商务谈判技巧培训2

商务谈判技巧中南财经政法大学严汉平引言从WTO谈判中美自贸签字前夜想起的。。。第一部分商务谈判基本概念一、谈判的概念（本质）1、谈判的目的性2、谈判的相互性3、谈判的协商性二、谈判的动因（人性）1、追求利益2、谋求合作3、寻求共识谈判是人们为了各自的目的而相互沟通﹑协商﹑妥协的活动。三、谈判的基本要素四、商务谈判的类型1、按谈判目标分类2、按谈判地位分类3、按谈判地点分类谈判当事人、谈判议题、谈判背景不求结果的谈判求结果的谈判意向书的谈判准合同与合同的谈判索赔理赔谈判(一)买方谈判(二)卖方谈判(三)代理谈判(四)合作谈判(一)客座谈判(二)主座谈判(三)主客座轮流谈判第一部分商务谈判基本概念五、商务谈判的基本理论1、博弈论与商务谈判（囚徒困境）博弈论是研究各方策略相互影响的条件下，理性决策人的决策行为理论。商务谈判具有一般博弈论运用领域的共同特征：有参与者、有可供选择的策略集合、在一定规则下参与各方的较量和结果。我们可以采用博弈的方法，将复杂的、不确定的谈判通过简洁明了的博弈分析，使研究进一步科学化、规范化、系统化，寻找某些规律性的东西，建立某种分析模式，从而构建谈判理论分析的基础框架。

第一部分商务谈判基本概念2、需求层次论与商务谈判（马斯洛）马斯洛的需求层次论谈判者需要的构成尼尔伦伯格的需要理论人一定的行为来自于一定的需要,而需要又具有层次性人的需要是会不断发展的人在不同的时间里,会产生不同的思想和行为生理需求在谈判中的运用安全和寻求保障的需求在谈判中的运用爱与归属的需求在谈判中的运用获得尊重的需求在谈判中的运用获得认识和理解的需要在谈判中的运用美的需要在谈判中的运用自我实现的需求在谈判中的运用谈判者顺从对方的需要谈判者使对方服从其自身的需要谈判者同时服从对方和自己的需要谈判者违背自己的需要谈判者损害对方的需要谈判者同时损害对方和自己的需要第一部分商务谈判基本概念第一部分商务谈判基本概念3、公平理论与商务谈判（亚当斯）公平理论最初是由美国心理学家亚当斯提出来的。它是研究人的动机和知觉关系的一种激励理论。公平理论认为，人能否受到激励，不但受到他们得到了什么而定，还要受到他们所得与别人所得是否公平而定。这种理论的心理学依据，就是人的知觉对于人的动机的影响关系很大，一个人不仅关心自己所得所失，还关心与别人所得所失的关系。他们是以相对付出和相对报酬全面衡量自己的得失。

