医院物业管理项目沙盘演练汇报材料课件

项目经理班第一期黄埔队项目经理班第一期黄埔队1项目经理班第一期黄埔队成员：1.肖红波深圳市中核物业管理有限责任公司2.黎洁深圳市盐田港物业管理有限公司3.汤怀春深圳市盐田港物业管理有限公司4.奚海龙均安城物业管理（深圳）有限公司5.倪君深圳市华实高实业发展有限公司6.张海峰深圳市八达城商场经营管理有限公司7.史颖博深圳市八达城商场经营管理有限公司8.邢志强深圳市昊盛物业管理有限公司9.胡华刚深圳市深纺物业管理有限公司

项目经理班第一期黄埔队成员：1.肖红波深圳市中核物业管2项目经理班第一期黄埔队成员：10.王晋峰深圳市深纺物业管理有限公司11.张富春深圳市深龙鑫物业管理有限公司12.殷志豪深圳市深龙鑫物业管理有限公司13.韩行勤深圳市赤湾物业管理有限公司14.阎要平深圳市赤湾物业管理有限公司15.刘兴才深圳市赤湾物业管理有限公司16.邬刚深圳市赤湾物业管理有限公司17.刘乐群深圳市乐华物业管理有限公司18.薛依忠深圳市赤湾物业管理有限公司项目经理班第一期黄埔队成员：10.王晋峰深圳市深纺物3盐田区人民医院物业管理项目沙盘演练汇报

逢战必胜荣誉至上项目经理培训班黄埔队

盐田区人民医院物业管理项目沙盘演练汇报逢战必胜荣誉至4

盐田区人民医院项目物业管理方案第一章盐田区人民医院物业项目介绍及分析第二章盐田区人民医院物业服务整体设想及思路第三章盐田区人民医院常规物业服务第四章盐田区人民医院医疗辅助及商业经营服务第五章盐田区人民医院项目财务分析及预算盐田区人民医院项目物业管理方案5第一章盐田区人民医院物业项目介绍及分析第一节盐田区人民医院项目简介第二节医院物业管理服务特点及服务需求分析第一章盐田区人民医院物业项目介绍及分析第一节盐田区人民6第一节：盐田区人民医院项目简介

深圳市盐田区人民医院（深圳市第七人民医院）位于深圳市东部，背靠雄伟的梧桐山，面向辽阔的大鹏湾，环境优美，是一所集医教研于一体，为市民提供医疗保健、康复急救、健康咨询的现代化综合性国家二级甲等医院。总用地面积16250m2总建筑面积43000m2其中门诊楼建筑面积9000m2住院大楼建筑面积23000m2附属楼建筑面积3000m2全院外围面积4000m2地下停车场面积9000m2停车位230个其中地面停车位50个地下停车位180个医院床位250个第一节：盐田区人民医院项目简介深圳市盐田区人民医院（深7第二节：医院物业管理服务特点及需求分析一、医院物业管理服务特点医院物业管理作为医院的后勤保障，是较难管理的物业类型之一，它有如下几个特点：医院物业管理服务对象的双重性。医院物业管理功能多、范围广、难度大。1、医院物业服务的区域范围大。2、医院物业管理卫生要求高、专业性强。3、医院治安管理工作的开放性、多功能性使医院物业管理难度加大。第二节：医院物业管理服务特点及需求分析一、医院物业管理服务特8第二节：医院物业管理服务特点及需求分析

二、医院物业管理服务需求分析针对医院物业管理的特点，现就环境、安全和设备维修等方面对盐田区人民医院进行简单的需求分析：

清洁方面：医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染，要及时清除地面污染，以防止交叉感染消杀方面：由于老鼠和蚊子是多种病菌的主要传播途径，所以医院的消杀工作也是不可以忽视的。医院环境：医院是患者看病养病的地方，需保持安静安全方面：医院是公众场所，人流量大，一些盗窃分子常混在其中，伺机作案。第二节：医院物业管理服务特点及需求分析二、医院物业管理服务9第二节：医院物业管理服务特点及需求分析消防管理方面：医院人流量大，消防隐患多，消防设备设施被人为损坏的现象也普遍存在；为了确保安全，应广泛宣传消防工作意义，提高群策群防的消防意识，加强消防设施的管理。停车场的管理：医院人流量大，车流量也大，因此要针对停车场制定严格的管理规定和操作规程，规范停车场管理，确保停车场车辆有序停放，行驶畅通。设备管理：医院设备设施分布广，数量大，技术标准要求高。因此在对设备的维修保养方面，必须根据医疗要求和设备运行规律制定详细的保养计划，提高维修效率，确保设备设施的正常运行。

第二节：医院物业管理服务特点及需求分析消防管理方面：医院人流10第二章盐田区人民医院物业服务整体设想及思路第一节物业服务模式定位及管理目标第二节物业服务的管理方式和工作计划第三节物业服务措施及指标第四节物业组织机构、人员配备及培训与管理第二章盐田区人民医院物业服务整体设想及思路第一节物业服11第一节：物业服务模式定位及管理目标一、管理服务模式定位（一）、“E站式”物业服务模式；建立以“E站式物业服务中心”为特色的物业管理服务模式，

（二）、“E站式”物业服务诠释：网络E时代，一“点”需求，全程“响”应，将现代网络及通讯与物业管理有机的结合，通过内部局域网链提供24小时“E站式、全方位物业服务”，使医院的所有服务需求、物业问题都能在“网络”得到及时的解决与回复。

