小区物业服务投标方案(技术标)

小区物业服务投标方案

目录

第一章物业服务整体设想及策划....................19

第一节物业服务分析...........................19

一、项目整体情况介绍.......................19

二、住宅小区物业服务特点分析...............20

三、住宅小区物业服务对象分析...............21

四、住宅小区物业服务重难点分析.............22

第二节物业服务整体设想及规划.................27

一、服务宗旨...............................27

二、服务方针...............................27

三、项目管理定位...........................28

四、管理目标...............................28

五、管理优势...............................28

六、管理服务标准...........................32

七、工作重点...............................36

八、主要措施...............................36

九、管理特色...............................41

第三节合理化建议.............................46

一、有一整套合法、合理、合民心的物业管理方案46

二、建立和配备高效的物业管理的队伍.........48

第二章管理运作方式、工作计划....................50

第一节物业管理运作方式.......................50

一、管理方式...............................50

1

二、内部管理架构...........................52

三、管理运作程序...........................57

四、内部运作机制...........................58

第二节物业工作计划...........................65

一、具体工作计划...........................65

二、前期接收计划...........................70

三、业主入住...............................73

四、装修管理...............................75

五、治安管理...............................78

六、消防管理...............................82

七、保洁绿化管理...........................84

八、退场计划...............................85

第三章管理服务人员配备、培训及管理..............91

第一节管理人员配备...........................91

一、基本原则...............................91

二、住宅小区物业管理处人员配置.............91

三、各类人员文化素质、专业素质要求.........93

四、人员岗位职责...........................94

第二节管理人员的培训........................102

一、培训目标..............................102

二、培训管理流程..........................103

三、培训内容..............................104

四、培训方式..............................105

五、培训计划..............................106

2

第四章物资装备计划.............................112

第一节物业用房..............................112

一、物业管理用房..........................112

二、物业管理用房的配置要求................112

第二节投入设备、工具及物料..................113

一、物资配备原则..........................113

二、办公用品..............................113

三、维修工具..............................114

四、绿化物资..............................115

五、保洁物资..............................116

六、秩序维护物资..........................117

第三节绿化养护机械管理......................118

一、草坪剪草机维修保养及储存..............118

二、绿篱机维修保养及储存..................119

三、割灌机维修保养及储存..................120

第四节保安工具管理规定......................121

一、职责..................................121

二、日常工具管理规定......................122

三、物资装备使用规定......................127

四、保安人员装备的保养....................127

第五节保洁用品管理规定......................129

一、目的..................................129

二、适用范围..............................129

三、管理规定..............................129

3

第六节工作服管理规定........................130

一、工作服的定制及领用....................130

二、工作服的发放标准及使用期限............131

三、着装的要求............................132

四、着装的检查与考核......................132

第五章项目管理规章制度.........................133

