商业服务礼仪消费心理学课件

商业服务礼仪消费心理学商业服务礼仪消费心理学第一节顾客类别第二节顾客的购买动机第三节顾客的消费心理通常受哪些因素影响第四节各种类别顾客的消费心理特征第五节常见的各种类型顾客的特点及应对方式第六节营业员常见的心理战术

第七节识别顾客的方法第八节掌握时机、主动接触

第九节消除疑虑、促成交易第一节顾客类别不同的消费者在购买商品时，会受到不同的消费思维和心理活动的支配与制约，即人们存在着不同的消费心理。顾客的消费心理，简而言之是指顾客在购买、使用、消耗某种商品或服务时的思维活动。一、按年龄划分：儿童期：0—12岁少年期12—18岁青年期18—35岁中年期35—60岁老年期60岁以上二、按性格划分：不同的消费者有不同的性格，可以从消费态度和消费行为两个角度进行分类。（一）按消费态度分：1、节俭型：崇尚节俭，讲究实用，注重商品的质量、性能、实用性、以物美价廉作为选择标准，不在意商品的外观造型、色彩包装、品牌及消费时尚，喜欢过分奢华昂贵、无实用价值的商品。2、保守型：生活方式刻板、性格内向、怀旧心理比较重，对新产品、新观念持怀疑态度，喜欢购买熟悉和有过几次购买经验的商品。3、随意型：比较随意，没有长久稳定的看法，受外界环境和广告选择的影响比较大。（二）按购买行为方式分类：1新惯型：在购物时，习惯参照以往的购买经验和使用经验，对某种品牌的商品熟悉并产生偏爱后，便会经常去购买，不轻易改变自己的观念和行为。2慎重型：性格沉稳，做事冷静、客观，情绪不外露，购物时通常根据自己的实际需要并参照以前的购买经验进行仔细、慎重的比较权衡，然后作出购买决定。3挑剔型：性格表现为独立性强，不依赖他人，在选购商品时强调主观意愿，自信果断，很少听从他人的意见。4被动型：在性格上比较消极、被动、内向，缺乏商品知识和购买经验，在选购过程中犹豫不决，缺少自信和主观，希望得到别人的意见和建议。（三）按收入水平划分：随着现代社会分工日益细化，职业及工资收入对人们的购买行为、消费习惯影响越来越大。高收入阶层：收入极高、生活水平、社会地位均在社会高层。购物时倾向于高档次的、符合身份的服饰用品。中等收入阶层：此阶层顾客收入跨度较大，可分三种。1中上阶层：消费特点是：消费能力强，喜欢追逐消费时尚。乐于效仿高收入阶层的消费行为，会适当选择某种国际高档品牌。2中中阶层：消费特点是：讲究品牌，更注重商品的品质，喜欢到品牌专营店或者是高档综合性商场购物。3中下阶层：消费特点是：美观与实用并存，购买时希望物美价廉。比较讲究品牌，但对品牌的忠诚度不高。喜欢在中档综合性商场购物。4低收入阶层：生活水平、社会地位比较低，无保障，或收入低微。购物时，对商品要求主要在价格方面，以实用商品为主，喜欢购买促销商品或减价商品。5无收入阶层：主要包括学生等无收入来源的人群。由于学生消费主要依靠家长的资助，通常消费层次不会太高。学生会十分关注流行的变化，追求时尚，追求名牌。款式别致、价位较低的商品广受学生喜欢。第二节顾客的购买动机顾客的购买动机购买动机是引导顾客购买活动指向一定目标，以满足需要的购买意愿和冲动。这种购买意愿和冲动是十分复杂的心理活动，从其表现来看，购买动机可归纳为两大类：理智动机和感情动机。一、理智动机1、实用：即求实心理，消费者在购买商品时，比较重视商品技术性能及实用效果，而对其外观、价格、品牌等的考虑则在其次。2、经济：即求廉心理。在其他条件大体相同的情况下，价格往往成为左右顾客取舍某种商品的关键因素。大甩卖、特价之所以能牵动千万人的心，就是因为“求廉”心理的作用。3、可靠：顾客总是希望商品在规定的时间内能正常发挥其使用价值，可靠实质上是“经济”的延伸。名牌商品在激烈的市场竞争中具有优势，就是因为具有上乘的质量。4、安全：随着科学技术知识的普及，经济条件的改善，顾客的自我保护意识和环境保护意识日益增强，安全性愈来愈多的成为顾客购买某一商品的动机。因此，绿色、健康、无污染的商品越来越受到消费者的欢迎。