启示意义

商务谈判中处处渗透着博弈论、需求层次论、公平理论的核心思想。掌握这些理论对指导商务谈判实践活动有许多益处。学会应用博弈论中“囚徒困境”理论，首先要做好对手的资信调查，避免上当受骗，以求双赢，使商务谈判更具有科学性；而马斯洛的需要层次论的启示是：在商务谈判中，谁能更全面、更准确、更清楚地了解谈判对方的需要，谁就可能在竞争和谈判中获胜；公平理论的启示是：必须找到一个双方都能接受的客观标准，根据这一标准来进行商务谈判，但也不应盲目追求所谓的绝对公平，而是应该寻找对双方都有利的相对公平。随着社会经济的发展和人们之间经济交往的日益频繁，商务谈判早已成为人们经济生活中必不可少的重要组成部分。但是提到商务谈判，人们似乎更愿意学习从谈判实战中总结出的经验教训，较少地去思考谈判中的理论部分，这就造成商务谈判重实践轻理论的现象。而有些经典理论本身就蕴含谈判思想，掌握这些理论对指导商务谈判实践活动有许多益处。第二部分商务谈判准备（信息不对称）一、商务谈判背景资料的调查1、谈判环境调查①政治状况;②宗教信仰;③法律制度;④商业做法;⑤社会习俗;⑥财政金融状况;⑦基础设施与后勤供应系统;⑧气候因素2、对谈判对手的调查客商身份调查谈判对手资信调查对谈判者自身的了解3、商务谈判背景调查的方法背景调查的信息渠道背景调查的原则二、谈判人员(一)良好的职业道德(二)良好的心理素质(三)较强的沟通能力(四)掌握有关的商务和技术知识1.可靠性2.全面性3.可比性4.针对性5.长期性根据17～18世纪的外交规范,一个完美无缺的谈判家,应该心智机敏,而且具有无限的耐心,能巧言掩饰,但不欺诈行骗;能取信于人,而不轻信他人;能谦恭节制,但又刚毅果敢;能施展魅力,而不为他人所惑;能拥巨富、藏娇妻,而不为钱财和女色所动。——（美）艾克尔第二部分商务谈判准备三、、商商务务谈谈判判计计划划的的内内容容1、谈谈判判目目标标的的确确定定2、谈谈判判策策略略的的部部署署3、谈谈判判议议程程的的安安排排第二二部部分分商商务务谈谈判判准准备备案例例一一：：一中中国国谈谈判判小小组组赴赴中中东东某某国国进进行行一一项项工工程程承承包包谈谈判判。。在在闲闲聊聊中中，，中中方方负负责责商商务务条条款款的的成成员员无无意意中中评评论论了了中中东东盛盛行行的的伊伊斯斯兰兰教教，，引引起起对对方方成成员员的的不不悦悦。。当当谈谈及及实实质质性性问问题题时时，，对对方方较较为为激激进进的的商商务务谈谈判判人人员员丝丝毫毫不不让让步步，，并并一一再再流流露露撤撤出出谈谈判判的的意意图图。。问题：(1)案例中沟通通出现的障障碍主要表表现在什么么方面?(2)这种障碍导导致谈判出出现了什么么局面?(3)应采取那些些措施克服服这一障碍碍?(4)从这一案例例中，中方方谈判人员员要吸取什什么教训?案例分析：：1、案例中中沟通出现现的主要障障碍在中方方负责商务务条款的成成员无意中中评论了中中东盛行的的伊斯兰教教。2、这种障障碍导致对对方成员的的不悦，不不愿意与中中方合作。。3、应该为为此向对方方成员道歉歉。4、中方谈谈判人员在在谈判前应应该了解对对方的习俗俗及喜好，，避免类似似与此情况况再次发生生，正所谓谓知己知彼彼才能百战战百胜。第三部分商务谈判的的沟通技巧巧沟通---是向有关人人员传递信信息，是人人与人之间间思想感情情的交流。。有效沟通---信息（想法法）被对方方接收并且且被理解。。谈判专家指指出：谈判判技巧的最最大秘诀之之一，就是是善于将自自己要说服服对方的观观点一点一一滴地渗进进对方的头头脑中去。。第一节商商务谈判判的语言特特征人类进行交交流沟通的的工具就是是语言，商商务谈判的的过程实质质就是谈判判者运用语语言进行协协调磋商、、谋求一致致的过程，，而在谈判判中如何让让把思维的的结果用语语言准确的的再现出来来，则反映映了一个谈谈判者的语语言能力。。成功的商商务谈判都都是谈判双双方出色运运用语言艺艺术的结果果。第一节商商务谈判判的语言特特征一、内在特特征（一）客观观性---是指谈判过过程中，谈谈判双方的的语言表述述要尊重事事实，反映映事实。从谈判卖方方来看，谈谈判语言言的客观观性主要要表现在在：介绍绍己方情情况要真真实；产产品报价价要切实实可行，，既要努努力谋取取己方利利益，又又不要损损害对方方利益：：确定支支付方式式要充分分考虑到到双方既既都能接接受，同同时又都都比较满满意的结结果。从谈判买方方来说，谈谈判语言言的客观观性表现现在：介介绍自己己的购买买力不要要夸大事事实；评评价对方方产品的的质量、、性能要要实事求求是，不不可吹毛毛求疵，，任意褒褒贬：讨讨价还价价要充满满诚意，，如果提提出压低低价格，，其理由由要有充充分根据据。（二）针针对性---是指语言言表达要要始终围围绕主题题，有的的放矢。。针对不同同的谈判判对象、、不同的的谈判内内容和不不同的谈谈判场合合采用不不同的技技巧；针对不同同的谈判判者的文文化程度度、知识识水平、、接受能能力、风风俗习惯惯的差异异采用不不同语言言表达策策略：针对同一一谈判者者的不同同需求，，恰当地地使用有有针对性性的谈判判语言或或着重介介绍产品品的质量量、性能能，侧重重介绍己己方的经经营状况况，或反反复说明明产品的的价格合合理等。。（三）逻逻辑性---是指谈判判者的语语言表达达要符合合思维规规律，表表达概念念要清晰晰，判断断要准确确，推理理要严密密，要充充分体现现其客观观性、具具体性和和连贯性性，论证证要有说说服力。。