第一节：物业服务模式定位及管理目标一、管理服务模式定位12第一节：物业服务模式定位及管理目标二、管理服务管理目标（一）、总体管理服务目标确保盐田人民医院物业各项使用功能正常，使盐田人民医院的各项工作有条不紊地开展；一年内通过“区优级物业管理项目”考评。（二）、管理期限内达到的服务目标采购单位满意率达98%以上。有效投诉率“零投诉”。有效投诉处理率达100%。环境卫生达标率为100%。及时完成采购单位安排的各项服务工作任务。实现院方满意，患者满意，公司满意的服务目标。第一节：物业服务模式定位及管理目标二、管理服务管理目标13第二节：物业服务的管理方式和工作计划一、物业服务的管理方式（一）、常设机构综合物业服务E站式服务中心第一组物业公司盐田区人民医院管理处医辅服务商业服务机电工程部安全保卫部环境管理部被服洗涤房护工队专业护工队餐饮中心商业中心第二节：物业服务的管理方式和工作计划一、物业服务的管理方式综14第二节：物业服务的管理方式和工作计划沟通汇报指示指令指令报告督导反馈协调公司总部各职能部门管理处委托方(甲方：盐田区人民医院)承包方（乙方：第一组物业）E站式服务中心环境管理部工程机电部商业服务组安全保卫部设备维修技工设备保养技工废物、污水处理技工客服人员质量监控员清洁员绿化工清消杀人员大门门卫员各楼内巡逻员监控员停车场收费员餐饮人员商业服务人员（二）、盐田区人民医院物业管理处工作职能组织运行图第二节：物业服务的管理方式和工作计划沟通汇报指示指令指令报告15第二节：物业服务的管理方式和工作计划二、物业服务的工作计划1、交接进驻前的准备2、交接进驻后的日常服务3、物资装备计划4、人员培训及管理培训承诺：服务人员上岗培训率达100%；专业人员100%持证上岗。第二节：物业服务的管理方式和工作计划二、物业服务的工作计划16第三节：盐田区人民医院物业服务措施及指标一、盐田区人民医院物业服务的措施1、客户满意总体思路：2、总体思路的组成要素

客户满意示意图客户完全满意从客户满意到支持服务理念首问负责制服务改进客户满意评价服务流程员工素质组织管理第三节：盐田区人民医院物业服务措施及指标一、盐田区人民医院物17第三节：盐田区人民医院物业服务措施及指标3、导入ISO9001质量体系，持续提升服务品质4、建立信息中心5、落实首问负责制6、实施“人性化”物业管理7、充分运用现代科学管理方法8、坚持管理服务动作规范化“首问负责制”和“信息中心”互相配合实施服务过程示意图

客户需求“E站式”服务中心不合格服务关闭管理信息服务信息社会资源服务验收服务质量监控首问责任人组织服务资源清洁洗涤部安全保卫部工程机电部第三节：盐田区人民医院物业服务措施及指标3、导入ISO90018第三节：盐田区人民医院物业服务措施及指标二、物业管理服务各项指标序号分项目指标值备注1重大安全责任事故合同期内无重大责任事故发生。2案件发生量合同期内盗窃案、抢劫案发生率控制在3‰以下。3安全（含消防）异常情况发现和处理及时性1、有设施报警的在30秒内发现异常并在3分钟内启动应急程序；2、无设施报警的在3分钟内发现并在3分钟内启动应急程序；3、发现或接报10分钟内应急小组到达现场，重大事件10分钟内通知相关人士。4安全、消防设备设施维修及时率保安、消防设备设施一般故障12小时内恢复正常，特殊故障72小时内恢复正常，特殊原因在48小时内提出书面申请。5安全管理制度执行严格性每次抽查内容的90%以上合格视为当次抽查合格。每季抽查不合格率为0。6对公司员工安全、消防培训宣传例行培训至少每季度一次，宣传每两月一次。第三节：盐田区人民医院物业服务措施及指标二、物业管理服务各项19第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理

一、医院项目组织机构、人员配备1、项目组织机构设置

组织机构设置图：

深圳市盐田区人民医院深圳市第一小组物业管理有限公司（简称“第一小组物业”）盐田区人民医院管理处商业服务组环境管理部安全保卫部E站式服务中心机电工程部第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理一、医院项目20第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理

第一小组物业各职能部门与盐田区人民医院项目的关系图：清洁绿化专业小组环境管理部机电工程部设备设施专业小组CI推行小组技术委员会第一组物业人力资源行政财务质量管理公司职能部门经营治安保卫“E站式”服务中心安全保卫部盐田区人民医院物业管理处第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理第一小组物业21第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理

组织机构管理机制与模式：实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制，推行科技型物业管理模式，“三位一体”式的共管机制关系图如下：

责任机构第一小组物业公司监督机构盐田人民医院执行机构盐田人民医院管理处第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理组织机构管理机制22第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理2、项目人员配备最低人数配备：项目服务人员总数108人(1)、项目管理人员：工作范围岗位数人数管理处主任11人管理处主任助理11人E站式服务中心客服人员13人人数总计5人（2）、机电工程人数安排：不少于28人。工作范围岗位数人数机电主管11人机电工程人员55人人数总计6人第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理2、项目人员配备(23第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理（3）、保安员人数安排：不少于32人。（4）、环境保洁及相关医疗辅助、衣物洗涤项目人数安排：工作范围岗位数人数门诊楼713人住院部115人其它及医辅922人共计65人工作范围岗位数人数保安队长11人新大楼内监控中心13人新住院楼内上、下巡逻26人门诊楼内巡逻13人医院大门岗、出诊、停车场收费515人机动人员14人人数总计32人第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理（3）、保安员人数24二、人员的培训培训管理流程图1、培训目标2、培训管理3、培训内容4、培训方式5、培训计划第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理制订培训计划设计培训内容选定培训方式组织培训资料确定场地、配备设备设施选定培训教师培训实施培训记录培训效果评价用户要求公司培训大纲行业标准项目中心工作目标建立档案二、人员的培训培训管理流程图第四25三、人员的管理

