万科物业管理集训营之业务支持风险管理课件

业务支持风险管理2016年度系统负责人集训营POTENTIALRISKMANAGEMENT安心·参与·信任·共生业务支持风险管理2016年度系统负责人集训营POTENTIA通过对风险管理的学习，使系统负责人能运用既定的步骤去辨别、评估和控制风险，从而减少事故发生可能性或使受影响的范围和损失控制在一个可接受的程度。通过对风险管理的学习，使系统负责人能运用既定的步骤去辨别、01风险管理概述02环境风险管理03设备设施风险管理04风险管控的实施01风险管理概述02环境风险管理03设备设施风险管理04风险01风险管理概述02环境风险管理03设备设施风险管理04风险管控的实施01风险管理概述02环境风险管理03设备设施风险管理04风险1.1风险管理基础知识风险的定义风险大小=发生事故机会率x发生事故的后果

问题：雅安地震属于风险？危机＝风险？危害：危险的来源，产生不幸或损失的机会第一章：风险管理概述1.1风险管理基础知识风险的定义问题：雅安地震属于风险？危机第一章：风险管理概述1.2什么是风险风险是未来不确定带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值的可能性。物业服务风险：物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。如：A设备设施安全因素BC客户、员工、物业本身工作环境或工具因素第一章：风险管理概述1.2什么是风险风险是未来不确定带来的第一章：风险管理概述1.3风险的来源物业服务的风险因素：自然因素台风、雷电、水灾、气候变化设备因素设计、缺陷、老化、维护保养管理因素制度缺失、执行不力、监督不严、素质不高人为因素操作失误、人为破坏、业主纠纷第一章：风险管理概述1.3风险的来源物业服务的风险因素：第一章：风险管理概述1.4风险的危害给企业带来经济损失企业计划和工作处于不确定状态企业的品牌和形象受到影响可能造成生命的安全风险具有明显的危害性，所以物业服务企业和从业人员应该掌握风险管理的方法，即风险管理的能力是企业和个人服务能力的体现。第一章：风险管理概述1.4风险的危害给企业带来经济损失企业第一章：风险管理概述1.5什么是风险管理风险管理是一个过程，包括运用既定的步骤去辨别、评估和控制风险，从而减少事故发生可能性或使受影响的范围和损失控制在一个可接受的程度。例子：家用轿车每隔5000或10000公里就需要做一个保养，为什么？第一章：风险管理概述1.5什么是风险管理风险管理是一个过程第一章：风险管理概述1.5为什么进行风险管理A预先评估会面临的风险，制定适当措施，降低该等事故发生的机会或降低当事故发生时所造成的影响或损失。降低损失C物业服务多元化外拓市场服务的不确定性保险范围服务多元化B保障客户、公司、业主及员工的利益保障利益第一章：风险管理概述1.5为什么进行风险管理A预先评估会面第一章：风险管理概述1.6风险管理一般步骤04制定针对性措施检讨控制系统制定措施02什么事情有可能发生?以什么形式发生？分析危害类别05监督措施实施选择最好的反应组织实施03风险的等级集中高及中风险风险评估01目标负责人准则明确目标监管及检讨第一章：风险管理概述1.6风险管理一般步骤04制定针对性措第一章：风险管理概述1.6.1明确目标明确目标现场业务风险管控的目标是什么？你所在项目的目标是什么？准则风险等级可能性影响因素及结果确定主要因素资源运用培训汇报机制01目标负责人准则明确目标第一章：风险管理概述1.6.1明确目标明确目标现场业务风险第一章：风险管理概述1.6.1明确目标管控组织由物业公司风险管控小组、公司总控中心及应急处理小组组成，总体任务是在业务活动中落实各项风险管控措施，促进风险管控目标达成。管控目标和措施是指经过系统梳理，识别出物业服务业务中的重要风险，通过对风险评估分类，确定风险的不同等级，针对不同等级风险制定管控目标和管控措施。业务风险管控体系风险管控小组管控目标和措施应急处理小组总控中心监控项目现场情况突发事件协调指导跟进应急事件处理存档验证整改措施应急处理预案跟进应急机事件处理评估与分析第一章：风险管理概述1.6.1明确目标管控组织由物业公司风项目指

标实施要求（方案）与测量方法检查频次重大质量事故0建立人防、物防、技防相关机制；设立二十四小时报警中心；落实安全岗位职责；在物业重点部位，安装智能化安防系统；制定应急方案，维护物业公共区域秩序，必要时配合公安部门控制事态发展。

质量目标：第一章：风险管理概述1.6.1明确目标环境\职业安全健康目标、指标目

标指

标实施要求（方案）与测量方法检查频率火灾发生数0消除火警隐患；对公共区域发生的火警，有效控制火情的蔓延，及时采取灭火措施，必要时配合消防部门，以便在最短的时间内扑灭火源，避免造成火灾。至少1次/年项目指标实施要求（方案）与测量方法检查频次重大质量事故0物业管理现场业务风险的危害类别有哪些？第一章：风险管理概述1.6.2分析危害类别02什么事情有可能发生?以什么形式发生？分析危害类别物业管理现场业务风险的危害类别有哪些？第一章：风险管理概述1体系文件风险体系业务制度通知要求人力资源手册人力制度通知要求财务制度内控制度通知要求财务风险业务风险人力风险第一章：风险管理概述1.6.2分析危害类别业务风险管控体系体系文件人力资源手册财务制度财务风险业务风险人力风险第一章：三级风险管控清单：I级风险：红色，对公司产生特别严重影响及对公司品牌形象造成负面影响的事件，如泳池溺毙、群死群伤等。此类事件由公司风险管理小组及公司应急处理小组直接进行管控。II级风险：黄色，对公司产生重大影响的，如小区客户被盗。此类事件由公司风险管理小组及公司应急处理小组指导，由管理中心直接管控。III级风险：绿色，日常发生或现场存在一定安全隐患的，如发生车辆划伤、客户投诉等。此类事件可在作业流程中采取措施规避，由部门进行管理。第一章：风险管理概述1.6.2分析危害类别三级风险管控清单：I级风险：红色，对公司产生特别严重影响及对公共活动风险45公共事业服务风险26房屋本体73小区道路及车场80公共设施及景观风险90异常天气风险34业户户内作业风险9装修管理风险15设备管理风险77公共区域作业风险42公共其他风险41项目现场常见重大业务风险风险控或不控，“它”都在那里，不离不弃。11个组成部分，532条风险可能性。第一章：风险管理概述1.6.2分析危害类别公共活动风险45公共事业服务风险26房屋本体73小区道路第一章：风险管理概述1.6.2分析危害类别类型风险源位置说明风险描述风险评价风险等级风险处置方法（消除、转移、降低、分散、接受）风险管理措施频次责任岗位风险度R风险概率L风险后果S

