2023年前厅部的工作总结 2023年前厅部工作总结

第2023年前厅部的工作总结2023年前厅部工作总结2023年前厅部的工作总结(一)

皇冠商务酒店

2023年度工作总结暨2023年工作方案

群丰店前厅部2023年1月1日

前厅部2023年工作总结暨2023年工作方案

皇冠商务酒店在总经理郑总的领导以及各部门积极配合下，顺利

有序的成长着，首先向领导和同事们汇报一下前厅部全年营业额情况：

一．营业额汇报

二．工作汇报

作为前厅管理人员负责前厅部的全面工作是对总经理的负责，同时对员工素质，工作效率，效劳水平等负有管理和培训的重要责任。在过去的一年当中，由于员工的不稳定性，在新员工独立当班，独立上岗中也陆续出现了诸多问题。2023年的营业额相比去年同期均有所下降，首先我们对自己的管理和培训工作不到位做自我批评。

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人，员工的工作态度和效劳质量都反映出一个酒店的效劳水平和管理水平。因此对员工的培训是我们的工作重点。

由于酒店人员更换频繁，前台人员新增较多，培训后业务知识和自身素质不一。效劳均缺乏酒店从业人员具有的主动性和热情性，并不是所有的员工都可以做到“客到有迎声，客问有答声，客走有送声〞等。在今后的工作中，一定牢固树立员工工作态度，深化业务知识，以至于更好的开展工作。

三．工作中遇到的问题

1.人员不稳定，对收银软件不能很好的运用，缺少灵活性，个性化的效劳。

2.部门之间配合还不够默契，缺乏沟通,查房不是很及时，致使客人停滞前台时间较长。

3.酒店无线网设施不是很到位，致使网上客人怨声载道，导致客流量流失。

4.前台员工销售技巧不够成熟，不能更好的向客人推销储值卡，由此增加营业额。

四．客房统计

五、2023年工作方案

一日之计在于晨，一年之计在于春，在2023年我们也应该更

好的去迎接新一年的挑战，在去年的工作根底上我们更将要做好如下工作：

1.继续加强对员工的培训，提高员工的综合素质。

2.关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据。

3.稳定员工队伍，减少员工流动力。开展标准化，程序化的对前台员工“前台效劳用语，售房技巧〞等专题培训。

4.完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质效劳活动到达质

量标准化、标准化、精细化效劳。

5.秉承“硬件不行软件来补〞的原那么，通过效劳质量来弥补设备老化的缺乏。

我们虽然有一定的接待经验，但还存在一定的缺乏，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下明天更加辉煌。

皇冠商务酒店菜市街店前厅部王芳

2023.12.31

2023年前厅部的工作总结(二)

