基本素质及销售礼仪培训课件

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基本素质及销售礼仪培训APEX2乔吉拉德

一个从小口吃、胆怯、害羞的孩子，一个穷得养家糊口都成问题的男人，一个35岁之前换过40个工作仍然一事无成的失败者，但是他依然执着地相信：每个人天生都有做营销的潜质，而他终有一天会凭着他的营销潜质成为亿万富翁。

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乔.吉拉德是世界上最伟大的销售员，他连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人问津。

乔.吉拉德也是全球最受欢迎的演讲大师，曾为众多世界500强企业精英传授他的宝贵经验，来自世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。

三十五岁以前，乔.吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷，开过赌场；然而，谁能想象得到，象这样一个谁都不看好，而且是背了一身债务几乎走投无路的人，竞然能够在短短三年内爬上世界第一，并被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推销员”。

他是怎样做到的呢？虚心学习、努力执着、注重服务与真诚分享是乔.吉拉德四个最重要的成功关键。

APEX4乔吉拉德论顶级营销人员的四项素质APEX5素质一：自我认知力

对于一名追求成功的营销人来说，无论你现在处于什么状态，无论你现在从事什么行业，只要你能深刻地认知自己，明白自己的长处与短处，你就有了获得成功的可能。素质二：激励力

对于营销人员来说，激励力很多时候是一种比口才更重要的素质：口才不好可能会让你丢掉某个客户，而不懂得如何激励自己则会让自己的营销生涯提前终结。素质三：判断力对于营销人员来说，判断能力就是大海航行时的方向标：在茫茫人海中，你必须能够判断出哪里有营销的机会，哪一些会是潜在的客户。素质四：学习力

时代不断在变化，客户不断地成长。在这个倍速发展的时代，除了变化，没有什么东西是不变的——而学习则是让营销人了解外部世界、跟上客户步伐的最有效径途。APEX6

A在合资公司做白领，觉得自己满腔抱负没有得到上级的赏识，经常想：如果有一天能见到老总，有机会展示一下自己的才干就好了！

A的同事B，也有同样的想法，他更进一步，去打听老总上下班的时间，算好他大概会在何时进电梯，他也在这个时候去坐电梯，希望能遇到老总，有机会可以打个招呼。

他们的同事C更进一步。他详细了解老总的奋斗历程，弄清老总毕业的学校，人际风格，关心的问题，精心设计了几句简单却有份量的开场白，在算好的时间去乘坐电梯，跟老总打过几次招呼后，终于有一天跟老总长谈了一次，不久就争取到了更好的职位。ABC的故事这个故事说明了什么？大家讨论。APEX7愚者错失机会，智者善抓机会，成功者创造机会。机会只给准备好的人，这准备二字，并非说说而已。

作为销售人员应该怎么抓住机会？APEX8保持科学的工作方法不断提高自身素质养成良好的销售礼仪APEX9保持科学的工作方法之一你的工作需要系统化办公室的5S运动：5S起源于日本，就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的罗马拼音均以“S”开头，简称为5S。

5S运动提出的目标简单而明确，就是要为员工创造一个干净、整洁、舒适、合理的工作场所和空间环境。5S的倡导者相信，保持工作环境的干净整洁，物品摆放有条不紊，一目了然，能最大程度地提高工作效率。如果你的办公室、办公桌都井然有序，那你的工作效率一定不低。APEX10开始系统化你的工作系统化你的工具（1）基本工具；

