(crisismanagement)(1)含义义景区危机管管理是景区区为了预防防、摆脱、、转化危机机而采取的的一系列维维护景区生生产经营的的正常运行行，使企业业脱离逆境境，避免或或减少财产产损失，将将危机化解解为转机的的一种企业业管理的积积极主动行行为。二、运营管管理过程2、危机管管理(2)危机机事件类型型Anoutbreakoffire火灾Abombexplosionorabombhoax炸弹爆炸或或炸弹诈骗骗Amajoraccident严重的事故故二、运营管管理过程2、危机管管理(2)危机机事件类型型Anoutbreakoffoodpoisoningattheattraction’sfoodoutlet.景区内部的的餐饮设施施发生食物物中毒事件件Attractiontakingsbeingstolenbyarmedrobbers.景区的现金金遭遇武装装盗贼抢劫劫二、运营管管理过程2、危机管管理(3)危机机事件处理理Creatinganddevelopingadhocsolutionsandemergencyproceduresmanuals.制定危机处处理方案，，印制应急急措施手册册二、运营管管理过程2、危机管管理(3)危机机事件处理理Actiontotacklethecrisis,whichmayincludeevacuatingthesiteorclosingcertainoperationsuntilthecrisisisover.危机发生后后应采取立立即行动，，包括疏散散游客或停停止部分营营业直到危危机消除二、运营管管理过程2、危机管管理(3)危机机事件处理理Handlingthemediawhowillbecomeinterestedintheattractionbecauseofthecrisis.接待可能因因危机而前前来采访的的新闻媒体体记者二、运营管管理过程3、风险管管理(riskmanagement)(1)含义义Riskmanagementisallaboutlookingatwhatmightgowrong,howoftenitmightgowrong,andhowserioustheconsequencesmightbe.风险管理是是指关注哪哪里可能出出错、出错错的概率以以及由此产产生后果的的严重程度度。二、运营管管理过程3、风险管管理(riskmanagement)(2)类型型(fourcategories)Lowrisk,lowseverity.低风险，低低危害。如如少数参观观者对博物物馆举行的的某一展览览感到不安安，或认为为被冒犯。。二、运营管管理过程3、风险管管理(riskmanagement)(2)类型型(fourcategories)Moderaterisk,lowseverity.中等风险，，低危害。。如景区内内发生的低低度破坏行行为。二、运营管管理过程3、风险管管理(riskmanagement)(2)类型型(fourcategories)Moderaterisk,moderateseverity.中等风险，，中等危害害。如一场场火灾毁掉掉了主题公公园的某个个小型游乐乐项目设施施。二、运营管管理过程3、风险管管理(riskmanagement)(2)类型型(fourcategories)Highrisk,highseverity.高风险，高高危害。如如主题公园园的游乐设设施保修不不善，而在在运行过程程中倒塌，，造成多位位游客伤亡亡。二、运营管管理过程4、游客体体验(thevisitorexperience)(1)含义义游客体验是是指旅游者者对旅游过过程的直接接观察或参参与，以及及在此基础础上形成的的感受。二、运营管管理过程4、游客体体验(thevisitorexperience)(2)景区区运营管理理对游客体体验的影响响Howqueuesaremanaged?如何何管理排队队？最好的办法法就是消除除排队，如如不能就应应该让游客客知道需要要等候的时时间，为排排队等候的的游客提供供娱乐活动动以转移他他们的注意意力等。二、运营管管理过程4、游客体体验(thevisitorexperience)(2)景区区运营管理理对游客体体验的影响响Handlingcomplaintsinaneffectivemanner.有效效地处理投投诉建立一套处处理投诉的的程序，并并且授权员员工及时处处理游客投投诉的小问问题。游客的投诉诉，凡涉及及礼节礼貌貌、工作效效率等方面面的一般性性投诉，应应随时解决决；对游客客正式提出出投诉状的的重要投诉诉，应在7日内做出是是否受理的的决定。决决定不予受受理的，应应书面告知知投诉人不不予受理的的理由；决决定受理的的，应在30天内处理完完毕，并以以书面答复复投诉人；；对应由其其他行政管管理部门处处理的投诉诉，受理机机构应自受受理后5日内移交到到有关直接接责任单位位，有关责责任单位应应在接到投投诉之日起起，30天内将处理理结果书面面答复投诉诉人，处理理投诉全过过程不超过过42天。对到受受理期限还还未能结案案的投诉，，要按时向向投诉者通通报情况，，以取得游游客谅解，，并继续进进行处理，，直到取得得处理结果果。按投诉方式式分类及其其处理方法法直接投诉型型及投诉处处理专人接待－－游客诉说说－了解情情况－当场场答复或事事后答复信函投诉型型及投诉处处理及时热情－－记录备案案－当场答答复或事后后答复突发事件型型及投诉处处理严厉处理－－赔偿损失失－专人答答复按投诉者情情结分类及及其处理方方法理智型游客客投诉及其其处理方法法表示同情，，并立即采采取必要的的改进措施施失望型游客客投诉及其其处理方法法立即采取必必要的补救救措施发怒型游客客投诉及其其处理方法法稳定情绪－－安慰心灵灵－艺术处处理－不与与争辩－静候要求求－确保满满意二、运营管管理过程4、游客体体验(thevisitorexperience)(2)景区区运营管理理对游客体体验的影响响Solvingproblemsquickly快快速解决问问题尽量减少游游客的停留留时间，确确保有更多多的时间进进行游览娱娱乐。二、运营管管理过程4、游客体体验(thevisitorexperience)(2)景区区运营管理理对游客体体验的影响响Managingtheattraction’senvironment.管理好好景区的环环境要使人觉得得景区环境境干净整治治、维护良良好。二、运营管管理过程4、游客体体验(thevisitorexperience)(2)景区区运营管理理对游客体体验的影响响Managingtheattractioninawaythatmakesvisitorsfeelsafeandsecure.做好景景区管理，，让游客感感到安全有有保障。二、运营管管理过程5、旅游景景区服务质质量(1)含义义旅游服务质质量是指旅旅游服务活活动所能达达到的效果果和满足旅旅游者需求求的能力与与程度。旅旅游服务基基础术语GB/T16766-1997景区服务质质量是指景景区服务满满足明确的的或隐含的的游客需要要的特征的的总和。二、运营管管理过程5、旅游景景区服务质质量(1)含义义旅游服务质质量是指旅旅游服务活活动所能达达到的效果果和满足旅旅游者需求求的能力与与程度。旅旅游服务基基础术语GB/T16766-1997景区服务质质量是指景景区服务满满足明确的的或隐含的的游客需要要的特征的的总和。