《汽车售后服务管理》课件-项目九

项目九客户满意及客户满意度项目九客户满意及客户满意度项目导读对客户满意及客户满意度的研究近年来已受到国内外的普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。企业通过对客户和客户满意度的调查，能够掌握客户最看重的方面，并将有限的资源集中到此处以提升客户满意度，同时找出服务短板，提出相应的改善建议。0102知识目标能力目标了解客户满意度的定义了解提高客户满意度的方法和措施掌握客户满意度的调查办法掌握客户满意度调查注意事项具备培养分析客户满意度的能力具备与客户有效沟通的能力具备制作问卷调查的能力九、客户满意及客户满意度项目导读对客户满意及客户满意度的研究近年来已受到国内外的普遍孔怡作为服务顾问，每天会跟形形色色的客户打交道，遇到客户抱怨是很正常的，这时候应该考虑是什么影响了客户满意度，应该采取怎样的措施来提高客户满意度，让客户满意。2016年5月，范女士的车子需要保养，因为平时工作忙，范女士只能周六开车到4S店做保养，但是由于周末的时候客户非常多，范女士等了很长时间后，服务顾问孔怡才来提醒她准备做汽车保养。此时，范女士已经等得有些烦躁，就跟服务顾问抱怨说等时间太长，对这次服务很不满意。如果你是这位服务顾问，你要怎样做来提升范女士的满意度呢？任务描述任务分析任务一提升客户满意度九、客户满意及客户满意度孔怡作为服务顾问，每天会跟形形色色的客户打交道，遇到客户抱怨一、客户满意度的定义客户满意度，也叫客户满意指数，是客户期望值与客户体验的匹配程度，是一个相对的概念，也可简单定义为：“客户接受产品和服务的预期绩效或产出与其期望值差异的函数。”即客户在购买商品和服务时，会与期望值相比较而表露出对商品和服务的感受。客户满意度=实际效果-客户期望客户满意度>0时，表示客户对你的服务满意。客户满意度=0时，表示客户对你服务感觉一般。客户满意度<0时，表示客户对你服务不满意。图9-1所示为客户满意程度等级。图9-1客户满意程度等级九、客户满意及客户满意度一、客户满意度的定义图9-1所示为客户满意程度等级。图9-1九、客户满意及客户满意度二、影响客户满意的因素客户因个人经历、产品的口碑和接触到的宣传信息不同，对服务产生的期望也会不尽不同，而期望能否得到实现及实现的程度决定着客户满意度。企业在提供汽车售后服务时需明白，大多数客户在享受服务前都会看到服务的缺点，如汽车送修后无车可开，修理费用高等等。所有这一切都是客户满意度的负面条件。因此，汽车售后人员一方面要提供有质量的服务，真正帮助客户解决实际问题，保证服务水准；另一方面要考虑到客户内心所期望能够获得的产品或服务，尽量满足客户，并让客户在服务过程中感到被尊重，受欢迎。客户满意或不满意的感觉及其程度受到四方面因素的影响，如表9-1所示。表9-1影响客户满意的因素影响因素具体内容产品和服务让渡

价值的高低若客户得到的让渡价值高于期望值，客户就会满意，差额越大，客户越满意；反之亦然客户的情感①当客户处于快乐、积极的状态时，会对体验到的服务的评价有正面的影响。②当客户处于难过、消极的状态时，可能会不放过任何小问题或对服务感到失望。③生活水平较高或地位较高的客户由于对生活很满意，会正面影响对服务的感受对服务成功

或失败的归因①归因是指一个事件感觉上的原因。②当客户被一种结果（服务比预期好得太多或坏得太多）而震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度对平等或

公正的感知在服务过程中，是否受到平等或公平的对待决定了客户的满意程度，公正的感觉是客户对产品和服务满意感知的中心九、客户满意及客户满意度二、影响客户满意的因素客户满意或不满九、客户满意及客户满意度三、提高客户满意度的方法表9-2所示为某一调研机构数据分析失去客户的原因。表9-2失去客户的原因比例失去客户的百分比（%）原因1死亡3搬走了4自然地改变了喜好5在朋友的推荐下换了公司9在别处买到更便宜的产品10对产品不满意68与他打交道的人对他的需求漠不关心由上表可以看出，客户流失的大部分原因是服务人员对客户的需求不重视，没有用心服务客户，客户觉得没有受到尊重。因此，可以从下下方面提高客户的满意度。1．根据客户需求，提供满意的产品或服务服务人员通过了解客户的需求，提供给客户真正满意的产品和服务，才能让客户满意。优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的基本条件。据美国的一项调查显示，成功的技术革新和民用新产品中有60%～80%来自客户的建议。1）关心和诚心服务人员要站在客户的角度想问题，让客户感觉到来自于你的关心和诚心，只有这样，客户才能真正地认可服务人员。2）聆听客户心声服务人员要用心倾听客户的诉说，最好不要在客户讲话时插嘴。3）熟练、负责、认真地处理事情客户希望服务人员能够熟练、负责、认真地处理自己的问题，希望能够得到亲切的回应。4）快速性和完美性快速而完美地处理客户的问题是让客户满意的必要条件。九、客户满意及客户满意度三、提高客户满意度的方法表9-2所示九、客户满意及客户满意度2．满足客户的需求

