国际项目管理专业资质认证IM培训纲要项目综合管理

国际项目管理专业资质认证（IPMP）培训纲要第六部分项目综合管理中国（双法）项目管理研究委员会IPMP中国认证委员会西安华鼎项目管理咨询有限公司培训目标项目管理剖析PROJECTmanagementP：Planning计划R：Researching研究O：Organizing组织J：Joining参与

E：Encouraging激励

C：Checking检查

T：Training培训项目管理目标计划研究方案项目组构成激励管理制度参与执行检查验收培训项目综合管理组织管理时间管理费用管理质量管理信息管理沟通管理冲突管理风险管理范围管理项目利益相关方

满意项目综合管理

主要内容项目信息管理项目沟通管理项目冲突管理项目风险管理一、项目信息管理信息的定义信息的特征管理信息项目管理信息项目计划与信息系统项目管理信息系统的发展信息的定义？请各位将自己对“信息”的认识、理解和看法写下来。1.信息的定义现代汉语词典：1）音信、消息；2）信息论中指用符号传递的报道，报道的内容是接受符号者预先不知道的。好像是10年前的概念；目前“信息”的含义已经远远不限于此定义了。1.信息的定义信息的定义：Information现代英汉词典：1）通知、报告；2）消息、报道、情报；3）知识、见闻、资料。这是一个比较合适的定义1.信息的定义信息的特征/特性有那些？

请各位将自己认为信息有那些特征罗列出来。2.信息的特征通知报告消息报道情报知识见闻资料特征可传递性可加工性时效性、真假性客观性价值性、可靠性、共享性资源性、传授性广博性、多样性可存储性、安全性类别这是一种分析方法2.信息息的特征信息的特特征客观性可存储性性可传递性性可加工性性可共享性性2.信信息的特特征客观性

信息是对客观实际的反映，因而它应该真实反映客观情况。项目执行行过程中中，必须须有一套套保证信信息正确确、完整整、及时时的机制制2.1信信息特特性详解解（1）对项目的的意义项目中获获得的信信息以及及在项目目组内流流通的信信息务必必是正确确的要求可存储性性存档的合合理性与与有序性性计算机时代的信息保密性和安全性注意！存储方式大脑文字载体音像载体数字文档载体2.2信信息特特性详解解（2）可传递性性信息通过过媒体进进行传递递和传播播传播方式式广播电电报传传真电电话话短短信信电电视视网网络络2.3信信息特特性详解解（3）可加工性性信息可以进行形式上的转换加工分类

数学统计的方法加工处理得出的新的有用信息。

文字语言A语言B语言一种载体另一载体I类II类2.4信信息特特性详解解（4）可共享性性信息可以以被不同同的使用用者所加加以利用用，而信信息本身身没有损损耗与干系人人(项目目利益相相关方或或项目组组内成员员)共享享项目信信息正变变得越来来越普遍遍；当项项目信息息共享时时，就促促进了干干系人的的协作。。项目相关关方2信息共享项目相关方1项目相关方N项目组成员A项目组成员B项目组成员N信息共享享促进了了成员之之间的协协作！2.5信信息特特性详解解（5）信息共享享的建议议：避免自己己和自己己所在的的环境信信息闭塞塞企业等组组织传统统管理模模式最大大的弊端端及特征征就是：：组织内内部一般般是按部门而不不是按流流程设定定职责，于是彼彼此独立立的各个个部门就就成了一一个个信息孤岛岛。国家制制定的以以信息化化带动传传统产业业的提升升战略，，除了流流程的改改进，另另一个作作用就是是企业内内的信息息流通和和共享。。但信息共共享是有有原则的的，不是是什么信信息都要要共享，，不能走走极端。。信息孤岛信息共享2.5信信息特特性详解解（5）2.6信信息特特性详解解（6）时效性价值性保密性案例举例案例案例如何有效利用信息信息=情报军事机密、商业机密

失密和窃密的分析

信息就是资源可以创造价值

许多情况下靠自己发掘！2.7信信息的的作用项目决策的基础计划的基础控制的基础沟通的基础评价的基础管理的基础2.8目前的信息环环境环境特征征：“人类社会会已经进进入信息息社会”信息量爆爆炸性产产生，以以几何级级数增长长；传播播方式增增多，跨跨越了距距离和时时空。2.9信信息的的负面效效应信息疲惫惫：人对信息息大量涌涌来的一一种穷于于应付不要被信信息海洋洋所淹没没；除了以往往的：信信息搜集集能力和和敏感度度、分析析判断能能力，在在信息泛泛滥的环环境下要要求驾驭驭信息的的能力，，不能作作信息的的奴隶。。3.管管理信息息的含义义管理信息息是那些以以文字、、数据、、图表、、音像等等形式描描述的，，能够反反映管理理组织中中各种业业务活动动在空间间上的分分布和时时间上的的变化程程度，并并对组织织的管理理决策和和管理目目标的实实现有参参考价值值的数据和情报资资料。3.1对管管理信息的一一般要求准确性及时性可靠性适用性虚假信息往往往导致组织决决策者决策失失误！不清晰的信息息致使工作偏偏离了目标方方向！信息的可靠性性与精确度和和完整性有关关；完整性：信息息收集加工全全面系统连连续性信息如果延误误:失去支支持决策作用用！信息如果迟误误:影响工工作进展及正正确性!不同部门对信信息的种类范范围内容要求求不同信息的收集加加工一定要有有针对性，计计划性管理信息的分分类3.2管理理信息的分类类信息来源内生信息、外外生信息组织层次计划信息、控控制信息、作作业信息产生时间历史信息、现现时信息、未未来信息信息稳定性固定信息、流流动信息

