管理学评估与沟通管理客户课件

管理学评估与沟通管理客户管理学评估与沟通管理客户管理学评估与沟通管理客户《沟通管理》內容·(一)沟通的基础(二)沟通障碍和失败原因分析(三)高效沟通的基础理论与原理(四)有效倾听(五)高效沟通的技能与技巧(六)与客户高效沟通(一)沟通的基础多元智能理论(theTheoryofMultipleIntelligence)的创始人――美国哈佛大学教授霍华德?加德纳(HowardGardner)认为,人的智力有其多元性和差异性。智力的多元性是指每个个体都有语言智力、数理逻辑智力、音乐智力、空间智力、人际交往智力、自我认识智力等多种智力,而且每个个体各种智力的发展也是多样的。智力的差异性是指各种智力在每一个个体身上有着不同方式、不同程度的组合,而且智力特点和表现形式是不一样的,学习类型和发展方向是有差异的。每个个体都有自己的优势智力和弱势智力。自“新课改”以来,教师由知识的“权威者”转变成教学活动的参与者,学生成长的促进者。注重创设情境教学,从而激发学生的多元智能,促进学生自主发展是应对这种变化的新思路。一、创设情境体验,促使学生多感悟在进行《竞争与合作》这一课的教学时,为了帮助学生更好地认识“个人的力量是有限的,集体的力量是无穷的”这个道理,可以选择“试折筷子”的游戏来进行情境教学:评选出班里力气最小和最大的同学,请他们分别折一双筷子,然后再折多双一捆的筷子,从两双到四双,再到十双筷子;游戏结束后,让学生在教师的引导下谈谈对“合作”的自身体会。这种做法避免了传统一味说教模式下所诱发的学生反感情绪,有利于带动学生的参与积极性,通过“体验――感知――领悟”的过程,增加了感受的时间,更便于理解,加深记忆,达到了“以知导行,以行促知,知行合一”的效果。二、创设情境交流,促使学生多思考在上《维护消费权》这一课时我是这样设计的:组织学生观看2008年的中央电视台“3?15”晚会,选取了晚会中最贴近学生实际的“网络安全”这个主题在课堂上进行交流和讨论。师:同学们,让我们一起来感受“3?15”的力量!“网游犯罪”是今年“3?15”晚会的一个重点,也是和我们生活最贴近,最应该引起注意的方面。现在请同学们畅所欲言,说说晚会上感触最深的人物或事情!生1:最让我想不通的是15岁的小军,因与别的玩家发生争执,最后把网络游戏里的打杀情节搬到现实中来,将其杀害,被判10年监禁。过度地沉迷于网络游戏居然到了分不清现实与虚拟的界线、完全丧失基本判断能力的后果,美好的青春荒废在网络之上、浪费于囚牢之中。这究竟是谁之过呢?是恶魔般的网络游戏还是小军的玩物丧志呢?生2:我觉得网络游戏才是罪魁祸首。13岁的小艺曾经是个品学兼优、活泼开朗的好学生,可还是逃不脱网络游戏的魔爪,短短的半个学期就变了个人似的,成绩一落千丈,最后跳楼自杀。一直听说“网游如毒品”,自己都不以为然,觉得那只是大人的危言耸听,直到看了真人真事,才真正感受到了网络游戏的危害之大。生3:我觉得网络游戏固然坏处多多,但也不能全怪它,个人的问题也是不可忽略的因素。终日沉迷网络的小菲,竟为了上网的网费,而走上了抢劫犯罪的道路。这是自身法律意识浅薄、道德观念缺失的表现,和前面生1说到的小军一样,如果他们能够认识到遵守法律、恪守道德的重要性,有自控能力,就不会以身试法、铤而走险了。有句话说得好,“别让游戏玩了你”,我们要时刻认清楚究竟自己是网络的主人还是沦为了网络的奴隶。……通过情境创设,本来学生都不感兴趣的道德与法律教育课摇身一变成了一次充满激情、气氛活跃的辩论赛。教师不用过多的监督、引导,甚至是强迫,学生自己不知不觉就进入了角色,放开心态,畅所欲言。另一方面,这种互相交流的过程实际上调动了学生的逻辑思考,学会辩证地看待问题,是激发多元智能很好的途径。教学内容跟学生生活越贴近,学生的参与热情会越高,接受程度也就越快、越深。因此,创设情境教学,贴近生活实际,让学生多参与、让学生多感悟、让学生多交流、让学生多思考,能很好地激发学生的多元智能,促进学生的自主发展,这是“新课改”的基本要求,也是“新课改”的最终目标所在。