满足客户需求的步骤如表9-3所示。

表9-3满足客户需求的步骤步骤方法确认客户的不同需求服务方法因人而异设法让承诺快速实现先解决客户最关心的问题符合基本的期待公司已有的基本服务先满足，再设法满足客户随口提到的希望事宜让客户安心消费面带微笑，讲清楚服务及费用，当客户不确定时要及时解释说明或做出心理弥补企业提供附加利益有两方面的好处，一方面会赢得客户的好感，使客户利益实现最大化；另一方面，在各企业产品或服务特征相近的情况下，可使企业形成差别化优势，从而进一步加深客户的信任。4．提供信息通道3．提供附加利益

建立企业与客户之间双向的、畅通的、有效的信息沟通渠道是客户满意的保障之一。企业与客户的双向沟通体现在四个方面：一是企业通过记录客户基本信息的数据库，能够随时与客户和潜在客户取得联系；二是企业要为客户提供信息反馈渠道，倾听来自客户的意见和建议，并使客户能随时得到企业的帮助；三是建立与以客户为中心相应的企业组织，要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅；四是给予员工充分的授权，这是及时解决客户问题，令客户满意的服务的重要一环。九、客户满意及客户满意度2．满足客户的需求步骤方法确认客户的保留现有客户，提升客户满意度，并从中开发忠诚客户是企业生存和发展的关键。调查显示，80%的经销商都认为他们给客户提供了优质的产品和服务，然而，认可他们观点的客户只有8%。不论经销商对于客户满意度的认知程度有多深、重视程度有多高，一切都应该以结果为导向，最终的客户满意度结果才最为重要。有研究表明，在客户的体验中，只有14%的客户看中产品的品质，但却有高达68%的客户看中服务品质。在一个高度以客户为尊的时代，客户越来越多地享有主动权，他们对产品信息、价格以及经销商竞争对手之间的信息更为了解。客户需要的，是更为创新的产品、更有效持续的市场沟通。最后，也是最重要的，让客户参与其中，创造非同一般的客户体验。九、客户满意及客户满意度四、提高客户满意度的措施保留现有客户，提升客户满意度，并从中开发忠诚客户是企业生存和LOGO0102提高员工满意度和对企业的认同感03改善接待环境，创造非凡的用户体验04规范业务流程，提升服务品质设立专门的客户关系管理部门，负责客户投诉处理，并定期调研客户满意度。一方面，专业独立的客户关系管理部门受厂商的专业培训指导，业务素质能力能得到明显提升；另一方面，客户关系管理部门相对独立，能够公平、公正地处理冲突。同时，客户关系管理的回访人员在定期的客户回访中，也能够及时地了解到客户对于产品本身及经销商的服务诉求，能更加直接、正面地了解客户的期望，因此，更有利于公司整体满意度提升战略的制定和实施。客户对于服务的感知，是一个完整的体验流程，从进店到离店，中间的每一个环节都关系着客户满意度的达成和提升。企业需要提升员工的服务意识、礼仪礼貌和接待人员的业务水平。高度满意度的员工，会认识到客户满意度对于企业的重要性，进而在日常的工作中，时刻以创造客户满意度为自己的工作目标，给客户带来非凡的客户体验。一个优雅舒适的环境，能够创造非同一般的客户体验，只有良好的接待环境和一流的设施设备，才能给客户带来最直接的体验和最舒适的感受。厂商对于经销商，不仅有统一的设施、设备的标准，还对此有着专项的考核任务。此外，窗口单位，尤其是保安、前台、销售顾问和维修顾问，能够直接接触客户并为客户提供最直接的服务，他们对于创造客户满意度起着决定性的作用。因此，保安的询问引导，接待前台的微笑接待，销售顾问和维修顾问的按需接待，每一个环节，都要引起注意。越来越多的企业意识到流程管理的重要性。规范的业务流程，能够有效地提升服务品质。科学、有效的流程管理能为客户带来专业的购买和服务体验。九、客户满意及客户满意度四、提高客户满意度的措施完善客户满意度的监督体系LOGO0102提高员工满意度和对企业的认同感03改善接待环9九、客户满意及客户满意度五、让客户满意的技巧项目方式注意事项问题记录，

