商务拜访礼仪培训课件

第三讲商务拜访礼仪

物以类聚人以情投拜访客户的黄金定律一、开门见山，直述来意

二、突出自我，赢得注目

三、察言观色，投其所好

四、明辨身份，找准对象

五、宣传优势，诱之以利六、以点带面，各个击破七、端正心态，永不言败

一、开门见山，直述来意

初次和客户见面时，可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明。比如向对方介绍自己是哪个产品的生产厂家（代理商）；是来谈供货合作事宜，还是来开展促销活动；是来签订合同，还是查询销量；需要对方提供哪些方面的配合和支持等等。二、突出自我，赢得注目

首先，不要吝啬名片。其次，在发放产品目录或其它宣传资料时，有必要在显见的上方标明自己的姓名、联系电话等主要联络信息。

第三，以操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注。第四，适时地表现出与对方的上司及领导等关键人物的“铁关系”。

三、察言观色，投其所好

业务员小蔡依约来拜访某公司赵总，可能是双方身份的悬殊，或者是因为赵总觉得小蔡是有求于他，所以赵总显得非常冷淡。小蔡说：“听口音赵总是不是苏北人？”“噢，山东枣庄人！”“枣庄？枣庄是个好地方！我小时候看《铁道游击队》的小人书就知道了。”“是吗？铁道游击队就是我们枣庄的。”赵总无不骄傲地说。“是啊。我前年去了一趟枣庄，还玩了一趟呢，枣庄真漂亮。”听了这话，赵总马上来了兴趣，两个人从枣庄和铁道游击队谈开了，那亲热劲，不知底细的人恐怕要以为他们是老乡呢。

四、明辨身份，找准对象

要求在拜访时必须处理好“握手”与“拥抱”的关系：与一般人员“握握手”不让对方感觉对他视而不见就行了；与关键、核心人物紧紧地“拥抱”在一起，建立起亲密关系。五、宣传优势，诱之以利

商人重利。这个“利”字，包括两个层面的含义：“公益”和“私利”；只要能给客户带来某一种好处，我们一定能为客户所接受。

六、以点带面，各个击破

我们无法调查到有关产品的真实信息，要想击破“统一战线”往往比较困难时，必须找到一个重点突破对象。比如，找一个年纪稍长或职位稍高在客户中较有威信的人，根据他的喜好，开展相应的公关活动，与之建立“私交”，让他把真相“告密”给我们。七、端正心态，永不言败

发扬“四千精神”：走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计为拜访成功而努力付出；培养“都是我的错”最高心态境界：“客户拒绝，是我的错，因为我缺乏推销技巧；因为我预见性不强；因为我无法为客户提供良好的服务……”，为拜访失败而总结教训。锻炼“四不心态”：对客户的拒绝“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”。