在农村英语教学中，运用多媒体可以开阔学生的视野，丰富学生的课外知识，而且在某些方面，多媒体确实对课堂教学起到了非常好的作用，其优点主要有以下几点：一、多媒体课件的使用有利于充实教学内容课件是由教师精心设计，将文字、图案与视频、动画与音乐等多种媒体信息合成在一起，可使学生受到多方面的感官刺激，从而更容易接近教学情境。对于我校学生来说，有些课文内容非常生疏，比如《Goforit》七年级（上）Unit9Doyouwanttogotoamovie?学生没有见过电影海报，也几乎没有机会去电影院看电影，对电影的了解是少而又少。针对这一情况，笔者给学生一个预习任务：电影有哪几类？各有哪些特点?(完成得好就可以看电影)。然后笔者用不同类型的电影短片来引课，引导学生积极主动的用英语来表达电影种类、演员及喜欢的原因（依学生英语程度不同确定说英语的时间）。这一环节使学生快速进入角色，主动参与，积极思考，真正做到自主学习。而课件的运用为学生学习创设了情景，充分调动了学生的学习兴趣，开阔了学生的视野。二、多媒体课件的使用有利于弥补传统课堂中表达方式的不足传统的教学方法以教师讲授为主，教师通过教学语言、肢体语言等向全体学生讲授新知识。可以这样说，其他一切教学方法，包括现代化教学手段的运用、多媒体的介入，都离不开教师的“讲”。但是，在英语教学中，教师经常会遇到一些难以表达或无法表达的问题，它们可能是抽象新单词的解释，也可能是一些现象。这种情况下，课件的运用就会使这些问题迎刃而解。三、多媒体课件的使用有利于提高课堂的教学效率目前，在我校可利用的电化教学资源非常丰富，教师可以有选择的使用农村远程教育资源或其他网络资源增强教学的趣味性和吸引力，同时也在课堂上节约了大量的时间，增大了对语言的训练，丰富了课堂内容。例如：在上《Goforit》八年级（下）Unit3课后阅读Doyourememberwhatyouweredoing?一文时，笔者将一些重大事件，例如：印度洋海啸、奥运会、刘翔夺金等通过课件引入课堂。从历史人物到社会热点，既达到了学科间的连带作用，又增强了学生关心国际国内大事的意识，提高了课堂教学效果，同时也增强了学生学英语的积极性。但随着多媒体的运用，笔者也逐渐发现了一些问题，尤其在展示课、公开课上，教师极尽其能在课件上运用大量声音、图像、动画信息，并在课堂上对其进行充分展示。这样看起来似乎信息量很大，但这些课件喧宾夺主，严重影响了学生对重点知识的注意力，导致出现“上课热热闹闹，知识掌握空空如也”的现象。归结起来，多媒体运用不当带来的弊端主要有以下几点：一、学生无法形成完整的思维过程常规的教学模式中，教师的语言，板书过程实际上是学生思维的形成过程，师生互动随着教学的层层深入而逐渐达到高潮，而多媒体运用不当就如同看电影，一闪即逝，留给学生的始终是一个画面，学生感受不到教师的思想。不仅是英语课堂，在许多公开课上（尤其是我校的美术、信息公开课）我们都能发现，课堂已经让位于多媒体，教师竞技已转变为电教手段的演示会、展览会，师生互动流于形式。这种情景下学生的思维怎么能得到训练呢？二、限制了学生的想象力想象力是一种很重要的创造力，而多媒体呈现给学生的许多画面恰恰限制了学生的想象。在听市属学校初中英语调讲课上，有位教师先用多媒体呈现了许多带有价格标签的物品，以此来引入新单词，对话模式也呈现在大屏幕上，学生只要按照老师的步骤进行就行了，不需要动脑筋思考，或自行编写对话，可在最后的十分钟，老师却摆出了挂有几件衣服的衣架，请学生上台表演对话。当时笔者感到，只有这十分钟才是学生的。的确，教师运用多媒体进行教学应当予以肯定，但对多媒体产生依赖而忽略贴近生活的课程资源的开发与利用，其不合理性显而易见。因此，在多媒体教学设计中要留出一些时间让学生去思考；多给学生留一点“空白”，让学生用想象去填补，引导他们深入思考，主动去探索，在此过程中培养他们良好的联想能力；让他们在探究过程中学到更多的知识，掌握更多的词汇。三、影响课堂资源的生成多媒体教学的格式化、定义化、程序化的特点，使整个课堂只能按照教师事先设计的程序按部就班地进行。