重复确认需求让客户叙述问题注意听，详细记，反复确认重复确认客户的需求让客户看记录，确认资料无误请客户在规定处签名确认问题及叙述内容与客户共同

确认记录结果与客户一起确认叙述的问题反复提醒，让客户感到被尊重确认问题后立即处理说明原因后立即处理遇到预约的客户叫出客户名字别叫错人；让客户看到自己的名字快速检查车辆外观，并挂上预约牌由专人处理让客户感到被重视快速处理客户问题立刻将车辆移动到车位开工确认内容再次确认车辆故障追加工作的技巧认真执行初检进厂后10～15min完成准备追加的证据细心观察车辆运行状况准备追加话术注意话术的侧重点预估费用、时间让客户了解工单维修过程中新发现的故障安全性不高可以下次完成表9-4让客户满意的处理方式要让客户满意，关键要站在客户的立场思考问题。表9-4所示为几种情况的处理方式。九、客户满意及客户满意度五、让客户满意的技巧项目方式注意事项10九、客户满意及客户满意度表9-4（续）项目方式注意事项追加工作的技巧维修过程中新发现的故障安全性高建议处理客户对新发现的故障不愿处理尊重客户的选择；将检査的结果及我方建议写在备注栏上；把客户的意见记录在工单上交车前的资料确认物归原位物品复位；调整电子钟；座椅归位共同确认问题确认维修项目完成外观检査状况维修过程中避免剐蹭内外清洁感受干净整齐费用确认说明将每一笔费用解释清楚邀请客户给出建议或意见注意记录提醒下次事项下次预约里程或时间目送车主离开送到客户上车九、客户满意及客户满意度表9-4（续）项目方式注意事项追加工11九、客户满意及客户满意度表9-5超越客户期望的办法方法说明了解客户的期待注意不经意的言语；掌握客户过去历史的需求；找出以往最在意或曾不满意的事先立即满足客户需要先做能立即完成的事项关心客户随行的人注意客户的家人或朋友的感受及需求；关心随行人的安全及注意做好基本服务；不要忘了潜在客户注意客户的反应所有人都要注意客户目前的需求；立即派人前往处理目前最需要做的事随时问候关心客户记录客户位置及姓名；随时点头微笑面对客户设法超越预计时间接待人员注意维修进度与预期的差异；向每个客户至少汇报一次维修进度需求无法满足时的道歉感谢，道歉，说明；必要时上级领导需主动出面客户有惊喜的服务由领导向客户进行说明，主动的服务将是最好的礼物表9-5所示为超越客户期望的办法。九、客户满意及客户满意度表9-5超越客户期望的办法方法说121任务实施环境实训室：汽车售后服务模拟实训室。辅助设备：教学用具、投影仪、教学电脑、打印机、复印机等。任务实施步骤了解客户需求，解决客户疑问，根据客户对产品、服务的需要，提供优质的服务，这是让客户满意的基础。此外，通过一些附加利益和技巧超越客户期待的做法更能培养客户的忠诚度。如果你是孔怡，你应如何安抚范女士，并提升她的满意度？（同学们可进行分组模拟，老师根据模拟情况进行针对性指导）

五、购买汽车保险231任务实施环境实训室：汽车售后服务模拟实训室。任务实施步骤了在处理好范女士的情况后，服务顾问孔怡对这次事件进行了总结，并反映给上级主管部门，建议企业开展对客户的行为进行调查活动，分析客户满意度。最后企业采纳了孔怡的建议，让相应部门开始实施。任务分析任务二客户满意度调查与分析在对客户满意度调查和分析时，应该灵活运用客户满意度的调查办法，在调查的过程中要注意调查的注意事项，最后，在分析调查结果时，运用客户满意度衡量办法对客户满意度进行分析。任务描述九、客户满意及客户满意度在处理好范女士的情况后，服务顾问孔怡对这次事件进行了总结，并一、客户满意度衡量办法