《现场业务风险管理清单》

第一章：风险管理概述1.6.2分析危害类别类型风险源位置说第一章：风险管理概述1.6.3风险评估03风险评估分析可能性和后果严重程度风险的等级集中高及中风险第一章：风险管理概述1.6.3风险评估03风险评估分析可能第一章：风险管理概述1.6.3风险评估?3541234521结果可能性严重不明显中等风险=可能性*结果第一章：风险管理概述1.6.3风险评估?3541234521第一章：风险管理概述1.6.3风险评估1、风险度计算：R=LXS2、L判定准则：0为不可能发生；1为发生的可能性很小，但同行业曾有发生；2为发生的可能性较低，但曾在其他单位发生过；3为有可能发生，本单位发生过；4为很可能发生，本岗位发生过；5为发生的机率很高，本岗位多次发生。第一章：风险管理概述1.6.3风险评估1、风险度计算：2、L第一章：风险管理概述1.6.3风险评估等级人员伤害情况职业健康影响环境影响直接经济损失企业形象受损0无无无无无1可能造成1-2人轻伤的一般事故仅限本岗位人员受到轻微健康影响临时/很少排放无毒污染物，仅限少数员工受到轻微影响直接经济损失≤0.5万元基本不受影响2可能造成3-4人轻伤的一般事故少数岗位人员受到一定健康影响临时/偶尔排放有毒污染物，厂区内员工多数受到一定影响0.5万元＜直接经济损失≤5万元受到内部个别员工投拆3可能造成5-10人轻伤或1-2人重伤的一般事故少数员工造成轻微职业中毒临时/偶尔排放中等污染物，临近居民受到轻微影响5万元＜直接经济损失≤10万元受到多数员工投拆，本单位形象受到影响4可能造成11人及以上轻伤或3-9人重伤或1-2人死亡的重大事故多数职工轻微职业中毒或岗位职工职业病持续排放大量无毒污染物，临近居民受到影响10万元＜直接经济损失≤100万元受到外部人中投拆，给公司造成一定社会影响5可能造成10人及以上重伤或3人及以上死亡的特大事故可能造成员工严重职业中毒或职业病发生持续排放大量有毒污染物，受到比较严重污染直接经济损失＞100万元受到多数外部人员投拆和地方政府干预，给公司造成严重社会影响3、S判定准则：第一章：风险管理概述1.6.3风险评估等级人员伤害情况职业健第一章：风险管理概述1.4.3风险评估危害分级轻微可容许一般风险重大风险不可容许风险风险度（R）1-34-89-1215-1620-25风险5分级：第一章：风险管理概述1.4.3风险评估危害分级轻微可容许一第一章：风险管理概述1.6.3风险评估火灾租户物业保险客户同一事件风险评估等级不同评估风险：预防措施监控措施是否符合法规要求培训是否到位员工是否知道如何操作？如何确定结果（S）第一章：风险管理概述1.6.3风险评估火灾租户物业保险客户同第一章：风险管理概述1.6.3风险评估练习：根据上一个环节修正过的风险，以组为单位开展风险评估。要求：仍然填写在前一个《现场业务风险管理清单》内类型风险源位置说明风险描述风险评价风险等级风险处置方法（消除、转移、降低、分散、接受）风险管理措施频次责任岗位风险度R风险概率L风险后果S

第一章：风险管理概述1.6.3风险评估练习：类型风险源位置说第一章：风险管理概述1.6.4制定措施04制定针对性措施明确控制资源、工具、流程、责任检讨控制系统制定措施第一章：风险管理概述1.6.4制定措施04制定针对性措施制定第一章：风险管理概述1.6.4制定措施降低风险分散风险消除风险转移风险接受风险风险管理策略：主次分明，方法适当第一章：风险管理概述1.6.4制定措施降低分散消除转移接受风第一章：风险管理概述1.6.4制定措施--实施预防性维修

--对员工提供适当培训

--设置警告牌目的：减低风险发生概率或危害例如：第一章：风险管理概述1.6.4制定措施--实施预防性维修

-第一章：风险管理概述1.6.4制定措施

--进行数据拷贝

--两组供电目的:减低损失例如：第一章：风险管理概述1.6.4制定措施--进行数据拷贝目的第一章：风险管理概述1.6.4制定措施有管理责任的人员死亡，20万以上的财产损失。出卖客户信息50条以上。两个及以上项目整建制脱岗或一个项目因脱岗导致服务瘫痪，被业主大会罢免等。目的：采取有效措施杜绝风险适用于重大风险和不可容许风险例如：第一章：风险管理概述1.6.4制定措施有管理责任的人员死亡，第一章：风险管理概述1.6.4制定措施--购买保险