盐田区人民医院服务中心将依据规章制度，充分考虑医院的实际情况，以更完善、更严格、更科学的管理手段，保证管理的高起点、高水准，确保管理目标的实现。1、严把录用关，选好苗，育良才2、严格考核制度3、优胜劣汰的末尾淘汰制度4、竞争上岗，不拘一格选人才5、重视用户意见，及时落实整改，依例奖惩员工6、人性化民主型内部管理，增强企业凝聚力7、量化管理与标准化运作

第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理三、人员的管理第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理26第一节客户服务第二节环境管理第三节安全管理第四节房屋维修及机电管理第三章盐田区人民医院常规物业服务第一节客户服务第三章盐田区人民医院常规物业服务27第一节：客户服务

物业管理处设立E站式服服中心，实行24小时值班制度，全天候接受各科室、病人的投诉、建议、求助、问询等，同时运用现代的网络技术来充实和完善客户服务，形成了立体式客户服务系统，从而保证盐田医院客户能够享受到更为方便、快捷、高效的服务一、客户服务工作范围二、客户服务体系图：客户服务体系服务中心各级服务人员现代技术网络、通讯第一节：客户服务物业管理处设立E站式服服中心，实行28第一节：客户服务三、客户服务方式：以客户服务系统为核心，辅以网络通讯技术，以温馨服务为特色的服务方式。1、信息传递方式如下图左所示：2、温馨、便民服务方式如下图右所示：

客户服务体系网络通讯系统客户客服中心信息库各类特约服项目及收费标准客户第一节：客户服务三、客户服务方式：以客户服务系统为核心，辅以29第一节：客户服务四、客户服务流程五、服务工作流程

1、维修服务

2、投诉处理

3、便民服务六、客户服务标准第一节：客户服务四、客户服务流程30第二节：环境管理

我们的承诺：让病人、病人陪护、医护人员工作、生活在一个洁净、卫生、舒适的环境中。病人、医护人员是我们真正的老板，“我们要做到最好”是我们永无止境的追求。乐意让病人、医护人员、陪护人员满意的员工，才是优秀员工。我们所做的一切，就是令病人、医护人员、陪护人员满意。

一、医院清洁员工总要求二、医院保洁作业概述三、医院清洁作业规范四、外围保洁作业规程五、办公区清洁作业程序第二节：环境管理我们的承诺：31第三节：安全管理

一、公共安全防范管理的服务1、安全防范的重要性、目标、任务2、安全防范管理服务的服务内容3、公共安全管理机构的组织架构及岗位设置4、公共安全防范的制度建设与岗位职责5、安全管理员的岗位的工作礼仪要求6、安全巡逻和措施7、安全防范的工作监督方法8、突发事件的应急处理

9、爱婴科、儿科探视管理二、消防管理三、交通秩序管理服务第三节：安全管理一、公共安全防范管理的服务32第四节：房屋维修及机电管理一、房屋维修及机电管理服务具体工作内容

二、高低压变配电房值班管理三、设备机房管理四、消防设备管理五、设备管理六、检测设备管理七、中央空调设备运行管理八、临时用电管理九、二次供水及用水管理十、广告牌、霓虹灯管理十一、维修服务第四节：房屋维修及机电管理一、房屋维修及机电管理服务具体工作33第四节：房屋维修及机电管理十二、机电设备突发事件应急处理十三、监控系统管理十四、服务供方控制十五、建筑物及公用设施的维护十六、污水站运行十七、供配电设备维修保养十八、电梯维修保养安全操作十九、柴油发电机维修保养二十、给排水设备(设施)维修保养二十一、中央空调设备维修保养二十二、制氧机操作与维护二十二、正负气压站运行管理第四节：房屋维修及机电管理十二、机电设备突发事件应急处理34第四章盐田区人民医院医疗辅助及商业经营服务第一节医疗辅助服务第二节商业经营服务第四章盐田区人民医院医疗辅助及商业经营服务第一节医35第一节：医疗辅助服务一、护工服务：1、护工注意事项；2、护工管理作业规程；3、护工的工作内容；二、服装及被服洗涤服务：1、服装及被服洗涤工作制度；2、服装及被服洗涤工作流程；3、服装及被服洗涤消毒隔离制度；4、服装及被服洗涤作业规程：被服收送的工作内容和注意事项；被服管理作业规程；被服洗涤作业规程；第一节：医疗辅助服务一、护工服务：36第一节：医疗辅助服务

三、医疗垃圾处理：1、医疗垃圾处理工作内容；2、医用垃圾处理规程；3、医用垃圾处理管理作业规程；4、附：医疗废物名录。四、污水处理：1、污水处理作业规程；2、污水处理站设备管理制度；3、污水处理站污水水质监测制度；4、分析室安全操作规程；5、污水处理站安全运行制度；6、污水处理站交接班制度。第一节：医疗辅助服务三、医疗垃圾处理：37第二节：盐田人民医院商业服务经营一、经营分析在医院后勤服务社会化的同时，引入商品经营社会化、人性化的新思路。物业管理后勤服务公司开发贴近病人生活、精神需求的经营服务品种，医院对经营的方向和过程实行管理，不仅解决了医院办商业可能带来的商业风险、行政管理的负累，又满足了医院的商业服务功能要求，增添了医院专业服务的附加值。二、经营理念无论是白天还是黑夜，病人只要按一下床头呼叫器或者拨打医院内服务电话热线，他们所遇到的问题就会得到及时的解决。三、商业网点配置医院的经营项目从功能上划分，可分为餐饮中心、商业中心。1、餐饮中心：●职工食堂●营养餐●接待餐厅2、商业中心：超市、书店、花店、商务受理中心等附：盐田人民医院食堂经营管理方案。第二节：盐田人民医院商业服务经营一、经营分析38第五章盐田区人民医院项目财务分析及预算服务第一节物质装备计划第二节财务分析及预算第五章盐田区人民医院项目财务分析及预算服务第一节物质39第一节：物资装备计划一、物质装备计划表序号材料名称数量单位品牌/规格/型号备注1办公桌椅4套1.4米电脑台及电脑椅