5、美感：爱美之心，人皆有之。任何人对美都有一种特殊的偏爱，如果一些产品能够在它的外观、造型、颜色、声音等方面具有一种艺术化的美感，如果一个商场的环境能够做到让人留连忘返，这种环境和产品一定会影响着众多的消费者。很多时候，顾客在选购商品时完全吧是以使用价值为目的，而是特别注重商品的品格和个性，强调商品的技术美。6、使用方便：省力、省事无疑是人们的一种自然需求。商品，尤其是技术复杂的商品，如果其使用快捷方便，将会受到更多消费者的青睐。7、售后服务：对多数消费者而言，购买高档耐用商品，即使是享誉世界的名牌商品时，也不能完全消除心理上的紧张感。因而，有无良好的售后服务往往成为左右顾客购买行为的砝码。二、感感情动动机1、好好奇心心理：：一些人对对新颖奇奇特的商商品从求求新、好好奇的意意识产生生对此类类商品的的购买欲欲望。至至于是否否经济实实惠，一一般不大大考虑。。2、异化化心理：：异化心理理多见于于青年人人，他们们不愿于于世俗同同流，总总希望与与别人不不一样。。3、炫耀耀心理：：这多见于于功成名名就、高高收入阶阶层，也也见于其其他收入入阶层中中的少数数人。在在他们看看来，购购买不光光是适用用，还要要表现个个人的财财力和欣欣赏水平平。他们们是消费费者中的的尖端消消费群，，购买倾倾向于高高档化、、名贵化化、复古古化的产产品，几几百万乃乃至上千千万的轿轿车、几几万元的的手表等等正迎合合了这一一心理。。4、攀比比心理：：消费者的消费费眼光总是盯盯在他人强于于自己的消费费内容上，不不顾及自己的的实际情况，，一味攀比。。5、崇洋心理理：总是以为外外国货都强于于中国货，而而对其倍加欣欣赏，不做分分析判断一味味购买。6、获取的心心理：人的获取欲望望或占有欲望望通常表现在在许多方面。。绝大部分人人都喜欢拥有有东西。更有有不少人爱搜搜集东西，个个别人甚至还还爱贮藏东西西。他们不得得不承认，人人似乎都有一一种占有欲，，都想把存在在的东西称作作“自己的””。7、尊重的心心理：顾客是企业争争夺的对象，，理应被企业业奉为“上帝帝”。如果服服务质量差，，尽管商品本本身质量好，，顾客往往也也会弃之不顾顾，因为谁也也不愿意花钱钱受气。因此，如果企企业及其商品品销售人员、、维修人员真真诚地尊重顾顾客，有时尽尽管商品价格格高一点，或或者质量有不不尽如人意之之处，顾客也也会感到盛情情难却，也乐乐于购买，甚甚至产生再次次光顾的动机机。第三节顾客的消费心心理通常受哪哪些因素影响响消费者的消费费心理之所以以复杂难测，，是由于政治治、文化、宗宗教信仰、风风俗习惯、传传统观念等许许多因素对消消费心理会产产生影响。影影响的因素越越多，影响越越大，购买的的心理层次就就越多，变化化就越复杂。。消费心理的的分析主要是是各种因素对对消费者心理理影响的分析析。一、政治感召召影响：不同国家，不不同历史时期期的政治制度度对消费者的的生活方式，，生活观念起起着决定性的的作用。二、经济制约约的影响：消费心理是受受社会生产力力制约的。生生产力的高低低与否影响着着消费心理。。通俗地说，，人的消费心心理应与达到到的客观现实实相符合。有有什么样的商商品可以提供供给消费者，，消费者就会会针对可以提提供的商品产产生相应的消消费心理。这这种消费心理理是与生产力力的发展同步步的。超前或或落后的消费费心理都是不不健康的。三、经济收入入的影响：消费者的经济济收入对消费费心理也有影影响。经济收收入的变动会会影响消费的的质量结构，，数量及消费费方式。四、文化宗教教的影响:消费心理在社社会、民族传传统文化和时时尚文化的影影响下，为了了顺应这种文文化，购买行行为是一定要要发生的。这这是一种潜移移默化的影响响过程，使消消费者逐渐形形成习惯和消消费势力。宗宗教信仰不同同，消费心理理也会有所不不同。五、性别年龄龄的影响:不同性别和不不同年龄的消消费者，其消消费心理有所所不同。第四节各种种类别顾客的的消费心理特特征一、顾客消费费心理的年龄龄差异1、儿童顾客客的消费心理理特征（1）从生理理需要逐渐向向带有社会需需要的方向发发展。