2023年度工作总结

一、部门工作量统计

本年度前厅部共接待16.6万人次，其中内宾14.2万人、外宾2.4万人。接待团队及会议1129〔团〕次。销售上门散客1745间夜，实现上门散客收入101万元。

二、部门培训工作

本年度部门共培训689课时，培训920人次，通过培训使员工在业务知识和效劳技能上有了进一步的提高，从而更好的为客人提供优质效劳,培训也是让员工不断成长的过程。

培训内容包括：

1、PSB住宿登记培训，现前台所有员工均取得市公安局要求的前台从业人员资格证〔含内宾和外宾〕；

2、酒店应知应会、周边旅游及娱乐信息

3、待客根本行为准那么、电话礼仪培训

4、前台业务知识、礼宾业务知识、部门规章制度

5、部门平安培训；

6、前厅部常用英文培训；

7、每月网评分析及案例讲解；

8、客诉及酒店突发事件的处理程序及标准

9、VIP客人宾客接待程序及标准

三、部门日常管理工作

1、部门大力实施节能降耗方案，对纸张、房卡皮等低值易耗品及大堂灯光进行有效控制；

2、加强平安检查工作，落实住宿登记、行李存放的平安防范；

3、完善部门质量管理及绩效考核工作；

4、对部门人员及班次进行合理安排与调配，提高劳动生产效率；

5、组织“新年〞、“圣诞节〞、“情人节〞等各大节日的筹划与实

施，渲染大堂节日气氛，与客人有良好互动；

6、组织生日员工的礼品祝贺，生病员工的问候工作，增加团队凝聚力；

7、开展“微笑之星〞、“优秀学员〞、“委屈奖〞、“优秀班前会召开者〞“最正确工作日志记录者〞的效劳评比工作，提高员工工作积极性。

四、前台散客售房工作

1、培训员工前台散客销售技巧，提高散客成功入住率；

2、培训员工房间安排技巧，提高客人入住满意度。

五、处理投诉，消除客服抱怨，维护宾客关系，提高企业美誉度

1、年度处理有效投诉30件，无效投诉1件，有效处理30件；

2、电话拜访客户1874人次，有效电话拜访客户603人次，上房间拜访客户271人次，收集到宾客意见书5封，并一一进行反响落实。

六、宾客意见反响汇总

1、酒店住店客人较多时，房间无线信号较弱

2、房间地漏反味严重

3、房间地漏排水不顺畅，客人使用卫生间后，经常有水囤积

4、前台员工业务参差不齐，个别实习生工作效率不高，对客效劳不够专业

5、客房卫生不够好，尤其住客房的清扫不到位，写字台灰尘不处理，用过的茶杯未刷，毛巾和浴巾里有毛发

2023年工作方案

一、部门人员问题

1、重新审核部门现有的人员，在原有编制上做适当的调整和修改，合理安排主管级以上人员的班次，充分利用人力资源，提高部门工作效率，防止造成人工本钱的浪费。

2、用人性化的管理，稳定员工队伍，降低员工流失率

二、部门培训

加大培训力度，进一步增加培训时间和内容，除业务培训外，可增加团队凝聚力、励志、成长等方面的培训，完善培训方案，每次培训

前做好培训教案，并严格培训的考勤制度和培训后的考核机制，保证培训效果；通过培训提升接待能力及减少错帐率。

三、部门绩效考核机制

部门在2023年推出新的绩效考核机制，执行工作量考核、员工个人荣誉考核、质检考核等全方位考核机制，与每月部门绩效奖金挂钩。

四、部门效劳质量监督与考核

部门成立质量管理小组，每周五队部门效劳质量进行大检查，并将检查内容逐一落实，奖罚清楚。

五、前台散客售房

1、大力做好上门散客的销售工作，上门散客实行授权价格制度，实现最高房价与留住每位客人的增收工作。

2、员工对上门散客的销售技巧除日常培训外，进一步加强情景模拟演练，使每位前台员工都能熟练掌握。

3、进一步完善部门售房提成的分配工作，使分配更加透明、公开、公平。

六、宾客关系的维护及个性化效劳

1、进一步增加宾客意见收集的渠道、信息量，并完意见反响机制，并将此项工作作为大堂经理日常工作考核的重要一项。

2、个性化效劳的制定与开展，多与客户沟通，了解顾客需求，竭尽全力满足，提升整体效劳水准，提高酒店美誉度。

3、健全酒店回头客档案，在回头客维护上多有些创意和个性

4、VIP客户的接待和管理

七、部门平安工作

1、将部门平安工作作为工作中的重中之重，加强走动式管理，发现苗头，及时处理。

2、根据当地公安机关的要求，严格住宿登记制度，严格可疑行李开包检查，对可疑人员及时上报，认真落实协查通报中的每项内容。

八、节能降耗

部门持续对每位员工进行节能降耗的培训和监督，各岗位主管加强对低值易耗品的重复使用，合理使用办公设备，合理控制大堂灯光，一点一滴为酒店节支创收。

2023年作为酒店“效劳质量年〞，前厅部紧紧围绕部门效劳质量工作，提高执行力，细致、认真落实每项工作，力争让酒店形象更上一层楼。

前厅部2023.01.05

2023年前厅部的工作总结(三)

酒店前厅部年度工作总结

酒店前厅部年度工作总结

在酒店领导的正确指导下，在各部门同事的全力配合下，在全体前厅部员工的共同努力下，2023年度的工作即将完满结束，前厅部特做此工作总结。

2023年度，前厅部已完成以下事项：

1.精简部门编制，稳定员工队伍：

在去年年底酒店停业一事过后，虽然前厅部所有员工全部归岗，但是局部员工依然对酒店经营状况和前景有所疑虑，因此进行一对一谈话，稳定员工思想，并在两周内配合人事部将部门编制调整到达精简。