相邀礼仪

不论因公还是因私而访，都要事前与被访者进行电话联系。电话中要提出访问的内容，使对方有所准备，在对方同意的情况下定下具体的时间、地点。第一一步步拜拜访访前前的的准准备备形象象准准备备：外部部形形象象、、控控制制情情绪绪、、投投缘缘关关系系、、诚诚恳恳态态度度计划准备备:计划目的的、计划划任务、、计划路路线、计计划开场场白外部准备备：资料准备备、工具具准备、、时间准准备内部准备备：信心准备备、知识识准备、、拒绝准准备、微微笑准备备开场白的的结构（1）提出议议程；（2）陈述议议程对客客户的价价值；（3）时间约约定；（4）询问是是否接受受。第二步确确定进进门敲门：进门之前前就先按按门铃或或敲门，，然后站站立门口口等候。。话术：主动、热热情、亲亲切的话话语是顺顺利打开开客户房房门的金金钥匙。。态度：进门之前前显示的的态度一一定诚实实大方！！避免傲傲慢、慌慌乱、卑卑屈、冷冷漠、随随便等不不良态度度。注意：严谨的生生活作风风能代表表公司与与个人的的整体水水准。第三步赞赞美观观察赞美：人人都喜喜欢听好好话被奉奉承，这这叫“标标签效应应”话术：房间布置置干净、、人的气气色、气气质、穿穿着。层次：分为直接接赞美、、间接赞赞美、深深层赞美美三个层层次观察例举举：（1）如果家家内装饰饰精美，，房屋面面积大，，干净整整洁，有有保姆等等。（2）如果家家内装饰饰普通，，房屋又又小，几几个子女女与其住住在一起起。（3）如果房房屋是一一种以古古代文化化为主的的风格装装饰。观察六要要素门前的清清扫程度度进门处鞋鞋子排放放情况家具摆放放有装修修状况家庭成员员及气氛氛明朗程程度宠物、花花、鸟、、书画等等爱好状状况屋中杂物物摆放状状况这些重要要的细节节你是否否观察到到了呢？小程去大华公公司谈有关合合作的事情。。负责和他接接洽的是傲慢慢的李经理。。十分钟过去去了，李经理理没说一句话话，连眼皮都都没抬一下。。小程注意到到，如果不能能设法打破僵僵局的话，这这次谈话没法法继续，还可可能给双方的的合作带来不不利影响。于是，小程就就说：“李经经理，您公司司的办公环境境很棒啊，在在这样的环境境里面工作，，一定特别舒舒心！”李经经理的眼皮抬抬了一下，小小程于是知道道，李经理并并没有睡着。。他接着说：：“刚才我看看到，您的下下属一个个都都在埋头紧张张而有序地工工作，刚才接接待我的张小小姐表现得对对您很敬仰。。您真是管理理有方。咱们们以后来日方方长，可要多多多向您学习习啊！”李经理终于抬抬起了头，眼眼睛里透出了了一丝笑意。。“您办公室室的这盆花养养护得真好，，既可以净化化空气，又美美化环境。回回去可要建议议建议我们老老总在他办公公室也放一盆盆。您知道这这种花在哪儿儿有卖吗？””这回，李经经理的嘴终于于张开了，不不仅告诉了在在哪儿买的，，还告诉了他他一点养护的的小窍门。小程见李经理理的话匣子终终于打开了，，就话锋一转转，接着说：：“李经理，，这就是我们们根据您的意意愿，初拟的的一份合作框框架，您看……”第四步有效效提问1、提问目的2、提问的注意意3、寻找话题的的八种技巧4、巧妙运用询询问术（1）设计问题漏漏斗（2）结合运用扩扩大询问法和限定询问法法（3）对谈到的要要点总结确认认第五步倾听听、推介1、仔细的倾听听能够进一步步了解客户的的基本情况以以及消费心理理、需求，可可以洞查出真真正异议的原原因。2、耐心、详细细的为每一个个客户介绍一一些公司情况况、产品机理理、现场优惠惠政策，抓住住内容的精髓髓引导购买欲欲望。3、对迟疑的新新客户，不可可过分强调产产品，对一些些仍未下决心心的客户，千千万不可勉强强，此说明火火候未到，可可以先冷却一一会儿，然后后沟通或当作作一般客户回回访以便下次次再邀请。第六六步步克克服服异异议议1、克克服服心心理理上上的的异异议议2、化化异异议议为为动动力力3、不不要要让让客客户户说说出出异异议议4、转转换换话话题题5、运运用用适适当当肢肢体体语语言言6、逐逐一一击击破破7、同同一一立立场场8、树树立立专专家家形形象象第七七步步确确定定达达成成邀请请式式成成交交选择择式式成成交交二级级式式成成交交预测测式式成成交交授权权式式成成交交紧逼逼式式成成交交第八八步步致致谢谢告告辞辞时间间：：初次次拜拜访访时时间间不不宜宜过过长长，，一一般般控控制制在在30分钟钟左左右右。。观察察：：根据据当当时时情情况况细细心心观观察察，，如如发发现现顾顾客客有有频频繁繁看看表表、、经经常常喝喝水水等等动动作作时时应应及及时时致致谢谢告告辞辞。。简明明：：古语语有有画画蛇蛇添添足足之之说说，，就就是是提提醒醒我我们们在在说说清清楚楚事事情情之之后后，，不不要要再再进进行行过过多多修修饰饰。。真诚诚：：虚假假的的东东西西不不会会长长久久，，做做个个真真诚诚的的人人！！二次拜访：满足足客户户需求求营销人人员自自己的的角色色：一名专专家型型方案案的提提供者者或问问题解解决者者。