第一节人员管理制度..........................133

一、员工廉洁工作制度......................133

二、保安人员守则..........................134

三、保洁员人员管理制度....................136

四、工程维修人员管理制度..................137

五、绿化养护员工管理制度..................137

六、管理员日巡视制度......................138

第二节消防管理制度..........................139

一、消防安全检查制度......................139

二、消防培训制度..........................140

三、灭火器管理制度........................141

四、火灾处理制度..........................141

第三节车辆停放管理制度......................142

一、停车管理制度..........................142

二、小区车辆停放、出入管理制度............143

三、出口人工抬闸管理制度..................144

四、月租卡管理制度........................144

第四节公共设备管理制度......................145

4

一、水电管理制度..........................145

二、物业、设备设施的使用、维护和报修......146

三、电梯维修保养制度......................146

四、空调管理制度..........................147

第五节档案管理制度..........................150

一、档案资料的建立........................150

二、档案资料的管理........................160

第六章小区日常物业管理.........................164

第一节商业用房的规范化管理..................164

第二节安全管理..............................164

一、安全管理概述..........................164

二、安全管理工作要点......................170

三、小区安全状态控制管理..................171

四、消防管理..............................180

五、保密管理..............................183

六、公共卫生安全管理......................184

七、突发事件处理程序......................185

第三节装修管理..............................188

一、业主装修申报、登记程序................188

二、现场管理..............................190

三、处理违章装修的三个手段................191

四、室内装修范围规定......................192

五、住宅装修违规行为......................192

六、垃圾管理..............................193

5

七、装修验收..............................193

八、工作时间选择..........................194

第七章社区文化及清洁卫生服务方案...............195

第一节社区文化..............................195

一、社区文化的内涵........................195

二、社区文化与物业管理关系的认识..........197

三、住宅小区社区文化总目标................198

四、社区文化建设..........................198

五、住宅小区社区文化的特点................199

六、社区文化定位..........................200

七、组织建设..............................203

八、社区文化实施的具体程序................204

九、文化宣传途径..........................206

十、社区文化活动计划思路..................207

第二节清洁卫生服务..........................208

一、管理思路..............................209

二、卫生保洁运行流程......................212

三、“四害”发生特性及防治方法............223

四、固体废弃物处理........................227

五、化学危险品管理........................229

六、清洁药品管理..........................229

第八章公共秩序维护服务方案.....................231

第一节公共秩序管理服务的要求................231

一、秩序维护工作目标......................231

6

二、安全管理内容..........................231

三、安全管理手段和方式....................232

第二节各岗位制度要求........................232

一、门岗管理制度..........................232

二、巡逻岗岗制度..........................234

三、监控岗管理制度........................236

四、秩序规范化要求........................238

第三节公共秩序管理的内容及标准..............241

一、总体内容..............................241

二、门卫服务方案..........................244

三、巡逻服务方案..........................250

四、安防监控系统运行管理..................254