2电脑2台联想家悦E3510

3电话机2部步步高

4沙发1套3+1+1+1,实木沙发

5饮水机1台美的

6打印/复印/传真/扫描一体机1台惠普M221522MF平板,含打印、复印、传真、扫描一体机7文件柜1个德堡880*410*180上玻璃下抽屉8资料柜2只880*410*1800MM分体五合一9自行车3台飞鸽下社康中心用10对讲机10台FD-600

11消防头盔10只工线牌

12消防靴10双上海

13警示牌10只35*35

14防毒面具10只工线牌

15消防斧头5把

第一节：物资装备计划一、物质装备计划表序号材料名称数量单位品40第二节：财务分析及预算一、财务分析

1、服务期限：一年。

2、报价方式：以人为单位，按月报价；

3、停车场收益：归医院所有；

4、服务费：包干制。

5、采购方与中标方财务责任一览表：第二节：财务分析及预算一、财务分析41责任方责任内容特别明确责任的中标方①行政费用（含员工工资、管理费、福利、加班费、保险费、服装费、培训费、特殊人员体检费、安全卫生劳动措施费、办公费用等）

②环境保洁及相关医疗辅助服务费用（含PVC胶地板打蜡及护理费用；外墙及玻璃幕墙洗洗费用）1.保洁所需的清洁剂、洗涤剂、消毒剂和地面保护等材料；

2.垃圾袋；

3.保洁设备（专用洗地机、吸水机、抛光机、吹干机、吸尘机、榨水器、清洁车）及有关的物料③安全保卫管理服务费用相关人员的装备（包括对讲机、巡逻工具等）及其维修。④衣物洗涤服务费用衣物的洗涤用品。⑤机电工程管理服务费用日常工具和劳保用品⑥法定税费

⑦其他报价须包括与现有后勤服务公司交接工作的各项费用采购方①环境保洁及相关医疗辅助服务项目——部分责任1.污水处理的有关材料；

2.锐器盒。②安全保卫管理服务项目——部分责任1.保安服务所需的监控用录像带、报警记录纸；

2.灭火器材等物品；

3.停车场设施。③衣物洗涤服务项目——部分责任洗衣设备及维修④机电工程管理服务——部分责任1.公用水电费用（包括空调、清洁卫生等各类用水；消防、照明、电梯、各类机电设备等各类用电）；

2.维修所需零配件；

3.需专业公司进行专业和特别维护的（含电动门；电梯主设备）⑤其他后勤管理办公用房及仓库用房责任方责任内容特别明确责任的中标方①行政费用（含员工工资、管42员工配置概况

：根据招标文件要求，各岗位人员最低配置如下表。第二节：财务分析及预算成本测算依据：针对本项目的特点，有关的成本预算主要依据如下表。岗位类型数量环境清洁普工（含机动人员7人）64保安员（含机动人员4人）31机电工程管理人员5客服人员3清洁主管1保安队长1机电工程主管1管理处主任助理1管理处主任1合计108员工配置概况：根据招标文件要求，各岗位人员最低配置如下表。43标准工资（基本工资）1.国家统计局《关于工资总额组成的规定》(1990年1月1日局令第1号)和《〈关于工资总额组成的规定〉若干具体范围的解释》、劳动部《工资支付暂行规定》(劳部发[1994]489号)和《对〈工资支付暂行规定〉有关问题的补充规定》(劳部发[1995]226号)的有关规定。

2.深劳社规[2008]14号《关于公布深圳市2008年度最低工资标准的通知》：特区内最低工资为1000元/月。=基础工资+职务/岗位工资法定假加班费（辅助工资）《深圳市员工工资支付条例》第17、18条规定：月均工作日为21.75日；法定假工作的，按不低于标准工资的300%支付；目前法定假每年11天；本项为月均应分摊额。标准工资÷21.75×11×300%÷12公休日加班费（辅助工资）《深圳市员工工资支付条例》第17、18条规定：月均工作日为21.75日；周工作40小时应休2天，月均休8天；休息日工作且不能补休的，按不低于标准工资的200%支付。员工实际月人均休4天。标准工资÷21.75×4×200%员工合作医疗保险《深圳市劳务工医疗保险暂行办法》(市政府[2006]80号)第7条规定：劳务工医疗保险费缴费标准为每人每月12元，其中用人单位缴交8元。8元/人员工养老保险《深圳经济特区企业员工社会养老保险条例》第9条规定：企业按员工缴费工资缴交基本养老险10%.员工缴费工资×10％员工工伤保险《广东省工伤保险条例》第38条规定：工伤保险费由用人单位承担，职工个人不缴纳工伤保险费。用人单位缴纳工伤保险费的数额为本单位职工工资总额乘以单位缴费费率之积。员工全额工资×单位缴费费率0.5%福利费《2006企业会计准则》、《中华人民共和国企业所得税法实施条例》(国务院令第512号2008年1月1日施行)第四十条规定：工资薪金总额14%员工全额工资×单位缴费费率14%工会经费《2006企业会计准则》、《中华人民共和国企业所得税法实施条例》(国务院令第512号2008年1月1日施行)第四十一条规定：工资薪金总额2%员工全额工资×单位缴费费率2%教育经费《2006企业会计准则》、《中华人民共和国企业所得税法实施条例》(国务院令第512号2008年1月1日施行)第四十二条规定：工资薪金总额2.5%。员工全额工资×单位缴费费率2.5%服装费人均配发春、冬服各2套，按2年折旧分摊购置成本