所以，谈谈判者在在谈判前前要掌握握大量相相关资料料，加以以分析整整理，只只有通过过具有逻逻辑规律律的语言言表达出出来，才才能为谈谈判对手手所理解解和认同同。（四）论论辩性---谈判的艺艺术在某某种程度度上就是是论辩的的艺术。。通过对对谈判议议题的论论辩，才才能拓展展问题的的外延和和内涵，，使问题题更加明明晰，进进而找到到解决方方法。二、外在在特征（一）外外交语言言性---是委婉、、礼貌、、否而不不决、允允而不定定的圆滑滑的表达达方式及及弹性用用语。在谈判中中使用外外交语言言既可满满足对方方自尊的的需要，，又可避避免己方方失礼；；既可说说明问题题，又能能为进退退留有余余地。eg：开局时：能有有机会与与您一起起商谈倍倍感荣幸幸。出现意见分歧歧时：请原原谅，我我不能马马上答复复你。发生争执执时：很遗遗憾，这这只是你你一方的的想法。。说服对方方时：坚持持立场是是您的权权利，但但促使谈谈判成功功也是您您的责任任。告别时：如有有可能，，愿与贵贵方再度度合作。。（二））商务务、法法律语语言性性---是指谈谈判中中涉及及的有有关商商务、、法律律规定定用语语。谈判是是在不不同的的人之之间进进行，，这些些不同同的人人又分分别代代表不不同的的企业业、地地区乃乃至不不同的的国家家、民民族，，在文文化、、习俗俗方面面都有有差别别，为为避免免理解解上的的差别别，需需要运运用商商务、、法律律语言言。eg:一系列列国际际协会会给商商业法法律语语言提提供了了词汇汇。如如，《托收统统一规规则》、《关税与与贸易易总协协定》、《国际贸贸易买买卖合合同及及国际际货物物买卖卖法》等。平常涉涉及到到的““工业业产权权”、、“技技术转转让””、““物权权与所所有权权”、、“买买方信信贷””、““所有有权与与风险险转移移”、、“进进口、、转口口、易易货、、补偿偿贸易易、合合作生生产、、合资资经营营等贸贸易形形式用用语。。还有贸贸易业业务中中的““滞销销、畅畅销、、抢手手、水水货、、倾销销”、、“市市场垄垄断、、竞争争”、、“汇汇率浮浮动、、币值值坚挺挺”、、“电电汇、、信汇汇、托托收、、信用用证””等。。（三））文学学语言言性---能制造造良好好气氛氛、化化解双双方矛矛盾，，增强强语言言的感感染力力和说说服力力。谈判中中适当当地运运用，，既可可以生生动明明快地地说明明问题题，又又可以以调节节谈判判气氛氛。eg:“和你在在一个个桌子子上交交锋，，我荣荣幸之之至。。”“今天天气气真好，预预示着我们们的谈判也也会非常顺顺利。”“天时地利利人和补救救了我们这这次谈判的的成功之路路。”“我们到这这里来，并并不是为了了吵架，而而是一个共共同的目标标促使我们们双方走到到了一块儿儿，相识即即是有缘，，生意不成成仁义在，，达不成协协议交个朋朋友也是收收获，当然然，我更希希望我们双双方能够珍珍惜这次机机会，要想想求大同，，那么就必必须存小异异。”案例：农夫卖玉米米一个农夫在在集市上卖卖玉米．因因为他的玉玉米棒子特特别大，所所以吸引了了一大堆买买主．其中中一个买主主在挑选的的过程中发发现很多玉玉米棒子上上都有虫子子，于是他他故意大惊惊小怪地说说：“伙计计，你的玉玉米棒子倒倒是不小，，只是虫子子太多了，，你想卖玉玉米虫呀？？可谁爱吃吃虫肉呢？？你还是把把玉米挑回回家吧，我我们到别的的地方去买买好了．””买主一边说说着，一边边做着夸张张而滑稽的的动作，把把众人都逗逗乐了．农农夫见状，，一把从他他手中夺过过玉米，面面带微笑却却又一本正正经地说：：“朋友，，我说你是是从来没有有吃过玉米米咋的？我我看你连玉玉米质量的的好坏都分分不清，玉玉米上有虫虫，这说明明我在种植植中，没有有施用农药药，是天然然植物，连连虫子都爱爱吃我的玉玉米棒子，，可见你这这人不识货货！”接着着，他又转转过脸对其其他的人说说：“各位位都是有见见识的人，，你们评评评理，连虫虫子都不愿愿意吃的玉玉米棒子就就好么？比比这小的棒棒子就好么么？价钱比比这高的玉玉米棒子就就好么？你你们再仔细细瞧瞧，我我这些虫子子都很懂道道理，只是是在棒子上上打了一个个洞而已，，棒子可还还是好棒子子呀！我可可从来没有有见过象他他这么好说说话的虫子子呢！”他说完了这这一番话语语，又把嘴嘴凑在那位位故意刁难难的买主耳耳边，故作作神秘状，，说道：““这么大，，这么好吃吃的棒子，，我还真舍舍不得这么么便宜地就就卖了呢！！”农夫的的一席话，，顺此机会会，把他的的玉米棒子子个大，好好吃，虽然然有虫但是是售价低这这些特点表表达出来了了，众人被被他的话语语说得心服服口服，纷纷纷掏出钱钱来，不一一会儿功夫夫，农夫的的玉米销售售一空．分析：说话要讲究究艺术，这这似乎是一一个非常简简单的问题题，因为生生活中，语语言是人与与人之间交交流的一种种最基本的的手段在本本案例中农农夫就充分分运用了语语言的艺术术，利用不不同的表述述方式，反反映了问题题的不同方方面，从而而使问题由由不利转向向有利。中国某公司司与美国公公司谈判投投资项目。。其间双方方对原工厂厂的财务帐帐目反映的的原资产总总值有分歧歧。美美方：中方方财务报表表上有模糊糊之处。中中方：：美方可以以核查。美美方：：核查也难难，因为被被查的依据据就不可靠靠。中中方：美美方不应该该空口讲话话，应有凭凭据证明查查帐依据不不可靠。美美方：：所有财务务账均系中中方工厂所所造，我作作为外国人人无法一一一核查。中中方：：那贵方可可以请信得得过的中国国机构协助助核查。美美方：：目前尚未未找到可以以信任的中中国机构帮帮助核查。。