五、物品出入、搬运登记管理................257

六、夜间巡视检查方案......................257

第九章停车场服务方案...........................260

第一节停车管理服务要求......................260

一、管理要求..............................260

二、管理目标..............................260

第二节停车场管理思路及落实..................261

一、实现区域车辆分区管理..................261

二、加强交通疏导，合理分流................261

三、人车分流规划设计......................261

四、智能化交通服务停车....................262

五、建立清晰的标识指引系统................262

7

六、管理实施方案..........................263

第三节管理人员及具体措施....................265

一、岗位设置..............................265

二、管理人员岗位职责、纪律和职业道德......265

三、管理工作规程..........................270

四、停车场之保安安全程序..................275

五、停车场管理流程........................276

六、停车场特殊情况处理程序................276

七、停车场使用守则........................279

八、停车场清洁服务安排....................280

第十章冬季除雪防滑方案.........................282

第一节冬季除雪方案..........................282

一、指导思想..............................282

二、总体目标..............................282

三、工作原则..............................282

四、责任分工..............................283

五、除雪工作准备..........................285

六、除雪实施程序..........................287

七、除雪标准..............................290

八、奖罚措施..............................290

九、后期工作..............................291

第二节物业冬季防冻、防漏、防滑方案..........291

一、防冻..................................291

二、防漏..................................294

8

三、防滑..................................296

第十一章设施设备维护服务方案...................298

第一节房屋及公用设施的维护和管理............298

一、房屋及公共设施管理工作的重点..........298

二、房屋本体及公用设施维修养护计划........299

三、维修养护实施细则......................302

四、搞好房屋查勘工作......................311

五、工作时间选择..........................311

第二节设备设施维修服务要求..................312

一、设备维修维护范围......................312

二、各岗位职责............................313

三、机电设备、设施的运行管理..............317

四、机电设备、设施、房屋的管理目标........318

第三节设备设施维修服务标准..................318

一、房屋建筑的日常养护维修................318

二、低压电器设备的维修服务................318

三、给排水系统的维修服务..................320

四、中央空调系统的设备维护................321

第四节机电设备管理..........................322

一、设备的基础管理........................322

二、设备的使用与维护管理..................323

三、设备维修管理..........................329

四、各系统设备设施的维修养护计划..........333

五、机电设备设施抢修、应急处理方案........348

9

第五节电力系统维修管理制度..................350

第六节电梯、货梯的运行与管理................351

一、目的..................................352

二、适用范围..............................352

三、管理职责..............................352

四、内容..................................352

第七节空调系统的管理........................353

一、空调系统的组成........................353

二、空调系统设备房的环境要求..............353

三、空调系统的标识........................355

四、空调系统的管理要点....................356

五、空调系统的操作规程....................356

六、空调系统的运行管理....................358

七、空调系统的应急处理方案................358

第八节排水系统的管理........................360

一、总则..................................360

二、适用范围..............................360

三、管理职责与分工........................360

四、给排水系统日常检查....................361

