成为卓越欧博特人系列培训课件

成为卓越欧博特人系列培训之——礼仪篇成为卓越欧博特人系列培训之——礼仪篇1培训简介职场礼仪的内涵个人仪容仪表礼仪常用的礼仪电话礼仪礼仪细节注意事项会议服务人员工作程序与标准培训简介职场礼仪的内涵2职场礼仪的内涵职场礼仪的内涵3美国著名的成功学家卡耐基认为一个人的成功，只有15%是依靠专业技术，而85%却要依靠人际交往、有效说话、富有爱心等软科学本领及优秀的品质。美国著名的成功学家卡耐基认为4中华民族素有“礼仪之邦”的美誉，并且历史悠久我国历史上第一位历史专家孔子就认为礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的基础即礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。中华民族素有“礼仪之邦”的美誉，并且历史悠久5成为卓越欧博特人系列培训6《孟子·离娄篇》“君之视臣如草芥，则臣之视君如寇仇”孔子曰“君以礼仪待臣下，臣下事君尽忠诚，如此而己”。成功的典型：三国的刘备《孟子·离娄篇》7想办法让客户感觉舒适，感觉受尊重，从电话约访，个人形象，接待，面谈等等方面都包含了，只有学以致用，使你成为受欢迎的人，以德服人，会帮助你在工作中起到很大的作用。想办法让客户感觉舒适，感觉受尊重，从电话约访，个人形象，接待8每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要部份。礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。为此，每个员工都必须理解职场礼仪的重要性，提高自身的素养，提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感，以满腔热情投身到工作中去。

每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体9随时记住：你的形象就是公司形象！随时记住：你的形象就是公司形象！101、有助于维护形象歌德曾经说过“一个人的礼貌就是他的肖像的镜子”礼仪对办公室文员的重要性和作用2、有助于提高个人素质从某种意义上说，礼仪即教养，教养即素质。“教养体现于细节，细节展现素质”。3、有助于人际沟通能力的改善4、有助于促进办公室文员的交际礼仪是一门交际艺术1、有助于维护形象礼仪对办公室文员的重要性和作用2、有助于提11个人仪容仪表礼仪

个人仪容仪表礼仪121.

个人形象六要素

仪表仪容仪态

1.

个人形象六要素仪表13仪表

制服标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。仪表制服标准14仪表

非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到仪表非标准15仪表鞋袜标准☆皮鞋必须干净、无破损并爱护。☆袜子必须干净、无破损。☆穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。☆穿裤装时：黑色中筒袜。☆皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。仪表鞋袜标准16仪表非标准☆附有饰物、设计怪异的鞋子☆很刺眼的时装鞋☆细高跟鞋☆脏、破损及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子☆带有图案或花纹的袜子仪表非标准17仪表饰品标准☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。☆只允许戴一只戒指。☆手表和戒指必须简洁、大方。☆只允许佩带名牌、☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴☆可以戴项链，但不能显露出来仪表饰品标准18仪容头发标准：

整洁、职业化。男：长度前不过肩、侧不过耳、后不过领女：用统一的深色发卡将长发应盘起短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可烫发和有色染发。仪容头发标准：19仪容非标准：散乱、不整洁的头发和刘海怪异的染发、卷发其他颜色的头饰头发遮住面颊光头蓬松的发式仪容非标准：20仪容面容标准：

眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须仪容面容标准：21仪容非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露仪容非标准22优雅的仪态良好的站姿端正的坐姿健朗的步态雅致的蹲姿

优雅的仪态良好的站姿23良好的站姿良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现从业人员自身素养的一个方面，是体现从业人员仪表美的起点和基础。

良好的站姿良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎24良好的站姿⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。⑷、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。

良好的站姿⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑25良好的站姿⑸、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。

良好的站姿⑸、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心26良好的站姿在工作中，我们要避免以下身体语言：

①、双臂交叉胸前；

②、把双手插到衣服口袋里；

③、低头弯腰走路。

良好的站姿在工作中，我们要避免以下身体语言：

①、双臂交叉27端正的坐姿端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。

端正的坐姿端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度28端正的坐姿⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。

⑶、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。

端正的坐姿⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转29端正的坐姿⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；

②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；

③不要让宾客看到你的鞋底；

④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高端正的坐姿⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的30

健朗的步态

健朗的步态：走如风：矫健、活力走姿：人的行走姿态是一种动态的美。

健朗的步态

健朗的步态：走如风：矫健、活力31

健朗的步态

⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。

⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。

⑷、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20。

健朗的步态

⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，32雅致的蹲姿雅致的蹲姿：优雅、有礼雅致的蹲姿雅致的蹲姿：优雅、有礼33在工作中我们应该避免以下不雅的行为：

⑴、抠、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懒腰；

⑶、吸烟和不时的看表；

⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；

⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；

⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；

⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。

在工作中我们应该避免以下不雅的行为：⑴、抠、咬指甲；

⑵34个人卫生标准

☆指甲干净、剪短、修理整齐☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净☆每天洗澡、经常洗手☆口中不得有异味发出☆避免使用香味过浓的香水个人卫生标准☆指甲干净、剪短、修理整齐35个人卫生标准非标准☆指甲长度超过指尖☆指甲缝中藏污纳垢☆上班前吃异味食品或含有酒精的饮料☆工作时吃口香糖☆上班时吸烟或身上有烟味发出个人卫生标准非标准36谈吐

语言的基本要求A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。谈吐语言的基本要求37态度

⑴、微笑的含义：

①、见到客户很高兴

②、客户是受欢迎的

③、祝愿客户有愉快的一天

④、我可以帮助你

态度⑴、微笑的含义：

38态度⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：

①、我在仔细听你说

②、我没有想其他的事情

③、我对你说的感兴趣

④、我愿意随时效劳

态度⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：39

每天在工作中必须进行的自我检查：

A、你的背是否笔直，姿势是否端正？

B、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？

C、你脸上的表情是否友善和平易近人？

D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？每天在工作中必须进行的自我检查：

A、你的背是否笔直，40常用的礼仪常41一、问候礼问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候一、问候礼问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节42二、称呼礼称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓

A、一般习惯称呼 B、按职位称呼二、称呼礼称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的43应答礼：指同客人交谈时的礼节A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。F、满足客户的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。三、应答礼应答礼：指同客人交谈时的礼节三、应答礼44四、迎送礼迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节

A、宾客抵公司时，应主动、热情的问候，迎接客人。 B、宾客离公司时，欢送客人并欢迎其下次再光临。四、迎送礼迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节45五、操作礼操作礼：指日常工作中的礼节。

A、日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。B．操作时，做到三轻：动作轻，说话轻，走路轻五、操作礼操作礼：指日常工作中的礼节。46六、握手礼握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。六、握手礼握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。它是大多47握手礼A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才伸手与之相握。B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。握手礼A、握手时讲究先后秩序，应由主人48七、鞠躬礼鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是向客人致意的常用方式。男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。

七、鞠躬礼鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的49鞠躬礼行礼示意图：鞠躬礼行礼示意图：50★行礼最佳时刻：距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对；切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。★行礼最佳时刻：距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相51

常用的礼貌用语

A、“五声十字”五声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；宾客离店时有送客声。十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”B、称呼用语：先生、小姐、女士；C、问候用语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；E、征询语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；F、婉转推托语：不好意思、您看…；

常用的礼貌用语

A、“五声十字”52电话礼仪

1．电话铃响后三声内要立即拿起话务筒，如因帮迟接了一会儿，要说“对不起，让您久等了，请讲”。2．接听电话时候先说：“您好，XX公司或XX部”3．接听电话时语音清楚，语调温和，婉转，态度和蔼，不能大声打电话，以免影响他人工作。4．通话结束时要等对方放下电话后方可挂断。5．常用的电话用语：您好，您请说，谢谢，对不起，麻烦您。。。。。，您客气了，能否。。。，打扰一下让您久等了。请，您电话礼仪1．电话铃响后三声内要立即拿起话务筒，如因帮迟接了53如何处理找领导的电话？如何处理找领导的电话？54如何处理找领导的电话？1、若熟人找领导且领导在的话，就立即转告，让领导接电话。当需要把电话转给领导时，在传达电话前，要清楚表达“xx公司xx先生打来的电话”，同时，要把从对方得到的消息，简洁、迅速地传给领导，以免对方再重复一次，同时让你的领导有个思想准备。2、若是领导不愿接的电话，对于需要搪塞的场合，则应灵活应付，恰当地把握讲话的分寸，按领导意图妥善处理；有时需要机智巧妙，避免给领导接通他所不想接的电话，秘书有责任使领导避开浪费时间的、不必要的电话，有责任辨别领导乐于和哪些人通电话，并应通晓如何巧妙地对待他人。如说：“对不起，先生。xx领导刚离开办公室。”或：“我不知何时能找到他。”3、若领导正忙或已出差无法接电话时，可让对方留话，表示会主动联系。4、若对方要求找其他人通话时，应马上帮助传达。

如何处理找领导的电话？1、若熟人找领导且领导在的话，就立即55如何处理找领导的电话？

5、若对方要找的人不在时，应温和地转告对方，并可主动提出是否需要帮助，是否可找别人讲话以及对方的电话号码等，以便再与其联络，绝不要简单答“他不在”，这样会显得鲁莽而无礼。要是对方有留言，必须确实记住留言内容：

（1）何时何人来的电话？

（2）有何要事？

（3）需要回电话吗？

（4）回电话的对象是谁，如何称呼？

（5）是否再打过来？

（6）对方电话号码等等。记完后要复述一遍，并告其请放心，一定转告，然后把留言条放到留言对象的桌上，以便他回来的时能看到。

如何处理找领导的电话？5、若对方要找的人不在时，应温56若果要找的人因为正在吃饭或是迟到等非工作的原因不在座位上时，应含糊其不在原因。下面是工作中经常遇到的几种情况的处理方法1.正在招待客人应该说“他刚好出去了，等他回阿里吗？”2.迟到应该说“今天他临时有点事，大概10点能到办公室，等他到了之后，我告诉他，请他跟你联系号码？”3.正在休假应该说”对不起，今天他休息，下周三正常上班，上班后，请他跟你联系好吗？“4.正在出差应该说“对不起，他出差了，大概后天回来，我会转告他的，可以吗？”5.外出应该说“对不起，他出去了，大概下午2点能回来，回来后请他给你回电话好吗？若果要找的人因为正在吃饭或是迟到等非工作的原因不在座位上时，57礼仪细节注意事项

礼仪细节注意事项581．打招呼的几种必要元素：点头微笑注视宾客身体前倾放慢脚步1．打招呼的几种必要元素：点头59如何打招呼远远的看到宾客时：当宾客看到我们时，给宾客微笑点头，注视宾客。迎面看到宾客时：放慢脚步，站立一边，对宾客微笑点头，向宾客打招呼。工作上看到宾客：暂停手中工作，将手中的工具挪到隐蔽之处，对宾客微笑点头，注视宾客向宾客打招呼。宾客过后看到我们：对宾客微笑点头，注视宾客。

如何打招呼远远的看到宾客时：当宾客看到我们时，给宾客微笑点头602.

乘坐电梯的礼仪搭乘电梯时，不能让客人按键，用手挡电梯门，别让客人夹到。出电梯时，客人应先行，不可排开众人先行。送客人入电梯，应站立电梯门前说；您慢走，等确定电梯门关上并往下时再离开。进电梯时，靠边而站，不背对他人。2.

乘坐电梯的礼仪搭乘电梯时，不能让客人按键，用手挡电梯门612.

乘坐电梯的礼仪替贵宾、上司按键时：请问您要到几楼？您到了！比贵宾、上司先走出电梯时：我先走一步！并先主动为对方按“闭”另有他人进电梯时，主动问：您到时几楼？并帮忙按钮。上司和前辈一起时，则自已最后搭乘。看到前来公司的顾客，上司或前辈时，轻轻点头致意。2.

乘坐电梯的礼仪替贵宾、上司按键时：请问您要到几楼？623.

名片交换礼仪

起身，面对对方，微笑致意，眼神看对方，身体弯腰倾斜45度，双手以对方能阅读方向递出，双手奉上。对方已先递，赶快双手取下。先递出自已名片，再双手收下对方名片。

3.

名片交换礼仪起身，面对对方，微笑致意，眼神看对634.

步行的礼仪

行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。注意：如果是女士引领男宾，无无论上楼还是下楼，宾客一定是走在前面的。2.如果是男士引领女宾，无论是上楼还是下楼男士都要走在前面。如果是男士引领男宾，那么上楼时应让男宾客走在前面，下楼时引领者走在前面。4.

步行的礼仪行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑645．接待访客礼仪

引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。介绍：先将同事介绍给客人，将身份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。5．接待访客礼仪引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手势656、敲门

进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候,若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。

6、敲门进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中667、

递交签字文件时的礼仪

交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。7、

递交签字文件时的礼仪交物件：递交、接收时均用双手，请678、

使用手机礼仪

公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。而那种在会场上铃声不断，并不能反映你“业务忙”，反而显示出你缺少修养。因为在会场或会谈的短短时间里，你不和别人联系天也不会塌下来！

8、

使用手机礼仪公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等688、

使用手机礼仪

在餐桌上，关掉手机或是把手机调到震动状态还是必要的。不要正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的铃声打断。使用手机，特别是在公共场合，应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声说话，以赢取路人的眼球。放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里（这种位置最正规）。二是上衣的内袋里。

8、

使用手机礼仪在餐桌上，关掉手机或是把手机调到震动状态69会议服务人员工作程序与标准会议服务人员工作程序与标准70会议服务人员工作程序

清洁卫生会场布置会前准备会场服务会后整理会议服务人员工作程序清洁卫生71会议服务人员工作程序一、清洁卫生1、清洁会议场地卫生，擦拭会议桌、椅以及音响、灯光设备。2、清晰并擦干净茶具烟灰缸等，无水迹、污迹，检查设施、设备。会议服务人员工作程序一、清洁卫生72会议服务人员工作程序二、会场布置1、按任务单要求准备相应的会议室，布置好会议格局（回字型）、会标2、按会议要求在桌上铺台布、包围裙、放信笺纸、笔、席签等用品。3、在各座位相应的桌面上放置茶具、烟灰缸、毛巾架，要求茶杯，烟灰缸在同一水平线上，杯柄朝右，烟缸居中，毛巾架在茶杯正下方。4、根据要求，悬挂会标端正美观。会议服务人员工作程序二、会场布置73会议服务人员工作程序三、会前准备1、会前1小时，开灯、开空调。2、打开水（不低于90度），放茶叶，上小毛巾3、按规定站在门口迎接客人的到来会议服务人员工作程序三、会前准备74会议服务人员工作程序四、会场服务1、客人进场入座，服务员立即冲茶，茶满八分2、每隔十分钟左右，冲茶一次3、勤换烟缸（烟缸内超过2个烟头即换）4、换小毛巾5、会议期间注意观察，随时服务。满足客人需要会议服务人员工作程序四、会场服务75会议服务人员工作程序五、会后整理1、会议结束后，礼貌想客人告别2、检查客人是否有遗留物品，及时登记处理3、清洗茶具，烟缸。4、整理会场，清洁地面，桌，椅等复位5、关空调、关灯、锁门会议服务人员工作程序五、会后整理76

每天多做一点点就是成功的开始！每天进步一点点就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，你就能做到！请多指教！请多指教！77演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！78成为卓越欧博特人系列培训之——礼仪篇成为卓越欧博特人系列培训之——礼仪篇79培训简介职场礼仪的内涵个人仪容仪表礼仪常用的礼仪电话礼仪礼仪细节注意事项会议服务人员工作程序与标准培训简介职场礼仪的内涵80职场礼仪的内涵职场礼仪的内涵81美国著名的成功学家卡耐基认为一个人的成功，只有15%是依靠专业技术，而85%却要依靠人际交往、有效说话、富有爱心等软科学本领及优秀的品质。美国著名的成功学家卡耐基认为82中华民族素有“礼仪之邦”的美誉，并且历史悠久我国历史上第一位历史专家孔子就认为礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的基础即礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。中华民族素有“礼仪之邦”的美誉，并且历史悠久83成为卓越欧博特人系列培训84《孟子·离娄篇》“君之视臣如草芥，则臣之视君如寇仇”孔子曰“君以礼仪待臣下，臣下事君尽忠诚，如此而己”。成功的典型：三国的刘备《孟子·离娄篇》85想办法让客户感觉舒适，感觉受尊重，从电话约访，个人形象，接待，面谈等等方面都包含了，只有学以致用，使你成为受欢迎的人，以德服人，会帮助你在工作中起到很大的作用。想办法让客户感觉舒适，感觉受尊重，从电话约访，个人形象，接待86每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要部份。礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。为此，每个员工都必须理解职场礼仪的重要性，提高自身的素养，提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感，以满腔热情投身到工作中去。

每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体87随时记住：你的形象就是公司形象！随时记住：你的形象就是公司形象！881、有助于维护形象歌德曾经说过“一个人的礼貌就是他的肖像的镜子”礼仪对办公室文员的重要性和作用2、有助于提高个人素质从某种意义上说，礼仪即教养，教养即素质。“教养体现于细节，细节展现素质”。3、有助于人际沟通能力的改善4、有助于促进办公室文员的交际礼仪是一门交际艺术1、有助于维护形象礼仪对办公室文员的重要性和作用2、有助于提89个人仪容仪表礼仪

个人仪容仪表礼仪901.

个人形象六要素

仪表仪容仪态

1.

个人形象六要素仪表91仪表

制服标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。仪表制服标准92仪表

非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到仪表非标准93仪表鞋袜标准☆皮鞋必须干净、无破损并爱护。☆袜子必须干净、无破损。☆穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。☆穿裤装时：黑色中筒袜。☆皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。仪表鞋袜标准94仪表非标准☆附有饰物、设计怪异的鞋子☆很刺眼的时装鞋☆细高跟鞋☆脏、破损及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子☆带有图案或花纹的袜子仪表非标准95仪表饰品标准☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。☆只允许戴一只戒指。☆手表和戒指必须简洁、大方。☆只允许佩带名牌、☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴☆可以戴项链，但不能显露出来仪表饰品标准96仪容头发标准：

整洁、职业化。男：长度前不过肩、侧不过耳、后不过领女：用统一的深色发卡将长发应盘起短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可烫发和有色染发。仪容头发标准：97仪容非标准：散乱、不整洁的头发和刘海怪异的染发、卷发其他颜色的头饰头发遮住面颊光头蓬松的发式仪容非标准：98仪容面容标准：

眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须仪容面容标准：99仪容非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露仪容非标准100优雅的仪态良好的站姿端正的坐姿健朗的步态雅致的蹲姿

优雅的仪态良好的站姿101良好的站姿良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现从业人员自身素养的一个方面，是体现从业人员仪表美的起点和基础。

良好的站姿良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎102良好的站姿⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。⑷、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。

良好的站姿⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑103良好的站姿⑸、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。

良好的站姿⑸、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心104良好的站姿在工作中，我们要避免以下身体语言：

①、双臂交叉胸前；

②、把双手插到衣服口袋里；

③、低头弯腰走路。

良好的站姿在工作中，我们要避免以下身体语言：

①、双臂交叉105端正的坐姿端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。

端正的坐姿端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度106端正的坐姿⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。

⑶、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。

端正的坐姿⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转107端正的坐姿⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；

②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；

③不要让宾客看到你的鞋底；

④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高端正的坐姿⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的108

健朗的步态

健朗的步态：走如风：矫健、活力走姿：人的行走姿态是一种动态的美。

健朗的步态

健朗的步态：走如风：矫健、活力109

健朗的步态

⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。

⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。

⑷、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20。

健朗的步态

⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，110雅致的蹲姿雅致的蹲姿：优雅、有礼雅致的蹲姿雅致的蹲姿：优雅、有礼111在工作中我们应该避免以下不雅的行为：

⑴、抠、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懒腰；

⑶、吸烟和不时的看表；

⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；

⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；

⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；

⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。

在工作中我们应该避免以下不雅的行为：⑴、抠、咬指甲；

⑵112个人卫生标准

☆指甲干净、剪短、修理整齐☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净☆每天洗澡、经常洗手☆口中不得有异味发出☆避免使用香味过浓的香水个人卫生标准☆指甲干净、剪短、修理整齐113个人卫生标准非标准☆指甲长度超过指尖☆指甲缝中藏污纳垢☆上班前吃异味食品或含有酒精的饮料☆工作时吃口香糖☆上班时吸烟或身上有烟味发出个人卫生标准非标准114谈吐

语言的基本要求A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。谈吐语言的基本要求115态度

⑴、微笑的含义：

①、见到客户很高兴

②、客户是受欢迎的

③、祝愿客户有愉快的一天

④、我可以帮助你

态度⑴、微笑的含义：

116态度⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：

①、我在仔细听你说

②、我没有想其他的事情

③、我对你说的感兴趣

④、我愿意随时效劳

态度⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：117

每天在工作中必须进行的自我检查：

A、你的背是否笔直，姿势是否端正？

B、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？

C、你脸上的表情是否友善和平易近人？

D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？每天在工作中必须进行的自我检查：

A、你的背是否笔直，118常用的礼仪常119一、问候礼问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候一、问候礼问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节120二、称呼礼称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓

A、一般习惯称呼 B、按职位称呼二、称呼礼称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的121应答礼：指同客人交谈时的礼节A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。F、满足客户的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。三、应答礼应答礼：指同客人交谈时的礼节三、应答礼122四、迎送礼迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节

A、宾客抵公司时，应主动、热情的问候，迎接客人。 B、宾客离公司时，欢送客人并欢迎其下次再光临。四、迎送礼迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节123五、操作礼操作礼：指日常工作中的礼节。

A、日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。B．操作时，做到三轻：动作轻，说话轻，走路轻五、操作礼操作礼：指日常工作中的礼节。124六、握手礼握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。六、握手礼握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。它是大多125握手礼A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才伸手与之相握。B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。握手礼A、握手时讲究先后秩序，应由主人126七、鞠躬礼鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是向客人致意的常用方式。男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。

七、鞠躬礼鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的127鞠躬礼行礼示意图：鞠躬礼行礼示意图：128★行礼最佳时刻：距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对；切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。★行礼最佳时刻：距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相129

常用的礼貌用语

A、“五声十字”五声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；宾客离店时有送客声。十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”B、称呼用语：先生、小姐、女士；C、问候用语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；E、征询语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；F、婉转推托语：不好意思、您看…；

常用的礼貌用语

A、“五声十字”130电话礼仪

1．电话铃响后三声内要立即拿起话务筒，如因帮迟接了一会儿，要说“对不起，让您久等了，请讲”。2．接听电话时候先说：“您好，XX公司或XX部”3．接听电话时语音清楚，语调温和，婉转，态度和蔼，不能大声打电话，以免影响他人工作。4．通话结束时要等对方放下电话后方可挂断。5．常用的电话用语：您好，您请说，谢谢，对不起，麻烦您。。。。。，您客气了，能否。。。，打扰一下让您久等了。请，您电话礼仪1．电话铃响后三声内要立即拿起话务筒，如因帮迟接了131如何处理找领导的电话？如何处理找领导的电话？132如何处理找领导的电话？1、若熟人找领导且领导在的话，就立即转告，让领导接电话。当需要把电话转给领导时，在传达电话前，要清楚表达“xx公司xx先生打来的电话”，同时，要把从对方得到的消息，简洁、迅速地传给领导，以免对方再重复一次，同时让你的领导有个思想准备。2、若是领导不愿接的电话，对于需要搪塞的场合，则应灵活应付，恰当地把握讲话的分寸，按领导意图妥善处理；有时需要机智巧妙，避免给领导接通他所不想接的电话，秘书有责任使领导避开浪费时间的、不必要的电话，有责任辨别领导乐于和哪些人通电话，并应通晓如何巧妙地对待他人。如说：“对不起，先生。xx领导刚离开办公室。”或：“我不知何时能找到他。”3、若领导正忙或已出差无法接电话时，可让对方留话，表示会主动联系。4、若对方要求找其他人通话时，应马上帮助传达。

如何处理找领导的电话？1、若熟人找领导且领导在的话，就立即133如何处理找领导的电话？

5、若对方要找的人不在时，应温和地转告对方，并可主动提出是否需要帮助，是否可找别人讲话以及对方的电话号码等，以便再与其联络，绝不要简单答“他不在”，这样会显得鲁莽而无礼。要是对方有留言，必须确实记住留言内容：

（1）何时何人来的电话？

（2）有何要事？

（3）需要回电话吗？

（4）回电话的对象是谁，如何称呼？

（5）是否再打过来？

（6）对方电话号码等等。记完后要复述一遍，并告其请放心，一定转告，然后把留言条放到留言对象的桌上，以便他回来的时能看到。

如何处理找领导的电话？5、若对方要找的人不在时，应温134若果要找的人因为正在吃饭或是迟到等非工作的原因不在座位上时，应含糊其不在原因。下面是工作中经常遇到的几种情况的处理方法1.正在招待客人应该说“他刚好出去了，等他回阿里吗？”2.迟到应该说“今天他临时有点事，大概10点能到办公室，等他到了之后，我告诉他，请他跟你联系号码？”3.正在休假应该说”对不起，今天他休息，下周三正常上班，上班后，请他跟你联系好吗？“4.正在出差应该说“对不起，他出差了，大概后天回来，我会转告他的，可以吗？”5.外出应该说“对不起，他出去了，大概下午2点能回来，回来后请他给你回电话好吗？若果要找的人因为正在吃饭或是迟到等非工作的原因不在座位上时，135礼仪细节注意事项

礼仪细节注意事项1361．打招呼的几种必要元素：点头微笑注视宾客身体前倾放慢脚步1．打招呼的几种必要元素：点头137如何打招呼远远的看到宾客时：当宾客看到我们时，给宾客微笑点头，注视宾客。迎面看到宾客时：放慢脚步，站立一边，对宾客微笑点头，向宾客打招呼。工作上看到宾客：暂停手中工作，将手中的工具挪到隐蔽之处，对宾客微笑点头，注视宾客向宾客打招呼。宾客过后看到我们：对宾客微笑点头，注视宾客。

如何打招呼远远的看到宾客时：当宾客看到我们时，给宾客微笑点头1382.

乘坐电梯的礼仪搭乘电梯时，不能让客人按键，用手挡电梯门，别让客人夹到。出电梯时，客人应先行，不可排开众人先行。送客人入电梯，应站立电梯门前说；您慢走，等确定电梯门关上并往下时再离开。进电梯时，靠边而站，不背对他人。2.

乘坐电梯的礼仪搭乘电梯时，不能让客人按键，用手挡电梯门1392.

乘坐电梯的礼仪替贵宾、上司按键时：请问您要到几楼？您到了！比贵宾、上司先走出电梯时：我先走一步！并先主动为对方按“闭”另有他人进电梯时，主动问：您到时几楼？并帮忙按钮。上司和前辈一起时，则自已最后搭乘。看到前来公司的顾客，上司或前辈时，轻轻点头致意。2.

乘坐电梯的礼仪替贵宾、上司按键时：请问您要到几楼？1403.

名片交换礼仪