--业务分包目的：将风险转移至第三者，减少经济损失。例如：第一章：风险管理概述1.6.4制定措施--购买保险

--业务第一章：风险管理概述1.6.4制定措施谈判妥协、协商合同条款只适用于低风险地方例如：第一章：风险管理概述1.6.4制定措施谈判妥协、协商合同条款第一章：风险管理概述1.6.4制定措施风险管理措施填写：针对每种风险情况，及选择的风险处置方法，制订具体的风险处置做法，以实现控制风险的目的。频次填写：针对每种风险处置措施，应明确管理动作的周期。责任岗位填写：针对每种风险处置措施，应明确管理动作对应的主责岗位练习：根据上一个环节风险评估的结果，填写风险处置方法和管理措施。要求：仍然填写在前一个《现场业务风险管理清单》内第一章：风险管理概述1.6.4制定措施风险管理措施填写：针对第一章：风险管理概述1.6.4制定措施《现场业务风险管理清单》示例风险类型位置说明风险描述风险评价风险等级风险处置方法（消除、转移、降低、分散、接受）风险管理措施频次责任部门/人风险度R风险概率L风险后果S业户户内作业户内维修过程中意外损坏业主物品331轻微自留风险，预防风险提前对成品进行保护，搬运业主私人物品前需征求业主同意日常技术主管公共活动风险信息栏对业主产生生活影响的维修与保养活动未提前知会导致业主生活受到影响（水箱清洗、电梯、消杀、重大工程改造等），财物收到损失1535重大危害规避风险主要来源于突发性停水、停电，服务中心将以短信、出入口岗位发放温馨提示、管家上门等形式，确保信息及时传达给业主、住户及时客服主管第一章：风险管理概述1.6.4制定措施《现场业务风险管理清第一章：风险管理概述1.6.5组织实施05监督措施实施选择最好的反应组织实施第一章：风险管理概述1.6.5组织实施05监督措施实施组织第一章：风险管理概述1.6.5组织实施然后呢？结果呢？为什么呢？聚焦现场业务，总结风险管理经验分类列出风险可能性，形成知识，形成风险库转化成《项目现场风险管理清单》加入三级文件，转化为例常任务导入任务平台每年两次完善风险管理清单和处理措施第一章：风险管理概述1.6.5组织实施然后呢？结果呢？为什么01风险管理概述02环境风险管理03设备设施风险管理04风险管控的实施01风险管理概述02环境风险管理03设备设施风险管理04风险第二章：环境风险管理2.1环境管理风险点LOREMLOREMLOREMLOREMLOREM消杀管理泳池管理高空作业保洁管理绿化管理垃圾清运室内保洁外围保洁保洁开荒外墙清洗登高作业乔木修剪第二章：环境风险管理2.1环境管理风险点LOREMLOREM第二章：环境风险管理视频报道:风险关注：作业流程作业工具警标标识第二章：环境风险管理视频报道:风险关注：第二章：环境风险管理清洁1.工作现场（如拖地、洗地等）放置安全警示（小心地滑、工作进行中）提示牌2.使用电源连接线的检查外表是否完好，避免漏电3.高空作业员工自身的职业安全防范4.对员工异常行为或性格孤僻人员的识别或超龄人员清退（避免猝死）2.1.1清洁管理第二章：环境风险管理清洁1.工作现场（如拖地、洗地等）放置安第二章：环境风险管理2.1.1清洁管理案例：华府清洁后井盖未及时盖上，造成客户受伤/判决/物业未能举证已尽职，业主获赔法院经审理：清洁工人忘记盖上污水井盖导致高先生受伤，且作业时也未在附近设置明显标志或安全围蔽措施，物管公司未能举证自己已尽到管理职责，应当对高先生的受伤及损失承担赔偿责任。最后，法院一审判决物业管理公司支付高先生医疗费、误工费和手机维修费，共计5900余元。第二章：环境风险管理2.1.1清洁管理案例：华府清洁后井盖未第二章：环境风险管理2.1.1清洁管理案例：外接项目清洁工人自杀2016年5月30日股权合作项目一名保洁员在地下车库上吊自杀，该员工的丈夫也在该项目担任绿化工一职，昨天下午17：30由于工作分配的问题，该员工跟外包方吴主管、莫主管有激烈争吵的情况出现，主管并未查该员工异常行为。事后，家属带上横幅到小区进行闹事，要求物业进行赔偿，并将横幅落在北门、东门及停车场出口处，影响到业主的正常出行，同时也对公司的品牌形象造成了影响。启示：外包方员工异常行为外包方高龄员工清退外包方员工作业安全第二章：环境风险管理2.1.1清洁管理案例：外接项目清洁工人第二章：环境风险管理2.1.1清洁管理案例：环境作业人员造成伤亡事故8月11日集团内某万地盘的环境监控员工在使用高压水枪冲洗水池时不幸触电身亡。作业过程中的安全事故，说明在日常安全生产中的风险管理重视程度不够，对风险隐患麻痹大意。特别强调：1、对全体员工开展职业安全培训，加强员工职业安全意识。2、员工作业时严禁违规操作，对于违规操作应立即制止。3、对项目用电和电气设备进行检查和测试，杜绝隐患。4、员工现场作业使用的地拖线必须安装漏电保护开关。5、组织专家排查各类作业安全，消除隐患。第二章：环境风险管理2.1.1清洁管理案例：环境作业人员造成第二章：环境风险管理2.1.2绿化风险案例绿化1.高空修剪树枝的地面防护和自身职业安全2.乔木杀虫期间药物飘落的对客污染或过敏或中毒3.剪草期间剪草机的刀片或部件松脱造成的对员工自身或临近人员身体伤害或对汽车等物品的损害第二章：环境风险管理2.1.2绿化风险案例绿化1.高空修剪树第二章：环境风险管理2.1.2绿化风险案例第二章：环境风险管理2.1.2绿化风险案例第二章：环境风险管理2.1.2绿化风险案例2008年11月27日下午14点左右，某项目商家中联地产工作人员电话通知1#控制中心，反映在商业街“中联地产”门前有人被掉下的树枝打伤（附图片），中心通知岗位到达现场后发现是一位阿姨被一片风刮下的油棕树干壳打在右眼角上方。随后岗位即将伤者送往坂田医院治疗，伤口处缝了三针，后医生做了进一步检查介绍，如果伤者近二天没有呕吐现象，应该不会有大碍。第二章：环境风险管理2.1.2绿化风险案例2008年11第二章：环境风险管理2.1.3消杀作业管理消杀作业1.员工是否持证上岗2.员工自身的安全防护和解毒措施3.大型机械消杀期间对人、宠物的污染或伤害4.消杀、消毒药品使用或管理不当可能导致人畜中毒或不合理使用化学药剂可能导致破坏或环境污染的。5.绿化、清洁、消杀作业中未按要求设置安全提示，未做好安全防护措施或违规操作造成安全隐患的。第二章：环境风险管理2.1.3消杀作业管理消杀作业1.员工是第二章：环境风险管理2.1.3消杀作业风险案例11月27日下午，某项目管家接到客户投诉，说自家的狗狗被毒死，原因是小区在做四害消杀时，放置毒鼠屋的饵料被小狗吃了，造成小狗死亡，要求物业公司进行赔偿。启示：自身安全：工人作业未按要求配置防护措施客户安全：消杀药物合格性、作业提前公示绿化安全：消杀不当造成绿植枯死药品管理：药品出入登记、双人上锁、容器回收第二章：环境风险管理2.1.3消杀作业风险案例11月27日下第二章：环境风险管理2.1.4泳池水质管理泳池水质处理1.泳池开放前的集中换水和水质处理2.每天泳池水质标准是否合格3.在泳池开放前和场间休息时进行分时段消毒4.每天营业结束后的集中消毒5.营业结束后的PH值调试、水质沉淀处理、吸尘6.每天上午，泳池吸完尘后补充新鲜水7.药物的处理与放置第二章：环境风险管理2.1.4泳池水质管理泳池水质处理1.泳第二章：环境风险管理2.1.4泳池水质风险案例2013年7月19日《广州日报》A21版刊登一篇《多家五星酒店泳池尿素超标》的报道，内容为广州市卫生局5-6月份对全市所有游泳池进行检查，4成泳池水质不达标的报道，并附上泳池水质不合格的121家单位及不合格项目，其中万科某项目泳池游离氯不合格位列其中。2014年某项目员工对水景进行水质处理时，把一桶（50KG）的余氯加上了部分水进行稀释，由于当进没什么反应就拉到地下室存放，下午，地下室有白烟冒出，并不断加大，最后出动防化专业人员才得处理。最后被主管部门定性重大质事故，并面临罚款的风险。启示：明确规定了测水和加药的时间和频次；如实记录水质处理的数据，总结在泳池水容量一定的情况，水质在不同余氯含量下应该投放的药量；统一配置的水质测试仪和称量药品的托盘秤。第二章：环境风险管理2.1.4泳池水质风险案例第二章：环境风险管理2.1.5高空作业管理高空作业1.高空清洁：平台、屋棚等2.高空外墙清洗3.乔木高空作业修剪4.高空作业时安全防护措施、监护人员5.高空作业的资质、保险要求第二章：环境风险管理2.1.5高空作业管理高空作业1.高空清第二章：环境风险管理2.1.5高空作业风险案例2008年12月4日中午12：15分左右，某项目清洁开荒高空作业分包方高空作业人员吴达文在三期H1栋C单元北面清洗高空玻璃至6楼下沿位置处，吊板工作主绳断裂，不慎坠落地面受伤。经医院全力抢救无效，约13：30左右死亡，光洁亮公司总经理梁嘉峰随后报警。第二章：环境风险管理2.1.5高空作业风险案例2第二章：环境风险管理2.1.6环境管理风险表现形式跌落滑到植物伤人作业安全违规作业人员伤亡赔偿媒体曝光影响客户生活正常工作可能损失第二章：环境风险管理2.1.6环境管理风险表现形式跌落滑到植第二章：环境风险管理2.1.6环境管理风险防范措施增加提醒标识、维修更新改造，隔离措施加强植物修剪、标识提醒购买保险，持证上岗完善管理制度要求，建立预案进行培训第二章：环境风险管理2.1.6环境管理风险防范措施增加提醒标第二章：环境风险管理2.1.6环境管理风险防范措施环境类电气设备使用防范要求：接电、用电相关要求严禁在管理区域内私接电线。如确有必要接电，必须由项目具备相关专业资质的电工操作，用电接线前端需经漏电保护装置。对于具备水底灯的泳池、水景清洗作业前，应断电处理。泳池水景水下照明、清洗生活水箱照明等电源电压不大于24V。泳池、水景设备用电需经漏电保护装置，并确保漏电保护装置有效。因现场作业需要使用集线盘等工具进行线路转接，其接电线前段电源及集线盘中必须具备漏电保护装置方使用。第二章：环境风险管理2.1.6环境管理风险防范措施环境类电气第二章：环境风险管理2.1.6环境管理风险防范措施环境类电气设备使用防范要求：电气设备使用要求使用有源的电气设备如洗地机、高压冲洗机、晶面机、吹吸叶机等作业或充电时，电气回路应具备可靠的漏电保护装置，如设备未配置，应在具备漏电保护装置的插座（严禁使用无插头电气设备）上取电。高压洗地机等使用电力驱动的设备电线绝缘可靠，无破损、无接头，现场作业必须两人及以上。在无人状态下，取暖器、电热暖气、电饭煲、微波炉等用电设备应断电停用。项目的电动工具及配电设施应每月实施保养检测，使用前应检测设备运行安全性及有效性，对于不合格设备应严禁使用。第二章：环境风险管理2.1.6环境管理风险防范措施环境类电气01风险管理概述02环境风险管理03设备设施风险管理04风险管控的实施01风险管理概述02环境风险管理03设备设施风险管理04风险3.1设备设施风险点第三章：设备设施风险管理电梯维保A供配电设备设施维护B消防设备维护与使用C景观设施管理与维护D其他设备设施管理应急预案与预防EF3.1设备设施风险点第三章：设备设施风险管理电梯维保A3.1.1电梯设备风险管理第三章：设备设施风险管理视频报道:生死时速、警钟长鸣电梯浸水通讯故障超载运行原因超乘6人未报警电梯年检过期钢丝绳断股存在问题未报检现状维保不力违规使用监督失控安全意识启示3.1.1电梯设备风险管理第三章：设备设施风险管理视频报道:3.1.1电梯设备风险管理第三章：设备设施风险管理截止6月份，集团整体困人率0.82%，依然较高(内盘)，从1-6月份的困人率同期比较看，除1月份高于15年，均较15年降低，从4月份开始逐渐向下走；3.1.1电梯设备风险管理第三章：设备设施风险管理截止6月份3.1.1电梯设备风险管理第三章：设备设施风险管理查看困人案例，首位的依然是电梯配件、线路等的问题其他外力的原因：主要为野蛮装修、业主不文明行为、异物卡住等导致对底坑受潮、机房高温导致电梯运行的风险3.1.1电梯设备风险管理第三章：设备设施风险管理查看困人案3.1.1电梯设备风险管理第三章：设备设施风险管理