五、巡视检查内容如下......................361

六、给排水系统定期保养....................362

第十二章绿化养护服务方案.......................364

第一节绿化养护服务的技术措施................364

第二节绿化养护方法和要求....................364

10

一、日常养护方法..........................364

二、日常养护要求..........................368

第三节绿化养护作业标准......................370

一、草坪养护作业标准......................370

二、乔、灌木养护作业标准..................371

三、花坛、花境养护作业标准................374

四、花卉栽培作业规程、标准................374

五、乔木、灌木整形修剪作业规程标准........375

六、中耕除草作业规程、标准................376

七、施肥作业规程、标准....................377

八、病虫害识别与防治作业规程、标准........378

第四节绿化养护控制规程......................381

一、绿化养护作业检查标准..................381

二、项目部绿化管理考评标准................382

三、植物绿化保护措施......................384

第五节绿化服务工作重点和措施................385

一、室内绿化和盆花摆放....................385

二、室外绿化..............................386

三、重大活动或节日摆花....................387

四、绿化垃圾处理..........................387

五、绿化管理应急抢险方案..................388

第十三章服务承诺及质量保障方案.................390

第一节服务承诺..............................390

第二节质量保障标准..........................395

11

一、实施ISO质量体系保证模式标准..........395

二、物业管理质量保证体系的建立............396

第三节质量保证体系..........................397

一、建立质量管理体系......................397

二、物业质量管理体系的运作................399

第四节保障措施..............................402

一、严谨的管理运行体系——整合型管理体系..402

二、科学的人力资源管理体系................404

三、严密的安全管理和保密体系..............406

四、人、财、物的有力保障..................407

五、提高设施设备运行管理保障能力..........408

六、高效的客户管理和信息处理平台..........408

七、各项管理指标拟采取的具体措施..........411

第五节物业服务创新..........................418

一、物业服务创新概况......................418

二、服务创新工作思路......................425

第十四章智慧物业服务方案.......................428

第一节智慧物业概念..........................428

一、智慧物业的概念........................428

二、智慧物业的优点........................430

第二节智慧物业系统管理方案..................433

一、信息智能化系统的日常运行..............433

二、安防智能化系统的日常运行..............437

三、物业管理智能化系统的日常运行..........439

12

四、智能化系统的维护......................440

第三节智慧物业建设目标......................441

一、智慧物业的建设目标....................442

二、智能化系统主机功能改进设想............443

三、公共安全防范系统发展设想..............444

第四节智能化信息化物业服务..................445

一、智能化物业服务管理工作的概论..........445

二、智能化服务规划........................446

三、加强节能管理建设......................447

四、节能产品优先采购......................451

第十五章疫情防控服务方案.......................452

第一节传染病疫情事件的预防和防控措施........452

一、传染病疫情事件预防....................452

二、防控措施..............................453

三、卫生防疫工作..........................454

第二节明确防控具体要求......................455

第三节疫情防控实操..........................457

一、清洁消杀要求..........................457

二、人员防控要求..........................457

三、成立现场疫情应急防范小组..............458

第四节消毒物品准备..........................459

一、消毒泡腾片............................459

二、84消毒液..............................460

第十六章投诉处理服务方案.......................463

13

第一节投诉产生原因分析......................463

一、投诉的定义............................463

二、剖析投诉成因..........................463

三、投诉动机分析..........................464

