咨询师培训材料文稿

11/11“双美”注射美容培训资料第一部分咨询与策略一、咨询师的概念

何为咨询？咨询一词，在汉语中有商量、询问、谋划和征求意见的含义。

在英语中，与之相对应的是动词consult和名词consultation，意为磋商、顾问、评议、诊断、了解意见等。

咨询师：运用专业知识、技能和经验,通过咨询的技术与方法,帮助个人或组织解决问题或提供方案的专业人员。比如心理咨询师、求职咨询师、管理咨询师、营销咨询师、医学咨询师、战略咨询师等。

二、咨询师的职业要求1.素质要求：自信、诚信、专注、激情、换位思考。2.知识要求：除了相关的专业知识外，在知识结构方面应同时具备心理学与（经济学、社会学和管理学等多方面的知识）。

3.能力要求：沟通能力是第一位的；分析问题、解决问题的能力、信息运用能力、人际交往能力和自身的敏感性都是咨询师所应该具备的。

4.经验要求：对多行业的了解或体验；从事过相关工作的经验。三、咨询师的角色定位1.顾问参谋（客观加引导）2.良师益友（寻找共同点、换位思考）3.营销人员四、咨询的手段过程和目标1.手段：沟通（说什么、怎么说）2.过程：渗透和引导（理念、心理）3.目标：共识（说服）、实现消费五、沟通的基本原则与要素1.原则一：信心（产品、自身）2.原则二：激发和强化需求3.原则三：捕捉需求背后的概念4.原则四：提供满足需求的方法5.原则五：体现价值(物有所值）6.原则六：给予充分信心＋控制合理期望值六、沟通的重点1.捕捉需求背后的概念2.调整需求等级3.整体设计和局部体验4.控制合理的期望值七、沟通三个阶段1.触动（用理念、缺陷、现状）2.心动（产品、效果、专家）3.行动（临门一脚）八、沟通技巧和策略1.放风筝（主动性、方向性）2.会倾听（听什么、引导对方说）3.换位思考(被接受的前提、更有针对性的选择角度和策略、有时只是一种姿态)4.渗透和引导（理念、角度、支点）5.欲擒故纵（推）6.太极高手――沟通三步曲7.无招胜有招九、沟通的语言风格1.流畅（熟练、接得上）2.圆滑（圆场、随机应变）3.专业（权威感）4.通俗（易懂）5.幽默（放松）十、沟通的心态1.信心2.细心3.用心4.热心5.耐心第二部分注射美容一、美容行业行业，5000亿容量二、美容分类医学美容手术美容（整形美容）非手术美容（注射、激光、美塑、中医美容与产品美容）生活美容三、微整形概念从业者术式朝微创化方向发展消费者追求美的境界朝微调方向迈进微微的变化或局部的改变可以带来整体的提升微整形本身就是高科技高精密的象征四、微整形畴注射美容微创手术设备美容五、注射美容的概念顾名思义，注射美容就是用经皮注射的方法把特定的填充剂（或注射物）注射到目标位置达到年轻化美丽化效果的一种微整形医学美容方法。六、注射美容的趋势据美国2006年医学美容界消费统计数据显示，非手术医学美容消费人数占所有医学美容消费者的83.2%，而其中一半是注射美容。注射美容的主要优势：微创（无创），没有痛苦，安全高效，立竿见影，风格自然，富有个性化等特点。谁都想自己再年轻一点再漂亮一点，年轻化美丽化是人们追求的永恒主题，也是国际美容新的潮流。注射美容作为非手术美容的核心，巳经形成明显的行业热点。其行业定位主要在以下两个方面：年轻化――年轻十岁不再是梦想。美丽化――做最漂亮的自己不再是奢望。七、注射美容的主要适应症（一）除皱：鱼尾纹、眉间纹（川字纹）、抬头纹（额纹）、鼻背纹、鼻唇沟（法令纹）、口周纹、颈纹等。（二）塑形：隆鼻、隆下巴、丰唇、丰太阳穴、丰耳垂、提眉弓、人中再造、眶下凹陷、面颊凹陷、疤痕凹陷与面部提升等。八、注射美容的禁忌症（一）疤痕体质（二）过敏体质九、注射美容的效果定位效果的合理定位不仅是我们专家在美学设计环节中的重要参考目标，也是和客人沟通过程中有效控制其合理期望值的重要容之一。