为了有效地对信息加以分析和利用，就要对信息进行科学的分类如何衡量分类的科学性？内生信息外生信息组织内部所产生的信息；它反应组织内部所拥有的资料情况、资料的利用水平和能力。按信息来源划划分来自组织外部部；是对组织业务务活动有影响响的外部环境境各因素的信信息。如：企业外部部原材料供应应情况，消费费时尚的变化化，产生技术术进步的速度度和方向，政政府颁布的政政策、法规、、条令等。3.2管理理信息的分类类按产生时间划划分现时信息未来信息已经发生的信信息，一般已已经使用过；；仍具有过程程纪录、检查查、借鉴和启启发价值。以资料文档形形式存在。反映组织当前前活动情况和和外部环境特特征的信息。。该类信息的时时效性很强，，是组织信息息工作的重点点，对于指导和控控制活动具有有非常重要的的作用。历史信息在掌握前两种种信息的基础础上，科学预预测和判断组组织未来活动动和环境的信信息这类信息对于于高层主管人人员的及时决决策、尽早做做出相应的准准备有重大的的意义。按组织层次划划分控制信息作业信息组织目标、战战略、政策、、规划、资源源配置等信息息如：经济形形势资料；；市场竞争争对手情况况；国家政政策/法律律/法规颁颁布及变更更。组织的中层层管理部门门为了实现现组织的经经营目标而而对生产经经营各环节节进行监控控的信息。。控制信息主主要来自内内部，要求求比较具体体和详细。。计划信息组织日常活活动的信息息，用以保保证基层管管理部门切切实地完成成具体作业业。基层主管人人员是该类类信息的主主要使用者者，其信息息要求明确确、具体、、详细。按信息稳定定性划分固定信息流动信息组织内相对对稳定、可可以供管理理工作重复复使用。以项目为例例：固定信信息有定额额标准信息息、计划信信息、合同同信息等。。对于企业业而言，固固定信息约约占企业管管理系统中中总信息流流量的75%。又称作业统计信信息；它是是由组织的的劳动活动动所产生，，反映活动动进程实际际状况的信信息，并随随着活动而而不断变化化更新。例如：企业业的库存量量、产品的的生产进度度、企业的的设备损耗耗情况等。。这类信息息一般只有有一次性实实用价值，，所以时效效性强。4.项项目管管理信信息项目管管理中中信息息的定定义：：经过加工处处理能对人人们各各种具具体活动有参考考价值的数据资资料。信息加工数据资料另一种种说法法数据和和信息息一个常常见的的错误误观念念是数数据等等于信信息，，这是是一个个很大大的错错误。。数据据只是是原材材料，，不经经过提提炼它它什么么都不不是。。经过过提炼炼，把把数据据构建建成有有意识识的元元素，，分析析其成成分，，将数数据和和已存存在的的标准准比较较，这这样，，数据据就成成为了了信息息。我们对任何“信息”都要先进行分析和判断，不能人云亦云，或被表象所迷惑。提炼数据信息衡量(加工)标准意义4.项目管理理信息请各位按照下下列要求，简简单将各方面面需要的信息息用框图画下下来。生产什么？怎么生产？谁生产？卖给谁？怎么卖？某产品/项目目投资上线可可行性需要那那些信息的分分析4.1讨论论某产品/项目目投资上线可可行性分析项目方/被委委托人项目利益相关方客户/委托人竞争对手上下游供应商合作伙伴媒体公众相关政府部门分包商股东组织的员工项目组成员

项目信息管理的基本理念

确保项目的所有利益相关方(包括项目组织内部)都可以定期获得相应的信息，以便更为有效地对项目工作实施控制。4.2项目目信息管理的的基本理念4.3项目信息管理理的缘由一般来讲，对对于周期短的的小型项目，，不必在项目目管理的业务务流程中单独独构成一个独独立的项目信信息管理环节节。但对于较较大型项目则则须导入项目目管理信息系系统，即需对对项目实施信信息化管理。。项目信息的形形式个别谈话书书面材料料集体体口头形式技技术形形式分析工作检验工作个人建议帮助信件谈话纪录工作条例进展报告会议人员集体讨论论培训班讲座录音电话广播网络4.4项目目信息的来源源◆记录◆抽样调查◆文件报告◆业务会议◆直接观测◆个人交谈4.5项目目信息流路线线◆由上而下的信信息◆由下而上的信信息◆横向信息◆与顾问室的信信息关系中大型或重要要的项目，在在项目组织系系统中一般设设立顾问室。。其目的是为为项目经理决决策做准备工工作或提供分分析建议。项目经理子项目A负责人子项目B负责人成员A成员B成员C成员D顾问室由上而下由下而上横向项目管理信息息流向及分类类IPMP培训纲要自上而下的项项目信息：管理目标、命命令、工作条条例、办法、、规定、业务务指导意见等等；自下而上的项项目信息：目标的进度、、成本质量、、安全、消耗耗、效率情况况等；横向流动的项项目信息：同一层工作部部门及人员之之间的交流信信息，这是普普遍的薄弱环环节，应是项项目管理重点点建设的；以顾问室或经经理办公室等等综合部门为为中心的项目目信息项目管理班子子与环境之间间进行流动的的项目信息项目管理信息息流向及分类类4.6项目目信息管理的的含义对项目信息的的收集、整理理、处理、储储存、传递、、与应用等一一系列活动的的总称。信息收集信息传递信息加工信息使用项目信息管理理项目信息收集集来源、对象、、收集方法项目信息传递递专人传递、通通讯方式、会会议方式项目信息加工工处理判断、分类整整理、分析计计算、编辑归归档保存项目管理信息息系统（PMIS）信息收集信息传递信息加工信息使用4.6项目目信息管理的的含义一项目应收集并并整理下列信信息:1法律、法规与与部门规章信信息。2市场信息。3自然条件信息息。二项目应收集并并整理下列工程概况信息1工程实体概况况。2场地与环境概概况。3参与建设的各各单位概况。。4施工合同。5工程造价计算算书。4.7项目目信息的内容容举例三项目应收集并并整理下列施工信息:1施工记录信息息。2施工技术资料料信息。四项目应收集并并整理下列项目管理信息:1项目管理规划划大纲信息和和项目管理实实施规划信息息。2项目进度控制制信息。3项目质量控制制信息。4项目安全控制制信息。5项目成本控制制信息。4.7项目目信息的内容容举例6项目现场管理理信息。7项目合同管理理信息。8项目材料管理理信息、构配配件管理信息息和工具、器具具管理信息9项目人力资源源管理信息。。10项目机械设备备管理信息。。11项目资金管理理信息。12项目技术管理理信息。13项目组织协调调信息。14项目竣工验收收信息。15项目考核评价价信息。4.7项目目信息的内容容举例5.项目计计划与信息系系统一个项目计划划可以看作是是一个信息系系统；它提供了一个个按时间分阶阶段的工作包包的安排，根根据资源估算算，按WBS的顺序排列列，以在合适适的时间阶段段内和完成项项目计划的工工作范围为目目标。这种基基准的项目计计划使监督和和控制更加容容易，通过提提供所需的信信息来确定和和度量合适的的控制点。当当项目计划实实施后，有实实际的状态数数据时，项目目计划和网络络图就得到更更新，这样，，就能进行项项目跟踪和监监控，确保项项目的顺利进进行。建立项目管理理信息系统的的条件领导的支持科学的管理基基础创新精神、信信心（计算机硬件件、软件条件件）