第二节投诉处理基本原则......................466

一、换位思考原则..........................466

二、有法可依原则..........................467

三、快速反应原则..........................467

四、及时总结原则..........................467

第三节投诉处理规范..........................468

一、接受投诉阶段..........................468

二、解释澄清阶段..........................469

三、提出解决处理阶段......................469

四、跟踪总结阶段..........................470

第四节投诉处理流程..........................470

一、记录投诉内容..........................470

二、判断投诉是否成立......................470

三、确定投诉处理责任部门..................471

四、责任部门分析投诉原因..................471

五、公平提出处理方案......................471

六、提交主管领导批示......................471

七、实施处理方案..........................471

八、总结评价..............................472

第十七章应急预案...............................473

14

第一节应急事件处理整体方案..................473

一、应急事件处理的总体要求................473

二、应急事件的管理控制原则................473

三、应急事件处理流程......................474

四、应急事件的分类与识别..................475

五、应急物资准备方案......................476

第二节应急事件处理制度......................478

一、目的..................................478

二、适用范围..............................478

三、职责..................................478

四、程序..................................479

第三节各类应急事件处理预案..................481

一、消防救援应急预案......................481

二、停电应急预案..........................482

三、电梯困人应急预案......................484

四、水浸应急预案..........................487

五、防洪应急预案..........................489

六、盗窃事件应急预案......................491

七、事故保险应急预案......................494

八、媒体接管管理应急预案..................495

九、大型公共活动应急预案..................497

十、高空坠物应急预案......................499

十一、地震应急预案........................501

十二、燃气泄漏应急预案....................503

15

十三、可疑物/炸弹恐吓应急预案.............506

十四、传染病及疫情防控应急处置预案........507

十五、刑事案件应急预案....................510

十六、物业索赔类应急预案..................512

十七、停水应急预案........................516

十八、爆管应急预案........................518

十九、触电应急预案........................519

二十、发现斗殴的处理......................522

二十一、执勤中发现可疑分子的处理..........522

二十二、发现醉酒闹事或精神病人等处理......523

二十三、对不服从管理强行冲撞的处理........523

二十四、遇急症病人的处理..................524

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

16

说明

一、如招标文件要求“物业服务整体设想及策划”，详

情可见本文第一章。

二、如招标文件要求“管理运作方式、工作计划、人员

培训、培训及管理”，详情可见本文第二、三章。

三、如招标文件要求“物资装备计划、项目管理规章制

度”，详情可见本文第四、五章。

四、如招标文件要求“小区日常物业管理、社区文化、

清洁卫生管理”，详情可见本文第六、七章。

五、如招标文件要求“公共秩序维护方案、停车场服务

方案”，详情可见本文第八、九章。

六、如招标文件要求“冬季除雪防滑方案、设施设备维

护服务方案”，详情可见本文第十、十一章。

七、如招标文件要求“绿化养护方案、服务承诺及质量

保障方案”，详情可见本文第十二、十三章。

八、如招标文件要求“智慧物业服务方案”，详情可见

本段第十四章。

九、如招标文件要求“疫情防控服务方案、投诉处理服

务方案”，详情可见本段第十五、十六章。

十、如招标文件要求“应急预案”，详情可见本段第十

七章。

17

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

（一）《中华人民共和国政府采购法》

（二）其他法律法规。

四、行业规范、标准

（以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改）

18

第一章物业服务整体设想及策划

（根据项目实际情况进行描述）

第一节物业服务分析

一、项目整体情况介绍

XX小区由XX有限公司开发建设，项目位于XX市XX区，

西临XX路，北临XX路，东南邻居住用地。项目总建筑面积

XX平方米，建设用地面积XX平方米，其中住宅建筑面积XX

平方米，商业建筑面积XX平方米，配套用房XX平方米，地