中方方：那贵方方的断言只只能是主观观的不令人人信服的。。

美方方：虽然我我方没有法法律上的证证据证明贵贵力帐面数数字不合理理，但我们们有经验，，贵方的现现有资产不不值帐面价价值。中中方：尊尊敬的先生生，我承认认经验的宝宝贵，但财财务数据不不是经验，，而是事实实如果贵方方诚意合作作，我愿意意配合贵方方查帐，到到现场一一一核对物与与帐。美美方：不不必贵方做做这么多工工作，请贵贵方自己纠纠正后，再再谈。中方：：贵方方不想想讲理理?我奉陪陪!美方：：不是是我方方不想想讲理理，而而是与与贵方方的帐帐没法法说理理。中中方：：贵方方是什什么意意思，，我没没听明明白，，什么么“不不是、、不想想；而而是、、没法法”？？美美方方：请请原凉凉我方方的直直率，，我方方感到到贵方方欲利利用帐帐面值值来扩扩大贵贵方所所占股股份。。中方：：感谢谢贵方方终于于说出出了真真心话话，给给我指指明了了思考考方向向。美美方：：贵方方应理理解—个投资资者的的顾虑虑，尤尤其像像我公公司与与贵方方诚心心合作作的情情况下下，若若让我我们感感到贵贵方帐帐目有有虚占占股份份之嫌嫌，实实在会会使我我方却却步不不前，，还会会产生生不愉愉快感感觉。。中中方：：我理理解贵贵方的的顾虑虑。但但在贵贵方心心里恐恐惧面面前，，我方方不能能只申申辩这这不是是“老老虎帐帐”，，来说说它““不吃吃肉””。但但愿听听贵方方有何何“安安神””的要要求。。美美方：：我通通过与与贵方方的谈谈判，，深感感贵方方代表表的人人品，，由于于帐面面值让让人生生畏，，不能能不请请贵方方考虑虑修改改问题题，或或许会会给贵贵方带带来麻麻烦。。中方：：为了了合作作，为为了让让贵方方安心心，我我方可可以考考虑帐帐面总总值的的问题题．至至于怎怎么做做帐是是我方方的事事。如如果，，我没没理解解错的的话，，我们们双方方将就就中方方现有有资产产的作作价进进行谈谈判。。美美方：：是的的。(以上是是中方方现有有资产产的作作价谈谈判)问题：：1．上述述谈判判中，，双方方均运运用了了哪些些语言言?2．双方方的语语言运运用有有何不不妥之之处?3．如果果你作作为美美方或或中方方代表表会怎怎么谈谈?分析：：1．商务务法律律语言言，外外交语语言和和文学学用语语。2．美方方说的的：““外国国人无无法一一一检检查””。““目前前尚未未找到到可以以信任任的中中国机机构帮帮助核核查””以及及“请请贵方方自己己纠正正、再再谈””。均均有不不妥。。中方方：““贵方方不想想讲理理?我奉陪陪!”不太妥妥。若若自己己帐目目做的的本已已存在在问题题，再再这么么讲就就无礼礼了。。、、3．因为为是合合作性性的谈谈判，，双方方均可可以文文学用用语开开始调调好气气氛，，减少少对抗抗。再再以商商业法法律语语言讲讲实事事，有有问题题讲问问题。。美方方可以以指出出不妥妥或提提出相相应要要求。。巾方方也可可以再再做一一次调调帐，，然后后再谈谈．运运用一一点外外交用用语，，效果果会更更好。。第二节商商务谈判倾倾听的技巧巧古时候有个个国王，想想考考他的的大臣，就就让人打了了三个一模模一样的小小金人让大大臣分辨哪哪个最有价价值。最后后一位老臣臣用一根稻稻草试出了了三个小金金人的价值值，他把稻稻草依次插插入三个小小金人的耳耳朵，第一一个小金人人稻草从另另一个耳朵朵出来，第第二个小金金人稻草从从嘴巴里出出来，只有有第三个小小金人，稻稻草放进去去以后，什什么响动也也没有，于于是老臣认认定第三个个小金人最最有价值。。同样的小金金人却存在在着不同的的价值，第第三个小金金人之所以以被认为是是最有价值值因为在与与其能倾听听。其实，，人也一样样，最有价价值的人，，不一定是是最能说会会道的人。。善于倾听听，消化在在心，这才才是一个有有价值的人人具有的最最基本的素素质。在谈判中，，倾听是重重要的，也也是必需的的。一个优优秀的谈判判者，必定定是一个很很好的倾听听者。那么么，在谈判判中，我们们怎样倾听听才能获得得比较好的的效果呢？？一、克服““听”的障障碍拉夫·尼可拉斯是是位专门研研究如何““听”的大大学问家。。他发现，，即使是积积极地听对对方讲话，，听者也仅仅仅能记住住不到50%的讲话内容容，而且其其中只有1/3的讲话内容容按原意听听取了，1/3被曲解的听听取了，另另外1/3则丝毫没有有听进去。。而且不同同的人对于于自己听取取的1/3的理解也是是不同的。。一系列试试验表明，，“听”是是存在听力力障碍的。。（一）判断断性障碍（二）精力力分散或思思路较对方方慢，或观观点不一致致而造成少少听、漏听听（三））带有有偏见见的听听（四））受听听者的的文化化知识识、语语言水水平等等的限限制（五））环境境的干干扰形形成听听力障障碍心理学学家通通过多多年的的实践践得出出结论论：人人们喜喜欢对对别人人的话话进行行判断断、评评价，，然后后决定定赞成成不赞赞成，，这是是造成成不能能有效效倾听听的重重要原原因之之一。。人们总总是从从自己己的立立场出出发来来判断断别人人的话话，但但根据据个人人的信信念作作出的的反应应往往往是有有效倾倾听的的严重重障碍碍。一般来来说，，谈判判人员员的精精力和和注意意力的的变化化是有有规律律的：：在开开始时时精力力比较较充沛沛，但但持续续的时时间较较短，，约占占整个个谈判判时间间的8.3%—13.3%，如果是是一个小小时的谈谈判，精精力旺盛盛的阶段段也只有有最初的的5分钟—8分钟，如如果是一一个超过过6天的谈判判，那么么只有前前3天为精力力旺盛期期。如果谈判判日程安安排得紧紧张，而而谈判人人员得不不到充分分休息，，特别是是在谈判判的中后后期，如如连日征征战，则则消耗更更大，此此时即便便是精力力十分旺旺盛的人人，也会会出现因因为精力力不集中中而产生生少听或或漏听的的现象。。有一家美美国汽车车公司，，想要选选用一种种布料装装饰汽车车内部，，有三家家公司提提供样品品，供汽汽车公司司选用。。公司董董事会经经过研究究后，请请他们每每一家来来公司做做最后的的说明，，然后决决定与谁谁签约。。