衡量客户满意度的方法多种多样，但在服务业中，最常用的方法是分析客户满意度指数。所谓客户满意度指数，就是从总体、综合的角度，将客户满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足客户需求方面进行评价，主要是从客户角度衡量产出的质量。目前，客户满意度指数已成为国内外质量领域以及经济领域一个非常热门而又前沿的话题，它已成为很多国家使用的一种新的经济指标。我国客户满意度指数测评体系还处于创立阶段。目前，国内最常用的方法是形成客户满意度指数（CSI），当一个客户满意度指数设计完成后，这项工作就会容易些。这个指数通常是把所有的得分汇编成一个数字或百分比。例如，可以让客户对有关满意方面的50个条目或因素打分，然后把所有这些积分加总平均，把这个平均数作为指数。或者，可以对这些答案根据重要性分配权重，然后将加权平均数作为指数。中国售后服务客户满意度指数（CSI）研究的主要评价因子包括服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问及服务设施等五项，以测评车主在购车的12～24个月期间，对品牌售后服务部门所提供维护和维修服务的满意度进行评价。瑞典、美国、欧洲等国家和地区已经开始研究客户满意度模型指数，且建立了较为成熟的测评体系。九、客户满意及客户满意度一、客户满意度衡量办法衡量客户满意度的方法多种多样二、客户满意度调查办法大部分满意度衡量工作都是通过调查进行的。调査可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及专题小组和拦截衡量。调査法是最普遍的数据收集方法，一般包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预先设置的表格对问题后面的答案进行选择。有的调查法为了能够获得被调查者更加详细地回答，更加明确被调查者的想法，允许被调查者以开放的方式回答。这两种方法都很有效，均可以提供与客户满意水平相关的有价值的信息。调查法使客户从自身利益出发来评估企业的服务质量、客户服务工作和客户满意水平。图9-2所示为上海通用汽车客户满意度调查。图9-2客户满意度调查九、客户满意及客户满意度二、客户满意度调查办法大部分满意度衡量工作都是通过调查进行的问卷调查法01电话调查02专题小组0304面访（包括入户访问、拦截式访问）问卷调查法可以使用不同形式以及不同的设计方案的调査问卷进行调査，重点是使接受调查的人感觉轻松、友好并易于理解和回答。同时调査时间不应设计得过长，因为人们在宽泛的调查中会逐渐失去兴趣，特别是当你“拦截”他们获取答案时。若采取邮寄式调查的方式，这将比个人拦截更有机会使被调査者完成篇幅较长的问卷。人们通常在家或在办公室时时间更充裕，如果他们对这家企业感兴趣，就愿意花时间协助完成调查。调査问题设计成功的关键之一是问题设计做到问所必问。另外，问题应仅包含一个观点或属性。在设计问题时，要考虑的最关键的因素是：确保问题简单，每个问题仅限于一个主题。然后，设置足够的问题，以获得想要从客户那里得到的全部信息，客户对企业服务满意度的真实水平。调査问题回答对于问题的回答可以是开放式的，也可以是封闭式的。或者往往是某种量化表，即看到一个调査问卷，从问题或陈述的开头就可以说出答案。对封闭式问题的每一个答案都要规定一个刻度或权重，并且无论何时何地，在同一个调查中应使用同样的等级刻度或权重。售后服务核心过程中的跟踪服务环节多数采取电话调查。成功地进行电话调查，需要遵循以下几点基本原则。九、客户满意及客户满意度向所有电话调查员提供同一个话术规范：包括调查员在客户拿起电话后应该如何自我介绍，如何提出问题，如何响应客户的回答，当客户跑题时应该如何将客户引回正题，如何使客户配合以完成调査，以及如何感谢客户提供的帮助。必须确保该话术为所有调査员所遵循，它不是电话营销话术规范，而是客户调査话术规范。只有这样，才能确保数据的客观性。问题简洁明了：在电话调査中，被调查者往往都是在听问题或陈述，所以一定要确保问题和答案通俗易懂。易操作性：调査员必须具备迅速记下客户对问题的回答的能力，并能够紧接着进入下一个问题的调査。答案的形式必须便于记录，这样就可以避免调查员把答案放错位置，或者当做另一个问题的答案。培训调查员：应对调查员进行适当的培训，保证调査的顺利进行。感谢客户：在调査之初当客户同意接受调查时，调查进行中以及调查结束时，均应对客户表示感谢。专题小组在市场调査中得到广泛应用，但是切记，专题小组的价值受到特定小组的特定参加者的限制。因此，为了使专题小组获得的资料更加全面有效，专题小组应纳入全国各地不同区域选出的各种客户，他们的购买习惯不同，对服务质量的看法和满意水平也不尽相同。入户访问的要求较高，要求知道全部客户的住址；而且，入户访问成本是最高的。其他方法05拦截法指当客户进入或离开一个专营店时，调查者拦住客户并开始询问问题。客户是被“拦截”的对象。拦截法可以是书面的调查或口头访谈，或两者兼而有之。拦截法成本较低且可以控制。其他调查方法包括座谈会、深访、客户投诉文件分析等定性分析法。问卷调查法01电话调查02专题小组0304面访（包括入户访问17三、客户满意度调查注意事项尽管客户满意度已经在某些企业被提升到战略地位，但在多数中国企业中还仅仅是点缀。这一方面是因为很多企业还未开始“以客户为中心”的转变，另一方面是因为一部分有心转变的企业却无力执行，缺乏了解客户。实施客户调査的能力与经验。以下几点也许可以作为准备进行或改进客户满意度调査的企业的参考。1．设计专业的问卷目前很多调査问卷的设计并不科学，调查问题的遣词用语带有很强的情绪性与暗示性，内容分类不清晰，甚至存在多重解释，经常使用生僻用语或特定词汇。使用这些拙劣的调查问卷，调查结果一般不理想。满意度测定内容应该与时俱进，问卷设计应专业化。2．影响客户满意度因素的权重各不相同测定客户满意度的目的是完善产品、服务提供和客户体验。一个企业的资源毕竟有限，无法将所有影响客户满意度的问题立即全部解决，一般应当分出轻重缓急，在一段时间内着重解决那些影响重大的问题。企业为提升客户满意度，面对的首要问题是客户服务问题。通过进一步研究发现，即便确定了客户服务的重要意义，对客户服务的改进也同样要分轻重缓急。3．满意度调査后应当有后续感谢及改进行动设计客户满意度调査不应到分析报告出炉为止，除企业内部需要制定改进措施以外，还应给被调查者足够的反馈，至少感谢调查者的参与。对于汽车售后服务企业来说，根据客户满意度调査显示的结果，集中讨论分析客户不满意的关键原因所在，通过讨论总结服务中存在的问题，确定整改方案，以更好地满足客户的需求，提升服务品质，这才是最终提升客户满意度的关键所在。九、客户满意及客户满意度三、客户满意度调查注意事项九、客户满意及客户满意度181任务实施环境实训室：汽车售后服务模拟实训室。辅助设备：教学用具、投影仪、教学电脑、打印机、复印机等。任务实施步骤客户满意度调查分析是为了了解企业是否能满足客户的需求并对客户满意度进行的信息调查回馈，以解决客户遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改进，提升客户对企业的满意度，完善企业的整体形象。由指导老师给出情景，请同学们制作一份客户满意度调查问卷，并分组模拟。五、购买汽车保险231任务实施环境实训室：汽车售后服务模拟实训室。任务实施步骤客项目实操考核：售后服务跟踪表9-6上海通用特约售后服务中心售后电话跟踪考核姓名：班级：学号：实训地点：日期：年月日九、客户满意及客户满意度考核任务任务要求任务资讯经销商：北京**品牌专营店

服务电话：客户：王先生

联系方式：作业项目：45000km维护（制动异响，更换轮胎）预约进店时间：2016年11月3号14:00工时费：380，预约工时费可享受85折优惠，配件9折优惠材料费：机滤100元；高端润滑油292元；空滤121元；制动片330元；轮胎2000元车型：雪佛兰科鲁兹