而课堂情况是千变万化的，许多思想和智慧是在课堂教学中生成的，教师在事前往往意想不到，也不可能备出适应各种情况的课件。因此在课堂上，教师因为准备了课件，往往不能做到以学生为本，而是将学生的个性回答和问题草草打发，匆匆收场，从而把学生的思维局限在教师预先设定的框架里。这种教学方式会严重阻碍了学生思维的发展，更会严重影响学生创新能力的形成和培养。笔者认为在多媒体使用过程中，教师应始终做到注重实用，适时、适量、恰到好处，让媒体教学成为工具而不是主宰。管理学评估与沟通管理客户管理学评估与沟通管理客户管理学评估与1《沟通管理》內容·(一)沟通的基础(二)沟通障碍和失败原因分析(三)高效沟通的基础理论与原理(四)有效倾听(五)高效沟通的技能与技巧(六)与客户高效沟通《沟通管理》內容2管理学评估与沟通管理客户课件3管理学评估与沟通管理客户课件4管理学评估与沟通管理客户课件5管理学评估与沟通管理客户课件6我们看到的、听到的有时是不真实的我们看到的、听到的有时是不真实的7习惯性防卫习惯性防卫:当员工处理具有障碍性或威胁性的业务或人员问题时,常常显示出过度防卫。习惯性防卫:过分保护和反学习习惯性防卫8沟通中接受者四个层次注意一接受者倾听沟通的信息了解一接受者掌握信息的含义接受一接受者愿意遵循信息的要求行动一执行沟通事项沟通中接受者四个层次9(三)高效沟通的基础理论与原理(三)高效沟通的基础理论与原理10三维人际关系理论W.C.Schutz·包容需要needforinclusion·控制需要Needforcontro·感情需要Needforaffection三维人际关系理论11管理学评估与沟通管理客户课件12管理学评估与沟通管理客户课件13管理学评估与沟通管理客户课件14管理学评估与沟通管理客户课件15管理学评估与沟通管理客户课件16管理学评估与沟通管理客户课件17管理学评估与沟通管理客户课件18管理学评估与沟通管理客户课件19管理学评估与沟通管理客户课件20管理学评估与沟通管理客户课件21管理学评估与沟通管理客户课件22管理学评估与沟通管理客户课件23管理学评估与沟通管理客户课件24管理学评估与沟通管理客户课件25管理学评估与沟通管理客户课件26管理学评估与沟通管理客户课件27管理学评估与沟通管理客户课件28管理学评估与沟通管理客户课件29管理学评估与沟通管理客户课件30管理学评估与沟通管理客户课件31管理学评估与沟通管理客户课件32管理学评估与沟通管理客户课件33管理学评估与沟通管理客户课件34管理学评估与沟通管理客户课件35管理学评估与沟通管理客户课件36管理学评估与沟通管理客户课件37管理学评估与沟通管理客户课件38管理学评估与沟通管理客户课件3951、天下之事常成于困约，而败于奢靡。——陆游

52、生命不等于是呼吸，生命是活动。——卢梭

53、伟大的事业，需要决心，能力，组织和责任感。——易卜生

54、唯书籍不朽。——乔特

55、为中华之崛起而读书。——周恩来谢谢！51、天下之事常成于困约，而败于奢靡。——陆游

52、40管理学评估与沟通管理客户管理学评估与沟通管理客户管理学评估与沟通管理客户《沟通管理》內容·(一)沟通的基础(二)沟通障碍和失败原因分析(三)高效沟通的基础理论与原理(四)有效倾听(五)高效沟通的技能与技巧(六)与客户高效沟通(一)沟通的基础多元智能理论(theTheoryofMultipleIntelligence)的创始人――美国哈佛大学教授霍华德?加德纳(HowardGardner)认为,人的智力有其多元性和差异性。智力的多元性是指每个个体都有语言智力、数理逻辑智力、音乐智力、空间智力、人际交往智力、自我认识智力等多种智力,而且每个个体各种智力的发展也是多样的。智力的差异性是指各种智力在每一个个体身上有着不同方式、不同程度的组合,而且智力特点和表现形式是不一样的,学习类型和发展方向是有差异的。每个个体都有自己的优势智力和弱势智力。自“新课改”以来,教师由知识的“权威者”转变成教学活动的参与者,学生成长的促进者。