危机管理体系与危机沟通

危机处理与媒体沟通

Jan7.2006

伟达，全方位的公关顾问公司成立于1927年，属于WPP集团，全球最大的传播集团，美国上市公司;全球三大公关顾问公司之一全球37个国家，69个办事处2003年全球最佳公关顾问公司财富500强中35%是我们的客户伟达公司在中国1984年，第一个进入中国的国际公关公司;成功地协助IBM、美国三大汽车公司、波音、麦当劳、肯德基、可口可乐、百事可乐、雀巢、微软、Motorola、P&G等国际知名公司实施在华市场战略，提高企业形象；安排纽约证交所高级董事团访华拜会邓小平，通过卫星向美国转播实况；1991年受中国政府所聘，在美国国会游说，争取中国最惠国待遇。2004年5月,受聘为中国政府新闻发言人培训授课;2004年11月,开始为中国市长进行危机应对培训;

伟达的危机管理经验全球化的危机管理团队成功地为全球上千个企业进行过危机管理服务。我们服务过的政府和组织客户包括：中国政府、马来西亚政府、国际奥组委、香港大学等；企业客户：在中国，我们的客户包括亨氏、麦当劳、必胜客、微软、惠普、摩托罗拉、宝洁、海信药业、中国石油、三菱汽车、中国国际航空公司、达能（中国）、广州本田、青岛啤酒、麦肯锡顾问公司、德勤等企业。今天课程的目标对企业危机管理体系初步了解掌握危机时刻媒体应对的基本技巧提高危机管理的信心和能力今天的议程什么是危机危机管理体系建立关于危机手册了解媒体危机沟通基本原则实战练习案例分享什么是危机？企业、员工、环境、品牌、市场等形象和利益受到严重威胁，有可能被严重损害，并且有关情况有可能被新闻界报道。凡是这些情况，即属于危机突发事件媒体报道负面影响什么是危机？

危机的强度通常与以下因素有关：Intensityofmediacoverage媒体报道的程度Government/politicalattention政府/政治关注度Publicreaction/interest公众反应/兴趣媒体负面报道引发的危机

公众和媒体强烈关注如果这个事情还没有引起公众和媒体关注，只是事件，还不是危机；情绪化公众的消息往往是从媒体上得到的，而公众对于媒体的信任度远高于企业信任度；有罪推定