（2）复印机；（3）传真机；（4）电脑。提醒：

在我们试着改变工作的过程中，常常会陷入这样的困境：试着解决复杂的问题而忽略了基本的问题。而基本的问题却是任何一位工作者每天都要处理的，包括他的办公桌、椅子、电脑、订书机、文件夹、档案夹、电脑磁盘、还有更多的其他东西。APEX11开始系系统化化你的的工作作系统化化你的的文件件工作档档►什么是是工作作档工作档档是用用来整整理目目前进进行的的专案案和固固定的的工作作。►工作档档有什什么A.立即可可用的的资料料。B.““待议””的项项目。。C.固定职职务。。D.目前的的专案案APEX12教你一一招：：（1）要将将文书书工作作处理理得更更好，，就要要根据据使使用的的频率率来整整理你你的文文件。。你最最常用用的东东西应应该在在你的的手边边，随随手可可取。。（2）将所所有不不用的的文件件移走走，不不要让让它们们占据据你的的工作作档。。（3）确定定你为为每一一专案案都建建立了了档案案。把把每一一个档档案清清楚地地贴上上标签签。APEX13资料档档►列出你你的资资料档档项目目清单单。►建立资资料档档时需需要考考虑的的两件件事：：A.怎样的的资料料才有有保存存价值值？B.你的资资料档档方便便查阅阅吗？？►帮助你你将自自己资资料档档结构构化的的做法法：A.列出你你工作作的主主要内内容。。B.档案夹夹应根根据所所确定定的类类别，，做清清楚且且适当当的标标示。C.查现存存的档档案，，然后后去掉掉没用用的档档案。。D.一个抽抽屉存存放一一个或或多个个类别别。E.将档案案按字字母顺顺序排排列。。F.用大而而清楚楚的字字标示示档案案抽屉屉和档档案夹夹，以以方便便查阅并方方便归归档。。APEX14让你的的档案案更加加有效效的小小秘诀诀：（1）使用用大写写、清清楚的的字母母标示示档案。（2）使用用彩色色标识识能让让你一一眼就就找到到某一类类型型文文件的的位置置。（3）为大大型的的资料料建立立索引引。APEX15系统化化你的的工作作：（1）系统统化你你的工工具；；（2）系统统化你你的文文件；；（3）建立立你的的工作作档。。小结APEX16学会用用PDCA循环法法PDCA它是一一种很很科学学的管管理程程序，，同时时也是是一种种很科科学的的工作作程序序。保持科科学的的工作作方法法之二二APEX17什么是是PDCA？这是四四个英英文字字母，，分别别代表表计划划（Plan）、执执行（（Do）、检检查（（Check）、修修正再再执行行（Action）。计划（Plan）修正再执行行执行(Action)(Do)检查(Check)PCDA循环APEX18PCDA循环法法四大大要素素计划（（Plan）执行（（Do）检查（（Check）修正再再执行行（Action）在工作作程序序PlanDoCheckAction过程中中：►Plan即拟订订计划划，制制订计计划目目标，，制订订计划划做法法；►Do即执行行实施施，并并加以以控制制；►Check即确认认或评评估执执行状状况与与目标标之差差距；；►Action即执行行结果果与目目标值值之差差距探探讨，，并修修正采取措措施。。APEX19PDCA循环工工作步步骤表表阶段步骤计划阶段（P）①设定目标②搜索与目标相关的信息③找出最佳方案④制订计划工作表执行阶段（D）⑤按计划工作表执行工作检查阶段（C）⑥检查执行情况修正再执行阶段（A）⑦对检查结果做出修正⑧修正后再执行APEX20PDCA循环工工作步步骤图图APCD修正后后再执执行对检查查结果果做出修修正设定目标搜索信息拟定方方案制作计计划工工作表表检查执执行情情况按计划划工作作表执行工工作APEX21实例实实战摩托车车市场场研究究调查查实施施步骤骤☻Plan:本阶段段你要要明确确六个个问题题。这这六个个问题题简称称为5W1H（1）为何制定此此计划？