注重创设情境教学,从而激发学生的多元智能,促进学生自主发展是应对这种变化的新思路。一、创设情境体验,促使学生多感悟在进行《竞争与合作》这一课的教学时,为了帮助学生更好地认识“个人的力量是有限的,集体的力量是无穷的”这个道理,可以选择“试折筷子”的游戏来进行情境教学:评选出班里力气最小和最大的同学,请他们分别折一双筷子,然后再折多双一捆的筷子,从两双到四双,再到十双筷子;游戏结束后,让学生在教师的引导下谈谈对“合作”的自身体会。这种做法避免了传统一味说教模式下所诱发的学生反感情绪,有利于带动学生的参与积极性,通过“体验――感知――领悟”的过程,增加了感受的时间,更便于理解,加深记忆,达到了“以知导行,以行促知,知行合一”的效果。二、创设情境交流,促使学生多思考在上《维护消费权》这一课时我是这样设计的:组织学生观看2008年的中央电视台“3?15”晚会,选取了晚会中最贴近学生实际的“网络安全”这个主题在课堂上进行交流和讨论。师:同学们,让我们一起来感受“3?15”的力量!“网游犯罪”是今年“3?15”晚会的一个重点,也是和我们生活最贴近,最应该引起注意的方面。现在请同学们畅所欲言,说说晚会上感触最深的人物或事情!生1:最让我想不通的是15岁的小军,因与别的玩家发生争执,最后把网络游戏里的打杀情节搬到现实中来,将其杀害,被判10年监禁。过度地沉迷于网络游戏居然到了分不清现实与虚拟的界线、完全丧失基本判断能力的后果,美好的青春荒废在网络之上、浪费于囚牢之中。这究竟是谁之过呢?是恶魔般的网络游戏还是小军的玩物丧志呢?生2:我觉得网络游戏才是罪魁祸首。13岁的小艺曾经是个品学兼优、活泼开朗的好学生,可还是逃不脱网络游戏的魔爪,短短的半个学期就变了个人似的,成绩一落千丈,最后跳楼自杀。一直听说“网游如毒品”,自己都不以为然,觉得那只是大人的危言耸听,直到看了真人真事,才真正感受到了网络游戏的危害之大。生3:我觉得网络游戏固然坏处多多,但也不能全怪它,个人的问题也是不可忽略的因素。终日沉迷网络的小菲,竟为了上网的网费,而走上了抢劫犯罪的道路。这是自身法律意识浅薄、道德观念缺失的表现,和前面生1说到的小军一样,如果他们能够认识到遵守法律、恪守道德的重要性,有自控能力,就不会以身试法、铤而走险了。有句话说得好,“别让游戏玩了你”,我们要时刻认清楚究竟自己是网络的主人还是沦为了网络的奴隶。……通过情境创设,本来学生都不感兴趣的道德与法律教育课摇身一变成了一次充满激情、气氛活跃的辩论赛。教师不用过多的监督、引导,甚至是强迫,学生自己不知不觉就进入了角色,放开心态,畅所欲言。另一方面,这种互相交流的过程实际上调动了学生的逻辑思考,学会辩证地看待问题,是激发多元智能很好的途径。教学内容跟学生生活越贴近,学生的参与热情会越高,接受程度也就越快、越深。因此,创设情境教学,贴近生活实际,让学生多参与、让学生多感悟、让学生多交流、让学生多思考,能很好地激发学生的多元智能,促进学生的自主发展,这是“新课改”的基本要求,也是“新课改”的最终目标所在。在农村英语教学中，运用多媒体可以开阔学生的视野，丰富学生的课外知识，而且在某些方面，多媒体确实对课堂教学起到了非常好的作用，其优点主要有以下几点：一、多媒体课件的使用有利于充实教学内容课件是由教师精心设计，将文字、图案与视频、动画与音乐等多种媒体信息合成在一起，可使学生受到多方面的感官刺激，从而更容易接近教学情境。对于我校学生来说，有些课文内容非常生疏，比如《Goforit》七年级（上）Unit9Doyouwanttogotoamovie?学生没有见过电影海报，也几乎没有机会去电影院看电影，对电影的了解是少而又少。针对这一情况，笔者给学生一个预习任务：电影有哪几类？各有哪些特点?(完成得好就可以看电影)。然后笔者用不同类型的电影短片来引课，引导学生积极主动的用英语来表达电影种类、演员及喜欢的原因（依学生英语程度不同确定说英语的时间）。这一环节使学生快速进入角色，主动参与，积极思考，真正做到自主学习。而课件的运用为学生学习创设了情景，充分调动了学生的学习兴趣，开阔了学生的视野。