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本文格式为Word版，下载可任意编辑——客房服务八字工作法规范客房服务八字工作法模范之相关制度和职责，客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看,主要是贯彻执行迎,问,勤,洁,静,灵,听,送的八字工作法。迎——礼貌大方,强烈迎客。客人来到客房,主动迎接,既是对...

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看,主要是贯彻执行迎,问,勤,洁,静,灵,听,送的八字工作法。

迎——礼貌大方,强烈迎客。客人来到客房,主动迎接,既是对客人礼貌和敬意的表示,又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热心迎客,一要举止大方,衣着感激,精神饱满;二是态度和蔼,语言亲切,动作切实适当;三要识别不同对象。

问——热心好客,主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关切保护客人,表达仆人翁责任感。要主动向客人问好,关切他们的的生活起居、身体状况、生活感受,主动询问他们的要求,得志他们的爱好。

勤——工作勤快,灵巧稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要表达。勤快稳妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要实时切实地完成工作任务;眼勤就是要留神查看客人的需求回响,有针对性地为客人供给随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼,主动询问需求,切不成遇到客人不言不语,低头面过;腿勤就是要行动灵巧,不怕麻烦,提高服务效率。

洁——保持清洁,严格卫生。客房服务过程中,清洁卫生是客人的根本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后,都要做到严格消毒,消释被消费的痕迹,保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳,保持寂静。客房是客人休息或办公的场所,保持宁静也是优质服务的根本要求,服务人员在打定用品,清洁卫生时要做到敲门轻,说话轻,走路轻。服务过程中,不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的宁静气氛,以表达客房服务的文明程度。

灵——生动机动,应变力强。服务过程中务必具有较强的应变才能。务必根据客人的心理特点、特殊爱好采用生动多样的方法。如对动作迟钝、有残疾的客人应更加照管;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——眼观六路,耳听八方。服务人员要随时留心查看客人处境,征求客人观法,随时察觉服务过程中的问题和缺乏之处。一经察觉,就要实时提升和弥补。

送——送别客人,善始善终。客人离店既是客房服务的终止,又是下一轮服务工作的开头。为了保证整修服务工作取得良好的效果,给客人留下美好的回忆,同时也为了争取回送客,就务必人旅途高兴,接待下再度光临。

上述八字工作法,形成一个完整系列的服务过程,是客房服务质量标准的本质表现,需要

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