下车库面积XX平方米，设地上机动车停车位XX个，地下机

动车停车位XX个，非机动车位XX个。

为使日后的管理服务工作更加贴近小区的实际情况，我

们数次赴现场调研，了解的基本情况如下：

项目包含有高层住宅和商业为一体的综合项目，业主数

量相对较多，人员相对复杂，由此引发装修、停车、治安、

消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。

该项目为分期开发，从入住期直至正常居住期，物业管

理实施与周边施工较长时间并存，且入住期业主入住集中、

入住率高、入住快，管理压力较大。

XX小区由XX有限公司开发建造，未来物业管理工作必

须以实现业主满意、政府满意、社会满意为终极目的。

XX小区业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提

供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的

19

客观需求提供过剩的服务产品。

二、住宅小区物业服务特点分析

住宅是供人类居住的人造空间。住宅要具备人们在一定

空间内吃、穿、住、用等起居功能和设施条件。而住宅小区

物业管理是住宅小区业主通过选聘物业管理企业，由业主和

物业管理企业按照物业服务合同约定对房屋及配套设施设

备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环

境卫生和秩序的活动。目前我国城市住宅小区物业管理市场

已逐步走向规范化行业的管理也日趋成熟。物业管理行业的

快速发展、经济地位的持续上涨使其成为与我国经济协调发

展与广大人民群众生活、工作息息相关的一个相对独立的新

兴行业。它以经营为手段、以为业主提供优质服务为宗旨，

以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的，成为

我国城市管理的重要组成部分。

作为新生事物的物业管理行业在发展进程中必将遇到

诸多的困难和压力，管理中许多不尽如人意的现象也会随处

可见，暴露出了一系列的问题和矛盾如房屋及附属设备、设

施的维修养护、物业管理区域的清扫保洁、治安保卫、交通

及车辆管理、环境绿化以及业主或使用人生活、工作、生产

方面的服务。还有代表业主或使用人就有关事宜与政府各部

门或公共事业单位交涉以及房屋的使用及出租的管理等。为

此物业管理企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出就必须

率先解放思想、转变观念，用科学、系统的管理理念创造企

20

业个性品牌，创新品牌的知名度、美誉度、忠诚度。这是当

前物业管理企业迎接市场挑战的战略思维与现实抉择。住宅

小区物业服务的特点如下：

（一）居住功能单一，相对封闭独立。

（二）住宅小区居住的人多，人口结构复杂，形成相对

独立的社区文化。

（三）住宅小区房屋产权多元化，公用设施社会化。

（四）规划建设合理，配套设施齐全，居住方便。

加强住宅小区的管理，改革现行的管理体制，针对住宅

小区产权多元化的客观实际变各自为政的多家管理为统一

管理、变单一的行政管理为多层次的综合管理，大力发展社

会化、专业化的物业管理模式，不断提高住宅小区的管理水

平才能更好地为业主生活和小区建设服务。

三、住宅小区物业服务对象分析

住宅小区内居住着不同阶层、职业的家庭，不同的生活

习惯、爱好、文化程度、道德水准、经济收入水平等等决定

了他们对居住环境要求和居住行为的差异。

业主在物业小区内买了房子用于居住，这个房子对于业

主来说便是一个家。家对于每一个人来说应该是温馨美满、

宁静舒适的。业主一天内最起码有三分之一的时间是在小区

内度过的。因此，业主对居住小区的要求便是舒适且能在紧

张地工作之后放松下来。

此外在家庭中的老人、小孩对于居住环境也有不同的要

21

求，这就需要物业在整体服务设想时能够综合考虑所有群体

的感受，提供最优方案。

四、住宅小区物业服务重难点分析

物业管理是随着国家房地产业尤其是住宅产业的发展

而逐步发展起来的。当人们的生活水平逐步提高后，人们就

更关注生活的质量、关注居住环境的日常保养和维护，尽可

能使住宅小区整洁、环境幽雅、生活便利、安全不受侵害。

根据政府关于物业管理的有关规定，新建小区必须实行

物业管理制度，而小区却在推行物业管理的过程中遇到了很

多困难和问题。主要有以下几个方面。

（一）物业服务难点分析

1.物业管理收费难的问题

（1）原因：

1）业主对“掏钱买服务”消费观念不适应。

2）物业管理的整体性，导致一些业主“搭车消费”，

拖欠物业管理费。

3）现行的物业管理体制法律关系错位。物业公司与业

主委员会是委托与被委托关系。按照权利与义务对等的原

则，业委会行使了委托的权利，也应履行支付管理费用的义

务。但实际上是业委会只行使了委托权利。物业公司履行了

服务义务，还要向每一个业主去收费。这种错位的权利义务

关系，给物业公司收费及维护自身利益留下了隐患。

4）物业服务不能令业主满意。这也是收费难的主要原

22

因。满意是个很抽象的词汇，有的业主满意，有的业主不满

意。因此满意与否，不是某个业主说了算，这需要业委会根

据所签订的物业委托合同里服务标准来衡量。

（2）解决办法：一方面物业公司要做好物业的服务工

作，并加强物业管理消费意识的宣传力度，另一方面建议物

管区域所属地的房地产行政部门成立一个专职的委员会，部

分业主欠费是对其他缴费业主的侵权，只有业主在缴清管理

费后，才可对物业公司的服务不到位等进行投诉，并由这个

专职委员会进行议定裁决，若实属物业公司服务不好，由该

委员会判罚管理公司返还物业费给业主。

2.电梯运行收费及摊销的问题

解决办法：

认为电梯运营费用按住户使用频繁度进行摊销比较合

理，也就是多层或高层的住户多使用，多缴费。缴费的比率

可以参照财务会计资产使用年限折旧法。

3.停车场责任承担的问题

对于管理区域内停车管理及责任界定的问题，一直以来

都有争议。对于盗车事件赔与不赔，主要是看物管区域的停

车是占位还是保管，或两者兼有。仅仅是占位，交纳占位费

用，则物业公司不用承担赔偿责任。若是保管或两者兼有则

理应赔偿。

因此在实际生活中，有的业主买了车位，可以自由进入

停车场，不交停车费，但物业公司必须看管好这些业主的车

辆，而且开发商所卖的车位收益都归其所得，凭什么？因为

23

这些业主车辆的保管费用按物业费用标准含在所交的物业

管理费用中（自己买车位不存在交纳占位费用）。没有买车

位的业主或外来的车主则每月或每次停车都会按规定交纳

停车费，其中的占位费收益是归全体业主所有，而保管费用

才是物业管理收益。认为万一小区内有车辆丢失，若是交了

停车费的，物业公司按保管费用在停车费所占的比例承担责

