前厅部预订受理程序

本文格式为Word版，下载可任意编辑——前厅部预订受理程序前厅部预订受理程序之相关制度和职责，一、预订的方式(一)电话预订(Telephone)(二)传真订房(FAX)(三)国际互联网预订(Internet)(四)信函订房(Mail)(五)口头订房(Verbal)(六)合同订房(Contract)酒店与旅行社或商务公司之间通过签...

一、预订的方式(一)电话预订(Telephone)(二)传真订房(FAX)(三)国际互联网预订(Internet)(四)信函订房(Mail)(五)口头订房(Verbal)(六)合同订房(Contract)酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同,达成长期出租客房的目的。二、预订的种类(一)临时预订(AdvanceReservation)临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。(二)确认类预订(Confirmedreservation)酒店照旧可以事先声明为客人留存客房至某一概括时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与酒店联系,那么酒店有权将客房出租给其他客人。(三)保证类预订(GuaranteedReservation)指客人保证前来住宿,否那么将承受经济责任,因而酒店在任何处境下都应保证落实的预订。保证类预订又分三种类型:1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保

一、采纳预订订房员采纳客人预计时,首先要查阅订操纵簿或电脑,如有空房,那么立刻填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日期实时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。二、确认预订预订员在接到客人的预订要求后,要立刻将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用处境举行对照,抉择是否能够采纳客人的预订,假设可以采纳,就要对客人的预订加以确认。确认预订(Confirmation)的方式通常有两种,即口头确认(包括电话确认)和书面确认。三、拒绝预订假设酒店无法采纳客人的预订,就对预订加以婉拒(Turningdown)。婉拒预订时不能由于未能符合客人的最初要求而终止服务,而理应主动提出一系列可供客人选择的建议。总之,用建议代替简朴的拒绝是很重要的,它不但可以促进酒店客房的销售,而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。四、核对预订为了提高预想计的切实性和酒店的开房率,并做好接待打定,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),预订人员要通过书信或电话等方式与客人举行屡屡核对(Reconfirming即,再确认),问清客人是否能够如期抵店住宿人数、时间和要求等是否有变化核对工作通常要举行三次,第一次是在客人预订抵店前一个月举行,概括操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房;五、预订的取消由于各种起因,客人可能在预订抵店之前取消订房(Cancellation)。采纳订房的取消时,不能在电话里表露出不高兴,而应使客人明白,他今后随时都可光临本酒店,并受到接待。正确处理订房的取消,对于酒店稳定自己的客源市场具有重要意义。在国外,取消订房的客人中有90%以后还会来预订。六、预订的变更预订的变更(Amendment)是指客人在抵达之前临时变更预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。七、超额预订(一)超额预订及其处理超额预订是指酒店在确定时期内,有意识地使用其所采纳的客房预订数超过其客房接待才能的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率。超额预订理应有个“度”的限制,以免展现因“过渡超额”而不能使客人入住,或“超额缺乏”而使片面客房闲置。通常,酒店采纳超额预订的比例应操纵在10%~20%之间,概括而言,各酒店应根据各自的实际处境,合理掌管超额预订的“度”。假设因超额预订而不能使客人入住,按照国际惯例,酒店方面理应做到:(1)恳切地向客人赔罪,苦求管人谅解。(2)立刻与另一家一致等级的酒店联系,苦求接济。同时,派车将客人免费送往这家酒店。(3)如属连住,那么店内一有空房,在客人容许的处境下,再把客人接回来,并对其表示接待(可由大堂副理出面迎接,或在客房内摆放花束等)。(4)对供给了接济的酒店表示感谢。如客人属于保证类预订,那么除了采取以上措施以外,还应视概括处境,为客人供给以下扶助;(1)支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费,或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。(2)免费为客人供给一次长途电话费或传真费,以便客人能够将临时变更地址的处境通知有关方面。(3)次日排房时,首先考虑此类客人的用房安置。大堂副理应在大堂等候客人,并陪伴客人办理入住手续。(二)超额预订数确实定超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。假设,X=超额预订房数;A=酒店客房部数;C=续住房数;r1=预订取消率;r2=预订而未到率;D=预期离店房数;f1=提前退房率;f2=延期住店率,那么:X(A—C+X)·r1+(A—C+X)·r2+C·f1—D·F2X=C·f2+(A—C)(r1+r2)1—(r1+r2)设超额预订率为R,那么R=XA—C100%=C·f1—D·f2+(A—C)(r1+r2)(A—C)[1—(r1+r2)]100%例如:某酒店有标准客房600间,未来10月2日结住房数为200间,预期离率店房数为100间,该酒店预订取消率通常为8%,预订而未到率为5%,提前退房率为4%,延期住店率为6%,试问,就10月2日而言,该酒店:(1)理应采纳多少超额订房(2)超额预订率多少为最正确(3)总共理应采纳多少订房解(1)该酒店理应采纳的超额订房数为X=C·f1—D·f2+(A—C)(r1+r2)1—(r1+r2)=200×4%—100×6%+(600-200)(8%+5%)1-(8%+5%)=62(间)(2)超额预订率为R=XA—C100%=62600—202200%=15.5%(3)该酒店共理应采纳的客房预订数为A—C+X=600—200+62=462(间)答:就10月2日而言,该酒店理应采纳62间超额订房;超额预订率最正确为15.5;总共理应采纳的订房数为462间/八、预订员留神事项在受理客人预订时,预订员务必留神以下事项:(1)接听电话时,务必使有礼貌用语,口齿明显,应酬得体。(2)接到预订函电后,应立刻处理,不能让客人久等。(3)填写预订单时,务必专心、留心,逐栏、逐项填写领会。否那么,稍有过错,将会给接待工作带来困难,影响服务质