车牌号：

行驶里程：53200km油表存量：1/2一、计划制订人员分工制订回访计划组号组长组员项目实操考核：售后服务跟踪表9-6上海通用特约售后服务项目实操考核：售后服务跟踪表9-6上海通用特约售后服务中心售后电话跟踪考核姓名：班级：学号：实训地点：日期：年月日九、客户满意及客户满意度二、实施考核回访日期出厂日期车牌车主联系电话公里数维修保养项目满意度很好较好一般不满意项目服务态度维修质量维修价格维修时间配件质量配件价格

及供应不满意原因项目实操考核：售后服务跟踪表9-6上海通用特约售后服务项目实操考核：售后服务跟踪表9-5（续）姓名：班级：学号：实训地点：日期：年月日九、客户满意及客户满意度处理方案目前状态备注三、任务评估得分实训教师签字四、改进之处

教师签字：

项目实操考核：售后服务跟踪表9-5（续）姓名：项目学习效果综合测评一、填空题1．客户满意度，也叫客户满意指数，是

，是一个相对的概念。2．衡量客户满意度的方法多种多样，但在服务业中，最常用的方法是

。3．测定客户满意度的目的是

。4．调査法是最普遍的数据收集方法，一般包含

，需要被调查者根据预先设置的表格对问题后面的答案进行选择。5．要让客户满意，关键要

。项目学习效果综合测评一、填空题1．客户满意度，也叫客户满意指项目学习效果综合测评二、简答题1．什么是客户满意度？2．影响客户满意度的因素有哪些？3．试制作一份汽车4S店客户满意度问卷调查。4．在对客户进行客户满意度调查时应注意哪些事项？项目学习效果综合测评二、简答题1．什么是客户满意度？项目九客户满意及客户满意度项目九客户满意及客户满意度项目导读对客户满意及客户满意度的研究近年来已受到国内外的普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。企业通过对客户和客户满意度的调查，能够掌握客户最看重的方面，并将有限的资源集中到此处以提升客户满意度，同时找出服务短板，提出相应的改善建议。0102知识目标能力目标了解客户满意度的定义了解提高客户满意度的方法和措施掌握客户满意度的调查办法掌握客户满意度调查注意事项具备培养分析客户满意度的能力具备与客户有效沟通的能力具备制作问卷调查的能力九、客户满意及客户满意度项目导读对客户满意及客户满意度的研究近年来已受到国内外的普遍孔怡作为服务顾问，每天会跟形形色色的客户打交道，遇到客户抱怨是很正常的，这时候应该考虑是什么影响了客户满意度，应该采取怎样的措施来提高客户满意度，让客户满意。2016年5月，范女士的车子需要保养，因为平时工作忙，范女士只能周六开车到4S店做保养，但是由于周末的时候客户非常多，范女士等了很长时间后，服务顾问孔怡才来提醒她准备做汽车保养。此时，范女士已经等得有些烦躁，就跟服务顾问抱怨说等时间太长，对这次服务很不满意。如果你是这位服务顾问，你要怎样做来提升范女士的满意度呢？任务描述任务分析任务一提升客户满意度九、客户满意及客户满意度孔怡作为服务顾问，每天会跟形形色色的客户打交道，遇到客户抱怨一、客户满意度的定义客户满意度，也叫客户满意指数，是客户期望值与客户体验的匹配程度，是一个相对的概念，也可简单定义为：“客户接受产品和服务的预期绩效或产出与其期望值差异的函数。”即客户在购买商品和服务时，会与期望值相比较而表露出对商品和服务的感受。客户满意度=实际效果-客户期望客户满意度>0时，表示客户对你的服务满意。客户满意度=0时，表示客户对你服务感觉一般。客户满意度<0时，表示客户对你服务不满意。图9-1所示为客户满意程度等级。图9-1客户满意程度等级九、客户满意及客户满意度一、客户满意度的定义图9-1所示为客户满意程度等级。图9-1九、客户满意及客户满意度二、影响客户满意的因素客户因个人经历、产品的口碑和接触到的宣传信息不同，对服务产生的期望也会不尽不同，而期望能否得到实现及实现的程度决定着客户满意度。企业在提供汽车售后服务时需明白，大多数客户在享受服务前都会看到服务的缺点，如汽车送修后无车可开，修理费用高等等。所有这一切都是客户满意度的负面条件。因此，汽车售后人员一方面要提供有质量的服务，真正帮助客户解决实际问题，保证服务水准；另一方面要考虑到客户内心所期望能够获得的产品或服务，尽量满足客户，并让客户在服务过程中感到被尊重，受欢迎。客户满意或不满意的感觉及其程度受到四方面因素的影响，如表9-1所示。表9-1影响客户满意的因素影响因素具体内容产品和服务让渡

价值的高低若客户得到的让渡价值高于期望值，客户就会满意，差额越大，客户越满意；反之亦然客户的情感①当客户处于快乐、积极的状态时，会对体验到的服务的评价有正面的影响。②当客户处于难过、消极的状态时，可能会不放过任何小问题或对服务感到失望。③生活水平较高或地位较高的客户由于对生活很满意，会正面影响对服务的感受对服务成功