年度目标：困人率低于0.45%，杜绝电梯安全质量事故月度目标如下月份2015年困人率2016年目标困人率1月0.81%0.41%2月0.69%0.34%3月1.01%0.51%4月1.07%0.53%5月0.94%0.47%6月1.07%0.53%7月1.24%0.62%8月1.09%0.55%9月0.63%0.32%10月0.87%0.44%11月0.58%0.29%12月0.65%0.32%风险防范预防性工作要求：加强对电梯维保方的监控，按计划对维保现场进行检查，落实履约情况，提升维保质量推动解决底坑受潮及机房高温的问题开展文明乘梯的宣传，并落实现场管理责任人评估增加自动平层功能的可行性安全开展第三方电梯安全评估检查，重点针对老旧电梯、新交付电梯、严重问题的电梯杜绝电梯安全质量事故3.1.1电梯设备风险管理第三章：设备设施风险管理年度目标电梯维保电梯过期未安检的。电梯有故障未及时处理，带病运行的。电梯井道有渗水、底坑积水影响电梯运行安全未及时发现并处理的。电梯检修未采取有效防护措施的。3.1.1电梯设备风险管理第三章：设备设施风险管理电梯维保3.1.1电梯设备风险管理第三章：设备设施风险管理3.1.1设备设施风险案例分享第三章：设备设施风险管理

2012年1月19日，某市某医院一部电梯正在维修，维修工人因接电话离开，患者家属苏大娘走进没有任何警示标识的电梯后电梯突然运行，苏大娘的腿和脑袋被关在门外，不幸挤死。

2015年某项目，弱电维修人员维修电梯轿厢摄像头，联系电梯驻场维保人员，一直未到场，前往电梯值班室找电梯维保人员配合结果室内无人，发现电梯值班室桌子上放有三角钥匙，出于急于处理现场问题，就拿钥匙进行维修，结果丧命。工作人员安全风险意识淡薄，未落实现场施工安全要求；电梯专职监控人员持证上岗；熟知相关法律法规要求；专业基础好、熟知电梯维保流程及要求；定期对电梯运行情况进行评估、检查；3.1.1设备设施风险案例分享第三章：设备设施风险管理自维供配电设备半年检未执行或执行敷衍的。供电设备线路负载三相不平衡超过25%的。配电房、发电机房潮湿、漏水、存在水淹可能性未采取措施或措施不力的。供配电设备、线路、开关、用电器长时间过热未发现或未妥善采取措施的。设备机房、供配电箱/柜未上锁存在意外触电，机械至伤等风险的。3.2供配电设备风险管理第三章：设备设施风险管理供配电设备设施维护自维供配电设备半年检未执行或执行敷衍的。3.2供配电设备风险3.2.1设备设施风险案例分享第三章：设备设施风险管理2012年3月22日下午，维修人员何某在对低压配电柜生锈位置进行喷漆翻新时，擅自将配电柜出线柱的塑料防护罩拆除，导致喷漆金属罐碰到带电接线柱造成短路，短路电弧击穿喷漆外壳，引发瓶内气体着火，导致何某双手起了水泡，面部红肿，何某被送往医院救治，幸运的是何某的双手能自由活动，基本清醒，无生命危险。安全意识；持证上岗；作业流程；3.2.1设备设施风险案例分享第三章：设备设施风险管理3.3消防设备风险管理第三章：设备设施风险管理

截止6月，仍存185个项目的消防没有整改完成，其中归属万科物业处理的占到45%，万科地产占28%，其他27%为合作的甲方负责，按计划54%的项目消防问题将在7月份整改完成，还有41%。3.3消防设备风险管理第三章：设备设施风险管理截止63.3消防设备风险管理第三章：设备设施风险管理消防设备风险主要集中在：消防栓无水报警主机故障联动柜瘫痪消防水池无水消防供水设备故障3.3消防设备风险管理第三章：设备设施风险管理消防设备风险主消防管网无水或最不利点水压不能满足0.1MPa压力要求的。喷淋系统最不利点压力低于0.05MPa及失压后水流指示器、水力警铃不报警的。消防报警主机无法正常工作或探测系统有三处以上故障未及时的。消防报警发生后，中控室不能远程启动消防泵、喷淋泵，高层大厦不能启动防火卷帘、送风排烟系统的。消防值班室工作人员在火警发生后不熟悉消防预案，不会指挥现场救灾，不会使用消防广播系统，远程启动消防泵、喷淋泵，高层大厦不会启动防火卷帘、送风排烟系统的。消防泵喷淋泵超过半年未负载试运行的。3.3消防设备风险管理第三章：设备设施风险管理消防设备的使用与维护消防管网无水或最不利点水压不能满足0.1MPa压力要求的。33.3.1设备设施风险案例分享第三章：设备设施风险管理第十九条