儿童在在乳婴时期对对消费的需要要基本上是生生理性需要，，随着年龄的的增长，儿童童的消费欲望望开始逐渐向向带有社会内内容的需要发发展。（2）从模仿仿性消费逐步步向带有个性性特点的消费费发展。儿童童初期，在消消费上与有极极强的模仿心心理，因而产产生较强的模模仿消费行为为，在食品玩玩具、学习用用品、服装等等方面表现的的尤其突出，，随着年龄的的增长，自我我意识也随之之增长，儿童童的消费心理理逐渐由模仿仿性消费心理理，向按照自自己需求愿望望的、带有个个性特点的消消费方面发展展。表现在面面对众多的同同列商品，他他们能发表自自己的购买意意见，提出自自己的购买选选择和需求，，其个性心理理不断地在商商品消费上表表现出来。（3）对消费品品的购买行为为逐渐从依赖赖型向独立型型发展。学龄龄前儿童不具具备购买商品品的行为能力力，所以有着着极强的依赖赖性。当儿童童进入学龄期期后，便逐渐渐学会了自己己花钱，主要要用于购买一一些小食品、、小玩具、小小的学习用品品等，在这些些方面不仅能能较充分地反反映他们的购购买欲望和要要求，同时也也逐渐具备了了独立购买的的能力，向独独立型发展。。2、少年顾客客的消费心理理特征（1）喜欢与与人比拟。少少年在主管上上认为自己长长大了，有了了要求独立的的倾向，个人人消费心理逐逐渐形成。因因此，渴望同同成年人一样样独立地处理理自己的消费费，尽量争取取自己独立的的消费行为以以实现自己的的消费个性，，满足自己的的生活习惯、、生活爱好等等方面的需要要。在购物上上，要求反应应个性，不再再以父母包办办为满足。但但由于知识、、经验不足，，他们又常会会表现出幼稚稚，父母长辈辈又常把他们们当小孩。因因此，在购买买要求和行为为上常常与父父母长辈发生生矛盾。（2）购买意意识的倾向性性趋向稳定。。少年在消费费中能较自觉觉地进行比较较、分析、鉴鉴别等抽象思思维活动，对对所想购买的的商品品种、、品质、花色色、式样、性性能进行一定定的判断，从从而对某种商商品产生较稳稳定的认识，，并逐渐形成成购买习惯。。（3）遵从心心理开始形成成。在少年期期，由于对社社会的接触，，参加集体活活动等逐渐增增多，他们的的消费观念的的形成、消费费决策的确定定、消费爱好好的选择等不不断受家庭镜镜像逐渐转向向受集体、群群体及同龄人人的影响。（4）对商品品的品牌、商商标逐步加深深印象。少年年在对商品的的认识上，不不再满足于对对具体、个别别的商品的了了解，而开始始认识商品的的类型、产地地、质量、商商标。有的少少年受社会各各种因素的影影响，开始形形成“认牌购购买”的心理理与行为。如如有的中学生生对运动鞋、、运动衣或某某一类文具等等都有认牌购购货的行为。。3、青年顾顾客的消费费心理特征征青少年他们们大多是独独生子女，，受到长辈辈的宠爱，，个性鲜明明，富于幻幻想，他们们喜欢接触触各种新鲜鲜的事物，，是接受时时尚的先锋锋，也是各各种新产品品的购买者者。4、青青年顾顾客的的消费费心理理特征征青少年年他们们大多多是独独生子子女，，受到到长辈辈的宠宠爱，，个性性鲜明明，富富于幻幻想，，他们们喜欢欢接触触各种种新鲜鲜的事事物，，是接接受时时尚的的先锋锋，也也是各各种新新产品品的购购买者者。（1））消费费需求求和意意愿强强烈多多样。。年轻轻人求求知欲欲旺，，思想想活跃跃，兴兴趣广广泛，，有着着自己己的理理想，，对未未来抱抱着希希望和和幻想想。他他们会会出现现大量量的新新的需需求，，并渴渴望得得到满满足，，从而而激发发对生生活的的美好好愿望望。年年轻人人经济济已基基本独独立，，能按按照自自己的的医院院来花花钱，，常把把消费费意愿愿急切切地变变成消消费现现实。。领到到工资资，就就会去去买自自己相相中的的商品品。同同时，，他们们对许许多的的商品品形成成自己己的购购买模模式和和商标标依赖赖。（2））消费费能力力相对对最强强。青青年处处在消消费高高峰时时期，，同中中老年年比，，他们们的收收入水水平并并不高高，但但经济济收入入中直直接用用于自自身消消费的的比重重最大大。