或失败的归因①归因是指一个事件感觉上的原因。②当客户被一种结果（服务比预期好得太多或坏得太多）而震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度对平等或

公正的感知在服务过程中，是否受到平等或公平的对待决定了客户的满意程度，公正的感觉是客户对产品和服务满意感知的中心九、客户满意及客户满意度二、影响客户满意的因素客户满意或不满九、客户满意及客户满意度三、提高客户满意度的方法表9-2所示为某一调研机构数据分析失去客户的原因。表9-2失去客户的原因比例失去客户的百分比（%）原因1死亡3搬走了4自然地改变了喜好5在朋友的推荐下换了公司9在别处买到更便宜的产品10对产品不满意68与他打交道的人对他的需求漠不关心由上表可以看出，客户流失的大部分原因是服务人员对客户的需求不重视，没有用心服务客户，客户觉得没有受到尊重。因此，可以从下下方面提高客户的满意度。1．根据客户需求，提供满意的产品或服务服务人员通过了解客户的需求，提供给客户真正满意的产品和服务，才能让客户满意。优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的基本条件。据美国的一项调查显示，成功的技术革新和民用新产品中有60%～80%来自客户的建议。1）关心和诚心服务人员要站在客户的角度想问题，让客户感觉到来自于你的关心和诚心，只有这样，客户才能真正地认可服务人员。2）聆听客户心声服务人员要用心倾听客户的诉说，最好不要在客户讲话时插嘴。3）熟练、负责、认真地处理事情客户希望服务人员能够熟练、负责、认真地处理自己的问题，希望能够得到亲切的回应。4）快速性和完美性快速而完美地处理客户的问题是让客户满意的必要条件。九、客户满意及客户满意度三、提高客户满意度的方法表9-2所示九、客户满意及客户满意度2．满足客户的需求

满足客户需求的步骤如表9-3所示。

表9-3满足客户需求的步骤步骤方法确认客户的不同需求服务方法因人而异设法让承诺快速实现先解决客户最关心的问题符合基本的期待公司已有的基本服务先满足，再设法满足客户随口提到的希望事宜让客户安心消费面带微笑，讲清楚服务及费用，当客户不确定时要及时解释说明或做出心理弥补企业提供附加利益有两方面的好处，一方面会赢得客户的好感，使客户利益实现最大化；另一方面，在各企业产品或服务特征相近的情况下，可使企业形成差别化优势，从而进一步加深客户的信任。4．提供信息通道3．提供附加利益

建立企业与客户之间双向的、畅通的、有效的信息沟通渠道是客户满意的保障之一。企业与客户的双向沟通体现在四个方面：一是企业通过记录客户基本信息的数据库，能够随时与客户和潜在客户取得联系；二是企业要为客户提供信息反馈渠道，倾听来自客户的意见和建议，并使客户能随时得到企业的帮助；三是建立与以客户为中心相应的企业组织，要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅；四是给予员工充分的授权，这是及时解决客户问题，令客户满意的服务的重要一环。九、客户满意及客户满意度2．满足客户的需求步骤方法确认客户的保留现有客户，提升客户满意度，并从中开发忠诚客户是企业生存和发展的关键。调查显示，80%的经销商都认为他们给客户提供了优质的产品和服务，然而，认可他们观点的客户只有8%。不论经销商对于客户满意度的认知程度有多深、重视程度有多高，一切都应该以结果为导向，最终的客户满意度结果才最为重要。有研究表明，在客户的体验中，只有14%的客户看中产品的品质，但却有高达68%的客户看中服务品质。在一个高度以客户为尊的时代，客户越来越多地享有主动权，他们对产品信息、价格以及经销商竞争对手之间的信息更为了解。客户需要的，是更为创新的产品、更有效持续的市场沟通。最后，也是最重要的，让客户参与其中，创造非同一般的客户体验。九、客户满意及客户满意度四、提高客户满意度的措施保留现有客户，提升客户满意度，并从中开发忠诚客户是企业生存和LOGO0102提高员工满意度和对企业的认同感03改善接待环境，创造非凡的用户体验04规范业务流程，提升服务品质设立专门的客户关系管理部门，负责客户投诉处理，并定期调研客户满意度。一方面，专业独立的客户关系管理部门受厂商的专业培训指导，业务素质能力能得到明显提升；另一方面，客户关系管理部门相对独立，能够公平、公正地处理冲突。同时，客户关系管理的回访人员在定期的客户回访中，也能够及时地了解到客户对于产品本身及经销商的服务诉求，能更加直接、正面地了解客户的期望，因此，更有利于公司整体满意度提升战略的制定和实施。客户对于服务的感知，是一个完整的体验流程，从进店到离店，中间的每一个环节都关系着客户满意度的达成和提升。企业需要提升员工的服务意识、礼仪礼貌和接待人员的业务水平。高度满意度的员工，会认识到客户满意度对于企业的重要性，进而在日常的工作中，时刻以创造客户满意度为自己的工作目标，给客户带来非凡的客户体验。一个优雅舒适的环境，能够创造非同一般的客户体验，只有良好的接待环境和一流的设施设备，才能给客户带来最直接的体验和最舒适的感受。厂商对于经销商，不仅有统一的设施、设备的标准，还对此有着专项的考核任务。此外，窗口单位，尤其是保安、前台、销售顾问和维修顾问，能够直接接触客户并为客户提供最直接的服务，他们对于创造客户满意度起着决定性的作用。因此，保安的询问引导，接待前台的微笑接待，销售顾问和维修顾问的按需接待，每一个环节，都要引起注意。越来越多的企业意识到流程管理的重要性。规范的业务流程，能够有效地提升服务品质。科学、有效的流程管理能为客户带来专业的购买和服务体验。九、客户满意及客户满意度四、提高客户满意度的措施完善客户满意度的监督体系LOGO0102提高员工满意度和对企业的认同感03改善接待环33九、客户满意及客户满意度五、让客户满意的技巧项目方式注意事项问题记录，