（Why?）（2）计划的目标标是什么？（（What?）（3）何处执行此此计划？（Where?）（4）何时执行此此计划？（（When?）（5）何人执行此此计划？（Who?）（6）如何执行此此计划？（How?）☻Do:计划做好之后后，着手将项项目一步一步步向前推进。。☻Check:在进行市场调调研过程中，，一定要记得得检查，看项项目的推进是是否按原先的的计划进行？？当中有无纰纰漏和出现偏偏差？☻Action:针对你的检查查结果确定你你的行动。☻如果在市场调调研过程中，，发现已经偏偏离原先的计计划了，或者者发现原先的的计划考虑不不够周全，那那你就要及时时弥补、调整整，以确保任任务的圆满完完成。如果当当中并无纰漏漏或出现偏差差，当然是皆皆大欢喜，那那你可以继续续一如既往地地进行。APEX22“PDCA””循环图P（Plan）计划D（Do）执行C（Check）检查A（Action）修正再执执行小结APEX23保持科学的的工作方法法之三给你的工作作吃“高效效丹”症状：工作作越来越没没效率；文文件积压越来越厚；；每天的预预定目标只只完成了一半半；下班时时发现今天天几乎什么也也没干。病因：无目目标、无计计划，工作作无规律；做事拖拖拉，时常常抱着“还还有明天”的的想法；时时间管理不不善，做事不不分先后、、主次。APEX24第一剂丹药药：立即行行动◆不要把难事事往后拖◆不要把不喜喜欢的事往往后推◆不要把喜欢欢的事做过过了头提醒你注意意：有时候你最最好能立刻刻着手解决决问题，决决不拖延半半点时间；；但有时候候，解决问问题的时机机并不成熟熟，如果这这时候你就就立即行动动，往往只只会弄巧成成拙。这时时候最好能能把事情缓缓一缓，另另外选择一一个适当的的时机。APEX25第二剂丹药药：ABC法则把你的工作作按照以下下标准分成成三种类型型：A型：今天必须须做——重要并且紧紧急的任务。B型：今天应该该做——重要或紧急急，但不是既重要又又紧急的任任务。C型：今天可以以做——既不重要也也不紧急的日常任务务。APEX26平衡日常工工作任务A型：你应该尝试试每天完成几项紧急急和有难度的任务。。B型：你的工作主主要由这部分任务构构成，这些任务应占占去大部分工作时间间。C型：这些不紧急急的事情应待有时时间再做。一个工作日日提醒你注意意：任何工作日日，都应该是A型、B型、C型任务的混混合。你应该把这这三种类型的工作任任务均匀分布于全天天，而不是按顺序干干完A型任务，再干干B型任务，等等，，注意三者的平衡。。APEX27考虑一项任任务的优先先程度这项任务是是否既重要又紧迫？？否是是这项任务是是否必要？？否是是这项任务能能否助你更更有效地工作作？否是是这项任务是是否日常性性的？否否是是是否今天就就需要完成成？否是是这项任务是是否有最后后期限？否否是是这项任务是是否重要但但不紧迫，或或紧迫但不不重要？否否是是不必做，取取消它留待有空时时再做分出时间来来完成制订可行的的期限留出时间完完成立即行动A型任务C型任务B型任务否否否否否否否是是是是是是是APEX28提醒你注意意：世事变幻无无穷，没有有任何事是是处在一成成不变的环环境中的。。同样，你你的工作顺顺序也总是是不断变化化，因为我我们的周围围环境总在在不断变化化。往往一一则新的信信息就可能能将一项任任务的重要要性或紧急急性完全改改变。如果果明天召开开的会议延延迟三天后后举行，你你还认为它它是A型的任务吗吗？一旦得得知任何影影响你工作作优先顺序序的新信息息，你就应应该重新评评估你工作作的优先顺顺序。APEX29第三剂丹药药：80:20定律80：20定律主张：：以一个小小的诱因、、投入或努努力，通常常可以产生生大的结果果、产出或或酬劳。就字面意义义来看，这这法则是说说，你完成成的工作里里80%成果，来自自于你所付付出的20%。