物业管理单位应当对其所管理的物业履行下列消防安全职责：

（一）建立、健全防火安全制度，明确防火安全责任；

（二）管理、维修、保养、更新物业区域内的公共消防设施和器材；

（三）落实值班巡查制度，发现火灾隐患及时消除并报告公安消防机构；网络新闻：佛山万科一豪宅烧成“废屋”,竟是“高价无能”物管所致?2016年4月25日，万科新城湾畔，售价超1万元/平方米，物管费高达3元/平方米，如此“身价”想必配套也比较完善。没想，上周的一场火灾却让它暴露出种种安全隐患。先是消防通道被堵，火警警钟一直没有响，之后消火栓没有水，造成消防队员错过黄金救火时间，一间高档住宅因此被烧成“废屋”。迅速逃生却发现警钟失灵？消防车无法进门，耽误救火时机消防栓竟然无水，无奈接水救远火3.3.1设备设施风险案例分享第三章：设备设施风险管理第十九3.3.1设备设施风险案例分享第三章：设备设施风险管理消防管理风险的表现形式：报警失灵占用消防通道配置灭火器不够指挥中心岗位训练缺失应急处理能力。。。。。风险防范预防性工作要求：落实消防责任人定期应急突发事件演练前期验收把关过程梳理检查整改消防问题。。。。。3.3.1设备设施风险案例分享第三章：设备设施风险管理消防管景观设施管理与维护干涸水景未采取防止人员跌伤、摔伤措施的。水景、水系未采取防止人员跌落措施或未设置警示标识的。路灯等各类支杆、雕塑小品、宣传栏、广告牌、灯箱、重门、健身休闲娱乐设施等未维护到位存在伤人隐患的。沟、渠、池、井无盖、未盖严存在跌落危险的。有倾倒风险的高大乔木未采取加固、支撑措施的。3.4设备设施风险点第三章：设备设施风险管理景观设施管理与维护3.4设备设施风险点第三章：设备设施风险管3.4.1设备设施风险案例分享第三章：设备设施风险管理2014年7月20日，深圳某居住小区，一名10岁少年在小区花园玩耍时不慎触电身亡。事发时间在晚间8时30分左右，有小区业主发现时他已经躺在路灯边不省人事。医院急救人员对其施救近几个小时，但最终没能保住少年的生命。医院初步检查结果为心脏震颤致死。具体原因待相关部门最终查实。3.4.1设备设施风险案例分享第三章：设备设施风险管理其他设备设施管理物、技防设施故障三日内未修复，也未采取可靠的替代措施的。道闸设施未安装可靠的防砸装置的。积水坑、水箱无超水位报警或报警后未妥善处置的。桑拿房、公共浴室等有危险的服务场所未设置安全警示标识，内部设施未采取安全防护措施的。沟、渠、井、池，共用雨、污水管道未按要求清理或堵塞后及时疏通的。公共区域电源线头裸露或安装的临时用电装置未采取防止触电措施的。公共区域玻璃器具或设施损坏存在锐角、利边，合理时间内没有采取安全防护措施的。3.5设备设施风险点第三章：设备设施风险管理其他设备设施管理3.5设备设施风险点第三章：设备设施风险管理3.5.1设备设施风险案例分享第三章：设备设施风险管理2010年5月6日凌晨1：50分左右，某项目在巡视检查过程中发现停在马赛底商楼下丰田威驰车，被外檐墙掉下的大理石将其前窗挡风玻璃、翻盖天窗及车顶部砸碎、主驾驶盘损坏、右侧发动机前盖深度划漆50公分左右，于是立即按照突发事件预案对现场采取措施，设置警戒带、设专人对此车辆进行看护，增派安全员巡视对途经过往人员进行提示；原因分析：对外墙的日常检查维护不到位，未及时发现隐患并采取预防措施。利用专业工具红外探测仪对外墙瓷砖空鼓进行检测，发现隐患及时处理；点评：典型的建筑物致害案件。所幸没有伤到人。物业企业免除此类赔偿责任的有效方式是定期检查、记录，发现问题立即采取防范措施，需要维护更新的及时向业主委员会报告，在业委会决策后迅速实施，这样才能免除管理人的责任。3.5.1设备设施风险案例分享第三章：设备设施风险管理2013.5.1设备设施风险案例分享第三章：设备设施风险管理

2016年8月10日上午10点，地产安排施工方正达公司工人对该区域进行安装铁艺围栏时，施工人员在使用切割机作业中，因离化粪池井盖较近，切割火花溅到化粪池中，引燃沼气，导致正达施工人员王明左边脸部轻微烧伤和右臂烧伤，人员意识清晰。

事件分析：1、化粪池排污管道未接通，污水未能正常排除；2、现场施工人员对化粪池区域施工，未注意事安全；3、项目交付后，对安全隐患区域的管理未引起重视和采取安全措施。预防措施：1、制作正式标识“化粪池区域、严禁烟火”；2、建立部门危险源识别清单，全员培训。3.5.1设备设施风险案例分享第三章：设备设施风险管理3.6设备设施风险表现形式第三章：设备设施风险管理触电伤人房屋及附着物倒踏爆管超负荷，短路或停送电造成电气设备损坏电梯困人公共设施伤人化粪池爆炸表现形式人员伤亡赔偿媒体曝光业主矛盾拒缴管理费设施损坏公共能耗增加，资源浪费可能损失3.6设备设施风险表现形式第三章：设备设施风险管理触电伤人表3.6设备设施风险防范措施第三章：设备设施风险管理交接过程中要进行查验A按法规、合同要求明确管理的职责与范围重点部位设置警示标识、定期检查消除隐患购买保险专业管理委托专业公司，如高空作业加强设备的运行管理，完善管理制度BCDEF3.6设备设施风险防范措施第三章：设备设施风险管理交接过程中3.6设备设施风险防范措施第三章：设备设施风险管理公共责任险：依法从事生产、经营等活动以及由于意外事故造成下列损失或费用第三者人身伤亡或财产损失；事先经保险人书面同意的诉讼费用；发生保险责任事故后，被保险人为缩小或减少对第三者人身伤亡或财产损失的赔偿责任所支付的必要的、合理的费用。财产一切险：由于自然灾害或意外事故造成保险标的直接物质损坏或灭失属于被保险人所有或与他人共有而由被保险人负责的财产；由被保险人经营管理或替他人保管的财产；其他具有法律上承认的与被保险人有经济利害关系的财产。机器损坏险：被保险机器及附属设备因下列原因引起或构成突然的、不可预料的意外事故造成的物质损坏或灭失3.6设备设施风险防范措施第三章：设备设施风险管理公共责任险紧急预案与预防对异常天气未有效预警，有预报的异常天气未做充分准备并有效启动应急预案的。有预见的停水、停电事件未做充分准备并采取有效应对方案的。接报社区存在恶性传染病或疫情未及时采取恰当应对措施的。未对社区活动可能存在的危险进行分析并准备应急预案的。对消防火警、异常天气、电梯困人预案未每年进行培训、演练、评估的。3.7设备设施风险点第三章：设备设施风险管理紧急预案与预防3.7设备设施风险点第三章：设备设施风险管理3.7.1设备设施风险案例分享台风暴雨天气第三章：设备设施风险管理2016年7月9日13时45分，“尼伯特”以强热带风暴级在泉州石狮登陆。莆田严重内涝，市区沉浸在一片“汪洋”中。莆田笏石、市区、南门积水严重，交通瘫痪。莆田万科城工作人员经过前期的充足准备及台风来临时现场工作人员的坚守，似暴风雨未曾来过一般有序、整洁、干净。业主发朋友圈点赞：“万科社区毫无影响，三好住宅，就在万科。再看看其他地方，差距好大，这就是品牌的最好见证。”

7月5日凌晨，持续的大暴雨导致汤逊湖、滨湖和秀湖湖水饱和并溢出，紧邻红郡的武大园三路水漫路面过膝，红郡南门更是岌岌可危。人员保障是应对突发事件的关键，红郡项目所有工作人员24小时轮班待命，一旦小区出现积水点，迅速用沙袋将进水口堵住，地下车库排水不畅时使用排水泵立即进行抽排，全员保持高度警惕，各岗位保持实时联络沟通，出现险情苗头，第一时间响应。3.7.1设备设施风险案例分享台风暴雨天气第三章：设备设施风3.7.1设备设施风险案例分享第三章：设备设施风险管理紧急预防