三家厂商商中，有有一家的的业务代代表患有有严重的的喉头炎炎，无法法流利地地讲话，，只能由由汽车公公司的董董事长代代为说明明。董事事长按公公司的产产品介绍绍讲了产产品的优优点、特特点，各各单位有有关人员员纷纷表表示意见见，董事事长代为为回答。。而布料料公司的的业务代代表则以以微笑、、点头或或各种动动作来表表达谢意意，结果果，他博博得了大大家的好好感。会会谈结束束后，这这位不能能说话的的业务代代表却获获得了50万码布的的订单，，总金额额相当于于160万美元，，这是他他有生以以来获得得的最大大的一笔笔订单。。事后，他他总结说说，如果果他当时时没有生生病，嗓嗓子还可可以说话话的话，，他很可可能得不不到这笔笔大数目目的订单单，因为为他过去去都是按按照自己己的一套套办法去去做生意意，并不不觉得让让对方表表示意见见比自己己头头是是道地说说明更有有效果。。二、如何何做到有有效地倾倾听（一）倾倾听的规规则1、要搞清清楚自己己听的习习惯2、全身心心的注意意3、要把把注意意力集集中在在对方方所说说的话话中4、要努努力表表达出出理解解5、要倾倾听自自己的的讲话话（二））倾听听的技技巧1、要专专心致致志、、集中中精力力地听听2、要通通过记记笔记记来集集中精精力3、要有有鉴别别的倾倾听对对手发发言4、要克克服先入为为主的倾听听做法法5、要创创造良良好的的谈判判环境境，使使谈判判双方方能够够愉快快的交交流先入为为主是是指人人们习习惯于于在没没有看看到结结论之之前就就主观观的下下结论论。常常见的的有不不等某某人说说完话话就打打断他他，想想当然然的认认为对对方就就是这这个结结论。。这是是由于于人们们日常常生活活的经经验，，定向向思维维和习习惯作作用的的影响响。ｅｇ：：人们们看到到照片片上：：长务务会议议桌的的两边边坐着着两行行人，，中间间插着着两国国国旗旗，不不用看看说明明，人人们就就知道道是两两国之之间的的政治治性谈谈判。。先入为为主的的结果果可能能是正正确的的，也也可能能是错错误的的（三））倾听听中的的注意意事项项1、不要要因轻轻视对对方而而抢话话或急急于反反驳而而放弃弃听。。2、不要要使自自己陷陷入争争论。。3、不要要为了了急于于判断断问题题而耽耽误听听。4、不要要回避避难以以应付付的话话题。。5、不要要逃避避交往往的责责任。。（四））怎样样表现现出诚诚恳、、专注注的听听？1、眼睛睛注视视正在在讲话话的人人，不不时与与对方方交流流眼神神。2、根据据对方方谈话话内容容，适适时地地用点点头、、摇头头、微微笑或或手势势来呼呼应对对方的的感情情。3、口头头上讲讲一些些表示示积极极应和和的话话，作作适当当迎合合，如如“我我明白白”““这样样啊！！”““是吗吗”或或发出出“哦哦”。。4、适当当的复复述对对方一一句话话的最最后几几个字字。5、当对对方说说话中中有错错误要要作出出反应应。第三节节商商务谈谈判提提问的的技巧巧教堂里里的故故事据传在在某国国的教教堂里里曾发发生这这么一一件事事。一一天，，A教士在在做礼礼拜时时忽然然觉得得烟瘾瘾来了了，便便问主主教：：“我我祈祷祷时可可以抽抽烟吗吗?”主教狠狠狠地地训了了他一一顿。。一会会儿，，B教士觉觉得烟烟瘾难难熬，，便问问主教教：““我抽抽烟时时可以以祈祷祷吗?”主教笑笑着答答道：：“当当然可可以!”对于同同一个个问题题，不不同的的问法法，效效果迥迥异。。第三节节商商务谈谈判提提问的的技巧巧一、商商务谈谈判中中发问问的类类型（一））封闭闭式发发问---是指在在一定定的范范围内内，在在特定定的领领域得得出特特定的的答复复，一一般引引出用用“是是”或或“否否”答答复的的问法法。eg:您是否否认为为售后后服务务没有有改进进的可可能？？违约要要受到到惩罚罚，你你说是是不是是?您刚才才说上上述情情况没没有变变动，，这是是不是是说贷贷方可可以如如期履履约了了?（二））澄清清式发发问---是指针针对对对方的的答复复重新新措辞辞，使使对方方证实实或补补充原原先答答复的的一种种问法法。这种问问法可可以让让对方方对自自己说说的话话进一一步表表明态态度、、澄清清事实实。eg:你说完完成这这项谈谈判任任务有有困难难，现现在有有没有有勇气气承担担这项项工作作?您刚才说对目目前进行中的的这一宗买卖卖可以做取舍舍，这是不是是说您拥有全全权跟我们进进行谈判？（三）强调式式发问---旨在强调自己己的观点和己己方的立场。。eg:这个协议不是是要经过公证证之后才生效效吗？按照贵方要求求，我们的观观点不是已经经阐述清楚了了吗？怎么能够忘记记我们上次合合作的非常愉愉快呢？（四）探索式式发问---是针对谈判对对方答复问题题的内容，准准备继续引申申的一种问法法。eg:我们想增加进进货量，贵方方能否在价格格上更优惠些些?你谈到谈判方方面存在困难难，你能不能能告诉我方主主要有什么困困难?（五）借助式式发问---是借助第三者者的意见来影影响或改变对对方意见的发发问方式。eg:某某认为谈判判小组要把工工作中心放在在成交日期上上，你以为如如何?这份合同是你你们董事长签签的字，是吗吗?（六）强迫选选择发问---旨在将己方的的意见抛给对对方，让对方方在一个规定定的范围内进进行选择回答答。（七）证明式式发问——旨在通过己方方的提问，使使对方对问题题作出证明或或理解。（八）多层式发发问——这是含有多种种主题的问句句，即一个问问句中包含有有多种内容。。（九）诱导式式发问---旨在开渠引水水，对对方的的答案给予强强烈暗示，使使对方的回答答符合己方预预期的目的。。（十）协商式式发问---为使对方同意意自己的观点点，采用商量量的口吻向对对方发问。