房租按当地实际情况，据现场勘踏了解每套房约3000元左右。员工自行解决标准工资（基本工资）1.国家统计局《关于工资总额组成的44办公固定资产折旧按三年使用寿命分摊购置成本购置成本/36低值易耗用品按类似规模项目历史耗材量预算

通讯费按类似规模项目历史耗材量预算

清洁、绿化、保安费按类似规模项目历史耗材量预算(污水处理材料、洗衣设备及维修、锐器盒、灭火器材、停车场设施、录像带、报警记录纸由医院负责)

公共设备设施维修保养费按类似规模项目历史耗材量预算(维修零配件、电动门大修、电梯主设备保养由医院负责)

公共水、电费由医院负责不可预见费本项目按以上成本之和0.3%测算企业管理费按有关规定，企业管理费应不大于10.0%测算本项目按以上成本之和的2.0%测算企业利润按有关规定，企业利润应不大于10.0%测算本项目按以上成本之和的5.0%测算税金税收规定，按(Ⅰ+Ⅱ+Ⅲ)的5.2%测算本项目按以上成本之和的5.2%测算办公固定资产折旧按三年使用寿命分摊购置成本购置成本/36低值45二、财务预算汇总表第二节：财务分析及预算序号项目费用

(元/月)1行政费用（含员工工资、管理费、福利、加班费、保险费、服装费、培训费、特殊人员体检费、安全卫生劳动措施费、办公费用等等）2143072环境保洁及相关医疗辅助服务费用：（含PVC胶地板打蜡及护理费用；外墙及玻璃幕墙洗洗费用）10003安全保卫管理服务费用2004衣物洗涤服务费用25005机电工程管理服务费用3006法定税费119557不可预见费6428应得利润109479其他

每月合计241851元/月全年合计2902212元/年二、财务预算汇总表第二节：财务分析及预算序号项目费用

(元/46说明：1、本预算表是根据医院物业管理的特点，以“人工成本”为预算基础，加上其他必要的材料成本等测算出来的。2、招标书未明确建筑物、设备设施及公众责任保险费用，而公共水电费已明确由医院负责，本报价表报价不含相关的种类保险费用。第二节：财务分析及预算各费用占比图说明：第二节：财务分析及预算各费用占比图47汇演完毕汇演完毕48项目经理班第一期黄埔队项目经理班第一期黄埔队49项目经理班第一期黄埔队成员：1.肖红波深圳市中核物业管理有限责任公司2.黎洁深圳市盐田港物业管理有限公司3.汤怀春深圳市盐田港物业管理有限公司4.奚海龙均安城物业管理（深圳）有限公司5.倪君深圳市华实高实业发展有限公司6.张海峰深圳市八达城商场经营管理有限公司7.史颖博深圳市八达城商场经营管理有限公司8.邢志强深圳市昊盛物业管理有限公司9.胡华刚深圳市深纺物业管理有限公司

项目经理班第一期黄埔队成员：1.肖红波深圳市中核物业管50项目经理班第一期黄埔队成员：10.王晋峰深圳市深纺物业管理有限公司11.张富春深圳市深龙鑫物业管理有限公司12.殷志豪深圳市深龙鑫物业管理有限公司13.韩行勤深圳市赤湾物业管理有限公司14.阎要平深圳市赤湾物业管理有限公司15.刘兴才深圳市赤湾物业管理有限公司16.邬刚深圳市赤湾物业管理有限公司17.刘乐群深圳市乐华物业管理有限公司18.薛依忠深圳市赤湾物业管理有限公司项目经理班第一期黄埔队成员：10.王晋峰深圳市深纺物51盐田区人民医院物业管理项目沙盘演练汇报

逢战必胜荣誉至上项目经理培训班黄埔队

盐田区人民医院物业管理项目沙盘演练汇报逢战必胜荣誉至52

盐田区人民医院项目物业管理方案第一章盐田区人民医院物业项目介绍及分析第二章盐田区人民医院物业服务整体设想及思路第三章盐田区人民医院常规物业服务第四章盐田区人民医院医疗辅助及商业经营服务第五章盐田区人民医院项目财务分析及预算盐田区人民医院项目物业管理方案53第一章盐田区人民医院物业项目介绍及分析第一节盐田区人民医院项目简介第二节医院物业管理服务特点及服务需求分析第一章盐田区人民医院物业项目介绍及分析第一节盐田区人民54第一节：盐田区人民医院项目简介

深圳市盐田区人民医院（深圳市第七人民医院）位于深圳市东部，背靠雄伟的梧桐山，面向辽阔的大鹏湾，环境优美，是一所集医教研于一体，为市民提供医疗保健、康复急救、健康咨询的现代化综合性国家二级甲等医院。总用地面积16250m2总建筑面积43000m2其中门诊楼建筑面积9000m2住院大楼建筑面积23000m2附属楼建筑面积3000m2全院外围面积4000m2地下停车场面积9000m2停车位230个其中地面停车位50个地下停车位180个医院床位250个第一节：盐田区人民医院项目简介深圳市盐田区人民医院（深55第二节：医院物业管理服务特点及需求分析一、医院物业管理服务特点医院物业管理作为医院的后勤保障，是较难管理的物业类型之一，它有如下几个特点：医院物业管理服务对象的双重性。医院物业管理功能多、范围广、难度大。1、医院物业服务的区域范围大。2、医院物业管理卫生要求高、专业性强。3、医院治安管理工作的开放性、多功能性使医院物业管理难度加大。第二节：医院物业管理服务特点及需求分析一、医院物业管理服务特56第二节：医院物业管理服务特点及需求分析