正如国内很多企业实施ERP等管理软件大多数都不是很成功一样，项目管理软件系统效果也不尽如人意，使用上也有阻力，不是软件不科学，而是软件所依托的管理环境还不配套，使用人并不完全认同或掌握，致使没带来多大效益。

6.管理信息系统统的发展手工式管理信信息系统电子数据处理理系统（EDS）管理信息系统统（MIS））决策支持系统统（DSS））经理信息系系统（EIS）6.1项项目管理信信息系统的的设计项目管理信信息系统包包含的9个个子系统造价管理子子系统进度管理子子系统设备管理子子系统材料管理子子系统合同管理子子系统财务管理子子系统投资控制子子系统档案管理子子系统工程质量管管理子系统统6.2项项目管理信信息系统实实例投资管理建筑工程项目管理信息系统生产管理技术管理预决算管理财务会计管理统计核算管理安全管理合同管理设备管理劳动人事管理质量管理材料管理施工准备管理计划管理6.3项项目管理软软件主要具具备的功能能资源管理制定计划成本预算与与控制报表与查询询监督与跟踪踪项目的执执行处理多个项项目和子项项目安全性假设分析6.4常常见的项目目管理软件件一专业业项目管理理软件（2000$以上）Prinavera公司的的P3;Gores技术公司司的Artemis;ABT公司司的WorkBench;Welcom公司的的Openplan;低档项目管管理软件Timeline公公司的Timeline;Scitor公司司的ProjectScheduler;Primavera公司的SurTrakMicrosoft公司的Project98/2000/20026.5应应用项目管管理软件的的误区软件目的症症安全性错觉觉信息的超载载1建立一个大大学旁边、、500平平米的小超超市商店的的信息管理理系统。22008奥运会项项目管理策策划6.6项项目信息管管理课后实实践二、沟通管理沟通的概念念沟通的种类类沟通的方式式沟通管理的的概念项目沟通管管理项目沟通计计划沟通沟通渠道沟通技巧沟通场合祥祥解一个沟通不不畅的夸张张举例？在没有进行行有效沟通通的情况下下，项目的的相关方输输出的是：：用户想要的的用户真正想想要的是！1.沟通通的概念沟通就是信信息的交流流。包括：信息息的交换、、传送信息息的行为或或实例、口口头或书面面消息、有有效表达想想法的技术术/技巧、、在个人之之间通过一一般的符号号系统交换换意见的过过程等内容容。你能说出你你是谁吗？？1.沟通通的概念他人心中的“你”客观的“你”你心中的“你”我眼中的““我”我愿望重的的“我”现实中的““我”我试图设计计的“我”其他人眼中中的“我”过去的“我”其他人试图图改变的““我”1.沟通通的概念伟业大厦销销售：你：是房产产导购人员员；地点：售楼楼处职责：购房房推介时间：中午午天气：下雨雨进来一穿西西装中年男男子……伟业大厦背景：开发商：一家民营企业18小高层；港式全物业极高品质管理；产品定位：商务/公寓地段/交通/环境：较佳房价：均价3000元/平米物业管理费适中。你如何沟通通、推销？？1.沟通通的概念沟通的类型型1人人与人之间间的沟通，，主要通过过语言进行行的；2沟沟通不限于于消息的交交流，还包包括情感、、思想、态态度、观点点等；3沟沟通中，交交流动机、、目的、态态度等心理理因素很重重要，交流流结果能改改变人的行行为。4交交流过程中中，会出现现特殊的沟沟通障碍，，即人特有有的心理障障碍。人际沟通组织沟通2.沟通通的类型项目管理沟沟通流向项目经理子项目A负责人子项目B负责人成员A成员B成员C成员D下行沟通上行沟通平行沟通对外沟通3.沟通通方式沟通方式书面正式的书面非正式的口头正式的口头非正式的口头沟通带带来高度的的弹性，以以个人间的的接触、小小组会议或或电话为媒媒介。书面沟通是是则是准确确的，它以以通信（记记录/信件件/备忘录录/报告））、电子邮邮件和项目目管理信息息系统为媒媒介传送。。一些人把视视觉的沟通通，如手势势和身体语语言也作为为接收的方方式。沟通对象沟通方式电器行业汽车行业银行建筑行业上级正式书面报告204250非正式书面报告181050正式口头汇报1527非正式口头汇报47215050下级正式书面报告201950非正式书面报告183550正式口头汇报1511非正式口头汇报47355050客户正式书面报告42非正式书面报告3正式口头汇报28非正式口头汇报27沟通方式调调查％％4.沟通通管理的概概念沟通：为了了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群群体间传递递，并达成共同协协议的过程。5.项目目沟通管理理项目沟通管管理就是要要保证项目目信息及时时、正确地地提取、收收集、传播播、存储以以及最终进进行处置，，保证项目目信息畅通通。项目信息产生，收集、传播、保存和配置利用的过程，要有规范的信息编码来统一沟通的标准；如作业分类码、资源费用码、WBS编码、作业代码、文件格式标准等，以便于信息汇总、分类与管理。信息编码