（3））冲动动性购购买多多于计计划性性购买买。青青年只只是刚刚刚步步入成成熟，，在情情绪和和性格格上既既有温温和、、细腻腻的一一面，，也有有强烈烈、冲冲动的的一面面。表表现在在购物物过程程中，，思想想酝酿酿时间间比较较短，，具有有果断断、迅迅速和和反映映灵敏敏的特特点，，只要要认为为商品品合意意，就就会迅迅速做做出购购买决决定，，有时时甚至至超出出个人人购买买能力力，也也要想想方设设法去去购买买。但但这并并不等等于他他们的的购买买行为为就完完全没没有计计划性性了。。有些些青年年人未未来满满足个个人欲欲望，，也省省吃俭俭用来来筹款款，这这也是是一种种计划划性，，也是是温和和、细细腻，，具有有理智智的表表现。。5、中中年顾顾客的的消费费心理理特征征（1））对属属于理理智购购买，，购买买时比比较自自信。。（2））对能能够改改善家家庭经经济条条件，，节约约家务务劳动动时间间的商商品感感兴趣趣。（3））讲究究经济济实用用。（4））喜欢欢购买买被证证明有有实用用价值值的新新商品品。中年人人由于于他们们已成成家立立业，，生儿儿育女女，并并承担担着家家庭的的责任任，因因此，，他们们或有有着一一定的的经济济负担担和其其他方方面负负担，，或是是经济济条件件较好好，但但头脑脑中价价值观观念较较强。。所以以，这这类消消费者者购买买商品品时，，讲究究经济济实用用、方方便耐耐用的的心理理较为为普遍遍。6、老老年顾顾客的的消费费心理理特征征目前，，中国国老年年人口口占总总人口口的10.2%以上上，是是世界界上老老年人人口最最多的的国家家。这这对零零售业业将预预示什什么?这预预示着着老年年人已已经成成为一一支力力量强强大的的购买买大军军！那那么这这群人人在购购物风风格上上有什什么特特点呢呢？（1））老年年顾客客的吃吃、穿穿、用用讲究究“保保健性性”。。老年年人绝绝大多多数是是离退退休职职工，，他们们中有有的人人参加加工作作时间间较长长，有有一定定的积积蓄，，有的的退休休金较较高，，购买买力较较强。。在生生活方方面重重视保保健性性消费费，强强壮身身体、、延年年益寿寿是老老年人人普遍遍的心心理特特征。。随着着生活活的改改善，，老年年人对对吃、、穿、、用等等消费费，提提出了了新的的、不不同于于过去去的特特殊要要求。。（2））老年年顾客客追求求仪表表美越越来越越普通通。人人人都都爱美美，人人人都都想美美。随随着改改革开开放进进一步步扩大大和生生活水水平的的提高高，人人们的的观念念发生生了变变化，，老年年人同同样也也追求求仪表表美、、服装装美。。老年年人完完全有有理由由、有有条件件在人人生最最后阶阶段，，从仪仪表到到精神神生活活上得得到美美的享享受，，使生生活过过得更更美好好、更更有意意义。。（3））购买买行为为理性性化。。由于于他们们人生生经验验比较较丰富富，形形成了了一定定的生生活习习惯，，而且且不容容易改改变，，总是是留恋恋过去去的生生活方方式，，对消消费有有一定定的怀怀旧心心理和和保守守心理理。所所以他他们一一般不不会轻轻易相相信广广告宣宣传或或是时时尚的的事物物，他他们在在购物物时一一般都都有明明确的的目标标，会会选择择熟悉悉的商商品去去购买买，购购买的的大多多数是是自己己熟悉悉的一一些老老品牌牌。（4））自尊尊心强强，敏敏感。。老年年人年年岁大大、阅阅历广广、辈辈分高高，他他们认认为自自己受受周围围人的的尊敬敬是天天经地地义的的。因因而他他们对对营业业员的的服务务态度度十分分敏感感，也也希望望周围围的人人认同同自己己的选选择。。（5）注重重实用方便便由于现在的的老年人在在年轻时都都经历过艰艰苦的生活活，所以他他们多数属属于理性型型的购物者者。他们喜喜欢经济实实惠、质量量可靠的产产品。在挑挑选商品时时会注重价价格，而对对同种质量量的产品，，会选择价价格最低的的来购买。。