因此，你你只要集中中精力处理理工作中比比较重要的的20%的那部分，，就可以解解决全部的的80%。APEX30应用80:20定律，你必必须学会：：◆寻求捷径，，而非全程程参与；◆练习用最少少的努力去去控制工作作、生活；；◆选择性寻找找，而非巨巨细无遗地地观察；◆在几件工作作上追求出出色，不必必事事都有有好表现；；◆完成最重要要的工作，，不必事必必躬亲；◆……特别提醒：：我们务必时时时检讨自自己，是否否把较多的的时间和精精力放在关关键少数事事务上面，，而不是浪浪费在无用用的多数事事务上。APEX31第四剂丹药药：双管齐齐下法实例实战如何写好一一份报告有关人员统统计数据查阅资料知情者准备备情况数据汇总、、审查、补补充谈话了解内内容草拟报告APEX32第五剂丹药药：因数分分解法将一件困难难的事情细细分化成几几小件比较较容易的事事情的方法法叫“因数数分解法””。APEX33使你成为效效率高手的的灵丹妙药药：（1）第一剂：：立即行动动；（2）第二剂：：ABC法则；（3）第三剂：：80：20定律；（4）第四剂：：“双管齐齐下”法；；（5）第五剂：：因数分解解法。小结APEX34保持科学的的工作方法法之四创造性地解解决问题创新犹如电脑CPU的升级换代代。APEX35解决问题需需要你的创创新问题:哪两个互相相连接的月月份是31天？习惯性思维维——运用以前获获得的信息息，不需要要更改或解决决类似情景景中的问题题的思维过程。创造性思维维——以新异的、、发明性的的方式来正正确解决问题题的思维过过程。APEX36创意解决问问题的流程程图寻找目标寻找事实寻找问题寻找创意寻找解答寻找接纳APEX37解决问题的的步骤寻找目标列出需要解决问题的范围。①辩认重点（最相关或最重要的问题）。②选择一个对你而言最重要的问题。③将这个重点以“我可以用什么方式……”文句格式陈述。A、所有权？B、优先权？C、紧急性？APEX38寻找目标自我检查：：在寻找问题题目标时，，向自己提提问以下问问题，有利利于帮助你你界定真正正的问题所所在：①我能否把问问题清晰有有条理表达达出来？②我是否已经经考虑过问问题为什么么会发生？？③我是否对问问题已有了了较深的了了解？④我是否知道道解决问题题的目的？？⑤我是否清楚楚，如果问问题得不到到解决，会会有什么后果果发生？APEX39寻找事实列出你所能想到的关于这个问题的每一件事情。请利用五个W和一个H的技巧帮助你思考。①以星号表示重点。②如果显现出自然的类别，请将重点分类。APEX40寻找问题①检视“寻找事实”步骤中所产生的重点。②利用每一个重点来重新定义问题。③列出所有问题的新定义。①挑出一些最好的问题新定义。②选择一个最有可能解决问题的新定义（或选择原始定义）。选择标准：A、所有权；B、激发许多创意的可能性；C、不受条件限制。APEX41寻找创意不受限制地列出所有可以解决问题的创意。①辩认创意的重点。②如果可能的话，将重点分类。③选择最有可能成为解答的创意或创意群组。APEX42寻找解决办办法①列出评估标准。②如果必要的话，将各类的重点转化成为更可行的解决方法（扩展和发展概念）。①如果标准太多，请选择最重要的。②利用这些标准选择最好的解决方法或解决方法组合。如果时间允许的话，使用加权决策矩阵。或将针对每一个标准的解答予以评分。（1分=不太可能；5分=非常可能。）APEX43寻求接纳①列出潜在的执行障碍。②针对最主要的障碍，列出预防措施和权变计划。③发展执行行动计划。①选出最主要的执障碍。②评估行动计划以确保其成功。执行你的解决方法APEX44创造性解决决问题的原原则◆解决正确的的问题我们失败的的原因，多多半是因为为尝试用正正确的方法法解决不正正确的问题题，而非不不正确地解解决正确问问题。