项目沟通计划是项目整体计划中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽视。严格说来，一种高效的体系不应该只在大脑中存在，也不应该仅仅依靠口头传授，落实到规范的计划编制中很有必要。因而，在项目初始阶段也应该包含沟通计划。

很少有人这样做，认为没必要，或者嫌麻烦！6.项目沟通计计划项目沟通计划的内容信息收集渠道的结构沟通日程表信息分发格式信息分发渠道的结构沟通计划更新和细化方案沟通管理过程控制

沟通计划消息传递实施情况行政总结6.1项目沟通计计划的内容容输入工具和方法输出1沟通要求2工作结果3制约因素4假设因素1涉及人分析1沟通管理计划6.1.1沟通计划过程6.1.2信息发发送过程输入工具和方法输出1工作结果2沟通管理计划3项目计划1沟通技巧2信息检索系统3信息发送系统1项目计划执执行报告过过程输入工具和方法输出1项目计划2工作结果3其它项目纪录1执行复查2差异分析3趋势分析4盈余量分析5信息发送的工具和方法1执行报告2变更请求项项目阶段总总结过程输入工具和方法输出1衡量执行的文件资料2项目产品的文件资料3其它项目纪录1执行报告的工具和方法1项目案卷2正式接收3经验总结有效的信息发发送

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪

何处发送信息？地点是否合适不被干扰

Who?Where?7.沟通通7.1沟通通过程的一般般模式发信者编码通道译码接信者过程可逆编码系统混乱乱发信息译码错误会错意7.2沟通通的重要性决策和计划的的基础组织和控制管管理过程的依依据和手段成功领导的重重要手段建立和改善人人际关系必不不可少的条件件沟通

许多管理专家和知名企业家都把沟通能力看作是高层主管的第一领导力！国内外众多的项目失败最主要的共性原因之一就是未能有效沟通。二十年来的国企改革始终没有突破，很重要的一点就是领导与员工没有真正意义上的沟通；领导们踌躇满志宏大的改革计划，不乏有眼光、有胆识、有魄力；但是他们往往不重视与基层员工的沟通，变革没有得到普遍的理解和认可，没有及时沟通妥善解决变革的利益损失方的阻力问题，所以往往失利。7.3沟通通方式方法正式沟通、非非正式沟通上行沟通、下下行沟通、平平行沟通单向沟通、双双向沟通书面沟通、口口头沟通言语沟通、体体语沟通8.沟通通渠道当项目组成员员为解决某个个问题和协调调某一方面的的事，并在明明确规定的组组织系统内进进行协调工作作时，就会选选择和组建项项目组织内部部不同的信息息沟通渠道，，即信息网络络。在信息传递过过程中，发信信者并非都是是直接将信息息传给接收者者，中间需要要某些人的转转承，这就导导致了不同的的沟通渠道和和沟通网络。。8.1沟沟通渠道（（正式）链式Y式环式全通道式轮式8.2沟沟通渠道（（非正式））单线式流言式8.3沟沟通渠道（（非正式））偶然式集束式8.4沟沟通渠道分分析链式最常见：级级别等级间间的传递链式渠道的的弊端：传递迟误传递失真信息的构成成事实客观存在情感我们在特定定情况下诉诉诸感情程程度的反应应观念对自己、社社会、文化化等的不变变的看法观点我们观察事事物所采取取的态度和和主观看法法9.沟沟通技巧9.1有有效信息沟沟通的障碍碍语义上的障障碍知识经验水水平的限制制知觉的选择择性心理因素的的影响组织结构的的影响沟通渠道的的选择信息量过大大环境混乱无反馈9.2有有效信息沟沟通的途径径沟通前先澄澄清概念只沟通必要要的信息明确沟通通的目的的考虑沟通通时的一一切环境境计划沟通通时尽可可能听取取他人意意见使用精确确的表达达进行信息息的追踪踪与反馈馈言行一致致的沟通通利用多种种沟通方方式要着眼于于未来应该是一一位好听听众一个人的的成功，，20%靠专业知知识，40%靠人际关关系，另另外40%需要观察察力的帮帮助。因因此为了了提升我我们个人人的竞争争力，获获得成功功，就必必须不断断地运用用有效的的沟通方方式和技技巧，随随时有效效地与人人接触沟沟通，只只有这样样，才有有可能使使你事业业成功。。以下提提供几个个有效的的沟通行行为法则则：9.3有有效的的沟通行行为法则则自信的态态度一般经营营事业相相当成功功的人士士，他们们不随波波逐流或或唯唯诺诺诺，有有自己的的想法与与作风；；且很少少对别人人吼叫、、谩骂，，甚至连连争辩都都极为罕罕见。他他们对自自己了解解得相当当清楚，，并且肯肯定自己己，他们们的共同同点是自自信，日日子过得得很开心心，有自自信的人人常常是是会沟通通的人。。体谅他人人的行为为这其中包包含体谅谅对方与与表达自自我两方方面，所所谓体谅谅是指设设身处地地为别人人着想，，并且体体会对方方的感受受与需要要。在经经营人的的事业过过程中，，当我们们想对他他人表示示体谅与与关心，，惟有我我们自己己设身处处地为对对方着想想。由于于你的了了解与尊尊重，对对方也相相对体谅谅你的立立场与好好意，因因而做出出积极而而合适的的回应。。9.3有有效的的沟通行行为法则则善用询问问与倾听听询问与倾倾听的行行为，是是用来控控制自己己的，让让自己不不要为了了维护权权力而侵侵犯他人人。尤其其是在对对方行为为退缩，，默不作作声或欲欲言又止止的时候候，可用用询问行行为引出出对方真真正的想想法，了了解对方方的立场场以及对对方的需需求、愿愿望、意意见与感感受。运运用积极极倾听的的方式，，来诱导导对方发发表意见见，进而而对自己己产生好好感。问问要问到到对方的的兴趣点点上！一一位优秀秀的沟通通好手，，很善于于询问以以及积极极倾听他他人的意意见与感感受。在在许多人人与人接接触以及及沟通的的机会里里，如果果我们能能随时随随地仔细细观察并并且重视视他人情情绪上的的表现，，慢慢就就可以清清楚了解解他人的的想法及及感受，，进而加加以引导导激励。。9.3有有效的的沟通行行为法则则直接告诉诉对方是是有效的的方法一位知名名的谈判判专家谈谈到他谈谈判成功功的经验验时说道道：“我我在各个个国际商商谈的场场合中，，时常会会以‘我觉得’（说出出自己的的感受：：适用于于平级沟沟通）‘‘我希望’（说出出自己的的要求或或期望：：适用于于上对下下沟通））为开开端，结结果常会会令人极极为满意意。”这这种种行为是是直言无无讳地告告诉对方方我们的的要求与与感受，，若能直直接有效效地表达达你的观观点，将将会有效效帮助我我们建立立良好的的人际网网络。但但要注意意时间、、气氛、、对象是是否合适适。9.3有效效的沟通行为为法则信息传递者沟沟通时明确：：信息是传递给给谁的？我为什么要进进行沟通？我我的动机是什什么？确定和明白需需要沟通的是是什么信息？？选择最佳时间间使用接收者能能够理解的语语言，语言明明确，不可含含糊其词选择不妨碍信信息接收、理理解和接受的的地点与接收者保持持联系9.4沟通通时注意的问问题信息接收者沟沟通时密切关注传递递者积极倾听正传传递的信息如有必要请求求解释或重复复与传递者保持持联系9.4沟通通时注意的问问题信息传递者、、接收者沟通通时：认识到误解是是在所难免的的留神应该正确确理解的次要要刺激反复听，不厌厌其烦地听检查信息理解解是否有误共享由信息产产生的观点、、情感和知觉觉9.4沟通通时注意的问问题项目经理应该该具有以下几几种交流技能能怎样简明扼要要说明任务的的性质？怎样告知员工工去做什么，，如何做？怎样鼓励圆满满完成任务的的员工？怎样与职员一一起探讨问题题，听取他们们的意见，了了解他们的感感情？怎样有效地委委托职责，以以便了解员工工应该向你提提出的问题？？作为领导，怎怎样解释在特特定环境中你你的失常行为为？沟通场合会见演讲会议谈判调查10.沟沟通场合详解解10.1会会见步骤确定目的制定计划选择合适场所所为会见做准备备进行会见判断分析会见见结果成功的会见只有会见双方在会见之前做好准备，初始阶段建立和谐的会见氛围，会见时运用有效的提问方式，对会见实施有效的控制，才能取得会见的成功！10.2演讲演讲步骤骤确定演讲目标标筹划演讲准备素材预讲或实习做好演讲准备备工作演讲总结经验10.2.2演讲时间间安排开场白、引入入主题、阐阐述述主题、集集合、、结尾10%20%40%20%10%10.2.3演讲技能能语言仪表嗓音体语提纲教具问题解答10.3会会议议10.3.1会议失败败的原因组织不当理解不透备忘录有误议程安排不当当主持人原因why会议存在那些问题：迟到争吵推诿扯皮不发言没有结果……