二、多媒体课件的使用有利于弥补传统课堂中表达方式的不足传统的教学方法以教师讲授为主，教师通过教学语言、肢体语言等向全体学生讲授新知识。可以这样说，其他一切教学方法，包括现代化教学手段的运用、多媒体的介入，都离不开教师的“讲”。但是，在英语教学中，教师经常会遇到一些难以表达或无法表达的问题，它们可能是抽象新单词的解释，也可能是一些现象。这种情况下，课件的运用就会使这些问题迎刃而解。三、多媒体课件的使用有利于提高课堂的教学效率目前，在我校可利用的电化教学资源非常丰富，教师可以有选择的使用农村远程教育资源或其他网络资源增强教学的趣味性和吸引力，同时也在课堂上节约了大量的时间，增大了对语言的训练，丰富了课堂内容。例如：在上《Goforit》八年级（下）Unit3课后阅读Doyourememberwhatyouweredoing?一文时，笔者将一些重大事件，例如：印度洋海啸、奥运会、刘翔夺金等通过课件引入课堂。从历史人物到社会热点，既达到了学科间的连带作用，又增强了学生关心国际国内大事的意识，提高了课堂教学效果，同时也增强了学生学英语的积极性。但随着多媒体的运用，笔者也逐渐发现了一些问题，尤其在展示课、公开课上，教师极尽其能在课件上运用大量声音、图像、动画信息，并在课堂上对其进行充分展示。这样看起来似乎信息量很大，但这些课件喧宾夺主，严重影响了学生对重点知识的注意力，导致出现“上课热热闹闹，知识掌握空空如也”的现象。归结起来，多媒体运用不当带来的弊端主要有以下几点：一、学生无法形成完整的思维过程常规的教学模式中，教师的语言，板书过程实际上是学生思维的形成过程，师生互动随着教学的层层深入而逐渐达到高潮，而多媒体运用不当就如同看电影，一闪即逝，留给学生的始终是一个画面，学生感受不到教师的思想。不仅是英语课堂，在许多公开课上（尤其是我校的美术、信息公开课）我们都能发现，课堂已经让位于多媒体，教师竞技已转变为电教手段的演示会、展览会，师生互动流于形式。这种情景下学生的思维怎么能得到训练呢？二、限制了学生的想象力想象力是一种很重要的创造力，而多媒体呈现给学生的许多画面恰恰限制了学生的想象。在听市属学校初中英语调讲课上，有位教师先用多媒体呈现了许多带有价格标签的物品，以此来引入新单词，对话模式也呈现在大屏幕上，学生只要按照老师的步骤进行就行了，不需要动脑筋思考，或自行编写对话，可在最后的十分钟，老师却摆出了挂有几件衣服的衣架，请学生上台表演对话。当时笔者感到，只有这十分钟才是学生的。的确，教师运用多媒体进行教学应当予以肯定，但对多媒体产生依赖而忽略贴近生活的课程资源的开发与利用，其不合理性显而易见。因此，在多媒体教学设计中要留出一些时间让学生去思考；多给学生留一点“空白”，让学生用想象去填补，引导他们深入思考，主动去探索，在此过程中培养他们良好的联想能力；让他们在探究过程中学到更多的知识，掌握更多的词汇。三、影响课堂资源的生成多媒体教学的格式化、定义化、程序化的特点，使整个课堂只能按照教师事先设计的程序按部就班地进行。而课堂情况是千变万化的，许多思想和智慧是在课堂教学中生成的，教师在事前往往意想不到，也不可能备出适应各种情况的课件。因此在课堂上，教师因为准备了课件，往往不能做到以学生为本，而是将学生的个性回答和问题草草打发，匆匆收场，从而把学生的思维局限在教师预先设定的框架里。这种教学方式会严重阻碍了学生思维的发展，更会严重影响学生创新能力的形成和培养。笔者认为在多媒体使用过程中，教师应始终做到注重实用，适时、适量、恰到好处，让媒体教学成为工具而不是主宰。管理学评估与沟通管理客户管理学评估与沟通管理客户管理学评估与41《沟通管理》內容·(一)沟通的基础(二)沟通障碍和失败原因分析(三)高效沟通的基础理论与原理(四)有效倾听(五)高效沟通的技能与技巧(六)与客户高效沟通《沟通管理》內容42管理学评估与沟通管理客户课件43管理学评估与沟通管理客户课件44管理学评估与沟通管理客户课件45管理学评估与沟通管理客户课件46我们看到的、听到的有时是不真实的