——管理哲学家家阿可夫APEX45创造性解决决问题的原原则◆讲究效效率小游戏戏：在在纸上上画一一个直直径约约为3cm的圆圈圈，再再用一一支笔笔将这这个圆圆圈涂涂满。。A图B图APEX46创造性性解决决问题题的方方法“得到到真正正教育育的唯唯一方方法便便是发发问。。你要要记住住，一一个时时时产产生问问号的的头脑脑是一一笔很很大的的财富富。””——组建美美国羊羊毛公公司的的威廉廉·伍德◆纵深技技巧APEX47◆纵深技技巧产品滞滞销为什么么为什么么产品质质量差差销售淡淡季宣传不不到位位服务质质量差差技术含量低材料低劣生产设备落后“为什什么——为什么么”图图：APEX48“如何何——如何””图：：如何如何提高技技术含含量引进先先进设设备APEX49◆横向思思维技技巧思维的的比较较思维类型特征纵向思维横向思维维度单维性、线性思维多维性、非线性思维静动态静态、连贯性动态、跳跃性空间观平面性立体性时间观历史性同时性APEX50◆横向思思维技技巧小技巧巧：（1）改变变切入入点；；（2）寻找找替代代方案案；（3）四面面八方方看。。提醒：：你最好好将你你的替替代选选择全全都写写在纸纸上，，否则则你会会因为为企图图将它它们记记住而而阻塞塞你泉泉涌般般的新新想法法。APEX51◆广角思思维法法纵向思思维与与横向向思维维相互互交织织，相相互渗渗透，，编织织成创创造性性思维维的经经纬网网，称称为广广角思思维法法。全方位位思考考：思思维的的触角角延伸伸到每每个方方向和和部位位，从从两维维空间间延伸伸到三三维空空间，，从思思维的的平面面态势势变成成立体体态势势，从从而实实现思思维的的创造造性。。提醒：：广角思思维法法要求求实施施正规规的头头脑风风暴法法，从从不同同角度度提问问问题题，解解决问问题。。APEX52（1）纵深技巧；；（2）横向思维技技巧；（3）广角思维法法。小结APEX53不断提高自身身素质质APEX54博士的故事有一个博士分分到一家研究究所，成为学学历最高的一一个人。有有一天天他到单位后后面的小池塘塘去钓鱼，正正好正副所长长在他的一左左一右，也在在钓鱼。他他只是微微点点了点头，这这两个本科生生，有啥好聊聊的呢？不不一会儿，正正所长放下钓钓竿，伸伸懒懒腰，蹭蹭蹭蹭从水面上如如飞地走到对对面上厕所。。博博士眼睛睁得得都快掉下来来了。水上飘飘？不会吧？？这可是一个个池塘啊。正正所所长上完厕所所回来的时候候，同样也是是蹭蹭蹭地从从水上飘回来来了。怎怎么回事事？博士生又又不好去问，，自己是博士士生哪！过过一阵阵，副所长也也站起来，走走几步，蹭蹭蹭蹭地飘过水水面上厕所。。这下子博士士更是差点昏昏倒：不会吧吧，到了一个个江湖高手集集中的地方？？（续）APEX55博士生也内急急了。这个池池塘两边有围围墙，要到对对面厕所非得得绕十分钟的的路，而回单单位上又太远远，怎么办？？博博士生也不愿愿意去问两位位所长，憋了了半天后，也也起身往水里里跨：我就不不信本科生能能过的水面，，我博士生不不能过。只只听咚咚的一声，博博士生栽到了了水里。两两位所所长将他拉了了出来，问他他为什么要下下水，他问：：“为什么你你们可以走过过去呢？”两两所长相视视一笑：“这这池塘里有两两排木桩子，，由于这两天天下雨涨水正正好在水面下下。我们都知知道这木桩的的位置，所以以可以踩着桩桩子过去。你你怎么不问一一声呢？”这个个故故事事说说明明了了什什么么？？大大家家讨讨论论。。APEX56这个个故故事事说说明明：：学历历代代表表过过去去，，只只有有学学习习力力才才能能代代表表将将来来。。尊尊重重经经验验的的人人，，才才能能少少走走弯弯路路。。无无论论你你曾曾经经多多么么优优秀秀，，也也要要不不断断提提高高自自身身素素质质。。