有则“笑话””：市上召开开一个农村工工作会，8点点半开会，通通知区上8点点到，区上通通知乡上7点点到，乡上通通知村上6点点到，村上通通知参加人5点到。于是是参加人4点点钟就起床了了！在一个研究所所，开会迟到到严重，如果果让你拿出改改进迟到的方方案和措施，，你会怎么做做？10.3.2讨论主持人责任会前会议目的、议议事日程、与与会人员、时时间地点、会会议类型、应应散发的材料料会间创造和谐的会会议气氛，宣宣布开会、控控制议程、鼓鼓励讨论、总总结发言、控控制发言、作作出决议、确确认行动和责责任、闭会会后回顾会议情形形，评价会议议进展情况和和结果记录员责任会前检查会场情况况、通知会议议参加人员、、准备必要的的文件、资料料、饮品、座座位、视听设设备会间记录会议备忘忘录、与会人人数、应采取取的行动、具具体实施人员员及实施约束束会后备忘录整理成成文、核对必必要事实数据据、向主持人人递交备忘录录并与之达成成一致、散发发备忘录会议成员责任任会前研究问题、记记住开会时间间地点、准备备在会间发挥挥作用会间倾听他人观点点、积极发表表自己意见、、与主持人密密切配合会后努力完成会议议安排的各项项任务10.4谈判10.4.1与谈判有有关的问题谈判主题谈判准备谈判气氛谈判方式问题解决让步谈判行为项目沟通管理理课后实践19000标准中，大大陆、香港、、台湾有一些些术语翻译使使用不一致；；假如你新到到东莞一外资资企业从事质质量管理工作作，你会怎么么做？2你将要参参加IPMPC级面试试，请你制定定小组的沟通通计划。三、冲突管理理西北大学日本本留学生事件件冲突分析预预测项目冲突的概概念冲突的分析冲突来源项目冲突的原原因项目冲突的阶阶段项目冲突的管管理主要内容1.项目冲冲突的概念1、“矛盾表表面化、发生生激烈争斗””《《现代汉语词词典》2、项目冲冲突即是项项目中产生生的矛盾，，并引起某某种程度上上的争执。。1.1冲冲突的定义义冲突是两个个或两个以以上的决策策者在在某某个争端问问题上的纠纠纷。从心理学的的角度讲，，冲突是指指发生于两两个或两个个以上的当当事人，因因其对目标标理解的矛矛盾以及对对自己实现现目标的妨妨碍而导致致的一种激激烈争斗。。1.2冲冲突剖析1冲突是是发生于两两个或两个个以上当事事人的。2冲突只只有在所有有的当事人人都意识到到了争议存存在时才发发生。3所有的的冲突都存存在着赢或或输的潜在在结局；参参与冲突的的各方为了了达到各自自的目标总总会千方百百计地阻碍碍对方实现现其目标。。4冲突总总是以当事事人各方相相互依存的的关系来满满足各方的的需求。1传统的观念念是：害怕怕冲突，极极力避免冲冲突，消灭灭冲突，回回避冲突。。典型表现现―和为贵贵，拉不下下面子；2现代的的观念是：：冲突是不不可避免的的，只要有有人群的地地方就有可可能存在冲冲突。许多多冲突本身身并不可怕怕，可怕的的是对待冲冲突的态度度和处理的的不当。有些冲突可可以待其发发展到一定定阶段再合合理加以解解决有些冲突如如不及时处处理，则可可能引发混混乱，导致致项目的失失败，危害害组织的发发展；1.3对对待冲突有有两种观念念1.4项项目冲突积积极性与消消极性冲突即矛盾处理得好，不仅可以解决矛盾问题，还可以产生创新处理不好，不仅本身矛盾没解决，还可能引发更多冲突1.5项项目冲突的的良、恶分分类判断界定良良性/恶性性的依据：：对目标实实现的影响响、对团队建设设的影响；；项目冲突良性冲突恶性冲突少多2.冲突突的分析冲突在项目环环境中，，冲突是是不可避避免的。。大多数情情况下，，冲突总总是因人人而起。。如果采取取正确的的方式，，这些冲冲突通常常在不影影响计划划之前就就化解。。认识冲突突的起因因和来源源有助于于更好地地识别预预计冲突突和解决决冲突。。冲突产生生的起因因价值观念的不一致冲突事实的不一致利益的不平感目的动机的不一致3.冲冲突来源源项目成员项目目标技术问题项目计划项目成本资源分配组织结构优先权问题管理程序3.1冲冲突来来源之一一：项项目成成员在项目的的进行过过程中，，项目成成员在项项目的开开始时间间、项目目进度、、实施技技术等方方挥发生生分歧。。涉及到项目组成员的冲突主要有四个方面：项目成员的个性冲突；（遇到挫折的消沉）队员之间的冲突；(两人无法相处；一人不合团队)团队之间的冲突；(同一目标不同团队之间的角逐)团队内部的冲突；(帮派、小集体的内讧)3.2冲冲突来来源之二二：项目目目标项目团队队中，并并非每位位成员对对项目目目标的理理解后趋趋于一致致。由于于在项目目组织中中所处的的位置不不同，项项目经理理和团队队队员在在对从对对项目目目标的理理解到项项目的实实际产出出中都会会产生分分歧。公司目标个人目标这是正常常的事情情关键的是是如何将将组织目目标和个个人目标标有机统统一起来来，这应应该是项项目主管管人员高高度重视视的。3.3冲冲突来来源之三三：技术术问题当项目采采用新技技术或需需要技术术创新时时，冲突突便随技技术的不不确定性性相伴而而来。这种冲突突应该属属于一种种良性冲冲突，技技术问题题只有充充分的讨讨论，分分析，验验证才能能有正确确的结论论。所谓：“不不辩不明””就是这个个道理。3.4冲冲突来源之之四：项目目计划项目计划几几乎是产生生冲突的最最主要因素素。项目团队总总是认为他他们没有足足够的时间间来规划出出一份完善善的项目计计划，时间间的仓促会会导致粗略略的可行性性分析，这这不可避免免的会导致致决策时的的争议和冲冲突。除了时间因因素，复杂杂项目的不不确定因素多，许许多情况在在计划制定定阶段是无法准确确预计的，，所以也导导致计划的欠缺。。制定一个完完美无缺的的计划是每每一个项目目管理人员员梦寐以求求的，可是是，这的确确很难！