1、女性顾顾客的消费费心理一项调查资资料统计显显示，在家家庭全部消消费中，由由女性决定定购买的产产品占55%，由男男性决定购购买的产品品占30%，夫妻双双方共同决决定的11%。女性性顾客是店店铺最重要要的顾客，，是消费的的主力军。。因此，在在面对女性性顾客时要要注意女性性独特的心心理特征及及消费行为为。二、顾客消消费心理的的性别差异异（1）注重重外观，易易动感情。。女性顾客购购物往往带带有感情色色彩，容易易被现场气气氛感染，，商品的款款式色彩、、购物气氛氛、营业员员的外表和和气质、灯灯光、店内内流行音乐乐因素都会会影响女性性顾客的性性感变化，，引起购物物冲动。如如：情人节节，在店铺铺气氛饿很很浓的环境境下，女性性顾客会为为自己心爱爱的男友买买衣服，甚甚至也有自自己买一件件与之相配配的衣服一一起穿。（2）对价价格敏感，，精打细算算。女性顾客在在购买行为为中比较注注重价格差差异，若他他们觉得价价格便宜，，即使不需需要也会购购买，大部部分女性都都会有一些些因为感觉觉便宜而购购买的物品品，但实际际上并吧需需要。当她她觉得某商商品较贵时时，营业员员应帮其分分歧利弊得得失，使她她觉得物有有所值。（3）购买标标准模糊，具具有从众心理理。女性顾客在购购买行为中尤尤其喜欢追逐逐潮流，对装装饰性、流行行性强的商品品特别感兴趣趣，希望购买买符合社会潮潮流的商品。。这时营业员员应指出商品品是当前流行行的，是最时时尚的。如““这是今年的的流行色，这这款毛衣有5中颜色，卖卖得很好，很很多女孩子都都喜欢”………（4）较强的的自尊心和自自我意识。女性对外界事事物反映敏感感。在购买过过程中，营业业员的表情、、语言、行为为和评价等都都会影响女性性顾客的消费费心理、消费费行为。营业业员要以温和和的态度谨慎慎对待女性顾顾客，对方若若受到营业员员的忽视，就就会失望，继继而店铺会失失去此顾客及及背后的一批批顾客。（5）求全心心理。女性顾客既注注重衣服的外外观形象，又又很注重实用用价值，希望望能够得到十十全十美的商商品。在购买买过程中，挑挑选商品认真真细致，一丝丝不苟，选择择时间长。2、男性顾客客的消费心理理男性顾客的购购买行为相对对较少，而多多是目的性购购买。在购物物时他们如果果对商品知识识了解很多，，就不会过多多受外界活动动影响，独立立型很强，购购买行为更加加理智、自信信。但男性顾顾客在服饰类类商品知识方方面一般不是是十分了解，，所以比较需需要营业员耐耐心细致地讲讲解、提供全全面服务。而而他们一旦决决定购买某种种商品，相比比女性更为决决断，容易做做出购买的决决定。男性顾顾客对于商品品本身的外观观形象、表达达的美感、情情感方面要求求吧是很苛刻刻，更注重品品质而不太重重视价格问题题。（1）怕麻烦烦的购物心理理，男性顾客客在购买商品品，特别是较较低档的商品品，尤其表现现出贪图方便便心理，新人人营业员的介介绍，有时为为了避免麻烦烦，即便出现现了错误也不不会再回去找找麻烦。（2）目标明明确，选择果果断。男性顾顾客他们很少少花时间来了了解市场动态态，对许多日日常用品，往往往知道需要要时，才临时时购买，有时时甚至是奉命命购买。一旦旦选定符合自自己心理需求求的购买目标标，就会毫不不犹豫地购买买，决策很快快，而且购买买后一般也不不会出现后悔悔、遗憾。（3）注重商商品品质，对对价格比较不不在意。有时时男性顾客为为了体现身份份，对商品品品质的要求较较高。如果品品质符合心理理要求和消费费心理，即使使价格较高，，也会接受，，购买。第五节常常见的各种类类型顾客的特特点及应对方方式俗话说“一种种米养百样人人”，形形色色色的顾客有有着各种各样样的性格。了了解顾客的性性格特征，能能帮助我们找找出与之相适适应的沟通方方式，与顾客客建立良好的的关系，并最最终达到交易易。例：一位顾客手里里拿着两双皮皮鞋，仔细比比较后，问道道：“这两双双皮鞋的皮料料、颜色、尺尺码看起来完完全一样，可可价格却相差差100多元元，为什么？？”营业员一脸迷迷惑：“我想想价格高的质质量应该更好好些。”说完完，满脸通红红。