APEX57销售售人人员员三三大大基基本本素素质质具有有强强烈烈的的签签单单欲欲望望，，以以结结果果为为导导向向本质质上上热热爱爱与与人人打打交交道道，，以以人人为为导导向向喜欢欢自自己己推推销销的的产产品品，，以以兴兴趣趣为为导导向向APEX58一流流销销售售人人员员五五种种性性格格精力力充充沛沛充满满自自信信渴望望成成功功勤奋奋向向上上将挫挫折折与与困困难难当当作作挑挑战战APEX59服务务5S研究究Study----研研究究客客人人心心理理----研研究究摩摩托托车车技技术术机敏敏Smart----敏敏捷捷、、漂漂亮亮的的接接待待方方式式----要有充充分的准准备及认认识微笑Smile----健康----体贴----发自内内心的微微笑诚意Sincerity----人与人人之间不不可欠缺缺的润滑滑剂----一切事事物的基基本速度Speed----物理上上的速度度----演出上上的速度度APEX60服务的原原则平等化的的服务提供满足足购摩托托车者希希望的服服务APEX61小结结1、销售人人员的三三大基本本素质；；2、一流销销售人员员的五种种性格；；3、服务5S；4、服务的的原则。。APEX62销售礼仪仪APEX63良好的礼礼仪能够够：——展现个人人良好的的品格修修养，展展现公司司良好的的商业形形象，赢赢得对方方的尊重重；——有利于创创造良好好的沟通通氛围，，建立融融洽的合合作基础础；——满足对方方的心理理期待，，使其感感觉良好好，感觉觉受人尊尊重，从从而提高高工作效效率。APEX64哇，礼仪仪那么有有用，我我要成为为知礼、、守礼的的绅士！！我该怎怎么做呢呢？APEX6560%外表仪仪表表40%声音谈谈话话内容三秒钟印印象APEX66个人修养养良好的个个人修养养是影响响礼仪的的根本要要素，而而礼仪又又能体现现一个人人的个人人修养。。适应—适应公司司文化，，工作方方式；主动—主动承担担工作；；敬业—以工作为为荣，设设定高的的工作目目标；勤奋—努力工作作，不断断学习；；有序—利落、有条条不紊；高效—追求效率和和效益。APEX67充分认识外外表的重要要第一印象在在销售员身身上应该是是品味清洁热情APEX68认识外表的的重要刮胡子了吗吗？是否可以看看得见鼻毛毛？是否有头皮皮屑？衬衫的领、、袖是否清清洁？领带打正了了吗？鞋子擦干净净了吗？徽章（胸牌牌）是否在在固定位置置？男性头发与服装是是否整齐、清清洁？头发是否扎起起来？化妆会不会过过浓？指甲是否修饰饰得过于惹眼眼？饰品是否过于于华丽？鞋子是否擦干干净？袜子有没有抽抽丝？香水是否过浓浓？女性APEX69男士商务着装装※宜穿着黑色、、藏青色、灰灰色、米色或或褐色的西装装，如果喜欢欢也可以有细条纹或或者柔和的图图案。※穿着白色、细细致条纹、方方格图案，与与西装颜色相相配的纯色衬衬衣。※闪亮光的领带带只可以与无无图案的纯色色衬衣和西装装相配。※无图案的领带带搭配有图案案的衬衣和西西装。※无图案的吊裤裤带以颜色搭搭配西装。※配有皮带扣的的质量好的皮皮带，颜色要要与西装协调调。※无图案的纯色色袜子要与西西装和鞋子协协调。※有鞋带或无鞋鞋带的皮鞋。。※立即摘掉袖子子上的标签,千万别穿着还还有标签外露露的外套。※较简单，不夸夸张的首饰或或者手表。※不要戴塑胶的的手表。APEX70女士商务着装装※购买可以替换换搭配裙子和和裤子的外套套。※选择可以很好好搭配外套的的衬衣，但不不要太抢眼。。※只能在穿长裤裤子的情况下下穿短丝袜。。※选择具有色彩彩的衣服，但但更适宜简单单的图案。※服装应该是简简单的图案，，搭配流线型型的或紧身的的裙子。※上身的衬衣可可以是无袖，，短袖或长袖袖。※有跟的鞋子（（高跟或者中中高跟）。※靴子不能太长长。※黑色可以很好好地搭配任何何颜色。※皮带和手提包包最好与鞋子子相配。※应该要穿丝袜袜，丝袜可以以有颜色或图图案。