任；若这车辆的业主有车位无须交停车费，物业公司则必须

根据委托物业管理合同被视为失职对业主进行赔偿；若是外

来的车辆，也没有交停车费，物业公司则不需要承担赔偿责

任。

在现实中，发现在很多物管小区在收取停车费用时都是

一样的价钱，按车位数量收取，而不论汽车的档次、价值。

一旦车辆丢失，物业公司需要承担赔偿责任法院一般会要求

按照车辆价值进行赔偿。这样就成了上面所说的交的同样的

钱，丢什么赔什么。因此建议物业企业一方面通过购买保险

分散物业企业的保管风险，另一方面在收取停车费用时考虑

价值与责任的对等，根据车辆价值的高低因素追加保管费

用，明确双方责任、义务，或者在停车场进口处立牌告知此

停车场保管车辆系保管车辆或仅提供车位。这样若有车辆丢

失，责任承担及赔偿也一目了然。

4.物业管理费收费标准和服务水平问题

物业管理的收费标准尤其是停车收费问题一直是业主

与物业管理企业争议的焦点，此外还有物业的服务水平也很

难让所有的业主满意。因此这就需要物业管理企业与业管会

24

进行磋商，制定详细的合同规范，严格按照协议办事。

（二）物业管理的重点问题如下：

1.物业类型多，管理上各有侧重。

住宅小区内存在不同类型的物业，如多层住宅、高层住

宅、商场、小区等。由于其物业本身特性的不同，对物业管

理需求和要求也不同，因此，在制定住宅小区物业管理总体

方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式

上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如高

层住宅要特别加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检

查，及时发现、排除管理隐患。

2.解决物业管理经费不足的矛盾

物业管理的收费实施的是“保本微利”政策，政府对物

业管理的收费定价还没有完全放开，采取了政府定价、政府

指导价与市场协议价相结合的方式，特别是经济适用型住宅

的物业管理收费还远远低于市场价格。物业管理收费低于成

本，致使有较多的物业管理企业处于亏本运作，如何克服住

宅小区物业管理经费不足成为住宅物业管理的难题之一。从

现有成功的经验来看：

一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价；

二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人

员，提高科技含量，降低成本；三是利用住宅小区现有的物

业管理资源，开展经营创收，弥补小区经费不足。

3.产权多元化，要求制定《业主公约》。住宅小区人口

25

众多，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡业主

自治自律的基础上，必须对住宅小区业主、非业主使用人的

居住行为加以限制和约定，制定一个大家共同遵守的行为准

则即《业主公约》，来明确住宅小区业主、非业主使用人的

职责、权利和义务，规范住宅小区业主、非业主使用人的行

为，促进住宅小区物业管理的顺利开展。

4.设立业主档案，严格管理。管理处应建立健全业主、

非业主使用人的档案资料及管理系统。在严格保密的前提

下，充分掌握业主、非业主使用人的流动情况，以便加强管

理。

5.协调物业管理各主体及相关部门的关系。

物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多，有直接参

与的，也有间接参与的，如建设单位、业主、业主委员会，

城市供水供电等专营服务公司，物业、市政、环卫、公安、

消防、工商等行政管理部门等，物业管理工作离不开这些主

体和相关部门的支持与协助。因此，物业管理企业要积极协

调处理好与这些主体和相关部门的关系，配合他们的工作，

借助政府有关部门的力量，加强对住宅小区治安等方面的综

合管理，促进住宅小区物业管理和精神文明建设等各项工作

的全面开展。

6.开展丰富多彩的社区文化。

针对不同住宅小区的具体情况，物业管理企业要出面牵

头，组织各种社区文化活动，如节假日活动、体育健身活动、

业余学习活动等。开展丰富多彩的社区文化活动，一方面加

26

强了业主之间的交流和沟通，丰富了业主、非业主使用人的

文化生活，提升物业管理的品位，另一方面，加强物业管理

企业与业主沟通，创造融洽的社区环境，便于物业管理工作

的顺利开展。

第二节物业服务整体设想及规划

一、服务宗旨

以客户为中心，为客户提供满意的服务，让客户以良好

的建议取代投诉。

（一）以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前

和未来的需求。

（二）为客户提供满意的服务：满足客户的需求。

（三）让客户以良好的建议取代投诉：“满意只是起

点”，超越客户的期望，赢得客户的参与和支持，为共同不

断提升管理水准出谋划策！

二、服务方针

我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。

（一）质量第一：“在质量和效益面前，我们首选质

量”，视质量为我们企业的生命。

（二）科学管理：管理规范化、制度化，改变工作中的

随意性，以“法治”代替“人治”。

（三）精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，

27

持续改进，不断创新，以全新的经营理念、规范化的管理、

优质的服务为客户营造更好的工作、生活环境。

三、项目管理定位

倾心打造XX住宅小区（以下简称，住宅小区）的物业

管理，将其营造成温馨、安全、舒适的理想人居环境。

（一）温馨和睦的邻里关系，高品位的文化氛围，微笑

挂在每一个人的脸上。

（二）安全外弛内张，严密防范，构筑业主（住户）放

心、满意的安全舒适生活空间。

四、管理目标

（一）一年内理顺各种关系，使各项工作有条不紊地开

展。

（二）二年内深化管理服务，提高物业管理水平，提升

物业管理形象，确保业主（住户）满意率达95%以上，通过

“市物业管理优秀小区”考评。

五、管理优势

（一）经验优势

XX物业管理公司自XX年成立至今，经过十多年的发展

已成为具有国家一级物业管理资质的大型物业管理企业，管

理着深圳、北京、东莞、广州。南昌、济南、贵阳、宁波、

汕头、江门等地七十多个物业项目，具有丰富的各类物业管

28

理经验，形成了一整套规范的管理运作模式、规章制度，造

就了大批物业管理优秀人才。

公司多次在国家、省、市各级物业管理考评中取得优异

成绩，创立了“XX物业”知名品牌.公司共管理出了六个“国

优”、九个“省优”和十多个“市优”项目，拥有“国优”