二、提问的时时机（一）在对方方发言完毕之之后提问（二）在对方方发言停顿、、间歇时提问问（三）在议程程规定的论辩辩时间提问（四）在自己己发言前后提提问三、“问”的的要诀（一）预先准准备好问题（二）避免提提出那些可能能会阻碍对方方让步的问题题（三）不强行行追问（四）既不要要以法官的态态度来询问对对方，也不要要问起问题接接连不断（五）提出问问题后应闭口口不言，专心心致志地等待待对方的回答答（六）要以以诚恳的态态度来提问问（七）提出出问题的句句子应尽量量简短四、提问的的其他注意意事项（一）在谈谈判中一般般不应提出出的问题1、不应提出出带有敌意意的问题2、不应提出出有关对方方个人生活活、工作方方面的问题题3、不要直接接指责对方方品质和信信誉方面的的问题4、不要为了了表现自己己而故意提提问（二）注意意提问的速速度（三）注意意对手的心心境提问的技巧巧某商场休息息室里经营营咖啡和牛牛奶，刚开开始服务员员总是问顾顾客：“先先生，喝咖咖啡吗?”或者是：““先生，喝喝牛奶吗?”其销售额平平平。后来来，老板要要求服务员员换一种问问法，“先先生，喝咖咖啡还是牛牛奶?”结果其销售售额大增。。原因在于于，第一种种问法，容容易得到否否定回答，，而后一种种是选择式式，大多数数情况下，，顾客会选选一种。第四节商商务谈判答答复的技巧巧美国谈判专专家尼伦伯伯格在他的的《谈判的奥秘秘》一书中曾举举了这样一一个例子：：美国大财阀阀摩根想从从洛克菲勒勒手中买一一大块明尼尼苏达州的的矿地，洛洛氏派了手手下一个叫叫约翰的人人出面与摩摩根交涉。。见面后，，摩根问：：“你准备备开什么价价?”约翰答道：：“摩根先先生，我想想你说的话话恐怕有点点不对，我我来这儿并并非卖什么么，而是你你要买什么么才对。””几句话，，说明了问问题的实质质，并掌握握了谈判的的主动权。。一、回答问问题之前，，要给自己己留有思考考的时间“三思而后后行”。回回答问题前前，要进行行认真的思思考。有些些提问者会会不断催问问，迫使你你在对问题题没有进行行充分思考考的情况下下仓促作答答。这种情况下下，作答者者更要沉着着，不必顾顾忌谈判对对手的催问问，而是转转告对方你你必须进行行认真思考考，因而需需要时间，，或者要求求对方把问问题再复述述一遍，如如“先生，，请您把问问题再说一一遍好吗?”这样可以为为自己赢得得思考问题题的时间。。可以点一一支烟，倒倒茶喝一口口茶，整理理文件，拖拖延回答时时间。二、针对提提问者的真真实心理答答复美国代表团团访华时，，曾有一名名官员当着着周总理的的面说：““中国人很很喜欢低着着头走路，，而我们美美国人却总总是抬着头头走路。””此言一出出，语惊四四座。周总总理不慌不不忙，面带带微笑的说说：“这并并不奇怪。。因为我们们中国人喜喜欢走上坡坡路，而你你们美国人人喜欢走下下坡路。””美国官员员的话里显显然包含着着对中国人人的极大侮侮辱。周总总理的回答答让美国人人领教了什什么叫做柔柔中带刚，，最终尴尬尬窘迫的是是美国人自自己。三、不要彻彻底的回答答问题，因因为有些问问题不必回回答许多谈判专专家认为，，谈判时针针对问题的的回答并不不一定就是是最好的回回答。回答答问题的要要诀在于知知道该说什什么和不该该说什么，，而不必考考虑所答的的是否对题题。例如，对方方问“你们们打算购买买多少?”如果你考虑虑先说出订订数不利于于讲价，那那么就可以以说“这要要根据情况况而定，看看你们的优优惠条件是是什么?”这类回答通通常采用比比较的语气气，“据我我所知…”“那要看…而定”，““至于……就看你怎么么看了”。。当然，用用外交活动动中的“无无可奉告””一语来拒拒绝回答，，也是回答答这类问题题的好办法法。四、对于不不知道的问问题不要回回答参加谈谈判的的人并并不是是全能能全知知的人人。谈谈判中中尽管管我们们准备备得充充分，，也经经常会会遇到到陌生生难解解的问问题，，这时时，谈谈判者者切不不可为为了维维护自自己的的面子子强作作答复复。因因为这这样不不仅有有可能能损害害自己己利益益，而而且对对自己己的面面子也也是丝丝毫无无补。。有这样样一个个实例例，我我国内内某公公司与与美国国外商商谈判判合资资建厂厂事宜宜时，，外商商提出出有税税收的的请求求。中中方代代表恰恰好对对此不不是很很有研研究，，或者者说是是一知知半解解，可可为了了能够够谈成成，就就盲目目地答答复了了，结结果使使乙方方陷入入被动动的局局面。。经验和和教训训一再再告诫诫我们们：谈谈判者者对不不懂的的问题题坦率率地告告诉对对方不不能回回答，，或暂暂不回回答，，以避避免付付出不不应付付出的的代价价。五、逃逃避问问题的的方法法是避避正答答偏，，顾左左右而而言他他当对方方提出出的某某个问问题很很难直直接从从正面面回答答，但但又不不能拒拒绝回回答，，这时时，谈谈判高高手往往往用用避正正答偏偏的办办法来来回答答，即即在回回答这这类问问题时时，故故意避避开问问题的的实质质，而而将话话题引引向歧歧路，，借以以破解解对方方的进进攻。。例如，，对方方问：：“你你们准准备开开价多多少?”可以闪闪烁其其词，，所答答非所所问，，如产产品质质量、、交货货期限限等，，这样样，效效果会会更理理想。。案例：：一位美美国记记者采采访周周恩来来时，，看见见桌上上放着着一支支美国国派克克钢笔笔。他他以一一种讥讥讽的的口气气问道道："请问总理阁下下，你们堂堂堂中国为什么么还要用美国国的钢笔呢？？"周恩来淡淡一一笑，答道：："谈起这支派克克钢笔话就长长了。这是一一个朝鲜朋友友的抗美战利利品，他是作作为礼物赠送送给我的。我我想，无功不不受禄，就推推辞。朋友说说，留下做个个纪念吧，我我觉得有意义义，就收下了了贵国的这支支派克钢笔。。"美国记者一听听，顿时哑口口无言。这位位记者的本意意是想挖苦周周总理：你们们中国人怎么么连好一点的的钢笔都不能能生产，还要要从我们美国国进口。结果果周总理说这这是朝鲜战场场的战利品，，反而使这位位记者丢尽颜颜面。第五节商务务谈判说服的的技巧谈判中能否说说服对方接受受自己的观点点，是谈判能能否成功的一一个关键。谈谈判中的说服服，就是综合合运用听、问问、叙等各种种技巧，改变变对方的起初初想法而心甘甘情愿的接受受己方的意见见。在谈判中中，说服工作作常常贯穿于于始终。说服他人切忌忌这些作法，，其实未必必能够说服服对方。因因为这样做做，其实质质是先把对对方推到错错误的一边边，也就等等于告诉对对方，我已已经对你失失去信心了了，因此，，效果往往往十分不理理想。