3.5冲突突来源之五：：成本在项目过程中中，经常会由由于某项工作作需要多少成成本而产生冲冲突。这种冲冲突多发生在在客户和项目目团队之间。。在签订合同时时，就要考虑虑有关物件的的涨价和降价价事宜。这个涨价了，要追加费用！否则不能按期完工。#*（%￥#·！3.6冲突突来源之六：：资源分配在资源分配中中，首先人员员是关键，这这会引起很大大的冲突。此外，，设备备、工工具、、设施施等资资源上上也是是冲突突的诱诱因。。资源配配置的的合理理利用用，也也是非非常重重要的的一个个问题题。我要这个，女士优先。啊、啊、这个…3.7冲冲突来来源之之七：：组织织结构构在传统统的组组织结结构里里，冲冲突常常因队队员的的惹事事生非非、自自私自自利而而引起起。这这种冲冲突极极度有有害；；在现现代的的项目目组织织机构构里，，冲突突还取取决于于组织织的系系统结结构和和各组组成部部分之之间的的关系系。不好的的制度度，使使好人人也心心生邪邪念。。敢不敢？该不该？对不对？3.8冲冲突来来源之之八：：优先先权问问题优先权权问题题有两两方面面的冲冲突：：工作作活动动的优优先顺顺序；；资源分分配的的优先先顺序序。确立优优先权权的责责任在在上层层管理理人员员，确确定的的原则则是:大家家都感感到公公平和和合适适。1234顺序排队3.9冲冲突来来源之之九：：管理理程序序在项目目管理理中，，项目目报告告的数数量，，种类类以及及信息息管理理渠道道等管管理程程序，，也会会引发发冲突突。如如：项项目成成员常常常会会因信信息的的获得得产生生冲突突。合适的原则是:大家都感到公平和合适。为什么不给我们？！4.项项目目冲冲突突的的原原因因[美美]戴戴维维••威威尔尔蒙蒙项目目团团队队队队员员的的专专业业技技能能差差异异越越大大，，其其间间发发生生冲冲突突的的可可能能性性越越大大项目目决决策策人人员员对对项项目目目目标标的的理理解解越越不不一一致致，，冲冲突突越越容容易易发发生生项目团队成成员的职责责越不明确确，冲突越越容易发生生项目经理的的管理权利利越小、威威信越低，，项目越容容易发生冲冲突项目经理班班子对上级级目标越趋趋一致，项项目中有害害冲突的可可能性越小小项目组织中中，管理层层次越高，，由于某些些积怨而产产生冲突的的可能性越越大项目管理者者就是项目目冲突解决决者！[加]明茨茨伯格在研研究管理者者角色时指指出管理者者其中之一一角色为““救火员””5.项目冲突的的阶段潜伏被认知被感觉出现结局企业一号公公园定于9月18日日晚在现场场召开中华华环球小姐姐代言42栋产业别别墅活动，，由于下雨雨，活动延延期（具体体日期未定定），但是是有一位感感兴趣的北北京客户不不知道延期期，下午来来到了售楼楼处；如果果你是销售售经理，你你会怎么办办？讨论论6.项项目冲突管管理1、项目冲突源源2、项目冲冲突强度3、项目冲冲突解决方方法人力资源冲冲突成本费用冲冲突技术冲突管理程序冲冲突项目优先权权冲突项目进度冲冲突项目成员个个性冲突6.1项项目冲突源源项目进度冲冲突项目优先权权冲突人力资源冲冲突技术冲突管理程序冲冲突项目成员个个性冲突成本费用冲冲突6.2项项目进程中中平均冲突突强度6.3项项目生命周周期中冲突突强度（项项目启动））项目优先权权冲突管理程序冲冲突项目进度冲冲突人力资源冲冲突成本费用冲突突技术冲突项目成员个性性冲突项目优先权冲冲突项目进度冲突突管理程序冲突突技术冲突人力资源冲突突项目成员个性性冲突成本费用冲突突6.4项目目生命周期中中冲突强度（（项目规划））项目进度冲突突技术冲突人力资源冲突突项目优先权冲冲突管理程序冲突突成本费用冲突突项目成员个性性冲突6.5项目目生命周期中中冲突强度（（项目实施））项目进度冲突突项目成员个性性冲突人力资源冲突突项目优先权冲冲突成本费用冲突突技术冲突管理程序冲突突6.6项目目生命周期中中冲突强度（（项目结束））项目冲突解决决方法回避或撤出竞争或逼迫缓和或调停妥协正视6.7项目目冲突解决方方案卷入冲突的项项目成员一方方撤出，有时时这不是一种种积极的解决决途径；特别别是工作上的的回避。意义：避免和和稀泥；避免暂时的冲冲突和争论，，没有把问题题讨论清楚，，认识没有统统一；或者把把隐患隐藏下下来；回回避或撤出出这种方法的实实质就是：““非赢即输输”。这种观观点认为在冲冲突中一方获获胜或占上风风分出输赢或或对错，要比比“勉强”保保持人际关系系重要。这是是一种积极的的的冲突解决决方式。竞竞争或逼迫迫这种方法的实实质是：“求求同存异”。。这种方法的的通常做法是是忽视差异，，在冲突中找找出一致的方方面。这种方法认为为，团队队员员之间的关系系比解决问题题更重要，通通过寻求不同同的意见来解解决问题会伤伤害队员之间间的感情，从从而降低团队队的凝聚力。。尽管这一方式式能缓和冲突突，避免某些些矛盾，但它它并不有利于于问题的彻底底解决。缓缓和或调调停这种方法的实实质是：协商商并寻求争论论双方在一定定程度上都满满意。这一冲冲突解决的主主要特征是““妥协”，并并寻求一个调调和的折中方方案。但两个方案难难分优劣时，，妥协折中也也许是恰当的的方式；项目中AB两组一组认认为费用是5万，一组认认为是9万；；经过妥协，，双方都接受受了7万，但但这不是最好好的预计方案案。妥妥协需要环境：团队之间的关关系是开放的的，真诚的、、友善的。这这样队员之间间才能以积极极的态度面对对冲突，暴露露冲突和分歧歧，经过分析析和讨论，寻寻求到最好的的解决方案。。正正视直接面对冲突突是克服分歧歧、解决冲突突的有效途径径。解解决冲突的的5种基本模模式的使用几几率项目生命周期期主要冲突源源及建议（项目启动阶段段）优先权程序进度清楚定义的项项目计划。