顾客说：：“开来你对对商品吧太熟熟悉啊，我虽虽然不精通，，但依我看，，两者的差别别应该在牛皮皮的部位不同同。价格贵的的因为韧度高高，比较耐用用，所以价格格相对较高。。”一、见多识广广型顾客我们把这位顾顾客称为“见见多识广型顾顾客”。一般般来说，见多多识广型顾客客喜欢提供意意见。见多识识广型顾客可可分为以下三三类：1、深藏不露露型：见识广广，却不动声声色。2、单刀直入入型：一见面面就表明态度度。3、自我膨胀胀型：认识不不深却装作懂懂得很多。对待这三种顾顾客，营业员员都不能疏忽忽，特别是对对待“深藏不不露型”的顾顾客更要谨慎慎小心。在对对待“单刀直直入型”的顾顾客时，如果果营业员在应应对时出现破破绽，更会立立刻遭到反击击，甚至会下下不了台。碰碰到这种顾客客，下意识产产生反抗心理理，并将反感感表现在态度度及言词上，，是最不可取取的。对于““自我膨胀性性”的顾客，，根据顾客至至上的原则，，不管他们说说些什么，都都应以“认真真聆听”的态态度应对。那么，如何有有效地应付见见多识广型顾顾客呢？当不不知道如果回回答顾客的询询问时，营业业员应先表明明态度：“我我刚来，还吧吧太清除，麻麻烦您稍等片片刻，我立刻刻请别人来为为您解说.””然后，立刻刻请经验丰富富的同事来招招呼。万一找找不到可以提提供帮助的人人员，也不要要含糊其辞，，坦诚向对方方请教更能博博得好感。。。但是，以上方方法都只是迫迫不得已的权权宜之计。营营业员对商品品一知半解，，很容易失去去顾客的信任任。应对见多多识广型顾客客的最佳诀窍窍是，用优于于他们的商品品知识，以正正确、易懂、、有感情的谈谈吐向他们解解说。优秀营营业员应具备备有说明自己己所售商品的的特性与优点点的能力。二、慕名型顾顾客慕名型顾客指指那些喜欢自自己认可的特特定店铺去购购物的顾客，，这类顾客一一般对其指定定的商品印象象较好。尽管管慕名型顾客客对特定店铺铺很信任，但但该店铺一旦旦因故失去他他们的信任或或使其期待落落空的话，就就很男换回了了。和一般顾顾客相比，慕慕名型顾客一一旦对其信任任期待的店铺铺产生绝望，，反映就会很很强烈，不仅仅其自身很难难再次信任该该店，就连其其亲戚朋友也也会受到影响响。因此我们们应该在保持持现有优点外外，找寻缺点点，做到“更更上一层楼””。三、性格未定定型顾客所谓性格未定定型顾客，即即未成年的顾顾客，也就是是我们通常所所指的小顾客客。这类顾客客一般缺乏购购买经验，购购买心理不稳稳定，往往是是随着购买或或奉命购买，，在选择商品品时大多没有有主见，表现现出不知所措措的言行。这这类顾客一般般都渴望得到到销售人员的的帮助，乐于于听取销售人人员的介绍，，并很少去检检验和查证商商品的品质。。随着人们生生活水平的的提高，小小顾客的需需要日渐增增长，成为为购物队伍伍中的一支支生力军。。小孩子一一般爱憎分分明，他们们绝对忘不不了销售人人员给他们们的第一印印象，并会会用强烈的的感情评价价这家店铺铺，店铺一一旦招致他他们的不满满，后果相相当可怕。。因为他们们虽是小顾顾客，但是是他们有父父母、兄长长，他们的的不满很容容易传染给给其他人和和朋友。四、亲昵型型顾客亲昵型顾客客多为与店店铺关系较较为密切的的顾客，也也就是我们们所说的熟熟客，即经经常到店消消费的顾客客。店铺开开业一段时时间，建立立起一定信信誉后，会会有很多熟熟客。与熟熟客建立良良好的关系系非常必要要，但也应应注意对熟熟客的新客客的应对方方法，不能能顾此失彼彼。熟客与新客客都是客人人、都是““上帝”，，他们有权权利获得平平等的待遇遇。熟客得得罪不起，，但也不能能为了照顾顾熟客而使使新客感到到心理不平平衡，千万万不可忽视视新客成为为熟客的巨巨大潜力。。两者一起起上门时，，何不先一一同招呼，，等顾客散散开后，再再个别照顾顾也不迟。。因此，遇到到两位以上上的顾客时时，营业员员要始终坚坚持公平对对待的原则则，即使其其他顾客出出生招呼也也应先跟眼眼前顾客致致歉，事情情办妥后，，立刻回到到原顾客的的身边。