导游业务教案12(5全程导游服务程序与服务质量-2)

附件1：课程名称：导游业务

学院教案班级2019级旅游管理班级2019级旅游管理授课教师 雷艳教学目的和了解抵站服务，掌握协助地陪工作要求能力目标抵站服务知识目标协助地陪工作【时间安排】组织教学 5分钟课程导入 10分钟讲授新课 65分钟完成课堂小测 10分钟【教学方法】

第五章全程导游服务程序与服务质1周 次

授课时间授课地点

2019-2020讲授、提问、讨论【教学过程】第五节沿途各站服务课程设计： 济南一旅行社的全陪导游员小李带团到上海，到达目的地后，核对商定日程时领队提将旅游计划原定的三星级酒店换成四星级酒店，还提出增加旅游项目。内容提要与请问小王应该如何处理？时间安排，教学方法（讲有涉及接待规格，小王应婉言拒绝，并说明双方应执行原定的旅游合同（接待计划）授、提问、讨⑵应本着合理而可能的原则予以满足；需要增加费用的项目应向领队说明和旅游者通论、实验等）明原因并耐心解释。一、联络工作全陪要做好各站间的联络工作,架起联络沟通的桥梁。做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。,全陪要及时通知下一站。二、协助地陪工作1.,,因此有责任向地陪通告旅游团的有关情况(如前几站的活动情况,游客的需要、兴趣、个性及团2.,并掌握住房分配名单,,以防走失。旅游活动中若有游客突然生病,通常情况下由全陪及患者亲友将其送往医院,团继续游览。三、检查监督各站服务质量面的服务质量是否符合国家和行业的质量标准。,要及时向地陪提出改进或补偿意见,必要时向组团社报告,并在“全陪日志”中注明。3若地陪安排的具体活动内容与上几站有明显重复,应建议地陪做要的调整。应兼顾地陪导游的职责。,,四、维护和保障游客安全入住饭店时,要提醒游客将贵重物品存放在前台或房间保险柜中入睡前,将门窗关好,不要躺在床上抽烟。,提醒游客带好随身物品。景点游览中,走在最后,随时留意游客的动向,尤其要关注团中因爱好拍照而滞后的游客和“好动的人物”,并注意周围环境有何异常,如发现形迹可疑者,的随身物品。负责清点行李。五、提供旅行过程中的服务思考：全陪提供旅行过程中的服务的主要内容包括？（一）生活服务生活服务的主要内容包括:照顾年老体弱的游客上下车。游览过程中,要留意游客的举动,防止游客走失和意外事件的发生,和财产安全。帮助游客解决旅行过程中的一些疑难问题。使旅游团有强烈的团队精神。（二）讲解服务作为全陪,但适当的讲解仍是必要的（三）当好购物顾问食、住、行、游、购、娱是旅游活动的一个重要组成部分。和地陪相比,全陪因自始至终和游客在一起,感情上更融洽一些,也更能赢得游客的信任。第六节离站、途中、抵站服务一、离站服务,1.提前提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据以及离开的准确时间。离开前,(铁路、水路),,请游客将行李上锁。,与行李员办理交接手续。,,对他们的热情工作表示感谢。后,进入候机厅后,如遇旅游团所乘航班延误或取消的情况时,进行确认。二、途中服务(轮船),,游团则由全陪负责此项工作。,,并适时引导游客及时到登机牌注明的登机口依次登机。如有晕机(车、船),,乘交通工具上的广播系统在乘客中寻找医生对其进行初步急救,并设法通知下站有关方面(),以便到站后争取时间送患者到就近医院救治。长途旅行中,全陪应在旅行途中加强与游客之间的信息沟通,了解游客的最新需求动态,回答游客的各种问题,征求他们对旅游服务质量的评价并组织一些活动活跃气氛。全陪要提醒游客注意长途旅行中的人身和财物安全,乘坐火车(轮船)时,与车厢(舱)乘务员联系,请他们协助做好游客的安全工作,下机(车、船)时提醒他们带好随身物品自己则保管好旅游团交通票据和行李托运单。若交通工具不正常运行时,全陪应与交通部门和组团社保持有效沟通,(。三、抵站服务抵站服务是指全陪带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的有关服务,主要内容有：通报旅游团信息全陪应在离开上一站之前向下一站通报旅游团的信息,内容包括旅游团离开上一站和抵达下一站的确切时间,所乘的航班号(车次、船次),有无人员变动、游客的要求、全程导游的意见与建议等。带领旅游团出站在游客乘坐的交通工具抵达下一站前,全陪应通知游客整理好随身物品,做好下机(车、船)的准备。做好与地陪的接头工作出站前,全陪应与地陪进行联系,出站后,手举组团社旗帜,寻找地陪,并向地陪问好,将地陪介绍给领队和游客,然后将旅游团行李牌交给地陪,与地陪一起带领游客登车。转告游客有关情况全陪应客观如实地将旅游团游客的有关情况(如游客的情绪、身体状况、要求等)转告地陪,以协助地陪做好接待工作。重点、难点及重点、难点及抵站服务解决方法复习思考题当航班延误或取消的消息得到民航部门的证实后,全陪应该怎么做？课后小实 旅游团在各站的行、游、住、食、购、娱主要由各地的地陪安排为主全陪的主要工作首施情况发现先是承担各站之间的联络通报和有机衔,以及按照接待计划的安排对各站服