媒体掌握着话语权；破坏性危机对于信誉和品牌有强烈和深远的破坏性历史的污点媒体负面报道危机处理误区侥幸心理以为不会落到自已头上，在这方面没有准备；理直气壮人正不怕影子斜，对于媒体采访和公众的咨询一概否认；驼鸟政策不愿或不敢面对现实，遇到大的危机被击昏了推卸责任，指责他人可能使本来可能化解的危机不断升温，加大损失用纸包火“自我疗法”危机管理的意意义危机将企业声声誉和品牌置置于危险境地地通过防范以及及在危机发生生时有效应对对,最大限度地减减少损失和负负面影响，从从而帮助企业业达到战略目目标建立危机管理理系统就是建建立防范和应对的能力.危机管理体系系=+危机管理防范应对建立危机防范系统完善系统加强培训危机管理包括括什么?CrisisPreparedness危机防范Vulnerabilityassessments危机检测Crisisplanning危机计划Scenarioplanning情景设计Simulationexercises模拟演练Mediatraining发言人培训Manualandmaterialsdevelopment危机管理手册册建立ITsupportIT技术术支支持持（（如如网网页页建建立立等等））CrisisResponse危机机应应对对Strategiccounsel策略略咨咨询询24-houravailability24小时时随随时时待待命命Rapidgo-teamresources迅速速建建立立工工作作小小组组Mediaresponsecapabilities媒体体应应对对能能力力建建设设Networkofotherexpertsandspecialists专家家关关系系网网络络建建立立Reputationrecoveryplanning声誉誉重重建建计计划划为什什么么需需要要建建立立危危机机防防范范系系统统？？危机机防防范范系系统统就就象象大大楼楼的的消消防防系系统统，，它是是企企业业管管理理系系统统中中不不可可缺缺少少的的部部分分优秀秀跨跨国国公公司司的的必必备备工工具具伦敦敦证证交交所所要要求求上上市市公公司司必必须须有有危危机机防防范范预案案如何何建建立立危危机机预预案案?一、公司主要领导导重视与参与与，参加危机机检测/准备工作坊，，确定危机管管理小组与危危机沟通小组组成员，检测测可能的危机机情况，明明确危机管理理小组成员员及相关责任任与角色。二、建立危机管理理手册。三、模拟危机案例例，准备应对对方案；四、建立健全“新新闻发言人制制度”。所有有可能对媒体体发表意见的公司领导必必须经过新闻闻发言人培训训。关于危机危机=公公开解决问题题危机管理的核核心是沟通！！10个危机公关建建议尽早明确事实实最先发布消息息说出真相–切勿因说谎而而制造新的危危机准确评估法律律风险表现亲和力、、人情味将自己定位为为“问题的解解决者”表现出谦逊(甚至适当的自责)要考虑所有的的利益相关者者利用第三方的的支持记住：舆论的法庭不不同于司法法法庭杜邦特富龙事事件评析杜邦召开说明明会专家称不粘锅锅中不含致癌癌物质杜邦特富龙事事件7月8日，美美国环保署指指责杜邦公司司不符合上报报程序7月9日，新新浪网：美环环境署指控杜杜邦产品有健健康风险7月10日，，国际财经头头条：杜邦面面临巨额罚单单7月12日，，有关消息出出现在杜邦（（中国）网站站上7月13日，，杜邦公司否否认不粘锅涂涂层有毒指摘摘7月13日，，质检总局官官员称中国没没有能力检测测“特富龙””7月13日，，据报浙江炊炊具业受严重重打击7月14日，，上海销售出出现零记录7月15日，，杜邦（中国国）高层作客客新浪7月15日，，特富龙事件件全面蔓延，，厂家商家左左右为难7月20日，，杜邦公司召召开新闻发布布会，宣称其其产品安全成功公关案例例分析南方日报：惠普90万台笔记本存在缺陷惠普笔记本召回波及近5万中国用户惠普笔记本召召回：初步估计波及近5万名名中国用户...HP90万笔记本召回回事件成功公关案例例分析HP90万笔记本召回回事件惠普精心策划划的营销战———HP笔记本召回事件分析析成功危机公关关——惠普做做了一场成功功的商业秀危机时刻的媒媒体沟通为什么要与媒媒体打交道？？提高企业声誉，提提升品牌形象象保护企业声誉和品品牌形象（受受到攻击的时时候）传递社会、政政府和媒体对对企业的期望望（更高的透明度、对公公众负责的态态度）通过媒体向主主要的利益相相关方传递信信息沟通的关键媒体利益关联方企业什么是新闻?灾难戏剧性事件,冲突变化不同点人物/地点(名人，名地地）动作/反应欺骗/隐瞒争辩强烈的视觉冲冲击Whatdowebelieve？Newsisaconstructedproduct.Youarepartofit.新闻是一个组组合产品，你是其中一部部分。国际媒体MostinfluentialMedia国际媒体有经验,经常常旅行领导国际舆论论经常问尖锐的的,有洞察力力的问题批判性的,刻刻薄的只要“大镜头头”,没有时时间核对细节节经常犯错误,错误有更大大的影响享受并运用他他们有限的““权力”中文媒体中文媒体越来越抵制商商业性稿件；；寻找对中国社社会和经济有有重要影响的的事件和角度度；相对西方媒体体，攻击性不不太强；注意被访者的的职位和开放放度；外国公司需要要格外小心：：外国身份和和对中国的承承诺；中文媒体媒体相对垄断断，记者享有有特权；强烈的民族自自尊心；新闻报道与新新闻评论界线线不清；新闻报道与广广告经营界线线不清；传统媒体维护护既有价值观观；记者通常比较较年轻，没有有经验；企业必须积极极面对的重要要力量；新媒体Diversifiedinvestors投资主体多元元化Marketoriented市场导向Liveonadvertising靠广告生存Globalview全球视野Reportersarebilingual部分记者是双双语Aggressiveandcritical更有攻击性、、更有批判性性经济观察报TheEconomicObserver理j性、建设性什么是成功的的媒体采访？？记者有影响力力地、准确地地讲述了你的的故事；记者的角度和和你的角度是是一致的；你的主信息在在最终的报道道中是主导的的、清晰的；；你没有被引用用任何负面的的、非建设性性的话。增加成功的可可能性The3P’sofinterviewsuccessPrepare准备Practice练习BeProactive采取主动准备：知道你你要说什么明确你的目的的：你想对谁谁说，想要他他们干什么？？提炼准确、精精确的主信息息，帮助实现现你的目标；；了解记者的需需要和媒体特特点，设计满满足他们需要要的发布内容容。准备：知道你你不会说什么么避免：负面的、煸动动性的话；非建设性的猜猜测；攻击批评你的的人；不要说任何你你不想在最终终报道中看到到的话采取主动你是在驾驶员员的位置上。。你不能控制制问题，但你你能控制答案案；提供信息，鼓鼓励记者接受受你的角度；；记住传递你的的主信息，即即使你没有被被问对“合适适的”问题。。确认记者身份份，然后询问问：记者关注的话话题记者和什么人人谈过话？其他人说了什什么？发稿的期限通知伟达公关关，寻求建议议切忌第一次电话就就接受采访当记者打电话话来时……???初次接触SOCO主信息什么是你需要要传递的，唯一的，最重重要的主题信信息？——并且首先先你自己深信信不疑练习“门口”采访访准备一份简短短声明（含有有SOCO）当轮到你时，，在媒体面前前发表自己的的信息，回答答3到4个问问题。不要让让自己象“扣扣押人质”一一样。说你要要说的，然后后离开。说……然后走走！练习一《新京报》１月７日报道道，据悉理想想公司副总经经理王中举率率１０多人的的核心团队投投奔竞争对手手ＡＢＣ公司司．