五、犹豫不不决型顾客客日常生活中中，很多人人在面临选选择时优柔柔寡断，他他们在挑选选商品时也也常常显得得犹豫不定定，面对诸诸多商品，，难以取舍舍，这样的的顾客即为为犹豫不决决型顾客。。一般而言，，由于细心心的天性，，这种类型型顾客中女女性占大多多数，在选选购流行性性强的商品品时更是如如此。面对对此类顾客客，营业员员要记住对对方第一次次拿的是什什么商品，，其次看的的又是什么么商品，根根据其态度度，留下几几种符合其其口味的商商品，不动动声色地将将其余的拿拿开。然后后，推断顾顾客手上的的商品，正正是她反复复把弄的商商品，若她她再次拿起起另一种，，可用自信信的口吻说说：“太太太，我认为为这种最适适合您。””这通常会会使顾客当当场决定下下来。若旁边还有有其他顾客客时，营业业员也可以以征求第三三方意见。。也就是促促使犹豫不不定型顾客客下定决心心的方法之之一。六、好讲讲道理型型顾客有种顾客客，总喜喜欢指点点江山，，大发感感慨，不不理论一一番便不不甘心。。这种顾顾客我我们称称之为““好讲道道理型顾顾客”。。遇到此此类顾客客，营业业员一定定要从有有自信的的话题开开始，千千万不可可触及不不明白的的问题，，或请了了解实情情的人相相助，切切不可表表现出情情绪及动动作上的的不满。。七、爽朗朗型顾客客个性开朗朗的顾客客善于制制造气氛氛，一般般宴会上上或热闹闹场合中中总少不不了这样样逗趣的的人。在在店铺中中，他们们主要扮扮演店铺铺代言人人的角色色，此类类顾客成成为爽朗朗型顾客客。如何应对对爽朗型型顾客呢呢?爽朗朗型顾客客不管事事情轻重重，反正正事不关关己，想想到什么么就说什什么，如如果意见见被他人人否定，，很快就就会转成成不同的的态度。。营业员在在接待爽爽朗型顾顾客时，，必须小小心谨慎慎，坚持持原则和和立场。。八、谦虚虚型顾客客谦虚是人人类的美美德。具具有谦虚虚美德的的顾客在在挑选商商品时，，往往会会选择价价格不高高，或是是质量不不是太差差的、功功能不必必齐全的的商品。。第六节营营业员员常见的的心理战战术1、顾客客要买的的商品无无货时营业员要要以真诚诚友好的的态度和和良好的的业务素素质，博博得顾客客的信任任，介绍绍其它同同类商品品，运用用销售使使消费者者平衡心心理，满满意而归归。2、顾客客要购买买的商品品琳琅满满目时强迫犹豫豫不决的的顾客下下决心，，会使人人更犹豫豫，不如如使人减减轻压力力，让顾顾客轻松松选择会会更有利利自己。。第七节识识别顾顾客的方方法要有的放放矢地接接待顾客客，营业业员首先先要会识识别顾客客，主要要是通过过顾客进进店的一一瞬间听听其言、、观其行行、察其其意，做做出判断断。一、观察察顾客的的表情，，判断来来店的目目的在柜台台服务务中，，首先先要判判断顾顾客的的来意意，以以便有有针对对性地地用不不同方方法去去接待待。一一般的的规律律是进进入商商店的的顾客客大体体上有有三种种：1、有既既定购买买目标的的顾客。。他们进店店脚步较较快，接接近柜台台后眼光光比较集集中，大大多数是是向营业业员明确确表示来来意，指指名购买买。2、来店店参观游游览的。。他们进店店缓步参参观、游游览，时时而沿柜柜观赏商商品，时时而结伴伴说说笑笑笑，甚甚至对商商店工作作加以评评论。他他们今天天是游客客，明天天可能是是顾客，，应给他他们留下下文明礼礼貌的印印象为下下次再来来打好基基础。3、想买点商商品，但没有有固定的目标标。他们进店后，，东瞧西望，，遇到合意的的商品也就买买一点。二、观察顾客客的衣着，判判断顾客的职职业一个人的穿戴戴、举止往往往会反映一个个人的职业。。三、观察顾客客的举止，判判定顾客的性性格每个人的性格格不同，购货货的表现就不不同。有的顾顾客行动迅速速，情绪激动动，脾气暴躁躁；有的行动动缓慢，言行行谨慎，挑选选仔细；有的的热情奔放，，情绪易变，，反应灵敏；；有的性格内内向，沉默寡寡言，喜欢自自己独立做主主。营业员判判断出顾客的的性格，就可可以有针对性性的提供服务务。四、观察顾客客的外貌，判判断顾客的需需求不同外貌的顾顾客，他们对对商品的需求求不同。