7月5日凌晨，持续的大暴雨导致汤逊湖、滨湖和秀湖湖水饱和并溢出，紧邻红郡的武大园三路水漫路面过膝，红郡南门更是岌岌可危。人员保障是应对突发事件的关键，红郡项目所有工作人员24小时轮班待命。3.7.1设备设施风险案例分享第三章：设备设施风险管理紧急预3.7.1设备设施风险案例分享第三章：设备设施风险管理经过日夜奋战，万科物业面对强台风暴雨无重大损失及人员伤亡紧急预防3.7.1设备设施风险案例分享第三章：设备设施风险管理经过日3.7.1设备设施风险案例分享第三章：设备设施风险管理得到认可客户的信任是对我们最大的认可，感谢在抗击台风中辛勤付出的伙伴们，万科物业因你们而骄傲，加油！3.7.1设备设施风险案例分享第三章：设备设施风险管理得到认3.7.1设备设施风险案例分享第三章：设备设施风险管理1、启动紧急预案处理小组，由总经理统一指挥；2、启动防台风、暴雨应急处理预案；3、值班经理应对情况通过微信或者电话及时向管理中心总经理汇报。1、及时提醒业主关门、创，注意自身安全，将车辆挪至安全区域；2、全面检查、加固各项目的设施设备和各类建筑物；3、对小区沟、渠、池、井、管道、地漏的检查疏通，保证排水畅通。1、各项目立即将防洪闸、防汛沙袋等物资全部就位；2、污水坑水泵正常进行，应急水泵配置齐全。1、各项目员工团结奋战，日以继夜、不辞辛苦；2、管理人员以身作则深入一线。紧急排查物资准备团结奋战统一指挥紧急响应3.7.1设备设施风险案例分享第三章：设备设施风险管理1、启3.7.2设备设施风险案例分享第三章：设备设施风险管理……我们是否针对项目地理位置和周边环境等因素进行评估？靠山位置的防洪、泄洪怎么办？靠位置是否村子啊泥石流的风险？靠河道位置是否有预案？项目位置高低风险防范是否一样？预案中，紧急备战物资的准备，我们是常态，还是临时？对预案的演练和效果，我们是否重视？保证发生紧急情况后，紧急预案发挥真正的效果？我们的预案是否针对项目特点及资源配置更新，保证预案有效性？在人员变化后，预案是否存在更新？风险进行充分评估和整改后，预案防范重点是否改变？思考不足？3.7.2设备设施风险案例分享第三章：设备设施风险管理……我01风险管理概述02环境风险管理03设备设施风险管理04风险管控的实施01风险管理概述02环境风险管理03设备设施风险管理04风险4.1梳理项目风险管理清单关键点和注意事项第四章：风险管控的实施同一风险情况可能对应多种风险处置方法每种处置方法可能对应多项风险管理措施每项风险管理措施应具备可操作性风险管理措施的要求应明确，并便于理解和培训每项风险管理措施需对应动作频次和责任岗位风险管理措施需对应岗位而不是对应人提倡用“放大镜”、甚至“显微镜”去排查现场各类隐患和风险应急预案+有效演练=训练有素处理各类隐患和风险的“真功夫”是预防有力，而非事后处理得当4.1梳理项目风险管理清单关键点和注意事项第四章：风险管控的4.2风险管控的执行力从何而来？第四章：风险管控的实施风险管理需要技术方法也需要经验积累，富有经验的员工是宝贵财富。不可能用老方法解决老问题，思路革新和突破是关键。例如监督机制从管理监督到客户监督、员工监督。资源配置、组织措施、工具应用、流程保障、技能训练一样不能少。4.2风险管控的执行力从何而来？第四章：风险管控的实施风险管4.3总结第四章：风险管控的实施知道风险在哪里描述这个风险判断风险发生的可能性和危害，判断风险的等级根据风险管控的目标，选择针对风险的处置方法根据选择的风险处置方法制定管理措施明确风险管理措施的实施周期和责任岗位监督风险管理措施的实施评估措施的有效性和实施的有效性4.3总结第四章：风险管控的实施知道风险在哪里风险管理的一般步骤是？三级风险管控清单都分为哪三级？设备设施的风险点都有哪些？风险管理策略有哪几点？01020304风险管理的一般步骤是？三级风险管控清单都分为哪三级？设备设施万科物业管理集训营之业务支持风险管理课件业务支持风险管理2016年度系统负责人集训营POTENTIALRISKMANAGEMENT安心·参与·信任·共生业务支持风险管理2016年度系统负责人集训营POTENTIA通过对风险管理的学习，使系统负责人能运用既定的步骤去辨别、评估和控制风险，从而减少事故发生可能性或使受影响的范围和损失控制在一个可接受的程度。通过对风险管理的学习，使系统负责人能运用既定的步骤去辨别、01风险管理概述02环境风险管理03设备设施风险管理04风险管控的实施01风险管理概述02环境风险管理03设备设施风险管理04风险01风险管理概述02环境风险管理03设备设施风险管理04风险管控的实施01风险管理概述02环境风险管理03设备设施风险管理04风险1.1风险管理基础知识风险的定义风险大小=发生事故机会率x发生事故的后果

问题：雅安地震属于风险？危机＝风险？危害：危险的来源，产生不幸或损失的机会第一章：风险管理概述1.1风险管理基础知识风险的定义问题：雅安地震属于风险？危机第一章：风险管理概述1.2什么是风险风险是未来不确定带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值的可能性。物业服务风险：物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。如：A设备设施安全因素BC客户、员工、物业本身工作环境或工具因素第一章：风险管理概述1.2什么是风险风险是未来不确定带来的第一章：风险管理概述1.3风险的来源物业服务的风险因素：自然因素台风、雷电、水灾、气候变化设备因素设计、缺陷、老化、维护保养管理因素制度缺失、执行不力、监督不严、素质不高人为因素操作失误、人为破坏、业主纠纷第一章：风险管理概述1.3风险的来源物业服务的风险因素：第一章：风险管理概述1.4风险的危害给企业带来经济损失企业计划和工作处于不确定状态企业的品牌和形象受到影响可能造成生命的安全风险具有明显的危害性，所以物业服务企业和从业人员应该掌握风险管理的方法，即风险管理的能力是企业和个人服务能力的体现。第一章：风险管理概述1.4风险的危害给企业带来经济损失企业第一章：风险管理概述1.5什么是风险管理风险管理是一个过程，包括运用既定的步骤去辨别、评估和控制风险，从而减少事故发生可能性或使受影响的范围和损失控制在一个可接受的程度。例子：家用轿车每隔5000或10000公里就需要做一个保养，为什么？第一章：风险管理概述1.5什么是风险管理风险管理是一个过程第一章：风险管理概述1.5为什么进行风险管理A预先评估会面临的风险，制定适当措施，降低该等事故发生的机会或降低当事故发生时所造成的影响或损失。降低损失C物业服务多元化外拓市场服务的不确定性保险范围服务多元化B保障客户、公司、业主及员工的利益保障利益第一章：风险管理概述1.5为什么进行风险管理A预先评估会面第一章：风险管理概述1.6风险管理一般步骤04制定针对性措施检讨控制系统制定措施02什么事情有可能发生?以什么形式发生？分析危害类别05监督措施实施选择最好的反应组织实施03风险的等级集中高及中风险风险评估01目标负责人准则明确目标监管及检讨第一章：风险管理概述1.6风险管理一般步骤04制定针对性措第一章：风险管理概述1.6.1明确目标明确目标现场业务风险管控的目标是什么？你所在项目的目标是什么？准则风险等级可能性影响因素及结果确定主要因素资源运用培训汇报机制01目标负责人准则明确目标第一章：风险管理概述1.6.1明确目标明确目标现场业务风险第一章：风险管理概述1.6.1明确目标管控组织由物业公司风险管控小组、公司总控中心及应急处理小组组成，总体任务是在业务活动中落实各项风险管控措施，促进风险管控目标达成。管控目标和措施是指经过系统梳理，识别出物业服务业务中的重要风险，通过对风险评估分类，确定风险的不同等级，针对不同等级风险制定管控目标和管控措施。业务风险管控体系风险管控小组管控目标和措施应急处理小组总控中心监控项目现场情况突发事件协调指导跟进应急事件处理存档验证整改措施应急处理预案跟进应急机事件处理评估与分析第一章：风险管理概述1.6.1明确目标管控组织由物业公司风项目指