联联合决策以及及与有关部门门协商建立详细的在在项目执行中中队员都要遵遵守的管理作作业程序。建建立理解说明明或证明。在项目开始前前建立进度计计划。预测其他部门门优先权和对对项目可能带带来的影响。。项目生命周期期主要冲突源源及建议（项目规划阶段段）优先权进度程序通过碰头会向向项目计划需需求提供反馈馈与志能部门的的合作中，完完成工作任务务包的进度制定关键管理理管理问题的的预备计划。。项目生命周期期主要冲突源源及建议（项目实实施阶阶段）进度技术人力监控与与有关关部门门的沟沟通，，遇见见问题题并考考虑替替代方方案，，确定定需要要密切切监督督的问问题或或方面面。尽早解解决项项目技技术问问题，，尽早早对项项目的的技术术方案案达成成共识识。尽早预预测和和协调调对人人力资资源的的需求求；并并确定定有关关优先先权方方案。。项目生生命周周期主主要冲冲突源源及建建议（项目结结束阶阶段）进度个性和和人力在项目目生命命期中中密切切监督督进度度，及及时解解决可可能影影响项项目进进度的的技术术问题题。在项目目接近近完成成时做做好人人员重重新分分配计计划，，与项项目班班子和和写作作方保保持和和谐的的工作作关系系，努努力缓缓解紧紧张的的工作作环境境。讨论：：以““和””为工工具的的中国国“儒儒家””传统统管理理以“竞竞争””为工工具的的西方方传统统管理理请各位位写下下对““和和””字的的理解解。讨论论项目风风险管管理“RiskisSaltandSugarofLife”“抱最最大大的的希希望望，，做做最最坏坏的的准准备备”-----------英英国国古古谚谚四、、风风险险管管理理四、、风风险险管管理理不确确定定性性风险险的的定定义义风险险的的属属性性风险险的的类类型型风险险分分析析项目目风风险险预警系统1.不不确确定定性性不确确定定性性，，是是与与风风险险紧紧密密联联系系的的概概念念。。由于于人人们们对对于于将将来来活活动动或或事事件件一一般般不不能能掌掌握握全全部部信信息息，，因因此此事事先先不不能能确确知知最最终终会会产产生生什什么么样样的的后后果果，，这这种种现现象象就就叫叫不不确确定定性性。。有关关活活动动或或事事件件的的信信息息掌掌握握的的越越充充分分，，不不确确定定性性越越小小。。说明或或结构构的不不确定定性。。指人们们由于于认识识不足足，不不能清清楚地地描述述和说说明项项目的的目的的、内内容、、范围围、组组成和和性质质以及及项目目同环环境之之间的的关系系。例如：：算某某个项项目引引进投投资回回报率率，年年产50万台，，70万台，，100万台都都卖出出去算算回报报率8/6/4年就收收回成成本！！1.1不不确定定性有有三种种类型型计量的的不确确定性性。指在确确定项项目变变数数数值大大小时时由于于缺少少必要要的信信息、、尺度度或准准则而而产生生的不不确定定性。。例如：：准则则举例例：房房产开开发商商将部部分公公建绿绿地改改为停停车位位，这这对物物管和和有车车业主主有利利，但但对一一般住住户则则不一一定。。1.1不不确定定性有有三种种类型型事件后后果的的不确确定性性干事情情前不不知道道后果果或程程度会会怎样样。例如：：经常常没有有把握握，只只好试试一试试。修修理精精密仪仪器，，哑巴巴治成成聋子子。电路排排故：：不会进进行电电路分分析计计算，，只好好试不不同的的器件件。高层决决策失失误的的例子子教训训多！！私利利只是是极小小的一一部分分，更更多的的是尽尽往好好处想想；想想当然然。1.1不不确定定性有有三种种类型型1.2案案例分分析慎密思思维的的典范范：树上有有十只只鸟，，开枪枪打死死一只只，还还剩几几只？？某日，，老师师在课课堂上上想看看看一一学生生智商商有没没有问问题，，问他他："树上有有十只只鸟，，开枪枪打死死一只只，还还剩几几只？？"他反问问："是无声声手枪枪或别别的无无声的的枪吗吗？""不是。。""枪声有有多大大？"80－100分贝。。""那就是是说会会震的的耳朵朵疼？？""是。""在这个个城市市里打打鸟犯犯不犯犯法？？""不犯。。"（1））1.2案案例分分析"您确定定那只只鸟真真的被被打死死啦？？""确定。。"老师已已经不不耐烦烦了"拜托托，，你你告告诉诉我我还还剩剩几几只只就就行行了了，，OK""OK，树树上上的的鸟鸟里里有有没没有有聋聋子子？？""没有有。。""有没没有有关关在在笼笼子子里里的的？？""没有有。。""边上上还还有有没没有有其其他他的的树树，，树树上上还还有有没没有有其其他他鸟鸟？？""没有有。。""有没没有有残残疾疾的的或或饿饿的的飞飞不不动动的的鸟鸟？？""没有有。。"（2））1.2案案例例分分析析"算不不算算怀怀孕孕肚肚子子里里的的小小鸟鸟？？""不算算。。""打鸟鸟的的人人眼眼有有没没有有花花？？保保证证是是十十只只？？""没有有花花，，就就十十只只。。"老师师已已经经满满脑脑门门是是汗汗，，且且下下课课铃铃响响，，但但他他继继续续问问"有没有有傻的的不怕怕死的的？""都怕死死。"（3））1.2案案例分分析"会不会会一枪枪打死死两只只？""不会。。"所有的的鸟都都可以以自由由活动动吗？？""完全可可以。。"“如果您您的回回答没没有骗骗人，，”学生满满怀信信心的的说，，“打死的的鸟要要是挂挂在树树上没没掉下下来，，那么么就剩剩一只只，如如果掉掉下来来，就就一只只不剩剩。”老师晕倒！！（4）1.2案案例分析2.风险险的定义当活动或项项目具有：：1与损失失或收益相相关时；2涉及到到某种或然然性或不确确定性；3涉及到到某种选择择时；才称为有风风险。