注射美容的效果定位主要包括以下四个方面：（一）大轮廓――柔和化（针对人的美学风格）（二）小轮廓――立体化（三）皱纹――模糊化（四）鼻唇沟――圆润化十、影响注射效果的相关因素注射技术局部出血表情丰富年龄结构皮肤结构个体差异十一、注射的基本技法注射技术每个专家的风格是不一样的，没有绝对的优劣之分，但注射技术的基本要求却是通用的。（一）注射前的准备：局部消毒、戴好医用口罩和手套、旋紧针头、充盈针头。（二）针头斜面朝上，和皮肤的角度以30－45度为宜（特殊部位可垂直进针）。（三）基本技法――隧道技术：进针后针的位置就是隧道所在，一边退一边推注，退出针头即完成一个隧道的注射。也可以不完全退出针头而朝另一方向进行另一个隧道注射，可以减少针眼和出血。（三）隧道衍生技法：平铺法、网状法、扇形法、圆锥法、点状法、点面结合法等。目的就是为了更好的体现立体注射的涵。为了保证更好的效果，注射还需关注和周边的衔接和过渡。如隆鼻子需要注意和眉头与印堂的过渡和衔接，注射鱼尾纹也需要深层的铺垫和支撑（尤其存在松驰的情况下），提升眉弓最好能借助丰太阳穴的提升力量（对同步改善鱼尾纹也很有帮助）。十二、注射技术的核心涵――“三合理”“三.合理”：用合理的量在合理的层次进行合理的立体注射。（一）合理的量很容易理解，如果量太少，巧妇难为无米之炊，自然无法保证应有的效果。如果量太多，不仅对产品对客人的钱都是一钟浪费，更可能由此导致不必要的后遗症，如红肿反应期延长、产品过多聚焦形成结节或肿块、局部轮廓形态的异常、增加异物感等问题。什么样的量算合理，不同的产品、不同的包装、不同的部位、不同的需求，其量的合理性是不一样的。有的产品需要适当矫枉过正才算合理，如胶原类、透明质酸类；有的产品却相反，如爱贝芙、伊维兰、羟基磷灰石等，不可矫枉过正。在不确定什么才是合理的量时，不妨坚持宁少勿多的原则。（二）合理的层次注射美容的层次主要在：真皮层、皮下组织层、筋膜层、肌肉层、骨膜层等，除皱主要在真皮层兼顾皮下组织层（肉毒素注射在肌肉层），塑形填充通常在皮下层、筋膜层与骨膜层。真皮层还可进一步分真皮浅层中层和深层。严禁注射在表皮层。在不能确定具体层次的情况下，不妨坚持宁深勿浅的原则。（三）合理的立体注射顾名思义就是要进行三维注射。立体注射的目的就是要让注射物均匀的分布在目标区域，防止聚焦结块，更有效的发挥注射物的生物功能（如激发胶原再生、吸水、正负电子吸引等）。也就是说不能单一隧道的完成注射，要多隧道，上中下左中右相兼顾，为防多隧道增加出血的可能，要求手法麻利，出针后适当压迫止血。层次顺序一般先注射深层次再注射浅层。深层次的注射量可适当增加（好比打好地基），越往浅层注射，分布的量要越来越少，这样的外形最理想，手感也最好。立体注射的方法可以采用单一针眼向不同方向分布注射，也可以用多针眼立体法注射。十三、注射填充剂分类1.短效：数月至一年2.中效：一年至两年3.长效：两年以上十四、注射美容并发症与处理原则注射过程所致的并发症：红肿、出血、胀痛等注射不当所致的并发症：结节、肿块、硬、感染、坏死等3.注射产品所致的并发症：过敏4.其它并发症：肉芽肿第三部分产品与其比较一理想填充剂的基本要求1.生物相容性好2.稳定性好3.不移位4.不变性5.不被吞噬6.可降解二常用填充剂分类比较1.生物材料：胶原、透明质酸等2.非生物材料：伊维兰3.混合性材料：爱贝芙三双美胶原产品亮点1.精制交联胶原（丝与布）。2.无特定病原猪胶原，生物相容性佳，全世界只有两家有资质生产。3.胶原与美容相关性：缺少胶原你的美丽还剩下什么。4.不需要过敏试验。5.可降解，不易发生长效型不可降解产品的并发症如肉芽肿等。6.补充胶原的同时可激发部分胶原再生。7.恢复胶原网构建弹力支架，更适合全面部提升。8..产品口号：十全八美就缺双美。第四部分实用注射美容咨询沟通流程与策略（理念先行，沟通就会容易得多，会有水到渠成的感觉）一．年轻化美丽化的相关理念：（日益富裕的今天，人们之间时兴比什么？不再是金钱，而是年轻化美丽化――幸福的标签）这是美容奢侈品，是最好的无价时装，是在的最宝贵的财富，是自我实现的重要标志。