数量在全国名列前茅，是含“金”量最高的物业管理企业之

一.在住宅区的管理上，成功打造出XX新村、XX新村两个

“国优”小区，其中XX新村成为“农村城市化”的典范，

受到党和国家领导人的高度赞扬。

公司在异地物业项目的管理上，也探索出了一套成功的

经验，目前，各分公司都在当地取得了长足的发展，甚至有

些分公司已成为当地大型物业管理企业，所管理的项目得到

业界同仁的高度评价和称赞。在XX市，我公司目前管理着

XX大厦项目，该项目的物业管理工作可作为住宅小区的强大

支援后盾。

（二）理念优势——以不断提升服务水平为指导思想

理念是企业的灵魂所在，是员工动力的源泉XX物业以

不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新、永创一

流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的

创造性思维和创造力。在这种理念的支持下，多年来，XX物

业所管辖的众多项目，未出现过一例有效投诉。

以“没有最好，只有更好”为基础，我们引申出了以下

独具特色的理念：“最优”理念，“探索、学习、创新、提

升、领先”理念；“换位思考”理念以及“零干扰”、“零

29

缺陷”等理念。

1.最优理念

即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的

任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从客户的角度、

经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同

时以最优理念为根本引申出了几种提供优质服务的措施：

“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等、“快捷服

务”即在接到住户需求信息或任务时，要求我们的员工立即

行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机

务作风”即采用严谨细致的航空系统服务管理方法，对每一

项工作都严格按程序认真细致地去完成；“便民服务”即向

客户提供家政服务、室内维修等日常物业管理范围以外的服

务，体现XX物业的“周到服务”。

2.探索、学习、创新、提升、领先

即在管理小区、高尚住宅区、商业区、市政设施等领域

进行不懈的探索，寻求适合这些领域的管理方法。通过学习

国内外先进的管理理论与方法，与自身的实践相结合，创造

性地提炼出独具特色的新的管理方法。将这种新的方法再运

用到实践中，进一步提炼升华，达到管理水平不断提高并领

先于行业。

3.换位思考

凡事都要先设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再

反过来考虑如何满足客户的需求，把客户的满意作为工作的

出发点和工作的最终目标。“客户想到的我们已经做到，客

30

户未想到的我们超前思维”，从而提供更适合客户需要的服

务，满足客户的需求。

4.零干扰

在物业使用高峰期以外完成所有公共部位的清洁工作，

确保不会因清沽使地面湿滑造成行走不便。物业使用高峰期

时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时

处理，不能因保洁而影响和干扰客户。

在保证物业正常使用的前提下，对会妨碍住户的维修保

养工作，一律安排在物业使用高峰期以外（突发事件需紧急

处理的情况除外）。同时，在维修保养工作中，维修人员必

须先做好维修区城防护及警示等措施后，方可进行工作，维

修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给住户带来不便。

5.零缺陷

就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生

的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法。零缺陷并不

是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于

零为目标的管理理念，每一个员工用心工作，在自己的工作

职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和

严谨的工作作风，提高服务质量。

（三）配套优势--提供综合性物业管理服务

公司在多年的物业管理实践中，积累了为客户提供全方

位、综合性管理服务的丰富经验，如餐饮、健身、家居装饰、

汽车美容，房屋中介、家电维修、家政以及商务服务等。在

住宅小区的物业管理中，我们将结合物业的实际情况，潜心

31

研究广大物业使用人的需求，提供优质的综合服务。

六、管理服务标准

（一）基本要求

1.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权

利义务关系明确。

2.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进

行认真查验，验收手续齐全。

3.管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业

管理职业资格证书或者岗位证书。

4.有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案

管理等制度健全。

5.管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务

主动、热情。

6.设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半

小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、

维修和回访记录。

7.根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和

代办服务的，公示服务项目与收费价目.

8.按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业

服务资金的收支情况。

9.按合同约定规范使用住房专项维修资金。

10.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率

95%以上。

32

（二）房屋管理

1.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录

和保养记录齐全。

2.根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使

用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于

大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使

用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据

业主大会的决定，组织维修。

3.每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共

用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4.按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约要求，建

立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主

（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行

为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋

外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现

象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及

时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路

标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有

明显标志。

（三）共用设施设备维修养护

1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由

专业部门负责的除外）。

33

2.建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运

行、检查、维修、保养等记录齐全。

3.设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人

员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正

常。

4.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要

维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围

或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房

专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告

与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5.载人电梯24小时正常运行。

6.消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

7.设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现

象。

8.小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规

范。

9.路灯、楼道灯完好率不低于98%。

10.容易危及人身安全地设施设备有明显警示标志和防

范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（四）协助维护公共秩序

1.小区主出入口24小时站岗值勤。

2.对重点区城、重点部位每1小时至少巡查1次；配有

安全监控设施的，实施24小时监控。

3.对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通

34

行、停放。

4.对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证

管理。

5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事

发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措

施。

（五）保洁服务

1.高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃

圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

2.合理设置垃圾桶，每日清运2次。

3.小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电

梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每

日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清

洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水.

4.共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检

查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半

年清掏1次，发现异常及时清掏。

5.二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生

要求。

6.根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

（六）绿化养护管理

1.有专业人员实施绿化养护管理。

2.草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

3.花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情