标实施要求（方案）与测量方法检查频次重大质量事故0建立人防、物防、技防相关机制；设立二十四小时报警中心；落实安全岗位职责；在物业重点部位，安装智能化安防系统；制定应急方案，维护物业公共区域秩序，必要时配合公安部门控制事态发展。

质量目标：第一章：风险管理概述1.6.1明确目标环境\职业安全健康目标、指标目

标指

标实施要求（方案）与测量方法检查频率火灾发生数0消除火警隐患；对公共区域发生的火警，有效控制火情的蔓延，及时采取灭火措施，必要时配合消防部门，以便在最短的时间内扑灭火源，避免造成火灾。至少1次/年项目指标实施要求（方案）与测量方法检查频次重大质量事故0物业管理现场业务风险的危害类别有哪些？第一章：风险管理概述1.6.2分析危害类别02什么事情有可能发生?以什么形式发生？分析危害类别物业管理现场业务风险的危害类别有哪些？第一章：风险管理概述1体系文件风险体系业务制度通知要求人力资源手册人力制度通知要求财务制度内控制度通知要求财务风险业务风险人力风险第一章：风险管理概述1.6.2分析危害类别业务风险管控体系体系文件人力资源手册财务制度财务风险业务风险人力风险第一章：三级风险管控清单：I级风险：红色，对公司产生特别严重影响及对公司品牌形象造成负面影响的事件，如泳池溺毙、群死群伤等。此类事件由公司风险管理小组及公司应急处理小组直接进行管控。II级风险：黄色，对公司产生重大影响的，如小区客户被盗。此类事件由公司风险管理小组及公司应急处理小组指导，由管理中心直接管控。III级风险：绿色，日常发生或现场存在一定安全隐患的，如发生车辆划伤、客户投诉等。此类事件可在作业流程中采取措施规避，由部门进行管理。第一章：风险管理概述1.6.2分析危害类别三级风险管控清单：I级风险：红色，对公司产生特别严重影响及对公共活动风险45公共事业服务风险26房屋本体73小区道路及车场80公共设施及景观风险90异常天气风险34业户户内作业风险9装修管理风险15设备管理风险77公共区域作业风险42公共其他风险41项目现场常见重大业务风险风险控或不控，“它”都在那里，不离不弃。11个组成部分，532条风险可能性。第一章：风险管理概述1.6.2分析危害类别公共活动风险45公共事业服务风险26房屋本体73小区道路第一章：风险管理概述1.6.2分析危害类别类型风险源位置说明风险描述风险评价风险等级风险处置方法（消除、转移、降低、分散、接受）风险管理措施频次责任岗位风险度R风险概率L风险后果S

《现场业务风险管理清单》

第一章：风险管理概述1.6.2分析危害类别类型风险源位置说第一章：风险管理概述1.6.3风险评估03风险评估分析可能性和后果严重程度风险的等级集中高及中风险第一章：风险管理概述1.6.3风险评估03风险评估分析可能第一章：风险管理概述1.6.3风险评估?3541234521结果可能性严重不明显中等风险=可能性*结果第一章：风险管理概述1.6.3风险评估?3541234521第一章：风险管理概述1.6.3风险评估1、风险度计算：R=LXS2、L判定准则：0为不可能发生；1为发生的可能性很小，但同行业曾有发生；2为发生的可能性较低，但曾在其他单位发生过；3为有可能发生，本单位发生过；4为很可能发生，本岗位发生过；5为发生的机率很高，本岗位多次发生。第一章：风险管理概述1.6.3风险评估1、风险度计算：2、L第一章：风险管理概述1.6.3风险评估等级人员伤害情况职业健康影响环境影响直接经济损失企业形象受损0无无无无无1可能造成1-2人轻伤的一般事故仅限本岗位人员受到轻微健康影响临时/很少排放无毒污染物，仅限少数员工受到轻微影响直接经济损失≤0.5万元基本不受影响2可能造成3-4人轻伤的一般事故少数岗位人员受到一定健康影响临时/偶尔排放有毒污染物，厂区内员工多数受到一定影响0.5万元＜直接经济损失≤5万元受到内部个别员工投拆3可能造成5-10人轻伤或1-2人重伤的一般事故少数员工造成轻微职业中毒临时/偶尔排放中等污染物，临近居民受到轻微影响5万元＜直接经济损失≤10万元受到多数员工投拆，本单位形象受到影响4可能造成11人及以上轻伤或3-9人重伤或1-2人死亡的重大事故多数职工轻微职业中毒或岗位职工职业病持续排放大量无毒污染物，临近居民受到影响10万元＜直接经济损失≤100万元受到外部人中投拆，给公司造成一定社会影响5可能造成10人及以上重伤或3人及以上死亡的特大事故可能造成员工严重职业中毒或职业病发生持续排放大量有毒污染物，受到比较严重污染直接经济损失＞100万元受到多数外部人员投拆和地方政府干预，给公司造成严重社会影响3、S判定准则：第一章：风险管理概述1.6.3风险评估等级人员伤害情况职业健第一章：风险管理概述1.4.3风险评估危害分级轻微可容许一般风险重大风险不可容许风险风险度（R）1-34-89-1215-1620-25风险5分级：第一章：风险管理概述1.4.3风险评估危害分级轻微可容许一第一章：风险管理概述1.6.3风险评估火灾租户物业保险客户同一事件风险评估等级不同评估风险：预防措施监控措施是否符合法规要求培训是否到位员工是否知道如何操作？如何确定结果（S）第一章：风险管理概述1.6.3风险评估火灾租户物业保险客户同第一章：风险管理概述1.6.3风险评估练习：根据上一个环节修正过的风险，以组为单位开展风险评估。要求：仍然填写在前一个《现场业务风险管理清单》内类型风险源位置说明风险描述风险评价风险等级风险处置方法（消除、转移、降低、分散、接受）风险管理措施频次责任岗位风险度R风险概率L风险后果S

第一章：风险管理概述1.6.3风险评估练习：类型风险源位置说第一章：风险管理概述1.6.4制定措施04制定针对性措施明确控制资源、工具、流程、责任检讨控制系统制定措施第一章：风险管理概述1.6.4制定措施04制定针对性措施制定第一章：风险管理概述1.6.4制定措施降低风险分散风险消除风险转移风险接受风险风险管理策略：主次分明，方法适当第一章：风险管理概述1.6.4制定措施降低分散消除转移接受风第一章：风险管理概述1.6.4制定措施--实施预防性维修

--对员工提供适当培训

--设置警告牌目的：减低风险发生概率或危害例如：第一章：风险管理概述1.6.4制定措施--实施预防性维修

-第一章：风险管理概述1.6.4制定措施

--进行数据拷贝

--两组供电目的:减低损失例如：第一章：风险管理概述1.6.4制定措施--进行数据拷贝目的第一章：风险管理概述1.6.4制定措施有管理责任的人员死亡，20万以上的财产损失。出卖客户信息50条以上。两个及以上项目整建制脱岗或一个项目因脱岗导致服务瘫痪，被业主大会罢免等。目的：采取有效措施杜绝风险适用于重大风险和不可容许风险例如：第一章：风险管理概述1.6.4制定措施有管理责任的人员死亡，第一章：风险管理概述1.6.4制定措施--购买保险