让客户户出任任的角角色：一位位不断断挑剌剌不断断认同同的业业界权权威。。前期的的准备备工作作：整理上上次客客户提提供的的相关关信息息做一一套完完整的的解决决方案案或应应对方方案、、熟练练掌握握本公公司的的产品品知识识、本本公司司的相相关产产品资资料、、名片片、电电话号号码簿簿。二次拜访流程设设计：：1、电话话预先先约定定及确确认；；2、进门门打招招呼3、旁白白4、开场场白的的结构构5、专业业导入入FFAB，不断断迎合合客户户需求求；开场白白的结结构（1）确认认理解解客户户的需需求；；（2）介绍绍本公公司产产品或或方案案的重重要特特征和和带给给他的的利益益；（3）时间间约定定；（4）询问问是否否接受受。什么是是FFAB：Feature:产品或或解决决方法法的特特点；Function:因特点点而带带来的的功能能；Advantage:这些功功能的的优点点；Benefits:这些优优点带带来的的利益益。馈赠礼礼仪一、礼礼品选选择（一））形式式恰当当商务馈馈赠礼礼品注注意形形式恰恰当，，针对对不同同情况况选择择不同同性质质的礼礼品，，礼品品的选选择要要价格格适宜宜、体体现特特色、、便于于携带带，不不能过过于流流俗。。具备备这样样的礼礼仪要要求的的礼品品容易易携带带，给给客人人留下下深刻刻印象象。微型案例例某客商到到湖北荆荆州某企企业洽谈谈合作事事宜，为为馈赠礼礼品，荆荆州企业业负责人人伤透了了脑筋，，秘书建建议采纳纳一个工工艺品鸟鸟架鼓。。鸟架鼓鼓作为荆荆州名片片，上过过中国与与罗马尼尼亚的邮邮票，享享誉海内内外，是是荆州文文化的象象征，礼礼品受到到客商的的喜爱。。提示：礼礼轻情意意重，礼礼品重在在特色。。（二）尊尊重需求求礼品选择择尊重客客人的需需求，了了解客人人的文化化修养、、教育程程度、志志趣爱好好，不能能千人一一面，全全部赠送送现金、、有价证证券、香香烟、名名酒等。。（三）不不犯禁忌忌客人常常常有属于于自己的的国家、、民族、、宗教、、信仰、、职业和和私人禁禁忌，这这些禁忌忌对商务务活动的的效果有有着直接接影响，，不犯禁禁忌的馈馈赠可以以起到感感情“润润滑剂””的作用用，触犯犯禁忌的的馈赠起起到的是是刚好相相反的效效果。微型案例例某客商是是知名的的私营企企业政治治诉求问问题研究究专家，，到某公公司后，，该公司司在本地地某高校校购买了了一本该该校某著著名学者者关于私私营企业业政治诉诉求的新新著。该该客商获获赠该书书后，爱爱不释手手，商务务合作得得以顺利利实现。。提示：了了解客人人、尊重重客人的的需求，，这种馈馈赠往往往能发挥挥”事半半功倍““的效果果。二、恰当当馈赠（一）时时间恰当当商务馈赠赠要把握握好时机机，商务务活动开开始前馈馈赠有贿贿赂之嫌嫌，商务务活动结结束后又又不能产产生推进进感情的的效果，，因此，，要选择择一个双双方感情情比较融融洽的场场合赠送送礼品，，既能够够表达情情意，又又能够促促进商务务活动目目的的实实现。微型案例例沿海某私私营企业业秘书小小于陪同同董事长到内地地与某国国有企业业负责人人洽谈商商务，为了表达达感情，，小于陪陪同董事事长在星星期一上午早早早等候在在负责人人办公室室门口。。因为是星星期一，，负责人人办公室室门口人人很多，，轮到董董事长与与负责人人会晤时时，小于于掏出早早就准备备好的一一尊微型型金质观观音放在在负责人人桌上，，刚好负负责人的的秘书送送签一份份文件。。负责人人留下自自己的秘秘书与小小于继续续商谈。。商谈结结束时，，负责人人强烈要要求小于于收回礼礼物，并并要秘书书负责督督办到位位，小于于只得收收回。（二）地地点合适适商务馈赠赠地点要要合适，，在公共共场合馈馈赠有伤伤大雅，，在私密密场馈赠赠有收买买之嫌。。公司馈馈赠的客客人较多多时，可可以采取取由服务务人员分分送到住住处。微型案例例甲公司为为了表彰彰乙公司司董事长长对公司司的支持持，一直直找不到到一个合合适的表表彰地点点，为此此，甲公公司董事事长一筹筹莫展。。秘书小小李建议议，在甲甲公司成成立十周周年庆典典上，甲甲公司授授予乙公公司董事事长荣誉誉董事长长称号，，并馈赠赠一个价价值不菲菲的金质质证章，，表达谢谢意，取取得了了了特别好好的效果果。提示：馈馈赠地点点要适合合，创造造馈赠地地点有利利于提高高馈赠的的实际效效果。（三）方方法灵活活商务馈赠赠要讲求求品味，，注重包包装，采采取客人人能够接接受的灵灵活的方方式实施施馈赠。。可以采采取当面面赠送、、送物到到家、邮邮寄赠送送、托人人转送等等多种方方式，只只要能够够达到融融通感情情、加深深印象的的方法都都可以操操作。微型案例业务员马某某对公司贡贡献特别大大，公司决决定给他一一个别出心心裁的奖励励。经过秘秘书策划，，在马某女女友生日当当天，公司司在当地影影响最大的的卫视台黄黄金时段，，点播了一一首特别抒抒情的歌曲曲，获得了了意想不到到的效果。。