风险的定义：

所有影响项目目标实现的客观不确定性事件或因素的集合，是在项目管理中不希望发生的。2.1风风险来源给项目带来来机会、造造成损失或或损坏、人人员伤亡的的原因就是是风险。风险来源分类1自然风险2社会风险3经济风险1项目内部风险2项目外部风险1自然风险2经营风险2.2风险的转化化条件和触触发条件风险是潜潜在的，，只有具具备了一一定条件件时，才才有可能能发生风风险事件件。这一一定的条条件称为为转化条条件。即即使具备备了转化化条件，，风险也也不一定定演变成成风险事事件。只只有具备备了另一一些条件件时，风风险事件件才会真真的发生生，这后后面的条条件称为为触发事事件。了解解转转化化条条件件和和触触发发条条件件及及其其过过程程对对于于控控制制风风险险非非常常重重要要。。控控制制风风险险，，实实际际就就是是控控制制转转化化条条件件和和触触发发条条件件。。风险险事事件件带来来损损失失带来来机机会会设法法消消除除转转化化条条件件和和触触发发条条件件努力创造造转化条条件和触触发条件件3.风风险的属属性1、风险事件件的随机机性2、风险险的相对对性3、风险险的可变变化风险事件件的发生生及其结结果都具具有偶然然性。符符合某种种统计规规律。同一风险险对不同同的主体体有不同同的影响响，甚至至有好坏坏的不同同。风险在一一定条件件下可以以反向转转化风险性质变化风险结果发生变化出现新风险4.风风险的的类型纯粹风险险、投机机风险自然风险险、人为为风险可管理风风险、不不可管理理风险总体风险险、局部部风险可预测风风险、不不可预测测风险不同承担担者的风风险行为风险经济风险技术风险政治风险组织风险项目业主风险政府风险承包商风险投资方风险设计单位风险监理单位风险供应商风险担保方风险保险公司风险等5.风风险管管理利用科学学的方法法去识别别风险、、评价风风险并设设计、实实施有效效的方法法去控制制风险。5.1案案例分分析钢筋砼下下水管泄泄漏污染染地下水水源的风风险分析析背景资料料：90%的地下水水源污染染是由（（水泥管管）下水水管泄漏漏造成的的。5.2风风险管管理策略略风险回避避风险减轻轻风险自担担风险转移移风险共担担风险控制风险“融资”5.3风风险管管理规划划风险管理理规划是是规划和和设计如如何进行行项目风风险管理理的过程程。该过过程包括括定义项项目组织织及成