一是先想好几个理由，然后才去和对方辩论；二是站在领导者的角度上，以教训人的口气，指点他人应该怎样做；三是不分场合和时间，先批评对方一通，然后强迫对方接受其观点等等。

一、取得他人的信任

在说服他人的时候，最重要的是取得对方的信任。只有对方信任你，才会正确地、友好地理解你的观点和理由。社会心理学家们认为，信任是人际沟通的“过滤”。只有对方信任你，才会理解你友好的动机，否则，如果对方不信任你，即使你说服他的动机是友好的，也会经过“不信任”的“过滤器”作用而变成其他的东西。说服他人的的基本要诀

二、站在他人的角度设身处地地谈问题。

要说服对方，就要考虑到对方的观点或行为存在的客观理由，亦即要设身处地地为对方想一想，从而使对方对你产生一种“自己人”的感觉。这样，对方就会信任你，就会感到你是在为他着想，说服的效果将会十分明显。说服他人的的基本要诀

三、创造出良好的“是”的氛围。

从谈话一开始，就要创造一个说“是”的气氛，而不要形成一个“否”的气氛。比如“我知道你是能够把这件事情做得很好，却不愿意去做而已”；又比如：“你一定会以这个问题感兴趣的”等等。苏格拉底是二千多年前古希腊的哲学家，他以辩论见长，他创立的问答法至今还被世人公认为“最聪明的劝诱法”。其基点是：与人辩论，开始不要讨论分歧的观点，而是着重强调彼此共同的观点，取得一致后，再自然地转向自己的主张。这一方法的特点是，提出一系列的问题让对方称是，同时要避免对方说“不”，进而促使对方发生态度转变。说服他人的的基本要诀一个业务员员在进入真真正的推销销话题前，，总会随便便说几句话话，例如““您好啊！！今天的天天气真的非非常好。””或“好漂漂亮的院子子，一定是是您整理的的吧。”等等等以这种种方式询问问对方，对对方一定回回答“是””。在趁着对方方连续说““是”的时时候，业务务员可以进进入主题说说：“我是是某某产品品的业务员员，我担任任这个地区区的推销工工作，这里里有一些产产品的目录录，请随便便看看。””对方或许许不经意的的回答：““哦！是吗吗？”业务务员在此时时又会说：：“对于这这一点我可可以稍加说说明，我是是否可以提提你解释一一下？”在在这种情况况下，对方方一般会回回答：“好好的。”以以上就是一一个老练的的业务员采采取的推销销步骤。“苏格格拉底底式问问答法法”能能帮助助我们们很好好的捉捉住人人心，，我们们在运运用这这种方方法诱诱使对对方说说“是是”时时，一一定要要注意意在谈谈话的的开头头不要要涉及及有争争议的的观点点，而而应顺顺应对对方的的的思思路，，强调调彼此此有共共同语语言的的话题题，从从对方方的角角度提提出问问题，，诱使使对方方承认认你的的立场场，让让对方方连连连说““是””。苏格拉拉底问问答法法