提示：馈赠赠的方法讲讲求灵活，，创新的馈馈赠容易获获得特殊的的馈赠效果果。案例分析小赵和小关是是大学同学。。大学毕业后后，各奔东西西。如今，小小赵在甲公司司当业务员，，小关在乙公公司当经理。。甲公司正好好准备和乙公公司做一笔生生意（第一次次），而小赵赵得知此事后后，便自告奋奋勇，一来想想去探望一下下十多年没见见的同学，二二来也想提升升一下自己在在公司的地位位。这天下午午，小赵便去去了乙公司的的经理室，结结果在门口被被秘书拦下。。经过一番解解释，秘书告告诉他经理有有事不在，并并将公司的电电话留给他。。隔了几天天，小赵赵打电话话给乙公公司，预预约成功功，定于于星期三三下午3：30见面。结结果由于于堵车，，小赵晚晚去了半半个小时时。到了了以后，，经打听听，经理理还在，，就推门门进去。。老朋友友相见，，十分欢欢喜。小小赵马上上冒出一一句：““小关，，这几年年过得不不错啊！！”关经经理感到到有些尴尴尬。接接着俩人人寒暄了了几句。。小赵便便往沙发发上一坐坐，跷起起二郎腿腿，掏出出一支烟烟递给小小关，关关经理不不抽，自自己便大大口大口口地抽了了起来，，整个经经理室顿顿时烟雾雾笼罩。。关经理理实在觉觉得不适适，就打打开窗户户，说：：“我这这几天咽咽喉发炎炎，闻不不得烟味味。请原原谅！””小赵也也就不抽抽了。接着两人聊聊开了大学学生活……临走之际，，小赵说明明来意，并并将一块依依波表送给给关经理，，关经理死死活不接，，并解释公公司有规定定：对500元以上的礼礼品概不接接受。问题：请指指出小赵的的失礼之处处。播下行为的的种子，你会收获习习惯；播播下习惯的的种子，你会收获性性格；播播下性格的的种子，你会收获一一生的命运运。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。09:29:3609:29:3609:2912/22/20229:29:36AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2209:29:3609:29Dec-2222-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。09:29:3609:29:3609:29Thursday,December22,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2209:29:3609:29:36December22,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。22十十二二月20229:29:36上上午09:29:3612月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:29上上午12月-2209:29December22,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/229:29:3609:29:3622December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:29:36上午午9:29上午午09:29:3612月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。09:29:3609:29:3609:2912/22/20229:29:36AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2209:29:3609:29Dec-2222-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。09:29:3609:29:3609:29Thursday,December22,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2209:29:3609:29:36December22,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。22十二二月20229:29:36上上午09:29:3612月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月229:29上上午午12月月-2209:29December22,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/229:29:3609:29:3622December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。