重复确认需求让客户叙述问题注意听，详细记，反复确认重复确认客户的需求让客户看记录，确认资料无误请客户在规定处签名确认问题及叙述内容与客户共同

确认记录结果与客户一起确认叙述的问题反复提醒，让客户感到被尊重确认问题后立即处理说明原因后立即处理遇到预约的客户叫出客户名字别叫错人；让客户看到自己的名字快速检查车辆外观，并挂上预约牌由专人处理让客户感到被重视快速处理客户问题立刻将车辆移动到车位开工确认内容再次确认车辆故障追加工作的技巧认真执行初检进厂后10～15min完成准备追加的证据细心观察车辆运行状况准备追加话术注意话术的侧重点预估费用、时间让客户了解工单维修过程中新发现的故障安全性不高可以下次完成表9-4让客户满意的处理方式要让客户满意，关键要站在客户的立场思考问题。表9-4所示为几种情况的处理方式。九、客户满意及客户满意度五、让客户满意的技巧项目方式注意事项34九、客户满意及客户满意度表9-4（续）项目方式注意事项追加工作的技巧维修过程中新发现的故障安全性高建议处理客户对新发现的故障不愿处理尊重客户的选择；将检査的结果及我方建议写在备注栏上；把客户的意见记录在工单上交车前的资料确认物归原位物品复位；调整电子钟；座椅归位共同确认问题确认维修项目完成外观检査状况维修过程中避免剐蹭内外清洁感受干净整齐费用确认说明将每一笔费用解释清楚邀请客户给出建议或意见注意记录提醒下次事项下次预约里程或时间目送车主离开送到客户上车九、客户满意及客户满意度表9-4（续）项目方式注意事项追加工35九、客户满意及客户满意度表9-5超越客户期望的办法方法说明了解客户的期待注意不经意的言语；掌握客户过去历史的需求；找出以往最在意或曾不满意的事先立即满足客户需要先做能立即完成的事项关心客户随行的人注意客户的家人或朋友的感受及需求；关心随行人的安全及注意做好基本服务；不要忘了潜在客户注意客户的反应所有人都要注意客户目前的需求；立即派人前往处理目前最需要做的事随时问候关心客户记录客户位置及姓名；随时点头微笑面对客户设法超越预计时间接待人员注意维修进度与预期的差异；向每个客户至少汇报一次维修进度需求无法满足时的道歉感谢，道歉，说明；必要时上级领导需主动出面客户有惊喜的服务由领导向客户进行说明，主动的服务将是最好的礼物表9-5所示为超越客户期望的办法。九、客户满意及客户满意度表9-5超越客户期望的办法方法说361任务实施环境实训室：汽车售后服务模拟实训室。辅助设备：教学用具、投影仪、教学电脑、打印机、复印机等。任务实施步骤了解客户需求，解决客户疑问，根据客户对产品、服务的需要，提供优质的服务，这是让客户满意的基础。此外，通过一些附加利益和技巧超越客户期待的做法更能培养客户的忠诚度。如果你是孔怡，你应如何安抚范女士，并提升她的满意度？（同学们可进行分组模拟，老师根据模拟情况进行针对性指导）

五、购买汽车保险231任务实施环境实训室：汽车售后服务模拟实训室。任务实施步骤了在处理好范女士的情况后，服务顾问孔怡对这次事件进行了总结，并反映给上级主管部门，建议企业开展对客户的行为进行调查活动，分析客户满意度。最后企业采纳了孔怡的建议，让相应部门开始实施。任务分析任务二客户满意度调查与分析在对客户满意度调查和分析时，应该灵活运用客户满意度的调查办法，在调查的过程中要注意调查的注意事项，最后，在分析调查结果时，运用客户满意度衡量办法对客户满意度进行分析。任务描述九、客户满意及客户满意度在处理好范女士的情况后，服务顾问孔怡对这次事件进行了总结，并一、客户满意度衡量办法