二、医院物业管理服务需求分析针对医院物业管理的特点，现就环境、安全和设备维修等方面对盐田区人民医院进行简单的需求分析：

清洁方面：医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染，要及时清除地面污染，以防止交叉感染消杀方面：由于老鼠和蚊子是多种病菌的主要传播途径，所以医院的消杀工作也是不可以忽视的。医院环境：医院是患者看病养病的地方，需保持安静安全方面：医院是公众场所，人流量大，一些盗窃分子常混在其中，伺机作案。第二节：医院物业管理服务特点及需求分析二、医院物业管理服务57第二节：医院物业管理服务特点及需求分析消防管理方面：医院人流量大，消防隐患多，消防设备设施被人为损坏的现象也普遍存在；为了确保安全，应广泛宣传消防工作意义，提高群策群防的消防意识，加强消防设施的管理。停车场的管理：医院人流量大，车流量也大，因此要针对停车场制定严格的管理规定和操作规程，规范停车场管理，确保停车场车辆有序停放，行驶畅通。设备管理：医院设备设施分布广，数量大，技术标准要求高。因此在对设备的维修保养方面，必须根据医疗要求和设备运行规律制定详细的保养计划，提高维修效率，确保设备设施的正常运行。

第二节：医院物业管理服务特点及需求分析消防管理方面：医院人流58第二章盐田区人民医院物业服务整体设想及思路第一节物业服务模式定位及管理目标第二节物业服务的管理方式和工作计划第三节物业服务措施及指标第四节物业组织机构、人员配备及培训与管理第二章盐田区人民医院物业服务整体设想及思路第一节物业服59第一节：物业服务模式定位及管理目标一、管理服务模式定位（一）、“E站式”物业服务模式；建立以“E站式物业服务中心”为特色的物业管理服务模式，

（二）、“E站式”物业服务诠释：网络E时代，一“点”需求，全程“响”应，将现代网络及通讯与物业管理有机的结合，通过内部局域网链提供24小时“E站式、全方位物业服务”，使医院的所有服务需求、物业问题都能在“网络”得到及时的解决与回复。

第一节：物业服务模式定位及管理目标一、管理服务模式定位60第一节：物业服务模式定位及管理目标二、管理服务管理目标（一）、总体管理服务目标确保盐田人民医院物业各项使用功能正常，使盐田人民医院的各项工作有条不紊地开展；一年内通过“区优级物业管理项目”考评。（二）、管理期限内达到的服务目标采购单位满意率达98%以上。有效投诉率“零投诉”。有效投诉处理率达100%。环境卫生达标率为100%。及时完成采购单位安排的各项服务工作任务。实现院方满意，患者满意，公司满意的服务目标。第一节：物业服务模式定位及管理目标二、管理服务管理目标61第二节：物业服务的管理方式和工作计划一、物业服务的管理方式（一）、常设机构综合物业服务E站式服务中心第一组物业公司盐田区人民医院管理处医辅服务商业服务机电工程部安全保卫部环境管理部被服洗涤房护工队专业护工队餐饮中心商业中心第二节：物业服务的管理方式和工作计划一、物业服务的管理方式综62第二节：物业服务的管理方式和工作计划沟通汇报指示指令指令报告督导反馈协调公司总部各职能部门管理处委托方(甲方：盐田区人民医院)承包方（乙方：第一组物业）E站式服务中心环境管理部工程机电部商业服务组安全保卫部设备维修技工设备保养技工废物、污水处理技工客服人员质量监控员清洁员绿化工清消杀人员大门门卫员各楼内巡逻员监控员停车场收费员餐饮人员商业服务人员（二）、盐田区人民医院物业管理处工作职能组织运行图第二节：物业服务的管理方式和工作计划沟通汇报指示指令指令报告63第二节：物业服务的管理方式和工作计划二、物业服务的工作计划1、交接进驻前的准备2、交接进驻后的日常服务3、物资装备计划4、人员培训及管理培训承诺：服务人员上岗培训率达100%；专业人员100%持证上岗。第二节：物业服务的管理方式和工作计划二、物业服务的工作计划64第三节：盐田区人民医院物业服务措施及指标一、盐田区人民医院物业服务的措施1、客户满意总体思路：2、总体思路的组成要素

客户满意示意图客户完全满意从客户满意到支持服务理念首问负责制服务改进客户满意评价服务流程员工素质组织管理第三节：盐田区人民医院物业服务措施及指标一、盐田区人民医院物65第三节：盐田区人民医院物业服务措施及指标3、导入ISO9001质量体系，持续提升服务品质4、建立信息中心5、落实首问负责制6、实施“人性化”物业管理7、充分运用现代科学管理方法8、坚持管理服务动作规范化“首问负责制”和“信息中心”互相配合实施服务过程示意图

客户需求“E站式”服务中心不合格服务关闭管理信息服务信息社会资源服务验收服务质量监控首问责任人组织服务资源清洁洗涤部安全保卫部工程机电部第三节：盐田区人民医院物业服务措施及指标3、导入ISO90066第三节：盐田区人民医院物业服务措施及指标二、物业管理服务各项指标序号分项目指标值备注1重大安全责任事故合同期内无重大责任事故发生。2案件发生量合同期内盗窃案、抢劫案发生率控制在3‰以下。3安全（含消防）异常情况发现和处理及时性1、有设施报警的在30秒内发现异常并在3分钟内启动应急程序；2、无设施报警的在3分钟内发现并在3分钟内启动应急程序；3、发现或接报10分钟内应急小组到达现场，重大事件10分钟内通知相关人士。4安全、消防设备设施维修及时率保安、消防设备设施一般故障12小时内恢复正常，特殊故障72小时内恢复正常，特殊原因在48小时内提出书面申请。5安全管理制度执行严格性每次抽查内容的90%以上合格视为当次抽查合格。每季抽查不合格率为0。6对公司员工安全、消防培训宣传例行培训至少每季度一次，宣传每两月一次。第三节：盐田区人民医院物业服务措施及指标二、物业管理服务各项67第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理