※佩戴丝巾或羊羊绒巾这样看看起来漂亮时时髦。※饰品应该是较较简单的。※大件的珠宝首首饰只适合高高大的女士，，但总体来说说精致的首饰才是最好好的。※不要佩戴镶满满钻石的或塑塑胶的手表。。APEX71APEX72坐姿与站姿※女士的坐姿应应该是双脚均均着地，双腿腿合并左右膝膝盖靠拢。※空手坐着的时时候，女士应应该蜷曲双腿腿并把手放在在膝盖上面。。※男士在坐着的的时候，不可可把双腿张得得太开，因为为那样看起来来不好看而且会会引起其他人人的反感。※在双腿交叉坐坐着的时候，，男士和女士士都应该使翘翘起腿的那只只脚贴近地面。。※男士应该穿着着长一点的袜袜子，以使腿腿上的肉不露露出来。※不可蹲着。※站立时不可冲冲着墙斜靠。。※抬头，挺胸，，站直。※必要时要和其其他人有目光光接触。※如果身背背包包在公共交通通工具上，应应该卸下背包包后就坐。※不可弯着身子子把手放在腿腿上休息。APEX73APEX74行走※应该慢速行走走并且锻炼自自己的耐心。。※不可四周舞动动手臂。※应该抬头，挺挺胸，直走。。※走路时显示出出信心。※不可快跑冲进进电梯，公共共汽车或火车车。※不可插队，应应该耐心排队队。※从商店里走出出的时候，应应该在门口驻驻足查看后，，方可进入行人之之中。※如果你身上背背着背包，挎挎着挎包，或或者拉着带轮轮子的提箱，你应应该格外小心心以免碰到其其他人。※当与其他人一一起行走的时时候，应该确确保自己走路路不要占道。APEX75行为举止◆与人交谈要时时刻表示关注注，始终保持持微笑，肯定定处微微点头；◆保持同他人80cm_1m的距离；◆说话、交谈与与对方视线应应经常交流，，（每次3—5秒），其余时候应将视线线保持在对方方眼下方到嘴嘴上方之间的的任一位置，，重要的时刻眼眼神尤其要与与对方有交流流；◆语速适中；◆手势明确、适适度，指示物物体时要并拢拢手指引导他他人的目光；；◆站立时，挺胸胸、抬头、收收腹，手自然然下垂，行走走时身体略微微前倾，视线注注视前方，步步伐沉稳；◆坐在在办办公公桌桌前前姿姿势势应应给给人人以以精精神神饱饱满满、、积积极极的的印印象象。。APEX76行为为举举止止不要要◆视线线游游移移或或面面无无表表情情；；◆大声声笑笑闹闹或或窃窃窃窃暗暗笑笑；；◆精神神萎萎靡靡不不振振；；◆语速速过过快快；；◆手势势过过于于夸夸张张；；◆用手手指指他他人人或或做做嘲嘲弄弄、、侮侮辱辱他他人人的的手手势势；；◆走路路时时后后仰仰、、摇摇晃晃、、跳跳动动或或眼眼向向下下看看;◆坐姿姿懒懒散散、、翘翘脚脚或或抖抖动动。。APEX77肢体体语语言言※多多多微微笑笑。。※通过过眼眼神神和和肢肢体体表表达达和和沟沟通通。。※手的的姿姿势势要要得得体体而而不不可可指指指指点点点点。。※开发发既既自自然然又又适适合合你你自自己己个个性性的的动动作作。。※握手手时时，，要要做做到到既既坚坚定定又又不不可可太太紧紧太太久久。。※保持持眼眼神神交交流流，，不不可可使使自自己己的的眼眼神神游游移移不不定定。。※如果果你你不不能能用用外外语语与与外外国国客客人人或或者者朋朋友友交交谈谈，，那那就就使使用用最最简练练的的手手语语。。※不要要通通过过面面部部表表情情来来表表现现你你的的沮沮丧丧或或者者兴兴奋奋（（除除非非你你特特意意要表表达达这这种种感感受受））。。※不可可对对他他人人用用手手指指指指点点点点。。APEX78行礼礼30度行行礼礼15度行行礼礼45度行行礼礼APEX79接听听电电话话礼礼仪仪接电电话话、、问问候候◆接听听电电话话要要及及时时，，铃铃响响三三声声内内接接听听，，先先问问好好；；◆接外外线线电电话话要要报报公公司司名名称称，，转转来来的的电电话话应应报报部部门门名名称和和自自己己的的姓姓名名；；◆如接接电电话话稍稍迟迟一一点点，，应应该该致致歉歉，，说说声声““让让您您久久等等了””。。