据分析人人士看，此举举将大大打击击理想公司的的市场能力，，并有可以使使该公司今年年６月在香港港上市的计划划搁浅．理想公司是中中国ＩＴ行业业的龙头企业业之一，一度度被誉为“中中国的ＩＭＢＢ”．此一变变故不仅使业业内人士大吃吃一惊，也引引起人们纷纷纷猜测他们出出走的真正原原因．危机沟通的原原则：CAPCAPFormulaConcernActionPerspective35%50%15%关心行动全局观点练习二新浪网１月７７日刊登理想想公司出走的的副总王中举举对记者的发发言．说“出出走是无奈．．理想公司操操作不规范，，迟早会出事事．”但没有有披露具体内内容．据悉事发之后后，包括中国国工商银行等等大客户中止止了与理想公公司的外包合合同恰谈．据悉一计划投投资的基金公公司也推迟了了投资．香港证交所人人士在接受当当地媒体采访访时也表示香香港证券市场场欢迎诚信的的企业，会慎慎重考虑理想想公司的上市市要求．凤凰卫视／财财经连线要求求采访．Response回应！Response回应Answer+Keymessage回答+主信息息Typicaldifficulties主要困难SimplycannotdelivertheSOCOMentionedonlyonce,butcannotcomebackagainThejournalistsimplydid’’tasktherightquestionIforgot!ThejournalistseemstobepoorlyinformedSimplynervous!就是没办法把把主题明确地地传递出去只提了一次，，就怎么也回回不来了被问的问题不不对忘了我想说什什么了记者好象什么么都不清楚除了紧张还是是紧张3.最后退路-镇镇定回避，强强调SOCO问题？回避+SOCO控制：三种应应对提问的模模式1.最佳模式—正正中下怀问题？围绕SOCO回复问题次佳模式—正正面回答补充充SOCO问题？回答+SOCO不说“无可奉奉告”可以说说什么由我来谈这个个问题恐怕不合适，，因为…现在讨论这个个问题不合适适，但现在我我可以告诉大大家的是………我来谈这个问问题可能不合合适，但我可可以谈的是………(SOCO)这取决于………但有一件事事是肯定的，，就是……(SOCO)这个问题恐怕怕你要去问………但我们认认为……(SOCO)围绕主信息回回答问题AnswerthequestioninthecontextofSOCOorbringbacktoSOCOand…KeeptheinterviewinatightorbitaroundyourSOCOSOCO否则的话话Beledoffonatangent离题Saysomethingrisky说一些有有风险的的话。。。。Findyourselfinunfamiliarterritor发现自己己处在一一个陌生生的领域域；BerepresentedoutofcontextSOCO小心Becareful!Flattery奉承Toofriendly过于友好好Offtherecord承诺关了了录音机机Attackyourcompetitor攻击竞争争者切忌!攻击记者者失态用难懂的的术语不打自招招，回答答未被问问及的问问题透露某些些内容说“无可可奉告””万万不可可，永远远不要撒谎！（哪怕怕只是一一件无关关紧要的的小事））新闻发布布会做开场致致辞往前看-不要看看提问者者-也不不看你的的笔记姿势––开放放、坦诚诚、放松松，不要要紧抓演演讲台牢记SOCO新闻发布布会练习习你的SOCO不要超过过15秒秒/100个字字.起草一份份媒体声声明稿（（200字左右右）其中中包括你你的SOCO和其他重重要的主主要信息息预测一些些困难的的问题，，并练习习如何回回到主信信息上；；复习控制制语句。。练习三１月１００日，理理想公司司董事会会正式对对外宣布布，为了了使公司司具备国国际竞争争力，经经过近半半年时间间的准备备，成功功聘请了了原ＨＢＢ公司原原副总裁裁亚当斯斯先生担担任公司司执行副副总裁．．领导公公司国际际化进程程，并计计划在今今年底在在纳斯达达克上市市．SHANGHAI-Phone+862162186150Beijing-Phone+861065128811Thankyou!PresentedbyHill&KnowltonChinaThankyou！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。19:45:0319:45:0319:4512/21/20227:45:03PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2219:45:0319:45Dec-2221-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。19:45:0319:45:0319:45Wednesday,December21,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2219:45:0319:45:03December21,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。21十二月月20227:45:04下午19:45:0412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月227:45下下午午12月月-2219:45December21,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2119:45:0519:45:0521December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。7:45:05下午午7:45下午午19:45:0512月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。19:45:0519:45:0519:4512/21/20227:45:05PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2219:45:0519:45Dec-2221-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。19:45:0519:45:0519:45Wednesday,December21,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2219:45:0519:45:05December21,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。21十十二月20227:45:05下午午19:45:0512月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月227:45下下午午12月月-2219:45December21,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/2119:45:0619:45:0621December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。7:45:07下下午7:45下下午19: