客服售后培训课件讲义

高效低成本处理各种棘手售后--------40分钟速成黄金台搜索诊断师凝雪高效低成本处理各种棘手售后黄金台搜索诊断师凝雪1讲师简介唐晋西凝雪如若万事俱备，你的价值何在大家好，我是天猫黄金台搜索诊断师，搜索共创御用讲师，大淘6派营销派副帮主，三年电商实操经验，从0开始做到类目TOP，擅长流量提升，详情主图优化提升转化率，客服售前询单技巧，棘手售后问题的处理技巧。讲师简介唐晋西凝雪如若万事俱备，你的价值何在大家好，我是天猫2售后的重要性01售后客服主要职责和工作内容02常见售后问题处理技巧和话术（附案例）03课程总结04本课程目录本课程大纲3售后的重要性01售后客服主要职责和02常见售后问题处理技巧和3服务模型（退款率，纠纷率，投诉率，旺旺响应速度，旺旺回复率，物流速度）人气模型（转化率，收藏率（有效收藏），销售额（量），DSR，UV/PV，熟客率）售后的重要性4服务模型（退款率，纠纷率，投诉率，旺旺响应速度，旺旺回复率，41：品牌形象口碑传播提升熟客率2：可以提升搜索权重（退款率投诉率纠纷率DSR）3：好的售后客服可以减少很多售后成本，减少损失售后的重要性

51：品牌形象口碑传播提升熟客率售后的重要性55售后客服主要工作内容和必备的职业素养减少退款退货率降低品质退款率缩短退款完结时长杜绝纠纷态度提升客户体验6售后客服主要工作内容和必备的职业素养减少退款退货率降低品质退6运费等打支付宝尽量不要让买家后台申请退款能换的不退确实有问题的第一时间补发，不要让买家等太久换货及时建立高效的换货流程如何降低退款率售后客服主要工作内容和必备的职业素养7运费等打支付宝尽量不要让买家后台申请退款能换的不退确实有问题7售后客服主要工作内容和必备的职业素养缩短退款时长提高退款效率一有退货退款申请的马上处理8售后客服主要工作内容和必备的职业素养缩短退款时长提高退款效率8售后客服主要工作内容和必备的职业素养案例分析少点各种繁琐的程序缩短退款时长提高退款效率9售后客服主要工作内容和必备的职业素养案例分析缩短退款时长提高9售后客服主要工作内容和必备的职业素养如何降低品质退款率联系买家改成7天无理由退货电器城的改成我不想要了10售后客服主要工作内容和必备的职业素养如何降低品质退款率联系买10杜绝纠纷售后客服主要工作内容和必备的职业素养抓住处理退款的黄金时间

安抚好买家情绪每天检查退款3次，认真看备注（不会填写单号的，有备注的订单，主动去退款）关于纠纷自己不要错，错了你就是纠纷了11杜绝纠纷售后客服主要工作内容和必备的职业素养抓住处理退款的黄11货1Loremipsumdolorsitamet2Loremipsumdolorsitamet3Loremipsumdolorsitamet4Loremipsumdolorsitamet5Loremipsumdolorsitamet6常见售后问题的处理技巧和话术货未签收的场景（想拒签，改地址等）货已收到货没问题（买家期望值过高，不爽）货收到，有小问题（如瑕疵，礼品漏发等）货收到确实有严重的问题，根本不能使用没有任何问题，但是就要返现的怎么办,跌价后的差价等买家退货单号有问题，或者产品有问题怎么办Loremipsumdolorsitamet7恶意订单怎么办！如何在售后过程中避免各种投诉12货1Loremipsumdolorsitamet2L12常见售后问题的处理技巧和话术13常见售后问题的处理技巧和话术1313常见售后问题的处理技巧和话术14常见售后问题的处理技巧和话术1414常见售后问题的处理技巧和话术15常见售后问题的处理技巧和话术1515常见售后问题的处理技巧和话术16常见售后问题的处理技巧和话术1616常见售后问题的处理技巧和话术典型案例美妆类目：买家问：亲，我用了好几天了，感觉脸没白啊，也不补水啊，还是那么干啊！毛孔还是那么大啊！其他类目：我感觉没怎么样怎么样啊！我感觉....O(∩_∩)O全部是买家自己在想17常见售后问题的处理技巧和话术典型案例美妆类目：1717常见售后问题的处理技巧和话术18常见售后问题的处理技巧和话术1818常见售后问题的处理技巧和话术19常见售后问题的处理技巧和话术1919常见售后问题的处理技巧和话术20常见售后问题的处理技巧和话术2020常见售后问题的处理技巧和话术21常见售后问题的处理技巧和话术2121常见售后问题的处理技巧和话术22常见售后问题的处理技巧和话术2222速度解决问题~提升客户体验度常见售后问题的处理技巧和话术速度解决问题~常见售后问题的处理技巧和话术23常见售后问题的处理技巧和话术常见售后问题的处理技巧和话术24常见售后问题的处理技巧和话术催发货晚上售后下班的等等常见售后问题的处理技巧和话术催发货25常见售后问题的处理技巧和话术常见售后问题的处理技巧和话术26常见售后问题的处理技巧和话术常见售后问题的处理技巧和话术27常见售后问题的处理技巧和话术第二天产品要小跌价一下怎么办设置好会员专享价格后，回复：亲爱哒这个是您的会员专享价的，因为您购买过我们店铺产品，已经是我们店铺会员了哦，这个价格是专门为您设置的会员价，亲爱哒并且还能享受到我们的金牌售后服务哦！常见售后问题的处理技巧和话术第二天产品要小跌价一下怎么办28常见售后问题的处理技巧和话术常见售后问题的处理技巧和话术29常见售后问题的处理技巧和话术避免各种投诉措施：1：每天检查头天打出来的单子是否全部有物流（官网查单号一次10到20个，很快，避免未按时间发货）2：避免违背承诺投诉（答应的就一定要做到）3：避免描述不符投诉（亲爱哒您就承认发错货了吧)4：买家诱导商家泄露他人信息怎么办(遇到这类诈骗的，请不要捉急，立刻发短信发旺旺消息给被泄露信息者，然后截图传在投诉页面，如遇到敲诈大家钱财的，证据保留起来哦）5：每天检查待发货订单，翻最后一页，看看没发货的订单是下单软件出错没发货还是标发货失败，6：活动前如何避免广告订单

a：订单下载后在查找功能里面筛选名字为：李文壮，林天龙的订单，这2个地址不全电话错误，冻结订单即可。

b：打单自检，一般第二天活动的头天晚上半夜用电脑下单的，地址很奇怪的（什么墨西哥大厦的）几乎是广告订单。

c:活动前一天的订单，打单出来，放在一边，不标记发货，或者冻结订单，不打单，活动完后发货，但是会被买家催发货催哭的。不建议这条。

d:活动开始后，评价管理点开，及时对广告评价解释，然后点举报评价。常见售后问题的处理技巧和话术避免各种投诉措施：30常见售后问题的处理技巧和话术天猫商家规蜜入口：集市商家规蜜入口：恶意行为场景搜集及解决方案【广告法那些事】小二官方解答！3月2日最新极限词更新常见售后问题的处理技巧和话术天猫商家规蜜入口：恶意行为场景搜311、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。1月-231月-23Sunday,January1,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。16:25:5116:25:5116:251/1/20234:25:51PM3、越是没有本领的就越加自命不凡。1月-2316:25:5116:25Jan-2301-Jan-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。16:25:5116:25:5116:25Sunday,January1,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。1月-231月-2316:25:5116:25:51January1,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01一月20234:25:51下午16:25:511月-237、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。一月234:25下午1月-2316:25January1,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023/1/116:25:5116:25:5101January20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。4:25:51下午4:25下午16:25:511月-2310、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。1/1/20234:25:51PM16:25:5101-1月-2311、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。1/1/20234:25PM1/1/20234:25PM1月-231月-2312、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。01-Jan-2301January20231月-2313、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Sunday,January1,202301-Jan-231月-2314、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。1月-2316:25:5101January202316:25谢谢大家1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月32高效低成本处理各种棘手售后--------40分钟速成黄金台搜索诊断师凝雪高效低成本处理各种棘手售后黄金台搜索诊断师凝雪33讲师简介唐晋西凝雪如若万事俱备，你的价值何在大家好，我是天猫黄金台搜索诊断师，搜索共创御用讲师，大淘6派营销派副帮主，三年电商实操经验，从0开始做到类目TOP，擅长流量提升，详情主图优化提升转化率，客服售前询单技巧，棘手售后问题的处理技巧。讲师简介唐晋西凝雪如若万事俱备，你的价值何在大家好，我是天猫34售后的重要性01售后客服主要职责和工作内容02常见售后问题处理技巧和话术（附案例）03课程总结04本课程目录本课程大纲3售后的重要性01售后客服主要职责和02常见售后问题处理技巧和35服务模型（退款率，纠纷率，投诉率，旺旺响应速度，旺旺回复率，物流速度）人气模型（转化率，收藏率（有效收藏），销售额（量），DSR，UV/PV，熟客率）售后的重要性4服务模型（退款率，纠纷率，投诉率，旺旺响应速度，旺旺回复率，361：品牌形象口碑传播提升熟客率2：可以提升搜索权重（退款率投诉率纠纷率DSR）3：好的售后客服可以减少很多售后成本，减少损失售后的重要性

51：品牌形象口碑传播提升熟客率售后的重要性537售后客服主要工作内容和必备的职业素养减少退款退货率降低品质退款率缩短退款完结时长杜绝纠纷态度提升客户体验6售后客服主要工作内容和必备的职业素养减少退款退货率降低品质退38运费等打支付宝尽量不要让买家后台申请退款能换的不退确实有问题的第一时间补发，不要让买家等太久换货及时建立高效的换货流程如何降低退款率售后客服主要工作内容和必备的职业素养7运费等打支付宝尽量不要让买家后台申请退款能换的不退确实有问题39售后客服主要工作内容和必备的职业素养缩短退款时长提高退款效率一有退货退款申请的马上处理8售后客服主要工作内容和必备的职业素养缩短退款时长提高退款效率40售后客服主要工作内容和必备的职业素养案例分析少点各种繁琐的程序缩短退款时长提高退款效率9售后客服主要工作内容和必备的职业素养案例分析缩短退款时长提高41售后客服主要工作内容和必备的职业素养如何降低品质退款率联系买家改成7天无理由退货电器城的改成我不想要了10售后客服主要工作内容和必备的职业素养如何降低品质退款率联系买42杜绝纠纷售后客服主要工作内容和必备的职业素养抓住处理退款的黄金时间

安抚好买家情绪每天检查退款3次，认真看备注（不会填写单号的，有备注的订单，主动去退款）关于纠纷自己不要错，错了你就是纠纷了11杜绝纠纷售后客服主要工作内容和必备的职业素养抓住处理退款的黄43货1Loremipsumdolorsitamet2Loremipsumdolorsitamet3Loremipsumdolorsitamet4Loremipsumdolorsitamet5Loremipsumdolorsitamet6常见售后问题的处理技巧和话术货未签收的场景（想拒签，改地址等）货已收到货没问题（买家期望值过高，不爽）货收到，有小问题（如瑕疵，礼品漏发等）货收到确实有严重的问题，根本不能使用没有任何问题，但是就要返现的怎么办,跌价后的差价等买家退货单号有问题，或者产品有问题怎么办Loremipsumdolorsitamet7恶意订单怎么办！如何在售后过程中避免各种投诉12货1Loremipsumdolorsitamet2L44常见售后问题的处理技巧和话术13常见售后问题的处理技巧和话术1345常见售后问题的处理技巧和话术14常见售后问题的处理技巧和话术1446常见售后问题的处理技巧和话术15常见售后问题的处理技巧和话术1547常见售后问题的处理技巧和话术16常见售后问题的处理技巧和话术1648常见售后问题的处理技巧和话术典型案例美妆类目：买家问：亲，我用了好几天了，感觉脸没白啊，也不补水啊，还是那么干啊！毛孔还是那么大啊！其他类目：我感觉没怎么样怎么样啊！我感觉....O(∩_∩)O全部是买家自己在想17常见售后问题的处理技巧和话术典型案例美妆类目：1749常见售后问题的处理技巧和话术18常见售后问题的处理技巧和话术1850常见售后问题的处理技巧和话术19常见售后问题的处理技巧和话术1951常见售后问题的处理技巧和话术20常见售后问题的处理技巧和话术2052常见售后问题的处理技巧和话术21常见售后问题的处理技巧和话术2153常见售后问题的处理技巧和话术22常见售后问题的处理技巧和话术2254速度解决问题~提升客户体验度常见售后问题的处理技巧和话术速度解决问题~常见售后问题的处理技巧和话术55常见售后问题的处理技巧和话术常见售后问题的处理技巧和话术56常见售后问题的处理技巧和话术催发货晚上售后下班的等等常见售后问题的处理技巧和话术催发货57常见售后问题的处理技巧和话术常见售后问题的处理技巧和话术58常见售后问题的处理技巧和话术常见售后问题的处理技巧和话术59常见售后问题的处理技巧和话术第二天产品要小跌价一下怎么办设置好会员专享价格后，回复：亲爱哒这个是您的会员专享价的，因为您购买过我们店铺产品，已经是我们店铺会员了哦，这个价格是专门为您设置的会员价，亲爱哒并且还能享受到我们的金牌售后服务哦！常见售后问题的处理技巧和话术第二天产品要小跌价一下怎么办60常见售后问题的处理技巧和话术常见售后问题的处理技巧和话术61常见售后问题的处理技巧和话术避免各种投诉措施：1：每天检查头天打出来的单子是否全部有物流（官网查单号一次10到20个，很快，避免未按时间发货）2：避免违背承诺投诉（答应的就一定要做到）3：避免描述不符投诉（亲爱哒您就承认发错货了吧)4：买家诱导商家泄露他人信息怎么办(遇到这类诈骗的，请不要捉急，立刻发短信发旺旺消息给被泄露信息者，然后截图传在投诉页面，如遇到敲诈大家钱财的，证据保留起来哦）5：每天检查待发货订单，翻最后一页，看看没发货的订单是下单软件出错没发货还是标发货失败，6：活动前如何避免广告订单

a：订单下载后在查找功能里面筛选名字为：李文壮，林天龙的订单，这2个地址不全电话错误，冻结订单即可。

b：打单自检，一般第二天活动的头天晚上半夜用电脑下单的，地址很奇怪的（什么墨西哥大厦的）几乎是广告订单。

c:活动前一天的订单，打单出来，放在一边，不标记发货，或者冻结订单，不打单，活动完后发货，但是会被买家催发货催哭的。不建议这条。

d:活动开始后，评价管理点开，及时对广告评价解释，然后点举报评价。常见售后问题的处理技巧和话术避免各种投诉措施：62常见售后问题的处理技巧和话术天猫商家规蜜入口：集市商家规蜜入口：恶意行为场景搜集及解决方案【广告法那些事】小二官方解答！3月2日最新极限词更新常见售后问题的处理技巧和话术天猫商家规蜜入口：恶意行为场景搜631、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。1月-231月-23Sunday,January1,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。16:25:5116:25:5116:251/1/20234:25:51PM