大客户关系的发展阶段与提升策略

客户关系提升策略一、大客户流失的概念大客户流失一般分为客户流失及客户业务流失两类。客户流失，顾名思义就是客户不再使用电信运营商的任何业务。客户业务流失就是客户放弃电信运营商—项业务，但继续使用其他业务。

客户服务业务提供能力上级行政干预自然流失二、大客户流失原因产品质量客户关系价格因素三、大客户关系的发展阶段孕育阶段初期阶段中期阶段合作伙伴阶段间断阶段①新增客户。②外地搬迁客户。③已经流失的客户。

客户使用业务很少，交易在客户经理和联络员之间进行。客户特点客户类型孕育阶段客户在某一运营商支出占该客户总电信消费支出的％—。客户期望获得质量好、使用方便的电信产品和服务。客户特点客户类型初期阶段客户在某一运营商支出占该客户总电信消费支出的以上。买卖双方建立起彼此信任的关系，客户仍会选择其他运营商的业务。客户特点客户类型中期阶段客户在某一运营商支出占该客户总电信消费支出的。买卖双方之间有更广泛的合作，双方确立了战略合作伙伴关系。客户特点客户类型战略合作伙伴阶段间断阶段大客户关系间断阶段说明买卖双方交易已停止，双方的联系中断了，中断联系有可能在大客户关系的任何阶段发生。客户关系间断的内在原因：①重点人员调整：客户联系人或负责人更换。新任的联系人或负责人对电信产品和服务不认可。因此，过分依赖某人单一联系有很大风险，买卖双方的关系应该是多层面的接触。新任大客户经理的工作能力不如前任，或客户联系人或负责人反对大客户经理的频繁调换等；新任客户联系人或负责人有考虑价格因素的倾向，或由于经济衰退原因而把价格问题放在首位。②买卖双方彼此缺乏信任。③电信运营商产品质量存在问题。④人情关系等。客户关系间间断的外在在原因：①财务问题题（如客户户单位倒闭闭等）；②市场地位位的变化（（如电信运运营商市场场地位发生生变化或客客户单位市市场地位发发生变化等等）。四、大客户户关系的提提升策略孕育阶段应应对措施①加强大客客户经理与与客户联系系人的关系系，必要时时双方高层层领导进行行会晤；②②深入了解解客户购买买决策的流流程；③树树立电信品品牌，强调调电信企业业各方面的的优势，如如维护优势势、网络优优势等；④④确立客户户经理在客客户心中的的地位，客客户经理代代表着电信信企业的品品牌和形象象，其素质质的高低从从侧面影响响着客户对对电信产品的选选择。因此此，应选择有一一定销售背背景、资深的的客户经理理。初期阶段应应对措施①锲而不舍舍，发扬钉钉子精神，，不以事小小而不为；；②加强沟沟通和交流流，多方面面获取信息息；③深入入了解竞争争对手对客客户的各项项营销策略略，并有针针对性地提提出应对措措施；④避避免客户经经理的频繁繁更换；⑤⑤提高产品品性能、质质量及使使用维护护的方便性性；⑥选选派有一一定销售经经验的客客户经理理。中期阶段段应对措措施①开展亲亲情化服服务，让让客户安安心、顺顺心、舒舒心；②②为客户户度身订订制专业业的整体体信息化化解决方方案，如如为客户户提供年年度信息息化解决决方案、、网络备备份方案案等；③③提高大大客户经经理服务务水准；；④提高高产品质质量、服服务水平平，增强强客户对对企业的的信任和和依赖；；⑤定期期召开大大客户服服务例会会；⑥成成立大客客户俱乐乐部，加加强与客客户多层层面的交交流，提提高与客客户沟通通的层次；⑦加加强对大大客户的的培训，如设设备维护护、网络络维护、电信信专业知知识培训训等。战略合作作伙伴阶阶段应对对措施战略合作作伙伴阶阶段应对对措施：：①加强强多方面面合作，，实现双双赢。可可以和一一些企业业共同开开展一些些业务，，将客户户与电信信公司的的关系从从服务对对象上升升为合作作伙伴。。②换位位思考、、为客户户着想，，不断提提升客户户价值。。