一、医院项目组织机构、人员配备1、项目组织机构设置

组织机构设置图：

深圳市盐田区人民医院深圳市第一小组物业管理有限公司（简称“第一小组物业”）盐田区人民医院管理处商业服务组环境管理部安全保卫部E站式服务中心机电工程部第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理一、医院项目68第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理

第一小组物业各职能部门与盐田区人民医院项目的关系图：清洁绿化专业小组环境管理部机电工程部设备设施专业小组CI推行小组技术委员会第一组物业人力资源行政财务质量管理公司职能部门经营治安保卫“E站式”服务中心安全保卫部盐田区人民医院物业管理处第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理第一小组物业69第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理

组织机构管理机制与模式：实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制，推行科技型物业管理模式，“三位一体”式的共管机制关系图如下：

责任机构第一小组物业公司监督机构盐田人民医院执行机构盐田人民医院管理处第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理组织机构管理机制70第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理2、项目人员配备最低人数配备：项目服务人员总数108人(1)、项目管理人员：工作范围岗位数人数管理处主任11人管理处主任助理11人E站式服务中心客服人员13人人数总计5人（2）、机电工程人数安排：不少于28人。工作范围岗位数人数机电主管11人机电工程人员55人人数总计6人第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理2、项目人员配备(71第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理（3）、保安员人数安排：不少于32人。（4）、环境保洁及相关医疗辅助、衣物洗涤项目人数安排：工作范围岗位数人数门诊楼713人住院部115人其它及医辅922人共计65人工作范围岗位数人数保安队长11人新大楼内监控中心13人新住院楼内上、下巡逻26人门诊楼内巡逻13人医院大门岗、出诊、停车场收费515人机动人员14人人数总计32人第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理（3）、保安员人数72二、人员的培训培训管理流程图1、培训目标2、培训管理3、培训内容4、培训方式5、培训计划第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理制订培训计划设计培训内容选定培训方式组织培训资料确定场地、配备设备设施选定培训教师培训实施培训记录培训效果评价用户要求公司培训大纲行业标准项目中心工作目标建立档案二、人员的培训培训管理流程图第四73三、人员的管理

盐田区人民医院服务中心将依据规章制度，充分考虑医院的实际情况，以更完善、更严格、更科学的管理手段，保证管理的高起点、高水准，确保管理目标的实现。1、严把录用关，选好苗，育良才2、严格考核制度3、优胜劣汰的末尾淘汰制度4、竞争上岗，不拘一格选人才5、重视用户意见，及时落实整改，依例奖惩员工6、人性化民主型内部管理，增强企业凝聚力7、量化管理与标准化运作

第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理三、人员的管理第四节：物业组织机构、人员配备及培训与管理74第一节客户服务第二节环境管理第三节安全管理第四节房屋维修及机电管理第三章盐田区人民医院常规物业服务第一节客户服务第三章盐田区人民医院常规物业服务75第一节：客户服务

物业管理处设立E站式服服中心，实行24小时值班制度，全天候接受各科室、病人的投诉、建议、求助、问询等，同时运用现代的网络技术来充实和完善客户服务，形成了立体式客户服务系统，从而保证盐田医院客户能够享受到更为方便、快捷、高效的服务一、客户服务工作范围二、客户服务体系图：客户服务体系服务中心各级服务人员现代技术网络、通讯第一节：客户服务物业管理处设立E站式服服中心，实行76第一节：客户服务三、客户服务方式：以客户服务系统为核心，辅以网络通讯技术，以温馨服务为特色的服务方式。1、信息传递方式如下图左所示：2、温馨、便民服务方式如下图右所示：

客户服务体系网络通讯系统客户客服中心信息库各类特约服项目及收费标准客户第一节：客户服务三、客户服务方式：以客户服务系统为核心，辅以77第一节：客户服务四、客户服务流程五、服务工作流程

1、维修服务

2、投诉处理

3、便民服务六、客户服务标准第一节：客户服务四、客户服务流程78第二节：环境管理

我们的承诺：让病人、病人陪护、医护人员工作、生活在一个洁净、卫生、舒适的环境中。病人、医护人员是我们真正的老板，“我们要做到最好”是我们永无止境的追求。乐意让病人、医护人员、陪护人员满意的员工，才是优秀员工。我们所做的一切，就是令病人、医护人员、陪护人员满意。

一、医院清洁员工总要求二、医院保洁作业概述三、医院清洁作业规范四、外围保洁作业规程五、办公区清洁作业程序第二节：环境管理我们的承诺：79第三节：安全管理

一、公共安全防范管理的服务1、安全防范的重要性、目标、任务2、安全防范管理服务的服务内容3、公共安全管理机构的组织架构及岗位设置4、公共安全防范的制度建设与岗位职责5、安全管理员的岗位的工作礼仪要求6、安全巡逻和措施7、安全防范的工作监督方法8、突发事件的应急处理

9、爱婴科、儿科探视管理二、消防管理三、交通秩序管理服务第三节：安全管理一、公共安全防范管理的服务80第四节：房屋维修及机电管理一、房屋维修及机电管理服务具体工作内容