--业务分包目的：将风险转移至第三者，减少经济损失。例如：第一章：风险管理概述1.6.4制定措施--购买保险

--业务第一章：风险管理概述1.6.4制定措施谈判妥协、协商合同条款只适用于低风险地方例如：第一章：风险管理概述1.6.4制定措施谈判妥协、协商合同条款第一章：风险管理概述1.6.4制定措施风险管理措施填写：针对每种风险情况，及选择的风险处置方法，制订具体的风险处置做法，以实现控制风险的目的。频次填写：针对每种风险处置措施，应明确管理动作的周期。责任岗位填写：针对每种风险处置措施，应明确管理动作对应的主责岗位练习：根据上一个环节风险评估的结果，填写风险处置方法和管理措施。要求：仍然填写在前一个《现场业务风险管理清单》内第一章：风险管理概述1.6.4制定措施风险管理措施填写：针对第一章：风险管理概述1.6.4制定措施《现场业务风险管理清单》示例风险类型位置说明风险描述风险评价风险等级风险处置方法（消除、转移、降低、分散、接受）风险管理措施频次责任部门/人风险度R风险概率L风险后果S业户户内作业户内维修过程中意外损坏业主物品331轻微自留风险，预防风险提前对成品进行保护，搬运业主私人物品前需征求业主同意日常技术主管公共活动风险信息栏对业主产生生活影响的维修与保养活动未提前知会导致业主生活受到影响（水箱清洗、电梯、消杀、重大工程改造等），财物收到损失1535重大危害规避风险主要来源于突发性停水、停电，服务中心将以短信、出入口岗位发放温馨提示、管家上门等形式，确保信息及时传达给业主、住户及时客服主管第一章：风险管理概述1.6.4制定措施《现场业务风险管理清第一章：风险管理概述1.6.5组织实施05监督措施实施选择最好的反应组织实施第一章：风险管理概述1.6.5组织实施05监督措施实施组织第一章：风险管理概述1.6.5组织实施然后呢？结果呢？为什么呢？聚焦现场业务，总结风险管理经验分类列出风险可能性，形成知识，形成风险库转化成《项目现场风险管理清单》加入三级文件，转化为例常任务导入任务平台每年两次完善风险管理清单和处理措施第一章：风险管理概述1.6.5组织实施然后呢？结果呢？为什么01风险管理概述02环境风险管理03设备设施风险管理04风险管控的实施01风险管理概述02环境风险管理03设备设施风险管理04风险第二章：环境风险管理2.1环境管理风险点LOREMLOREMLOREMLOREMLOREM消杀管理泳池管理高空作业保洁管理绿化管理垃圾清运室内保洁外围保洁保洁开荒外墙清洗登高作业乔木修剪第二章：环境风险管理2.1环境管理风险点LOREMLOREM第二章：环境风险管理视频报道:风险关注：作业流程作业工具警标标识第二章：环境风险管理视频报道:风险关注：第二章：环境风险管理清洁1.工作现场（如拖地、洗地等）放置安全警示（小心地滑、工作进行中）提示牌2.使用电源连接线的检查外表是否完好，避免漏电3.高空作业员工自身的职业安全防范4.对员工异常行为或性格孤僻人员的识别或超龄人员清退（避免猝死）2.1.1清洁管理第二章：环境风险管理清洁1.工作现场（如拖地、洗地等）放置安第二章：环境风险管理2.1.1清洁管理案例：华府清洁后井盖未及时盖上，造成客户受伤/判决/物业未能举证已尽职，业主获赔法院经审理：清洁工人忘记盖上污水井盖导致高先生受伤，且作业时也未在附近设置明显标志或安全围蔽措施，物管公司未能举证自己已尽到管理职责，应当对高先生的受伤及损失承担赔偿责任。最后，法院一审判决物业管理公司支付高先生医疗费、误工费和手机维修费，共计5900余元。第二章：环境风险管理2.1.1清洁管理案例：华府清洁后井盖未第二章：环境风险管理2.1.1清洁管理案例：外接项目清洁工人自杀2016年5月30日股权合作项目一名保洁员在地下车库上吊自杀，该员工的丈夫也在该项目担任绿化工一职，昨天下午17：30由于工作分配的问题，该员工跟外包方吴主管、莫主管有激烈争吵的情况出现，主管并未查该员工异常行为。事后，家属带上横幅到小区进行闹事，要求物业进行赔偿，并将横幅落在北门、东门及停车场出口处，影响到业主的正常出行，同时也对公司的品牌形象造成了影响。启示：外包方员工异常行为外包方高龄员工清退外包方员工作业安全第二章：环境风险管理2.1.1清洁管理案例：外接项目清洁工人第二章：环境风险管理2.1.1清洁管理案例：环境作业人员造成伤亡事故8月11日集团内某万地盘的环境监控员工在使用高压水枪冲洗水池时不幸触电身亡。作业过程中的安全事故，说明在日常安全生产中的风险管理重视程度不够，对风险隐患麻痹大意。特别强调：1、对全体员工开展职业安全培训，加强员工职业安全意识。2、员工作业时严禁违规操作，对于违规操作应立即制止。3、对项目用电和电气设备进行检查和测试，杜绝隐患。4、员工现场作业使用的地拖线必须安装漏电保护开关。5、组织专家排查各类作业安全，消除隐患。第二章：环境风险管理2.1.1清洁管理案例：环境作业人员造成第二章：环境风险管理2.1.2绿化风险案例绿化1.高空修剪树枝的地面防护和自身职业安全2.乔木杀虫期间药物飘落的对客污染或过敏或中毒3.剪草期间剪草机的刀片或部件松脱造成的对员工自身或临近人员身体伤害或对汽车等物品的损害第二章：环境风险管理2.1.2绿化风险案例绿化1.高空修剪树第二章：环境风险管理2.1.2绿化风险案例第二章：环境风险管理2.1.2绿化风险案例第二章：环境风险管理2.1.2绿化风险案例2008年11月27日下午14点左右，某项目商家中联地产工作人员电话通知1#控制中心，反映在商业街“中联地产”门前有人被掉下的树枝打伤（附图片），中心通知岗位到达现场后发现是一位阿姨被一片风刮下的油棕树干壳打在右眼角上方。随后岗位即将伤者送往坂田医院治疗，伤口处缝了三针，后医生做了进一步检查介绍，如果伤者近二天没有呕吐现象，应该不会有大碍。第二章：环境风险管理2.1.2绿化风险案例2008年11第二章：环境风险管理2.1.3消杀作业管理消杀作业1.员工是否持证上岗2.员工自身的安全防护和解毒措施3.大型机械消杀期间对人、宠物的污染或伤害4.消杀、消毒药品使用或管理不当可能导致人畜中毒或不合理使用化学药剂可能导致破坏或环境污染的。5.绿化、清洁、消杀作业中未按要求设置安全提示，未做好安全防护措施或违规操作造成安全隐患的。第二章：环境风险管理2.1.3消杀作业管理消杀作业1.员工是第二章：环境风险管理2.1.3消杀作业风险案例11月27日下午，某项目管家接到客户投诉，说自家的狗狗被毒死，原因是小区在做四害消杀时，放置毒鼠屋的饵料被小狗吃了，造成小狗死亡，要求物业公司进行赔偿。启示：自身安全：工人作业未按要求配置防护措施客户安全：消杀药物合格性、作业提前公示绿化安全：消杀不当造成绿植枯死药品管理：药品出入登记、双人上锁、容器回收第二章：环境风险管理2.1.3消杀作业风险案例11月27日下第二章：环境风险管理2.1.4泳池水质管理泳池水质处理1.泳池开放前的集中换水和水质处理2.每天泳池水质标准是否合格3.在泳池开放前和场间休息时进行分时段消毒4.每天营业结束后的集中消毒5.营业结束后的PH值调试、水质沉淀处理、吸尘6.每天上午，泳池吸完尘后补充新鲜水7.药物的处理与放置第二章：环境风险管理2.1.4泳池水质管理泳池水质处理1.泳第二章：环境风险管理2.1.4泳池水质风险案例