每个人背后都有一个更漂亮的自己，一个独一无二的最具个性化美的自己，去追求和实现那个最漂亮的自己。不需要也不会大变样，只需针对某些缺陷做点形象的优化和提升，做点画龙点睛的工作，或做点锦上添花的工作。不需要针对所有的缺陷，只需解决关键的两三个缺陷就能使你更年轻更漂亮。年轻化美丽化不主要取决于一两条皱纹，更关键的取决于大体的或局部的轮廓。分次渐进，自然的效果。过于完美会产生距离，有点小缺陷反而会更真实更有亲合力（比较雅芝和晓庆的美容风格和亲合力，同时展示方博和雅芝的合影）要有“防患于未然”的意识，也就是要有预防衰老和预防缺陷的意识。9.．胶原：美容之源，年轻之本，缺少胶原，你的美丽还剩下什么。（有了年轻化美丽化的共识和兴趣，就可进入美学设计激发需求阶段，可结合效果对比图的展示来说明）二．美学设计，激发需求：1.坚持个性化设计，注重细节方面的设计，让客人觉得你很专业有很强的审美观，就很容易让客人信服你。2.坚持整体设计局部体验的原则。（选择容易呈现完美效果的部位先体验如鼻子下巴鼻唇沟等）3.注重轮廓上的设计，大的轮廓如太阳穴、面颊凹陷等，小轮廓如眶下凹陷、口角下垂、鼻唇沟、鼻子、下巴等。4.激发需求三步曲：先赞美－指缺陷－提建议。也可通过局部的赞美提出附近的缺陷和建议。5.掌握需求背后的概念（或原因或动机），让沟通说到对方心坎上感动之。6.调整需求等级。有的客人来就想消掉两条鱼尾纹，这是她的最高需求，我们要运用上述理念和沟通策略把她的这一需求等级降到最后面，把轮廓上的或别的需求排到第一位上来，这样不仅最终容易让客户真正满意，还能大大提升营销业绩。皱纹有时很难消的，客户的皱纹需际上还是个年轻化的问题。7.坚持“防患于未然”的理念。（早打早好，省量，又容易纠正和完美，反之，费量费劲不容易完美）（设计好了，有需求了，自然要提到产品了）三、产品1.精制交联胶原。2.无特定病原猪胶原，生物相容性佳，全世界只有两家有资质生产。3.不需要过敏试验。4.可降解，不易发生长效型不可降解产品的并发症如肉芽肿等。5.补充胶原的同时可激发部分胶原再生。6.恢复胶原网构建弹力支架，更适合全面部提升。7.独特的营销模式：指定医院指定专家一对一顾问式服务模式，确保最好的产品通过最好的专家和最好的服务带给最高贵的客户最完美的体验和享受。8．产品口号：十全八美就缺双美。（提到产品自然会首要关注其安全性）四．安全性1.时间窗口：时间能检验一切，往年出问题的产品没一个能超得过5年，有问题总要暴露的，而胶原巳安全应用25年了。2.权威机构的认证。3.成份的安全。5.双美的大量临床案例中没发现安全性问题。6.理论上的万分之一的可能的过敏也很容易治愈。7.很多名人或身边的老总都做过双美胶原，如果不安全身价高的人物是不可能轻易做的。（双美胶原年轻化美丽化具体是做什么的）五．适应症1.除皱纹2.塑形3.合适程度――中等4.合适部位－－鼻子、下巴、太阳穴、鼻唇沟等。5.合适时机――30-45岁6.合适人群――有钱、易沟通、期望值合理、无心理障碍。（安全性说通了自然就关注效果方面）六．效果1.年轻十岁（回到从前的你）2.做最漂亮的自己。（每个人的背后都有一个更漂亮的自己）3.预防或延缓局部的衰老。4.可以同步改善肤质（更白嫩更有弹性，不容易长色斑）5.运程价值（各部位都有相应的开运说法）6.效果定位（有利于控制合理的期望值）：大轮廓－柔和化（女性的柔和美）；小轮廓—立体化；皱纹－模糊化（没必要彻底消除，年轻化美丽化并不主要取决于皱纹，或策略性的说十年的皱纹改善一半就年轻5岁了，让客户很容易接受和知足）；鼻唇沟—圆润化，变圆润就有年轻感了（小孩也有沟的但很圆润）。顺便可提到补充注射的问题――说得有弹性点，如“你觉得可以了就不用补充注射了，如果你想更完美些，一个月左右可以再来少量的补充点，补充的量越来越少而效果是不断累加的”，说的时机最好在客人确定要消费并付完钱了甚至在注射前或注射中，说得太早怕客人会有要没完没了注射的误解，只要注射了，很多客户自然会很乐意的成瘾似的来不断补充的，那是另当别论了。