二、高低压变配电房值班管理三、设备机房管理四、消防设备管理五、设备管理六、检测设备管理七、中央空调设备运行管理八、临时用电管理九、二次供水及用水管理十、广告牌、霓虹灯管理十一、维修服务第四节：房屋维修及机电管理一、房屋维修及机电管理服务具体工作81第四节：房屋维修及机电管理十二、机电设备突发事件应急处理十三、监控系统管理十四、服务供方控制十五、建筑物及公用设施的维护十六、污水站运行十七、供配电设备维修保养十八、电梯维修保养安全操作十九、柴油发电机维修保养二十、给排水设备(设施)维修保养二十一、中央空调设备维修保养二十二、制氧机操作与维护二十二、正负气压站运行管理第四节：房屋维修及机电管理十二、机电设备突发事件应急处理82第四章盐田区人民医院医疗辅助及商业经营服务第一节医疗辅助服务第二节商业经营服务第四章盐田区人民医院医疗辅助及商业经营服务第一节医83第一节：医疗辅助服务一、护工服务：1、护工注意事项；2、护工管理作业规程；3、护工的工作内容；二、服装及被服洗涤服务：1、服装及被服洗涤工作制度；2、服装及被服洗涤工作流程；3、服装及被服洗涤消毒隔离制度；4、服装及被服洗涤作业规程：被服收送的工作内容和注意事项；被服管理作业规程；被服洗涤作业规程；第一节：医疗辅助服务一、护工服务：84第一节：医疗辅助服务

三、医疗垃圾处理：1、医疗垃圾处理工作内容；2、医用垃圾处理规程；3、医用垃圾处理管理作业规程；4、附：医疗废物名录。四、污水处理：1、污水处理作业规程；2、污水处理站设备管理制度；3、污水处理站污水水质监测制度；4、分析室安全操作规程；5、污水处理站安全运行制度；6、污水处理站交接班制度。第一节：医疗辅助服务三、医疗垃圾处理：85第二节：盐田人民医院商业服务经营一、经营分析在医院后勤服务社会化的同时，引入商品经营社会化、人性化的新思路。物业管理后勤服务公司开发贴近病人生活、精神需求的经营服务品种，医院对经营的方向和过程实行管理，不仅解决了医院办商业可能带来的商业风险、行政管理的负累，又满足了医院的商业服务功能要求，增添了医院专业服务的附加值。二、经营理念无论是白天还是黑夜，病人只要按一下床头呼叫器或者拨打医院内服务电话热线，他们所遇到的问题就会得到及时的解决。三、商业网点配置医院的经营项目从功能上划分，可分为餐饮中心、商业中心。1、餐饮中心：●职工食堂●营养餐●接待餐厅2、商业中心：超市、书店、花店、商务受理中心等附：盐田人民医院食堂经营管理方案。第二节：盐田人民医院商业服务经营一、经营分析86第五章盐田区人民医院项目财务分析及预算服务第一节物质装备计划第二节财务分析及预算第五章盐田区人民医院项目财务分析及预算服务第一节物质87第一节：物资装备计划一、物质装备计划表序号材料名称数量单位品牌/规格/型号备注1办公桌椅4套1.4米电脑台及电脑椅

2电脑2台联想家悦E3510

3电话机2部步步高

4沙发1套3+1+1+1,实木沙发

5饮水机1台美的

6打印/复印/传真/扫描一体机1台惠普M221522MF平板,含打印、复印、传真、扫描一体机7文件柜1个德堡880*410*180上玻璃下抽屉8资料柜2只880*410*1800MM分体五合一9自行车3台飞鸽下社康中心用10对讲机10台FD-600

11消防头盔10只工线牌

12消防靴10双上海

13警示牌10只35*35

14防毒面具10只工线牌

15消防斧头5把

第一节：物资装备计划一、物质装备计划表序号材料名称数量单位品88第二节：财务分析及预算一、财务分析

1、服务期限：一年。

2、报价方式：以人为单位，按月报价；

3、停车场收益：归医院所有；

4、服务费：包干制。

5、采购方与中标方财务责任一览表：第二节：财务分析及预算一、财务分析89责任方责任内容特别明确责任的中标方①行政费用（含员工工资、管理费、福利、加班费、保险费、服装费、培训费、特殊人员体检费、安全卫生劳动措施费、办公费用等）

②环境保洁及相关医疗辅助服务费用（含PVC胶地板打蜡及护理费用；外墙及玻璃幕墙洗洗费用）1.保洁所需的清洁剂、洗涤剂、消毒剂和地面保护等材料；

2.垃圾袋；

3.保洁设备（专用洗地机、吸水机、抛光机、吹干机、吸尘机、榨水器、清洁车）及有关的物料③安全保卫管理服务费用相关人员的装备（包括对讲机、巡逻工具等）及其维修。④衣物洗涤服务费用衣物的洗涤用品。⑤机电工程管理服务费用日常工具和劳保用品⑥法定税费

⑦其他报价须包括与现有后勤服务公司交接工作的各项费用采购方①环境保洁及相关医疗辅助服务项目——部分责任1.污水处理的有关材料；

2.锐器盒。②安全保卫管理服务项目——部分责任1.保安服务所需的监控用录像带、报警记录纸；

2.灭火器材等物品；

3.停车场设施。③衣物洗涤服务项目——部分责任洗衣设备及维修④机电工程管理服务——部分责任1.公用水电费用（包括空调、清洁卫生等各类用水；消防、照明、电梯、各类机电设备等各类用电）；

2.维修所需零配件；

3.需专业公司进行专业和特别维护的（含电动门；电梯主设备）⑤其他后勤管理办公用房及仓库用房责任方责任内容特别明确责任的中标方①行政费用（含员工工资、管90员工配置概况

：根据招标文件要求，各岗位人员最低配置如下表。第二节：财务分析及预算成本测算依据：针对本项目的特点，有关的成本预算主要依据如下表。岗位类型数量