衡量客户满意度的方法多种多样，但在服务业中，最常用的方法是分析客户满意度指数。所谓客户满意度指数，就是从总体、综合的角度，将客户满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足客户需求方面进行评价，主要是从客户角度衡量产出的质量。目前，客户满意度指数已成为国内外质量领域以及经济领域一个非常热门而又前沿的话题，它已成为很多国家使用的一种新的经济指标。我国客户满意度指数测评体系还处于创立阶段。目前，国内最常用的方法是形成客户满意度指数（CSI），当一个客户满意度指数设计完成后，这项工作就会容易些。这个指数通常是把所有的得分汇编成一个数字或百分比。例如，可以让客户对有关满意方面的50个条目或因素打分，然后把所有这些积分加总平均，把这个平均数作为指数。或者，可以对这些答案根据重要性分配权重，然后将加权平均数作为指数。中国售后服务客户满意度指数（CSI）研究的主要评价因子包括服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问及服务设施等五项，以测评车主在购车的12～24个月期间，对品牌售后服务部门所提供维护和维修服务的满意度进行评价。瑞典、美国、欧洲等国家和地区已经开始研究客户满意度模型指数，且建立了较为成熟的测评体系。九、客户满意及客户满意度一、客户满意度衡量办法衡量客户满意度的方法多种多样二、客户满意度调查办法大部分满意度衡量工作都是通过调查进行的。调査可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及专题小组和拦截衡量。调査法是最普遍的数据收集方法，一般包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预先设置的表格对问题后面的答案进行选择。有的调查法为了能够获得被调查者更加详细地回答，更加明确被调查者的想法，允许被调查者以开放的方式回答。这两种方法都很有效，均可以提供与客户满意水平相关的有价值的信息。调查法使客户从自身利益出发来评估企业的服务质量、客户服务工作和客户满意水平。图9-2所示为上海通用汽车客户满意度调查。图9-2客户满意度调查九、客户满意及客户满意度二、客户满意度调查办法大部分满意度衡量工作都是通过调查进行的问卷调查法01电话调查02专题小组0304面访（包括入户访问、拦截式访问）问卷调查法可以使用不同形式以及不同的设计方案的调査问卷进行调査，重点是使接受调查的人感觉轻松、友好并易于理解和回答。同时调査时间不应设计得过长，因为人们在宽泛的调查中会逐渐失去兴趣，特别是当你“拦截”他们获取答案时。若采取邮寄式调查的方式，这将比个人拦截更有机会使被调査者完成篇幅较长的问卷。人们通常在家或在办公室时时间更充裕，如果他们对这家企业感兴趣，就愿意花时间协助完成调查。调査问题设计成功的关键之一是问题设计做到问所必问。另外，问题应仅包含一个观点或属性。在设计问题时，要考虑的最关键的因素是：确保问题简单，每个问题仅限于一个主题。然后，设置足够的问题，以获得想要从客户那里得到的全部信息，客户对企业服务满意度的真实水平。调査问题回答对于问题的回答可以是开放式的，也可以是封闭式的。或者往往是某种量化表，即看到一个调査问卷，从问题或陈述的开头就可以说出答案。对封闭式问题的每一个答案都要规定一个刻度或权重，并且无论何时何地，在同一个调查中应使用同样的等级刻度或权重。售后服务核心过程中的跟踪服务环节多数采取电话调查。成功地进行电话调查，需要遵循以下几点基本原则。九、客户满意及客户满意度向所有电话调查员提供同一个话术规范：包括调查员在客户拿起电话后应该如何自我介绍，如何提出问题，如何响应客户的回答，当客户跑题时应该如何将客户引回正题，如何使客户配合以完成调査，以及如何感谢客户提供的帮助。必须确保该话术为所有调査员所遵循，它不是电话营销话术规范，而是客户调査话术规范。只有这样，才能确保数据的客观性。问题简洁明了：在电话调査中，被调查者往往都是在听问题或陈述，所以一定要确保问题和答案通俗易懂。易操作性：调査员必须具备迅速记下客户对问题的回答的能力，并能够紧接着进入下一个问题的调査。答案的形式必须便于记录，这样就可以避免调查员把答案放错位置，或者当做另一个问题的答案。培训调查员：应对调查员进行适当的培训，保证调査的顺利进行。感谢客户：在调査之初当客户同意接受调查时，调查进行中以及调查结束时，均应对客户表示感谢。专题小组在市场调査中得到广泛应用，但是切记，专题小组的价值受到特定小组的特定参加者的限制。因此，为了使专题小组获得的资料更加全面有效，专题小组应纳入全国各地不同区域选出的各种客户，他们的购买习惯不同，对服务质量的看法和满意水平也不尽相同。入户访问的要求较高，要求知道全部客户的住址；而且，入户访问成本是最高的。其他方法05拦截法指当客户进入或离开一个专营店时，调查者拦住客户并开始询问问题。客户是被“拦截”的对象。拦截法可以是书面的调查或口头访谈，或两者兼而有之。拦截法成本较低且可以控制。其他调查方法包括座谈会、深访、客户投诉文件分析等定性分析法。问卷调查法01电话调查02专题小组0304面访（包括入户访问41三、客户满意度调查注意事项尽管客户满意度已经在某些企业被提升到战略地位，但在多数中国企业中还仅仅是点缀。这一方面是因为很多企业还未开始“以客户为中心”的转变，另一方面是因为一部分有心转变的企业却无力执行，缺乏了解客户。实施客户调査的能力与经验。以下几点也许可以作为准备进行或改进客户满意度调査的企业的参考。1．设计专业的问卷目前很多调査问卷的设计并不科学，调查问题的遣词用语带有很强的情绪性与暗示性，内容分类不清晰，甚至存在多重解释，经常使用生僻用语或特定词汇。使用这些拙劣的调查问卷，调查结果一般不理想。满意度测定内容应该与时俱进，问卷设计应专业化。2．影响客户满意度因素的权重各不相同测定客户满意度的目的是完善产品、服务提供和客户体验。一个企业的资源毕竟有限，无法将所有影响客户满意度的问题立即全部解决，一般应当分出轻