四、说服用语要推敲

说服对方，用语一定要推敲。事实上，说服他人时，用语的色彩不一样，说服的效果就会截然不同。在谈判中，维护面子与自尊是一个极其敏感而又重要的问题。许多专家指出，在洽商中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也会留下不良后果。当一个人的自尊受到威胁时，他就会全力防卫自己，对外界充满敌意，有的人反击，有的人回避，有的人则会变得十分冷淡。这时，要想与他沟通交往，则会变得十分困难。说服他他人的的基本要要诀曾有一一个保保险公公司的的推销销员，，在几几次拜拜访了了一个个客户户后，，却未未能说说服他他，临临走时时，他他说了了一句句话：：“我我将来来会说说服你你的，，老家家伙!”这句话话表明明了他他值得得称赞赞的决决心，，但这这却是是他决决不该该说的的话。。对方方立刻刻嚷到到：““不，，你做做不到到——绝无希望!”后来，尽管管这位推销销员在近十十年的时间间持续不断断地拜访他他，但他却却没有成功功。案例：说服服的技巧第二次世界界大战期间间，一些美美国科学家家试图说服服罗斯福总总统重视原原子弹的研研制，以最最有效地打打击德国法法西斯，尽尽快结束战战争，减少少无谓的人人员伤亡。。他们委托托总统的私私人顾问——经济学家萨萨克斯出面面说服总统统。但不论论是科学家家爱因斯坦坦的长信，，还是萨克克斯的陈述述，总统一一概不感兴兴趣，为了了表示歉意意，总统邀邀请萨克斯斯次日共进进早餐。第二天早上上一见面，，罗斯福就就以攻为守守地说：““今天不许许再谈爱因因斯坦的信信，一句也也不谈，明明白吗?”萨克斯说：““英法战争期期间，在欧洲洲大陆上不可可一世的拿破破仑，在海上上屡战屡败。。这时，一位位年轻的美国国发明家富尔尔顿来到了这这位法国皇帝帝面前，建议议把法国战船船的桅杆砍掉掉，撤去风帆帆，装上蒸汽汽机，把木板板换成钢板。。可是拿破仑仑却想，船没没有帆就不能能行走，木板板换成钢板就就会沉没，于于是他二话没没说就把富尔尔顿轰了出去去。历史学家家们在评论这这段历史时认认为，如果拿拿破仑采纳了了富尔顿的建建议，19世纪的欧洲史史就得重写。。萨克斯说完，，目光深沉地地望着总统。。罗斯福总统统默默沉思了了几分钟，然然后取出一瓶瓶拿破仑时代代的法国白兰兰地，斟满了了酒递给萨克克斯，轻缓地地说：“你胜胜利了。”萨萨克斯顿时热热泪盈眶，他他终于成功地地说服了总统统做出美国历历史上最重要要的决策。第四节商务务谈判答复的的技巧①极端性的语语言。这类语语言如“肯定定如此”、““绝对不是那那样”，即使使自己看法正正确，也不要要使用这样的的词汇。②针锋相对的的语言。这类类语言特别容容易引起双方方的争论、僵僵持，造成关关系紧张。如如“开价5万元，一点也也不能少”，，“不用讲了了，事情就这这样定了”。。③涉及对方隐隐秘的语言。。这类语言如如“你们为什什么不同意，，是不是你的的上司没点头头?”与国外客商谈谈判尤其要注注意这一点。。④有损对方自自尊心的语言言。这类语言言如“开价就就这些，买不不起就明讲””。⑤催促对方的的语言。这类类语言如“请请快点考虑””，“请马上上答复”。在谈判中应避避免的言辞第四节商务务谈判答复的的技巧⑥赌气的语言言。它往往言言过其实，造造成不良后果果，如“上次次交易你们已已经多赚了5万元，这次不不能再占便宜宜了”。⑦言之无物物的语言。。这类语言言如“我还还想说…”“正像我早些些时候所说说的……”“是真的吗……”许多人有下下意识的重重复习惯，，俗称口头头禅，它不不利于谈判判，应尽量量克服。⑧以我为中中心的语言言。过多地地使用这类类语言，会会引起对方方的反感，，起不到说说服的效果果。如“我我的看法是是……”““如果我是你你的话……”在必要的情情况下，应应尽量把““我”变为为“您”，，一字之差差，效果会会大不相同同。⑨威胁性的的语言。““你这样做做是不给自自己留后路路”，“如如果你这样样做，后果果自负”。。⑩模棱两可可的语言。。这类语言言如“可能能是—“好像……”“听说……”“似乎……”在谈判中应应避免的言言辞第六节商商务谈判的的非语言艺艺术据英国心理理学家阿盖盖依尔等人人的研究，，在你说话话时，当你你的语言与与声调、表表情不一致致时，人们们往往相信信的是表情情所代表的的意思。在信息传递递中，话的的内容只表表达了真正正信息的7％，其次是是声调，表表达占38％。姿态、、表情和动动作等所传传递的信息息则占了全全部内容中中的55％。商务谈判中中，谈判者者通过姿态态、手势、、眼神、表表情等非发发音器官来来表达的无无声语言，，往往在谈谈判过程中中发挥重要要的作用。。无声语言类语言时空语言非语言艺术术语调笑声时间语空间语私人距离社交距离公众距离停顿语体语手势语语目光语语微笑语语手语体态语语服饰语语重音亲密距离亲密距离0-0.5米私人距离0.5—1米社交距离1－3米公共距离3米以上一家日本公公司要购买买美国公司司的机器设设备，他们们先派了一一个谈判小小组到美国国去。谈判判小组成员员只是提问问题，边听听美方代表表解释边做做记录，然然后还是提提问题。在在谈判中，，一直是美美方代表滔滔滔不绝地地讲，日方方代表认真真倾听和记记录。当美美方代表讲讲完后，征征求日方代代表的意见见，日方代代表却迷惘惘地表示““听不明白白”，要求求“回去研研究一下””。数星期后，，第一个谈谈判小组回回国后，日日方又派出出了第二个个谈判小组组，又是提提问题，做做记录，美美方代表照照讲不误。。然后又派派了第三个个谈判小组组，还是故故伎重演，，美国人已已讲得不厌厌其烦了，，但也搞不不清日本人人耍什么花花招。等到到美国人几几乎对达成成协议不抱抱什么希望望时，日本本人又派出出了前几个个小组联合合组成的谈谈判代表团团来同美国国人谈判，，弄得美国国人不知所所措。当然然，日本人人大获全胜胜。本案例说明明了什么问问题?案例分析案例说明明商务谈谈判中倾倾听的重重要性，，因为美美国人完完全不了了解日本本人的企企图、打打算，而而他们自自己的底底细则全全盘交给给了日本本人，造造成在谈谈判中的的被动地地位。日本公司司的成功功，进一一步说明明商务谈谈判中倾倾听与善善问的现现实意义义。倾听不只只是尊重重对方，，更重要要的是可可以真实实地了解解对方的的实力、、立场、、观点、、态度；；善问则可可以控制制谈判的的方向，，引导对对方提供供我方所所需情报报信息，，追踪对对方的动动机、意意向、需需求、策策略等，，从而掌掌握商务务谈判的的主动权权。视频资料料：优势势谈判的的奥妙作者者简简介介罗杰杰·道森森，，美美国国总总统统顾顾问问，，内内阁阁高高参参、、地地产产公公司司总总裁裁，，美美国国POWER谈判协会会创始人人兼首席席谈判顾顾问，国国际首席席商业谈谈判大师师、畅销销书作家家和知名名演说家家，世界界上仅有有的28名获颁CSP&CPAE（美国国国家演讲讲人协会会与演讲讲名人堂堂）认证证的专业业人员之之一。罗杰·道森出生生在英格格兰，1962年移民美美国加州州，用不不到30年的时间间就从一一个普通通移民一一跃而成成为总统统顾问。。在美国国人眼里里，他是是英雄的的化身，，是超级级明星，，是现代代美国梦梦的完美美注脚！！作为为美美国国前前总总统统克克林林顿顿内内阁阁最最重重要要的的政政治治高高参参之之一一，，罗罗杰