接打电话的基本知识课件

客户抱怨：客户本次来店做4万公里保养，对我店服务很不满意。客户当时在高速路上。“你们店接待员一直不停的给我打电话，问我换这个换那个，也不问下我是不是方便接听电话。态度也不好，说的：“你不换就算了，我给你拆下来就是了。”客户还称：以前觉得你们店还行，但是，细节方面太差。与客户联系后客户还表示，原本打算再为自己的夫人购买一辆本田车。但经过这件事之后已对这一决定产生了疑虑，不知道是不是还应该再购买本田品牌的车。接打电话1.掌握与顾客时行电话交流时应具有的能力理解与顾客交流时接打电话技巧方面的内容与做法2.提高顾客满意度目的预期效果接打电话的基本知识

例如，电话铃响的时候没有人马上接听、在打电话人的旁边与同事大声说话、传话的内容有误等等，都会给顾客留下不好的印象。

正因为电话仅仅是通过语言进行交流的，所以为了防止上述问题的发生，我们在接、打电话的时候要集中精力，避免因疏忽引起顾客的不满。打扰您了一.接、打电话的注意事项

端正姿势电话内容一定要记录认真听理解对方的处境说话的声音要明快清楚

语言表达亲切自然、切忌罗嗦接打电话的注意事项---端正姿势常言道言为心声,顾客在电话中会很敏感地从我们的说话中感觉到我们的姿势、态度。再有，如果靠在椅背上，将胳膊支撑在桌子上，姿势很随便的话，来店的顾客看了，也会留下不好的印象。希望大家接、打电话的时候坐姿端正。接打电话的注意事项---电话内容一定要记录

打电话、接电话时都要养成作记录的习惯，利用“5W2H”正确地记录要点。接打电话的注意事项---理解对方的处境打电话时一定要考虑对方的情况、状况。打电话过程中发觉对方可能很急或者有事情的时候，可以先将电话暂时挂断，以后再重新拔打。如果要说的事情可能会花很长时间，那么在说之前要询问一下对方是否方便。接打电话的注意事项---语言表达亲切自然、切忌罗嗦

说话时声音要亲切自然，不要装腔作势;同时要面带微笑，微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感，语言表达尽量简洁明白，切忌罗嗦。1.接顾客电话时的要领

二.接电话

步骤行动要点⑤记录随时准备好电话记录本清晰地记录电话内容，并确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项接电话时养成记录的习惯必要时向对方作简单的、引导性的询问，但应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语⑥确认确认记录的内容有无遗漏复核对方陈述的要点⑦答复对对方所提出的问题给予答复若不能马上答复，应征得对方同意，记下电话号码，并明确答复时间⑧结束“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等结束时向对方表示诚意的道谢等对方确实挂了电话以后再挂与对方有了约就应当再确认，作为接受者应讲清楚自己的姓名挂电话时的感谢语要充分表现出真心实意2.接听电话注意事项

二.接电话

听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。听到电话铃响，若正嘻笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近。2.接听电话注意事项

二.接电话

若是代听电话，一定要主动问顾客是否需要留言。接听让对方久等的电话，要向来电者致歉。有电话打来时正与来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话，争取不要超过1分钟。接到投诉电话，千万不能与对方争吵，一定要先安抚。2.接电话忌语

二.接电话

“喂，找谁”、“什么事”、“打错了”、“不知道”、“我怎么知道”、“你是哪家公司的”、“你自己想办法吧”、“他很忙，没空”、“他在讲电话，等着吧”、“你找我们老板？你有什么权利找我们老板啊”打错了不知道我怎么知道这么简单你都不懂你自己想办法吧你是谁他在讲电话,等着吧喂,找谁1.给顾客打电话的要领

三.打电话

步骤行动要点①准备好记录本、资料准备好手头资料，记录用纸事先将要说的事情整理好安排好说的顺序当对方提问以后再去找资料就显得不礼貌，而且事情也谈不好，有必要的资料事先准备好放在手头②确认姓名和号码确认顾客的姓名与号码确认约好的时间、地点考虑对方的方便打电话之前要考虑到对方的处境（时间、地点、状况等）。尤其是清晨、深夜、午休、吃饭等时间要避开。③拨号脸朝正面、端正姿势、用食指认真地按键钮用铅笔按键钮、斜着按键往往会打错电话万一拔错了电话要说“对不起，打错电话了。”然后再挂掉2.打电话时的注意事项

二.接电话

不要在嚼东西时打电话。情绪平稳时打电话，不要在嬉笑或争执后马上打电话。打电话时的开头问候要有精神。打电话时，正好有其他顾客前来，应尽量通过眼神、表情或手势向顾客打招呼、引导顾客，并尽快结束通话。若顾客未接电话，不要马上打第二次，等一段时间之后再打，因为当时顾客可能由于某些原因，不方便接电话。

2.打电话时的注意事项

二.接电话

打处理投诉的电话时，要事先了解情况，掌握解决的方法，并做好充分的心理准备后进行。千万不能与对方争吵，一定要先安抚。工作时间，尽量不打私人电话。讲电话的声音不宜过大，话筒离口的距离不宜过近。电话交谈时要配合适当的肢体动作，如微笑，点头。

四.转接电话

可能出现的状况关键词语①被指名的人正在接电话中看上去很快结束时马上给您转过去，请稍等好像电话很长时（30秒以上）对不起，好像需要讲很长时间，让他给您回电话好吗？实在抱歉②被指名的人外出（出差时）知道会回来时对不起，***现在外出，**点钟回来询问是否需要留言如果您不介意，我能代您转告吗？③被指名的人离开座位时讲述理由，告之会立刻回电话刚好***现在离开座位了，回来后，立刻让他给您回电话好吗？您着急吗？四.转接电话

可能出现的状况关键词语④被指名的人在接待客户（开会）时讲述理由，告之会立刻回电话（不可以说在接待客户）刚好***现在正在开会，回来后，立刻让他给您回电话好吗？您着急吗？请告诉我您的电话号码可以吗？（确认电话号码）⑤询问是否可以由他人代理询问是否可以由他人负责代理如果可以，请别人代为处理好吗⑥需要时间时需要查找资料时我现在给您查一下，请稍等让对方久等时可能需要一些时间，等一下给您打过去好吗？⑦对方抱怨时表示歉意对不起，实在给您添麻烦了⑧电话中途断掉时立刻重新拨电话并道歉刚才电话断了，实在对不起六.自我检查表自我检查项目有无电话机旁有无准备记录用纸、笔？有无在电话铃响3声之内接起电话？（两声之后，三声之内更好）有无在接听电话时做记录？接起电话时有无说“您好，广州本田锦泰店”？在结束电话时，有无对客户的来电表示谢意？对客户有无使用专业术语，简略语言？在转接电话时是否让客户等候30秒以上？六.自我检查表自我检查项目有无是否清楚理解对方打电话的意图？有无重复了电话中的重要事项？要转达或留言时，有无告知对方自己的姓名？接到投诉电话时，有无表示歉意？接到打错电话时，是否无礼貌的回绝？拨打电话时，有无准备好手头所需要的资料？说话是否清晰、有条理？七.前台接打电话规范要求接听电话标准话术：“您好，广州本田锦泰店”（标准话）。电话结束前感谢客户来电标准施话术：“感谢来电”。拨打电话标准话术：“您好，我是广州本田锦泰店前台接