前厅部于今年一月底配合客房部取消宾客中心事宜做出相关调整，对新的工作流程和员工情绪做出指引和疏导。

前厅部严格按照酒店要求，顺利且圆满地接待了三月份的糖酒会。

前厅部对现有潜质老员工进行培训和引导，内部提升主管、领班各一名。新员工在确保具备效劳技能以及业务技能上合格后，方可上岗对客。

2.加强业务培训，提高员工自身素养：

前厅部作为酒店的窗口部门，是客人对酒店形成第一印象的重要枢纽，员工的工作态度与效劳质量反响出一个酒店的效劳水准与管理水平，因此对员工的培训是我们2023年度日常工作的中的重点。

2023年下半年以来，前厅部收集了住店客人反响意见及网络点评，对员工进行了针对性的培训。通过培训，员工的效劳理解能力及应用得到了提升，错误率较之前已下降了很多。近三个月来网络客人的好评度比以往有大幅的提高。

只有通过案例分析，深入培训，情景模拟，才能使员工更好地为客人提供更优质的效劳。

3.效劳意识的提升：

年初，前厅接待已实现站式效劳，通过对站式效劳的引导，增加了员工主动性，积极性，以及对自身工作性质的正确认识，提高了酒店的效劳品质与宾客满意度。

由于硬件原因，大局部员工因长期站立弯腰操作导致身体不适，让站式效劳告一段落。虽然站式效劳仅仅试运行一个季度，但带来的好评和重要性显而易见。

更让人觉得欣慰的是，得知酒店将在来年糖酒会期间对前厅的台面进行整改，这样既可提高员工站式效劳舒适度，亦能给客人带来体验感受上的革新，大快人心！

4.销售意识的提升：

前厅部对员工的销售技巧进行了针对性的培训，且申请了员工的散客以及会员续充的提成。让员工在饱和的工作时间内，劳动收益得到最大化，并更加积极主动地去推销酒店。

此举在很大力度上提升了员工的销售意识，使员工能够有更强的积极性去留住每一位到店询价的客人。长期性会员数量的提升，较大幅度上提高了酒店的入住率。

现阶段的缺乏以及来年工作中仍需提高的三项：

1：拒绝填鸭式培训：

突发事件的应急处理预案前台人员较为匮乏，包括公安人员暗访登记手续，日常例行检查的接待工作等。

在培训的过程中，培训人员起督导作用。理应抛开传统灌输式培训，主张共享和举例培训。与被培训员工分享和探讨问题，耐心倾听员工合理化建议，应多举例说明和员工做现场互动。

2.上门散客的销售技巧：

前台散客的流失意味着酒店平均房价的下滑，虽已推出销售提成的方案，但局部员工留住散客的语言技巧不够强，导致年末数月来皆未能完成酒店下达的前厅销售任务。

针对此项做出的要求得不到细化，今后针对此项需落实到每个前台员工，全民皆兵，合理分配销售任务，使人人具备销售意识。

3.效劳理念和效劳水平的提高：

前厅部每个员工的根底效劳意识较好，但未能发挥到个性化效劳水平。今后从最根本的礼节礼貌和仪容仪表抓起，使微笑效劳的提倡和执行齐头并进。

前厅部是酒店的一线窗口部门，2023年度的工作并不完美，但缺点是成长的突破口，只要正视缺点并加以改正，缺点就可能变为优点。

在新的一年中，前厅部将继续完善改良，不断提高效劳意识和效劳技能，积极配合酒店各部门的工作。大家共同努力，向新一年的方案和任务宣战。

2023年前厅部的工作总结(四)

2023前厅效劳员个人年终总结范文

过去的一年在领导和同事们的悉心关心和指导下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多缺乏。以下就是一篇2023前厅效劳员个人年终总结范文，一起看看吧~

大堂进行了更新和改造，使酒店的效劳工程更加完善，同时对5f、6f客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、效劳工程的完善、员工效劳水准的进一步提高，使我在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团*个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训方案：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对