7.效果时间：能管多长时间啊？8.效果争议与对策：只要沟通得好，只要技术到位，就不会有效果争议。不过下列办法还是有助于效果争议的解决：A1．拍好前后效果对比照片，有些客人注射后很容易就忘记了注射前的自己，没法说清，一看照片什么都清楚了。B2．当效果没超过30%时肉眼是不容易分辨的，但和没效果是两回事，一支就有一支的效果。C3．打过以后局部有支撑和预防的作用，有抗衰老价值，越往后你和同龄人的差距会越明显。D4．胶原和自体组织相容需要一个过程，随后局部效果就会越来越自然。F6．围绕影响效果的诸多因素（技术外的）（如局部出血、表情太丰富、皮肤质地的差别、年龄的差异与个体差异等）展开说明一下也是很有效的。G7．“看”不明显，我们可以“摸”啊，打过的地方只要有了一定的量往往能摸到更强的弹性和韧性，鼻根也能摸到条状支撑物，这就是实实在在的效果感受啊。反过来也是成立的，针对客人投诉局部发硬，只要说这不叫硬，是弹性和韧性，这就是支撑，这就是效果就可以了（当然真是技术所致的硬结还是要另外想办法处理的）。你看同样是“摸到”的一种概念，这样说就可以形象的证明效果，那样说又可以说服发硬的投诉，这就是沟通的角度和策略，这就是沟通的魅力）H8.再次强调自然、分次渐进、不知不觉的相关理念进行引导。（要让客户掏腰包，价格是无法回避的，贵？我们不必去否定，但可以换些角度说得策略些，甚至说得让客户根本不在乎价格――超越了价格，这才是最高境界）七．价格1.不妨先说说这是全国统一价，多少一支，暗示价格的规与不会有什么弹性。2.（贵不贵无法有统一的标准）“值不值”更值得我们去评判（如何值参照上述效果一栏发挥一下就可以了）。（花在自己身上总是值的）3.需要不需要，不需要，再便宜也不会消费的。通过我们的沟通和设计，当然是很需要了，甚至很紧迫，甚至刻不容缓！4.贵物配贵人嘛，普通人是消费不起的，是有钱人玩的，是身价的象征和标志。5.金钱（MONY）价值观：金钱是身外之物，不用时只是符号，只有使用时才显示它的价值，才可以说这是你的钱，不然你的“人民币”可能不是你的而是“人民”的更可能在瞬间就蒸发了，这次金融风暴就是活生生的事实，多少人后悔为何不能早点更洒脱的用在自己身上？！生不带来死不带去，为自己所用才是真谛。6.年轻化美丽化是自我实现的标志，是幸福的标签，是最好的时装，无法用金钱来衡量，引导客户从精神层面上来超越价格层面，降低价格敏感度，进而不在乎价格。（技术问题很重要，但在客户面前不必展开多说，强调重要性就够了）八．技术1.首先我们不要轻易说注射两字，很多客户已经对注射有阴影，我们主说“导入”更诱人更容易令人接受，如客人进一步问怎么导入啊？也只需淡淡的说用很细小的针头导入就可以了。2.不要说是微创，微创仍然给了客人诸多创伤的联想，要说无创。当天可以洗水，不影响工作生活，不留疤痕，你说算什么创伤啊。腹腔镜治疗后留下几个洞几个疤在业仍称之为微创，那我们用细针透点皮当然是无创了。3.年轻化美丽化有两个关键环节，一是看准最好的产品，二是找到最好的专家技术，尤其是后者更为核心和关键。产品再好，也要看是由谁来操作，效果是截然不同的。4.注射技术要充分体现“三合理”的技术涵――用合理的量在合理的层次进行合理的立体注射。5.宁少勿多，宁深勿浅。6.三合理以外的技术要点――周边过渡、深层支撑。7.方博是“双料”技术总监，有万例成功积累，被誉为中国第一针。8.联合局部溶脂或必要时联合肉毒素效果会更完美。（客户往往犹豫多变，时机往往稍纵即逝，更有甚者，明明客户巳有明显的成交信号你还在多此一举地在沟通某些细节）九．留意成交信号，配合相关人员掌握好临门一脚1.多方了解后再来讨价还价时。2.表示身边没带足够钱时。3.多方了解后突然问疼不疼这样的细节时。4.问多长时间时。5.对注射量的设计她表示能否少一点时。6.发现她非常羡慕展示的效果对比图时。7.主动询问专家下次