二、运营管管理过程5、旅游景景区服务质质量(2)标准准《旅游景区区质量等级级的划分与与评定》(GB/T17775-2003)5旅游区（点点）质量等等级划分条条件5.1ＡＡＡＡＡＡ级旅游景景区旅游交通a)可进入性好好。交通设设施完善，，进出便捷捷。或具有有一级公路路或高等级级航道、航航线直达；；或具有旅旅游专线交交通工具。。b)有与景观环环境相协调调的专用停停车场或船船舶码头。。管理完善善，布局合合理，容量量能充分满满足游客接接待量要求求。场地平平整坚实、、绿化美观观或水域畅畅通、清洁洁。标志规规范、醒目目、美观。。c)区内游览（（参观）路路线或航道道布局合理理、顺畅，，与观赏内内容联结度度高，兴奋奋感强。路路面特色突突出，或航航道水体清清澈。d)区内应使用用清洁能源源的交通工工具。二、运营管管理过程6、景区人人力资源管管理(1)含义义涉及招聘、、组织、培培训以及激激励和奖励励组织所需需的人才，，他们按照照景区的要要求来工作作，满足顾顾客的需要要。二、运营管理理过程2、themostimportantaspect(1)asaserviceindustrytheattitudesandabilitiesofthestaffwillhaveacrucialimpactonthewaytheserviceisdeliveredtothecustomerandwillthereforedirectlyaffecttheirenjoymentofthevisitandtheirperceptionoftheattraction.景区作为服务务行业，员工工的工作态度度和能力会对对服务提供的的方式产生至至关重要的影影响，从而也也会直接影响响到游客的兴兴致和他们对对景区的印象象。二、运营管理理过程2、themostimportantaspect(2)formostattractionslabourcostsarelikelytobethelargestsingleitemintheirrevenuebudget.对大多数景区区来说，劳动动力成本可能能是收入预算算中最大的一一个支出项目目。二、运营管理理过程2、themostimportantaspect(3)obtaining,organizing,training,motivatingandrewardingthepeopleneededbytheorganizationsothattheyperforminawaywhichallowstheattractiontomeettheneedsofitscustomers.人力资源管理理涉及到招聘聘、组织、培培训以及激励励和奖励组织织所需的人才才，他们按照照景区的要求求来工作，满满足顾客的需需要。二、运营管理理过程013、theproblemsofhumanresourcemanagementatvisitorattractions02(1)privatesectorattractions.Highturnoverofstaff员工流失率高高Seasonalityofdemand需求的季节性性Poorstatusofjobs工作的社会地地位低二、运营管理理过程013、theproblemsofHRMatvisitorattractions02(1)privatesectorattractions.Lackofcareerstructuresand““laddersofprogression”职位结构不合合理，缺少““晋升阶梯””Unusuallydemandingjobs工作要求严格格Alackofmanagementexpertise缺乏人力资源源管理方面的的经验Lackofwidelyrecognizedqualifications缺少公认的资资格认证和培培训方案二、运营管理理过程013、theproblemsofHRMatvisitorattractions02(2)publicsectorattractions.Lowturnover低流失率Inflexibleworkingpractices僵化的工作惯惯例Fixed-wagerates固定的工资制制Standardizedrecruitmentproceduresanddisciplinaryprocedures标准的招聘程程序和奖惩制制度未完的话题1、旅游景区区的管理体制制？国有，私有；；行政管理，，企业管理；；等等2、旅游景区区旅游开发与与环境保护问问题？开发与保护的的和谐、争斗斗等3、游客满足足与景区尊严严？游客需求的无无止境和景区区的休养生息息4、旅游景区区的法律制度度？等等。。。。。。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。2022/12/242022/12/24Saturday,December24,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。2022/12/242022/12/242022/12/2412/24/20228:18:38AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Dec-2224-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Saturday,December24,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。2022/12/242022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。24十二月月20222022/12/242022/12/242022/12/2415、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/242022/12/2424December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2022/12/242022/12/242022/12/242022/12/249、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。2022/12/242022/12/24Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。2022/12/242022/12/242022/12/2412/24/20228:18:38AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Dec-2224-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。2022/12/242022/12/242022/12/24Saturday,December24,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。2022/12/242022/12/242022/12/242022/12/2412/24