一般般说老年人讲讲求使用方便便，中年人讲讲求美观大方方，青年人讲讲求时尚漂亮亮。顾客临近近柜台，可以以从顾客外貌貌特征，如年年龄、性别、、服饰上来判判断顾客的需需求。五、观察顾客客相互间的相相互关系，判判断顾客主次次。顾客来店购物物，往往结伴伴而来，在选选购时，往往往意见不统一一。通过言谈谈举止，营业业员要判断出出谁是商品的的使用者、出出钱者和参谋谋者。第八节掌握握时机、主动动接触顾客来店，主主动接待，是是销售服务的的开始。迎客客成功，售货货就完成了一一半。迎客的的艺术在于掌掌握时机进行行接待。接触触早了有拉客客之嫌；接触触晚了又显得得不热情。掌掌握时机应该该主要从顾客客的行动和态态度来判断。。一、观察顾客客的目光一般来说，当当顾客接近柜柜台，目光较较长时间地看看着一种商品品时，说明他他已经产生或或正在产生购购买动机，这这时营业员应应主动上前，，打好招呼，，并主动介绍绍该种商品，，效果最佳。。二、观察顾客客的头部一些顾客靠近近柜台后，低低头漫步搜寻寻柜台中的商商品。此时，，过早接触，，影响顾客的的情绪，可任任其找寻。当当顾客将视线线从商品转向向营业员时，，就是要提出出询问。这时时营业员应主主动上前打招招呼接待。三、观察顾客客手的动作当顾客手摸商商品时，即顾顾客对此商品品已发生了兴兴趣，应主动动打招呼，并并要仔细观察察。顾客手摸摸时间长短，，标志着购买买心理的差异异。如有的细细摸细看，有有的对比着摸摸，有的随便便摸摸，也有有的一摸即放放，都反映了了顾客的不同同心理。也有有应根据实际际情况，灵活活掌握接触时时机。四、观察顾客客的脚步顾客看到自己己需要的或想想看看商品时时，会立即停停步，这时营营业员要不失失时机地，主主动与顾客打打招呼。第九节消除除疑虑、促成成交易顾客由于各种种因素影响，，使之在购买买时犹豫不决决，形成潜在在的顾客。其其表现是：行行动缓慢、漫漫步思考、反反复挑选、重重返柜台、凝凝视商品等，，营业员应及及时分析顾客客心理，找出出出现这种现现象的原因，，有针对性地地采取措施，，打消顾虑，，帮助顾客下下决心，增强强购买欲望，，促成交易。。一、当顾顾客挑选选商品犹犹豫不决决时应根据顾顾客的年年龄、性性别、职职业等，，有针对对性地介介绍商品品，使顾顾客在繁繁杂的品品种挑选选中，集集中目标标，帮助助其下决决心购买买。二、、当当顾顾客客购购买买价价格格较较低低商商品品而而又又对对质质量量不不放放心心时时营业业员员应应及及时时向向顾顾客客解解释释商商品品的的自自然然属属性性和和优优质质商商品品的的差差距距。。削削价价商商品品应应如如实实介介绍绍削削价价原原因因。。三、、当当顾顾客客考考虑虑价价格格偏偏高高时时应从商品的的质量、花花色、式样样等方面进进行解释，，是价格与与价值相称称，使之以以优质优价价，打消顾顾客顾虑，，但要注意意分寸。四、当一男男一女购货货出现犹豫时一般情况下下如果是恋恋人或夫妻妻时应将注注意力放在在女顾客身身上，做好好女顾客的的工作。如如果属于同同事、同学学关系时，，要注意分分辨谁是买买主，谁是是参谋，有有针对性地地进行解释释工作，促促其成交。。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。07:34:0307:34:0307:3412/22/20227:34:03AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2207:34:0307:34Dec-2222-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。07:34:0307:34:0307:34Thursday,December22,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2207:34:0307:34:03December22,202214、他