APEX80接听听电电话话礼礼仪仪留言言◆若对对方方要要找找的的人人不不在在，，应应主主动动询询问问对对方方是是否否希希望望留留言或或转转告告；；◆电话话机机旁旁应应备备有有纸纸、、笔笔，，可可供供随随时时记记录录；；◆按Who、When、Where、Why、what、How询问并并记记录录；；◆记录录后后复复述述内内容容，，切切记记准准确确、、全全面面，，尤尤其其是是记记下下人人名、、地地名名、、日日期期与与数数字字等等。。APEX81接听听电电话话礼礼仪仪通话话后后◆应轻轻放放话话筒筒，，并并应应在在对对方方挂挂断断后后再再放放话话筒；；◆留言言或或转转告告要要立立即即执执行行，，将将来来电电所所托托事事项项填写写在在““电电话话留留言言便便条条””上上，，以以口口头头形形式式传达达，，或或以以便便条条形形式式传传递递。。APEX82接听听电电话话技技巧巧◆在谈谈话话开开始始时时，，写写下下客客户户的的名名字字，，在在与与对对方方交交谈时时，，经经常常对对对对方方指指名名或或道道姓姓称称呼呼；；◆上司司如如果果不不接接电电话话，，应应设设法法圆圆场场，，不不让让对对方方感感到难难堪堪和和不不安安；；◆对于于自自己己不不了了解解的的人人或或事事情情不不能能轻轻易易表表态态，，尤尤其是是否否定定，，应应有有不不拒拒绝绝任任何何可可能能的的机机会会的的意意识；；◆通话话时时如如果果有有他他人人过过来来，，不不得得目目中中无无人人，，应应点点头致致意意，，如如果果需需要要与与来来人人讲讲话话，，应应讲讲““请请您您稍稍等””，，然然后后捂捂住住话话筒筒，，小小声声交交谈谈；；APEX83拨打打电电话话礼礼仪仪拨打打前前◆时间间与与时时机机的的选选择择得得当当；；◆谈话话对对象象的的选选择择准准确确，，重重要要的的内内容容应应在在打打电电话话之之前前用用笔笔写写出出。。接通通后后◆对相相识识的的人人，，简简单单问问候候即即谈谈主主题题；；◆对不不相相识识的的人人，，先先讲讲明明自自己己的的身身份份、、目目的的，，再再谈谈问问题题；；◆用您您好好、、请请、、谢谢谢谢、、对对不不起起等等礼礼貌貌用用语语APEX84拨打打电电话话礼礼仪仪拨打打中中◆表达达全全面面、、简简明明扼扼要要。。◆需谈谈论论机机密密或或敏敏感感话话题题时时，，电电话话接接通通后后要要先先问问对对方谈谈话话是是否否方方便便；；◆交谈谈中中如如有有事事情情需需要要处处理理，，要要礼礼貌貌告告知知对对方方，，以以免误误解解，，未未讲讲清清的的事事情情要要再再约约时时间间并并履履行行诺诺言言。。情况况处处理理◆如所所找找对对象象不不在在，，应应委委托托他他人人简简要要说说明明缘缘由由，，主主动留留言言，，留留下下联联系系方方式式和和自自己己的的姓姓名名；；◆记住住委委托托人人姓姓名名，，致致谢谢。。APEX85用语语原原则则使用用依依赖赖式式而而避避免免命命令令式式使用用肯肯定定式式而而避避免免否否定定式式注意意在在拒拒绝绝等等特特殊殊时时机机的的用用语语语言言顺顺序序APEX86谢谢谢！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:52:3606:52:3606:5212/23/20226:52:36AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:52:3606:52Dec-2223-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:52:3606:52:3606:52Friday,December23,202213、乍见翻翻疑梦，